Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. 8 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng số 1.
Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng số 1. Khái niệm Ngân hàng số (Digital Banking) là khái niệm mới và rộng hơn khái niệm ngân hàng điện tử rất nhiều, là giai đoạn phát triển cao hơn của ngân hàng điện tử Vũ Hồng Thanh, 2016). Hệ thống ngân hàng điện tử (Internet Banking và Mobile Banking được gọi là ngân hàng số nhưng ngân hàng số không phải là ngân hàng điện tử. Trong khi Ngân hàng điện tử - E-banking là một dịch vụ bổ sung trên nền tảng ngân hàng truyền thống với các dịch vụ như Internet Banking, Mobile Banking.
thì Ngân hàng số - Digital Banking là một mô hình ngân hàng khác hoàn toàn với ngân hàng truyền thống. Ngân hàng số cung cấp đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ với các quy trình, thủ tục được số hoá và giảm thiểu tối đa. Ngân hàng điện tử chỉ là một phần trong ngân hàng số, tập trung vào các kênh phân phối điện tử như Internet Banking, Mobile Banking. Ngân hàng số đề cập đến tất cả các kênh phân phối kể cả kênh quầy, ngân hàng số cho phép chuyển tiếp thông tin và dịch vụ giữa các kênh một cách thông suốt để đảm bảo trải nghiệm của khách hàng trên các kênh là như nhau với mục tiêu tạo ra sự kết nối với khách hàng theo nhu cầu giao dịch đa kênh của khách hàng.
Ngoài ra ngân hàng số còn đề cập đến các mảng quan trọng khác đó là quy trình, phân tích số liệu và các sản phẩm số, nhất là các sản phẩm sáng tạo. Nếu như ngân hàng điện tử hiện nay chỉ tập trung chủ yếu hỗ trợ khách hàng thực hiện bước sử dụng dịch vụ, các bước còn lại từ khâu đăng ký sử dụng, xác thực khách hàng, đến khâu giải đáp, hỗ trợ khách hàng…đều phải thực hiện tại quầy giao dịch, thì ngân hàng số lại quan tâm đến tất cả các bước trong lộ trình của khách hàng nhằm đảm bảo chất lượng trải nghiệm của khách hàng đồng nhất trên các kênh khác nhau. Ngân hàng số phải đảm bảo cung cấp thông tin của khách hàng đầy đủ 9 trên tất cả các kênh, thông tin được chuyển tiếp dễ dàng giữa các kênh, nâng cao năng suất lao động. Khách hàng tiếp xúc với ngân hàng tại kênh nào cũng có cảm giác là được gặp gỡ một người duy nhất.
Nếu khách hàng phàn nàn về một sản phẩm dự kiến sử dụng thông qua kênh Contact Center mà chi nhánh không biết lại tiếp tục giới thiệu cho khách hàng khi khách hàng đến quầy sẽ ảnh hưởng xấu đến trải nghiệm khách hàng, đây là vấn đề mà ngân hàng số phải xử lý. Các kênh tiếp xúc với khách hàng phải đảm bảo tính thông suốt, thông tin được truyền tải đầy đủ và kịp thời. Như vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ là “một phần”, không làm ảnh hưởng toàn bộ cấu trúc của ngân hàng mà chỉ mang tính bổ sung thêm trên nền tảng hiện tại. Trong khi đó, digital banking là mô hình hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ để trao đổi thông tin và thực hiện các giao dịch giữa ngân hàng với khách hàng.
Quá trình này được diễn ra thông qua các thiết bị số kết nối với các phần mềm máy tính thông qua môi trường mạng Internet, khách hàng không phải đến ngân hàng để thực hiện giao dịch và ngược lại phía ngân hàng cũng không phải gặp khách hàng để hoàn thiện các giao dịch (ký chứng từ, hoàn thiện hồ sơ…. Digital Banking hay ngân hàng số là khái niệm mới, chưa được định nghĩa chính thống trong các giáo trình giảng dạy tại các Học viện, Trường đại học mà chủ yếu được xác định bởi cơ quan quản lý hoặc đề cập dựa trên kết quả thực tiễn của các ngân hàng đã triển khai thành công hoặc các hãng cung cấp giải pháp công nghệ ngân hàng. Tổng hợp các quan điểm về ngân hàng số, quan điểm của tác giả về ngân hàng số được sử dụng trong Luận văn như sau: Ngân hàng số là mô hình ngân hàng hoạt động dựa trên nền tảng quy trình công nghệ để cung cấp toàn bộ các dịch vụ cho khách hàng thông qua các thiết bị số kết nối trên môi trường internet, mạng viễn thông di động hoặc chi nhánh tự phục vụ 1. Đặc điểm - Ngân hàng số dựa vào những công nghệ giải pháp mới như chuỗi khối, 10 phân tích dữ liệu lớn, trí tuệ nhân tạo, tự động hóa…, chủ yếu được thực hiện thông qua internet, điện thoại di động, máy tính bảng và có thể cả mạng xã hội sau này.
