Chuyển Đổi Số Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam

Khám phá quá trình chuyển đổi số tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam năm 2022 và những tác động đến ngành ngân hàng.

• Tác giả: Dương Văn Phúc
• Người hướng dẫn: TS. Trần Trọng Huy
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Chuyển Đổi Số Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK
• 1.1. Chuyển đổi số
• 1.2. Khái niệm chuyển đổi số trong ngân hàng
• 1.3. Lợi ích của chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng
• 1.4. Vai trò của chuyển đổi số trong ngân hàng
• 1.5. Tiêu chí đánh giá mức độ hiệu quả trong chuyển đổi số
• 1.6. Quản trị và vận hành
• 1.7. Bài học kinh nghiệm
• 1.7.1. Các NHTM nước ngoài
• 1.7.2. Các NHTM trong nước
• 1.8. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI TECHCOMBANK
• 2.1. Tổng quan về Techcombank
• 2.1.1. Giới thiệu về Techcombank
• 2.1.2. Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của Techcombank giai đoạn 2019-2021
• 2.2. Dịch vụ số hóa
• 2.3. Sản phẩm Fintech
• 2.4. Thực trạng chuyển đổi số tại Techcombank
• 2.4.1. Về mặt dữ liệu
• 2.4.2. Về mặt quản trị và vận hành
• 2.4.3. Về mặt hiệu suất hoạt động
• 2.4.4. Nhận xét, đánh giá
• 2.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI TECHCOMBANK
• 3.1. Chủ trương, định hướng
• 3.2. Giải pháp nâng cao hiệu quả chuyển đổi số tại Techcombank
• 3.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Chuyển Đổi Số Techcombank Khái Niệm Lợi Ích 55 ký tự

Chuyển đổi số đang tái định hình ngành ngân hàng, đặc biệt tại Techcombank. Đây không chỉ là việc áp dụng công nghệ mới mà còn là sự thay đổi căn bản trong cách ngân hàng hoạt động, tương tác với khách hàng và tạo ra giá trị. Nhiều học giả đã đưa ra định nghĩa về chuyển đổi số trong ngành ngân hàng, nhấn mạnh sự tích hợp của công nghệ số vào mọi lĩnh vực, từ phát triển phần mềm đến dịch vụ ngân hàng số và Fintech. Mục tiêu cuối cùng là đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày càng cao, trong bối cảnh tự do hóa lãi suất, dữ liệu lớn và quản lý rủi ro. Theo Forrester (2019), cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng trưởng doanh thu là hai động lực chính của chuyển đổi số. Chuyển đổi số là quá trình sử dụng các công nghệ kỹ thuật số mới (phương tiện truyền thông xã hội, di động, phân tích hoặc thiết bị công nghệ) để cho phép cải tiến kinh doanh, dịch vụ (chẳng hạn nhƣ nâng cao trải nghiệm khách hàng, hợp lý hóa hoạt động hoặc tạo mô hình kinh doanh mới). Chuyển đổi số trong ngân hàng là một quá trình thƣờng xuyên, liên tục ứng dụng các công nghệ cao, công nghệ số nhƣ AI, Big data, Blockchain,… vào mọi hoạt động của ngân hàng nhƣ trong công tác quản trị, các chiến lƣợc quảng cáo sản phẩm và dịch vụ, mô hình kinh doanh, văn hóa kinh doanh,… nhằm mục đích nâng cao năng suất lao động, cắt giảm chi phí, gia tăng doanh thu, lợi nhuận và đặc biệt là làm hài lòng khách hàng.

1.1. Định Nghĩa Chuyển Đổi Số Ngân Hàng Góc Nhìn Học Thuật

Các định nghĩa học thuật nhấn mạnh việc tích hợp công nghệ số vào mọi khía cạnh của ngân hàng. Điều này bao gồm từ hoạt động back-end như quản lý rủi ro và tuân thủ đến front-end như trải nghiệm khách hàng và phát triển sản phẩm. Sự thay đổi này đòi hỏi ngân hàng phải thay đổi cơ bản cách thức vận hành và tư duy về kinh doanh. Các NHTM cần phải thay đổi liên tục để thích ứng với sự phát triển của công nghệ trong ngân hàng.

1.2. Lợi Ích Chuyển Đổi Số Hiệu Quả Khách Hàng và Doanh Thu

Chuyển đổi số mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng, bao gồm giảm chi phí, tăng hiệu quả hoạt động, cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng doanh thu. Theo một nghiên cứu tại các NH Thỗ Nhĩ Kỳ, chi phí thƣờng xuyên hằng năm có thể giảm tới 23,6% khi sử dụng các tiến bộ công nghệ hiện có (Adnan Kasman, 2002). Ngoài ra, chuyển đổi số còn giúp ngân hàng tạo ra các sản phẩm và dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.

II. Thách Thức Chuyển Đổi Số Techcombank Rủi Ro Pháp Lý 59 ký tự

Mặc dù có nhiều lợi ích, chuyển đổi số cũng đặt ra không ít thách thức cho Techcombank. Bao gồm các vấn đề về bảo mật dữ liệu, rủi ro công nghệ, sự thay đổi về văn hóa tổ chức và yêu cầu về nguồn nhân lực có kỹ năng số. Hơn nữa, khung pháp lý cho các hoạt động ngân hàng số vẫn đang trong quá trình hoàn thiện, tạo ra một số bất ổn cho các ngân hàng. Việc triển khai AI trong ngân hàng, Big Data trong ngân hàng cần đảm bảo các quy định về quyền riêng tư và bảo mật thông tin cá nhân.

2.1. Rủi Ro Bảo Mật An Ninh Mạng Trong Chuyển Đổi Số

Bảo mật dữ liệu và an ninh mạng là một trong những thách thức lớn nhất của chuyển đổi số. Khi ngân hàng số hóa các hoạt động của mình, họ trở nên dễ bị tấn công mạng hơn. Các cuộc tấn công mạng có thể dẫn đến mất dữ liệu khách hàng, gián đoạn hoạt động và thiệt hại về uy tín. Do đó, bảo mật ngân hàng số là yếu tố then chốt.

