Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đông sài gòn luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên

• Tác giả: Nguyễn Thị Hồng Hạnh
• Người hướng dẫn: PGS. Hoàng Thị Thanh Hằng
• Trường học: Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi Nhánh Đông Sài Gòn
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
• 1.1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.2. Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.4. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.5. Các giai đoạn phát triển
• 1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
• 1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
• 1.2.3.1. Các nhân tố bên trong
• 1.2.3.2. Các nhân tố bên ngoài
• 1.2.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại
• 1.2.4.1. Kinh nghiệm tại Vietcombank
• 1.2.4.2. Kinh nghiệm tại các ngân hàng nước ngoài
• 1.2.4.3. Kinh nghiệm tại Techcombank
• 1.2.4.4. Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho BIDV
• 1.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV ĐÔNG SÀI GÒN
• 2.1. Tổng quan về BIDV Đông Sài Gòn
• 2.1.1. Mô hình tổ chức bộ máy
• 2.1.2. Hoạt động kinh doanh của BIDV Đông Sài Gòn giai đoạn 2017-2019
• 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Đông Sài Gòn
• 2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đang cung ứng
• 2.2.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với kết quả kinh doanh
• 2.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Đông Sài Gòn
• 2.2.4. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Đông Sài Gòn
• 2.3. Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Đông Sài Gòn trong thời gian qua
• 2.3.1. Các mặt đã đạt được
• 2.3.2. Các mặt hạn chế và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV ĐÔNG SÀI GÒN
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Đông Sài Gòn trong thời gian tới
• 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Đông Sài Gòn
• 3.3. Một số kiến nghị đối với BIDV Trụ sở chính
• PHỤ LỤC
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Đông Sài Gòn

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đang trở thành xu hướng tất yếu trong ngành tài chính ngân hàng, đặc biệt tại Việt Nam. BIDV Chi nhánh Đông Sài Gòn hoạt động trong khu vực có tiềm năng lớn với nhiều khu công nghiệp, trường đại học và dân cư đông đúc. Luận văn tập trung vào việc đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại đây. Phương pháp nghiên cứu chính bao gồm khảo sát 150 khách hàng và tổng hợp lý thuyết, từ đó rút ra các bài học kinh nghiệm và giải pháp cụ thể.

1.1. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

BIDV Đông Sài Gòn đã triển khai nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử như chuyển tiền điện tử, thanh toán trực tuyến và ứng dụng ngân hàng di động. Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số hạn chế như thủ tục phức tạp và thiếu chính sách sản phẩm tổng thể cho khách hàng doanh nghiệp. Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ này cần được cải thiện.

1.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Luận văn đề xuất các giải pháp quan trọng như xây dựng gói sản phẩm tổng thể, quảng bá dịch vụ qua các kênh mới như thương mại điện tử và mạng xã hội, đồng thời đẩy mạnh các sản phẩm mới như dịch vụ tài trợ thương mại điện tử trên nền blockchain. Những giải pháp này nhằm tăng tính cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

II. Cơ sở lý thuyết và kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Luận văn cung cấp cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm các loại hình dịch vụ, vai trò và các giai đoạn phát triển. Đồng thời, nghiên cứu cũng phân tích kinh nghiệm phát triển dịch vụ này tại các ngân hàng như Vietcombank, Techcombank và các ngân hàng nước ngoài. Những bài học kinh nghiệm này được áp dụng để đề xuất giải pháp phù hợp cho BIDV Đông Sài Gòn.

2.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử, giúp ngân hàng mở rộng phạm vi kinh doanh và tiết kiệm chi phí. Đối với khách hàng, dịch vụ này mang lại sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí. Đối với xã hội, nó thúc đẩy phát triển kinh tế và thương mại.

2.2. Kinh nghiệm từ các ngân hàng khác

Các ngân hàng như Vietcombank và Techcombank đã triển khai thành công nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử nhờ đầu tư vào công nghệ hiện đại và chú trọng bảo mật. Những kinh nghiệm này giúp BIDV Đông Sài Gòn rút ra các bài học về chiến lược phát triển và quản lý rủi ro.

III. Đánh giá và đề xuất giải pháp

Luận văn đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Đông Sài Gòn và chỉ ra các mặt hạn chế như thiếu chính sách sản phẩm tổng thể và thủ tục phức tạp. Dựa trên kết quả nghiên cứu, các giải pháp được đề xuất bao gồm xây dựng gói sản phẩm tổng thể, đẩy mạnh quảng bá qua kênh mới và phát triển sản phẩm mới dựa trên blockchain.

3.1. Đánh giá thực trạng

BIDV Đông Sài Gòn đã đạt được một số thành tựu trong việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế. Các dịch vụ như chuyển tiền điện tử và thanh toán trực tuyến chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp. Thủ tục phức tạp cũng là một rào cản lớn.

3.2. Giải pháp đề xuất

Các giải pháp được đề xuất bao gồm xây dựng gói sản phẩm tổng thể, quảng bá dịch vụ qua kênh mới như thương mại điện tử và mạng xã hội, đồng thời phát triển các sản phẩm mới dựa trên blockchain. Những giải pháp này nhằm tăng tính cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đang trở thành xu thế tất yếu trong ngành ngân hàng toàn cầu, trong đó có Việt Nam. Theo số liệu của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam năm 2019, có khoảng 63% dân số Việt Nam sử dụng tài khoản ngân hàng, cho thấy tiềm năng phát triển dịch vụ NHĐT còn rất lớn. Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn (BIDV Đông Sài Gòn) hoạt động trên địa bàn tập trung nhiều khu công nghiệp, nhà máy, khu đông dân cư và các trường đại học lớn, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ NHĐT. Tuy nhiên, BIDV Đông Sài Gòn vẫn còn tồn tại một số hạn chế trong phát triển dịch vụ này, đặc biệt là do xuất phát điểm là ngân hàng nhà nước chú trọng tín dụng truyền thống.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Đông Sài Gòn trong giai đoạn 2016-2019, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện và đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHĐT. Nghiên cứu tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng thị phần và thu phí dịch vụ NHĐT, đồng thời khai thác các kênh phân phối mới như thương mại điện tử và mạng xã hội.

Phạm vi nghiên cứu bao gồm các sản phẩm dịch vụ NHĐT hiện có tại BIDV Đông Sài Gòn, mức độ hài lòng của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ trong giai đoạn 2016-2019. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng, thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu thu nhập sang dịch vụ NHĐT, đồng thời đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của thị trường ngân hàng hiện đại.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng. Hai khung lý thuyết chính được áp dụng gồm:

1. Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking): Được hiểu là dịch vụ ngân hàng cung cấp qua các kênh điện tử như Internet, điện thoại di động, ATM, POS, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi mà không cần đến quầy giao dịch. Dịch vụ NHĐT có các đặc trưng như tốc độ xử lý nhanh, không giới hạn không gian và thời gian, tiết giảm chi phí hoạt động và có tính toàn cầu hóa.

2. Lý thuyết phát triển dịch vụ: Phát triển dịch vụ NHĐT được xem là quá trình vận động từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn, nhằm gia tăng quy mô, chất lượng và thị phần dịch vụ. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển bao gồm quy mô cung ứng, thị phần, mức độ đa dạng sản phẩm, khả năng đáp ứng hạ tầng công nghệ và tính thân thiện với môi trường.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu gồm: dịch vụ NHĐT, phát triển dịch vụ, thị phần dịch vụ NHĐT, trải nghiệm khách hàng, công nghệ blockchain trong tài trợ thương mại điện tử.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, kết hợp định tính và định lượng:

• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo hoạt động kinh doanh của BIDV Đông Sài Gòn giai đoạn 2017-2019, các tài liệu pháp lý, nghiên cứu trước đây và các báo cáo ngành. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát 150 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Đông Sài Gòn.

• Phương pháp phân tích: Phân tích thống kê mô tả để đánh giá mức độ hài lòng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ NHĐT. Phương pháp so sánh được sử dụng để đánh giá sự thay đổi trong hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT qua các năm. Phân tích định tính được áp dụng để luận giải các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp phát triển.

• Timeline nghiên cứu: Khảo sát được tiến hành từ tháng 4 đến tháng 5 năm 2020. Quá trình thu thập và phân tích dữ liệu diễn ra trong năm 2020, tập trung vào giai đoạn hoạt động 2016-2019 của BIDV Đông Sài Gòn.

Cỡ mẫu 150 khách hàng được chọn ngẫu nhiên, chủ yếu là nhân viên văn phòng và cán bộ công chức trong độ tuổi 20-60, đảm bảo tính đại diện cho nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng doanh thu dịch vụ NHĐT: Thu từ dịch vụ NHĐT tại BIDV Đông Sài Gòn tăng từ 14,7 tỷ đồng năm 2017 lên 26,63 tỷ đồng năm 2019, chiếm khoảng 77% tổng thu dịch vụ của chi nhánh. Tốc độ tăng trưởng bình quân 3 năm đạt khoảng 36%, cho thấy dịch vụ NHĐT đóng góp quan trọng vào hiệu quả kinh doanh.

2. Mức độ hài lòng khách hàng: Khảo sát 150 khách hàng cho thấy mức độ hài lòng trung bình về các tiêu chí như uy tín, an toàn, tính chính xác trong giao dịch đạt trên 4 điểm trên thang 5 điểm. Khách hàng đánh giá cao tính tiện lợi và đa dạng sản phẩm NHĐT, tuy nhiên vẫn còn một số ý kiến đề nghị đơn giản hóa thủ tục và nâng cao trải nghiệm người dùng.

3. Đa dạng sản phẩm và ứng dụng công nghệ mới: BIDV Đông Sài Gòn cung cấp đa dạng sản phẩm NHĐT như thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế, thẻ tín dụng, dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking, BSMS, BankPlus và dịch vụ tài trợ thương mại điện tử trên nền tảng blockchain. Việc ứng dụng blockchain trong phát hành thư tín dụng giúp rút ngắn thời gian giao dịch xuống dưới 24 giờ, nâng cao tính minh bạch và hiệu quả thanh khoản.

4. Yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT: Các yếu tố nội bộ như nguồn nhân lực kỹ thuật và nghiệp vụ, chi phí đầu tư hạ tầng công nghệ, mạng lưới kênh phân phối được đánh giá là quan trọng. Yếu tố bên ngoài gồm môi trường pháp lý, sự phát triển công nghệ thông tin và điều kiện kinh tế xã hội cũng ảnh hưởng lớn đến sự phát triển dịch vụ NHĐT.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy BIDV Đông Sài Gòn đã đạt được những bước tiến quan trọng trong phát triển dịch vụ NHĐT, thể hiện qua tăng trưởng doanh thu và mức độ hài lòng khách hàng. Việc đa dạng hóa sản phẩm và ứng dụng công nghệ blockchain là điểm mạnh giúp ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh.

Tuy nhiên, so với các ngân hàng thương mại khác như Vietcombank hay Techcombank, BIDV Đông Sài Gòn còn tồn tại hạn chế trong việc tích hợp các nền tảng dịch vụ NHĐT và đơn giản hóa thủ tục cho khách hàng doanh nghiệp. Các nghiên cứu trước đây cũng chỉ ra rằng việc hợp nhất Internet Banking và Mobile Banking thành một nền tảng duy nhất sẽ tạo thuận lợi lớn cho khách hàng, đồng thời giảm thiểu rủi ro bảo mật.

Việc áp dụng các chính sách sản phẩm tổng thể cho khách hàng doanh nghiệp, như Techcombank đã thực hiện, giúp gia tăng số lượng người dùng dịch vụ NHĐT thông qua bán chéo sản phẩm, từ đó nâng cao thị phần và doanh thu. BIDV Đông Sài Gòn cần học hỏi và áp dụng các bài học này để phát triển dịch vụ NHĐT hiệu quả hơn.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng doanh thu dịch vụ NHĐT giai đoạn 2017-2019, bảng tổng hợp mức độ hài lòng khách hàng theo các tiêu chí và biểu đồ phân bổ sản phẩm NHĐT được sử dụng phổ biến.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Hợp nhất nền tảng dịch vụ NHĐT: BIDV Đông Sài Gòn cần phát triển một nền tảng NHĐT tích hợp giữa Internet Banking và Mobile Banking với một tài khoản và mật khẩu duy nhất, đồng thời áp dụng các công nghệ bảo mật sinh trắc học như vân tay, nhận diện khuôn mặt để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Mục tiêu hoàn thành trong vòng 12 tháng, do phòng công nghệ thông tin chủ trì.

