THE DEVELOPMENT OF DIGITAL BANKING IN VIETCOMBANK IN INDUSTRY 4.0

Nghiên cứu phát triển ngân hàng số tại Vietcombank trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0. Giải pháp, thực tiễn và định hướng phát triển ngân hàng số.

• Tác giả: Phạm Duy Học
• Người hướng dẫn: PGS. Hoàng Đình Phi
• Trường học: Trường Quản trị và Kinh doanh - Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phát triển Ngân hàng Số tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam trong Thời kỳ Cách mạng Công nghiệp 4.0
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• DECLARATION
• ACKNOWLEDGEMENT
• CONTENT
• 1. CHƯƠNG 1: THEORETICAL BASIS ON DEVELOPMENT OF DIGITAL BANKING SERVICES AT COMMERCIAL BANK AND INDUSTRIAL REVOLUTION 4
• 1.1. Banking and Digital banking
• 1.2. Digital banking model and structure
• 1.3. Digital banking services of commercial banks
• 1.4. The development of digital banking services of commercial banks
• 1.5. Applying digital technology in commercial banking
• 1.6. Analysis of digital banking services and comparison with traditional banking services
• 1.7. Conditions for developing digital banking services
• 1.8. Contents of developing digital banking services of commercial banks
• 1.9. Industry 4.0 and its impact on digital banking
• 1.10. Overview of the Industry 4.0
• 1.11. Impact of the Industry 4.0 on banking activities in Vietnam
• 1.12. Factors Influencing the Development of Digital Banking Services for Commercial Banks
• 1.13. Experiences in Developing Digital Banking Services of Commercial Banks
• 2. CHƯƠNG 2: THE DEVELOPMENT PRACTICE OF DIGITAL BANKING SERVICES AT VIETNAM JOINT STOCK COMPANY FOR FOREIGN TRADE BANK
• 2.1. An overview of Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam
• 2.2. History of development and organizational structure
• 2.3. Vietcombank's business performances in recent years
• 2.4. Digital banking service at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam
• 2.5. The practice of digital banking service development at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam in industrial revolution 4
• 2.6. The practice of applying digital technology
• 2.7. The scale of digital banking service
• 2.8. The quality of digital banking service
• 2.9. Overall assessment of results and limitations
• 2.10. Limitations and causes
• 3. CHƯƠNG 3: SOLUTIONS FOR DEVELOPMENT OF DIGITAL BANKING SERVICES AT VIETNAM BANK FOR FOREIGN TRADE IN THE CONTEXT OF INDUSTRIAL REVOLUTION 4
• 3.1. Basis for proposed solution
• 3.2. The development of digital banking services in Vietnamese banks
• 3.3. Development orientation of Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam to 2025 – Vision to 2030
• 3.4. Development orientation of digital banking services of Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam
• 3.5. Opportunities and challenges for Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam in developing digital banking services in the context of industrial revolution 4
• 3.6. Solutions for developing digital banking services at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam in the context of industrial revolution 4
• 3.6.1. Solutions to scale up digital banking services
• 3.6.2. Solutions to develop the quality of digital banking services
• 3.6.3. Possible solutions in application of RPA/AI
• 3.6.4. Developing resources for digital banking
• 3.6.5. Cooperation in the digital banking ecosystem
• 3.6.6. Advance security for digital banking services
• 3.6.6.1. With the Government
• 3.6.6.2. With the State Bank
• ABBREVIATION

Tóm tắt

I. Tổng quan Phát triển Ngân hàng Số Vietcombank 4

Ngành ngân hàng đang trải qua sự chuyển đổi mạnh mẽ dưới tác động của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0. Ngân hàng số Vietcombank không nằm ngoài xu hướng này, hướng tới việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng số tiện lợi, nhanh chóng và an toàn cho khách hàng. Sự phát triển của ngân hàng số không chỉ là việc số hóa các dịch vụ truyền thống mà còn là việc thay đổi toàn diện mô hình hoạt động, quy trình và trải nghiệm khách hàng. Mục tiêu là xây dựng một Vietcombank Digital Banking hiện đại, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường và cạnh tranh hiệu quả với các Fintech mới nổi.

1.1. Vai trò của chuyển đổi số trong kỷ nguyên 4.0 ngân hàng

Chuyển đổi số không chỉ là xu hướng mà còn là yêu cầu sống còn đối với các ngân hàng trong kỷ nguyên 4.0. Nó giúp các ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động, giảm chi phí, tăng cường khả năng cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Vietcombank nhận thức rõ tầm quan trọng của chuyển đổi số và đang nỗ lực triển khai các giải pháp công nghệ mới để hiện thực hóa mục tiêu này. "Hiện nay, dưới tác động của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, xu hướng công nghệ ảnh hưởng đến kênh phân phối của ngân hàng bao gồm công nghệ không dây và thiết bị di động, công nghệ quầy tự phục vụ, công nghệ sinh học, phương tiện truyền thông và đa phương tiện, mạng xã hội, công nghệ nhận dạng/sử dụng giọng nói, điện toán đám mây, chuỗi khối, dữ liệu lớn, AI ..."

1.2. Định hướng phát triển ngân hàng số Vietcombank đến 2030

Vietcombank đặt mục tiêu trở thành một trong 300 tập đoàn tài chính ngân hàng lớn nhất thế giới vào năm 2030. Để đạt được mục tiêu này, phát triển ngân hàng số là một trong những ưu tiên hàng đầu. Định hướng là xây dựng một hệ sinh thái số toàn diện, cung cấp các dịch vụ tài chính đa dạng và cá nhân hóa, đồng thời đảm bảo an ninh và bảo mật cho khách hàng. "Ngày 26/11/2020, Vietcombank vinh dự là “Ngân hàng chuyển đổi số tiêu biểu Việt Nam năm 2020” với việc chính thức ra mắt dịch vụ ngân hàng số VCB Digibank hoàn toàn mới 1."

II. Thách thức Phát triển Ngân hàng Số Vietcombank 4

Mặc dù có nhiều cơ hội, phát triển ngân hàng số Vietcombank cũng đối mặt với không ít thách thức. Đó là sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ, yêu cầu cao về bảo mật ngân hàng số, sự cạnh tranh gay gắt từ các Fintech, và sự thay đổi thói quen của khách hàng. Để vượt qua những thách thức này, Vietcombank cần có chiến lược phù hợp, đầu tư mạnh vào công nghệ, nâng cao năng lực đội ngũ, và xây dựng văn hóa đổi mới sáng tạo.

2.1. Vấn đề bảo mật và an ninh mạng trong ngân hàng số

Bảo mật là yếu tố then chốt trong ngân hàng số. Nguy cơ tấn công mạng ngày càng gia tăng đòi hỏi Vietcombank phải đầu tư mạnh vào các giải pháp an ninh mạng tiên tiến, đảm bảo an toàn cho dữ liệu và tài sản của khách hàng. Các biện pháp như xác thực đa yếu tố, mã hóa dữ liệu, giám sát và phát hiện xâm nhập cần được triển khai một cách toàn diện. "Tuy nhiên, bên cạnh những thành tựu, sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng số tại Vietcombank nói chung vẫn còn một số hạn chế."

2.2. Cạnh tranh từ Fintech và sự thay đổi thói quen người dùng

Sự trỗi dậy của Fintech tạo ra áp lực cạnh tranh lớn cho các ngân hàng truyền thống. Các Fintech thường có lợi thế về sự linh hoạt, sáng tạo và khả năng đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của thị trường. Đồng thời, thói quen của khách hàng đang thay đổi, họ mong muốn các dịch vụ tài chính tiện lợi, cá nhân hóa và trải nghiệm tốt hơn. Vietcombank cần liên tục đổi mới để đáp ứng những kỳ vọng này.

2.3. Hạn chế về hạ tầng công nghệ và nguồn nhân lực số

Việc triển khai ngân hàng số đòi hỏi hạ tầng công nghệ hiện đại và đội ngũ nhân lực có trình độ cao. Vietcombank cần tiếp tục đầu tư vào nâng cấp hạ tầng công nghệ, đồng thời chú trọng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực số để đáp ứng yêu cầu của quá trình chuyển đổi số. "- Chỉ tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm người dùng front-end cho các sản phẩm và dịch vụ hiện có như thanh toán, chuyển tiền, xem sao kê tài khoản,. dựa trên ứng dụng đã cài đặt (dựa trên APP); - Các kênh của Vietcombank vẫn còn tương đối độc lập, không có kết nối với hệ sinh thái khách hàng để hướng dẫn hành vi và nhu cầu của khách hàng, cả trước và sau khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng; - Các dịch vụ và giao dịch được cung cấp bị giới hạn bởi công nghệ hiện tại, không có tự động hóa các dịch vụ ngân hàng số đầu cuối (tự động hóa kỹ thuật số đầu cuối)."

III. Giải pháp Đẩy mạnh Ứng dụng Công nghệ Số Vietcombank 58

Để phát triển ngân hàng số thành công, Vietcombank cần đẩy mạnh ứng dụng công nghệ trong ngân hàng, đặc biệt là các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI), big data, blockchain, và điện toán đám mây. Những công nghệ này giúp Vietcombank tự động hóa quy trình, phân tích dữ liệu khách hàng, cải thiện trải nghiệm người dùng, và tăng cường bảo mật. Đồng thời, Vietcombank cần xây dựng một nền tảng công nghệ mở, cho phép tích hợp dễ dàng với các đối tác Fintech và các hệ sinh thái số khác.

3.1. Ứng dụng AI và Big Data để cá nhân hóa dịch vụ

AI và big data cho phép Vietcombank thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng một cách toàn diện, từ đó hiểu rõ hơn nhu cầu và hành vi của từng khách hàng. Dựa trên những thông tin này, Vietcombank có thể cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân hóa, phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

3.2. Sử dụng Blockchain để tăng cường bảo mật và minh bạch

Blockchain là một công nghệ sổ cái phân tán, có khả năng tăng cường bảo mật và minh bạch cho các giao dịch tài chính. Vietcombank có thể sử dụng blockchain để xác thực giao dịch, chống gian lận, và cải thiện hiệu quả hoạt động. Việc ứng dụng Blockchain sẽ giúp gia tăng lòng tin của khách hàng vào dịch vụ ngân hàng số.

3.3. Điện toán đám mây để linh hoạt và tiết kiệm chi phí

Điện toán đám mây cho phép Vietcombank linh hoạt mở rộng hoặc thu hẹp quy mô hạ tầng công nghệ, đồng thời tiết kiệm chi phí đầu tư và vận hành. Sử dụng điện toán đám mây, Vietcombank có thể nhanh chóng triển khai các dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu thay đổi của thị trường. Đồng thời, đảm bảo tính ổn định và khả năng phục hồi của hệ thống.

IV. Thực tiễn Triển khai Dịch vụ Ngân hàng Số Vietcombank 59

Vietcombank đã đạt được những thành công nhất định trong việc triển khai dịch vụ ngân hàng số. Các ứng dụng ngân hàng số Vietcombank như VCB Digibank, VCB Mobile Banking, Internet Banking Vietcombank đã thu hút hàng triệu khách hàng sử dụng. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều dư địa để Vietcombank tiếp tục cải thiện và mở rộng dịch vụ ngân hàng số, đặc biệt là trong việc cung cấp các dịch vụ tài chính phức tạp và cá nhân hóa.

4.1. Đánh giá hiệu quả của ứng dụng VCB Digibank

VCB Digibank là một trong những ứng dụng ngân hàng số chủ lực của Vietcombank. Ứng dụng này cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mua sắm trực tuyến, và quản lý tài khoản. Đánh giá hiệu quả của VCB Digibank cho thấy ứng dụng này đã giúp Vietcombank tăng cường sự gắn kết với khách hàng và thu hút khách hàng mới. "Vietcombank, thông qua hơn 58 năm xây dựng và trưởng thành, đã phát triển mạnh mẽ theo mô hình tập đoàn tài chính đa năng, với tầm nhìn trở thành một trong 300 tập đoàn tài chính ngân hàng lớn nhất thế giới vào năm 2030."

4.2. Mở rộng các dịch vụ thanh toán số Vietcombank

Thanh toán số Vietcombank đang ngày càng trở nên phổ biến. Vietcombank cần tiếp tục mở rộng các kênh thanh toán số, như QR code, NFC, và ví điện tử, đồng thời tăng cường hợp tác với các đối tác để cung cấp các giải pháp thanh toán toàn diện cho khách hàng và doanh nghiệp. Phát triển các hình thức thanh toán mới, đảm bảo an toàn và tiện lợi.

4.3. Tăng cường trải nghiệm khách hàng trên kênh số

Trải nghiệm khách hàng ngân hàng số là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của ngân hàng số. Vietcombank cần liên tục cải thiện giao diện người dùng, tối ưu hóa quy trình, và cung cấp hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả trên các kênh số. Lắng nghe phản hồi của khách hàng và không ngừng cải tiến.

V. Chính sách Hợp tác Phát triển Ngân hàng Số Vietcombank 53

Để phát triển ngân hàng số hiệu quả, Vietcombank cần sự hỗ trợ từ chính phủ và Ngân hàng Nhà nước, đặc biệt là trong việc xây dựng hành lang pháp lý và tạo điều kiện thuận lợi cho đổi mới sáng tạo. Đồng thời, Vietcombank cần tăng cường hợp tác với các Fintech, các công ty công nghệ, và các tổ chức tài chính khác để xây dựng một hệ sinh thái số mở và phát triển bền vững. Cần đảm bảo tuân thủ Pháp lý Ngân hàng số.

5.1. Vai trò của chính sách và quy định trong ngân hàng số

Chính sách Ngân hàng số và quy định rõ ràng là yếu tố quan trọng để tạo ra một môi trường an toàn và minh bạch cho sự phát triển của ngân hàng số. Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước cần ban hành các quy định về bảo mật, an ninh mạng, bảo vệ dữ liệu cá nhân, và eKYC để đảm bảo quyền lợi của khách hàng và thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngân hàng số.

5.2. Hợp tác với Fintech và các đối tác công nghệ

Hợp tác với Fintech và các đối tác công nghệ là một cách hiệu quả để Vietcombank tiếp cận các công nghệ mới và mở rộng dịch vụ ngân hàng số. Sự hợp tác này có thể bao gồm việc chia sẻ dữ liệu, cùng phát triển sản phẩm, hoặc đầu tư vào các Fintech tiềm năng. Cần xây dựng mối quan hệ đối tác bền vững và tin cậy.

5.3. Phát triển nguồn nhân lực cho ngân hàng số

Việc phát triển ngân hàng số đòi hỏi nguồn nhân lực có kỹ năng và kiến thức chuyên môn cao về công nghệ, tài chính, và quản lý rủi ro. Vietcombank cần đầu tư vào đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, đồng thời thu hút nhân tài từ bên ngoài để đáp ứng yêu cầu của quá trình chuyển đổi số. "Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cho ngân hàng số."

VI. Tương lai Xu hướng Phát triển Ngân hàng Số Vietcombank 55

Tương lai ngân hàng số hứa hẹn nhiều tiềm năng phát triển. Các xu hướng như ngân hàng mở (open banking), tài chính nhúng (embedded finance), và trải nghiệm đa kênh (omnichannel experience) sẽ định hình lại ngành ngân hàng. Vietcombank cần chủ động nắm bắt những xu hướng này để tiếp tục đổi mới sáng tạo Ngân hàng số, cung cấp các dịch vụ tài chính tiên tiến và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

6.1. Ngân hàng mở Open Banking và API

Ngân hàng mở cho phép các bên thứ ba (Fintech, nhà phát triển ứng dụng) truy cập vào dữ liệu và chức năng của ngân hàng thông qua API. Điều này tạo ra cơ hội cho sự hợp tác và đổi mới, giúp Vietcombank cung cấp các dịch vụ tài chính đa dạng và cá nhân hóa hơn. Khách hàng có thể dễ dàng tích hợp các dịch vụ ngân hàng vào các ứng dụng khác mà họ sử dụng.

6.2. Tài chính nhúng Embedded Finance

Tài chính nhúng là việc tích hợp các dịch vụ tài chính vào các ứng dụng và nền tảng không phải tài chính. Ví dụ, khách hàng có thể vay tiền hoặc mua bảo hiểm trực tiếp trên một trang web thương mại điện tử. Vietcombank có thể hợp tác với các đối tác để cung cấp các dịch vụ tài chính nhúng, giúp khách hàng tiếp cận các dịch vụ tài chính một cách dễ dàng và thuận tiện.

6.3. Trải nghiệm đa kênh Omnichannel Experience

Trải nghiệm đa kênh cho phép khách hàng tương tác với ngân hàng thông qua nhiều kênh khác nhau, như ứng dụng di động, trang web, chi nhánh, và tổng đài, với trải nghiệm nhất quán và liền mạch. Vietcombank cần xây dựng một chiến lược đa kênh hiệu quả, đảm bảo khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng bất kể họ sử dụng kênh nào. Quan trọng là sự đồng nhất thông tin và chất lượng phục vụ trên mọi kênh.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0, ngành ngân hàng Việt Nam đang chứng kiến sự chuyển đổi mạnh mẽ sang mô hình ngân hàng số nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động. Theo báo cáo của ngành, tỷ lệ người dùng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam đã tăng trưởng nhanh chóng trong giai đoạn 2020-2022, với sự gia tăng đáng kể về số lượng giao dịch và khách hàng sử dụng kênh số. Tuy nhiên, các ngân hàng thương mại, trong đó có Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), vẫn còn nhiều thách thức trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng số toàn diện và đồng bộ.

Luận văn thạc sĩ này tập trung nghiên cứu sự phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank trong giai đoạn 2020-2022, nhằm đề xuất các giải pháp phù hợp để thúc đẩy quá trình chuyển đổi số trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0. Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu là phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số, đánh giá những thành tựu và hạn chế, đồng thời đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank đến năm 2025 và tầm nhìn đến 2030.