2.2. Yếu Tố Pháp Lý Quy Định Cập Nhật Để Thích Ứng

Khung pháp lý cho các hoạt động ngân hàng số vẫn đang trong quá trình phát triển ở Việt Nam. Điều này tạo ra một số bất ổn cho các ngân hàng, vì họ không chắc chắn về các quy định mà họ phải tuân thủ. Chính phủ và NHNN cần nhanh chóng hoàn thiện khung pháp lý để tạo điều kiện cho chuyển đổi số.

2.3. Văn Hóa Doanh Nghiệp Nguồn Nhân Lực Chuyển Đổi Số

Chuyển đổi số đòi hỏi sự thay đổi về văn hóa tổ chức và yêu cầu về nguồn nhân lực có kỹ năng số. Ngân hàng cần tạo ra một môi trường khuyến khích sự đổi mới và chấp nhận rủi ro. Đồng thời, họ cần đầu tư vào việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực để đáp ứng nhu cầu của kỷ nguyên số.

III. Chiến Lược Chuyển Đổi Số Techcombank Ưu Tiên Khách Hàng 58 ký tự

Chiến lược chuyển đổi số của Techcombank tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng cường hiệu quả hoạt động và tạo ra các sản phẩm và dịch vụ mới. Ngân hàng đã đầu tư mạnh vào công nghệ, đặc biệt là cloud computing trong ngân hàng, AI trong ngân hàng và big data trong ngân hàng, để đạt được các mục tiêu này. Chuyển đổi số giúp tăng trải nghiệm khách hàng Techcombank.

3.1. Tối Ưu Trải Nghiệm Khách Hàng Ưu Tiên Số Một

Trải nghiệm khách hàng là ưu tiên hàng đầu trong chiến lược chuyển đổi số của Techcombank. Ngân hàng đang nỗ lực tạo ra một trải nghiệm liền mạch, cá nhân hóa và thuận tiện cho khách hàng trên tất cả các kênh. Điều này bao gồm cả kênh trực tuyến và kênh truyền thống.

3.2. Ứng Dụng Dữ Liệu Lớn Big Data Để Cá Nhân Hóa Dịch Vụ

Techcombank sử dụng dữ liệu lớn để hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng. Dựa trên thông tin này, ngân hàng có thể cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với từng khách hàng, tạo ra một trải nghiệm cá nhân hóa hơn.

3.3. Phát Triển Ngân Hàng Số Techcombank Mobile và Internet Banking

Ngân hàng số là một phần quan trọng trong chiến lược chuyển đổi số của Techcombank. Ngân hàng đang đầu tư mạnh vào việc phát triển các ứng dụng mobile banking Techcombank và internet banking Techcombank để cung cấp cho khách hàng các dịch vụ ngân hàng mọi lúc, mọi nơi.

IV. Ứng Dụng Thực Tế Dịch Vụ Số Hóa Techcombank Kết Quả 56 ký tự

Techcombank đã triển khai nhiều ứng dụng thực tế của chuyển đổi số, bao gồm các dịch vụ ngân hàng số Techcombank như thanh toán trực tuyến, chuyển tiền nhanh, vay vốn online và quản lý tài chính cá nhân. Các ứng dụng này đã giúp ngân hàng cải thiện hiệu quả hoạt động, tăng cường khả năng cạnh tranh và mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng. Nhờ vậy mà Techcombank chuyển đổi số ngày càng mạnh mẽ.

4.1. Các Sản Phẩm Fintech Tiên Phong Tại Techcombank

Techcombank đã hợp tác với nhiều công ty Fintech để phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới, như ví điện tử, cho vay ngang hàng và đầu tư trực tuyến. Các sản phẩm này giúp ngân hàng tiếp cận được với các phân khúc khách hàng mới và cung cấp cho khách hàng các giải pháp tài chính sáng tạo.

4.2. Phân Tích Hiệu Quả Chuyển Đổi Số Doanh Thu Lợi Nhuận

Chuyển đổi số đã có tác động tích cực đến doanh thu và lợi nhuận của Techcombank. Nhờ chuyển đổi số, ngân hàng đã giảm chi phí hoạt động, tăng cường khả năng cạnh tranh và thu hút được nhiều khách hàng hơn. Các BCTC cho thấy sự tăng trưởng ổn định sau quá trình chuyển đổi số.

4.3. Tăng Trưởng Giao Dịch Số Thống Kê và Phân Tích Chi Tiết

Số lượng giao dịch số tại Techcombank đã tăng trưởng mạnh mẽ trong những năm gần đây. Điều này cho thấy khách hàng ngày càng ưa chuộng các dịch vụ ngân hàng số của Techcombank. Thống kê chi tiết về các loại giao dịch số (thanh toán, chuyển tiền, vay vốn,...) cho thấy xu hướng này.

V. Giải Pháp Định Hướng Nâng Cao Chuyển Đổi Số Techcombank 57 ký tự

Để nâng cao hiệu quả chuyển đổi số, Techcombank cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ, phát triển nguồn nhân lực, hoàn thiện quy trình và tăng cường hợp tác với các đối tác. Ngân hàng cũng cần chủ động thích ứng với các thay đổi của thị trường và môi trường pháp lý. Đồng thời chú trọng xây dựng văn hóa số Techcombank.

5.1. Đề Xuất Giải Pháp Công Nghệ AI Cloud và Bảo Mật

Techcombank cần tiếp tục đầu tư vào các công nghệ mới như AI, Cloud và bảo mật để nâng cao hiệu quả hoạt động và bảo vệ dữ liệu khách hàng. Việc áp dụng các giải pháp công nghệ tiên tiến sẽ giúp Techcombank tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

5.2. Phát Triển Nguồn Nhân Lực Số Đào Tạo và Tuyển Dụng

Nguồn nhân lực là yếu tố then chốt để chuyển đổi số thành công. Techcombank cần đầu tư vào việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có kỹ năng số. Đồng thời, ngân hàng cần thu hút và giữ chân các chuyên gia công nghệ hàng đầu.

5.3. Hoàn Thiện Quy Trình Hợp Tác Đối Tác Fintech

Techcombank cần hoàn thiện quy trình để đảm bảo các hoạt động ngân hàng số diễn ra suôn sẻ và hiệu quả. Ngoài ra, ngân hàng cần tăng cường hợp tác với các đối tác Fintech để phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.

VI. Tương Lai Chuyển Đổi Số Ngân Hàng Số Techcombank 51 ký tự

Tương lai của ngân hàng số Techcombank hứa hẹn nhiều tiềm năng phát triển. Với sự đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ và sự thay đổi về văn hóa tổ chức, Techcombank có thể trở thành một trong những ngân hàng số hàng đầu tại Việt Nam và khu vực. Sự phát triển của Techcombank Digital Transformation sẽ góp phần thúc đẩy sự phát triển của ngành ngân hàng Việt Nam.

6.1. Xu Hướng Phát Triển Ngân Hàng Thông Minh

Ngân hàng thông minh là xu hướng tất yếu của ngành ngân hàng trong tương lai. Techcombank cần tiếp tục đầu tư vào các công nghệ mới như AI, IoT và blockchain để xây dựng một ngân hàng thông minh, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

6.2. Vai Trò Của Techcombank Trong Hệ Sinh Thái Số

Techcombank có thể đóng vai trò quan trọng trong hệ sinh thái số của Việt Nam. Ngân hàng có thể hợp tác với các đối tác trong nhiều lĩnh vực khác nhau để cung cấp cho khách hàng các giải pháp tài chính và phi tài chính toàn diện.

6.3. Đo Lường Hiệu Quả Chuyển Đổi Số Điều Chỉnh Chiến Lược

Việc đo lường hiệu quả chuyển đổi số là rất quan trọng để đảm bảo ngân hàng đang đi đúng hướng. Techcombank cần thiết lập các chỉ số hiệu suất chính (KPI) và thường xuyên theo dõi, đánh giá để điều chỉnh chiến lược khi cần thiết. Đồng thời cải thiện hiệu quả chuyển đổi số ngân hàng

Nội dung chính

Giới thiệu dự án

Chuyển đổi số (Digital Transformation) trong ngành tài chính – ngân hàng không còn là một lựa chọn chiến lược ngắn hạn mà đã trở thành điều kiện tiên quyết để định hình năng lực cạnh tranh và duy trì sự sống còn của các tổ chức tín dụng (TCTD). Tại Việt Nam, theo khảo sát của Ngân hàng Nhà nước (NHNN), có đến 59% ngân hàng thương mại (NHTM) đã và đang tiến hành chuyển đổi số ở các mức độ khác nhau, 35% đang trong giai đoạn khởi động chiến lược và chỉ 6% chưa có kế hoạch cụ thể. Dưới sự chỉ đạo từ Quyết định số 810/QĐ-NHNN phê duyệt Kế hoạch chuyển đổi số ngành Ngân hàng đến năm 2025, định hướng đến năm 2030, các ngân hàng đối mặt với áp lực hiện đại hóa hạ tầng công nghệ nhằm thích ứng với hành vi tiêu dùng không tiền mặt sau đại dịch COVID-19.

                  CHIẾN LƯỢC CHUYỂN ĐỔI SỐ TECHCOMBANK

Đề tài khóa luận tốt nghiệp chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng: "Chuyển đổi số tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam" do tác giả Dương Văn Phúc thực hiện (dưới sự hướng dẫn của TS. Trần Trọng Huy) tập trung nghiên cứu toàn diện mô hình chuyển đổi số thực tế tại Techcombank – một trong những định chế tài chính tiên phong áp dụng công nghệ số tại Việt Nam.

Vấn đề nghiên cứu thực tiễn

Mô hình ngân hàng truyền thống bộc lộ nhiều điểm nghẽn nghiêm trọng:

• Chi phí vận hành (OPEX) cao: Phụ thuộc vào mạng lưới chi nhánh vật lý, đội ngũ giao dịch viên thủ công và quy trình xử lý giấy tờ cồng kềnh.
• Điểm nghẽn trải nghiệm khách hàng (Customer Friction): Thời gian chờ đợi tại quầy kéo dài, thủ tục định danh phức tạp, giao dịch liên ngân hàng phát sinh biểu phí cao khiến tỷ lệ giữ chân khách hàng (retention rate) suy giảm.
• Bất đối xứng thông tin và rủi ro tín dụng: Khó khăn trong việc đánh giá mức độ tín nhiệm của tệp khách hàng chưa có lịch sử tín dụng (unbanked/underbanked).
• Sự cạnh tranh gay gắt từ các công ty Fintech: Các đơn vị Fintech sở hữu mô hình kinh doanh tinh gọn, không chịu ràng buộc khắt khe về tỷ lệ an toàn vốn (CAR), chiếm lĩnh thị phần thanh toán bán lẻ.

Mục tiêu của dự án nghiên cứu

1. Khái quát hóa cơ sở lý luận, tiêu chí định lượng đánh giá hiệu quả chuyển đổi số trong ngành ngân hàng (Hiệu suất, Quản trị vận hành, Dữ liệu).
2. Phân tích thực trạng chuyển đổi số tại Techcombank giai đoạn 2016–2021 qua các trụ cột: Core Banking, Cloud Data Lake, nền tảng số hóa tương tác khách hàng và phân tích rủi ro định lượng.
3. Đánh giá hiệu quả kinh doanh và tài chính thông qua các chỉ số cốt lõi: tỷ lệ tiền gửi không kỳ hạn (CASA), khối lượng giao dịch điện tử, biên thu nhập lãi thuần (NIM) và tỷ lệ chi phí trên thu nhập (CIR).
4. Đề xuất khung giải pháp chiến lược và lộ trình công nghệ nhằm nâng cao hiệu quả vận hành số cho hệ thống NHTM Việt Nam.

---

Phân tích và thiết kế giải pháp

Phân tích hiện trạng

Quá trình chuyển dịch từ ngân hàng truyền thống sang mô hình ngân hàng số đa kênh (Omni-channel Digital Banking) đòi hỏi sự tái cấu trúc toàn diện. Dưới đây là bảng so sánh các giải pháp vận hành tài chính trên thị trường:

Tiêu chí	Ngân hàng truyền thống	Công ty Fintech thuần túy	Ngân hàng số Techcombank
Kênh tương tác	Chi nhánh vật lý, ATM cơ bản	Ứng dụng di động (App-only)	Tích hợp Đa kênh (Mobile, Web, ADM, Smart Branch)
Hạ tầng dữ liệu	Dữ liệu phân tán (Siloed Database)	Cloud-native, Big Data	AWS Cloud Data Lake (70–80% khối lượng), Salesforce CRM
Thời gian mở tài khoản	1–3 ngày làm việc tại quầy	3–5 phút (eKYC)	1–3 phút qua eKYC kết hợp 6 nguồn dữ liệu bên ngoài
Biểu phí chuyển tiền	Thu phí theo giá trị giao dịch	Miễn phí hoặc thu phí theo ví	Chính sách "Zero Fee" toàn diện từ năm 2016
Quản trị rủi ro	Thẩm định hồ sơ thủ công	Thuật toán máy học đơn giản	Hệ thống Kamakura Risk Manager (KRM) & ERM tích hợp

                       MA TRẬN ƯU TIÊN YÊU CẦU (MoSCoW)

Thiết kế hệ thống

Kiến trúc chuyển đổi số tại Techcombank được xây dựng trên mô hình Server-Client phân lớp, tách biệt rõ ràng giữa tầng giao diện hiển thị, tầng xử lý nghiệp vụ trung gian và tầng dữ liệu bảo mật (Authoritative Server Model) vận hành trong mạng riêng PAC (Private Access Channel):

                                KIẾN TRÚC HỆ THỐNG

Tech Stack và Công nghệ thành phần:

• Frontend Client: Angular Framework kết hợp tiêu chuẩn thiết kế Material Design, tối ưu hóa trải nghiệm UI/UX trên cả iOS và Android.
• Backend & API Engine: Apache HTTP Server 2.4, PHP 8.x, cung cấp RESTful API có cơ chế mã hóa định danh (Tokenization) trước khi xuất dữ liệu ra ngoài Internet.
• Core Banking lõi: Temenos T24 Release 7 (T24.R7) xử lý các giao dịch kế toán, quản lý tài khoản và thanh toán liên ngân hàng qua Smartlink/BankNet.
• Hạ tầng Dữ liệu & Đám mây: AWS Cloud Data Lake tổng hợp dữ liệu giao dịch tập trung; Salesforce CRM quản trị vòng đời khách hàng đa kênh.
• Phân tích Rủi ro & Bảng cân đối: Kamakura Risk Manager (KRM) cung cấp mô phỏng kịch bản "What-if", tối ưu hóa định giá chuyển vốn nội bộ (Funds Transfer Pricing - FTP) và quản trị rủi ro thanh khoản.
• Nền tảng Tương tác số: Backbase Engagement Banking Platform và nền tảng bảo hiểm công nghệ CoverGo (iTCBlife).

Thiết kế cơ sở dữ liệu quan hệ (Data Schema mô phỏng):

-- Bảng tài khoản khách hàng mã hóa định danh (Tokenized Identifiers)
CREATE TABLE tbl_customers (
    customer_token VARCHAR(64) PRIMARY KEY, -- Hash token ngẫu nhiên thay thế ID thật
    encrypted_national_id VARBINARY(256) NOT NULL,
    full_name_masked VARCHAR(100) NOT NULL,
    risk_score DECIMAL(5, 2) DEFAULT 0.00,
    ekyc_status ENUM('PENDING', 'VERIFIED', 'REJECTED') DEFAULT 'PENDING',
    created_at TIMESTAMP DEFAULT CURRENT_TIMESTAMP
);

-- Bảng giao dịch trực tuyến thời gian thực
CREATE TABLE tbl_digital_transactions (
    transaction_id VARCHAR(36) PRIMARY KEY,
    sender_token VARCHAR(64) NOT NULL,
    receiver_account VARCHAR(34) NOT NULL,
    receiver_bank_code VARCHAR(20) NOT NULL,
    amount DECIMAL(15, 2) NOT NULL,
    fee_applied DECIMAL(10, 2) DEFAULT 0.00, -- Zero-Fee Engine
    transaction_type ENUM('P2P', 'P2M', 'BILL_PAYMENT', 'QR_PAY') NOT NULL,
    status ENUM('SUCCESS', 'FAILED', 'PENDING_2FA') NOT NULL,
    channel VARCHAR(20) DEFAULT 'MOBILE_APP',
    created_at TIMESTAMP DEFAULT CURRENT_TIMESTAMP,
    FOREIGN KEY (sender_token) REFERENCES tbl_customers(customer_token)
);

Phương pháp luận triển khai (Methodology)

Dự án áp dụng phương pháp kết hợp Hybrid Agile - Waterfall:

• Waterfall: Áp dụng cho khối Core Banking T24, hệ thống quản trị rủi ro Kamakura và các module tuân thủ quy chuẩn pháp lý của NHNN nhằm đảm bảo tính toàn vẹn và nhất quán của dữ liệu kế toán.
• Agile/Scrum (Sprint 2 tuần): Triển khai cho khối ứng dụng ngân hàng số, tính năng tương tác người dùng trên Backbase, tích hợp đối tác bảo hiểm CoverGo và các cổng thanh toán API mở.

                             LỘ TRÌNH TRIỂN KHAI DỰ ÁN

---

Implementation và kết quả

Quy trình phát triển và Thuật toán cốt lõi

Quy trình số hóa tại Techcombank tập trung vào việc tự động hóa các tác vụ lặp lại và ẩn danh hóa dữ liệu người dùng khi truyền qua mạng công cộng.

1. Thuật toán Anonymization & Tokenization định danh:

Khi giao tiếp giữa tầng Client và Server, các định danh cá nhân nhạy cảm (như CMND/CCCD, số tài khoản thật) được ánh xạ sang các chuỗi Token mã hóa một chiều qua thuật toán SHA-256 kết hợp Salt bí mật từ máy chủ PAC nội bộ.

