T luận: Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Đối Với Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam (BIDV)

• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Mạnh Phương
• Trường học: Học Viện Ngân Hàng
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU, ĐỒ ÁN
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử BIDV cho KHCN

Sự phát triển của công nghệ thông tin đã tạo ra sự thay đổi lớn trong chiến lược kinh doanh của các ngân hàng thương mại. Thay vì chỉ cung cấp các dịch vụ ngân hàng truyền thống, các NHTM đang tận dụng lợi thế của công nghệ, đặc biệt là Internet, để cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại, hay còn gọi là ngân hàng điện tử (NHĐT). Đối với ngân hàng, NHĐT giúp tăng doanh thu, giảm chi phí, tiết kiệm nguồn nhân lực nhờ tự động hóa nhiều khâu. Bên cạnh đó, dịch vụ NHĐT còn giúp ngân hàng thích ứng nhanh chóng với sự thay đổi của thị trường, điều chỉnh phí, lãi suất, tỷ giá phù hợp với tình hình. Điều này giúp hạn chế rủi ro do biến động giá cả, mang lại lợi ích kinh tế cho cả ngân hàng và khách hàng. Đối với khách hàng, dịch vụ NHĐT thực sự trở thành phương tiện hỗ trợ đắc lực, giúp chủ động kiểm soát tài chính một cách an toàn, hiệu quả, mọi lúc, mọi nơi mà không cần trực tiếp đến ngân hàng. Đối với nền kinh tế, NHĐT thúc đẩy hoạt động thương mại, dịch vụ, du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vực và thế giới.

1.1. Khái Niệm và Bản Chất Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) cho khách hàng cá nhân là việc ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ NHĐT dành riêng cho đối tượng khách hàng cá nhân. Tương tự như thương mại điện tử, người mua và người bán không cần gặp gỡ trực tiếp với nhau. Khi khách hàng cần đến các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, NHĐT cho phép họ giao dịch tại bất cứ đâu mà không cần đến hệ thống chi nhánh hay gặp nhân viên ngân hàng. NHĐT là hình thức khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính ngân hàng từ xa thông qua các phương tiện điện tử có kết nối internet hoặc các mạng viễn thông khác.

1.2. Các Loại Hình Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử BIDV Phổ Biến

Các ngân hàng đang ngày càng đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ NHĐT, cho phép khách hàng tự do lựa chọn các sản phẩm phù hợp với nhu cầu. Ví dụ: thẻ ngân hàng, Call Center, Mobile Banking, Internet Banking, iBanking… Các dịch vụ cung cấp dịch vụ tài chính đang được ưa chuộng hơn cả, đặc biệt là thẻ ngân hàng, Internet Banking và Mobile Banking nhờ sự tiện ích và gần gũi với người dùng. Thẻ ngân hàng tích hợp nhiều tính năng như thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt trong phạm vi số tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng. Khách hàng có thể thanh toán, chuyển khoản, rút tiền mặt tại ATM hoặc thực hiện các giao dịch khác.

II. Thực Trạng Phát Triển Ngân Hàng Điện Tử BIDV cho KHCN

BIDV cũng đang tích cực tăng cường phát triển các sản phẩm, dịch vụ NHĐT. Trong những năm qua, BIDV đã đạt được những thành công nhất định, mở rộng mạng lưới, phát triển thị phần và nâng cao khả năng cạnh tranh. Tuy nhiên, quá trình triển khai các dịch vụ NHĐT còn tương đối muộn so với các NHTMCP khác và còn một số hạn chế, vướng mắc nhất định. Cụ thể, chi phí đầu tư vào công nghệ thông tin chưa đồng nhất thành một dự án tổng thể, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau bán hàng chưa cao, việc quản lý rủi ro trong việc phát triển dịch vụ NHĐT còn nhiều vấn đề bất cập. Hơn nữa, trong thời đại thế giới phẳng, các ngân hàng đều có thể dễ dàng tiếp cận những tri thức công nghệ mới, các sản phẩm NHĐT trên thị trường đều có sự tương đồng và dễ thay thế cho nhau.