Phạm vi nghiên cứu tập trung vào hoạt động của Vietcombank tại Việt Nam trong giai đoạn 2020-2022, với dữ liệu thu thập từ báo cáo tài chính, các tài liệu nội bộ và khảo sát thực tế. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học cho việc hoạch định chiến lược phát triển ngân hàng số, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu khách hàng trong kỷ nguyên số.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai khung lý thuyết chính: lý thuyết phát triển dịch vụ ngân hàng số và mô hình cách mạng công nghiệp 4.0. Lý thuyết phát triển dịch vụ ngân hàng số tập trung vào các khái niệm như ngân hàng số (Digital Banking), mô hình ngân hàng truyền thống so với ngân hàng số, và các thành phần cấu thành của hệ thống ngân hàng số bao gồm kênh kết nối khách hàng, tự động hóa quy trình, hỗ trợ ra quyết định dựa trên dữ liệu lớn (Big Data) và đổi mới sản phẩm dịch vụ.

Mô hình cách mạng công nghiệp 4.0 được áp dụng để phân tích tác động của các công nghệ như trí tuệ nhân tạo (AI), Internet vạn vật (IoT), và dữ liệu lớn đến hoạt động ngân hàng. Các khái niệm chính bao gồm số hóa (Digitization), tự động hóa, an ninh mạng và chuyển đổi số trong tổ chức.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa thu thập dữ liệu thứ cấp và phân tích định lượng, định tính. Dữ liệu được thu thập từ báo cáo tài chính Vietcombank giai đoạn 2020-2022, các tài liệu chính thức của ngân hàng, cùng với khảo sát và phỏng vấn chuyên sâu với cán bộ quản lý và nhân viên phòng ban liên quan.

Cỡ mẫu khảo sát gồm khoảng 200 khách hàng và 50 nhân viên Vietcombank, được chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện. Phân tích dữ liệu sử dụng các công cụ thống kê mô tả, so sánh tỷ lệ phần trăm, và phân tích SWOT để đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp.

Timeline nghiên cứu kéo dài từ tháng 1/2022 đến tháng 12/2022, bao gồm các giai đoạn thu thập dữ liệu, phân tích, viết báo cáo và hoàn thiện luận văn.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng khách hàng và giao dịch trên kênh số: Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ VCB Digibank tăng trung bình 35% mỗi năm trong giai đoạn 2020-2022. Giao dịch qua kênh số chiếm khoảng 60% tổng số giao dịch của Vietcombank vào năm 2022, tăng từ 40% năm 2020.

2. Chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng: Khảo sát cho thấy 78% khách hàng hài lòng với tính tiện lợi và tốc độ giao dịch trên nền tảng ngân hàng số của Vietcombank. Tuy nhiên, vẫn còn 22% khách hàng phản ánh về các vấn đề như lỗi hệ thống và hạn chế trong các tính năng tự động hóa.

3. Hạn chế về tích hợp hệ thống và tự động hóa: Vietcombank hiện tại chủ yếu tập trung phát triển trải nghiệm người dùng ở phía trước (front-end) mà chưa hoàn toàn tích hợp các kênh dịch vụ trong hệ sinh thái khách hàng. Quy trình tự động hóa end-to-end còn hạn chế, ảnh hưởng đến hiệu quả vận hành và khả năng mở rộng dịch vụ.

4. Đầu tư công nghệ và nguồn lực: Tỷ lệ chi cho công nghệ thông tin của Vietcombank đạt khoảng 4% doanh thu hàng năm, thấp hơn mức trung bình 6-8% của các ngân hàng quốc tế. Nguồn nhân lực có trình độ công nghệ cao chiếm khoảng 30% tổng số nhân viên, cho thấy tiềm năng phát triển nhưng cũng cần tăng cường đào tạo.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của những hạn chế trên xuất phát từ việc Vietcombank vẫn duy trì mô hình quản lý truyền thống, chưa hoàn toàn chuyển đổi sang mô hình ngân hàng số toàn diện. So với các ngân hàng tiên phong như DBS Singapore, Vietcombank còn thiếu sự đầu tư đồng bộ về công nghệ và nhân lực chuyên sâu.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng khách hàng và giao dịch số, bảng so sánh tỷ lệ đầu tư công nghệ giữa Vietcombank và các ngân hàng quốc tế, cũng như biểu đồ phân bổ nguồn lực nhân sự theo trình độ công nghệ.

Kết quả nghiên cứu khẳng định tầm quan trọng của việc phát triển đồng bộ các yếu tố công nghệ, con người và quy trình để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số, phù hợp với xu hướng chuyển đổi số toàn cầu.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đầu tư công nghệ: Vietcombank cần nâng tỷ lệ chi cho công nghệ thông tin lên ít nhất 7% doanh thu trong vòng 3 năm tới, tập trung vào phát triển nền tảng tích hợp đa kênh và tự động hóa quy trình end-to-end. Chủ thể thực hiện là Ban lãnh đạo và phòng CNTT.

2. Phát triển nguồn nhân lực số: Đẩy mạnh đào tạo và tuyển dụng nhân sự có kỹ năng công nghệ cao, đặc biệt trong lĩnh vực AI, Big Data và an ninh mạng. Mục tiêu tăng tỷ lệ nhân viên công nghệ lên 50% vào năm 2025. Phòng nhân sự phối hợp với các đơn vị đào tạo chuyên ngành chịu trách nhiệm.

3. Xây dựng hệ sinh thái khách hàng tích hợp: Kết nối các kênh dịch vụ số với hệ sinh thái khách hàng để cá nhân hóa trải nghiệm và nâng cao sự gắn bó. Thời gian thực hiện trong 2 năm, do phòng Marketing và phát triển sản phẩm chủ trì.

4. Nâng cao an ninh và bảo mật: Áp dụng các giải pháp bảo mật tiên tiến như xác thực đa yếu tố, mã hóa dữ liệu và giám sát an ninh mạng liên tục để bảo vệ thông tin khách hàng. Mục tiêu giảm thiểu rủi ro bảo mật xuống dưới 1% sự cố hàng năm. Phòng an ninh thông tin chịu trách nhiệm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo các ngân hàng thương mại: Giúp hoạch định chiến lược chuyển đổi số, nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển dịch vụ ngân hàng số hiệu quả.

2. Chuyên viên công nghệ thông tin trong ngành ngân hàng: Cung cấp kiến thức về các công nghệ mới, quy trình tự động hóa và giải pháp tích hợp hệ thống.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, tài chính ngân hàng: Là tài liệu tham khảo khoa học về phát triển dịch vụ ngân hàng số trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức tài chính: Hỗ trợ xây dựng chính sách, khung pháp lý thúc đẩy phát triển ngân hàng số và đảm bảo an toàn hệ thống tài chính.

Câu hỏi thường gặp

1. Ngân hàng số khác gì so với ngân hàng truyền thống?
   Ngân hàng số cung cấp dịch vụ qua các kênh kỹ thuật số như ứng dụng di động, website, cho phép khách hàng giao dịch mọi lúc mọi nơi, trong khi ngân hàng truyền thống chủ yếu dựa vào giao dịch tại quầy và chi nhánh.

2. Vietcombank đã đạt được những thành tựu gì trong phát triển ngân hàng số?
   Vietcombank đã tăng trưởng khách hàng sử dụng dịch vụ số trung bình 35% mỗi năm, chiếm 60% tổng giao dịch năm 2022, đồng thời được vinh danh là "Ngân hàng chuyển đổi số tiêu biểu năm 2020".

3. Những thách thức lớn nhất trong phát triển ngân hàng số tại Vietcombank là gì?
   Bao gồm hạn chế trong tự động hóa quy trình end-to-end, đầu tư công nghệ còn thấp, và chưa tích hợp đồng bộ các kênh dịch vụ trong hệ sinh thái khách hàng.

4. Cách mạng công nghiệp 4.0 ảnh hưởng thế nào đến ngành ngân hàng?
   Cách mạng 4.0 thúc đẩy ứng dụng AI, Big Data, IoT giúp ngân hàng tự động hóa, cá nhân hóa dịch vụ, nâng cao hiệu quả và trải nghiệm khách hàng, đồng thời tạo ra các sản phẩm tài chính mới.

5. Làm thế nào để khách hàng có thể an tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số?
   Ngân hàng cần áp dụng các biện pháp bảo mật như mã hóa dữ liệu, xác thực đa yếu tố, giám sát an ninh liên tục và minh bạch trong quản lý thông tin để xây dựng niềm tin khách hàng.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank trong giai đoạn 2020-2022.
• Phân tích chỉ ra sự tăng trưởng mạnh mẽ về khách hàng và giao dịch số, đồng thời nhận diện các hạn chế về công nghệ và quy trình.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao đầu tư công nghệ, phát triển nguồn nhân lực, xây dựng hệ sinh thái khách hàng và tăng cường an ninh mạng.
• Nghiên cứu góp phần hỗ trợ Vietcombank thực hiện thành công chiến lược chuyển đổi số đến năm 2025 và tầm nhìn 2030.
• Khuyến nghị các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và điều chỉnh kịp thời để thích ứng với xu hướng công nghệ mới.

Hành động ngay hôm nay để thúc đẩy chuyển đổi số tại Vietcombank, góp phần xây dựng ngân hàng số hiện đại, an toàn và hiệu quả trong kỷ nguyên công nghiệp 4.0.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH --------------------- PHẠM DUY HỌC THE DEVELOPMENT OF DIGITAL BANKING IN VIETCOMBANK IN INDUSTRY 4.0 PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRONG THỜI KỲ CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2023 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH --------------------- PHẠM DUY HỌC THE DEVELOPMENT OF DIGITAL BANKING IN VIETCOMBANK IN INDUSTRY 4.0 PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRONG THỜI KỲ CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. HOÀNG ĐÌNH PHI HÀ NỘI - 2023 DECLARATION The author confirms that the research outcome in the thesis is the result of author’s independent work during study and research period and it is not yet published in other’s research and article. The other’s research result and documentation (extraction, table, figure, formula, and other document) used in the thesis are cited properly and the permission (if required) is given. The author is responsible in front of the Thesis Assessment Committee, Hanoi School of Business, and the laws for above-mentioned declaration.

Date………………………… ACKNOWLEDGEMENT During the time of researching and implementing this thesis, I have received enthusiastic support from the Bank's Board of Directors, leaders of Retail Product Policy Department, and staff of Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam. On this occasion, I would like to express my deep gratitude to the groups and individuals who have facilitated and helped me during the course of this thesis. I would like to thank the Board of Directors of Hanoi School of Business and Management and the teachers who have equipped me with knowledge during my study and research at the university. With the most profound gratitude, I would like to thank Assoc.

Hoang Dinh Phi, who directly guided me throughout the process of researching and completing and defending this thesis. Due to the limited research time and knowledge, the completion of the thesis inevitably makes mistakes and omissions, the author is looking forward to receiving the opinions of the teachers. Hanoi, 31th January 2023 THESIS AUTHOR Pham Duy Hoc CONTENT DECLARATION. i LIST OF TABLES.

ii LIST OF FIGURES. Thesis structure expected: 3 chapters .6 CHAPTER 1: THEORETICAL BASIS ON DEVELOPMENT OF DIGITAL BANKING SERVICES AT COMMERCIAL BANK AND INDUSTRIAL REVOLUTION 4. Banking and Digital banking. Digital banking model and structure.

Digital banking services of commercial banks. The development of digital banking services of commercial banks. Applying digital technology in commercial banking. Analysis of digital banking services and comparison with traditional banking services.

Conditions for developing digital banking services. Contents of developing digital banking services of commercial banks 25 1.0 and and its impact on digital banking. Overview of the Industry 4. Impact of the Industry 4.0 on banking activities in Vietnam.

Factors Influencing the Development of Digital Banking Services for Commercial Banks. Experiences in Developing Digital Banking Services of Commercial Banks 32 CHAPTER 2: THE DEVELOPMENT PRACTICE OF DIGITAL BANKING SERVICES AT VIETNAM JOINT STOCK COMPANY FOR FOREIGN TRADE BANK. An overview of Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam. History of development and organizational structure.

Vietcombank's business performances in recent years. Digital banking service at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam. The practice of digital banking service development at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam in industrial revolution 4. The practice of applying digital technology.

The scale of digital banking service. The quality of digital banking service. Overall assessment of results and limitations. Limited and causes .65 CHAPTER 3: SOLUTIONS FOR DEVELOPMENT OF DIGITAL BANKING SERVICES AT VIETNAM BANK FOR FOREIGN TRADE IN THE CONTEXT OF INDUSTRIAL REVOLUTION 4.

Basis for proposed solution. The development of digital banking services in Vietnamese banks. Development orientation of Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam to 2025 – Vision to 2030. Development orientation of digital banking services of Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam.

Opportunities and challenges for Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam in developing digital banking services in the context of industrial revolution 4. Solutions for developing digital banking services at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam in the context of industrial revolution 4. Solutions to scale up digital banking services. Solutions to develop the quality of digital banking services.

Possible solutions in application of RPA RPA/AI. Developing resources for digital banking. Cooperation in the digital banking ecosystem. Advance security for digital banking services.

With the Government. With the State Bank .93 ABBREVIATION Abbreviations Means API Application Programming Interface ATM Automatic Teller Machine Digital Banking Digital Banking POS Point of Sale SMS Short Message Services Vietcombank Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam VTM Video Teller Machine i LIST OF TABLES Table 1. Comparative model of traditional banking and digital banking. Vietcombank’s business results for 2020 – 2022………………………39 Table 2.

VCB Digibank service registration/change channel. Development of Vietcombank’ branch for 2020 - 2022. Development of Vietcombank’ Digital banking for 2020 - 2022. Development of VCB Digibank service on web for 2020 - 2022 .54 ii LIST OF FIGURES Figure 1.

The model illustrates the digital bank structure of Temenos. Illustration of traditional banking model. Illustration of digital banking model. Main components of digital banking.

Digital banking products and services provided to customers. Roadmap to transform and perfect the digital banking model. History of 4 industrial revolutions in the world. Vietcombank structure of management apparatus.

