Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú tại khách sạn Thanh Lịch Huế

Khóa luận đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ lưu trú tại khách sạn Thanh Lịch Huế

• Tác giả: Phan Bửu
• Người hướng dẫn: TS. Hồ Thị Hương Lan
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú tại khách sạn Thanh Lịch Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan sự hài lòng khách hàng tại khách sạn Thanh Lịch Huế

Khách sạn Thanh Lịch Huế là điểm lưu trú tiêu biểu tại trung tâm thành phố Huế. Hoạt động kinh doanh của đơn vị ghi nhận sự tăng trưởng rõ rệt qua các năm. Lượng khách quốc tế và nội địa đều có xu hướng tăng mạnh sau giai đoạn phục hồi. Doanh thu dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng lớn trong tổng cơ cấu tài chính. Để duy trì đà phát triển, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng giữ vai trò then chốt. Khái niệm sự hài lòng phản ánh mức độ đáp ứng của dịch vụ so với kỳ vọng. Khách hàng hình thành cảm nhận qua từng điểm tiếp xúc thực tế. Môi trường phòng nghỉ, tiện nghi và dịch vụ bổ trợ trực tiếp tác động đến tâm lý du khách. Sự thỏa mãn tạo nên lòng trung thành lâu dài. Đây cũng là yếu tố thúc đẩy du khách quay lại trải nghiệm. Quá trình khảo sát khoa học mang lại góc nhìn chuẩn xác về chất lượng vận hành. Dữ liệu thực nghiệm hỗ trợ ban quản lý hoạch định phương hướng nâng cấp dịch vụ. Mục tiêu cốt lõi hướng tới xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp vững mạnh.

1.1. Khái niệm cơ bản về sự hài lòng trong dịch vụ lưu trú

Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc tích cực sau khi tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ. Trạng thái này xuất hiện khi trải nghiệm thực tế tương xứng hoặc vượt trên mong đợi ban đầu. Trong lĩnh vực khách sạn, dịch vụ lưu trú mang tính chất vô hình và gắn liền với trải nghiệm cá nhân. Khách hàng đánh giá chất lượng dựa trên nhiều khía cạnh cụ thể. Không gian nghỉ ngơi yên tĩnh, mức độ sạch sẽ và thái độ phục vụ là các tiêu chuẩn hàng đầu. Khi nhu cầu được thỏa mãn trọn vẹn, du khách có xu hướng đánh giá cao thương hiệu. Ngược lại, những sai sót nhỏ trong khâu phục vụ có thể làm giảm uy tín đơn vị. Do đó, nghiên cứu sự hài lòng là nền tảng quản trị thiết yếu.

1.2. Vị thế và quy mô hoạt động của khách sạn Thanh Lịch Huế

Khách sạn Thanh Lịch Huế sở hữu vị trí thuận lợi tại trung tâm du lịch cố đô. Đơn vị cung cấp hệ thống phòng nghỉ tiện nghi cùng chuỗi dịch vụ đa dạng. Kết quả kinh doanh giai đoạn 2021 đến 2023 chứng kiến sự phục hồi ấn tượng. Lượng du khách quốc tế tăng trưởng đột phá nhờ chính sách mở cửa du lịch. Thị trường khách nội địa cũng duy trì mức tăng ổn định qua từng quý. Doanh thu lưu trú luôn đóng góp tỷ lệ cao nhất vào tổng doanh thu toàn cơ sở. Bộ máy nhân sự được kiện toàn với đội ngũ nhân viên ngày càng chuyên nghiệp. Các phòng ban từ lễ tân, buồng phòng đến ẩm thực phối hợp chặt chẽ. Cơ sở vật chất không ngừng được đầu tư hiện đại hóa nhằm nâng cao uy tín.

II. Phân tích sự hài lòng khách hàng tại khách sạn Thanh Lịch Huế

Phân tích thực nghiệm dựa trên cỡ mẫu 140 khách hàng lưu trú tại khách sạn Thanh Lịch. Phương pháp khảo sát dùng bảng hỏi chi tiết và xử lý dữ liệu qua phần mềm SPSS 20.0. Kết quả thống kê mô tả cho thấy khách hàng đánh giá khá tích cực ở nhiều phương diện. Nhân tố cơ sở vật chất và không gian phòng nghỉ nhận được phản hồi tốt. Du khách đánh giá cao sự sạch sẽ, thoáng mát cùng trang thiết bị phòng ở đầy đủ. Đội ngũ lễ tân thể hiện thái độ thân thiện và hỗ trợ đón tiếp chu đáo. Tuy nhiên, khảo sát cũng chỉ ra một số điểm nghẽn trong vận hành. Thời gian chờ đợi khi nhận phòng vào giờ cao điểm còn kéo dài. Khả năng giao tiếp ngoại ngữ chuyên sâu của một bộ phận nhân viên phục vụ chưa đồng đều. Các dịch vụ giải trí phụ trợ như quầy bar, phòng tập thể dục chưa tạo được điểm nhấn khác biệt. Sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ cùng phân khúc đặt ra thách thức lớn. Việc phân tích dữ liệu giúp đơn vị nhận rõ các vấn đề cần cải thiện.

