Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet của Viettel tại Thành phố Huế

Khóa luận: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ internet Viettel tại TP. Huế

• Tác giả: Trương Thị Thanh Nhàn
• Người hướng dẫn: TS. Hoàng Quang Thành
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet của Viettel tại Thành phố Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan dịch vụ internet Viettel tại Huế và sự hài lòng

Thị trường viễn thông tại thành phố Huế ghi nhận tốc độ tăng trưởng nhanh chóng về nhu cầu sử dụng mạng băng thông rộng. Chi nhánh Viettel Thừa Thiên Huế đóng vai trò trọng yếu trong việc cung cấp hạ tầng số cho người dân địa phương. Đề tài khảo sát sự hài lòng phản ánh chân thực nhận định của khách hàng đối với dịch vụ cáp quang. Kết quả khảo sát cho thấy quyết định lựa chọn nhà mạng chịu ảnh hưởng lớn từ chính sách khuyến mãi với 32,7%. Kế tiếp là yếu tố giá cả hợp lý và chất lượng kỹ thuật tốt đều đạt 24,5%. Ngoài ra, dịch vụ chăm sóc khách hàng chiếm 19,1% lý do lựa chọn của đối tượng khảo sát. Các kênh thông tin phổ biến giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ gồm Internet và sự giới thiệu từ người thân đều đạt tỷ lệ 21,8%. Đội ngũ bán hàng trực tiếp cùng kênh quảng cáo truyền hình đóng góp lần lượt 19,1%. Việc nghiên cứu tổng thể các chỉ số này tạo cơ sở vững chắc cho các đánh giá chuyên sâu tiếp theo.

1.1. Bối cảnh thị trường viễn thông tại địa bàn Huế

Thị trường internet băng rộng cố định tại thành phố Huế chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt. Các nhà cung cấp lớn như Viettel, VNPT và FPT liên tục mở rộng mạng lưới thuê bao. Khách hàng tại địa phương ngày càng có yêu cầu cao hơn về băng thông và đường truyền ổn định. Viettel Thừa Thiên Huế liên tục đầu tư cáp quang hiện đại đến từng hộ gia đình và doanh nghiệp. Sự bùng nổ của chuyển đổi số thúc đẩy nhu cầu học tập, làm việc trực tuyến tăng mạnh. Điều này buộc đơn vị phải đảm bảo năng lực truyền tải và phủ sóng đồng bộ. Doanh nghiệp duy trì cam kết chất lượng thông qua quy trình vận hành kỹ thuật nghiêm ngặt.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu sự thỏa mãn của người dùng

Nghiên cứu tập trung lượng hóa nhận thức thực tế của người sử dụng mạng internet Viettel. Mục tiêu chính nhằm xác định mức độ tác động của các nhân tố dịch vụ lên sự thỏa mãn chung. Dữ liệu thực nghiệm giúp đơn vị nhận diện rõ điểm mạnh kỹ thuật cùng các hạn chế tồn đọng. Công tác khảo sát tại địa bàn đô thị Huế cung cấp luận cứ thực tiễn cho bài toán tối ưu hạ tầng. Báo cáo đánh giá hỗ trợ định hình chính sách chăm sóc khách hàng dài hạn. Nhà mạng có thể cân đối nguồn lực đầu tư hợp lý nhằm giữ chân thuê bao cũ và thu hút thêm người dùng mới.

II. Phân tích sự hài lòng dịch vụ internet Viettel tại Huế

Kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha mang lại kết quả khoa học chuẩn xác. Biến chất lượng kết nối đạt hệ số Cronbach's Alpha là 0,759. Biến sự thuận tiện trong giao dịch và sử dụng đạt mức độ tin cậy cao với hệ số 0,832. Các chỉ số này chứng minh cấu trúc thang đo hoàn toàn phù hợp với thực tiễn người dùng tại Huế. Phân tích định lượng khẳng định tốc độ kết nối và tính ổn định giữ vai trò tiên quyết. Tuy nhiên, sự cố đứt cáp quang biển quốc tế từng gây sụt giảm lưu lượng truy cập đáng kể. Tình trạng nghẽn mạng cục bộ trong giờ cao điểm làm phát sinh một số phản hồi chưa tốt. Đội ngũ kỹ thuật đối mặt áp lực bảo trì hạ tầng truyền dẫn diện rộng trong mùa mưa bão miền Trung. Thêm vào đó, thời gian xử lý sự cố tại địa bàn vùng ven đôi lúc kéo dài hơn cam kết. Những vấn đề kỹ thuật này ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận trải nghiệm dịch vụ viễn thông của người tiêu dùng.

2.1. Đánh giá kiểm định thang đo độ tin cậy

Kết quả thống kê cho thấy hệ số tương quan biến tổng đạt tiêu chuẩn kiểm định thống kê. Biến chất lượng đường truyền internet phản ánh chính xác kỳ vọng từ các nhóm đối tượng nghiên cứu. Độ tin cậy thang đo đạt trên ngưỡng tiêu chuẩn 0,7 khẳng định tính chặt chẽ trong phân tích học thuật. Nhân tố sự thuận tiện ghi nhận phản hồi tích cực nhờ thủ tục hòa mạng đơn giản và nhanh gọn. Các điểm giao dịch phân bố rộng rãi trên địa bàn giúp việc thanh toán cước phí diễn ra thuận lợi. Mặc dù vậy, sự chênh lệch chất lượng giữa khu vực nội thành và ngoại ô vẫn tạo ra khoảng cách trong cảm nhận chung của khách hàng.