2.1. Đánh Giá Ưu Điểm và Hạn Chế trong Phát Triển NHĐT

Mặc dù BIDV đã đạt được những thành công nhất định trong phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến, vẫn tồn tại những hạn chế cần khắc phục. Ưu điểm: Mạng lưới rộng khắp, tiềm lực tài chính mạnh, thương hiệu uy tín. Hạn chế: Triển khai chậm so với đối thủ, quy trình phức tạp, thiếu tính linh hoạt, đầu tư công nghệ chưa đồng bộ, quản lý rủi ro chưa hiệu quả, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa cao.

2.2. Phân Tích Số Liệu Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử BIDV

Cần phân tích cụ thể số liệu về số lượng người dùng, giá trị giao dịch, loại hình giao dịch phổ biến, kênh giao dịch được ưa chuộng (Mobile Banking, Internet Banking...), mức độ hài lòng của khách hàng, tỷ lệ sử dụng dịch vụ trên tổng số khách hàng của BIDV. Những số liệu này sẽ cung cấp cái nhìn chi tiết về hiệu quả của các dịch vụ NHĐT hiện tại và những điểm cần cải thiện.

III. Vấn Đề Thách Thức Phát Triển Ngân Hàng Điện Tử tại BIDV

Để tạo ra sản phẩm có tính riêng biệt trên thị trường, không thể chỉ chú trọng vào việc bán sản phẩm, mà cách bán như thế nào cũng rất quan trọng. Phát triển dịch vụ NHĐT trong giai đoạn tới là hết sức cần thiết để đạt được mục tiêu là ngân hàng dẫn đầu Việt Nam. Cần phải đánh giá thực trạng việc đầu tư phát triển dịch vụ NHĐT như thế nào, có những khó khăn và hạn chế ra sao, làm thế nào để khắc phục nhằm phát triển dịch vụ NHĐT?

3.1. Cạnh Tranh từ Các Ngân Hàng và Fintech Khác

Thị trường ngân hàng điện tử ngày càng cạnh tranh khốc liệt với sự tham gia của nhiều ngân hàng khác và các công ty Fintech. BIDV cần phải đối mặt với sự cạnh tranh về giá cả, tính năng, trải nghiệm người dùng và khả năng đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Việc theo dõi sát sao các đối thủ và đưa ra các giải pháp cạnh tranh hiệu quả là rất quan trọng.

3.2. Rủi Ro An Ninh Mạng và Bảo Mật Thông Tin Khách Hàng

Bảo mật ngân hàng điện tử là một thách thức lớn, đặc biệt trong bối cảnh các cuộc tấn công mạng ngày càng tinh vi. BIDV cần đầu tư mạnh vào các giải pháp bảo mật, nâng cao nhận thức về an ninh mạng cho khách hàng và nhân viên, đồng thời tuân thủ các quy định pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân.

3.3. Thay Đổi Thói Quen Sử Dụng và Yêu Cầu Của Khách Hàng

Thói quen sử dụng và yêu cầu của khách hàng cá nhân liên tục thay đổi. BIDV cần liên tục nghiên cứu thị trường, thu thập phản hồi của khách hàng để hiểu rõ nhu cầu của họ và đưa ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp. Việc cá nhân hóa trải nghiệm người dùng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ nhanh chóng, hiệu quả cũng là rất quan trọng.

IV. Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử BIDV

Để vượt qua những thách thức và phát triển bền vững, BIDV cần thực hiện các giải pháp đồng bộ và toàn diện, tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường trải nghiệm người dùng, đảm bảo an ninh bảo mật và đổi mới công nghệ. Đồng thời, cần xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, năng động, sáng tạo và có khả năng thích ứng với sự thay đổi của thị trường.

4.1. Nâng Cao Trải Nghiệm Người Dùng UX UI Dịch Vụ Mobile Banking

Tối ưu hóa giao diện và chức năng của ứng dụng Mobile Banking để mang lại trải nghiệm người dùng tốt nhất. Đơn giản hóa quy trình giao dịch, tăng tính trực quan, dễ sử dụng và cá nhân hóa. Đầu tư vào nghiên cứu UX/UI để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Thêm tính năng mới như gợi ý giao dịch, thông báo thông minh, quản lý tài chính cá nhân….