2.1. Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất và tiện nghi

Cơ sở vật chất đóng vai trò hữu hình quyết định trải nghiệm lưu trú của khách hàng. Tại khách sạn Thanh Lịch, phần lớn du khách đánh giá cao không gian phòng ngủ rộng rãi. Giường nệm êm ái, hệ thống chiếu sáng và điều hòa không khí hoạt động ổn định. Mức độ vệ sinh buồng phòng luôn được kiểm soát chặt chẽ hàng ngày. Những yếu tố này tạo cảm giác thư giãn và an tâm cho du khách. Dù vậy, một số trang thiết bị nội thất đã có dấu hiệu xuống cấp nhẹ qua thời gian sử dụng. Hệ thống mạng không dây tại một số khu vực phòng ở đôi khi chập chờn. Việc nâng cấp hạ tầng công nghệ và bảo trì thiết bị là yêu cầu cấp thiết.

2.2. Hạn chế về năng lực phục vụ và quy trình đón tiếp

Chất lượng dịch vụ con người là tiêu chí cốt lõi tạo nên sự khác biệt trong ngành khách sạn. Khách hàng đánh giá cao sự niềm nở và tinh thần trách nhiệm của nhân viên lễ tân. Tuy nhiên, khâu giải quyết thủ tục trong các khung giờ cao điểm vẫn còn chậm chạp. Thời gian khách phải chờ nhận phòng và trả phòng đôi lúc kéo dài ngoài mong đợi. Đội ngũ nhân viên mới chưa nắm vững toàn bộ quy trình xử lý khiếu nại phức tạp. Kỹ năng giao tiếp tiếng Anh và các ngoại ngữ phụ của nhân sự phục vụ còn hạn chế. Điều này tạo rào cản nhất định trong việc thấu hiểu nhu cầu của khách quốc tế. Do đó, việc cải tiến quy trình đón tiếp là ưu tiên hàng đầu.

III. Giải pháp nâng sự hài lòng khách hàng tại khách sạn Thanh Lịch Huế

Để gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, khách sạn Thanh Lịch cần triển khai đồng bộ các giải pháp chiến lược. Trước hết, doanh nghiệp cần tập trung chuẩn hóa quy trình vận hành dịch vụ lưu trú. Quy trình tiếp đón và thanh toán phải được tinh giản thông qua áp dụng công nghệ số. Việc ứng dụng phần mềm quản lý thông minh giúp rút ngắn tối đa thời gian nhận buồng. Bên cạnh đó, công tác đào tạo nhân sự cần được tổ chức định kỳ và thực chất. Các khóa huấn luyện tập trung vào kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ và nghệ thuật ứng xử. Khách sạn cũng cần chú trọng nâng cấp cơ sở vật chất phòng nghỉ. Việc thay thế nội thất cũ và củng cố hạ tầng mạng Internet là yêu cầu bắt buộc. Ngoài ra, việc đa dạng hóa các dịch vụ tiện ích bổ sung sẽ tạo ra giá trị khác biệt. Khách sạn nên mở rộng thực đơn ẩm thực địa phương và hoàn thiện không gian thư giãn. Cơ chế thu nhận phản hồi trực tiếp giúp xử lý kịp thời mọi vướng mắc. Cách tiếp cận toàn diện này sẽ củng cố niềm tin từ phía du khách.

3.1. Đào tạo nâng cao chuyên môn và thái độ phục vụ nhân sự

Nhân lực là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn. Khách sạn Thanh Lịch cần xây dựng chương trình bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên sâu cho từng bộ phận. Đội ngũ lễ tân cần thành thạo ngoại ngữ để giao tiếp lưu loát với khách quốc tế. Nhân viên buồng phòng cần được rèn luyện quy chuẩn vệ sinh và sắp đặt phòng ốc chuyên nghiệp. Tinh thần phục vụ tận tâm, lịch thiệp và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng phải được lan tỏa đồng bộ. Ban quản lý nên áp dụng chính sách đánh giá hiệu quả công việc dựa trên phản hồi của khách. Hệ thống khen thưởng kịp thời sẽ thúc đẩy động lực làm việc tích cực. Nhờ đó, chất lượng phục vụ được nâng tầm rõ rệt.

3.2. Cải tiến cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ quản lý

Đầu tư công nghệ và làm mới không gian là phương án nâng cao năng lực cạnh tranh hiệu quả. Khách sạn cần có kế hoạch thay thế định kỳ các trang thiết bị nội thất buồng phòng. Tường phòng, rèm cửa và thiết bị vệ sinh phải luôn giữ được vẻ mới mẻ, tiện nghi. Hạ tầng Internet không dây cần được nâng cấp băng thông cao trên toàn bộ khuôn viên. Việc số hóa quy trình nhận và trả phòng giúp giảm tải áp lực cho nhân viên lễ tân. Khách hàng có thể dễ dàng quét mã để gửi yêu cầu dịch vụ hoặc phản hồi. Những cải tiến công nghệ này mang lại trải nghiệm tiện lợi, hiện đại và chuyên nghiệp cho mọi du khách.

IV. Kết luận về sự hài lòng khách hàng tại khách sạn Thanh Lịch Huế

Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng mang ý nghĩa chiến lược đối với sự phát triển của khách sạn Thanh Lịch Huế. Kết quả khảo sát phản ánh bức tranh toàn diện về chất lượng dịch vụ lưu trú. Doanh nghiệp sở hữu nhiều tiềm năng tăng trưởng lớn nhờ vị trí đắc địa và lượng khách quốc tế gia tăng. Sự kết hợp giữa cơ sở vật chất khang trang và thái độ phục vụ chuyên nghiệp là chìa khóa thành công. Các đề xuất cải tiến về quy trình, đào tạo nhân lực và công nghệ có tính ứng dụng thực tiễn cao. Khi chất lượng dịch vụ được chuẩn hóa, mức độ thỏa mãn của du khách sẽ không ngừng tăng lên. Điều này kích thích nhu cầu quay trở lại và tạo ra hiệu ứng truyền miệng tích cực. Doanh nghiệp không chỉ gia tăng doanh thu mà còn củng cố vị thế thương hiệu trên thị trường du lịch. Việc duy trì đo lường định kỳ sẽ bảo đảm cho hoạt động vận hành phát triển ổn định lâu dài.

4.1. Ứng dụng thực tiễn của kết quả nghiên cứu vào quản trị

Kết quả khảo sát cung cấp nguồn cơ sở dữ liệu xác thực cho bộ máy điều hành khách sạn Thanh Lịch. Ban giám đốc có thể dùng số liệu này để phân bổ ngân sách đầu tư hợp lý vào hạ tầng. Những hạng mục phòng ốc xuống cấp được ưu tiên tu sửa ngay nhằm tránh phản hồi tiêu cực. Phòng nhân sự dựa vào kết quả để thiết kế các khóa tập huấn kỹ năng sát thực tế. Bộ phận tiếp thị có thể khai thác các thế mạnh dịch vụ nổi trội để quảng bá hình ảnh. Dữ liệu thực tiễn giúp hạn chế phán đoán chủ quan, mang lại hiệu quả quản lý vượt trội và vững chắc.

4.2. Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ lưu trú bền vững

Phát triển bền vững là định hướng then chốt trong bức tranh cạnh tranh du lịch hiện đại. Khách sạn Thanh Lịch cần tiếp tục lồng ghép các giá trị văn hóa cố đô vào trải nghiệm. Việc kết hợp ẩm thực truyền thống xứ Huế cùng phong cách phục vụ nhã nhặn tạo dấu ấn sâu sắc. Doanh nghiệp cần duy trì hệ thống đo lường sự hài lòng theo chu kỳ định kỳ. Điều này giúp phát hiện sớm các biến động trong thị hiếu của du khách trong và ngoài nước. Chiến lược kinh doanh gắn với sự hài lòng khách hàng giúp định vị thương hiệu lưu trú đẳng cấp và thịnh vượng lâu dài.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp ngành Marketing của sinh viên Phan Bửu (Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế, niên khóa 2024) tập trung vào đề tài: "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú tại khách sạn Thanh Lịch Huế".

Về bối cảnh thực tiễn, tác giả chỉ ra rằng trong ngành du lịch và dịch vụ lưu trú, sự hài lòng của khách hàng là yếu tố đóng vai trò then chốt xác định sự thành công và phát triển bền vững của doanh nghiệp. Khách sạn Thanh Lịch Huế (tên giao dịch tiếng Anh: The Thanh Lich Royal Boutique Hotel Hue, thành lập năm 1994, đạt chuẩn 4 sao quốc tế) tọa lạc tại trung tâm thành phố Huế – một trung tâm du lịch văn hóa, lịch sử quan trọng. Sau 30 năm hình thành và phát triển, trước sự gia tăng áp lực cạnh tranh gay gắt từ các cơ sở lưu trú trong khu vực cùng với sự xuất hiện của các nền tảng đặt phòng trực tuyến (như Agoda, Booking.com, Airbnb), việc đo lường và đánh giá trải nghiệm thực tế của khách hàng trở thành nhiệm vụ cấp thiết nhằm duy trì lợi thế cạnh tranh và nâng cao năng lực kinh doanh.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định rõ ràng thành hai cấp độ:

• Mục tiêu tổng quát: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn Thanh Lịch Huế để đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú tại khách sạn Thanh Lịch trong thời gian tới.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú.
  2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Thanh Lịch Huế.
  3. Đề xuất các giải pháp khắc phục các vấn đề còn tồn tại nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú tại khách sạn Thanh Lịch trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định cụ thể trong văn bản:

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ lưu trú của khách sạn Thanh Lịch Huế.
• Phạm vi không gian: Khách sạn Thanh Lịch Huế, địa chỉ tại số 33 Hai Bà Trưng, Phường Vĩnh Ninh, Thành phố Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2021–2023 và các quý năm 2024; số liệu sơ cấp được tiến hành khảo sát thực địa từ đầu tháng 9 đến cuối tháng 10 năm 2024.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình học thuật về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và hành vi người tiêu dùng trong lĩnh vực khách sạn:

• Khái niệm và đặc trưng dịch vụ: Tiếp cận quan điểm của Christian Grönroos (1988), Philip Kotler (1991) và Tiêu chuẩn Quốc gia (TCVN/ISO) về tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không ổn định và tính không thể lưu giữ của sản phẩm dịch vụ.
• Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Grönroos (1984): Phân tích chất lượng dịch vụ dựa trên hai thành phần cốt lõi là chất lượng kỹ thuật (Technical Quality – kết quả dịch vụ mang lại) và chất lượng chức năng (Functional Quality – cách thức chuyển giao dịch vụ, thái độ nhân viên), dưới tác động điều tiết của chất lượng hình ảnh (Image Quality).
• Mô hình SERVQUAL và lý thuyết 5 khoảng cách chất lượng (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985, 1994): Đo lường mức độ thỏa mãn dựa trên độ lệch giữa kỳ vọng (Expectation) và cảm nhận thực tế (Perception) qua 5 khía cạnh cốt lõi: Mức độ tin cậy (Reliability), Mức độ đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ / Sự đảm bảo (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy), và Phương tiện hữu hình (Tangibles).
• Mô hình tham khảo kế thừa: Kế thừa mô hình đánh giá sự hài lòng của Trần Thị Khánh Linh (khảo sát tại khách sạn Santori Đà Nẵng) và Dương Huyền Trang (khảo sát tại khách sạn QUEEN Đà Nẵng) thuộc Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Huế.
• Mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu: Gồm 1 biến phụ thuộc ($Y$: Sự hài lòng chung của khách hàng) và 6 biến độc lập với 24 biến quan sát đo lường trên thang đo Likert 5 điểm:
  1. Phương tiện hữu hình (mã hóa từ PT1 đến PT6): Cơ sở vật chất, trang phục nhân viên, vị trí, cảnh quan, đặc điểm buồng phòng, khu vực đón tiếp.
  2. Sự tin cậy (mã hóa từ TC1 đến TC5): Độ tin cậy vào khách sạn, thông tin tư vấn, thực hiện đúng cam kết, xử lý sự cố.
  3. Sự đáp ứng (mã hóa từ DU1 đến DU3): Tốc độ phục vụ, mức độ sẵn sàng giúp đỡ, giải quyết yêu cầu kịp thời.
  4. Sự đảm bảo (mã hóa từ DB1 đến DB4): Kiến thức chuyên môn của nhân sự, văn hóa ứng xử lịch sự, bảo mật riêng tư, an toàn tính mạng và tài sản.
  5. Sự đồng cảm (mã hóa từ DC1 đến DC3): Sự quan tâm thân thiện, chăm sóc cá nhân hóa, chính sách tri ân khách hàng vào các dịp lễ đặc biệt.
  6. Giá cả (mã hóa từ GC1 đến GC3): Tương xứng chi phí, tính cạnh tranh so với đối thủ, mức giá phù hợp túi tiền.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa thu thập dữ liệu thứ cấp và điều tra sơ cấp:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo nhân sự và thống kê lưu trú giai đoạn 2021–2023 do Bộ phận Kế toán và Bộ phận Lễ tân khách sạn Thanh Lịch cung cấp, kết hợp tài liệu từ báo chí và cơ quan xúc tiến du lịch.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp và quy mô mẫu: Áp dụng công thức chọn mẫu theo tỷ lệ của Hair & Bollen (1989) ($n \ge 5 \times a$, với $a = 24$ biến quan sát $\rightarrow n \ge 120$ mẫu). Tác giả mở rộng quy mô phát phiếu lên 140 mẫu nhằm hạn chế sai số.
• Phương pháp thu thập: Chọn mẫu ngẫu nhiên trực tiếp tại sảnh khách sạn khi du khách làm thủ tục trả phòng (check-out), định mức tiếp cận 5–10 khách/ngày trong giai đoạn từ tháng 9 đến tháng 10 năm 2024. Bảng hỏi gồm 2 phần: Thông tin cá nhân/hành vi tiêu dùng và Đánh giá các biến quan sát theo thang điểm 1–5.
• Kỹ thuật xử lý số liệu: Thực hiện trên phần mềm SPSS 20.0 với các công cụ:
  • Thống kê mô tả (tần số, phần trăm, giá trị trung bình).
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (loại các biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với các chuẩn kiểm định: chỉ số KMO $\ge 0{,}5$, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($Sig. < 0{,}05$), hệ số Eigenvalue $> 1$, tổng phương sai trích $\ge 50%$, hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $\ge 0{,}5$.
  • Phân tích tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính bội theo phương pháp Enter.
  • Phân tích phương sai một yếu tố (One-way ANOVA) và kiểm định sâu Robust Test (Welch/Brown-Forsythe) nhằm xác định sự khác biệt về sự hài lòng theo các đặc điểm nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, quốc tịch, kênh thông tin).
  • Phương pháp so sánh số học tuyệt đối ($+/-$) và tương đối ($%$) để đánh giá biến động kinh doanh.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học và lý luận sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn

Chương 1 hệ thống hóa toàn bộ khung lý luận về dịch vụ khách sạn và đo lường sự hài lòng:

• Khái quát các định nghĩa về khách sạn theo thông lệ quốc tế (châu Âu, châu Á) và định nghĩa theo Tổng cục Du lịch Việt Nam: cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ phục vụ du khách.
• Phân loại khách sạn dựa trên 4 tiêu chí chính: quy mô buồng phòng (lớn, vừa, nhỏ theo chuẩn quốc tế và Việt Nam); tính chất tổ chức kinh doanh (khách sạn thành phố, khu nghỉ dưỡng, khách sạn nổi, khách sạn ven đường); hình thức sở hữu (quốc doanh, liên doanh, tư nhân, cổ phần, 100% vốn nước ngoài); và phân hạng sao (từ 1 sao đến 6 sao).
• Phân tích cấu trúc các hoạt động kinh doanh khách sạn: hoạt động lưu trú (hoạt động chủ đạo chiếm tỷ trọng vốn và sinh lời lớn nhất); kinh doanh ăn uống tiệc tùng; và các dịch vụ bổ sung (spa, bar, phòng họp, quầy lưu niệm).
• Luận giải mối liên hệ biện chứng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: chất lượng dịch vụ đóng vai trò là yếu tố đầu vào, còn sự hài lòng là kết quả đầu ra đánh giá qua trải nghiệm thực tế so với kỳ vọng ban đầu. Tác giả phân chia sự hài lòng thành 3 mức độ: hài lòng tích cực (vượt mong đợi, tạo lòng trung thành), hài lòng ổn định (đáp ứng vừa đủ), và hài lòng thụ động (không thỏa mãn, dễ chuyển đổi nhà cung cấp).
• Trình bày mô hình nghiên cứu lý thuyết: Grönroos (1984), SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985, 1994) với 5 khoảng cách GAP, cùng mô hình thực nghiệm của Trần Thị Khánh Linh và Dương Huyền Trang; từ đó xác lập mô hình nghiên cứu đề xuất 6 biến độc lập và bảng mã hóa 24 biến quan sát.

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Thanh Lịch Huế

Chương này tập trung phản ánh hiện trạng hoạt động và kết quả kiểm định số liệu thực tế tại khách sạn Thanh Lịch Huế:

• Quy mô và năng lực đón khách: Khách sạn đạt chuẩn 4 sao quốc tế, tổng quy mô gồm 111 phòng nghỉ phân chia thành 10 hạng phòng riêng biệt:

Tên loại phòng	Số lượng buồng	Diện tích ($m^2$)	Mô tả đặc điểm chính
Boutique Superior	34 (12 Double, 7 Twin, 15 Triple)	28 – 32	Sàn gỗ, TV thông minh, bồn tắm nằm, cửa sổ
Boutique Deluxe	33 (17 King, 16 Twin)	28 – 35	Cửa sổ kính suốt tầm nhìn thành phố, bồn tắm kết hợp vòi sen
Premium Deluxe	18 (9 Twin, 9 Triple)	35 – 40	03 cửa sổ kính suốt, khu vực tiếp khách riêng biệt
Club Executive Suite	02 (King-size)	50	Ghế sofa, vách ngăn có cửa giữa phòng ngủ và phòng khách
Premier Studio Suite	07 (5 King, 1 Twin, 1 Triple)	45	04 cửa sổ kính suốt tầm nhìn toàn cảnh, sofa nối 2 phòng
D’ Elegance Signature Suite	05 (King-size)	50	02 cửa sổ kính nhìn toàn cảnh thành phố, nội thất gỗ
Royal Suite	01 (King-size)	60	Thiết kế Hoàng gia, ban công riêng, đồ nội thất mạ vàng
Deluxe Quadruple	05 (1 King + 1 Twin)	40	Bồn tắm nằm, tranh trang trí gốm sứ nghệ thuật
Deluxe Family Connecting	01 (02 phòng thông nhau)	65	Bố trí giường King và Twin, bồn tắm nằm, sofa
Premier Studio Suite (phân bổ)	04 (Triple: 1 King + 1 Twin)	45	Phòng khách sofa kết nối 2 phòng ngủ
TwoBedroom Family Suite	04 (08 units: King + Twin)	70	Căn hộ 2 phòng ngủ tầng cao, phòng tắm kết hợp

• Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2021 – 2023: Phản ánh sự hồi phục sau dịch bệnh của khách sạn qua bảng số liệu tài chính:

Chỉ tiêu kinh doanh	Năm 2021	Năm 2022	Năm 2023	So sánh 2022/2021 ($+/-$)	Tỷ lệ tăng 2022/2021	So sánh 2023/2022 ($+/-$)	Tỷ lệ tăng 2023/2022
1. Khách quốc tế (người)	671	16.914	39.272	+16.243	2.520%	+22.358	232%
Khách nội địa (người)	1.302	7.743	12.136	+6.441	595%	+4.393	157%
2. Doanh thu lưu trú (triệu đ)	1.209	12.848	27.193	+11.639	1.063%	+14.345	212%
Doanh thu khác (triệu đ)	97	1.702	3.371	+1.605	1.755%	+1.669	198%
3. Tổng doanh thu (triệu đ)	1.306	14.647	30.564	+13.341	1.121%	+15.917	209%
4. Nộp ngân sách (triệu đ)	10	562	1.455	-	-	-	-
5. Lao động bình quân (người)	59	83	89	+24	-	+6	107%

• Đánh giá mô hình thống kê định lượng:
  • Quy trình chạy phân tích EFA và tương quan Pearson đã tái cơ cấu lại các nhóm nhân tố ban đầu, hình thành nên các nhân tố mới phản ánh trực tiếp bối cảnh lưu trú tại Thanh Lịch Huế: Giá cả và sự thấu hiểu, Sự chuyên nghiệp, và Sự tin cậy.
  • Tại bước phân tích hồi quy tuyến tính (Bảng 2.13 đến Bảng 2.15), tác giả tiến hành sàng lọc loại bỏ 2 biến quan sát không đạt yêu cầu về ý nghĩa thống kê để thiết lập phương trình hồi quy tối ưu.
  • Phân tích One-way ANOVA và Robust Test được kiểm định theo 4 tiêu chí nhân khẩu học: giới tính, độ tuổi, quốc tịch và kênh tiếp cận thông tin, qua đó xác định mức độ phân hóa trong cảm nhận của du khách.
  • Thống kê mô tả chi tiết được tổng hợp cho từng nhân tố tái cấu trúc: nhân tố "Giá cả và sự thấu hiểu" (Bảng 2.24), nhân tố "Sự chuyên nghiệp" (Bảng 2.25) và nhân tố "Sự tin cậy" (Bảng 2.27).

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Thanh Lịch Huế

Dựa trên kết quả định lượng, chương 3 đề ra phương hướng hoàn thiện công tác quản lý:

• Phân tích bối cảnh phát triển, điểm mạnh và hạn chế nội tại của khách sạn Thanh Lịch Huế trong chuỗi cung ứng du lịch địa phương.
• Đề xuất nhóm giải pháp cải tiến thành phần nhân tố Giá cả và sự thấu hiểu: hoàn thiện chính sách giá linh hoạt theo mùa vụ, tối ưu hóa các gói dịch vụ đi kèm nhằm gia tăng giá trị nhận được của khách hàng, lắng nghe các nhu cầu cá nhân hóa của từng nhóm đối tượng khách.
• Đề xuất nhóm giải pháp hoàn thiện nhân tố Sự chuyên nghiệp: chuẩn hóa quy trình phục vụ từ khâu lễ tân, buồng phòng đến dịch vụ ẩm thực; tăng cường đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ và thái độ ứng xử lịch thiệp của nhân sự phục vụ trực tiếp.
• Đề xuất nhóm giải pháp củng cố nhân tố Sự tin cậy: đảm bảo chất lượng phòng ốc và dịch vụ thực tế đúng với cam kết quảng cáo; xử lý kịp thời, thỏa đáng các khiếu nại, sự cố phát sinh của khách lưu trú; nâng cao tính an toàn và bảo mật tài sản cho du khách.
• Đề xuất định hướng hợp tác và kiến nghị chính sách đối với các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch và các ban ngành liên quan tại tỉnh Thừa Thiên Huế.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu của Phan Bửu mang lại các kết quả định lượng và đóng góp thực tiễn cụ thể:

• Minh chứng phục hồi hoạt động kinh doanh: Khóa luận chứng minh tốc độ tăng trưởng doanh thu ấn tượng sau đại dịch của khách sạn Thanh Lịch. Tổng doanh thu năm 2023 đạt 30.564 triệu đồng (tăng 209% so với năm 2022 và tăng gấp hơn 23 lần so với năm 2021). Trong đó, doanh thu dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng chi phối tuyệt đối, đạt 27.193 triệu đồng vào năm 2023 (tương đương 88,97% tổng doanh thu). Lượng khách quốc tế ghi nhận sự bùng nổ, tăng từ 671 lượt (năm 2021) lên 16.914 lượt (năm 2022) và đạt 39.272 lượt (năm 2023).
• Điều chỉnh mô hình lý thuyết vào thực tiễn: Khóa luận đã chuyển hóa khung SERVQUAL truyền thống và các nghiên cứu đi trước thành mô hình tương thích với khách sạn boutique 4 sao tại Huế. Kết quả kiểm định EFA và hồi quy chỉ ra rằng sau khi loại 2 biến không phù hợp, các nhân tố chi phối mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng gồm có: Giá cả và sự thấu hiểu, Sự chuyên nghiệp, và Sự tin cậy.
• Hệ thống hóa giải pháp quản trị: Tác giả xây dựng các nhóm giải pháp gắn liền trực tiếp với kết quả đo lường của từng thành phần nhân tố, đưa ra cơ sở khoa học để ban giám đốc khách sạn Thanh Lịch điều chỉnh chiến lược định giá, quy chuẩn hóa thao tác phục vụ của đội ngũ nhân viên và củng cố cam kết thương hiệu.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận thể hiện một số giới hạn nghiên cứu được ghi nhận từ văn bản:

• Giới hạn về quy mô và cách thức chọn mẫu: Nghiên cứu thực hiện với kích thước mẫu dừng ở 140 khách hàng lưu trú bằng phương pháp tiếp cận ngẫu nhiên trực tiếp trong thời gian khách chờ trả phòng (check-out, 5–10 khách/ngày). Mặc dù đạt ngưỡng tối thiểu theo công thức của Hair & Bollen, kích thước mẫu này chưa phản ánh bao quát toàn bộ các phân khúc khách hàng đa dạng trong năm.
• Giới hạn thời gian khảo sát: Dữ liệu sơ cấp chỉ được thu thập tập trung trong khoảng thời gian từ đầu tháng 9 đến cuối tháng 10 năm 2024. Đây là giai đoạn chuyển mùa của du lịch miền Trung, chưa bao quát được sự khác biệt về cảm nhận dịch vụ vào các mùa cao điểm du lịch hè hoặc các dịp lễ hội Festival Huế.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Tác giả định hướng các nghiên cứu tiếp sau có thể mở rộng quy mô điều tra mẫu, tăng cường khảo sát phân tầng theo nhiều thời điểm khác nhau trong năm và phân tích sâu hơn tác động của các kênh phân phối đại lý du lịch lữ hành (Agent travel) so với nhóm khách lẻ.

Giá trị tham khảo

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Phan Bửu mang lại giá trị tham khảo thiết thực:

• Đối với sinh viên khối ngành Kinh tế, Marketing và Quản trị Khách sạn – Du lịch: Tài liệu cung cấp ví dụ hoàn chỉnh về phương pháp luận nghiên cứu định lượng: từ xây dựng thang đo 24 biến quan sát, thiết kế bảng câu hỏi khảo sát thực địa, ứng dụng các công thức tính cỡ mẫu kinh điển, đến quy trình phân tích dữ liệu trên SPSS 20.0 (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy bội, One-way ANOVA, Robust Test).
• Đối với nhà quản lý lưu trú và khách sạn Thanh Lịch Huế: Bảng số liệu thống kê chi tiết về cơ cấu 111 phòng nghỉ, biến động doanh thu 3 năm (2021–2023) và kết quả phân tích mức độ hài lòng là nguồn tư liệu khách quan để khách sạn nhận diện điểm nghẽn dịch vụ, chuẩn hóa quy trình buồng phòng và lễ tân.
• Phần đáng tham khảo nhất: Cấu trúc bảng mã hóa 24 biến quan sát đo lường dịch vụ khách sạn (Bảng 2.1) cùng bảng phân tích hoạt động kinh doanh chi tiết giai đoạn 2021–2023 (Bảng 2.4).

Câu hỏi thường gặp

1. Khách sạn Thanh Lịch Huế có bao nhiêu buồng phòng và được phân loại thành những hạng phòng nào?
Khách sạn có tổng cộng 111 buồng phòng với 10 hạng phòng chính: Boutique Superior (34 phòng, 28–32 $m^2$), Boutique Deluxe (33 phòng, 28–35 $m^2$), Premium Deluxe (18 phòng, 35–40 $m^2$), Club Executive Suite (02 phòng, 50 $m^2$), Premier Studio Suite (07 phòng chính + 04 phòng phân bổ, 45 $m^2$), D’ Elegance Signature Suite (05 phòng, 50 $m^2$), Royal Suite (01 phòng, 60 $m^2$), Deluxe Quadruple (05 phòng, 40 $m^2$), Deluxe Family Connecting (01 phòng, 65 $m^2$), và TwoBedroom Family Suite (04 phòng gồm 8 units, 70 $m^2$).

2. Tổng doanh thu và cơ cấu doanh thu của khách sạn biến động như thế nào trong giai đoạn 2021–2023?
Tổng doanh thu khách sạn tăng trưởng vượt bậc: từ 1.306 triệu đồng (năm 2021) tăng lên 14.647 triệu đồng (năm 2022, tăng 1.121%) và đạt 30.564 triệu đồng (năm 2023, tăng 209% so với năm 2022). Trong đó, doanh thu dịch vụ lưu trú giữ vị trí áp đảo: đạt 1.209 triệu đồng (2021), 12.848 triệu đồng (2022) và 27.193 triệu đồng (2023); doanh thu các dịch vụ khác lần lượt là 97 triệu đồng (2021), 1.702 triệu đồng (2022) và 3.371 triệu đồng (2023).

