Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Hoạt động ngân hàng thương mại tại Việt Nam trong những năm đầu thế kỷ 21 diễn ra trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng, đặc biệt sau sự kiện gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) vào cuối năm 2007 và việc tham gia hơn 13 hiệp định thương mại tự do (FTA). Giai đoạn 2012–2016, hệ thống ngân hàng Việt Nam trải qua quá trình tái cơ cấu mạnh mẽ thông qua việc sáp nhập, mua lại các ngân hàng yếu kém nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trước sự thâm nhập của các định chế tài chính nước ngoài có ưu thế về vốn và công nghệ quản trị. Đồng thời, với quy mô dân số vượt mức 90 triệu người vào năm 2018, phân khúc khách hàng cá nhân trở thành thị trường tiềm năng đối với các ngân hàng thương mại định hướng bán lẻ.

Tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) - Chi nhánh Sở giao dịch, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân đã có những bước chuyển biến nhưng nhìn chung vẫn còn phân tán và chưa khai thác tương xứng với tiềm năng của địa bàn thành phố Hà Nội. Trước sức ép cạnh tranh ngày càng gay gắt từ các ngân hàng thương mại khác, việc nghiên cứu thực trạng và xây dựng các giải pháp phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân là yêu cầu cần thiết đối với chi nhánh.

Mục đích nghiên cứu của khóa luận là phân tích thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Sở giao dịch, từ đó đề xuất định hướng và giải pháp nhằm phát triển hoạt động này trong thời gian tới. Để đạt được mục đích trên, khóa luận xác định ba nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:

  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động cho vay và phát triển cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại.
  2. Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn 2015–2018.
  3. Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Sở giao dịch đến năm 2022.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài được xác định như sau:

  • Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động phát triển cho vay khách hàng cá nhân đang được triển khai tại Agribank Chi nhánh Sở giao dịch.
  • Phạm vi không gian: Ngân hàng Agribank Chi nhánh Sở giao dịch trên địa bàn thành phố Hà Nội.
  • Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp và dữ liệu khảo sát khách hàng được thu thập trong giai đoạn 2015–2018 (khảo sát sơ cấp thực hiện vào tháng 3/2019); các giải pháp và kiến nghị được định hướng đến năm 2022.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tiếp cận hoạt động cho vay khách hàng cá nhân dựa trên các quan điểm học thuật và quy định pháp lý chuyên ngành ngân hàng. Tác giả trích dẫn định nghĩa của Phạm Xuân Hòe (2015), xác định cho vay khách hàng cá nhân là hình thức cấp tín dụng mà ngân hàng chuyển giao quyền sử dụng một khoản tiền cho cá nhân hoặc hộ gia đình với cam kết hoàn trả cả gốc và lãi theo các điều khoản hợp đồng nhằm phục vụ mục đích tiêu dùng hoặc sản xuất kinh doanh. Về quan điểm phát triển, tác giả tổng hợp luận điểm của Nguyễn Minh Kiều (2009) và Nguyễn Thành Công (2015), khẳng định phát triển cho vay khách hàng cá nhân là quá trình gia tăng cả về quy mô số lượng (dư nợ, số lượng khách hàng, mạng lưới phân phối) lẫn chất lượng (tính an toàn, hiệu quả sinh lời, mức độ đa dạng hóa sản phẩm và mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng).

Về mặt pháp lý, hoạt động phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro trong khóa luận được đối chiếu theo Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN và Quyết định sửa đổi, bổ sung số 18/2007/QĐ-NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (quy định nợ từ nhóm 3 đến nhóm 5 là nợ xấu, tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ duy trì từ 2% đến 5% là mức chấp nhận được). Đồng thời, tác giả viện dẫn các văn bản pháp luật điều chỉnh quan hệ tín dụng và tài sản bảo đảm như Luật Các tổ chức tín dụng, Bộ luật Dân sự và Luật Đất đai năm 2007.

