phần mở đầu và kết luận, khóa luận đƣợc trình bày theo bố cục gồm 3 chƣơng chính nhƣ sau: CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI TECHCOMBANK CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI TECHCOMBANK CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI TECHCOMBANK 7 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK 1. Chuyển đổi số 1. Khái niệm chuyển đổi số trong ngân hàng Trong phạm vi ngành ngân hàng, một số học giả đã bày tỏ quan điểm của mình về khái niệm chuyển đổi số nhƣ sau: “Chuyển đổi số trong NHTM là sự tích hợp của công nghệ số vào tất cả lĩnh vực ngân hàng, làm thay đổi cơ bản cách các NHTM hoạt động và cung cấp giá trị cho khách hàng chẳng hạn nhƣ phát triển phần mềm tài chính và ngân hàng, ngân hàng số, Fintech,. nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về tự do hóa lãi suất, dữ liệu lớn, quản lý rủi ro, quan hệ khách hàng.
(Forrester, 2019) xác định hai động lực chính của chuyển đổi kỹ thuật số là: Cải thiện trải nghiệm khách hàng và cơ hội tăng trƣởng doanh thu. Trong tƣơng lai, nhờ có quá trình chuyển đổi số, “Ngân hàng sẽ vô hình, đƣợc kết nối dựa trên thông tin chi tiết và có mục đích” và phải đƣợc xây dựng dựa trên “niềm tin” của khách hàng. Chuyển đổi số là quá trình sử dụng các công nghệ kỹ thuật số mới (phƣơng tiện truyền thông xã hội, di động, phân tích hoặc thiết bị công nghệ) để cho phép cải tiến kinh doanh, dịch vụ (chẳng hạn nhƣ nâng cao trải nghiệm khách hàng, hợp lý hóa hoạt động hoặc tạo mô hình kinh doanh mới). Chiến lƣợc chuyển đổi kỹ thuật số là một kế hoạch chi tiết hỗ trợ các NHTM quản lý các chuyển đổi phát sinh do sự tích hợp của công nghệ kỹ thuật số, cũng nhƣ trong hoạt động của họ sau khi chuyển đổi (Christian Matta & Thomas Hessa & Alexander Benlian, 2015).
Qua các khái niệm trên, có thể rút ra định nghĩa toàn diện và có tính phổ quát nhất nhƣ sau: Chuyển đổi số trong ngân hàng là một quá trình thƣờng xuyên, liên tục ứng dụng các công nghệ cao, công nghệ số nhƣ AI, Big data, Blockchain,… vào mọi hoạt động của ngân hàng nhƣ trong công tác quản trị, các chiến lƣợc quảng cáo sản phẩm và dịch vụ, mô hình kinh doanh, văn hóa kinh doanh,… nhằm mục đích nâng cao năng suất lao động, cắt giảm chi phí, gia tăng doanh thu, lợi nhuận và đặc biệt là làm hài lòng khách hàng. Lợi ích của chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng - Giảm chi phí đầu vào Nghiên cứu tại các NH Thỗ Nhĩ Kỳ hoạt động kém hiệu quả trong những năm 8 2000 cho thấy chi phí thƣờng xuyên hằng năm có thể giảm tới 23,6% khi sử dụng các tiến bộ công nghệ hiện có (Adnan Kasman, 2002). Một nghiên cứu khác về hệ thống NH tại Mỹ chỉ ra rằng các ứng dụng phát triển công nghệ mới có thể tác động tích cực vào hiệu quả hoạt động của NH: làm giảm chi phí và tăng trƣởng ấn tƣợng về chỉ tiêu doanh thu (Allen N. Chuyển đổi số làm thay đổi mô hình hoạt động và quy trình kinh doanh của các NHTM.
Nó hoạt động nhƣ một yếu tố giúp định hình lại tƣơng tác truyền thống giữa khách hàng và ngân hàng (Heini Taiminen & Heikki Karjaluoto, 2015). Đặc biệt, khách hàng có quyền truy cập vào nhiều kênh liên lạc đa dạng một cách chủ động và dễ dàng tƣơng tác với các ngân hàng, khách hàng khác thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến. Quan trọng nhất, chuyển đổi số giúp các ngân hàng phục vụ cùng lúc nhiều khách hàng khác nhau, từ đó cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh. Hơn thế nữa, quy trình làm việc của nhân viên đƣợc số hóa, tiết kiệm sức ngƣời, tài nguyên và thời gian thực hiện giao dịch.
Do đó, chuyển đổi số vừa giúp NH tăng trƣởng tập khách hàng sử dụng dịch vụ qua từng năm, vừa giúp NH có thể cắt giảm chi phí đầu vào (số lƣợng cán bộ, thời gian giao dịch). - Nâng cao chất lƣợng dịch vụ, rút ngắn thời gian giao dịch So sánh giữa năm 1992 và 2013, ngƣời ta thấy rằng số lƣợng giao dịch đƣợc thực hiện bởi các giao dịch viên ở các chi nhánh NH tại Hoa Kỳ đã giảm 45% và thay vào đó là sự tăng trƣởng về số lƣợng, khối lƣợng giao dịch của khách hàng thông qua ngân hàng điện tử. (Jatic và các cộng sự, 2017) Hiện nay, chỉ cần một đƣờng truyền kết nối mạng ổn định và vài thao tác đơn giản thì khách hàng có thể theo dõi, kiểm tra số dƣ tài khoản của mình thông qua việc đăng nhập vào ứng dụng ngân hàng số đƣợc cung cấp bởi mỗi NHTM. Điều này đem đến cho khách hàng những trải nghiệm mới mẻ, tiện lợi hơn vì họ có thể chủ động theo dõi số dƣ tài khoản và quản lý thông tin trên hồ sơ cá nhân tại bất kỳ thời điểm nào.
Ngoài ra, các ngân hàng cung cấp chức năng chuyển khoản liên ngân hàng và khách hàng không phải tốn thêm phí chuyển vì nhiều NHTM thực hiện chính sách “Zero Fee” nhƣ Vietcombank, VietinBank, Techcombank,…Với các dịch vụ ngân hàng truyền thống trƣớc đây, khách hàng phải tốn rất nhiều thời gian để ngồi chờ trực tiếp 9 tại quầy giao dịch của NH và khi tới lƣợt thực hiện giao dịch thì phải đợi nhân viên ngân hàng phân loại, so sánh và xử lý các thông tin đăng ký mở tài khoản, chứng từ vay nợ, thanh toán,. Giờ đây, với ngân hàng số hoạt động 24/7 vào tất cả các ngày trong năm cùng với sự phát triển của chuyển đổi số trong ngân hàng đã mang đến những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng về phƣơng diện giao dịch, sử dụng dịch vụ một cách hiện đại, nhanh chóng và đầy hiệu quả. - Tiếp cận đa dạng tập khách hàng mới với chi phí hợp lý Trong thời đại kỷ nguyên số, các NHTM đã chủ động hơn trong việc tiếp cận và thu hút khách hàng. Chuyển đổi số đã giúp các NHTM kết nối với khách hàng tiềm năng của họ một cách dễ dàng và hiệu quả hơn, bất chấp rào cản về khoảng cách địa lý hoặc những ngƣời gặp trục trặc về giấy tờ, hồ sơ.
Từ đó, các NHTM có thể gia tăng quy mô về số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ. - Giảm rủi ro vận hành và mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng Chuyển đổi số trong ngân hàng, cụ thể là áp dụng các công nghệ hiện đại nhƣ AI, Big data, định danh khách hàng điện tử,… sẽ hỗ trợ đáng kể cho các NHTM trong việc thu thập, xử lý dữ liệu, phân tích nhu cầu của khách hàng nhằm hiểu đƣợc sâu sắc mong muốn của khách hàng. Từ đó, họ có thể cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tài chính đúng theo nguyện vọng, mong muốn của khách hàng. Những phát triển công nghệ sáng tạo mới giúp các NH giảm thiểu chi phí hạ tầng kỹ thuật nhƣng các ngân hàng vẫn có thể tăng cƣờng sự tham gia của khách hàng với các dịch vụ cá nhân hóa.
- Giúp các NHTM luôn đổi mới và thích ứng Chuyển đổi số giúp các NHTM theo kịp những tiến bộ công nghệ và nâng cao khả năng thích nghi với thay đổi của thị trƣờng. Ngoài ra, các công nghệ kỹ thuật số hiện đại đã làm thay đổi kênh phân phối và các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống, cụ thể là sự ra đời của hàng loạt các kênh bán hàng thông qua mạng trực tuyến nhƣ Internet Banking, Mobile Banking, kênh xã hội,… Việc áp dụng các công nghệ tiên tiến đem đến cho khách hàng những trải nghiệm hiện đại khi mà hiện nay con ngƣời ƣa chuộng những dịch vụ nhanh chóng, tiện lợi. Điều này đồng thời cũng thúc đẩy các NHTM chú trọng phát triển, nâng cao hạ tầng công nghệ thay vì tập trung vào các hình thức truyền thống khác. - Quản lý dễ dàng hơn 10 Các tài khoản trực tuyến có thể đƣợc kiểm soát chặt chẽ hơn, mặc dù chúng yêu cầu nhiều thông tin so với các ngân hàng truyền thống.
Khách hàng có thể tự bổ sung thông tin hoặc liên hệ trực tiếp với trợ lý trực tuyến để đƣợc hỗ trợ. Hơn nữa, thông tin ngƣời nhận thanh toán đƣợc lƣu lại trong hệ thống, không cần nhập lại dữ liệu cho những lần thanh toán sau,. Chuyển đổi số trong ngân hàng đã giúp các NH giảm chi phí hoạt động và đơn giản hóa quy trình, dẫn đến sự chuyển đổi mô hình kinh doanh với sự ra đời của các công nghệ số mới nhƣ Blockchain và AI trong ngân hàng. Vai trò của chuyển đổi số trong ngân hàng - Thúc đẩy sự cạnh tranh, thích ứng với công nghệ số giữa các ngân hàng với nhau và với các công ty Fintech Nghiên cứu chuyên sâu cho thấy rằng Công nghệ thông tin (CNTT) có tiềm năng nâng cao năng lực của các ngân hàng để duy trì lợi thế cạnh tranh.
Những lợi thế cạnh tranh nhƣ vậy có thể đạt đƣợc bằng cách nâng cao tiềm năng chiến lƣợc của sản phẩm và dịch vụ (Nevo & Wade, 2010), bằng cách cung cấp các lợi ích chiến lƣợc thông qua việc sử dụng hiệu quả các nguồn lực hỗ trợ CNTT (Nevo & Wade, 2011), hoặc bằng cách nâng cao nhận thức và chiến lƣợc sử dụng CNTT trong các hoạt động dịch vụ (Baptista, Newell, & Currie, 2010). Về giá trị kinh doanh trong mô hình ngân hàng tích hợp CNTT là kết quả của các quá trình đồng sáng tạo năng động liên quan đến các tƣơng tác kỹ thuật xã hội giữa khách hàng, công nghệ, tổ chức và thông tin (Arvidsson & Holmström, 2013, 2018; Maglio & Spohrer, 2008 ). Những phát triển này có khả năng làm cho thị trƣờng trở nên đa dạng, cạnh tranh, hiệu quả và toàn diện hơn, nhƣng cũng có thể làm tăng sự tập trung. Đổi mới đã tạo ra sự cạnh tranh và gia tăng sự hòa nhập, đặc biệt là ở các thị trƣờng mới nổi và các nền kinh tế đang phát triển (Pazarbasioglu, 2020).
Trong thời đại kỷ nguyên số 4.0, các khách hàng ngày càng có nhu cầu, đòi hỏi cao hơn về trải nghiệm, về chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ tài chính từ các tổ chức tín dụng. Do đó, nếu các ngân hàng không thay đổi về mô hình kinh doanh truyền thống và cải tiến các sản phẩm của mình hoặc không thích nghi kịp với làn sóng công nghệ hiện đại thì khách hàng sẽ rời đi và đặt sự chọn lựa vào một ngân hàng khác có thể thỏa mãn, đáp ứng đƣợc nhu cầu của mình.