2.2. Khó khăn hạ tầng và áp lực cạnh tranh

Sự cạnh tranh gay gắt từ VNPT và FPT đặt ra thách thức lớn đối với thị phần của Viettel tại Huế. Đối thủ cạnh tranh liên tục đưa ra chính sách tặng thêm tháng sử dụng nhằm thu hút khách hàng mới. Thêm vào đó, rủi ro sự cố cáp biển định kỳ ảnh hưởng đáng kể tới tốc độ truy cập quốc tế. Chi phí thuê thêm các hướng truyền dẫn đất liền dự phòng thường rất tốn kém và đòi hỏi kỹ thuật cao. Thời tiết mưa lũ đặc trưng của Thừa Thiên Huế cũng đe dọa trực tiếp tới độ bền cáp treo và trạm thu phát. Áp lực vừa giữ vững chi phí cạnh tranh vừa đảm bảo chất lượng kỹ thuật là bài toán nan giải đối với ban quản lý.

III. Giải pháp nâng cao dịch vụ internet Viettel tại Huế

Nâng cao sự hài lòng đòi hỏi chi nhánh Viettel Thừa Thiên Huế triển khai đồng bộ các giải pháp công nghệ và dịch vụ. Ưu tiên hàng đầu là quy hoạch lại hạ tầng mạng viễn thông đô thị. Đơn vị cần thay thế các tuyến cáp quang cũ bằng chuẩn công nghệ GPON thế hệ mới. Việc ngầm hóa mạng lưới tại các tuyến phố chính giúp giảm thiểu tác động tiêu cực của thiên tai. Doanh nghiệp cần chủ động mở rộng dung lượng băng thông quốc tế qua các tuyến cáp đất liền liền kề. Về phương diện thương mại, chính sách giá cước phải linh hoạt theo từng phân khúc người dùng. Khách hàng cá nhân, học sinh sinh viên và doanh nghiệp cần những gói cước chuyên biệt. Bên cạnh đó, số hóa toàn diện quy trình tiếp nhận và xử lý sự cố kỹ thuật là điều cấp thiết. Đội ngũ tổng đài viên và nhân viên hỗ trợ tại chỗ phải nâng cao nghiệp vụ tư vấn. Tăng cường chương trình tri ân thuê bao lâu năm giúp củng cố mức độ gắn bó bền vững của người dùng.

3.1. Nâng cấp hạ tầng cáp quang và đường truyền

Viettel cần tiếp tục đầu tư mở rộng trạm phát sóng và nâng cấp các tuyến cáp trục trọng điểm. Việc bổ sung trang thiết bị modem Wi-Fi hai băng tần giúp tối ưu hóa kết nối không dây cho hộ gia đình. Nhà mạng cần chuẩn bị các kịch bản ứng cứu lưu lượng đường truyền quốc tế khi cáp biển gặp sự cố. Phương án chuyển hướng qua tuyến cáp đất liền xuyên biên giới cần được kích hoạt tự động. Bên cạnh đó, việc bảo trì định kỳ trạm viễn thông trước mùa mưa lũ miền Trung phải được thực hiện triệt để. Hành động này nhằm đảm bảo tính thông suốt liên tục cho toàn bộ mạng lưới viễn thông địa bàn Huế.

3.2. Cải thiện quy trình chăm sóc và hỗ trợ kỹ thuật

Bộ phận chăm sóc khách hàng cần rút ngắn thời gian tiếp nhận và xử lý sự cố mạng. Ứng dụng công nghệ hỗ trợ tự động trên ứng dụng di động giúp người dùng báo hỏng nhanh chóng. Nhân viên kỹ thuật tại địa bàn các phường xã cần có mặt khắc phục sự cố trong vòng hai giờ. Công tác khảo sát ý kiến sau bảo trì giúp nâng cao trách nhiệm của đội ngũ kỹ thuật viên. Doanh nghiệp cần đa dạng hóa các gói cước ưu đãi gắn liền với tặng tháng cước sử dụng. Những chính sách minh bạch về cước phí sẽ xây dựng niềm tin vững chắc nơi người tiêu dùng địa phương.

IV. Kết luận về chất lượng dịch vụ internet Viettel tại Huế

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ internet Viettel tại Huế mang lại góc nhìn toàn diện cho chiến lược phát triển mạng. Viettel giữ vững vị thế nhà mạng viễn thông uy tín nhờ chất lượng kết nối ổn định và sự thuận tiện trong giao dịch. Tỷ lệ khách hàng gắn bó đạt mức khả quan nhờ chính sách giá thành cạnh tranh và độ phủ rộng khắp. Các dữ liệu kiểm định khoa học chứng minh sự đúng đắn của các khoản đầu tư kỹ thuật trong thời gian qua. Tuy vậy, trước sức ép cạnh tranh ngày càng gia tăng, việc không ngừng đổi mới dịch vụ là điều bắt buộc. Doanh nghiệp cần nhanh chóng hoàn thiện các biện pháp dự phòng lưu lượng và tối ưu hóa quy trình chăm sóc thuê bao. Việc áp dụng các đề xuất mang tính chiến lược sẽ giúp củng cố mức độ tín nhiệm từ cộng đồng. Đây là chìa khóa then chốt để Viettel Thừa Thiên Huế gia tăng thị phần và duy trì vị thế dẫn đầu trong kỷ nguyên chuyển đổi số.

