Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Đà Nẵng Phòng giao dịch Hòa Thọ

Khóa luận đánh giá sự hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB Hòa Thọ Đà Nẵng

• Tác giả: Trần Thị Mỹ Lành
• Người hướng dẫn: ThS. Trần Quốc Phương
• Trường học: Đại học Huế - Trường Đại học Kinh tế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Đà Nẵng Phòng giao dịch Hòa Thọ
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB Hòa Thọ Đà Nẵng

Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Đà Nẵng Phòng giao dịch Hòa Thọ đẩy mạnh chuyển đổi số trong nhiều năm qua. Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại sự thuận tiện vượt bậc cho người sử dụng. Khách hàng thực hiện chuyển khoản, gửi tiết kiệm trực tuyến và thanh toán hóa đơn nhanh chóng. Nền tảng số giảm thiểu đáng kể thời gian chờ đợi tại quầy giao dịch truyền thống. Các kênh giao dịch số bao gồm Internet Banking, ứng dụng App MBBank và hệ thống cây ATM/CRM thế hệ mới. Xu hướng tài chính công nghệ thúc đẩy sự thay đổi hành vi tiêu dùng tại địa bàn quận Cẩm Lệ. Khách hàng cá nhân lẫn doanh nghiệp vừa và nhỏ đều ưu tiên giao dịch trực tuyến mỗi ngày. Dù vậy, thị trường tài chính công nghệ tại khu vực miền Trung cạnh tranh rất khốc liệt. Các ngân hàng thương mại liên tục nâng cấp hệ thống phần mềm và tung ra nhiều ưu đãi. Do đó, việc nghiên cứu sự hài lòng của người dùng đóng vai trò sống còn. Nghiên cứu thực nghiệm tại đơn vị cung cấp dữ liệu khoa học chuẩn xác. Nhà quản lý nhận diện đúng kỳ vọng của thị trường. Đơn vị hoạch định chiến lược kinh doanh linh hoạt và bền vững hơn.

1.1. Khái niệm và kênh giao dịch ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử là hình thức cung ứng dịch vụ tài chính qua mạng viễn thông và Internet. Khách hàng tiếp cận tài khoản từ xa thông qua máy tính hoặc điện thoại thông minh. Phòng giao dịch MB Hòa Thọ triển khai hệ sinh thái số phong phú. App MBBank cho phép đăng ký tài khoản số đẹp, giải ngân tín dụng và mua sắm bảo hiểm trực tuyến. Cổng Internet Banking hỗ trợ doanh nghiệp đối soát bảng lương và chuyển tiền theo lô tiện lợi. Hệ thống máy ATM và CRM hiện đại hoạt động liên tục suốt ngày đêm. Khách hàng nộp tiền mặt vào tài khoản trực tiếp mà không cần sự hỗ trợ của giao dịch viên. Dòng tiền lưu thông trơn tru và bảo mật.

1.2. Khung lý thuyết SERVPERF trong đo lường dịch vụ

Mô hình SERVPERF do Cronin và Taylor phát triển vào năm 1992 nhằm đo lường kết quả thực hiện dịch vụ. Khác với mô hình SERVQUAL đo lường khoảng cách kỳ vọng, SERVPERF khẳng định sự hài lòng xuất phát trực tiếp từ chất lượng cảm nhận thực tế. Khung đánh giá bao gồm năm thành phần trọng tâm. Thành phần thứ nhất là mức độ tin cậy trong quá trình thực hiện giao dịch chính xác. Thành phần thứ hai là mức độ đáp ứng thể hiện tính nhanh chóng và sự sẵn sàng. Thành phần thứ ba là năng lực phục vụ phản ánh trình độ nghiệp vụ. Thành phần thứ tư là sự đồng cảm qua thái độ chăm sóc khách hàng. Cuối cùng, phương tiện hữu hình biểu hiện qua giao diện ứng dụng và thiết bị kỹ thuật.

II. Phân tích sự hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử MB Hòa Thọ

Khảo sát thực tế tại MB Hòa Thọ ghi nhận mức độ hài lòng chung của người dùng ở mức khả quan. Khách hàng đánh giá rất cao tốc độ chuyển tiền tức thời và sự tiện ích của ứng dụng di động. Tuy nhiên, đơn vị vẫn bộc lộ nhiều điểm nghẽn kỹ thuật trong những khung giờ cao điểm. Hiện tượng nghẽn mạng và treo ứng dụng thỉnh thoảng xảy ra vào dịp lễ tết hoặc ngày quyết toán cuối tháng. Sự cố đường truyền khiến giao dịch bị gián đoạn, gây tâm lý lo lắng cho người gửi tiền. Bên cạnh đó, nhận thức của người dân địa phương về an toàn thông tin số chưa thực sự đồng đều. Một bộ phận khách hàng lớn tuổi vẫn quen giữ thói quen sử dụng chứng từ giấy truyền thống. Khách hàng e ngại rủi ro lừa đảo công nghệ cao, đánh cắp mật khẩu và mã xác thực OTP. Chi phí duy trì hạ tầng viễn thông và bảo mật hệ thống tạo áp lực tài chính không nhỏ cho chi nhánh. Công tác hỗ trợ xử lý khiếu nại qua kênh tổng đài số đôi khi còn chậm trễ. Đội ngũ nhân viên chưa kịp thời trấn an khách hàng trong các tình huống phát sinh lỗi kỹ thuật số.