<?php
// Middleware bảo mật: Mã hóa và gán mã Token định danh cho dữ liệu nhạy cảm
class DataAnonymizer {
    private static $serverSecretSalt = "TCB_PAC_SECURE_KEY_2022_XYZ";

    public static function generateSecureToken(string $rawIdentifier): string {
        // Áp dụng HMAC-SHA256 để che giấu thông tin nhạy cảm trước khi truyền API
        return hash_hmac('sha256', trim($rawIdentifier), self::$serverSecretSalt);
    }

    public static function processClientPayload(array $clientData): array {
        return [
            'customer_token' => self::generateSecureToken($clientData['national_id']),
            'masked_account' => substr($clientData['account_no'], 0, 3) . '****' . substr($clientData['account_no'], -4),
            'action_type'    => htmlspecialchars($clientData['action']),
            'timestamp'      => time()
        ];
    }
}
?>

2. Thuật toán chấm điểm tín dụng eKYC đa nguồn (Credit Scoring Logic):

Hệ thống sử dụng luồng tổng hợp dữ liệu từ tối đa 6 nguồn bên ngoài (Telco, thuế, bảo hiểm, hành vi thanh toán hóa đơn tiện ích) để chấm điểm tín dụng theo thời gian thực:

$$\text{CreditScore} = w_0 + \sum_{i=1}^{6} w_i \cdot X_i$$

Trong đó: $X_i$ là các biến chuẩn hóa từ 6 nguồn dữ liệu bên ngoài; $w_i$ là trọng số mô hình rủi ro.

Kiểm thử và Đánh giá hiệu năng

• Hiệu quả tự động hóa quy trình: Việc số hóa giúp quy trình tạo và xử lý tài liệu đạt mức tăng trưởng hiệu suất 589% so với thao tác thủ công; hiệu quả tổng thể toàn bộ chuỗi quy trình nội bộ tăng 333%.
• Độ ổn định hệ thống: Xử trị an toàn hơn 2,7 tỷ lượt đăng nhập trực tuyến trong năm 2021 với tỷ lệ gián đoạn dịch vụ đạt mức tối thiểu.
• Chuyển đổi tiền mặt: Khối lượng giao dịch bằng tiền mặt và séc tại quầy giảm 24% trong năm 2021 so với năm 2019.

                  CHỈ TIÊU HOẠT ĐỘNG KINH DOANH GIAI ĐOẠN 2019-2021

               TĂNG TRƯỞNG GIAO DỊCH SỐ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN (KHCN)

---

Đổi mới và đóng góp

1. Chiến lược "Zero Fee" tạo hiệu ứng mạng lưới (Network Effect) và đột phá CASA: Techcombank là ngân hàng tiên phong tại Việt Nam áp dụng chính sách miễn phí 100% giao dịch chuyển khoản điện tử từ tháng 9/2016. Dù hy sinh doanh thu phí giao dịch ngắn hạn, giải pháp này trở thành phễu thu hút lượng lớn tiền gửi thanh toán, đưa tỷ lệ CASA từ 22.7% (2016) vọt lên 50.5% (2021) – dẫn đầu toàn hệ thống ngân hàng Việt Nam, tối ưu hóa chi phí vốn (Cost of Funds).
2. Chuyển đổi dữ liệu quy mô lớn lên nền tảng Cloud Data Lake: Ngân hàng đã di chuyển từ 70–80% khối lượng dữ liệu sang nền tảng đám mây AWS, phá vỡ cấu trúc dữ liệu phân mảnh (data silos), tạo tiền đề cho việc phân tích dữ liệu lớn (Big Data) để triển khai tính năng Quản lý tài chính cá nhân (PFM).
3. Tích hợp nền tảng số hóa chuyên ngành (Insurtech & Omni-channel): Việc hợp tác cùng Backbase để chuẩn hóa giao diện đa kênh và tích hợp nền tảng CoverGo (sản phẩm iTCBlife) đã số hóa toàn diện quy trình tư vấn và phân phối bảo hiểm nhân thọ trên toàn bộ hơn 300 chi nhánh và 2.000 chuyên viên tư vấn.

---

Ứng dụng thực tế và triển khai

                  KỊCH BẢN ỨNG DỤNG THỰC TẾ (REAL-WORLD USE CASES)

Đánh giá Chi phí - Lợi ích (Cost-Benefit & ROI)

• Vốn đầu tư: Đã giải ngân 300 triệu USD (giai đoạn 2016–2020) và cam kết tiếp tục đầu tư 500 triệu USD (giai đoạn 2021–2025, hiện đã giải ngân khoảng 15–20%).
• Hiệu quả sinh lời: Lợi nhuận trước thuế tăng từ 12,838 tỷ đồng (2019) lên 23,238 tỷ đồng (2021), tương ứng mức tăng trưởng gần gấp đôi (+81% sau 2 năm). Tỷ lệ chi phí chuyển đổi số luôn được duy trì ổn định quanh mức an toàn 30% trên tổng doanh thu.

---

Hạn chế và hướng phát triển

Hạn chế kỹ thuật và Thách thức nội tại

• Sự phụ thuộc vào kiến trúc Core Banking cũ: Hệ thống Temenos T24.R7 được đóng gói nguyên khối (monolithic), khiến việc cấu hình và phát triển các sản phẩm tài chính phức tạp theo dạng module microservices bị hạn chế tốc độ so với các ngân hàng số thế giới (chậm hơn khoảng 5–10 năm).
• Nút thắt trong điều phối quy trình nội bộ: Mặc dù số hóa văn bản tăng hiệu suất 589%, quy trình phân bổ công việc nội bộ qua hệ thống số từng ghi nhận sự chậm lại khoảng 9% trong giai đoạn đầu chuyển tiếp do xung đột thói quen thao tác của nhân sự.
• Áp lực nguồn nhân lực công nghệ cao: Ngành tài chính đối mặt với sự khan hiếm kỹ sư dữ liệu và chuyên gia DevSecOps chuyên sâu (năm 2021 Techcombank phải tuyển dụng mới 4.300 nhân sự, trong đó có 700 chuyên gia công nghệ và dữ liệu).