4.1. Tóm tắt các phát hiện nghiên cứu thực tiễn

Nghiên cứu khẳng định sự thỏa mãn của khách hàng bắt nguồn mật thiết từ chất lượng kết nối và chính sách khuyến mãi. Khách hàng lựa chọn nhà mạng dựa trên sự cân đối giữa chi phí hàng tháng và độ ổn định mạng lưới. Việc quảng bá thông tin thông qua môi trường số và lời giới thiệu từ người thân chiếm ưu thế áp đảo. Kiểm định thang đo Cronbach's Alpha chứng minh mô hình nghiên cứu có độ tin cậy khoa học vững chắc. Dù đối mặt nhiều biến động hạ tầng ngoại cảnh, dịch vụ internet Viettel vẫn duy trì uy tín cao. Các chỉ số hài lòng phản ánh sự ghi nhận tích cực của cộng đồng cư dân thành phố Huế.

4.2. Khuyến nghị ứng dụng cho hoạt động kinh doanh

Kết quả khảo sát đóng vai trò tài liệu tham khảo giá trị cho ban lãnh đạo Viettel Thừa Thiên Huế. Doanh nghiệp cần phối hợp chặt chẽ giữa phòng kinh doanh và phòng kỹ thuật để quản lý vòng đời thuê bao. Các chương trình khuyến mãi cần tập trung vào việc tặng thêm thời hạn sử dụng và thiết bị phát sóng mở rộng. Đào tạo liên tục cho nhân viên tổng đài và kỹ thuật viên hiện trường sẽ giúp nâng tầm dịch vụ khách hàng. Đồng thời, việc ứng dụng chuyển đổi số trong quản lý mạng lưới sẽ giảm thời gian gián đoạn đường truyền. Những bước đi thực chất này sẽ bảo đảm vị thế cạnh tranh vững vàng của nhà mạng trên thị trường.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển, Internet đã trở thành hạ tầng thiết yếu phục vụ công việc, giáo dục, thương mại và giải trí. Tại thị trường Việt Nam nói chung và thành phố Huế nói riêng, nhu cầu tiêu dùng dịch vụ viễn thông băng rộng không ngừng gia tăng cả về số lượng lẫn yêu cầu chất lượng. Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông ngày càng gay gắt khi khách hàng đứng trước nhiều sự lựa chọn thay thế. Viettel Thừa Thiên Huế (Chi nhánh Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội) hiện giữ vị trí dẫn đầu tại thị trường thành phố Huế với 43% thị phần, xếp trên hai đối thủ cạnh tranh trực tiếp là VNPT (33%) và FPT Telecom (24%). Tuy nhiên, trước sự thay đổi liên tục trong kỳ vọng của người dùng, việc đo lường và thấu hiểu mức độ thỏa mãn của khách hàng là điều kiện tiên quyết để doanh nghiệp duy trì thị phần, gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành và tối ưu hóa hiệu quả hoạt động kinh doanh.

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trương Thị Thanh Nhàn (ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) thực hiện năm 2023 nhằm giải quyết các nhiệm vụ nghiên cứu sau:

1. Mục tiêu chung: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet của Viettel tại địa bàn thành phố Huế, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong giai đoạn tiếp theo.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ Internet.
   • Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet của Viettel tại thành phố Huế thông qua khảo sát thực tế.
   • Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm cải thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet của Viettel Thừa Thiên Huế đến năm 2025.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định cụ thể trong văn bản:

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet của Viettel tại thành phố Huế.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân, hộ gia đình đang trực tiếp sử dụng dịch vụ Internet của Viettel trên địa bàn thành phố Huế.
• Phạm vi không gian: Khách hàng sử dụng dịch vụ Internet của Viettel trên địa bàn thành phố Huế, tập trung dữ liệu tại Chi nhánh Viettel Thừa Thiên Huế (địa chỉ: 11 Lý Thường Kiệt, phường Phú Nhuận, thành phố Huế).
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp phản ánh hoạt động sản xuất kinh doanh của Viettel Thừa Thiên Huế giai đoạn 2020–2022; số liệu sơ cấp được điều tra khảo sát trong năm 2023; các định hướng và giải pháp đề xuất có giá trị áp dụng từ thời điểm hoàn thành nghiên cứu đến năm 2025.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận thuộc loại hình nghiên cứu định lượng khảo sát kết hợp phân tích thống kê mô tả kinh tế, xây dựng trên nền tảng các lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ và hành vi người tiêu dùng:

• Khung khái niệm và lý thuyết nền tảng: Tác giả tiếp cận khái niệm dịch vụ từ góc độ kinh tế học (Luật Giá 2013, Philip Kotler, Bùi Nguyên Hùng 2004) với các đặc tính: tính vô hình, tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời, tính mau hỏng không thể lưu kho, tính dị chủng (không đồng nhất) và sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng. Khái niệm chất lượng dịch vụ được soi chiếu qua quan điểm khoảng cách kỳ vọng của Parasuraman et al. (1985, 1991) với mô hình SERVQUAL gồm 5 thành phần (Độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Phương tiện hữu hình); quan điểm của Lewis & Mitchell (1990) và Philip Kotler (2000, 2005). Lý thuyết sự hài lòng của khách hàng dựa trên mô hình kỳ vọng – cảm nhận của Hansemark (2004), Peter Drucker (1954), Tom Peters (1987) và Brown et al. (1992).
• Mô hình tham chiếu và mô hình đề xuất: Tác giả phân tích ba mô hình lý thuyết gồm Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI), Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Christian Grönroos (1984), và Mô hình các yếu tố cấu thành sự hài lòng trong dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng. Từ đó, tác giả kế thừa mô hình của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng để đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập tác động cùng chiều lên biến phụ thuộc (Sự hài lòng của khách hàng):
  1. Chất lượng kết nối (3 biến quan sát: CL1 đến CL3).
  2. Sự thuận tiện (4 biến quan sát: TT1 đến TT4).
  3. Cấu trúc giá (4 biến quan sát: GC1 đến GC4).
  4. Nhân viên công ty (4 biến quan sát: NV1 đến NV4).
  5. Chính sách khuyến mãi (3 biến quan sát: KM1 đến KM3). Biến phụ thuộc Sự hài lòng được đo lường bằng 3 biến quan sát (HL1 đến HL3). Thang đo sử dụng dạng Likert 5 điểm (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý).
• Phương pháp thu thập dữ liệu:
  • Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 2020–2022 của Viettel Thừa Thiên Huế; dữ liệu thuê bao; tài liệu đào tạo nội bộ; các nghiên cứu và kỷ yếu khoa học của Đại học Kinh tế – Đại học Huế.
  • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua bảng hỏi trực tiếp phát cho khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Viettel. Cỡ mẫu tối thiểu được xác định theo nguyên tắc của Hair et al. (1998) với tỷ lệ 5 mẫu trên 1 biến quan sát ($N = 5 \times m$). Với $m = 21$ biến quan sát, quy mô mẫu tối thiểu cần đạt là $5 \times 21 = 105$. Nhằm dự phòng sai sót, tác giả phát 110 phiếu và thu về 110 phiếu hợp lệ (đạt 100%) theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện.
• Phương pháp phân tích và xử lý số liệu: Dữ liệu thứ cấp được phân tích bằng phương pháp so sánh số tuyệt đối và tương đối. Dữ liệu sơ cấp được mã hóa và xử lý trên phần mềm SPSS: kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (loại biến rác nếu hệ số tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0,3); phân tích nhân tố khám phá (EFA) qua hệ số KMO và kiểm định Bartlett; phân tích tương quan Pearson; phân tích hồi quy tuyến tính bội; phân tích phương sai ANOVA và kiểm định One-Sample T-Test với giá trị kiểm định trung bình $Test\ Value = 4$ (mức đồng ý), mức ý nghĩa $\alpha = 0,05$.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet

Chương 1 thiết lập khung lý luận quản trị dịch vụ và tổng quan bối cảnh ngành Internet:

• Hệ thống hóa lý thuyết: Tác giả phân tích cấu trúc bản chất của dịch vụ, nhấn mạnh mối quan hệ nhân quả: chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động trực tiếp tạo ra sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng đóng vai trò nguồn tài sản vô hình tạo ra doanh thu bền vững.
• Thực tiễn thị trường viễn thông Việt Nam: Tính đến tháng 1/2023, Việt Nam có 77,93 triệu người dùng Internet (đạt tỷ lệ 79,1% dân số); quy mô nền kinh tế Internet năm 2022 đạt 23 tỷ USD và dự báo đạt 49 tỷ USD vào năm 2025. Tác giả chỉ ra hạn chế hạ tầng khi toàn quốc chỉ có 5 tuyến cáp quang biển quốc tế, dẫn đến nguy cơ gián đoạn đường truyền diện rộng khi xảy ra sự cố đứt cáp.
• Kinh nghiệm thực tiễn từ đối thủ cạnh tranh:
  • VNPT: Khảo sát của NielsenIQ quý 4/2022 trên 1.200 khách hàng tại 17 tỉnh thành ghi nhận tỷ lệ khách hàng hài lòng và rất hài lòng của VNPT đạt 88%, tỷ lệ không hài lòng là 0%. Điểm mạnh nổi bật là chất lượng thiết bị Wi-Fi, tốc độ đường truyền và tính minh bạch của gói cước, cùng khả năng ứng cứu kịp thời bổ sung dung lượng đất liền khi đứt cáp biển.
  • FPT Telecom: Điểm mạnh nằm ở việc phân đoạn thị trường thành các nhóm khách hàng chuyên biệt (cá nhân/đại lý, doanh nghiệp, cơ quan nhà nước); quy trình xử lý sự cố qua hệ thống tổng đài Call Center và cổng hỗ trợ trực tuyến trên website.
• Bài học rút ra cho Viettel: Chi nhánh cần tập trung bảo đảm tính ổn định của đường truyền dẫn, mở rộng độ phủ sóng hạ tầng cáp quang đồng đều và thiết kế các chương trình ưu đãi cước phí có tính phân loại cao.
• Xây dựng thang đo chi tiết: Thiết lập bảng mã hóa gồm 21 biến quan sát phục vụ việc kiểm định thực nghiệm tại Chương 2.

Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet của Viettel Thừa Thiên Huế

Chương 2 trình bày toàn diện thông tin đơn vị, hiện trạng nguồn lực và kết quả kiểm định số liệu khảo sát:

• Tổng quan về tổ chức và năng lực hạ tầng: Viettel Thừa Thiên Huế chính thức hoạt động từ ngày 15/10/2003, cung cấp dịch vụ Internet ADSL từ năm 2005 và mạng cáp quang FTTH. Hạ tầng mạng cáp quang của chi nhánh hiện dẫn đầu tỉnh Thừa Thiên Huế với hơn 2.112 cổng Internet, vùng phủ sóng đạt trên 95% số hộ gia đình. Tác giả thống kê bảng giá cước dành cho cá nhân (Home 100 Mbps: 165.000 đồng/tháng; Sun3: 279.000 đồng/tháng; Star3: 299.000 đồng/tháng) và doanh nghiệp (từ F90N giá 440.000 đồng/tháng đến F300 BASIC giá 7.400.000 đồng/tháng).
• Biến động tài chính và nhân sự: Tác giả tổng hợp báo cáo tài chính và lao động giai đoạn 2020–2022 qua hai bảng số liệu:

Chỉ tiêu tài chính	Năm 2020 (Tỷ đồng)	Năm 2021 (Tỷ đồng)	Năm 2022 (Tỷ đồng)	Tăng giảm 2021/2020 (%)	Tăng giảm 2022/2021 (%)
Tổng tài sản / Nguồn vốn	115,4	109,7	118,3	-4,9%	+7,8%
Tài sản lưu động & ĐTNH	103,5	104,2	110,1	+0,7%	+5,6%
Tài sản cố định & ĐTDH	11,9	5,4	8,2	-54,6%	+51,8%
Nợ phải trả	104,2	101,3	107,6	-2,8%	+6,1%
Vốn chủ sở hữu	11,2	8,4	10,7	-25,0%	+27,4%

Nguồn vốn của chi nhánh phụ thuộc lớn vào nợ phải trả (chiếm trên 90% tổng nguồn vốn qua các năm). Về nhân sự, tổng số lao động giảm mạnh từ 57 người (năm 2020) xuống 36 người (năm 2021, giảm 36,8%) và còn 33 người (năm 2022, giảm 8,3%). Lao động hợp đồng chiếm tỷ trọng cao nhất (84,2% năm 2020; 78,8% năm 2022). Nguyên nhân sụt giảm nhân sự trực tiếp là do tái cơ cấu mô hình tổ chức của Tập đoàn, chuyển lao động sang các đơn vị hạch toán độc lập và áp dụng cơ chế thuê ngoài (OS) đối với hoạt động bán hàng.

• Đặc điểm mẫu điều tra ($N = 110$):

Tiêu chí	Phân nhóm	Số lượng (Người)	Tỷ lệ (%)
Giới tính	Nam	50	45,5%
	Nữ	60	54,5%
Độ tuổi	Dưới 20 tuổi	23	20,9%
	Từ 20 đến 40 tuổi	35	31,8%
	Từ 40 đến 60 tuổi	30	27,3%
	Trên 60 tuổi	22	20,0%
Nghề nghiệp	Cán bộ, nhân viên văn phòng	26	23,6%
	Học sinh, sinh viên	23	20,9%
	Hưu trí	22	20,0%
	Nông dân, công nhân	21	19,1%
	Buôn bán, kinh doanh	18	16,4%
Thời gian sử dụng	Hơn 2 năm	32	29,1%
	Dưới 6 tháng	31	28,2%
	Từ 6 tháng đến 1 năm	24	21,8%
	Từ 1 đến 2 năm	23	20,9%
Lý do chọn dịch vụ	Khuyến mãi, quảng cáo hấp dẫn	36	32,7%
	Giá cả hợp lý	27	24,5%
	Chất lượng dịch vụ tốt	26	23,6%
	Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt	21	19,1%

• Kết quả kiểm định định lượng:
  • Kiểm định Cronbach's Alpha ghi nhận các thang đo đạt độ tin cậy tốt, tiêu biểu như thang đo Chất lượng kết nối đạt $\alpha = 0,759$; thang đo Sự thuận tiện đạt $\alpha = 0,832$.
  • Phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy tuyến tính khẳng định mô hình đạt độ phù hợp. Trong 5 nhân tố nghiên cứu, nhân tố Nhân viên công ty và Chất lượng kết nối có mức độ ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng tổng thể của người dùng.
  • Kiểm định ANOVA và T-Test chứng minh tồn tại sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng theo đặc điểm nghề nghiệp và mức thu nhập của khách hàng.
  • Tác giả tổng kết các mặt tích cực (hạ tầng cáp quang rộng khắp, hình ảnh nhân viên thân thiện) bên cạnh những hạn chế (tốc độ mạng đôi lúc bị nghẽn trong giờ cao điểm hoặc khi đứt cáp quốc tế, thủ tục bảo trì tại một số thời điểm chưa đồng bộ).

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet của Viettel tại Thành phố Huế

Dựa trên kết quả định lượng, chương này đề xuất các biện pháp hoàn thiện tương ứng với từng nhóm nhân tố:

• Giải pháp nâng cao chất lượng kết nối: Thường xuyên nâng cấp băng thông, kiểm tra định kỳ hạ tầng cáp quang ngầm và hộp cáp khu dân cư; trang bị hệ thống modem Wi-Fi băng tần kép thế hệ mới; phối hợp tập đoàn xây dựng các phương án điều tiết lưu lượng dự phòng khi cáp biển gặp sự cố.
• Giải pháp tối ưu hóa sự thuận tiện: Rút ngắn thời gian tiếp nhận và xử lý sự cố kỹ thuật trong vòng 24 giờ; số hóa quy trình đăng ký hợp đồng và hòa mạng mới; duy trì mạng lưới điểm giao dịch với khung giờ làm việc linh hoạt.
• Giải pháp hoàn thiện cấu trúc giá cước: Tối ưu hóa các gói cước tích hợp đa dịch vụ (Internet cáp quang kèm truyền hình số hoặc gói cước di động); xây dựng chính sách giá ưu đãi riêng biệt cho nhóm khách hàng học sinh, sinh viên và hộ gia đình có thu nhập trung bình.
• Giải pháp phát triển nhân sự: Chú trọng đào tạo chuyên môn kỹ thuật lắp đặt và kỹ năng giao tiếp ứng xử của đội ngũ giao dịch viên và kỹ thuật viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng; xây dựng bộ tiêu chí đánh giá KPI gắn liền với chỉ số hài lòng của khách hàng sau mỗi lần xử lý hỗ trợ.
• Giải pháp cải tiến chính sách khuyến mãi: Đa dạng hóa hình thức khuyến mãi (tặng thêm tháng cước sử dụng khi đóng trước, giảm giá thiết bị phụ trợ Mesh Wi-Fi); bảo đảm tính minh bạch, truyền thông rõ ràng các điều kiện áp dụng ưu đãi tới khách hàng.
• Kiến nghị: Đề xuất chính quyền địa phương tạo điều kiện cho công tác ngầm hóa hạ tầng viễn thông và đề xuất Tập đoàn Viettel tiếp tục phân bổ nguồn lực kỹ thuật, hạ tầng cho địa bàn Thừa Thiên Huế.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đạt được các kết quả cụ thể dựa trên số liệu phân tích:

• Kết quả nghiên cứu thực nghiệm:
  • Lượng hóa được mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Viettel tại thành phố Huế, đạt mức đánh giá trung bình khá cao.
  • Xác định thứ tự ảnh hưởng của các thành phần dịch vụ: trong 5 nhân tố được đưa vào phân tích hồi quy (Chất lượng kết nối, Sự thuận tiện, Cấu trúc giá, Nhân viên công ty, Chính sách khuyến mãi), hai nhân tố Nhân viên công ty và Chất lượng kết nối có tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn của người dùng.
  • Kiểm định Cronbach's Alpha chứng minh độ tin cậy thang đo (nhân tố Chất lượng kết nối đạt 0,759; Sự thuận tiện đạt 0,832).
  • Phân tích phương sai ANOVA và T-Test chứng minh sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm khách hàng theo thu nhập và nghề nghiệp đối với cảm nhận chất lượng dịch vụ Internet.
  • Phân tích cơ cấu lý do lựa chọn mạng chỉ ra rằng 32,7% khách hàng chọn Viettel do chương trình khuyến mãi và quảng cáo hấp dẫn; 24,5% lựa chọn vì mức giá hợp lý và 23,6% vì chất lượng đường truyền.
• Đóng góp của nghiên cứu:
  • Về mặt lý luận: Khóa luận vận dụng mô hình dịch vụ thông tin di động của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng vào lĩnh vực dịch vụ Internet băng rộng cố định, khẳng định tính tương thích của thang đo trong bối cảnh thị trường viễn thông địa phương.
  • Về mặt thực tiễn: Cung cấp bức tranh toàn diện về biến động tài chính, nhân sự của Viettel Thừa Thiên Huế trong giai đoạn tái cấu trúc bộ máy (2020–2022); cung cấp luận cứ thực nghiệm giúp ban lãnh đạo chi nhánh định hình chính sách chăm sóc khách hàng và đầu tư kỹ thuật có trọng tâm.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại các giới hạn được tác giả ghi nhận từ phạm vi thực hiện:

• Hạn chế về cỡ mẫu và kỹ thuật lấy mẫu: Dung lượng mẫu khảo sát dừng lại ở quy mô $N = 110$ khách hàng; phương pháp lấy mẫu thuận tiện được áp dụng do hạn chế về thời gian và khó khăn trong tiếp cận đối tượng điều tra, làm giảm mức độ đại diện cho toàn bộ tập khách hàng trên địa bàn.
• Hạn chế về không gian và đối tượng: Địa bàn nghiên cứu mới chỉ tập trung trong ranh giới thành phố Huế, chưa mở rộng ra các thị xã và huyện lân cận của tỉnh Thừa Thiên Huế (nơi hạ tầng và điều kiện kinh tế có sự khác biệt).
• Hạn chế về biến số: Mô hình nghiên cứu mới chỉ đánh giá tác động trực tiếp của 5 nhóm biến độc lập lên sự hài lòng, chưa kiểm soát các biến điều tiết hoặc biến trung gian như rào cản chuyển mạng, lòng trung thành thương hiệu hay chi phí cơ hội.
• Hướng mở rộng nghiên cứu: Mở rộng quy mô mẫu điều tra (trên 300–500 quan sát) áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng; mở rộng phạm vi địa lý toàn tỉnh; tích hợp thêm các biến số đo lường lòng trung thành và hành vi duy trì thuê bao sau sự cố gián đoạn mạng.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên và học viên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Kinh tế dịch vụ: Cung cấp mẫu quy trình hoàn chỉnh về việc triển khai đề tài nghiên cứu định lượng khảo sát: từ hệ thống hóa lý thuyết dịch vụ, xây dựng thang đo Likert, tính cỡ mẫu theo nguyên tắc Hair et al. (1998), đến các bước xử lý dữ liệu SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, Pearson, hồi quy bội, ANOVA, T-Test).
• Cán bộ quản lý và chuyên viên kinh doanh viễn thông: Cung cấp số liệu tham khảo thực tế về thị phần (Viettel 43%, VNPT 33%, FPT 24% tại Huế), cơ cấu tài sản – nguồn vốn, tác động của mô hình thuê ngoài (OS) tới quy mô lao động, cũng như các hành vi tiêu dùng viễn thông cụ thể của người dân tại thị trường miền Trung.
• Phần nội dung đáng tham khảo nhất: Hệ thống bảng hỏi và thang đo 21 biến quan sát mã hóa chi tiết (Bảng 1.2) cùng số liệu phân tích cơ cấu mẫu và biến động tài chính – lao động của doanh nghiệp viễn thông qua các năm tái cơ cấu (Bảng 2.3 và 2.4).

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận kế thừa và phát triển mô hình nghiên cứu nào để đánh giá sự hài lòng của khách hàng?
Tác giả kế thừa mô hình nghiên cứu các yếu tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng trong thị trường thông tin di động tại Việt Nam của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng, điều chỉnh để xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập: Chất lượng kết nối, Sự thuận tiện, Cấu trúc giá, Nhân viên công ty và Chính sách khuyến mãi.

2. Quy mô mẫu điều tra của khóa luận là bao nhiêu và được xác định dựa trên nguyên tắc nào?
Quy mô mẫu là 110 khách hàng. Tác giả áp dụng nguyên tắc của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) với kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần tổng số biến quan sát ($N = 5 \times 21 = 105$ phiếu) và phát ra 110 phiếu khảo sát để dự phòng lỗi, toàn bộ 110 phiếu thu về đều hợp lệ để phân tích.

3. Hai nhân tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Viettel tại thành phố Huế?
Qua phân tích hồi quy, tác giả xác định nhân tố Nhân viên công ty và Chất lượng kết nối là hai yếu tố có mức độ tác động vượt trội nhất đến sự hài lòng của khách hàng so với các yếu tố còn lại (Sự thuận tiện, Cấu trúc giá, Chính sách khuyến mãi).

4. Vì sao quy mô lao động của Viettel Thừa Thiên Huế giảm từ 57 người năm 2020 xuống còn 33 người năm 2022?
Nguyên nhân chủ yếu do chi nhánh thực hiện chủ trương của Tập đoàn Viễn thông Quân đội về việc tái cơ cấu mô hình tổ chức: một bộ phận lao động được chuyển giao sang các công ty hạch toán độc lập trực thuộc tập đoàn, đồng thời đơn vị triển khai hình thức thuê ngoài (OS) đối với lực lượng bán hàng trực tiếp.

5. Khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet của Viettel Thừa Thiên Huế chủ yếu vì lý do gì?
Dữ liệu khảo sát 110 khách hàng cho thấy lý do chiếm tỷ lệ cao nhất là Chính sách khuyến mãi, quảng cáo hấp dẫn (32,7%), tiếp theo là Giá cả hợp lý (24,5%), Chất lượng dịch vụ tốt (23,6%) và Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt (19,1%).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của Trương Thị Thanh Nhàn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ và lượng hóa thành công mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Viettel tại thành phố Huế thông qua mô hình 5 thành phần. Kết quả kiểm định định lượng khẳng định năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên và độ ổn định của đường truyền kết nối là hai biến số giữ vai trò quyết định đối với trải nghiệm của khách hàng. Trên cơ sở phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020–2022 và các phát hiện khảo sát năm 2023, nghiên cứu đã đề xuất các nhóm giải pháp toàn diện về kỹ thuật, cước phí, nhân sự và xúc tiến nhằm củng cố vị thế 43% thị phần của Viettel Thừa Thiên Huế đến năm 2025.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet. Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet của Viettel tại Thành phố Huế. Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet của Viettel tại Thành phố Huế. SVTH: Trương Thị Thanh hàn 5 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: TS.

Hoàng Quang Thành PHẦ II. ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÍ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ I TER ET 1.1 Lý luận về dịch vụ internet và chất lượng dịch vụ internet 1.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ Internet 1.1 Khái niệm dịch vụ Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong khóa luận tốt nghiệp của mình tôi tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản sau: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công. Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng phi vật chất (Từ điển Wikipedia, n.

“Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu dài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng.” (Bùi N guyên Hùng, 2004) Theo (Philip Kotler, Amstrong;): “Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả là một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phNm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phNm vật chất”. Theo (Luật giá, 2013) giải thích dịch vụ: là hàng hóa mang tính vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các nghành sản phNm Việt N am theo quy định của pháp luật.2 Đặc điểm của dịch vụ Có sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ: Sự có mặt của khách hàng như một người tham gia trong quá trình dịch vụ yêu cầu phải chú ý đến vấn đề thiết kế địa điểm, phương tiện.

Đối với khách hàng, dịch vụ là một hoạt động xảy ra trong môi trường, nơi dịch vụ và chất lượng dịch vụ được nâng cao nếu như địa điểm dịch vụ được thiết kế từ viễn cảnh của khách hàng. Trang trí bên trong, nội thất, mặt bằng, tiếng ồn và thậm chí cả màu sắc có thể ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng đói với dịch vụ. SVTH: Trương Thị Thanh hàn 6 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Tính vô hình hay phi vật chất của dịch vụ: Dịch vụ về cơ bản là vô hình, không tồn tại dưới dạng hình thái vật chất.

Đối với dịch vụ, khách hàng không thể nhìn thấy, thử mùi vị, nghe hay ngửi chúng trước khi tiêu dùng. Vì thế, khách hàng phải lệ thuộc vào danh tiếng, thương hiệu của doanh nghiệp và họ cố gắng nhận biết dịch vụ thông qua việc tìm kiếm dấu hiệu chứng tỏ chất lượng dịch vụ cung ứng đó (hay các đầu mối vật chất trong môi trường hoạt động dịch vụ có quan hệ trực tiếp vơi hoạt động cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. Dịch vụ không thể cấp bằng sáng chế và dịch vụ không thể trưng bày hay quảng bá. Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời của dịch vụ: Qúa trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ (hay sản phNm được làm ra và tiêu thụ cùng lúc).

Vì các dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ đồng thời nên không thể tồn kho là khía cạnh quan trọng của dịch vụ. Điều này hạn chế việc sử dụng các chiến lược sản xuất truyền thống phụ thuộc vào tồn kho giống như một bước đệm để hấp thụ các biến động cuả nhu cầu. Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời trong dịch vụ loại bỏ nhiều cơ hội trong việc kiểm soát chất lượng. Một sản phNm trong sản xuất có thể được kiểm tra trước khi được phân phối đến tay người tiêu dùng, nhưng các dịch vụ phải phụ thuộc vào những đo lường khác để đảm bảo chất lượng dịch vụ được cung cấp.

Tính mau hỏng hay tính không cất giữ được: Một dịch vụ không thể tồn kho, nó bị mất đi khi không sử dụng. Một dịch vụ là hàng hóa mau hỏng. Dịch vụ không thể tồn kho, không thể cất giữ và không thể vận chuyển từ khu vực này đến khu vực khác. Vì đặc điểm này của dịch vụ nên việc sản xuất, mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian.

Việc sử dụng đầy đủ công suất dịch vụ trở thành một thách thức trong quản lý, bởi vì nhu cầu khách hàng thay đổi liên tục và điều chỉnh tồn kho để hấp thụ các biến động này không phải là một phương cách. N hu cầu khách hàng trong dịch vụ thay đổi theo những chu kỳ nhất định trong những giai đoạn ngắn. Tính không đồng nhất hay tính dị chủng của sản phCm: sản phNm dịch vụ có đặc điểm phi tiêu chuNn hóa, nghĩa là chất lượng của dịch vụ được cung cấp phụ thuộc vào kỹ thuật, khả năng của người thực hiện và cũng phụ thuộc vào cảm nhận của từng khách hàng. Lý do là dịch chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát trước hết là do sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật và khả năng của từng người thực hiện dịch vụ.

SVTH: Trương Thị Thanh hàn 7 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: TS. Hoàng Quang Thành 1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một khái niệm quan trọng trong quản lý kinh doanh, tập trung vào việc cung cấp các sản phNm hoặc dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua sự mong đợi của khách hàng, liên quan đến khả năng cung cấp sản phNm hoặc dịch vụ đúng lúc. Việc đáp ứng đúng thời hạn là quan trọng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ đặt khách hàng ở trung tâm mọi quyết định và hành động. Điều này bao gồm việc hiểu rõ những nhu cầu và mong đợi của khách hàng, cũng như những nỗ lực để cung cấp trải nghiệm tích cực của khách hàng. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa theo nhiều quan điểm khác nhau. Tuy nhiên về bản chất, chất lượng dịch vụ là sự cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ của tổ chức, doanh nghiệp.

Mỗi khách hàng sẽ có những nhận thức riêng, do đó sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ của mỗi người cũng sẽ khác nhau. Theo (Lewis, Mitchell;, 1990): chất lượng dịch vụ liên quan đến khả năng dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu hoặc kỳ vọng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và là nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ. Theo (Parasuraman, 1985), “Chất lượng dịch vụ xác định bởi sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ mà họ nhận được”.

Theo (Philip Koler, cộng sự;, 2005): “Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng cua một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sữa chữa và cá thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó”. Chất lượng là yếu tố quan trọng mà doanh nghiệp cần phải chú ý để đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Khách hàng sẽ sẵn sàng bỏ ra một khoản chi phí cao để mua dịch vụ đó nếu chất lượng của dịch vụ đó tốt. Khái niệm Internet Internet là một hệ thống toàn cầu kết nối các máy tính và các thiết bị điện tử khác nhau.

N ó cho phép truyền tải và chia sẻ thông tin qua các mạng giao thức như TCP/IP. Internet cung cấp một nền tảng để truy cập vào các dịch vụ trực tuyến như email, trang web, trò chơi trực tuyến, mạng xã hội và nhiều ứng dụng khác. N ó cũng cho phép truyền tải dữ liệu qua các phương tiện truyền thông như cáp quang, sóng vô tuyến và dây đồng. Internet đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hiện đại, đóng vai trò quan trọng trong việc giao tiếp, truyền thông và truy cập thông tin.

Internet đã thay đổi cách chúng ta giao tiếp, làm việc, và tiếp cận thông tin, tạo nên một cơ sở hạ tầng quan trọng cho sự phát triển của nền kinh tế và xã hội toàn cầu. SVTH: Trương Thị Thanh hàn 8 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: TS. Hoàng Quang Thành 1. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ internet 1.

Khái niệm về khách hàng Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang nỗ lực hướng tới Marketing. Họ là người ra quyết định mua sắm. Khách hàng là đối tượng thừa hưởng những đặc tính chất lượng của sản phNm – dịch vụ. Theo (Peter Fdrucker, 1954): “Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, v.v … có nhu cầu sử dụng sản phNm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó”.

(Tom Peters , 1987) coi khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. “Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách doanh nghiệp. Vì vậy các doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác”. Trong bối cảnh thị trường hiện nay, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp càng lớn thì khách hàng có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp.

Sự chấp nhận của các lực lượng khách hàng đối với sản phNm, dịch vụ của doanh nghiệp có thể làm cho doanh nghiệp thành công hoặc thất bại. Các sản phNm, dịch vụ tham gia cạnh tranh, mọi sự lựa chọn đều thuộc quyền của khách hàng vì vậy khách hàng luôn đưa ra những yêu cầu buộc các doanh nghiệp phải thỏa mãn.