2.1. Thách thức bảo mật và tâm lý khách hàng địa phương

Rủi ro an ninh mạng luôn là nỗi bất an hàng đầu của người tiêu dùng dịch vụ tài chính số. Tình trạng tin tặc giả mạo tin nhắn thương hiệu và gửi mã độc ngày càng tinh vi. Nhiều khách hàng chưa trang bị đầy đủ kiến thức tự bảo vệ tài khoản cá nhân. Việc để lộ thông tin đăng nhập hoặc mã OTP dẫn tới nguy cơ thất thoát tài sản nghiêm trọng. Khi xảy ra tranh chấp số, người dùng địa bàn Hòa Thọ thường lúng túng do thiếu hóa đơn giấy làm căn cứ. Do đó, mức độ tin cậy dành cho nền tảng số giảm sút đáng kể. Ngân hàng chịu tổn hại uy tín nếu các khiếu nại an ninh không được làm rõ thỏa đáng.

2.2. Hạn chế về đường truyền và năng lực đáp ứng dịch vụ

Hạ tầng công nghệ ngân hàng phụ thuộc chặt chẽ vào mạng lưới viễn thông quốc gia. Mỗi khi nhà mạng gặp sự cố cáp quang, giao dịch điện tử tại MB Hòa Thọ bị gián đoạn cục bộ. Hệ thống máy chủ xử lý dữ liệu đôi khi phản hồi chậm trước khối lượng lệnh thanh toán khổng lồ. Khách hàng bức xúc vì thao tác chuyển tiền báo lỗi nhưng tài khoản vẫn bị trừ tiền. Thời gian hoàn tiền theo quy trình đối soát liên ngân hàng kéo dài nhiều ngày làm việc. Điều này ảnh hưởng tiêu cực tới nhân tố mức độ đáp ứng trong mô hình dịch vụ. Khách hàng cảm thấy thiếu sự đồng cảm từ phía đơn vị cung cấp khi việc giải quyết chậm trễ.

III. Giải pháp nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB Hòa Thọ

MB Hòa Thọ cần triển khai đồng bộ các nhóm giải pháp chiến lược nhằm tối ưu hóa sự hài lòng của khách hàng. Trọng tâm hàng đầu là củng cố vững chắc nhân tố mức độ tin cậy và an toàn thông tin. Ngân hàng chủ động nâng cấp giao thức mã hóa đường truyền đa tầng và triển khai xác thực sinh trắc học thông minh. Việc kết hợp quét khuôn mặt và vân tay giúp ngăn chặn hữu hiệu rủi ro mạo danh. Đồng thời, đơn vị cần mở rộng băng thông máy chủ để bảo đảm tốc độ truy cập mượt mà trong giờ cao điểm. Quy trình phản hồi và xử lý khiếu nại cũng cần được tinh gọn tối đa. Bộ phận chăm sóc khách hàng phải túc trực liên tục để giải tỏa âu lo của người gửi tiền. Bên cạnh giải pháp công nghệ, công tác đào tạo nhân sự đóng vai trò then chốt. Nhân viên giao dịch cần nâng cao thái độ lắng nghe và chuyên môn tư vấn tài chính số. Chi nhánh nên thiết lập bàn hỗ trợ kỹ thuật trực tiếp ngay tại sảnh chờ giao dịch. Nhân viên chủ động hướng dẫn người dân làm quen các tính năng tự phục vụ trên App MBBank và máy CRM.

3.1. Hoàn thiện hạ tầng công nghệ và bảo mật thông tin

Đầu tư công nghệ là chìa khóa duy trì năng lực cạnh tranh cốt lõi của ngân hàng. MB Hòa Thọ cần phối hợp chặt chẽ với hội sở để cập nhật định kỳ phần mềm quản trị lõi. Ngân hàng triển khai công nghệ tường lửa thế hệ mới ngăn chặn hiệu quả các cuộc tấn công mạng. Ứng dụng MBBank cần tích hợp tính năng phát hiện phần mềm gián điệp và cảnh báo liên kết độc hại tự động. Hệ thống chủ động khóa quyền truy cập khi phát hiện dấu hiệu bất thường trên thiết bị di động của người dùng. Ngoài ra, việc sao lưu dữ liệu tự động tại nhiều trung tâm dữ liệu dự phòng giúp giảm thiểu tối đa rủi ro mất mát thông tin. Nền tảng hoạt động ổn định củng cố niềm tin của khách hàng.

3.2. Nâng cao năng lực phục vụ và sự đồng cảm nhân viên

Yếu tố con người giữ vị trí quyết định trong trải nghiệm ngân hàng số kết hợp dịch vụ truyền thống. MB Hòa Thọ cần tổ chức các khóa bồi dưỡng định kỳ về kỹ năng giao tiếp ứng xử cho nhân sự. Nhân viên phải nắm vững mọi tính năng trên ứng dụng điện tử để hướng dẫn khách hàng thuần thục. Khi khách hàng phản ánh sự cố trừ tiền nhầm hoặc nghẽn giao dịch, nhân viên cần biểu lộ sự đồng cảm chân thành. Tinh thần trách nhiệm và thái độ nhã nhặn giúp xoa dịu nỗi bức xúc nhanh chóng. Ngân hàng cũng nên thiết lập đường dây nóng ưu tiên tại phòng giao dịch nhằm tiếp nhận thắc mắc trực tiếp. Khách hàng sẽ cảm thấy bản thân luôn được quan tâm và tôn trọng.