Hướng phát triển và Kiến nghị nghiên cứu

• Nâng cấp Core Banking Cloud-native: Lên kế hoạch hiện đại hóa Core Banking sang phiên bản đám mây thế hệ mới để giảm thiểu thời gian triển khai sản phẩm (Time-to-market).
• Ứng dụng Trí tuệ nhân tạo tạo sinh (Generative AI): Ứng dụng AI nâng cao trong việc xây dựng trợ lý tài chính ảo thông minh, tự động hóa giải quyết khiếu nại (FIB/FMB) và phân tích dự báo biến động dòng tiền thanh khoản thời gian thực.
• Mở rộng hệ sinh thái Open Banking API: Chuẩn hóa giao diện API mở theo thông lệ quốc tế để kết nối sâu rộng với các nền tảng thương mại điện tử, dịch vụ công và y tế - giáo dục.

---

Đối tượng hưởng lợi

• Sinh viên & Học viên chuyên ngành Tài chính - Công nghệ (Fintech): Tài liệu tham khảo học thuật chuẩn mực về phân tích định tính và định lượng quá trình chuyển đổi số ngân hàng, hiểu rõ tác động của chuyển đổi số lên chỉ số CASA và cấu trúc bảng cân đối kế toán.
• Kỹ sư phần mềm & Kiến trúc sư giải pháp (Solution Architects): Mô hình kiến trúc tham chiếu kết hợp giữa hệ thống Core Banking truyền thống với các nền tảng mở như Backbase, Salesforce CRM, Kamakura ERM và AWS Data Lake.
• Ban lãnh đạo & Nhà quản trị ngân hàng thương mại: Khung phương pháp luận thực tế để xây dựng chiến lược "Zero Fee", quản lý ngân sách đầu tư CNTT (CIR/Revenue ratio) và cách thức chuyển đổi văn hóa số trong doanh nghiệp.
• Các cơ quan quản lý nhà nước (NHNN, Bộ Thông tin và Truyền thông): Cung cấp dữ liệu thực chứng phục vụ công tác hoàn thiện hành lang pháp lý về eKYC, chia sẻ dữ liệu Open Banking và quản trị rủi ro không gian mạng.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Yêu cầu kỹ thuật cốt lõi để triển khai nền tảng eKYC tích hợp dữ liệu đa nguồn là gì?

Hệ thống cần hạ tầng API Gateway chuẩn RESTful/gRPC bảo mật cao, tích hợp công nghệ OCR quang học nhận diện giấy tờ tùy thân, Liveness Detection chống giả mạo khuôn mặt, cùng hệ thống xác thực tập trung kết nối an toàn với cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư hoặc các đối tác dữ liệu viễn thông qua đường truyền chuyên dụng mã hóa VPN/IPSec.

2. Chiến lược "Zero Fee" mang lại lợi ích kinh tế thực sự như thế nào cho ngân hàng?

Mặc dù làm giảm nguồn thu từ phí thanh toán trực tiếp, "Zero Fee" thúc đẩy người dùng sử dụng tài khoản ngân hàng làm tài khoản thanh toán chính. Điều này giúp ngân hàng thu hút dòng tiền gửi không kỳ hạn khổng lồ với chi phí huy động vốn gần như bằng 0 (lãi suất CASA chỉ 0.1–0.2%), từ đó nới rộng biên thu nhập lãi thuần (NIM) khi cho vay.

3. Làm thế nào để giải quyết xung đột tích hợp giữa Core Banking cũ (Legacy) và nền tảng số hiện đại?

Giải pháp là xây dựng tầng kiến trúc trung gian (Middleware / Enterprise Integration Layer) với các bộ Adapter và Microservices bao bọc bên ngoài Core Banking (mô hình BFF - Backend for Frontend). Tầng này xử lý logic nghiệp vụ số hóa và điều phối dữ liệu với Core Banking qua các bản tin xử lý bất đồng bộ (Message Queues).

4. Hệ thống Kamakura Risk Manager (KRM) hỗ trợ Techcombank ra sao trong quản trị rủi ro số?

KRM cung cấp công cụ phân tích kịch bản "What-if" chuyên sâu về biến động lãi suất và thanh khoản thị trường. Hệ thống giúp Techcombank định giá điều chuyển vốn nội bộ (FTP) theo thời gian thực, đảm bảo cân đối dòng tiền an toàn ngay cả khi khối lượng giao dịch điện tử tăng đột biến.

5. Lộ trình hoàn vốn (ROI) điển hình cho một dự án chuyển đổi số ngân hàng quy mô 300–500 triệu USD là bao lâu?

Thời gian thu hồi vốn thường dao động từ 3 đến 5 năm. Giai đoạn 1–2 năm đầu ghi nhận chi phí Capex/Opex tăng cao cho hạ tầng. Từ năm thứ 3, điểm hòa vốn xuất hiện khi tỷ lệ CASA tăng giúp giảm mạnh chi phí vốn, đồng thời năng suất lao động tự động hóa và doanh thu phí dịch vụ giá trị gia tăng bứt phá.

---

Kết luận

Hành trình chuyển đổi số của Techcombank giai đoạn 2016–2021 là một điển cứu tiêu biểu về sự kết hợp giữa tầm nhìn quản trị, đầu tư công nghệ quyết liệt và thực thi chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm. Với khoản đầu tư 300 triệu USD trong giai đoạn đầu và cam kết tiếp tục 500 triệu USD cho chu kỳ tiếp theo, Techcombank đã xây dựng thành công nền tảng vận hành số hóa hiện đại: từ Core Banking T24.R7, Cloud Data Lake, hệ sinh thái Salesforce CRM đến giải pháp rủi ro định lượng Kamakura.