Hệ thống chỉ tiêu đánh giá được tác giả phân định thành hai nhóm:

  • Chỉ tiêu định tính: Tính an toàn trong cung cấp dịch vụ, năng lực cạnh tranh, uy tín thương hiệu, chất lượng quy trình thẩm định - kiểm soát nội bộ và mức độ hài lòng của khách hàng.
  • Chỉ tiêu định lượng: Vòng quay vốn tín dụng khách hàng cá nhân ($\text{Vòng quay vốn} = \frac{\text{Doanh số thu nợ}}{\text{Dư nợ bình quân}}$), tỷ lệ nợ quá hạn ($\text{Tỷ lệ NQH} = \frac{\text{NQH KHCN}}{\text{Tổng dư nợ KHCN}} \times 100%$), tỷ lệ nợ xấu ($\text{Tỷ lệ nợ xấu} = \frac{\text{Nợ xấu KHCN}}{\text{Tổng dư nợ KHCN}} \times 100%$), tỷ lệ trích lập dự phòng rủi ro ($\text{Tỷ lệ DPRR} = \frac{\text{DPRR trích}}{\text{Dư nợ KHCN}} \times 100%$) và tỷ trọng thu nhập từ cho vay ($\text{Tỷ trọng thu nhập} = \frac{\text{Lãi từ cho vay KHCN}}{\text{Tổng thu nhập}} \times 100%$).

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa thu thập dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp:

  • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, Báo cáo tổng kết thường niên và Báo cáo chuyên đề cho vay khách hàng cá nhân của Agribank Chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn 2015–2018.
  • Dữ liệu sơ cấp: Tác giả tiến hành phỏng vấn chuyên sâu 05 chuyên gia nội bộ tại Agribank Chi nhánh Sở giao dịch để thiết kế bảng câu hỏi khảo sát. Bảng hỏi gồm 2 phần: thông tin nhân khẩu học và thang đo đánh giá mức độ hài lòng gồm 4 mức điểm (1. Rất hài lòng, 2. Hài lòng, 3. Không hài lòng, 4. Rất không hài lòng). Khảo sát được thực hiện từ ngày 01/03/2019 đến ngày 31/03/2019 bằng phương pháp phát phiếu trực tiếp tới 120 khách hàng cá nhân có phát sinh giao dịch trong tháng tại chi nhánh (tổng thể hơn 400 khách hàng). Kết quả thu về 112 phiếu, sau khi loại bỏ các phiếu không hợp lệ thu được 105 phiếu hợp lệ (đạt tỷ lệ 88%).
  • Phương pháp xử lý dữ liệu: Sử dụng kỹ thuật thống kê mô tả, phân tích so sánh ngang theo chuỗi thời gian và lập bảng biểu thông qua phần mềm Microsoft Excel.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu về phát triển cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại

Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các vấn đề lý luận về tín dụng cá nhân trong hoạt động ngân hàng thương mại. Tác giả phân tích các đặc điểm cơ bản của cho vay khách hàng cá nhân: quy mô từng khoản vay nhỏ lẻ nhưng tổng số lượng khách hàng lớn; chi phí quản lý, thẩm định và lập hồ sơ trên một đơn vị vốn vay cao hơn so với khách hàng doanh nghiệp; mức độ rủi ro tiềm ẩn lớn do phụ thuộc vào sự biến động thu nhập, sức khỏe và tính trung thực của khách hàng; lãi suất cho vay thường cao hơn để bù đắp chi phí và rủi ro.

Khóa luận phân loại các sản phẩm cho vay cá nhân theo ba tiêu thức:

  1. Theo mục đích sử dụng vốn: Cho vay tiêu dùng (mua nhà, sửa nhà, mua ô tô, mua sắm đồ dùng gia đình, du học, chữa bệnh) và cho vay sản xuất kinh doanh (bổ sung vốn lưu động, đầu tư tài sản cố định hộ kinh doanh).
  2. Theo phương thức cho vay: Cho vay từng lần, cho vay trả góp, cho vay theo hạn mức thấu chi và cho vay theo hạn mức tín dụng.
  3. Theo biện pháp bảo đảm: Cho vay có tài sản bảo đảm (thế chấp, cầm cố, bảo lãnh của bên thứ ba) và cho vay không có tài sản bảo đảm (cho vay tín chấp dựa trên uy tín và thu nhập từ lương).

Đồng thời, chương này phân tích vai trò của cho vay khách hàng cá nhân đối với ngân hàng thương mại (đa dạng hóa danh mục tài sản, phân tán rủi ro, gia tăng thu nhập lãi), đối với khách hàng (thỏa mãn nhu cầu vốn cấp bách, nâng cao mức sống) và đối với nền kinh tế (kích cầu tiêu dùng, thúc đẩy sản xuất kinh doanh). Cuối cùng, tác giả phân loại các nhân tố ảnh hưởng thành nhóm chủ quan (quy mô, uy tín, chính sách tín dụng, mô hình tổ chức bộ máy, năng lực cán bộ tín dụng, hạ tầng công nghệ thông tin, hoạt động marketing) và nhóm khách quan (môi trường kinh tế vĩ mô, lạm phát, lãi suất, môi trường văn hóa - xã hội, khung khổ pháp lý, áp lực cạnh tranh ngành và đặc điểm của người đi vay).