IV. Kết luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử MB Hòa Thọ

Nghiên cứu sự hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB Hòa Thọ Đà Nẵng mang lại giá trị thực tiễn to lớn. Kết quả phân tích xác nhận chất lượng dịch vụ số tác động trực tiếp đến lòng trung thành của người dùng. Việc áp dụng mô hình SERVPERF làm sáng tỏ những mặt tích cực cũng như hạn chế còn tồn tại của chi nhánh. Đơn vị sở hữu thế mạnh về giao diện trực quan và các tiện ích tài chính hiện đại. Dẫu vậy, thách thức về tính ổn định đường truyền và rủi ro an ninh mạng đòi hỏi sự khắc phục cấp bách. Ban lãnh đạo MB Hòa Thọ có thể ứng dụng các phát hiện này để phân bổ nguồn lực kinh doanh hợp lý. Việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng sẽ gia tăng thị phần thanh toán không dùng tiền mặt tại địa bàn Đà Nẵng. Sự hài lòng cao tạo tiền đề cho việc thu hút dòng tiền gửi tiết kiệm và mở rộng tín dụng bán lẻ. Trong tương lai, ngân hàng số không chỉ là công cụ hỗ trợ mà sẽ trở thành động lực tăng trưởng doanh thu chính. Chiến lược phát triển lấy khách hàng làm trung tâm sẽ bảo đảm cho MB Hòa Thọ phát triển bền vững.

4.1. Ý nghĩa thực tiễn đối với quản trị tại MB Hòa Thọ

Kết quả nghiên cứu cung cấp căn cứ thực chứng cho công tác quản trị nội bộ tại phòng giao dịch. Ban lãnh đạo dễ dàng nhận biết nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất tới sự thỏa mãn của người dân. Từ đó, đơn vị có kế hoạch tái cơ cấu ngân sách tiếp thị và nâng cấp thiết bị một cách hiệu quả. Chi nhánh ưu tiên cải thiện các điểm chạm dịch vụ trực tiếp lẫn trực tuyến. Việc giải quyết nhanh khiếu nại giúp nâng cao chỉ số giữ chân khách hàng hiện hữu. Đồng thời, việc nâng chuẩn chất lượng dịch vụ tạo hiệu ứng lan tỏa truyền miệng tích cực. Khách hàng thỏa mãn sẵn lòng giới thiệu sản phẩm ngân hàng số MB cho người thân và bạn bè cùng sử dụng.

4.2. Định hướng mở rộng nghiên cứu ngân hàng số trong tương lai

Đề tài mở ra nhiều hướng tiếp cận khoa học mới cho các nghiên cứu tiếp nối về dịch vụ tài chính số. Các nghiên cứu sau có thể mở rộng phạm vi khảo sát sang toàn bộ hệ thống MB tại khu vực Đà Nẵng. Việc so sánh đối chuẩn chất lượng dịch vụ giữa MB và các ngân hàng thương mại cổ phần khác sẽ cung cấp bức tranh toàn diện hơn. Ngoài mô hình SERVPERF truyền thống, các tác giả có thể kết hợp mô hình chấp nhận công nghệ TAM hoặc lý thuyết UTAUT. Các biến số mới như chi phí chuyển đổi, tính trực quan giao diện và công nghệ trí tuệ nhân tạo cần được đưa vào phân tích. Điều đó giúp hoàn thiện hệ thống đo lường trải nghiệm số hiện đại.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh thế kỷ XXI chứng kiến sự bùng nổ của công nghệ thông tin và thương mại điện tử, ngành ngân hàng Việt Nam được xác định là một trong những lĩnh vực tiên phong ứng dụng giao dịch điện tử. Kể từ khi Việt Nam gia nhập WTO ngày 11/1/2007, áp lực hội nhập buộc các ngân hàng thương mại trong nước phải hiện đại hóa, đầu tư mạnh vào công nghệ nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh. Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) – Chi nhánh Đà Nẵng – Phòng giao dịch Hòa Thọ (sau đây gọi tắt là MB PGD Hòa Thọ) cũng theo xu hướng đó, song thực tiễn cho thấy số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐt) tại đơn vị còn hạn chế và tần suất giao dịch vẫn ở mức thấp. Thực trạng đó đặt ra yêu cầu cấp thiết phải phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng để có cơ sở đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ.

Mục tiêu nghiên cứu được xác định theo ba cấp độ:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại.
2. Phân tích, đánh giá thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐt tại MB PGD Hòa Thọ trong giai đoạn 2020–2022; chỉ ra kết quả đạt được, tồn tại hạn chế và nguyên nhân.
3. Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐt tại MB PGD Hòa Thọ đến năm 2030.

Câu hỏi nghiên cứu tập trung vào ba nhóm vấn đề: (i) đặc điểm và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐt của ngân hàng thương mại; (ii) thực trạng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng tại MB PGD Hòa Thọ giai đoạn 2020–2022; (iii) các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao sự hài lòng trong thời gian tới.

Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐt tại MB PGD Hòa Thọ; khách thể nghiên cứu là các cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại đơn vị này.

Phạm vi không gian: MB – Chi nhánh Đà Nẵng – Phòng giao dịch Hòa Thọ. Phạm vi thời gian: dữ liệu thứ cấp thu thập giai đoạn 2020–2022; dữ liệu sơ cấp thu thập từ tháng 12/2023; nghiên cứu thực hiện từ tháng 10/2023 đến tháng 1/2024.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và mô hình

Nghiên cứu xây dựng cơ sở lý luận dựa trên hệ thống khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking/E-banking) theo định nghĩa của Luật Giao dịch điện tử Việt Nam, cùng với các lý thuyết về chất lượng dịch vụ của Lehtinen (1982), Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1988), Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994), và lý thuyết sự hài lòng của Kotler & Keller (2006).

