phần mở đầu, phần kết luận, danh mục các tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung nghiên cứu của luận văn còn bao gồm: Chƣơng 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về hiệu quả dịch vụ ngân hàng số Chƣơng 2: Quy trình và phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 3: Thực trạng hiệu quả dịch vụ ngân hàng số của LPBank Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ ngân hàng số tại LPBank 4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ 1.Tổng quan nghiên cứu về hiệu quả dịch vụ ngân hàng số 1. Tổng quan nghiên cứu nước ngoài 1. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số Suki và cộng sự (2016) đã tìm ra các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobilebanking ở Malaysia. Đó là tính tiện lợi và linh hoạt là hai yếu tố quan trọng đối với sự hài lòng của khách hàng.
Khả năng thực hiện các giao dịch và thanh toán một cách nhanh chóng và dễ dàng trên ứng dụng Mobilebanking sẽ làm nổi bật dịch vụ của một ngân hàng. Việc đảm bảo tính tiện lợi và linh hoạt trong việc sử dụng dịch vụ Mobilebanking sẽ giúp tạo sự hài lòng và tăng cƣờng trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Hsu và cộng sự (2019) thực hiện khảo sát để đánh giá ảnh hƣởng của các thuộc tính mới và niềm tin dựa trên tri thức đối với việc áp dụng dịch vụ Mobilebanking. Có tới 80% khách hàng cảm đánh giá mức độ an toàn, tính năng bảo mật từ dịch vụ Mobilebanking là “Rất cao”.
Từ đó đánh giá sự hài lòng của các nhóm đối tƣợng khách hàng. Ngoài ra còn nêu lên các giải pháp để tiếp tục phát triển dịch vụ Mobilebanking để lƣợng khách hàng cảm thấy hài lòng sẽ cao hơn nữa. Mensah và cộng sự (2019) thực hiện đánh giá tác động của chất lƣợng dịch vụ Internet Banking đến sự hài lòng của khách hàng trong hệ thống ngân hàng ở Ghana trong đó tập trung vào độ tin cậy, tính năng, hiệu suất, an toàn và độ sẵn sàng của dịch vụ Internet Banking. Nghiên cứu gần đây của Ariff và cộng sự (2021) cho thấy sự thỏa mãn của khách hàng đƣợc thể hiện thông qua nhận biết về 5 thuộc tính chất lƣợng 5 dịch vụ ngân hàng số: tính dễ sử dụng, an toàn, hỗ trợ, và chất lƣợng thông tin của website.
Sự hài lòng của khách hàng có tác động lớn đến sự trung thành của họ với dịch vụ ngân hàng số. Trong đó, chiếm ty lệ cao nhất là tính dễ sử dụng, tiện ích khi chiếm hơn 75% số lƣợng khách hàng cảm thấy hài lòng khi đƣợc đánh giá Rychalski & Aude (2021) tiến hành khảo sát 1440 ngƣời tiêu dùng đã gọi đến Trung tâm hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ điện tử ở Pháp. Kết quả cho thấy, cảm xúc tích cực từ cuộc gọi tạo ra sự thỏa mãn cho khách hàng, trong khi cảm xúc tiêu cực dẫn đến sự không hài lòng. Cảm xúc tích cực ảnh hƣởng đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số, không chuyển sang nhà cung cấp khác, và thực hiện quảng cáo từ miệng truyền tai.
Nghiên cứu nhằm mục đích tìm ra tiêu chí phù hợp giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, từ đó nâng cao vị thế, uy tín và khả năng cạnh tranh. ngân hàng số cũng mang lại cho khách hàng những giá trị mới, tiết kiệm thời gian, chi phí, tiện lợi, thực hiện mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng và hiệu quả. Zavareh và cộng sự (2021) đã thẩm định mức độ thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ ngân hàng số ở Iran bằng cách sử dụng thang đo E – SERQUAL, đã đƣợc điều chỉnh để phù hợp với điều kiện ngân hàng số ở Iran. Nghiên cứu đã chỉ ra sự thỏa mãn của khách hàng đƣợc phản ánh qua nhận biết về 7 thuộc tính chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số, bao gồm chất lƣợng hệ thống thông tin trực tuyến, an toàn, độ tin cậy, thẩm mỹ trang web, sự thuận tiện, hỗ trợ và tính dễ sử dụng.
Nghiên cứu xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng số Marous (2018) xác định mƣời xu hƣớng quan trọng sẽ hƣớng dẫn sự phát triển của ngân hàng số trên toàn cầu trong tƣơng lai. Ba giải pháp đáng 6 chú ý bao gồm: mở rộng việc sử dụng và phân tích dữ liệu chuyên sâu, cải thiện đa kênh phân phối và mở rộng thanh toán số hóa. Retail (2020) nghiên cứu tập trung vào tầm nhìn về ngân hàng số và sự thay đổi của quy trình giao dịch, tƣơng tác khách hàng và cách các ngân hàng truyền thống phải thích ứng để tồn tại và phát triển trong môi trƣờng ngân hàng số ngày càng cạnh tranh. Qua phân tích những yếu tố đang thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng số, nhƣ sự gia tăng của công nghệ trí tuệ nhân tạo, học máy và phân tích dữ liệu trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cƣờng sự tƣơng tác cá nhân.
Đồng thời cũng đề cập đến tầm quan trọng của việc cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng thông qua ứng dụng di động, trang web và các kênh trực tuyến khác. Deloitte (2019) khám phá ý kiến của ngƣời tiêu dùng để hiểu rõ hơn về thói quen sử dụng ngân hàng số, sự yêu cầu và mong muốn từ dịch vụ ngân hàng trực tuyến; về dịch vụ ngân hàng số và mức độ chấp nhận của họ đối với các công nghệ và dịch vụ mới. Đây là một nghiên cứu quan trọng trong lĩnh vực ngân hàng số, giúp các chuyên gia và các doanh nghiệp ngân hàng có cái nhìn sâu sắc hơn về hành vi và thái độ của ngƣời tiêu dùng đối với các ứng dụng, ứng dụng di động và các công nghệ thanh toán tiện lợi khác. Vision và cộng sự (2022) chỉ ra những xu hƣớng kỹ thuật số mới đang thay đổi cách ngành ngân hàng hoạt động.
Nghiên cứu này tiên đoán rằng trong tƣơng lai gần, trí tuệ nhân tạo sẽ chiếm vị trí trung tâm trong việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Công nghệ AI sẽ đƣợc sử dụng để phân tích dữ liệu và đƣa ra các gợi ý cá nhân, từ việc quản lý tài chính hàng ngày đến đầu tƣ và tiếp cận dịch vụ ngân hàng tùy chỉnh. Capgemini (2020) đƣa ra một số xu hƣớng chính của dịch vụ ngân hàng số trong tƣơng lai gồm: ngân hàng đang triển khai cho vay tiêu dùng không bảo đảm thông qua các kênh số, giải pháp blockchain đƣợc sử dụng để cải 7 thiện quá trình nhận diện và xác thực khách hàng, và hệ sinh thái mở sẽ yêu cầu sự hợp tác giữa các bên tham gia vào thị trƣờng bán lẻ. Tổng quan nghiên cứu trong nước 1.
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số Phạm Thu Hƣơng (2020), nhìn từ góc độ của kinh tế quốc tế. Nghiên cứu tổ chức lại một cách đầy đủ và logic các lý thuyết về ngân hàng số, bao gồm dịch vụ ngân hàng số có vai trò tìm ra những nhân tố và tiêu chí ảnh hƣởng đến đến sự phát triển dịch vụ cũng nhƣ tìm ra các điểm thuận lợi và khó khăn trong quá trình triển khai dịch vụ ngân hàng số để đƣa ra những đề xuất và kiến nghị cho các ngân hàng tại Việt Nam. Phạm Thị Mai (2019) đã chọn Techcombank - một trong những ngân hàng thƣơng mại cổ phần hàng đầu của Việt Nam, làm đối tƣợng cho nghiên cứu của mình về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số. Nghiên cứu khẳng định vai trò của dịch vụ ngân hàng số và tầm quan trọng của việc kiểm soát rủi ro trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng số, nhất là trong bối cảnh mà sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng khốc liệt.
Nghiên cứu cũng đƣa ra những giải pháp hiệu quả về quản lý rủi ro liên quan đến dịch vụ ngân hàng số. Lê Hoàng Hải Đăng và cộng sự (2021) tiền hành nghiên cứu về mức độ phổ biết của ngân hàng số trong đời sống của ngƣời dân thành thị tại Hà Nội. Kết quả nhận lại cho thấy ngày nay ngƣời dân đã đƣợc tiếp cận và sử dụng phổ biết ngân hàng số. Từ trong các quán ăn, quán nƣớc tới ra ngoài chợ, bất cứ nơi nào có thực hiện trao đổi hàng hóa thì để sẽ có từ 60% đến 85% ngƣời sử dụng ngân hàng số.
Cao Nhất Hoàng Anh (2022) để giúp tiết kiệm thời gian thực hiện giao dịch tài các ngân hàng. Trƣớc đây, mỗi lần cần làm chuyển tiền quốc tế, chuyền tiền giữa các ngân hàng khác nhau thì ngƣời dân cần phải ra ngân hàng, thực hiện một loạt các thủ tục, giấy tờ mà chƣa kể đến việc phải xếp 8 hàng. Thì hiện nay, với việc ở bất cứ đâu ngƣời dân cũng có thể thực hiện các thao tác này, nhanh chóng, thuận tiện. Chính bởi vậy là có đến gấn 97% đánh giá “Rất hài lòng” đến từ khách hàng dành cho dịch vụ ngân hàng số.
Nghiên cứu xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng số Nguyễn Quốc Tuấn (2021) thực hiện một nghiên cứu đột phá về xu hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (NHNN&PTNT). Nghiên cứu nhấn mạnh số hóa ngân hàng là một phần quan trọng của chiến lƣợc tƣơng lai, đồng thời phân tích và đề xuất các giải pháp khoa học để khắc phục những hạn chế trong việc phát triển dịch vụ này. Điều này cho thấy một xu hƣớng rõ ràng trong ngành ngân hàng, nơi các tổ chức đang tìm cách sử dụng công nghệ để cải thiện hiệu suất và thuận tiện cho khách hàng. Lƣu Thanh Thảo (2018) đã tập trung vào việc phân tích chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu, trong đó nghiên cứu đã sử dụng nhiều phƣơng pháp nghiên cứu khác nhau nhƣ quan sát, phân tích định tính và định lƣợng, thống kê, so sánh tổng hợp và khảo sát thực tế để đánh giá thực trạng và kết quả đạt đƣợc của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu trong khoảng thời gian từ 2017 đến 2020.
Nghiên cứu cũng hệ thống những lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng số và nhận định về việc phát triển dịch vụ ngân hàng số là một xu hƣớng tất yếu tại Việt Nam. Dựa trên những phân tích, nghiên cứu đã chỉ ra những điểm thuận lợi và thách thức trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng số và đề xuất các giải pháp cụ thể để phát triển mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng tại Việt Nam.