Những thành quả kinh doanh vượt trội như tỷ lệ CASA đạt 50.5%, 651.9 triệu giao dịch số và lợi nhuận trước thuế vượt 23,238 tỷ đồng vào năm 2021 là minh chứng rõ nét cho giá trị kinh tế mà chuyển đổi số mang lại. Đây không chỉ là thành công riêng của một định chế tài chính, mà còn cung cấp bài học kinh nghiệm quý báu cho toàn bộ hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam trên con đường hiện đại hóa, hướng tới mục tiêu xây dựng nền kinh tế số quốc gia vững mạnh và bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu và kết luận, khóa luận đƣợc trình bày theo bố cục gồm 3 chƣơng chính nhƣ sau: CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI TECHCOMBANK CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI TECHCOMBANK CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI TECHCOMBANK 7 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK 1. Chuyển đổi số 1. Khái niệm chuyển đổi số trong ngân hàng Trong phạm vi ngành ngân hàng, một số học giả đã bày tỏ quan điểm của mình về khái niệm chuyển đổi số nhƣ sau: “Chuyển đổi số trong NHTM là sự tích hợp của công nghệ số vào tất cả lĩnh vực ngân hàng, làm thay đổi cơ bản cách các NHTM hoạt động và cung cấp giá trị cho khách hàng chẳng hạn nhƣ phát triển phần mềm tài chính và ngân hàng, ngân hàng số, Fintech,. nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về tự do hóa lãi suất, dữ liệu lớn, quản lý rủi ro, quan hệ khách hàng.

(Forrester, 2019) xác định hai động lực chính của chuyển đổi kỹ thuật số là: Cải thiện trải nghiệm khách hàng và cơ hội tăng trƣởng doanh thu. Trong tƣơng lai, nhờ có quá trình chuyển đổi số, “Ngân hàng sẽ vô hình, đƣợc kết nối dựa trên thông tin chi tiết và có mục đích” và phải đƣợc xây dựng dựa trên “niềm tin” của khách hàng. Chuyển đổi số là quá trình sử dụng các công nghệ kỹ thuật số mới (phƣơng tiện truyền thông xã hội, di động, phân tích hoặc thiết bị công nghệ) để cho phép cải tiến kinh doanh, dịch vụ (chẳng hạn nhƣ nâng cao trải nghiệm khách hàng, hợp lý hóa hoạt động hoặc tạo mô hình kinh doanh mới). Chiến lƣợc chuyển đổi kỹ thuật số là một kế hoạch chi tiết hỗ trợ các NHTM quản lý các chuyển đổi phát sinh do sự tích hợp của công nghệ kỹ thuật số, cũng nhƣ trong hoạt động của họ sau khi chuyển đổi (Christian Matta & Thomas Hessa & Alexander Benlian, 2015).

Qua các khái niệm trên, có thể rút ra định nghĩa toàn diện và có tính phổ quát nhất nhƣ sau: Chuyển đổi số trong ngân hàng là một quá trình thƣờng xuyên, liên tục ứng dụng các công nghệ cao, công nghệ số nhƣ AI, Big data, Blockchain,… vào mọi hoạt động của ngân hàng nhƣ trong công tác quản trị, các chiến lƣợc quảng cáo sản phẩm và dịch vụ, mô hình kinh doanh, văn hóa kinh doanh,… nhằm mục đích nâng cao năng suất lao động, cắt giảm chi phí, gia tăng doanh thu, lợi nhuận và đặc biệt là làm hài lòng khách hàng. Lợi ích của chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng - Giảm chi phí đầu vào Nghiên cứu tại các NH Thỗ Nhĩ Kỳ hoạt động kém hiệu quả trong những năm 8 2000 cho thấy chi phí thƣờng xuyên hằng năm có thể giảm tới 23,6% khi sử dụng các tiến bộ công nghệ hiện có (Adnan Kasman, 2002). Một nghiên cứu khác về hệ thống NH tại Mỹ chỉ ra rằng các ứng dụng phát triển công nghệ mới có thể tác động tích cực vào hiệu quả hoạt động của NH: làm giảm chi phí và tăng trƣởng ấn tƣợng về chỉ tiêu doanh thu (Allen N. Chuyển đổi số làm thay đổi mô hình hoạt động và quy trình kinh doanh của các NHTM.

Nó hoạt động nhƣ một yếu tố giúp định hình lại tƣơng tác truyền thống giữa khách hàng và ngân hàng (Heini Taiminen & Heikki Karjaluoto, 2015). Đặc biệt, khách hàng có quyền truy cập vào nhiều kênh liên lạc đa dạng một cách chủ động và dễ dàng tƣơng tác với các ngân hàng, khách hàng khác thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến. Quan trọng nhất, chuyển đổi số giúp các ngân hàng phục vụ cùng lúc nhiều khách hàng khác nhau, từ đó cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh. Hơn thế nữa, quy trình làm việc của nhân viên đƣợc số hóa, tiết kiệm sức ngƣời, tài nguyên và thời gian thực hiện giao dịch.

Do đó, chuyển đổi số vừa giúp NH tăng trƣởng tập khách hàng sử dụng dịch vụ qua từng năm, vừa giúp NH có thể cắt giảm chi phí đầu vào (số lƣợng cán bộ, thời gian giao dịch). - Nâng cao chất lƣợng dịch vụ, rút ngắn thời gian giao dịch So sánh giữa năm 1992 và 2013, ngƣời ta thấy rằng số lƣợng giao dịch đƣợc thực hiện bởi các giao dịch viên ở các chi nhánh NH tại Hoa Kỳ đã giảm 45% và thay vào đó là sự tăng trƣởng về số lƣợng, khối lƣợng giao dịch của khách hàng thông qua ngân hàng điện tử. (Jatic và các cộng sự, 2017) Hiện nay, chỉ cần một đƣờng truyền kết nối mạng ổn định và vài thao tác đơn giản thì khách hàng có thể theo dõi, kiểm tra số dƣ tài khoản của mình thông qua việc đăng nhập vào ứng dụng ngân hàng số đƣợc cung cấp bởi mỗi NHTM. Điều này đem đến cho khách hàng những trải nghiệm mới mẻ, tiện lợi hơn vì họ có thể chủ động theo dõi số dƣ tài khoản và quản lý thông tin trên hồ sơ cá nhân tại bất kỳ thời điểm nào.