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 2 trình bày chi tiết quy trình thu thập và xử lý số liệu phục vụ nghiên cứu thực nghiệm. Tác giả làm rõ phương pháp tiếp cận dữ liệu thứ cấp từ các phòng ban chức năng của chi nhánh và quy trình xây dựng mẫu điều tra xã hội học đối với 105 khách hàng cá nhân trên địa bàn Hà Nội.

Kết quả phân tích thống kê mô tả đặc điểm nhân khẩu học của mẫu khảo sát được tổng hợp như sau:

Tiêu thức phân loại Phân nhóm Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Giới tính Nam 49 46%
Nữ 56 54%
Độ tuổi Dưới 25 tuổi 24 23%
Từ 25 đến 35 tuổi 35 33%
Từ 35 đến 45 tuổi 31 30%
Trên 45 tuổi 15 14%
Thu nhập hàng tháng Dưới 5 triệu đồng 15 14%
Từ 5 đến 10 triệu đồng 35 33%
Từ 10 đến 20 triệu đồng 49 47%
Từ 20 đến 30 triệu đồng 6 6%
Trên 30 triệu đồng 0 0%
Tổng cộng 105 100%

Dữ liệu mẫu cho thấy khách hàng vay vốn tại chi nhánh phân bổ tương đối cân bằng về giới tính (nữ chiếm 54%, nam chiếm 46%); tập trung chủ yếu ở độ tuổi lao động từ 25 đến 45 tuổi (chiếm tổng cộng 63%); mức thu nhập phổ biến nhất nằm trong khoảng từ 10 đến 20 triệu đồng/tháng (chiếm 47%) và từ 5 đến 10 triệu đồng/tháng (chiếm 33%).

Chương 3: Kết quả nghiên cứu về phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Sở giao dịch

Chương 3 đi sâu vào phân tích thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn 2015–2018 theo cả tiêu chí định tính và định lượng.

Về mặt định tính: Agribank Chi nhánh Sở giao dịch duy trì hệ thống công nghệ thông tin với 5 lớp bảo mật dữ liệu khách hàng, hoàn thiện các dịch vụ thanh toán quốc tế và chuyển tiền kiều hối như Western Union, Express Money & IME. Về năng lực cạnh tranh và uy tín thương hiệu, Agribank duy trì vị trí cao trong Bảng xếp hạng VNR500 (TOP 50 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam năm 2016 và đứng đầu hệ thống ngân hàng), đạt giải thưởng Sao Khuê năm 2017 (cho Hệ thống thanh toán biên mậu qua Internet Banking và Cổng thanh toán thuế điện tử Agribank Tax Payment System), nhận Huân chương Lao động hạng Nhất năm 2018, xếp hạng 465 trong Top 1050 ngân hàng lớn nhất thế giới theo The Banker. Theo đánh giá của The Asian Banker, vị trí xếp hạng cạnh tranh dịch vụ cho vay cá nhân của Agribank đã cải thiện từ thứ 4 (năm 2016) lên thứ 3 (năm 2017) và đạt vị trí thứ 2 (năm 2018).

Về mặt định lượng: Hoạt động tín dụng cá nhân của chi nhánh ghi nhận sự tăng trưởng ổn định qua các chỉ số tài chính được tổng hợp tại bảng dưới đây:

Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Tổng dư nợ tín dụng Tỷ đồng 2.741 3.316 3.494 3.784
Dư nợ cho vay KHCN Tỷ đồng 1.079 1.307 1.432 1.579
Tỷ trọng dư nợ KHCN / Tổng dư nợ % 39% 39% 41% 42%
Tốc độ tăng trưởng dư nợ KHCN % — 21% 10% 10%
Doanh số cho vay KHCN Tỷ đồng 971 1.175 1.238 1.936
Tăng trưởng doanh số cho vay KHCN % — 17% 12% 26%
Thu nhập từ cho vay KHCN Tỷ đồng 131 153 171 215
Tăng trưởng thu nhập từ cho vay KHCN % — 17% 12% 26%
Thị phần cho vay KHCN trên địa bàn % 3,20% 4,14% 5,64% 6,89%
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Khách hàng 3.012 3.152 3.612 4.021
Tăng trưởng số lượng khách hàng % — 5% 15% 11%
Số lượng sản phẩm cho vay triển khai Sản phẩm 8 9 11 12
Số lượng sản phẩm KHCN được sử dụng Sản phẩm 7 8 10 11
Tỷ trọng sản phẩm được sử dụng % 88% 89% 91% 92%
Tốc độ tăng trưởng kênh phân phối % 50% 50% 25% 0%

Đánh giá từ kết quả khảo sát 105 khách hàng: Về mức độ hài lòng chung, có 45% khách hàng đánh giá rất hài lòng, 38% hài lòng, 10% không hài lòng và 7% rất không hài lòng. Đánh giá chi tiết trên từng yếu tố nghiệp vụ cho thấy sự phân hóa rõ rệt:

STT Nội dung khảo sát Rất hài lòng (%) Hài lòng (%) Không hài lòng (%) Rất không hài lòng (%)
1 Chính sách cho vay KHCN 71,4% 9,5% 15,7% 3,3%
2 Danh mục sản phẩm cho vay KHCN 59,0% 27,1% 6,7% 7,1%
3 Mức lãi suất cho vay 44,8% 14,3% 32,4% 8,6%
4 Chính sách tài sản bảo đảm 41,0% 28,3% 20,5% 10,2%
5 Thời gian xử lý hồ sơ vay vốn 22,9% 35,2% 25,2% 16,7%
6 Thủ tục hồ sơ vay vốn 35,0% 31,2% 28,6% 5,2%

Về thái độ phục vụ của nhân viên tín dụng: 51,7% khách hàng rất hài lòng về việc hướng dẫn đầy đủ thủ tục; 40,5% rất hài lòng và 11% hài lòng về tốc độ giải đáp yêu cầu; 44,8% rất hài lòng và 38,9% hài lòng về sự thân thiện, nhiệt tình.

Chương 4: Giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Sở giao dịch

Trên cơ sở đánh giá thực trạng và định hướng hoạt động đến năm 2022, tác giả đề xuất 3 nhóm giải pháp trọng tâm đối với chi nhánh:

  1. Nâng cao chất lượng hoạt động marketing: Đẩy mạnh quảng bá các gói sản phẩm cho vay cá nhân, xây dựng các chương trình truyền thông hướng đến từng nhóm khách hàng mục tiêu, tối ưu hóa chi phí tiếp thị nhằm đảm bảo hiệu quả kinh doanh.
  2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tín dụng: Tuyển chọn có chọn lọc cán bộ tín dụng đầu vào; tổ chức đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ thẩm định giá tài sản và quản lý rủi ro tín dụng định kỳ; xây dựng cơ chế đánh giá hiệu quả công việc và khen thưởng hợp lý nhằm tạo động lực làm việc.
  3. Đa dạng hóa danh mục sản phẩm cho vay: Nghiên cứu thiết kế các sản phẩm tín dụng linh hoạt, kết hợp cho vay thấu chi, cho vay tiêu dùng tín chấp qua tài khoản lương và các gói tài trợ vốn sản xuất kinh doanh quy mô nhỏ phù hợp với đặc thù khách hàng đô thị.

Bên cạnh giải pháp nội bộ, khóa luận đưa ra các kiến nghị vĩ mô:

  • Kiến nghị đối với Chính phủ: Hoàn thiện khung pháp lý về giao dịch bảo đảm, đẩy nhanh tiến độ cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và quyền sở hữu tài sản tại các địa phương để tạo thuận lợi cho việc công chứng, đăng ký thế chấp tài sản vay vốn.
  • Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước: Tiếp tục hoàn thiện các quy định về trần lãi suất, tỷ lệ an toàn vốn và hướng dẫn phân loại nợ phù hợp với diễn biến thị trường.