Tác giả tổng quan và đối chiếu năm mô hình lý thuyết chính:

Mô hình	Tác giả	Nhân tố đo lường chính
SERVQUAL (5 khoảng cách)	Parasuraman & cộng sự, 1988	Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Đồng cảm, Hữu hình
SERVPERF	Cronin & Taylor, 1992	5 nhân tố tương tự SERVQUAL, chỉ đo cảm nhận
Teboul	Teboul, 1991	Phần giao nhau giữa khả năng doanh nghiệp và kỳ vọng khách hàng
FTSQ (Gronroos)	Gronroos, 1984	Chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, hình ảnh doanh nghiệp
BANKSERV	Avkiran, 1994	Đáp ứng, đồng cảm, nhân viên phục vụ, tiếp cận, tin cậy, thông tin

Ngoài các mô hình quốc tế, tác giả tổng quan ba nghiên cứu trong nước: Đỗ Tiến Hòa (2007) nghiên cứu tại HSBC TP.HCM với 6 nhân tố; Nguyễn Lâm Hoàng Yến (2013) nghiên cứu Internet Banking tại ACB Đà Nẵng áp dụng SERVPERF; Nguyễn Hoàng Hà (2016) nghiên cứu tại VietinBank Gia Lai áp dụng SERVQUAL.

Từ đúc rút các công trình, tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF làm nền tảng và đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập tác động đến sự hài lòng của khách hàng:

(1) Mức độ tin cậy → (2) Mức độ đáp ứng → (3) Năng lực phục vụ → (4) Mức độ đồng cảm → (5) Phương tiện hữu hình → Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐt

Các giả thuyết H1 đến H5 đều kỳ vọng chiều tác động dương (+).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp hai giai đoạn:

• Nghiên cứu định tính sơ bộ: thảo luận nhóm (n = 10) để điều chỉnh thang đo và xây dựng bảng câu hỏi chính thức theo thang đo Likert 5 mức độ.
• Nghiên cứu định lượng chính thức: phát 150 phiếu khảo sát; sau làm sạch dữ liệu thu được 101 phiếu hợp lệ (n = 101) để phân tích. Cỡ mẫu xác định theo công thức của Hair và cộng sự (1998) — N ≥ 5 × 27 = 135 cho EFA — và Tabachnick và cộng sự (1996) — N > 8 × 5 + 50 = 90 cho hồi quy. Mẫu sử dụng phương pháp lấy mẫu phi xác suất.

Phần mềm phân tích: SPSS 22 và Excel. Các kỹ thuật xử lý dữ liệu sơ cấp bao gồm: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan Pearson, hồi quy tuyến tính đa biến, kiểm định Independent Sample T-test và One-Way ANOVA.

Nguồn dữ liệu thứ cấp: báo cáo thường niên các năm 2020–2022 của MB PGD Hòa Thọ, báo cáo kết quả đăng ký dịch vụ, tình hình hoạt động NHĐt; bổ sung từ tài liệu, giáo trình, luận văn, tạp chí và internet.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1 – Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Chương 1 hệ thống hóa toàn bộ nền tảng lý luận phục vụ nghiên cứu. Tác giả làm rõ định nghĩa và đặc điểm của dịch vụ NHĐt theo Luật Giao dịch điện tử Việt Nam, phân biệt E-banking với Internet Banking (Internet Banking là một bộ phận của E-banking, còn E-banking còn bao hàm thêm giao dịch qua fax, điện thoại, email). Chương này liệt kê đầy đủ các hình thức dịch vụ NHĐt tại ngân hàng thương mại gồm: thẻ ngân hàng (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ thanh toán quốc tế, thẻ liên kết), Home Banking, Kiosk Banking, Phone Banking, Call Center, Mobile Banking và Internet Banking.

Về chất lượng dịch vụ NHĐt, tác giả tổng hợp các quan điểm từ Lehtinen (1982), Gronroos (1984) đến Parasuraman và cộng sự (1988) — định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐt được nhận diện gồm: quy mô cung ứng (danh mục sản phẩm, số lượng khách hàng, tần suất giao dịch, doanh thu phí), sự thỏa mãn của khách hàng, cơ sở vật chất (ATM/POS), và vấn đề bảo mật – an toàn. Tác giả cũng phân tích hai nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐt: nhóm môi trường bên ngoài (môi trường kinh tế, khoa học – kỹ thuật công nghệ, pháp lý) và nhóm môi trường bên trong (vốn tự có, trình độ công nghệ, nhân lực, khả năng cung ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, tính tin cậy).

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng được luận giải theo quan điểm của Cronin & Taylor (1992) và Wilson và cộng sự (2008): chất lượng dịch vụ là yếu tố cấu thành và quyết định sự hài lòng, song sự hài lòng còn bị ảnh hưởng bởi chất lượng sản phẩm, giá cả, yếu tố ngoại cảnh và yếu tố cá nhân.

Chương 2 – Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB PGD Hòa Thọ

Chương 2 là phần trọng tâm của nghiên cứu, gồm ba nội dung chính.

