Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Thị trường bất động sản cho thuê tại Việt Nam, đặc biệt là phân khúc căn hộ dịch vụ, ghi nhận sự phục hồi và tăng trưởng rõ rệt sau đại dịch COVID-19. Tại thành phố Đà Nẵng – một trong những trung tâm kinh tế, giáo dục và du lịch trọng điểm của khu vực miền Trung, nhu cầu lưu trú và thuê căn hộ dài hạn lẫn ngắn hạn tăng cao nhờ dòng khách du lịch, chuyên gia, nhà đầu tư, người lao động và sinh viên. Theo các khảo sát thị trường, tỷ lệ lấp đầy căn hộ cho thuê tại khu vực trung tâm thành phố đạt mức 85%–88%, kéo theo sự gia nhập của nhiều đơn vị cung ứng dịch vụ. Bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt đòi hỏi các doanh nghiệp quản lý vận hành phải nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giữ chân khách hàng và phát triển bền vững.

Công ty Cổ phần Haviland House là một trong những đơn vị có quy mô lớn trong lĩnh vực căn hộ cho thuê tại Đà Nẵng. Dù sở hữu mạng lưới quản lý rộng khắp, doanh nghiệp phải đối mặt với áp lực cạnh tranh từ các đối thủ trực tiếp như Công ty TNHH Đầu tư và Quản lý Bất động sản Biz Leasing hay Công ty TNHH Nhất Đô Land, cùng với yêu cầu ngày càng khắt khe từ người thuê. Do đó, việc nghiên cứu các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ và xác định mức độ thỏa mãn của khách hàng là nhiệm vụ cấp thiết nhằm giúp doanh nghiệp nhận diện điểm nghẽn trong vận hành, tối ưu hóa quy trình quản trị và định hình chiến lược kinh doanh.

Khóa luận xác định các mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu cụ thể:

  • Câu hỏi nghiên cứu:
    1. Những yếu tố nào tạo nên dịch vụ cho thuê căn hộ?
    2. Mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại đối với dịch vụ cho thuê căn hộ tại Công ty Cổ phần Haviland House Đà Nẵng ra sao?
    3. Những giải pháp nào cần được thực hiện nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho thuê căn hộ tại Công ty Cổ phần Haviland House Đà Nẵng?
  • Mục tiêu nghiên cứu:
    1. Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho thuê căn hộ.
    2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho thuê căn hộ của Haviland House Đà Nẵng.
    3. Đề xuất hệ thống giải pháp thực tiễn nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng tại doanh nghiệp.

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho thuê căn hộ của Công ty Cổ phần Haviland House Đà Nẵng. Phạm vi không gian được giới hạn trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Phạm vi thời gian bao gồm: dữ liệu thứ cấp được thu thập và phân tích trong giai đoạn 2021–2023; dữ liệu sơ cấp được khảo sát thực tế từ tháng 9/2024 đến tháng 12/2024. Phạm vi nội dung tập trung vào đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các khía cạnh dịch vụ như tiện nghi, giá thuê, vị trí, an ninh, sự thân thiện của chủ nhà và sự sạch sẽ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng khung phân tích dựa trên sự giao thoa giữa lý thuyết marketing dịch vụ và quản trị quan hệ khách hàng. Tác giả tổng hợp các định nghĩa nền tảng về dịch vụ từ Philip Kotler (2006), Zeithaml & Bitner (2000), Christian Grönroos (1984), đồng thời nhấn mạnh bốn đặc thù cốt lõi của dịch vụ: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể lưu trữ. Về mặt lý thuyết đo lường, đề tài kế thừa Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) với năm thành phần (Độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình) cùng Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI).

Khung mô hình nghiên cứu đề xuất được hiệu chỉnh dựa trên các công trình thực nghiệm liên quan đến dịch vụ lưu trú và căn hộ cho thuê ngắn/dài hạn (Guo, Wang & Wang, 2019; Machado, Patuleia, Dias & Estêvão, 2021; Priporas, Stylos, Vedanthachari & Santiwatana, 2017; Lý & Hà, 2021). Mô hình ban đầu gồm 7 biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng (SHL) thông qua 24 biến quan sát, đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 = Rất không hài lòng đến 5 = Rất hài lòng):