Customer growth, sales and number of transactions on e-banking channel for 2020 - 2022. The process of creating customer profiles, registering products and services at Vietcombank .60 iii SUMMARY Through the process of working and learning about Vietcombank, I found that besides the achievements, the development of Digital Banking services at the Vietcombank in general still has some limitations. At the same time, with the current growth rate of the banking industry as well as the need to expand the scale and improve the quality of Vietcombank, the development of Digital Banking services is more urgent. Therefore, I have chosen the topic: "The development of digital banking in Vietcombank in industry 4.0" to do my master's thesis.

This is the first topic to study in detail and specifically about the development of Digital Banking services at Vietcombank in the period of 2020 - 2022. Research objective: is to propose solutions to continue developing Digital Banking services at Vietcombank in the context of the industrial revolution 4.0 to meet business development requirements and actual conditions. Research methods: To accomplish the research objectives set out, the thesis uses research methods: statistics, analysis, comparison, synthesis. combined with practical working experience in the public sector banking information technology and financial management by the author.

Notable results of the thesis: Theoretically, the thesis contributes to the generalization and development of theoretical contents about the development of Digital Banking services at commercial banks in general, as well as the development of Digital Banking services at commercial banks in the context of the industrial revolution 4. Practice, the thesis researches, explores and synthesizes valuable practical experiences on the issue of developing Digital Banking services at commercial banks. Through analysis, the thesis points out the current situation of advantages, disadvantages and key reasons in the development of Digital Banking services at Vietcombank. Since then, the thesis proposes scientific and feasible solutions to develop Digital Banking services at Vietcombank, contributing to the successful implementation of Vietcombank's development strategy in the coming time.

iv The solutions and recommendations given are aimed at developing Digital Banking services at Vietcombank. The author hopes that the thesis will contribute a small part to building Vietcombank to grow stronger and stronger in all aspects. Research rationale The banking industry, as an important field in the economy, is always at the forefront of trends and the success of the industry is always associated with the application of technological advances. Currently, under the impact of the industrial revolution 4.0, technology trends affecting the bank's distribution channels include wireless technology and mobile devices, technology of self-service counters, bio-technology, etc.

biometrics, media and multimedia, social networks, speech recognition/use technology, cloud computing, block chain, big data, AI …In which, social networks have been a basic channel for advertising and sales, thanks to the advantage of developing services associated with building customer relationships. On the contrary, the role of the traditional distribution channel of the bank is decreasing due to the rapidly changing customer behavior and huge operating fees. In addition, the development process of the banking industry is currently under the pull of companies outside the industry with new technology platforms (FinTech) which are attacking the banking and finance sector and have the ability to basically change the traditional operating methods of the industry. Therefore, many banks in the world tend to shrink, restructure or upgrade their traditional channels in parallel with the development of digital channels.

Digital banking, which is implemented in many countries around the world, has become the first choice of many Vietnamese banks. With a modern technology platform, plus the convenience of helping traders save time, digital banking will be popular in the near future in Vietnam. Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Vietcombank, through more than 58 years of construction and growth, has grown strongly in the model of a multi-purpose financial group, with a vision of becoming one of 300 largest banking and financial group in the world by 2030. On November 26, 2020, Vietcombank was honored as "Vietnam's typical digital transformation bank in 2020" with the official launch of the brand new VCB Digibank digital banking 1 service.

However, besides the achievements, the development of digital banking services at Vietcombank still faces some limitations such as: - Only focus on providing front-end user experiences for existing products and services such as payment, money transfer, balance statement view,. based on installed application (APP based); - Vietcombank's channels are still relatively independent, there is no connection with the customer ecosystem to guide customer behavior and needs, both before and after using the bank's services; - Services and transactions provided are limited by current technology, there is no automation of end-to-end digital banking services (end-to-end digital automation). Being aware of these issues, the author chose the topic: "The development of digital banking in Vietcombank in industry 4.0" as the research topic for his graduation thesis. Literature review During the changing in the global landscape, large financial institutions already have brands with economies of scale and their networks have failed to create additional effects.

The emergence of fintech (financial technology) companies has created a new wave of digital products. Already-branded banks are hampered by IT systems and processes that are no longer relevant while fintech innovators are the ones who can move quickly. According to Prof. Oliver Kruse - University of Applied Sciences, the EU as an economic and political union, since 2015 has opened up digital services to all citizens and Fintech companies.

In 2020, the EU continues being expanded by the EU Commission's Digital Finance strategy, the Fintech vision is to become a digital marketplace for financial services including: core banking services, lending and depositing, market services such as sales and trading, wealth management, payment services, electronic money services. Passport issuance allows financial 2 firms which are authorized in any EU or EEA country to freely trade in other countries within the bloc with minimal additional licensing. The Central Bank of China has been recognized as one of the first central banks in the world to actively study digital currency of central bank (CBDC).