4.2. Tăng Cường Marketing và Truyền Thông Dịch Vụ NHĐT BIDV

Xây dựng chiến lược marketing ngân hàng điện tử hiệu quả để quảng bá dịch vụ NHĐT đến đông đảo khách hàng. Sử dụng các kênh truyền thông đa dạng (mạng xã hội, báo chí, quảng cáo trực tuyến, sự kiện...) để tiếp cận khách hàng tiềm năng. Tạo ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT. Tập trung vào việc xây dựng thương hiệu và uy tín của BIDV trong lĩnh vực ngân hàng số.

4.3. Ứng Dụng Công Nghệ Mới AI Big Data Vào Phát Triển NHĐT

Ứng dụng các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI), dữ liệu lớn (Big Data) để cải thiện chất lượng dịch vụ NHĐT. Sử dụng AI để cung cấp dịch vụ tư vấn tự động, chatbot hỗ trợ khách hàng 24/7. Sử dụng Big Data để phân tích hành vi khách hàng, cá nhân hóa trải nghiệm và đưa ra các quyết định kinh doanh thông minh. Đầu tư vào nghiên cứu và phát triển các công nghệ mới để duy trì lợi thế cạnh tranh.

V. Nghiên Cứu Tác Động Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Đến Khách Hàng

Nghiên cứu tác động của dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng, không chỉ ở khía cạnh tiện lợi và hiệu quả, mà còn ở khía cạnh thay đổi thói quen và hành vi tài chính. Cần tìm hiểu xem NHĐT đã giúp khách hàng quản lý tài chính cá nhân tốt hơn như thế nào, tăng cường khả năng tiếp cận các dịch vụ tài chính ra sao và thay đổi quan điểm của họ về ngân hàng như thế nào.

5.1. Khảo Sát Mức Độ Hài Lòng của Khách Hàng Về NHĐT BIDV

Thực hiện khảo sát định kỳ để đánh giá mức độ sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT của BIDV. Sử dụng các phương pháp khảo sát khoa học để đảm bảo tính chính xác và khách quan của kết quả. Phân tích kết quả khảo sát để xác định các điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ và đưa ra các giải pháp cải thiện.

5.2. Phân Tích Thói Quen Sử Dụng và Ưu Tiên Của Khách Hàng

Phân tích thói quen sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng (thời gian sử dụng, loại hình giao dịch, kênh giao dịch...) để hiểu rõ nhu cầu và ưu tiên của họ. Sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu để thu thập và xử lý thông tin. Dựa trên kết quả phân tích, đưa ra các giải pháp cá nhân hóa dịch vụ và cải thiện trải nghiệm người dùng.

VI. Kết Luận Tương Lai Phát Triển Ngân Hàng Điện Tử BIDV

Phát triển ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ. BIDV cần tiếp tục đầu tư và đổi mới để duy trì vị thế dẫn đầu trên thị trường. Điều quan trọng là phải luôn đặt khách hàng làm trung tâm, không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ và mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng. Sự chuyển đổi số thành công sẽ giúp BIDV nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần và phát triển bền vững.

6.1. Xu Hướng Ngân Hàng Số và Chuyển Đổi Số Tại BIDV

Đánh giá xu hướng ngân hàng số và quá trình chuyển đổi số ngân hàng tại BIDV. Xác định các yếu tố thành công và thách thức trong quá trình chuyển đổi số. Đề xuất các giải pháp để đẩy nhanh quá trình chuyển đổi số và tận dụng tối đa lợi ích của ngân hàng số.