Nhóm nhân tố Ký hiệu Số biến quan sát Nội dung đo lường chính
Sự hiếu khách/thân thiện của chủ nhà SHK 3 biến (SHK1 - SHK3) Thái độ thân thiện, sự hỗ trợ kịp thời và tốc độ giải quyết vấn đề của chủ nhà/quản lý
Tiện nghi TN 3 biến (TN1 - TN3) Mức độ đầy đủ, hiện đại của trang thiết bị trong căn hộ và các tiện ích bổ sung (thang máy, gym, wifi)
Vị trí và giao thông VTGT 3 biến (VTGT1 - VTGT3) Sự thuận tiện di chuyển, khả năng tiếp cận tiện ích công cộng và tình trạng lưu thông xung quanh
Giá cho thuê G 3 biến (G1 - G3) Tính hợp lý so với chất lượng, sự xứng đáng với chi phí và sự đa dạng của các gói giá
An ninh và quyền riêng tư ANQRT 3 biến (ANQRT1 - ANQRT3) Mức độ an toàn khu vực, bảo đảm an ninh đêm và sự tôn trọng không gian riêng của khách
Môi trường sống MTS 3 biến (MTS1 - MTS3) Mức độ yên tĩnh, không gian thoải mái và vệ sinh không gian sinh hoạt xung quanh
Sự sạch sẽ SSS 3 biến (SSS1 - SSS3) Vệ sinh bên trong căn hộ, tần suất dọn dẹp các khu vực công cộng (hành lang, thang máy, sảnh)
Sự hài lòng của khách hàng SHL 3 biến (SHL1 - SHL3) Sự hài lòng tổng thể, ý định tiếp tục thuê và sẵn sàng giới thiệu cho người khác

Phương pháp thu thập dữ liệu kết hợp hai nguồn:

  • Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, cơ cấu tài sản, nguồn vốn, cơ sở vật chất, số liệu nhân sự và kết quả kinh doanh giai đoạn 2021–2023 từ Phòng Kế toán và Phòng Hành chính – Nhân sự Haviland House; thông tin thị trường bất động sản từ báo cáo CBRE, Savills và Sở Du lịch Đà Nẵng.
  • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua bảng hỏi trực tuyến (Google Forms) gửi qua Email, Zalo tới khách hàng hiện tại và khách hàng cũ thông qua sự hỗ trợ của phòng kinh doanh. Căn cứ theo nguyên tắc kích thước mẫu tối thiểu của Hair và cộng sự (2019) ($n = m \times 5 = 24 \times 5 = 120$), tác giả chọn quy mô mẫu khảo sát là $n = 140$ để đảm bảo độ tin cậy thống kê, áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện.

Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu được thực hiện trên phần mềm thống kê qua các bước:

  1. Thống kê mô tả (tần suất, tỷ lệ phần trăm, trung bình).
  2. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (chấp nhận khi Alpha $\ge 0{,}6$ và hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0{,}3$).
  3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với các điều kiện: hệ số KMO trong khoảng $0{,}5 \le \text{KMO} \le 1$; kiểm định Bartlett có $\text{Sig.} < 0{,}05$; hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $\ge 0{,}5$; tổng phương sai trích $\ge 50%$; hệ số Eigenvalue $> 1$.
  4. Phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính bội: $Y = \alpha + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \dots + \beta_i X_i + e_i$. Đồng thời kiểm tra các vi phạm giả định: phân phối chuẩn phần dư (Normal P-P Plot, tần số phần dư chuẩn hóa), liên hệ tuyến tính (Scatter Plot), hiện tượng đa cộng tuyến (hệ số phóng đại phương sai VIF) và kiểm định tự tương quan qua đại lượng Durbin-Watson.
  5. Kiểm định ANOVA về độ phù hợp mô hình và kiểm định giá trị trung bình tổng thể One-Sample T-test ($\alpha = 0{,}05$).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho thuê căn hộ

Chương 1 hệ thống hóa khung lý thuyết nền tảng về dịch vụ, khách hàng và sự thỏa mãn của người tiêu dùng trong lĩnh vực bất động sản dân dụng. Tác giả phân tích các đặc trưng riêng của dịch vụ cho thuê căn hộ, nhấn mạnh tính linh hoạt về thời gian thuê (ngắn hạn, dài hạn), tính đa dạng về loại hình (Studio, căn hộ 1–3 phòng ngủ, Luxury Apartment, Penthouse, Duplex, Shophouse) và quy trình giao dịch mang tính pháp lý trực tiếp giữa chủ đầu tư/đơn vị quản lý và người thuê.

Chương này cũng tổng thuật 10 công trình nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan trực tiếp đến hành vi thuê phòng và đánh giá dịch vụ lưu trú. Về mặt thực tiễn, tác giả cung cấp bức tranh tổng quan về thị trường căn hộ cho thuê tại Việt Nam và thành phố Đà Nẵng. Trong đó, tốc độ đô thị hóa cả nước đạt 3,4%/năm với hơn 40% dân số sống tại đô thị. Tại Đà Nẵng, năm 2023 ghi nhận 8,7 triệu lượt khách du lịch (hơn 1,5 triệu lượt khách quốc tế), tổng nguồn cung căn hộ cho thuê đạt trên 7.000 căn với mức giá phổ biến từ 10–20 triệu đồng/tháng. Đây là nền tảng để tác giả thiết lập mô hình nghiên cứu 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thuê căn hộ.

Chương 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho thuê căn hộ của Haviland House Đà Nẵng

Chương 2 trình bày chi tiết thực trạng hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Haviland House và kết quả kiểm định mô hình định lượng.

  • Khái quát doanh nghiệp: Thành lập ngày 24/09/2018 bởi ông Nguyễn Anh Hào và ông Lê Hoàng Vỹ, khởi đầu từ 3 thành viên và đã mở rộng quy mô lên hơn 150 nhân sự. Doanh nghiệp vận hành hệ thống gồm 5 chi nhánh/văn phòng (Hải Châu, Sơn Trà, Ngũ Hành Sơn, Hòa Xuân và trụ sở 29 Yên Bái). Danh mục kinh doanh bao gồm 28 tòa chung cư mini thuộc sở hữu độc quyền với hơn 560 căn hộ, đồng thời quản lý và hợp tác bán hàng với mạng lưới hơn 11.000 căn hộ trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Hoạt động đa ngành gồm khối Housing, văn phòng, F&B (chuỗi The Joy Cafe), cơ sở lưu trú (Seahorse Hostel & Bar, Seahorse Hotel & Office) và phát triển dự án.
  • Phân tích mẫu khảo sát: Khảo sát trên $n = 140$ khách hàng cho thấy sự đa dạng về cơ cấu giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, mức thu nhập cũng như hành vi thuê (nguồn thông tin tiếp cận, thời gian sử dụng dịch vụ, số lần thuê và mục đích thuê).
  • Kết quả kiểm định thống kê:
    • Kiểm định Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA xác nhận tính đơn hướng và giá trị hội tụ của thang đo.
    • Trong quá trình phân tích hồi quy tương quan và loại biến, kết quả chỉ ra rằng từ 7 biến độc lập ban đầu, chỉ có 6 biến có ý nghĩa thống kê tác động đến sự hài lòng của khách hàng (biến "Môi trường sống" không giữ lại trong mô hình hồi quy hoàn chỉnh).
    • Các giả định về phân phối chuẩn phần dư, tính tuyến tính không bị vi phạm; kiểm định ANOVA xác nhận mô hình hồi quy đạt độ tương thích thống kê cao.
    • Kiểm định One-Sample T-test phản ánh chi tiết giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với 6 yếu tố: "Sự hiếu khách/thân thiện của chủ nhà", "Tiện nghi", "Vị trí và giao thông", "Giá cho thuê", "An ninh và quyền riêng tư", "Sự sạch sẽ", cùng biến phụ thuộc "Sự hài lòng".

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng về dịch vụ cho thuê căn hộ tại Công ty Cổ phần Haviland House Đà Nẵng

Dựa trên kết quả định lượng ở Chương 2, Chương 3 đề xuất định hướng phát triển của công ty đến năm 2025: mở rộng tư vấn, phát triển và quản lý điều hành hơn 30 dự án (ước tính giá trị 1.000 tỷ đồng), tập trung vào phân khúc chung cư mini, căn hộ mini kết hợp dịch vụ thương mại.

Tác giả xây dựng 6 nhóm giải pháp thực thi tương ứng với 6 nhân tố tác động có ý nghĩa thống kê:

  1. Giải pháp đối với tiện nghi: Nâng cấp, bảo dưỡng định kỳ các trang thiết bị nội thất; kiểm tra đường truyền mạng không dây; chuẩn hóa các tiện ích đi kèm trong tòa nhà.
  2. Giải pháp đối với vị trí và giao thông: Tối ưu hóa hướng dẫn tiếp cận căn hộ, cung cấp thông tin giao thông công cộng và liên kết các dịch vụ hỗ trợ di chuyển cho khách thuê.
  3. Giải pháp đối với sự hiếu khách/thân thiện của chủ nhà: Chuẩn hóa quy trình giao tiếp của nhân viên quản lý tòa nhà và bộ phận kinh doanh; rút ngắn thời gian phản hồi và xử lý khiếu nại, sự cố kỹ thuật.
  4. Giải pháp đối với giá cho thuê: Xây dựng chính sách giá thuê linh hoạt theo mùa và thời hạn hợp đồng; gia tăng giá trị nhận được tương xứng với mức phí khách hàng chi trả.
  5. Giải pháp đối với an ninh và quyền riêng tư: Siết chặt hệ thống kiểm soát ra vào tại các tòa chung cư mini; duy trì hệ thống camera giám sát; thiết lập quy định nghiêm ngặt về việc nhân viên không xâm phạm căn hộ khi chưa có sự đồng ý của khách thuê.
  6. Giải pháp đối với sự sạch sẽ: Tăng tần suất dọn dẹp vệ sinh khu vực dùng chung (sảnh, hành lang, thang máy); kiểm tra chất lượng vệ sinh buồng phòng trước khi bàn giao cho khách hàng mới.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã lượng hóa mức độ ảnh hưởng của các yếu tố dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng tại Haviland House Đà Nẵng thông qua bộ dữ liệu thực tế ($n = 140$).

  • Kết quả nghiên cứu chính: Khẳng định mô hình hồi quy rút gọn gồm 6 nhân tố độc lập (Sự hiếu khách/thân thiện của chủ nhà, Tiện nghi, Vị trí và giao thông, Giá cho thuê, An ninh và quyền riêng tư, Sự sạch sẽ) giải thích sự biến thiên của mức độ hài lòng khách hàng. Kết quả kiểm định giả thuyết giúp sàng lọc biến "Môi trường sống" ra khỏi mô hình thực tế tại doanh nghiệp, phản ánh đặc thù khách thuê tại Haviland House quan tâm nhiều hơn đến trải nghiệm nội tại của căn hộ và chất lượng tương tác trực tiếp với đơn vị cung cấp.
  • Đóng góp về mặt lý luận và phương pháp: Khóa luận kiểm chứng và điều chỉnh thang đo dịch vụ lưu trú ngắn và dài hạn vào bối cảnh doanh nghiệp quản lý vận hành căn hộ mini tại một thị trường du lịch đặc thù ở Việt Nam. Khung đo lường 24 biến quan sát cung cấp thang đo có độ tin cậy được thẩm định qua Cronbach's Alpha và EFA.
  • Đóng góp thực tiễn: Đề tài cung cấp cho ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Haviland House dữ liệu khách quan về thực trạng phục vụ, chỉ rõ điểm mạnh và điểm hạn chế trong khâu vận hành cơ sở vật chất, bảo trì, vệ sinh và giao tiếp khách hàng. Hệ thống giải pháp đề xuất gắn liền với mục tiêu mở rộng quy mô quản lý 30 dự án đến năm 2025 của công ty.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận được tác giả chỉ ra các hạn chế cụ thể bắt nguồn từ điều kiện nghiên cứu:

  • Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Đề tài áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện với quy mô $n = 140$, lấy từ danh bạ khách hàng sẵn có của Haviland House. Việc tiếp cận khách hàng cũ gặp trở ngại do một bộ phận đã rời khỏi Đà Nẵng hoặc xuất cảnh, dẫn đến khả năng đại diện cho toàn bộ phân khúc khách thuê chưa đạt mức tối ưu.
  • Hạn chế về phạm vi không gian và đối tượng: Nghiên cứu chỉ tiến hành khảo sát khách hàng của một doanh nghiệp duy nhất (Haviland House) trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, chưa thực hiện so sánh đối chứng liên doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh trên cùng địa bàn.
  • Hướng nghiên cứu tiếp: Các nghiên cứu sau có thể mở rộng kích thước mẫu, áp dụng các kỹ thuật chọn mẫu xác suất; đồng thời nghiên cứu mở rộng sang các biến số trung gian như giá trị cảm nhận, hình ảnh thương hiệu và đo lường hành vi sau mua (lòng trung thành, truyền miệng tích cực).

Giá trị tham khảo

Báo cáo nghiên cứu là tài liệu tham khảo hữu ích cho nhiều đối tượng:

  • Sinh viên và học viên ngành Kinh doanh thương mại, Quản trị kinh doanh, Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành: Tham khảo cấu trúc nghiên cứu định lượng hoàn chỉnh cho một đề tài đánh giá chất lượng dịch vụ, từ khâu thiết kế thang đo Likert, xây dựng quy trình khảo sát đến các bước xử lý số liệu SPSS (Cronbach’s Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính, One-sample T-test).
  • Các nhà nghiên cứu về bất động sản dòng tiền: Cung cấp bức tranh thực nghiệm về thị trường căn hộ cho thuê và hành vi khách thuê tại đô thị du lịch Đà Nẵng.
  • Phần có giá trị tham khảo cao nhất: Bảng câu hỏi và thang đo 24 biến quan sát được chuẩn hóa tại Chương 1 (mục 1.5.2) cùng quy trình phân tích xử lý dữ liệu thực tế tại Chương 2.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng kích thước mẫu khảo sát là bao nhiêu và được xác định theo công thức nào?
Nghiên cứu sử dụng kích thước mẫu khảo sát thực tế là 140 mẫu. Kích thước này được xác định dựa trên nguyên tắc tối thiểu của Hair và cộng sự (2019) cho phân tích nhân tố khám phá EFA: quy mô mẫu tối thiểu gấp 5 lần tổng số biến quan sát ($n = m \times 5$). Bảng hỏi có 24 biến quan sát, do đó cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là $24 \times 5 = 120$ mẫu; tác giả chọn điều tra 140 mẫu để tăng độ chuẩn xác.

2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu có bao nhiêu nhân tố và kết quả phân tích cuối cùng giữ lại bao nhiêu nhân tố?
Mô hình đề xuất ban đầu bao gồm 7 biến độc lập: Sự hiếu khách/thân thiện của chủ nhà, Tiện nghi, Vị trí và giao thông, Giá cho thuê, An ninh và quyền riêng tư, Môi trường sống, và Sự sạch sẽ. Qua quá trình phân tích tương quan và hồi quy, mô hình thực nghiệm xác định chỉ có 6 biến độc lập có ảnh hưởng mang ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng (biến Môi trường sống bị loại bỏ).

3. Quy mô hạ tầng và danh mục quản lý của Công ty Cổ phần Haviland House tại Đà Nẵng được ghi nhận như thế nào trong văn bản?
Doanh nghiệp hiện sở hữu độc quyền 28 tòa chung cư mini với hơn 560 căn hộ được trang bị nội thất đồng bộ. Bên cạnh đó, thông qua hợp tác với các chủ đầu tư cá nhân và tổ chức, tổng số căn hộ do Haviland House quản lý và hợp tác bán hàng đã đạt hơn 11.000 căn phân bố khắp các quận Hải Châu, Sơn Trà, Ngũ Hành Sơn, Cẩm Lệ (Hòa Xuân).

4. Dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp của khóa luận được thu thập trong khoảng thời gian nào?
Dữ liệu thứ cấp phản ánh kết quả kinh doanh, tài sản, nhân sự và cơ sở vật chất của Haviland House được thu thập trong giai đoạn 2021–2023. Dữ liệu sơ cấp từ khảo sát khách hàng qua bảng hỏi được tiến hành từ tháng 9/2024 đến tháng 12/2024.

5. Hai đối thủ cạnh tranh trực tiếp của Haviland House tại thị trường Đà Nẵng được xác định trong nghiên cứu là những đơn vị nào?
Hai đối thủ cạnh tranh trực tiếp được phân tích trong khóa luận là Công ty TNHH Đầu tư và Quản lý Bất động sản Biz Leasing và Công ty TNHH Nhất Đô Land.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Bùi Thị Thủy đã giải quyết trọn vẹn mục tiêu đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ căn hộ cho thuê tại Công ty Cổ phần Haviland House Đà Nẵng. Thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng chặt chẽ trên mẫu khảo sát 140 khách hàng, đề tài đã chỉ ra 6 nhân tố cốt lõi chi phối trải nghiệm của người thuê. Các giải pháp được xây dựng đồng bộ theo từng nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ, bám sát thực trạng vận hành và mục tiêu phát triển của doanh nghiệp đến năm 2025. Đây là công trình nghiên cứu ứng dụng có giá trị thực tiễn đối với công tác quản trị dịch vụ căn hộ cho thuê tại địa phương.