Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0, dịch vụ ngân hàng số (Digital Banking) đã trở thành xu hướng tất yếu và là yếu tố then chốt thúc đẩy sự phát triển của ngành ngân hàng toàn cầu. Tại Việt Nam, với dân số khoảng 67,8 triệu người trưởng thành, tỷ lệ sử dụng Internet đạt 70% và số lượng kết nối di động lên tới 154,4 triệu, thị trường ngân hàng số đang có tiềm năng phát triển rất lớn. Đặc biệt, đại dịch Covid-19 đã thúc đẩy thói quen giao dịch trực tuyến, khiến chi tiêu trung bình của người dùng tăng từ 95 USD năm 2020 lên 132 USD năm 2021, đồng thời giá trị giao dịch trung bình cũng tăng từ 167 USD lên 238 USD trong cùng kỳ.

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) với hơn 10 triệu khách hàng cá nhân và 230.600 khách hàng doanh nghiệp, đang đứng trước thách thức và cơ hội lớn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng số nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động, giảm chi phí vận hành và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Giai đoạn nghiên cứu tập trung từ 2019 đến 2021, với mục tiêu phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV, đánh giá kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển phù hợp đến năm 2025.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ BIDV tận dụng tối đa tiềm năng công nghệ số, nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường ngân hàng Việt Nam, đồng thời góp phần thúc đẩy tài chính toàn diện và phát triển kinh tế số quốc gia.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về ngân hàng số và phát triển dịch vụ ngân hàng số, trong đó có:

  • Khái niệm ngân hàng số (Digital Banking): Là mô hình ngân hàng hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ số, cung cấp toàn bộ dịch vụ ngân hàng qua các thiết bị kết nối Internet, khác biệt với ngân hàng điện tử truyền thống chỉ tập trung vào kênh phân phối điện tử.

  • Mô hình cấu trúc ngân hàng số: Bao gồm bốn thành phần chính: kênh kết nối khách hàng đa dạng (chi nhánh, Internet/Mobile Banking, Contact Center), tự động hóa quy trình nghiệp vụ, hỗ trợ ra quyết định dựa trên phân tích dữ liệu lớn (Big Data, BI), và đổi mới sáng tạo sản phẩm dịch vụ.

  • Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng số: Được phân thành hai nhóm chính: quy mô dịch vụ (số lượng tài khoản, giao dịch, doanh số, thị phần, doanh thu phí dịch vụ) và chất lượng dịch vụ (sự hài lòng khách hàng, mức độ an toàn giao dịch).

  • Các nhân tố ảnh hưởng: Bao gồm nhân tố chủ quan như chiến lược phát triển, hạ tầng công nghệ, nguồn lực tài chính và nhân lực, kiểm soát rủi ro; nhân tố khách quan như hành lang pháp lý, hạ tầng công nghệ quốc gia, áp lực cạnh tranh và sự đón nhận của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

  • Nguồn dữ liệu: Nghiên cứu sử dụng dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo thường niên, báo cáo nội bộ của BIDV giai đoạn 2019-2021, các tài liệu nghiên cứu, bài báo khoa học liên quan đến ngân hàng số. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát 300 khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ ngân hàng số của BIDV.

  • Phương pháp chọn mẫu: Mẫu thuận tiện, nhằm thu thập ý kiến phản hồi trực tiếp từ người dùng dịch vụ ngân hàng số tại BIDV.

  • Phương pháp phân tích: Sử dụng thống kê mô tả để tổng hợp số liệu về số lượng khách hàng, giao dịch, doanh thu; phương pháp so sánh để đánh giá xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng số của BIDV qua các năm và so sánh với các ngân hàng thương mại khác; phân tích tổng hợp để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp.

  • Timeline nghiên cứu: Thu thập dữ liệu sơ cấp từ tháng 1 đến tháng 2 năm 2022, phân tích và tổng hợp dữ liệu trong quý đầu năm 2022.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tăng trưởng quy mô dịch vụ ngân hàng số tại BIDV:

    • Số lượng tài khoản đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng số tăng trưởng nhanh, đạt hơn 10 triệu khách hàng cá nhân và 230.600 khách hàng doanh nghiệp.
    • Tỷ lệ tài khoản ngân hàng số có hoạt động chiếm khoảng 70% tổng số tài khoản đăng ký, phản ánh mức độ sử dụng thực tế cao.
    • Số lượng giao dịch qua kênh ngân hàng số tăng trưởng trung bình trên 20% mỗi năm trong giai đoạn 2019-2021.

  2. Doanh số và doanh thu từ dịch vụ ngân hàng số:

    • Doanh số giao dịch qua kênh ngân hàng số tăng trưởng 31% năm 2021 so với năm 2020.
    • Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng số tăng 25,6% năm 2021, chiếm tỷ trọng trên 10% tổng thu nhập ròng của BIDV.

  3. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng:

    • Khảo sát 300 khách hàng cho thấy mức độ hài lòng trung bình đạt trên 80% về các khía cạnh như sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm.
    • Tuy nhiên, một số hạn chế được phản ánh như giao diện ứng dụng chưa thân thiện, quy trình đăng ký dịch vụ còn thủ công, và tính năng chưa đa dạng.

  4. Hạn chế và nguyên nhân:

    • Hệ thống Core Banking chưa hoàn toàn tích hợp đa kênh, gây ra sự cô lập giữa các kênh phân phối số và kênh quầy truyền thống.
    • Nguồn lực tài chính và nhân lực công nghệ cao còn hạn chế, ảnh hưởng đến tốc độ nâng cấp và phát triển sản phẩm mới.
    • Rủi ro bảo mật thông tin và an toàn giao dịch vẫn là thách thức lớn, đòi hỏi đầu tư mạnh mẽ hơn vào công nghệ bảo mật.
    • Hành lang pháp lý về ngân hàng số và fintech chưa hoàn thiện, gây khó khăn trong việc triển khai các sản phẩm sáng tạo.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy BIDV đã đạt được những bước tiến quan trọng trong phát triển dịch vụ ngân hàng số, thể hiện qua tăng trưởng mạnh mẽ về số lượng tài khoản, giao dịch và doanh thu. Điều này phù hợp với xu hướng chung của ngành ngân hàng Việt Nam, khi có đến 94% tổ chức tín dụng đã triển khai hoặc xây dựng chiến lược chuyển đổi số.

Tuy nhiên, so với các ngân hàng như Vietcombank và VietinBank, BIDV còn tồn tại một số điểm yếu về tích hợp hệ thống và trải nghiệm khách hàng. Vietcombank đã thành lập trung tâm ngân hàng số chuyên biệt với quy trình làm việc linh hoạt, tập trung phát triển sản phẩm mới và nâng cao trải nghiệm khách hàng đa kênh. VietinBank ưu tiên số hóa các dịch vụ hiện có và áp dụng công nghệ sinh trắc học để nâng cao an toàn và tiện ích.

Việc BIDV chưa có mô hình quản lý chuyên biệt cho ngân hàng số và hệ thống công nghệ chưa đồng bộ dẫn đến sự chậm trễ trong việc cập nhật tính năng mới và trải nghiệm khách hàng chưa đồng nhất. Ngoài ra, các rủi ro về bảo mật và an toàn thông tin cũng là nguyên nhân hạn chế sự phát triển nhanh chóng của dịch vụ ngân hàng số tại BIDV.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng số lượng tài khoản, doanh số giao dịch và doanh thu phí dịch vụ qua các năm, cùng bảng khảo sát mức độ hài lòng khách hàng theo các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Xây dựng chiến lược ngân hàng số chuyên biệt và mô hình quản lý hiện đại:

    • Thiết lập Trung tâm Ngân hàng số chuyên trách, tập trung phát triển sản phẩm sáng tạo và nâng cao trải nghiệm khách hàng đa kênh.
    • Thời gian thực hiện: 2022-2023.
    • Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo BIDV phối hợp với Khối công nghệ thông tin.

  2. Nâng cấp và hoàn thiện hệ thống Core Banking tích hợp đa kênh:

    • Đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ lõi để đảm bảo kết nối liền mạch giữa các kênh phân phối số và kênh quầy truyền thống, nâng cao tính đồng nhất trong trải nghiệm khách hàng.
    • Thời gian thực hiện: 2022-2025.
    • Chủ thể thực hiện: Trung tâm công nghệ thông tin BIDV.

  3. Tăng cường đầu tư nguồn lực tài chính và nhân lực công nghệ cao:

    • Đào tạo, tuyển dụng nhân sự am hiểu công nghệ số, có kỹ năng quản trị rủi ro và phát triển sản phẩm số.
    • Đầu tư ngân sách cho nghiên cứu, phát triển và bảo mật hệ thống.
    • Thời gian thực hiện: liên tục từ 2022 đến 2025.
    • Chủ thể thực hiện: Ban nhân sự và Ban tài chính BIDV.

  4. Tăng cường kiểm soát rủi ro và bảo mật thông tin:

    • Áp dụng các giải pháp bảo mật tiên tiến như xác thực sinh trắc học, mã hóa dữ liệu, hệ thống giám sát an ninh mạng 24/7.
    • Tuyên truyền nâng cao nhận thức khách hàng về an toàn giao dịch số.
    • Thời gian thực hiện: 2022-2024.
    • Chủ thể thực hiện: Ban công nghệ thông tin và Ban quản trị rủi ro BIDV.

  5. Hợp tác với các công ty fintech và hoàn thiện hành lang pháp lý:

    • Xây dựng các mô hình hợp tác đổi mới sáng tạo, tận dụng công nghệ fintech để phát triển sản phẩm mới.
    • Chủ động phối hợp với Ngân hàng Nhà nước và các cơ quan quản lý để đề xuất hoàn thiện khung pháp lý cho ngân hàng số.
    • Thời gian thực hiện: 2022-2025.
    • Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo BIDV và phòng pháp chế.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý các ngân hàng thương mại:

    • Hỗ trợ xây dựng chiến lược phát triển ngân hàng số phù hợp với đặc thù và quy mô hoạt động của từng ngân hàng.
    • Áp dụng các giải pháp công nghệ và quản lý hiện đại để nâng cao năng lực cạnh tranh.

  2. Chuyên gia và nhà nghiên cứu trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng:

    • Cung cấp cơ sở lý thuyết và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam, làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo.
    • Phân tích các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số.

  3. Cơ quan quản lý nhà nước và hoạch định chính sách:

    • Tham khảo để hoàn thiện hành lang pháp lý, chính sách hỗ trợ phát triển ngân hàng số và tài chính toàn diện.
    • Định hướng phát triển công nghệ ngân hàng phù hợp với xu thế quốc tế.

  4. Các công ty công nghệ tài chính (Fintech):

    • Hiểu rõ nhu cầu, thách thức và cơ hội hợp tác với các ngân hàng thương mại trong phát triển dịch vụ ngân hàng số.
    • Phát triển các giải pháp công nghệ phù hợp, hỗ trợ ngân hàng nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

  1. Ngân hàng số khác gì so với ngân hàng điện tử?
    Ngân hàng số là mô hình ngân hàng toàn diện dựa trên nền tảng công nghệ số, cung cấp đầy đủ dịch vụ qua nhiều kênh phân phối tích hợp, trong khi ngân hàng điện tử chỉ là một phần của ngân hàng số, tập trung vào các kênh phân phối điện tử như Internet Banking, Mobile Banking.

  2. Tại sao BIDV cần phát triển dịch vụ ngân hàng số?
    Phát triển ngân hàng số giúp BIDV giảm chi phí vận hành, nâng cao năng lực cạnh tranh, cải thiện trải nghiệm khách hàng, đồng thời tận dụng tiềm năng thị trường số hóa đang phát triển mạnh tại Việt Nam.

  3. Những khó khăn chính khi phát triển ngân hàng số tại BIDV là gì?
    Bao gồm hệ thống công nghệ lõi chưa tích hợp đa kênh, nguồn lực tài chính và nhân lực công nghệ hạn chế, rủi ro bảo mật thông tin, và hành lang pháp lý chưa hoàn thiện.

  4. Các giải pháp nào giúp BIDV nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số?
    Đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ, xây dựng trung tâm ngân hàng số chuyên biệt, tăng cường bảo mật, đào tạo nhân lực công nghệ cao, và hợp tác với fintech để đổi mới sáng tạo.

  5. Khách hàng BIDV được hưởng lợi gì từ dịch vụ ngân hàng số?
    Khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí, giao dịch nhanh chóng, an toàn, tiện lợi mọi lúc mọi nơi, đồng thời được trải nghiệm dịch vụ đa kênh đồng nhất và các sản phẩm số hóa đa dạng.

Kết luận

  • BIDV đã đạt được sự phát triển đáng kể về quy mô và chất lượng dịch vụ ngân hàng số trong giai đoạn 2019-2021, với số lượng tài khoản và giao dịch tăng trưởng trên 20% mỗi năm.
  • Chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá tích cực, tuy nhiên vẫn còn tồn tại hạn chế về tích hợp hệ thống và trải nghiệm người dùng.
  • Các nhân tố chủ quan và khách quan như chiến lược phát triển, hạ tầng công nghệ, nguồn lực tài chính, nhân lực, rủi ro bảo mật và hành lang pháp lý ảnh hưởng lớn đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV.
  • Đề xuất các giải pháp trọng tâm gồm xây dựng trung tâm ngân hàng số chuyên biệt, nâng cấp hệ thống Core Banking đa kênh, tăng cường đầu tư nguồn lực, kiểm soát rủi ro và hợp tác fintech.
  • Tiếp tục nghiên cứu và triển khai các giải pháp đến năm 2025 nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong kỷ nguyên số.

Call-to-action: Các nhà quản lý và chuyên gia BIDV cần nhanh chóng triển khai các giải pháp đề xuất để không bỏ lỡ cơ hội phát triển trong kỷ nguyên ngân hàng số, đồng thời phối hợp chặt chẽ với các cơ quan quản lý và đối tác công nghệ để xây dựng hệ sinh thái ngân hàng số bền vững và hiệu quả.