Vì thế ngân hàng số cho phép giao dịch ngân hàng diễn ra thuận tiện nhanh chóng, an toàn và rẻ hơn, giúp ngân hàng có được những trải nghiệm vượt trội so với giao dịch ngân hàng truyền thống đòi hỏi nhiều thủ tục giấy tờ và đích thân khách hàng phải đến ngân hàng để giao dịch - Đa dạng các kênh kết nối với khách hàng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng: Ngân hàng phải có nền tảng công nghệ vững chắc để đảm bảo các dịch vụ ngân hàng được cung cấp một cách dễ dàng trên nhiều kênh khác nhau với chất lượng tương đồng, thông tin được xuyên xuốt giữa các kênh. Ngân hàng số sẽ đẩy mạnh việc phát triển các kênh phân phối số, kết hợp các kênh phân phối số với kênh quầy và số hóa kênh quầy như hệ thống tự phục vụ tại quầy… nhằm đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Trên thị trường hiện nay, các đơn vị hàng đầu cung cấp giải pháp ngân hàng cốt lõi đã bổ sung các tính năng này cho giải pháp của họ dưới tên gọi Omni-Channel đồng nhất các kênh) nhằm hỗ trợ ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ đa kênh và đồng nhất về trải nghiệm người dùng - Tự động hóa quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, quy trình tác nghiệp ngân hàng: các giải pháp Công nghệ thông tin hiện nay cho phép các ngân hàng sử dụng các công nghệ tiên tiến như quản lý luồng công việc (Work Flow), quản lý quy trình kinh doanh (BPM – Business Process Management) trong việc xây dựng quy trình, điều chỉnh quy trình. Các ngân hàng trang bị các giải pháp hỗ trợ cho quá trình tự động hóa các quy trình tạo và cung cấp sản phẩm để kết hợp với kênh phân phối số, cung cấp các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao cho khách hàng.
- Tiết kiệm thời gian, giảm thiểu chi phí: Với dịch vụ ngân hàng số, khách hàng tiết kiệm được rất nhiều thời gian khi không phải mất thời gian trực tiếp tới ngân hàng ngồi chờ tới lượt giao dịch, chỉ cần máy tính hoặc điện thoại có kết nối mạng là đã thực hiện được bất kỳ nhu cầu giao dịch của cá nhân. Đặc biệt với những người làm văn phòng, thời gian chủ yếu là giờ hành chính, việc ra ngân hàng giao dịch không tiện lợi về thời gian. Đặc biệt trong thời kỳ ảnh hưởng bởi dịch 11 bệnh, việc giao dịch trực tuyến thông qua các ứng dụng của ngân hàng số là vô cùng tiện lợi, tránh tình trạng tiếp xúc nơi đông người. Vai trò - Đối với ngân hàng Dịch vụ ngân hàng số mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro.
Thực hiện theo nguyên lý “không bỏ trứng vào cùng một giỏ”, nên việc phát triển dịch vụ bán lẻ trên ngân hàng số là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định của ngân hàng. Với điều kiện thị trường ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có quá nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng trực tiếp sẽ rất bấp bênh, chậm. Chính vì vậy NHTM đẩy nhanh phát triển dịch vụ ngân hàng số để gia tăng nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của mình bởi khách hàng không cần đến trực tiếp ngân hàng vẫn có thể giao dịch. Và thu nhập từ việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng số đang dần trở thành một nguồn thu chủ yếu trong hoạt động ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng số giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với ngân hàng, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng, đồng thời làm tăng thêm uy tín và tạo thương hiệu lớn mạnh cho ngân hàng. Nền kinh tế ngày càng phát triển, số lượng các ngân hàng được thành lập cũng như ngân hàng nước ngoài tham gia vào thị trường Việt Nam ngày càng nhiều, sự cạnh tranh do đó mà càng trở nên khốc liệt hơn. Vì vậy, chỉ bằng việc đẩy mạnh cung ứng các dịch vụ ngân hàng số mới có thể giúp cho các ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng hơn, mở rộng được thị phần của mình và có thể đứng vững được trên thị trường. Phát triển dịch vụ ngân hàng số chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn.
Đồng thời khai thác có hiệu quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tạo điều kiện quản lý hệ thống: áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến (online) trên toàn hệ thống. Thêm vào đó, đây cũng là cách thức giới thiệu, quảng cáo có hiệu quả thương hiệu của ngân hàng đó trên thị trường. 12 Dịch vụ ngân hàng số góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường.
Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, chi phí phong cách phục vụ, cải tiến quy trình… mà việc phát triển dịch vụ ngân hàng số đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng. Phát triển dịch vụ ngân hàng số là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh.