Chương 1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ TIÊU DÙNG DU LỊCH VÀ BỐI CẢNH CHUYỂN ĐỔI SỐ TRONG NGÀNH DU LỊCH 1. Hệ thống khái niệm Du lịch Theo Luật Du Lịch năm 2017: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá 01 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác”. Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (World Tourism Organization): “Du lịch bao gồm tất cả mọi hoạt động của những người du hành, tạm trú, trong mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc trong mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn; cũng như mục đích hành nghề và những mục đích khác nữa, trong thời gian liên tục nhưng không quá một năm, ở bên ngoài môi trường sống định cư; nhưng loại trừ các du hành mà có mục đích chính là kiếm tiền.
Du lịch cũng là một dạng nghỉ ngơi năng động trong môi trường sống khác hẳn nơi định cư”. Theo viện sĩ Nguyễn Khắc Viện và các nhà kinh tế là PGS Trần Nhạn, trong cuốn “Du lịch và kinh doanh du lịch” ông cho rằng: “Du lịch là quá trình hoạt động của con người rời khỏi quê hương đến một nơi khác với mục đích chủ yếu là được thẩm nhận những giá trị vật chất và tinh thần đặc sắc, độc đáo, khác lạ với quê hương, không nhằm mục đích sinh lời được tính bằng đồng tiền”. Tóm lại, du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người (cá nhân hoặc tập thể) đến những nơi không thuộc khu vực mình cư 14 Downloaded by tailieu schat (tailieuschat@gmail.com) lOMoARcPSD|38482106 trú thường xuyên nhằm mục đích tham quan, vui chơi, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định (không bao gồm mục đích công việc). Du lịch là một ngành kinh doanh tổng hợp, bao gồm nhiều bộ phận tạo thành, giữa các bộ phận này có mối quan hệ phụ thuộc và bổ sung cho nhau.
Các bộ phận cấu thành kinh doanh du lịch bao gồm: Kinh doanh lưu trú và ăn uống; Kinh doanh lữ hành; Kinh doanh vận chuyển du lịch; Kinh doanh thông tin du lịch. Tiêu dùng Theo nhà kinh tế học Adam Smith: “Tiêu dùng là mục đích duy nhất của mọi hoạt động sản xuất”. Có nghĩa là sản xuất hàng hóa và dịch vụ phụ thuộc vào mức độ tiêu dùng. Trong kinh tế vi mô, tiêu dùng được nghiên cứu chi tiết đối với từng hàng hóa cụ thể thông qua lý thuyết về hành vi của người tiêu dùng.
Ngược lại trong mô hình kinh tế vĩ mô, tiêu dùng được hiểu đơn giản là việc mua hàng tiêu dùng. Các nhà kinh tế vĩ mô tổng hợp tiêu dùng của dân cư về tất cả các loại hàng hóa và dịch vụ cuối cùng thành một đại lượng gọi là tổng mức tiêu dùng (hay đơn giản là tiêu dùng). Đây là một trong bốn thành tố chi tiêu của GDP (các thành tố khác là đầu tư, mua hàng của chính phủ và xuất khẩu ròng). Khái quát một cách ngắn gọn: “Tiêu dùng là hành vi sử dụng hàng hoá và dịch vụ để thoả mãn nhu cầu của con người”.
Trên bình diện lý thuyết, chúng ta có thể tính toán chính xác mức tiêu dùng. Tuy nhiên, trên thực tế chúng ta vấp phải một số khó khăn nảy sinh từ việc xử lý hàng tiêu dùng lâu bền. Nếu tính toàn bộ hàng tiêu dùng lâu bền mà người tiêu dùng mua, chúng ta sẽ ước tính quá cao mức chi tiêu cho tiêu dùng hiện tại. Trường hợp ngược lại (ước tính quá thấp) sẽ xảy ra nếu chúng ra không tính hàng 15 Downloaded by tailieu schat (tailieuschat@gmail.com) lOMoARcPSD|38482106 tiêu dùng lâu bền.
Trường hợp lý tưởng là chúng ta chỉ ước tính giá trị của dòng dịch vụ mà hàng tiêu dùng lâu bền tạo ra trong mỗi thời kỳ. Tiêu dùng du lịch Theo Solomon (2006), hành vi mua của người tiêu dùng du lịch là “quá trình các cá nhân hoặc nhóm tham gia tìm kiếm, lựa chọn, mua sắm, sử dụng hay hủy bỏ các sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu và mong muốn du lịch”. Hành vi mua của người tiêu dùng du lịch là toàn bộ hành động mà lữ khách/du khách thể hiện trong quá trình tìm kiếm, mua, sử dụng, đánh giá sản phẩm du lịch nhằm thỏa mãn các nhu cầu khi thực hiện chuyến đi của họ. Chuyển đổi số Theo Gartner, chuyển đổi số là việc sử dụng các công nghệ số để thay đổi mô hình kinh doanh, tạo ra những cơ hội, doanh thu và giá trị mới.
Microsoft cho rằng, chuyển đổi số là việc tư duy lại cách thức các tổ chức tập hợp mọi người, dữ liệu và quy trình để tạo những giá trị mới. Còn theo quan điểm của FPT, chuyển đổi số trong tổ chức, doanh nghiệp là quá trình thay đổi từ mô hình truyền thống sang doanh nghiệp số bằng cách áp dụng công nghệ mới như dữ liệu lớn (Big Data), Internet vạn vật (IoT), điện toán đám mây (Cloud). thay đổi phương thức điều hành, lãnh đạo, quy trình làm việc, văn hóa công ty. Chuyển đổi số là quá trình thay đổi tổng thể và toàn diện của cá nhân, tổ chức về cách sống, cách làm việc và phương thức sản xuất dựa trên các công nghệ số.