Tổng quan về MB PGD Hòa Thọ: Tác giả giới thiệu lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của đơn vị. Dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2020–2022 được tổng hợp qua các bảng số liệu về tình hình lao động (Bảng 2.1), huy động vốn (Bảng 2.2), cho vay (Bảng 2.3) và kết quả hoạt động kinh doanh (Bảng 2.4).

Thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐt: Tác giả phân tích quy mô cung ứng theo từng nhóm dịch vụ:

Dịch vụ	Nguồn số liệu
Phát hành thẻ	Bảng 2.5, 2.6
ATM	Bảng 2.7
POS	Bảng 2.8
Internet Banking/Mobile Banking (IBMB)	Bảng 2.9
BSMS (Banking SMS)	Bảng 2.10
Smart Banking	Bảng 2.12

Ngoài ra, chương này khảo sát hạn mức và biểu phí dịch vụ (Bảng 2.11), so sánh tiện ích các dịch vụ NHĐt (Bảng 2.13), thủ tục và thời gian thực hiện (Bảng 2.14), tình hình nhân sự cung cấp và đảm bảo chất lượng NHĐt (Bảng 2.15), cơ sở vật chất (Bảng 2.16), và tình hình hỗ trợ giải quyết khiếu nại (Bảng 2.17).

Phân tích định lượng: Mẫu khảo sát gồm 101 khách hàng hợp lệ, được mô tả theo đặc điểm nhân khẩu học (Bảng 2.18), nguồn thông tin biết đến MB PGD Hòa Thọ (Bảng 2.19), lý do (Bảng 2.20) và mục đích sử dụng dịch vụ NHĐt (Bảng 2.21).

Các bước kiểm định lần lượt gồm:

• Kiểm định Cronbach's Alpha (Bảng 2.22): đánh giá độ tin cậy thang đo cho tất cả các nhân tố trong mô hình.
• Kiểm định KMO và Bartlett (Bảng 2.23) và phân tích phương sai trích (Bảng 2.24): kiểm tra điều kiện thực hiện EFA.
• Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập (Bảng 2.25) và biến phụ thuộc (Bảng 2.26): xác nhận cấu trúc nhân tố.
• Phân tích tương quan Pearson (Bảng 2.27): kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa các biến.
• Phân tích hồi quy đa biến (Bảng 2.28, 2.29, 2.30): kiểm định các giả thuyết H1–H5 và xác định trọng số tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng.
• Kiểm định sự khác biệt theo đặc điểm nhân khẩu học: T-test theo giới tính (Bảng 2.31); ANOVA và kiểm định LSD theo nhóm tuổi (Bảng 2.32–2.34); ANOVA theo trình độ học vấn (Bảng 2.35–2.36); kiểm định Welch theo nghề nghiệp (Bảng 2.37–2.38); ANOVA theo thu nhập (Bảng 2.39–2.40).

Chương 3 – Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB PGD Hòa Thọ

Chương 3 trình bày định hướng phát triển dịch vụ NHĐt của MB PGD Hòa Thọ và đề xuất giải pháp gắn với từng nhân tố đã được xác định qua phân tích định lượng:

• Giải pháp nâng cao "Mức độ tin cậy": đảm bảo thực hiện dịch vụ đúng cam kết, xử lý lỗi kỹ thuật nhanh chóng, xây dựng quy trình minh bạch.
• Giải pháp nâng cao "Khả năng đáp ứng": rút ngắn thời gian xử lý yêu cầu, mở rộng khung giờ hỗ trợ khách hàng, tăng cường tính sẵn sàng của hệ thống.
• Giải pháp nâng cao "Năng lực phục vụ": đào tạo chuyên môn và kỹ năng tư vấn cho đội ngũ nhân viên; cải thiện thái độ phục vụ.
• Giải pháp nâng cao "Mức độ đồng cảm": thiết kế dịch vụ thân thiện với người dùng, đặc biệt những khách hàng ít am hiểu công nghệ; tăng cường chăm sóc khách hàng cá nhân hóa.
• Giải pháp nâng cao "Phương tiện hữu hình": đầu tư cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, cải tiến giao diện ứng dụng và hệ thống bảo mật.

Phần kết luận và kiến nghị bao gồm kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước, đối với Ngân hàng TMCP Quân Đội ở cấp hội sở, và đối với MB Chi nhánh Đà Nẵng.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính

Qua phân tích 101 phiếu khảo sát hợp lệ bằng SPSS 22, nghiên cứu xác nhận mô hình SERVPERF gồm 5 nhân tố — Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Mức độ đồng cảm, Phương tiện hữu hình — đều có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐt tại MB PGD Hòa Thọ (các giả thuyết H1–H5 được chấp nhận). Kết quả kiểm định sự khác biệt (T-test và ANOVA) cho thấy có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng theo các đặc điểm nhân khẩu học được kiểm định (giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập).

Về dữ liệu thứ cấp, nghiên cứu mô tả tình hình hoạt động kinh doanh của MB PGD Hòa Thọ giai đoạn 2020–2022 qua hệ thống 17 bảng số liệu thứ cấp chi tiết về từng nhóm dịch vụ (thẻ, ATM, POS, IBMB, BSMS, Smart Banking), nhân sự và cơ sở vật chất phục vụ dịch vụ NHĐt.

Giải pháp và kiến nghị tác giả đề xuất

Năm nhóm giải pháp tương ứng với năm nhân tố trong mô hình được đề xuất với tầm nhìn đến năm 2030. Kiến nghị được phân cấp theo ba cấp độ: Ngân hàng Nhà nước, hội sở MB và MB Chi nhánh Đà Nẵng, nhằm tạo môi trường chính sách và nguồn lực phù hợp để triển khai giải pháp.

Đóng góp của nghiên cứu

So với các nghiên cứu trong nước được tổng quan (Đỗ Tiến Hòa, 2007; Nguyễn Lâm Hoàng Yến, 2013; Nguyễn Hoàng Hà, 2016), nghiên cứu này tập trung vào đối tượng cụ thể là khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐt tại một phòng giao dịch ngân hàng quân đội ở khu vực Đà Nẵng — một phân khúc chưa được nghiên cứu riêng biệt trong các công trình được tổng quan. Việc lựa chọn SERVPERF thay vì SERVQUAL cũng được tác giả lập luận là phù hợp hơn với bối cảnh nghiên cứu, tránh được sự nhầm lẫn khi khách hàng đánh giá song song kỳ vọng và cảm nhận.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Văn bản đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo trong Phần III, song không nêu cụ thể các hạn chế chi tiết. Dựa trên phạm vi nghiên cứu, có thể nhận thấy một số giới hạn nội tại: mẫu khảo sát chỉ đạt 101 phiếu hợp lệ từ 150 phiếu phát ra tại một phòng giao dịch duy nhất, nên khả năng khái quát hóa kết quả sang toàn bộ hệ thống MB hoặc các ngân hàng TMCP khác còn hạn chế. Phương pháp lấy mẫu phi xác suất cũng có thể ảnh hưởng đến tính đại diện. Ngoài ra, dữ liệu thứ cấp chỉ kéo dài đến năm 2022 trong khi khảo sát thực hiện cuối năm 2023, tạo ra độ trễ về mặt thời gian.

Tác giả đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo là mở rộng phạm vi nghiên cứu sang các chi nhánh khác của MB hoặc so sánh đa ngân hàng, đồng thời cập nhật dữ liệu theo giai đoạn mới hơn để đánh giá xu hướng thay đổi trong hành vi và mức độ hài lòng của khách hàng.

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận này phù hợp để tham khảo cho các đối tượng sau:

• Sinh viên ngành Quản trị kinh doanh và Marketing tại các trường đại học kinh tế có thể tham khảo quy trình nghiên cứu định lượng 6 bước, cách xây dựng thang đo Likert dựa trên SERVPERF, và cách trình bày kết quả kiểm định Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy đa biến bằng SPSS.
• Sinh viên thực hiện đề tài về dịch vụ ngân hàng điện tử có thể tham khảo phần Chương 1 (đặc biệt là bảng so sánh SERVQUAL và SERVPERF, Bảng 1.1; bảng tổng hợp các công trình nghiên cứu liên quan, Bảng 1.2) và phần đề xuất mô hình nghiên cứu.
• Người làm đề tài về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng có thể tham khảo cách đối chiếu kết quả kiểm định sự khác biệt theo từng nhóm nhân khẩu học (T-test, ANOVA, Welch) và cách xây dựng giải pháp gắn với từng nhân tố trong mô hình.
• Đặc biệt đáng tham khảo là phần Chương 2 mục 2.3 về quy trình phân tích định lượng đầy đủ từ mô tả mẫu, kiểm định thang đo đến kiểm định mô hình hồi quy và phân tích sự khác biệt — là ví dụ tham chiếu thực hành hữu ích cho các khóa luận sử dụng phương pháp tương tự.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Nghiên cứu sử dụng bao nhiêu nhân tố và đó là những nhân tố nào trong mô hình đề xuất? Mô hình đề xuất gồm 5 nhân tố độc lập: (1) Mức độ tin cậy, (2) Mức độ đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Mức độ đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình — tất cả đều kỳ vọng có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐt tại MB PGD Hòa Thọ. Mô hình được xây dựng dựa trên SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) kết hợp đúc rút từ 7 công trình nghiên cứu liên quan trong và ngoài nước.

2. Cỡ mẫu hợp lệ cuối cùng để phân tích là bao nhiêu và cách xác định cỡ mẫu được thực hiện như thế nào? Từ 150 phiếu phát ra, sau khi làm sạch dữ liệu còn 101 phiếu hợp lệ được đưa vào phân tích. Cỡ mẫu được xác định theo hai tiêu chí: theo Hair và cộng sự (1998) cho EFA — N ≥ 5 × 27 = 135; theo Tabachnick và cộng sự (1996) cho hồi quy — N > 8 × 5 + 50 = 90. Tác giả áp dụng theo hướng của Nguyễn Đình Thọ (2011) và lấy mức tối thiểu 90 mẫu; 101 phiếu hợp lệ đáp ứng yêu cầu này.

3. Tại sao tác giả chọn mô hình SERVPERF thay vì SERVQUAL để xây dựng mô hình nghiên cứu? Tác giả lý giải rằng thang đo SERVQUAL gồm hai phần (kỳ vọng và cảm nhận) với 44 câu hỏi, tốn thời gian và dễ gây nhầm lẫn cho người trả lời giữa sự hài lòng và thái độ. Mô hình SERVPERF chỉ đo lường mức độ cảm nhận với 22 câu hỏi (bằng SERVQUAL nhưng bỏ phần kỳ vọng), ngắn gọn và thuận tiện hơn, đồng thời theo Cronin và Taylor (1992) phản ánh chất lượng dịch vụ tốt nhất thông qua chất lượng cảm nhận. Bảng 1.1 trong khóa luận trình bày chi tiết so sánh ưu, nhược điểm của hai mô hình này.