2. Đơn giản hóa thủ tục giao dịch cho khách hàng doanh nghiệp: Xây dựng chính sách sử dụng chữ ký số và chứng từ điện tử để giảm thiểu việc sử dụng giấy tờ bản gốc trong các giao dịch tài trợ thương mại và chuyển tiền. Thời gian triển khai dự kiến 18 tháng, phối hợp giữa phòng pháp chế và phòng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp.

3. Xây dựng gói sản phẩm tổng thể cho khách hàng doanh nghiệp: Thiết kế các gói dịch vụ NHĐT kết hợp ưu đãi phí, lãi suất và các dịch vụ ngân hàng khác nhằm kích thích sử dụng dịch vụ NHĐT quy mô lớn. Mục tiêu tăng số lượng khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ NHĐT lên 20% trong 2 năm tới. Phòng kinh doanh doanh nghiệp chịu trách nhiệm triển khai.

4. Mở rộng kênh phân phối qua thương mại điện tử và mạng xã hội: Tận dụng các nền tảng thương mại điện tử và mạng xã hội để quảng bá và bán dịch vụ NHĐT, tạo thuận lợi cho khách hàng tiếp cận dịch vụ nhanh chóng. Thời gian thực hiện trong 12 tháng, phòng marketing và công nghệ thông tin phối hợp thực hiện.

5. Đẩy mạnh phát triển sản phẩm tài trợ thương mại điện tử trên nền tảng blockchain: Tiếp tục mở rộng ứng dụng blockchain trong các giao dịch tài trợ thương mại, nâng cao tốc độ xử lý và tính minh bạch, góp phần tăng thu phí dịch vụ. Mục tiêu hoàn thiện và mở rộng trong 24 tháng, do phòng công nghệ và phòng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp phối hợp.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý BIDV Đông Sài Gòn: Giúp hiểu rõ thực trạng, các yếu tố ảnh hưởng và giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT, từ đó hoạch định chiến lược kinh doanh phù hợp.

2. Phòng công nghệ thông tin và phát triển sản phẩm ngân hàng: Tham khảo các đề xuất về tích hợp nền tảng, ứng dụng công nghệ mới như blockchain và bảo mật sinh trắc học để nâng cao chất lượng dịch vụ.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng: Cung cấp cơ sở lý thuyết và thực tiễn về phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng thương mại Việt Nam, làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo.

4. Các ngân hàng thương mại khác tại Việt Nam: Học hỏi kinh nghiệm, bài học thực tiễn và giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT phù hợp với điều kiện thị trường và khách hàng Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ ngân hàng điện tử là gì?
   Dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua các kênh điện tử như Internet, điện thoại di động, ATM, POS, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi mà không cần đến quầy giao dịch. Ví dụ, khách hàng có thể chuyển tiền, thanh toán hóa đơn qua Internet Banking hoặc Mobile Banking.

2. Tại sao BIDV Đông Sài Gòn cần phát triển dịch vụ NHĐT?
   Phát triển dịch vụ NHĐT giúp ngân hàng mở rộng thị phần, tăng doanh thu từ phí dịch vụ, nâng cao hiệu quả kinh doanh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt. Năm 2019, thu phí dịch vụ NHĐT chiếm 77% tổng thu dịch vụ của chi nhánh, cho thấy tầm quan trọng của dịch vụ này.

3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHĐT là gì?
   Bao gồm yếu tố nội bộ như nguồn nhân lực kỹ thuật và nghiệp vụ, chi phí đầu tư hạ tầng công nghệ, mạng lưới kênh phân phối; yếu tố bên ngoài như môi trường pháp lý, sự phát triển công nghệ thông tin và điều kiện kinh tế xã hội. Ví dụ, chính sách pháp lý hỗ trợ chữ ký số giúp giảm thủ tục giấy tờ, thúc đẩy sử dụng dịch vụ NHĐT.

4. Công nghệ blockchain được ứng dụng như thế nào trong dịch vụ NHĐT tại BIDV Đông Sài Gòn?
   BIDV Đông Sài Gòn đã ứng dụng blockchain trong phát hành thư tín dụng (LC) cho giao dịch tài trợ thương mại điện tử, giúp rút ngắn thời gian xử lý giao dịch xuống dưới 24 giờ, tăng tính minh bạch và hiệu quả thanh khoản. Đây là giao dịch đầu tiên tại Việt Nam có sự tham gia của Ngân hàng Phát triển Châu Á (ADB) trên nền tảng blockchain.