Chương 5: Kết luận

Chương 5 tổng kết lại toàn bộ các kết quả nghiên cứu đã đạt được, khẳng định đề tài đã hoàn thành các mục tiêu và nhiệm vụ đặt ra về mặt lý luận cũng như đánh giá thực tiễn tại Agribank Chi nhánh Sở giao dịch.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đưa ra các kết quả nghiên cứu thực nghiệm cụ thể đối với hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn 2015–2018:

  • Tăng trưởng quy mô dư nợ và thị phần: Dư nợ cho vay cá nhân tăng từ 1.079 tỷ đồng năm 2015 lên 1.579 tỷ đồng năm 2018 (tăng 46,3% sau 3 năm), nâng tỷ trọng trong tổng dư nợ từ 39% lên 42%. Doanh số cho vay tăng trưởng mạnh, từ 971 tỷ đồng (2015) lên 1.936 tỷ đồng (2018), đạt mức tăng trưởng cao nhất là 26% vào năm 2018. Thị phần cho vay cá nhân của chi nhánh tăng liên tục từ 3,20% năm 2015 lên 6,89% năm 2018.
  • Hiệu quả tài chính và khách hàng: Thu nhập từ hoạt động cho vay cá nhân tăng từ 131 tỷ đồng (2015) lên 215 tỷ đồng (2018). Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ mở rộng từ 3.012 người lên 4.021 người. Danh mục sản phẩm được đưa vào sử dụng thực tế đạt 11 trên tổng số 12 sản phẩm triển khai (tỷ lệ 92%).
  • Xác định các điểm nghẽn trong vận hành: Kết quả khảo sát thực chứng chỉ ra tỷ lệ khách hàng không hài lòng và rất không hài lòng còn tập trung cao ở khâu thời gian xử lý hồ sơ (chiếm tổng cộng 41,9%), lãi suất cho vay (chiếm 41,0%), thủ tục vay vốn (chiếm 33,8%) và chính sách tài sản bảo đảm (chiếm 30,7%). Mạng lưới kênh phân phối hiện đại sau giai đoạn tăng trưởng 50% (2015–2016) đã chững lại và đạt mức tăng trưởng 0% trong năm 2018.

Đóng góp của khóa luận thể hiện ở việc hệ thống hóa khung lý thuyết về phát triển tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại, đồng thời cung cấp bức tranh số liệu thực tế chi tiết về hoạt động tín dụng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Sở giao dịch qua 4 năm liên tiếp, làm căn cứ thực tiễn cho công tác quản trị tại đơn vị.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận ghi nhận một số giới hạn nghiên cứu dựa trên phạm vi và phương pháp thu thập dữ liệu:

  • Hạn chế về quy mô mẫu và phạm vi khảo sát: Dữ liệu sơ cấp chỉ được điều tra trên cỡ mẫu 105 khách hàng cá nhân tại một chi nhánh duy nhất (Agribank Chi nhánh Sở giao dịch) trong khoảng thời gian 1 tháng (tháng 3/2019), do đó tính đại diện cho toàn bộ hệ thống Agribank hoặc toàn địa bàn Hà Nội chưa cao.
  • Hạn chế về phương pháp phân tích: Tác giả mới dừng lại ở các kỹ thuật thống kê mô tả, lập bảng so sánh tỷ lệ trên phần mềm Excel, chưa áp dụng các mô hình kinh tế lượng định lượng nâng cao (như hồi quy đa biến, mô hình Probit/Logit hay phân tích nhân tố khám phá EFA) để kiểm định mức độ tác động của từng nhân tố đến quyết định vay vốn hoặc sự hài lòng của khách hàng.
  • Hạn chế về chuỗi dữ liệu: Các số liệu thứ cấp mới được tổng hợp đến hết năm 2018.

Hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài là mở rộng phạm vi khảo sát sang nhiều chi nhánh ngân hàng thương mại khác trên địa bàn thành phố Hà Nội, tăng quy mô mẫu khảo sát và ứng dụng các mô hình kinh tế lượng chuyên sâu để đo lường định lượng các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động phát triển tín dụng cá nhân.

Giá trị tham khảo

Công trình khóa luận có giá trị tham khảo chuyên môn đối với các nhóm đối tượng:

  • Sinh viên và học viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng: Tài liệu cung cấp cơ sở lý thuyết chuẩn mực về phân loại sản phẩm tín dụng cá nhân, các công thức xác định chỉ tiêu định lượng (vòng quay vốn tín dụng, tỷ lệ nợ quá hạn, tỷ lệ nợ xấu, trích lập dự phòng rủi ro, tỷ trọng thu nhập) và cấu trúc thiết kế một đề tài khóa luận tốt nghiệp thuộc mảng ngân hàng thương mại.
  • Cán bộ tín dụng và nhà quản trị ngân hàng: Bộ câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng và bảng số liệu phân tích thực trạng tại Agribank Chi nhánh Sở giao dịch là tài liệu tham khảo thực tiễn trong việc rà soát quy trình thẩm định, cải tiến thời gian xử lý hồ sơ và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân.