3. Khóa luận sử dụng công thức nào để xác định quy mô mẫu điều tra và cỡ mẫu thực tế là bao nhiêu?
Tác giả áp dụng công thức theo tỷ lệ của Hair và Bollen (1989): $n \ge 5 \times a$ (với $a$ là số biến quan sát). Bảng hỏi có $a = 24$ biến quan sát, cỡ mẫu tính toán tối thiểu là $n = 5 \times 24 = 120$ mẫu. Để hạn chế sai sót trong điều tra, tác giả đã mở rộng kích thước mẫu thực tế thu thập lên 140 mẫu khảo sát.

4. Dữ liệu sơ cấp được thu thập vào thời gian nào và bằng phương thức tiếp cận nào?
Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ đầu tháng 9 đến cuối tháng 10 năm 2024. Phương thức tiếp cận là chọn mẫu ngẫu nhiên trực tiếp du khách đang lưu trú tại khách sạn trong thời gian chờ làm thủ tục trả phòng tại quầy lễ tân, với tần suất khoảng 5 đến 10 khách mỗi ngày.

5. Kết quả phân tích hồi quy trong nghiên cứu đã xử lý biến quan sát như thế nào?
Trong quá trình phân tích hồi quy tuyến tính bội để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, mô hình hồi quy thứ hai (Bảng 2.15) đã loại bỏ 2 biến quan sát không đạt yêu cầu thống kê nhằm đảm bảo độ tin cậy và sự phù hợp tối ưu của phương trình hồi quy.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Phan Bửu đã hoàn thành toàn diện mục tiêu đánh giá sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ lưu trú tại khách sạn Thanh Lịch Huế. Bằng việc kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng xử lý trên SPSS 20.0 với cỡ mẫu 140, công trình đã kiểm định các giả thuyết khoa học và chỉ ra mức độ ảnh hưởng của các thành phần nhân tố chất lượng dịch vụ. Các số liệu tài chính giai đoạn 2021–2023 cùng hệ thống giải pháp gắn với giá cả, sự thấu hiểu, tính chuyên nghiệp và độ tin cậy cung cấp căn cứ thực tiễn giá trị cho công tác quản trị khách sạn tại địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: CỞ SỞ KHOA HỌC VÀ LÝ LUẬ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G VỀ DNCH VỤ LƯU TRÚ TRO G KI H DOA H KHÁCH SẠ 1. Cơ sở khoa học và lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn 1. Lý luận về khách sạn 1. Khái niệm khách sạn Khách sạn (hotel) là thuật ngữ phổ biến trên toàn thế giới.

Tuy nhiên, tại mỗi khu vực hoặc mỗi quốc gia lại có khái niệm khác nhau về khách sạn. Ở Châu Âu, hầu hết các nước đều sử dụng khái niệm về khách sạn là: “ Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác.” Ở Châu Á, khách sạn được định nghĩa phổ biến như sau: “ là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách hàng, thường được đăng ký và hoạt động theo quy định của pháp luật. Khách sạn không chỉ đơn thuần là nơi để nghỉ ngơi mà còn cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung như ăn uống, giải trí, và các tiện nghi khác nhằm nâng cao trải nghiệm của khách.” Tại Việt N am, Theo cơ sở dữ liệu Tổng cục Du Lịch Việt N am đã có nhiều định nghĩa về khái niệm khách sạn từ năm 1994 và đã được sửa đổi nhiều lần. Khái niệm khách sạn được Tổng cục du lịch định nghĩa như sau: “Khách sạn (hotel) là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ.” Trong bài khóa luận này sẽ sử dụng định nghĩa khách sạn theo Tổng cục Du lịch Việt N am là: “Khách sạn (hotel) là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười buồng SVTH: Phan Bửu 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.

Hồ Thị Hương Lan ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ. Phân loại khách sạn Với sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch Việt N am, số lượng khổng lồ khách sạn được xây dựng cùng với các kiến trúc độc đáo, mới lạ khác nhau nhằm phục vụ các nhóm đối tượng khách hàng khác nhau làm cho việc phân loại khách sạn ngày càng trở nên khó khăn hơn bởi không có một khuôn khổ hay chuNn mực chung nào có sự chính xác tuyệt đối để làm việc đó vì nó chịu ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố. Tuy nhiên, dựa vào một số đặc điểm chung, ta có thể phân loại khách sạn thành những nhóm khác nhau như sau: Phân loại khách sạn theo quy mô Khách sạn được phân loại theo quy mô dược dựa trên số lượng buồng phòng của khách sạn đó có thể phục vụ, cung ứng cho mục đích kinh doanh. Theo tiêu chuNn quốc tế, khách sạn được chia làm 3 loại: • Khách sạn loại lớn: có số buồng >300 buồng.

• Khách sạn loại vừa: có số buồng từ 50 – 300 buồng. • Khách sạn loại nhỏ: có số buồng < 50 buồng. Ở Việt N am, khách sạn cũng được chia làm 3 loại: • Khách sạn loại lớn: có số buồng > 100 buồng. • Khách sạn loại vừa: có số buồng từ 20 – 100 buồng.

• Khách sạn loại vừa; có số buồng từ < 20 buổng.