5. Làm thế nào để nâng cao trải nghiệm khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT?
   Cần hợp nhất các nền tảng dịch vụ như Internet Banking và Mobile Banking thành một tài khoản duy nhất, đơn giản hóa thủ tục giao dịch, áp dụng công nghệ bảo mật sinh trắc học và mở rộng kênh phân phối qua thương mại điện tử, mạng xã hội. Ví dụ, Vietcombank đã tích hợp hai dịch vụ này thành Vietcombank Digibank, giúp khách hàng thuận tiện hơn khi sử dụng.

Kết luận

• Dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Đông Sài Gòn đã có sự phát triển tích cực với doanh thu tăng trưởng bình quân 36% giai đoạn 2017-2019, đóng góp quan trọng vào hiệu quả kinh doanh.
• Khách hàng đánh giá cao tính đa dạng sản phẩm, độ an toàn và tiện lợi của dịch vụ NHĐT, tuy nhiên vẫn cần cải thiện trải nghiệm và đơn giản hóa thủ tục.
• Ứng dụng công nghệ blockchain trong tài trợ thương mại điện tử là bước tiến quan trọng, giúp rút ngắn thời gian giao dịch và nâng cao tính minh bạch.
• Các yếu tố nội bộ và bên ngoài đều ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHĐT, đòi hỏi BIDV Đông Sài Gòn phải có chiến lược đồng bộ và linh hoạt.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể như hợp nhất nền tảng dịch vụ, xây dựng gói sản phẩm tổng thể, mở rộng kênh phân phối và đẩy mạnh ứng dụng công nghệ mới sẽ giúp BIDV Đông Sài Gòn nâng cao vị thế trên thị trường NHĐT.

Next steps: Triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 12-24 tháng, đồng thời tiếp tục khảo sát, đánh giá hiệu quả để điều chỉnh chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT phù hợp.

Các phòng ban liên quan tại BIDV Đông Sài Gòn cần phối hợp chặt chẽ để thực hiện các giải pháp, đồng thời tăng cường đào tạo nhân lực và đầu tư công nghệ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và xu thế phát triển của ngành ngân hàng hiện đại.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử Theo Kim Đức Thịnh (2009), Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking) được hiểu như sau: Theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. Ngân hàng nhà nước Việt Nam đã định nghĩa về dịch vụ NHĐT. Các dịch vụ, sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24 giờ/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối: Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…được gọi là dịch vụ NHĐT [17].

Dịch vụ NHĐT là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Đồng thời, NHĐT là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng truy xuất thông tin hay thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua các giao thức và phương tiện điện tử và kỹ thuật số. Các NHTM ở các nước tiên tiến trên thế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng đã và đang phát triển mạnh mẽ các dịch vụ NHĐT[16]. Theo số liệu của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (Ngân hàng Nhà nước, 2019), kể từ khi xuất hiện tại Việt Nam từ năm 2004, tính đến nay đã có 46/46 NHTM tại Việt Nam cung ứng dịch vụ NHĐT.

Tính đến 31/12/2019, Việt Nam mới chỉ có 45,8 triệu/92,6 triệu người dân (tỷ lệ 63%) đang sử dụng tài khoản ngân hàng do đó tiềm năng để phát triển dịch vụ NHĐT còn rất lớn. 10 Tiềm năng và thị phần của dịch vụ NHĐT tại Việt Nam còn rất lớn nhưng để phát triển dịch vụ NHĐT lại là điều không dễ thực hiện cho các NHTM do vẫn còn một số khó khăn như: tâm lý ưu tiên sử dụng tiền mặt trong thanh toán của người dân; chi phí xây dựng hệ thống lưu trữ dữ liệu điện tử và hạ tầng NHĐT khá lớn bao gồm cả chi phí đầu tư ban đầu, chi phí vận hành, chi phí bảo trì, phát triển, đổi mới công nghệ; rủi ro an toàn và bảo mật thông tin cũng là thách thức lớn cho các NHTM khi phát triển dịch vụ NHĐT.2 Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ NHĐT có các đặc trưng cơ bản như sau: - Dịch vụ NHĐT tử có tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng: Dịch vụ NHĐT giúp khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng thông qua hệ thống thiết bị điện tử với thời gian nhanh nhất, giúp khách hàng tiết giảm thời gian, công sức, chi phí cơ hội so với việc trực tiếp đến quầy giao dịch. Thời gian xử lý giao dịch NHĐT ngày càng giảm nhờ vào sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin. Các NHTM đều chú trọng nâng cấp hệ thống core banking, hạ tầng công nghệ thông tin để có thể mang lại các dịch vụ NHĐT ổn định nhất, có thời gian xử lý giao dịch nhanh nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như tối ưu hoá trải nghiệm cho khách hàng [22].