4. Dữ liệu thứ cấp về hoạt động dịch vụ NHĐt của MB PGD Hòa Thọ bao gồm những nhóm nào và lấy từ đâu? Dữ liệu thứ cấp lấy từ báo cáo thường niên và báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020–2022 của MB PGD Hòa Thọ, bao gồm 13 nhóm dữ liệu: tình hình phát hành thẻ, doanh số phát hành thẻ, hoạt động kinh doanh ATM, hoạt động POS, dịch vụ IBMB (Internet Banking/Mobile Banking), dịch vụ BSMS, hạn mức và biểu phí, Smart Banking, so sánh tiện ích các dịch vụ NHĐt, thủ tục và thời gian thực hiện, tình hình nhân sự, cơ sở vật chất, và tình hình hỗ trợ giải quyết khiếu nại.

5. Nghiên cứu kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo những đặc điểm nhân khẩu học nào và bằng phương pháp gì? Nghiên cứu kiểm định theo 4 đặc điểm: (i) giới tính — dùng Independent Sample T-test (Bảng 2.31); (ii) nhóm tuổi — dùng ANOVA và kiểm định LSD để so sánh sự khác biệt giữa từng cặp nhóm (Bảng 2.32–2.34); (iii) trình độ học vấn — dùng ANOVA (Bảng 2.35–2.36); (iv) nghề nghiệp — dùng kiểm định Welch do vi phạm giả định đồng nhất phương sai (Bảng 2.37–2.38); (v) thu nhập — dùng ANOVA (Bảng 2.39–2.40). Trước mỗi kiểm định ANOVA đều thực hiện kiểm định sự đồng nhất phương sai (Levene test).

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp ngành Quản trị kinh doanh của sinh viên Trần Thị Mỹ Lành (Đại học Kinh tế – Đại học Huế, 2024) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB – Chi nhánh Đà Nẵng – Phòng giao dịch Hòa Thọ, dựa trên mô hình SERVPERF với 5 nhân tố và 101 phiếu khảo sát hợp lệ được phân tích bằng SPSS 22. Nghiên cứu kết hợp dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2020–2022 với khảo sát định lượng thực hiện cuối năm 2023 để phản ánh toàn diện thực trạng và xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở kết quả phân tích, tác giả đề xuất năm nhóm giải pháp gắn với từng nhân tố trong mô hình và kiến nghị phân cấp đến Ngân hàng Nhà nước, hội sở MB và MB Chi nhánh Đà Nẵng, hướng tới mục tiêu nâng cao sự hài lòng khách hàng đến năm 2030.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại N gân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Đà N ẵng - Phòng giao dịch Hòa Thọ Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại N gân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Đà N ẵng - Phòng giao dịch Hòa Thọ SVTH: Trần Thị Mỹ Lành 8 Khóa luận cuối khóa SVTH: ThS. Trần Quốc Phương PHẦ II - ỘI DU G CHƯƠ G 1 CƠ SỞ LÝ LUẬ VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ GÂ HÀ G ĐIỆ TỬ 1. CƠ SỞ LÝ LUẬ VỀ DNCH VỤ GÂ HÀ G ĐIỆ TỬ 1. Định nghĩa dịch vụ gân hàng điện tử Dịch vụ N HĐT, theo nghĩa đơn giản nhất chính là sự kết hợp hoạt động ngân hàng với hệ thống Internet – kết quả tất yếu của quá trình ứng dụng, phát triển công nghệ thông tin, điện tử và tin học vào hoạt động kinh doanh ngân hàng.

Dịch vụ N gân hàng điện tử (Electronic Banking, viết tắt là EBanking), hiểu theo nghĩa trực quan là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. Theo Luật Giao dịch điện tử được Quốc hội Việt N am thông qua, giao dịch điện tử là giao dịch được thực hiện bằng phương tiện điện tử, là sự kết hợp hoạt động của ngân hàng với phương tiện điện tử và công nghệ thông tin hiện đại. Các cách định nghĩa trên đều tiếp cận khái niệm N HĐT thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc kênh phân phối điện tử nên có thể đúng ở từng thời điểm do không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của ngân hàng điện tử.

Do vậy, nếu coi ngân hàng là một thành phần của nền kinh tế điện tử, tổng quát nhất về khái niệm N HĐT có thể được diễn đạt như sau: N HĐT là dịch vụ mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phNm, dịch vụ ngân hàng.Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ mà dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phNm dịch vụ ngân hàng. Đối tượng tham gia là các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng. Hiện một số người vẫn thường đồng nhất Dịch vụ ngân hàng qua Internet (dịch vụ Internet Banking) với Dịch vụ N HĐT (EBanking). Trên thực tế, nếu như dịch vụ Internet Banking đơn thuần là việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng thông qua Internet thì dịch vụ EBanking còn bao hàm cả việc cung ứng các dịch vụ thông qua một số phương tiện khác như fax, điện thoại, email… N hư vậy, dịch vụ Internet Banking là một phần của dịch vụ SVTH: Trần Thị Mỹ Lành 9 Khóa luận cuối khóa SVTH: ThS.