Ngoài ra, các ngân hàng cung cấp chức năng chuyển khoản liên ngân hàng và khách hàng không phải tốn thêm phí chuyển vì nhiều NHTM thực hiện chính sách “Zero Fee” nhƣ Vietcombank, VietinBank, Techcombank,…Với các dịch vụ ngân hàng truyền thống trƣớc đây, khách hàng phải tốn rất nhiều thời gian để ngồi chờ trực tiếp 9 tại quầy giao dịch của NH và khi tới lƣợt thực hiện giao dịch thì phải đợi nhân viên ngân hàng phân loại, so sánh và xử lý các thông tin đăng ký mở tài khoản, chứng từ vay nợ, thanh toán,. Giờ đây, với ngân hàng số hoạt động 24/7 vào tất cả các ngày trong năm cùng với sự phát triển của chuyển đổi số trong ngân hàng đã mang đến những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng về phƣơng diện giao dịch, sử dụng dịch vụ một cách hiện đại, nhanh chóng và đầy hiệu quả. - Tiếp cận đa dạng tập khách hàng mới với chi phí hợp lý Trong thời đại kỷ nguyên số, các NHTM đã chủ động hơn trong việc tiếp cận và thu hút khách hàng. Chuyển đổi số đã giúp các NHTM kết nối với khách hàng tiềm năng của họ một cách dễ dàng và hiệu quả hơn, bất chấp rào cản về khoảng cách địa lý hoặc những ngƣời gặp trục trặc về giấy tờ, hồ sơ.

Từ đó, các NHTM có thể gia tăng quy mô về số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ. - Giảm rủi ro vận hành và mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng Chuyển đổi số trong ngân hàng, cụ thể là áp dụng các công nghệ hiện đại nhƣ AI, Big data, định danh khách hàng điện tử,… sẽ hỗ trợ đáng kể cho các NHTM trong việc thu thập, xử lý dữ liệu, phân tích nhu cầu của khách hàng nhằm hiểu đƣợc sâu sắc mong muốn của khách hàng. Từ đó, họ có thể cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tài chính đúng theo nguyện vọng, mong muốn của khách hàng. Những phát triển công nghệ sáng tạo mới giúp các NH giảm thiểu chi phí hạ tầng kỹ thuật nhƣng các ngân hàng vẫn có thể tăng cƣờng sự tham gia của khách hàng với các dịch vụ cá nhân hóa.

- Giúp các NHTM luôn đổi mới và thích ứng Chuyển đổi số giúp các NHTM theo kịp những tiến bộ công nghệ và nâng cao khả năng thích nghi với thay đổi của thị trƣờng. Ngoài ra, các công nghệ kỹ thuật số hiện đại đã làm thay đổi kênh phân phối và các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống, cụ thể là sự ra đời của hàng loạt các kênh bán hàng thông qua mạng trực tuyến nhƣ Internet Banking, Mobile Banking, kênh xã hội,… Việc áp dụng các công nghệ tiên tiến đem đến cho khách hàng những trải nghiệm hiện đại khi mà hiện nay con ngƣời ƣa chuộng những dịch vụ nhanh chóng, tiện lợi. Điều này đồng thời cũng thúc đẩy các NHTM chú trọng phát triển, nâng cao hạ tầng công nghệ thay vì tập trung vào các hình thức truyền thống khác. - Quản lý dễ dàng hơn 10 Các tài khoản trực tuyến có thể đƣợc kiểm soát chặt chẽ hơn, mặc dù chúng yêu cầu nhiều thông tin so với các ngân hàng truyền thống.

Khách hàng có thể tự bổ sung thông tin hoặc liên hệ trực tiếp với trợ lý trực tuyến để đƣợc hỗ trợ. Hơn nữa, thông tin ngƣời nhận thanh toán đƣợc lƣu lại trong hệ thống, không cần nhập lại dữ liệu cho những lần thanh toán sau,. Chuyển đổi số trong ngân hàng đã giúp các NH giảm chi phí hoạt động và đơn giản hóa quy trình, dẫn đến sự chuyển đổi mô hình kinh doanh với sự ra đời của các công nghệ số mới nhƣ Blockchain và AI trong ngân hàng. Vai trò của chuyển đổi số trong ngân hàng - Thúc đẩy sự cạnh tranh, thích ứng với công nghệ số giữa các ngân hàng với nhau và với các công ty Fintech Nghiên cứu chuyên sâu cho thấy rằng Công nghệ thông tin (CNTT) có tiềm năng nâng cao năng lực của các ngân hàng để duy trì lợi thế cạnh tranh.

Những lợi thế cạnh tranh nhƣ vậy có thể đạt đƣợc bằng cách nâng cao tiềm năng chiến lƣợc của sản phẩm và dịch vụ (Nevo & Wade, 2010), bằng cách cung cấp các lợi ích chiến lƣợc thông qua việc sử dụng hiệu quả các nguồn lực hỗ trợ CNTT (Nevo & Wade, 2011), hoặc bằng cách nâng cao nhận thức và chiến lƣợc sử dụng CNTT trong các hoạt động dịch vụ (Baptista, Newell, & Currie, 2010). Về giá trị kinh doanh trong mô hình ngân hàng tích hợp CNTT là kết quả của các quá trình đồng sáng tạo năng động liên quan đến các tƣơng tác kỹ thuật xã hội giữa khách hàng, công nghệ, tổ chức và thông tin (Arvidsson & Holmström, 2013, 2018; Maglio & Spohrer, 2008 ). Những phát triển này có khả năng làm cho thị trƣờng trở nên đa dạng, cạnh tranh, hiệu quả và toàn diện hơn, nhƣng cũng có thể làm tăng sự tập trung. Đổi mới đã tạo ra sự cạnh tranh và gia tăng sự hòa nhập, đặc biệt là ở các thị trƣờng mới nổi và các nền kinh tế đang phát triển (Pazarbasioglu, 2020).

Trong thời đại kỷ nguyên số 4.0, các khách hàng ngày càng có nhu cầu, đòi hỏi cao hơn về trải nghiệm, về chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ tài chính từ các tổ chức tín dụng. Do đó, nếu các ngân hàng không thay đổi về mô hình kinh doanh truyền thống và cải tiến các sản phẩm của mình hoặc không thích nghi kịp với làn sóng công nghệ hiện đại thì khách hàng sẽ rời đi và đặt sự chọn lựa vào một ngân hàng khác có thể thỏa mãn, đáp ứng đƣợc nhu cầu của mình.