6.2. Các Cơ Hội Phát Triển Sản Phẩm và Dịch Vụ Ngân Hàng Mới

Xác định các cơ hội phát triển sản phẩm và dịch vụ ngân hàng mới dựa trên nhu cầu của khách hàng và xu hướng thị trường. Đề xuất các sản phẩm dịch vụ sáng tạo, độc đáo và có khả năng cạnh tranh cao. Chú trọng vào phát triển các dịch vụ thanh toán không tiền mặt, cho vay trực tuyến, quản lý tài chính cá nhân và các dịch vụ giá trị gia tăng khác.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh chuyển đổi số mạnh mẽ và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã trở thành một xu hướng tất yếu trong ngành tài chính – ngân hàng. Tại Việt Nam, tỷ lệ người sử dụng điện thoại thông minh đạt khoảng 46,45% dân số vào cuối năm 2020, cùng với hơn 50 triệu người dùng internet, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của NHĐT. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ NHĐT nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng cá nhân (KHCN).

Tuy nhiên, quá trình triển khai dịch vụ NHĐT tại BIDV vẫn còn tồn tại một số hạn chế như chi phí đầu tư công nghệ chưa đồng bộ, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa cao, và quản lý rủi ro chưa hiệu quả. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT đối với KHCN tại BIDV trong giai đoạn gần đây (đặc biệt năm 2020), đồng thời đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả dịch vụ này. Nghiên cứu có phạm vi tập trung tại BIDV với dữ liệu thu thập chủ yếu từ năm 2016 đến 2020, nhằm phản ánh chính xác xu hướng phát triển và các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ NHĐT.

Việc phát triển dịch vụ NHĐT không chỉ giúp BIDV tăng doanh thu, giảm chi phí vận hành mà còn nâng cao uy tín và khả năng cạnh tranh trên thị trường ngân hàng hiện đại. Đồng thời, dịch vụ này hỗ trợ khách hàng cá nhân quản lý tài chính an toàn, tiện lợi, góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và phát triển kinh tế số tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu sau:

• Lý thuyết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: Nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông tin trong việc chuyển đổi mô hình kinh doanh ngân hàng truyền thống sang ngân hàng số, bao gồm các khái niệm về Internet Banking, Mobile Banking, ATM, Kiosk Banking, và các hình thức thanh toán điện tử như QR Pay.

• Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ (SERVQUAL): Áp dụng để đo lường sự hài lòng và kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT, tập trung vào các yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình.

• Các chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng: Bao gồm Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) và Customer Effort Score (CES) để đánh giá mức độ trung thành, hài lòng và nỗ lực của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT.

• Khái niệm về phát triển bền vững trong ngân hàng điện tử: Đề cập đến việc cân bằng giữa lợi ích của ngân hàng, khách hàng, nền kinh tế và môi trường trong quá trình phát triển dịch vụ NHĐT.

Phương pháp nghiên cứu

• Nguồn dữ liệu: Nghiên cứu sử dụng dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính, thống kê giao dịch NHĐT của BIDV giai đoạn 2016-2020, các văn bản pháp luật liên quan đến ngân hàng điện tử và thanh toán không dùng tiền mặt. Ngoài ra, dữ liệu khảo sát trực tiếp từ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV được thu thập thông qua bảng hỏi và phỏng vấn.

• Cỡ mẫu và chọn mẫu: Cỡ mẫu khảo sát khoảng 300 khách hàng cá nhân tại các chi nhánh BIDV trên địa bàn Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh, được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có phân tầng nhằm đảm bảo tính đại diện cho các nhóm khách hàng khác nhau về độ tuổi, nghề nghiệp và mức độ sử dụng dịch vụ.

• Phương pháp phân tích: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích số liệu định lượng về số lượng giao dịch, doanh số, thu nhập từ dịch vụ NHĐT. Phân tích định tính được thực hiện qua đánh giá ý kiến khách hàng và chuyên gia để nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Mô hình hồi quy đa biến được áp dụng để xác định mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

• Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 1 đến tháng 12 năm 2021, bao gồm giai đoạn thu thập dữ liệu, phân tích và đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng mạnh mẽ về số lượng và giá trị giao dịch NHĐT: Từ năm 2016 đến 2020, số lượng giao dịch tài chính qua kênh NHĐT tại BIDV tăng từ khoảng 860 triệu lên gần 1,2 tỷ giao dịch, tương ứng mức tăng trưởng khoảng 39%. Doanh số giao dịch cũng tăng từ 4.581 nghìn tỷ đồng lên hơn 6.000 nghìn tỷ đồng, cho thấy sự mở rộng nhanh chóng của dịch vụ.