Trần Quốc Phương Ebanking. Với những tiện ích của Internet so với các phương tiện khác là chi phí giao dịch tương đối thấp, tốc độ nhanh và có thể truyền được dữ liệu tới khắp mọi nơi trên thế giới một cách nhanh chóng nên có thể nói dịch vụ Internet Banking được coi là linh hồn của dịch vụ EBanking. Đặc điểm dịch vụ gân hàng điện tử Sự ra đời và phát triển của dịch vụ N HĐT là một xu hướng tất yếu phù hợp với nhu cầu và sự phát triển của xã hội. Dịch vụ N HĐT là một loại dịch vụ đặc biệt vì nó cung cấp một “dịch vụ ảo” và nhạy cảm liên quan đến tài chính của khách hàng và tham gia vào việc ứng dụng công nghệ cao và công nghệ mới.

Bên cạnh một số đặc điểm chung như mang lại tiện ích cho khách hàng và lợi nhuận cho ngân hàng thì dịch vụ N HĐT cũng có một số nét đặc trưng cơ bản khác biệt so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống nói chung. Cụ thể: - Thứ nhất mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: Sự hiện diện khắp toàn cầu của công cụ Internet đã mang lại lợi ích to lớn cho dịch vụ N HĐT. Các ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng tại bất kì thời điểm nào và bất cứ nơi đâu trên thế giới, xóa bỏ khoảng cách về địa lý giữa các quốc gia, nâng cao khả năng cạnh tranh, đem lại sự hiện diện toàn cầu cho nhà cung cấp, giúp các N HTM thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài. N HĐT cũng là công cụ quảng bá thương hiệu của N HTM một cách sinh động, hiệu quả.

- Thứ hai cung cấp dịch vụ trọn gói: Dịch vụ N HĐT cung cấp cho khách hàng nhiều sản phNm dịch vụ ngân hàng đa dạng, từ đó tăng cường sự tín nhiệm của khách hàng. Một khi khách hàng đã sử dụng cùng lúc nhiều sản phNm dịch vụ của ngân hàng thì họ sẽ khó chuyển sang giao dịch với ngân hàng khác. N goài những sản phNm dịch vụ của mình, ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phNm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của khách hàng hay của một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán. - Thứ ba nhanh chóng, thuận tiện, độ chính xác cao trong giao dịch: N HĐT giúp khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) SVTH: Trần Thị Mỹ Lành Khóa luận cuối khóa SVTH: ThS.

Trần Quốc Phương và ở bất cứ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Đây là lợi ích mà các kiểu giao dịch ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh. Và vì các giao dịch đã được lập trình sẵn và được kết nối tự động nên kết quả chính xác khá cao.

Các dịch vụ gân hàng điện tử Sự phát triển của công nghệ thông tin trong những năm gần đây đã ảnh hưởng khá rõ nét đến sự phát triển của công nghệ ngân hàng. Hiện nay ở nhiều nước trên thế giới dịch vụ N HĐT đã phát triển khá phổ biến, đa dạng về loại hình sản phNm và dịch vụ. Các giao dịch được thực hiện qua mạng thông tin điện tử bao gồm: vấn tin lịch sử giao dịch trên tài khoản; xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại; xem thông tin về tỷ giá, lãi suất, giá vàng; chuyển khoản, thanh toán hóa đơn; chuyển tiền, chuyển đổi ngoại tệ; dịch vụ đầu tư; dịch vụ cho vay tự động; dịch vụ ngân hàng tự phục vụ. Căn cứ vào hình thức thực hiện giao dịch, các dịch vụ N HĐT được ngân hàng phân chia thành các dịch vụ như sau: 1.

Thẻ ngân hàng (Bank Card hoặc Bank Pas) - Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ ngân hàng còn được dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM. - Thẻ ghi nợ: người sử dụng có thể dùng thẻ để rút tiền từ tài khoản thanh toán qua các máy ATM, mua hàng trên mạng hoặc thanh toán tại các máy POS.

- Thẻ tín dụng: người sử dụng phải cầm sổ tiết kiệm, hoặc chứng minh thu nhập hàng tháng để ngân hàng cho vay tín chấp. N gười sử dụng sẽ sử dụng tiền trong thẻ trước và đến hạn sẽ thanh toán gốc và lãi cho ngân hàng. Loại thẻ này được khuyến khích dùng để thanh toán tại các máy POS, hạn chế rút tiền mặt vì phí rút tiền mặt khá cao. SVTH: Trần Thị Mỹ Lành Khóa luận cuối khóa SVTH: ThS.

Trần Quốc Phương - Thẻ thanh toán quốc tế: người sử dụng sẽ nạp tiền vào thẻ, và dùng để thanh toán mua hàng ở các trang web nước ngoài, hoặc khi đi du lịch nước ngoài, người sử dụng có thể thanh toán mua hàng hoặc rút tiền tại nước đó. - Thẻ liên kết: ngân hàng sẽ liên kết với các đối tác và cho ra đời thẻ liên kết. N gười sử dụng khi dùng thẻ sẽ được ưu đãi từ phía đối tác của ngân hàng 1. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking) Đây là một loại dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng có thể chủ động kiểm soát hoạt động giao dịch ngân hàng từ văn phòng của mình thông qua các phương tiện: website, thư điện tử, điện thoại di động hay điện thoại cố định.

Khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụ Home-banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá lãi suất,… Để sử dụng được dịch vụ này khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem - đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của ngân hàng. Hệ thống này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và tiền bạc vì không cần đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, dành thời gian tập trung vào kinh doanh.

Khách hàng cũng không cần lo kẹt xe làm lỡ giao dịch.