Câu hỏi thường gặp

1. Tốc độ tăng trưởng dư nợ và doanh số cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn 2015–2018 đạt mức nào?
Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân tăng từ 1.079 tỷ đồng (2015) lên 1.307 tỷ đồng (2016, tăng 21%), đạt 1.432 tỷ đồng (2017, tăng 10%) và đạt 1.579 tỷ đồng (2018, tăng 10%). Doanh số cho vay tăng từ 971 tỷ đồng (2015) lên 1.175 tỷ đồng (2016, tăng 17%), 1.238 tỷ đồng (2017, tăng 12%) và đạt 1.936 tỷ đồng (2018, tăng 26%).

2. Quy mô và phương pháp chọn mẫu khảo sát khách hàng trong khóa luận được thực hiện ra sao?
Tác giả phát phiếu điều tra trực tiếp tới 120 khách hàng cá nhân có giao dịch tại chi nhánh từ ngày 01/03/2019 đến ngày 31/03/2019 (trên tổng số hơn 400 khách hàng), thu về 112 phiếu và chọn lọc được 105 phiếu hợp lệ. Thang đo sử dụng là thang đo 4 mức độ hài lòng, được phân tích bằng phần mềm Microsoft Excel.

3. Khảo sát thực tế chỉ ra những khâu nghiệp vụ nào có tỷ lệ khách hàng không hài lòng cao nhất?
Khâu có tỷ lệ khách hàng chưa hài lòng cao nhất là thời gian xử lý hồ sơ vay vốn (25,2% không hài lòng và 16,7% rất không hài lòng, tổng cộng 41,9%), tiếp đến là mức lãi suất cho vay (32,4% không hài lòng và 8,6% rất không hài lòng, tổng cộng 41,0%), thủ tục vay vốn (28,6% không hài lòng và 5,2% rất không hài lòng, tổng cộng 33,8%) và chính sách tài sản bảo đảm (20,5% không hài lòng và 10,2% rất không hài lòng, tổng cộng 30,7%).

4. Agribank đạt được những danh hiệu và thứ hạng cạnh tranh nào trong giai đoạn nghiên cứu của khóa luận?
Agribank đứng đầu hệ thống ngân hàng Việt Nam trong Bảng xếp hạng VNR500 năm 2016, đạt danh hiệu Sao Khuê 2017 cho 2 hệ thống thanh toán điện tử, nhận Huân chương Lao động hạng Nhất năm 2018, lọt Top 10 ngân hàng thương mại uy tín nhất Việt Nam năm 2018 và xếp thứ 465 trong Top 1050 ngân hàng lớn nhất thế giới theo The Banker. Về năng lực cạnh tranh cho vay cá nhân theo The Asian Banker, Agribank xếp thứ 4 (2016), thứ 3 (2017) và thứ 2 (2018).

5. Tác giả đề xuất các nhóm giải pháp chính nào nhằm phát triển cho vay cá nhân tại chi nhánh?
Tác giả đề xuất 3 nhóm giải pháp nội bộ gồm: nâng cao chất lượng hoạt động marketing ngân hàng; tuyển chọn và đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cán bộ tín dụng; đa dạng hóa danh mục sản phẩm cho vay cá nhân. Cùng với đó là các kiến nghị gửi Chính phủ về hoàn thiện thủ tục đất đai và Ngân hàng Nhà nước về hoàn thiện chính sách điều hành tín dụng.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Đặng Phương Thu đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân và phản ánh chi tiết thực trạng tăng trưởng tín dụng bán lẻ tại Agribank Chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn 2015–2018. Dựa trên số liệu thứ cấp của ngân hàng và kết quả khảo sát 105 khách hàng, công trình đã làm rõ các kết quả đạt được về quy mô dư nợ, doanh số, thị phần cũng như các hạn chế về thủ tục và thời gian xử lý hồ sơ. Hệ thống 3 nhóm giải pháp và kiến nghị vĩ mô được đề xuất có tính thực tiễn, đóng góp định hướng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại chi nhánh đến năm 2022.