2. Nguồn vốn huy động và cho vay tăng ổn định: Tổng nguồn vốn huy động tại BIDV tăng từ 962 nghìn tỷ đồng năm 2016 lên 1.477 nghìn tỷ đồng năm 2020, trong đó tiền gửi khách hàng chiếm tỷ trọng lớn nhất với mức tăng trưởng trung bình hàng năm khoảng 12%. Dư nợ cho vay cũng tăng từ 723 nghìn tỷ đồng lên 1.178 nghìn tỷ đồng, thể hiện sự phát triển bền vững của ngân hàng.

3. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng còn hạn chế: Qua khảo sát, điểm NPS trung bình của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV đạt khoảng 45, thuộc mức trung bình khá, trong khi điểm CSAT đạt 70%, cho thấy khách hàng còn mong muốn cải thiện về trải nghiệm dịch vụ, đặc biệt là về tốc độ xử lý và hỗ trợ khách hàng. Điểm CES cho thấy khách hàng vẫn gặp một số khó khăn trong việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ.

4. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng: Phân tích hồi quy cho thấy các yếu tố như tính bảo mật, tính tiện lợi, chất lượng chăm sóc khách hàng và đa dạng sản phẩm dịch vụ có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ NHĐT.

Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng về số lượng và giá trị giao dịch NHĐT tại BIDV phản ánh xu hướng chuyển đổi số mạnh mẽ trong ngành ngân hàng Việt Nam, phù hợp với báo cáo của ngành cho thấy tỷ lệ người dùng smartphone và internet ngày càng tăng. Tuy nhiên, mức độ hài lòng khách hàng chưa đạt mức tối ưu, nguyên nhân chủ yếu do hạn chế về công nghệ, quy trình chăm sóc khách hàng và quản lý rủi ro.

So sánh với các ngân hàng thương mại cổ phần khác, BIDV có tốc độ phát triển dịch vụ NHĐT tương đối nhanh nhưng vẫn còn thua kém một số ngân hàng dẫn đầu về trải nghiệm khách hàng và đổi mới sản phẩm. Việc đầu tư chưa đồng bộ vào công nghệ và thiếu sự cá nhân hóa trong dịch vụ là những điểm cần khắc phục.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng số lượng giao dịch, biểu đồ cấu trúc nguồn vốn và bảng phân tích điểm hài lòng khách hàng theo từng yếu tố để minh họa rõ nét hơn các phát hiện.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đầu tư công nghệ hiện đại: Đẩy mạnh ứng dụng trí tuệ nhân tạo, big data và blockchain để nâng cao tính bảo mật, tốc độ xử lý giao dịch và cá nhân hóa dịch vụ. Mục tiêu tăng 20% tốc độ xử lý giao dịch trong vòng 12 tháng, do Trung tâm Ngân hàng số BIDV chủ trì thực hiện.

2. Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng: Xây dựng hệ thống hỗ trợ khách hàng đa kênh 24/7, đào tạo nhân viên chuyên sâu về dịch vụ NHĐT, giảm tỷ lệ phản hồi tiêu cực xuống dưới 5% trong 6 tháng tới. Phòng Chăm sóc khách hàng phối hợp với Trung tâm CNTT triển khai.

3. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT: Phát triển các sản phẩm mới như thanh toán QR Pay, ví điện tử tích hợp, dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân trực tuyến nhằm tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ lên 30% trong 1 năm. Bộ phận Phát triển sản phẩm và Marketing chịu trách nhiệm.