Chuyển đổi số trong doanh nghiệp được định nghĩa là “việc tích hợp, áp dụng công nghệ số để nâng cao hiệu quả kinh doanh, hiệu quả quản lý, nâng cao năng lực, sức cạnh tranh của doanh nghiệp và tạo ra các giá trị mới” 16 Downloaded by tailieu schat (tailieuschat@gmail.com) lOMoARcPSD|38482106 Thị trường du lịch Th.S Phạm Thị Hoa, trong luận án tiến sĩ “Thị trường du lịch thành phố Đà Nẵng trong hội nhập quốc tế” đã đưa ra khái niệm Thị trường du lịch như sau: “Thị trường du lịch là một bộ phận của thị trường chung, một phạm trù của sản xuất và lưu thông hàng hóa, dịch vụ du lịch, phản ánh toàn bộ quan hệ trao đổi giữa người mua và người bán, giữa cung và cầu và toàn bộ các mối quan hệ, thông tin kinh tế, kỹ thuật gắn với mối quan hệ đó trong lĩnh vực du lịch”. Thị trường du lịch là một bộ phận cấu thành của thị trường hàng hoá. Nó bao gồm toàn bộ các mối quan hệ và cơ chế kinh tế liên quan đến địa điểm, thời gian, điều kiện và phạm vi thực hiện các dịch vụ hàng hóa nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội về du lịch. Thị trường du lịch là loại hình cơ bản nhất của ngành du lịch, nó bao gồm tất cả các mối quan hệ và hành vi kinh tế xuất hiện từ quá trình trao đổi giữa khách du lịch và người kinh doanh.
Du lịch là một ngành có nhiều mặt, nhiều thành phần cùng hoạt động lẫn nhau theo cách phụ thuộc và tự do. Các doanh nghiệp kinh doanh ăn uống, doanh nghiệp lữ hành, doanh nghiệp vận chuyển du lịch và doanh nghiệp thông tin du lịch đều là những ví dụ về doanh nghiệp du lịch. Sản phẩm du lịch Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) đã cho rằng: “Sản phẩm du lịch là sự tổng hợp của ba nhóm nhân tố cấu thành bao gồm: Hệ thống dịch vụ, quản lý điều hành; tài nguyên du lịch; hệ thống cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật.” Dựa trên khái niệm về du lịch, năm 2017, Luật Du lịch đã đưa ra một khái niệm về sản phẩm du lịch như sau: “Sản phẩm du lịch là tập hợp các 17 Downloaded by tailieu schat (tailieuschat@gmail.com) lOMoARcPSD|38482106 dịch vụ trên cơ sở khai thác các giá trị tài nguyên du lịch để thoả mãn nhu cầu của khách tham quan”. Sản phẩm du lịch nằm trong tổng thể ngành du lịch và cũng là nhân tố quyết định đến phần lớn doanh thu của ngành du lịch.
Dịch vụ du lịch Theo Luật du lịch năm 2017 của Quốc hội Nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam: “Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch”. Coltman, dịch vụ du lịch có thể là một món hàng cụ thể như thức ăn, hoặc một món hàng không cụ thể như chất lượng phục vụ, bầu không khí tại nơi nghỉ mát. Điểm chung nhất mà dịch vụ du lịch mang lại cho du khách chính là sự hài lòng. Nhưng đó không phải là sự hài lòng như khi ta mua sắm một hàng hoá vật chất mà ở đây sự hài lòng là do được trải qua một khoảng thời gian thú vị, tồn tại trong ký ức của du khách khi kết thúc chuyến đi du lịch.
Vậy để thu hút và lưu giữ khách du lịch, chúng ta phải tổ chức các dịch vụ ở những nơi có khí hậu thuận lợi, có vẻ đẹp tự nhiên độc đáo và đồng thời cả những nơi có các di tích lịch sử, các viện bảo tàng. Dịch vụ du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất trên cơ sở khai thác các tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho du khách một khoảng thời gian thư giãn, một kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng. Nói một cách đơn giản: Dịch vụ du lịch = Tài nguyên du lịch + Các dịch vụ và hàng hoá du lịch 1. Xu hướng tiêu dùng du lịch 1.1 Đặc điểm của tiêu dùng du lịch Có nhiều hình thức thực hiện hành vi tiêu dùng 18 Downloaded by tailieu schat (tailieuschat@gmail.com) lOMoARcPSD|38482106 Người tiêu dùng du lịch có thể dùng nhiều hình thức trong quá trình lựa chọn, sử dụng (tiêu thụ) hay loại bỏ các sản phẩm dịch vụ cũng như phản ứng về cảm xúc, tinh thần và hành vi của người tiêu dùng.
Việc thực hiện mua các sản phẩm dịch vụ có thể thực hiện bằng hình thức truyền thống: du khách trực tiếp đến các đơn vị, cơ sở cung cấp sản phẩm và dịch vụ để mua và loại bỏ. Hình thức này diễn ra làm tăng thời gian thực hiện hành vi mua sản phẩm, gây ảnh hưởng xấu tới thái độ cũng như cảm xúc tới người mua hàng. Trong bối cảnh hiện nay, từ sự phát triển của chuyển đổi số với những thay đổi mạnh mẽ của khoa học công nghệ, việc thực hiện hành vi tiêu dùng của du khách được thực hiện dễ dàng hơn thông qua các sản phẩm của công nghệ: Khách hàng sử dụng các app công nghệ như Traveloka, MeTrip, Sygic Travel Trip Planner… để thực hiện hành vi tiêu dùng hay giao dịch mua bán trực tiếp trên trang web của đơn vị kinh doanh du lịch thông qua các thiết bị điện tử.