4. Tăng cường truyền thông và giáo dục khách hàng: Triển khai các chiến dịch marketing nhằm nâng cao nhận thức và kỹ năng sử dụng NHĐT cho khách hàng cá nhân, đặc biệt là nhóm khách hàng lớn tuổi và vùng nông thôn. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng mới sử dụng NHĐT lên 15% trong 9 tháng, do Ban Truyền thông phối hợp với các chi nhánh thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý BIDV: Nhận diện các điểm mạnh, điểm yếu trong phát triển dịch vụ NHĐT để xây dựng chiến lược phát triển phù hợp, nâng cao năng lực cạnh tranh.

2. Các chuyên gia và nhà nghiên cứu trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng: Tham khảo các phân tích, mô hình đánh giá và dữ liệu thực tiễn để phát triển nghiên cứu sâu hơn về ngân hàng điện tử và chuyển đổi số.

3. Nhân viên và bộ phận phát triển sản phẩm NHĐT tại các ngân hàng thương mại: Áp dụng các giải pháp đề xuất để cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng.

4. Các nhà hoạch định chính sách và cơ quan quản lý nhà nước: Hiểu rõ thực trạng và thách thức trong phát triển NHĐT để xây dựng khung pháp lý, chính sách hỗ trợ phù hợp, thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ ngân hàng điện tử là gì?
   Ngân hàng điện tử là hình thức khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính qua các kênh điện tử như Internet Banking, Mobile Banking, ATM mà không cần đến trực tiếp chi nhánh ngân hàng. Ví dụ, khách hàng có thể chuyển khoản, thanh toán hóa đơn ngay trên điện thoại.

2. Tại sao BIDV cần phát triển dịch vụ NHĐT?
   Phát triển NHĐT giúp BIDV tăng doanh thu, giảm chi phí vận hành, nâng cao trải nghiệm khách hàng và cạnh tranh hiệu quả trên thị trường ngân hàng hiện đại. Đặc biệt trong bối cảnh dịch Covid-19, NHĐT giúp duy trì hoạt động kinh doanh an toàn.

3. Khách hàng cá nhân có thể sử dụng những dịch vụ NHĐT nào tại BIDV?
   Khách hàng có thể sử dụng thẻ ngân hàng, Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking, thanh toán QR Pay, và các dịch vụ tự phục vụ qua Kiosk Banking. Các dịch vụ này giúp khách hàng giao dịch mọi lúc, mọi nơi với độ an toàn cao.

4. Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ NHĐT?
   Bao gồm tính bảo mật, tiện lợi, đa dạng sản phẩm, chất lượng chăm sóc khách hàng và tốc độ xử lý giao dịch. Nghiên cứu cho thấy những yếu tố này có tác động tích cực đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

5. Ngân hàng BIDV đã có những giải pháp gì để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT?
   BIDV đã thành lập Trung tâm Ngân hàng số, đầu tư công nghệ hiện đại, phát triển đa dạng sản phẩm mới, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng và đẩy mạnh truyền thông giáo dục khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT.

Kết luận

• Dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV đã có sự phát triển nhanh chóng về số lượng giao dịch và doanh số trong giai đoạn 2016-2020, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và trải nghiệm khách hàng cá nhân.
• Chất lượng dịch vụ NHĐT còn tồn tại hạn chế, đặc biệt về sự hài lòng và nỗ lực tiếp cận của khách hàng, cần được cải thiện thông qua đầu tư công nghệ và nâng cao dịch vụ chăm sóc.
• Các yếu tố như bảo mật, tiện lợi, đa dạng sản phẩm và chăm sóc khách hàng là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm tăng tốc độ xử lý giao dịch, nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm và tăng cường truyền thông giáo dục khách hàng.
• Nghiên cứu mở ra hướng đi cho BIDV và các ngân hàng thương mại khác trong việc phát triển bền vững dịch vụ NHĐT, đồng thời góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và phát triển kinh tế số tại Việt Nam.

Hành động tiếp theo: BIDV cần triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 12 tháng tới, đồng thời tiếp tục nghiên cứu, cập nhật công nghệ mới và theo dõi sát sao phản hồi khách hàng để điều chỉnh chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT hiệu quả hơn.