- Dịch vụ NHĐT không bị giới hạn về không gian và thời gian: Dịch vụ NHĐT hoạt động dựa trên hạ tầng công nghệ thông tin của ngân hàng và có thể hoạt động 24/7. Mặt khác, khách hàng có thể truy cập hệ thống NHĐT bằng nhiều thiết bị khác nhau và không cần đến ngân hàng để ký vào chứng từ giấy, không cần chờ xếp hàng, không cần phải làm việc hay giao tiếp với giao dịch viên nên có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi [22]. - Dịch vụ NHĐT giúp tiết giảm đáng kể chi phí hoạt động cho ngân hàng cũng như giảm thiểu sai sót trong tác nghiệp: 11 Nhờ vào việc cung ứng dịch vụ NHĐT 24/7 đến khách hàng, các NHTM có thể tiết giảm đáng kể các chi phí hoạt động như chi phí mặt bằng cho các phòng và các điểm giao dịch, chi phí trả lương ngoài giờ cho nhân viên hoặc chi phí tuyển thêm nhân viên giao dịch, chi phí hành chính, giấy tờ hạch toán, chi phí kiểm đếm… Thông qua việc tiết giảm chi phí hoạt động, các NHTM có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh đồng thời có khả năng miễn giảm phí giao dịch cho khách hàng để mở rộng thêm thị phần[22]. - Dịch vụ NHĐT có tính toàn cầu hóa: Nhờ vào sự hỗ trợ của mạng internet, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ NHĐT tại bất kể không gian, thời gian.

Nhờ vào việc hoạt động 24/7 tại bất kỳ đâu, dịch vụ NHĐT giúp cho cả ngân hàng và khách hàng tham gia hoạt động kinh tế toàn cầu một cách thông suốt, giúp bắt kịp xu thế phát triển kinh tế của cả thế giới.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử - Đối với khách hàng: NHĐT tạo ra sự thuận lợi và thông suốt trong giao dịch cho khách hàng, giúp khách hàng tiết kiệm đáng kể thời gian cũng như chi phí giao dịch so với phương thức giao dịch trực tiếp tại quầy. Trên cơ sở đó, khách hàng có thể thông suốt và được đáp ứng nhanh chóng nhu cầu tiêu dùng, vay vốn phục vụ sản xuất, kinh doanh. Đây là lợi ích mà việc giao dịch tại quầy của NHTM truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với dịch vụ NHĐT[16]. - Đối với các NHTM: + Nhờ vào khả năng cung ứng 24/7 và không phụ thuộc vào khoảng cách địa lý nên các NHTM có thể cung ứng dịch vụ của mình đến khách hàng một cách liên tục, giúp giải quyết kịp thời và nhanh chóng nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng từ đó tạo sự gắn kết của khách hàng với ngân hàng giúp tăng thêm khối lượng và giá trị giao dịch[16].

12 + Nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng: Việc cung ứng tốt dịch vụ NHĐT sẽ giúp các ngân hàng gia tăng thị phần, giá trị giao dịch cũng như doanh số giao dịch và thu thêm phí giao dịch từ dịch vụ NHĐT. Mặt khác, do nhu cầu thanh toán thông qua dịch vụ NHĐT của khách hàng ngày càng cao nên khách hàng luôn duy trì ổn dịnh tiền gửi thanh toán của mình tại các ngân hàng giúp ngân hàng có thêm nguồn vốn không kỳ hạn có giá rẻ để làm cơ sở gia tăng hiệu quả hoạt động tín dụng[7]. + Tăng khả năng thu hút khách hàng và mở rộng thị phần và danh mục sản phẩm cung ứng: Dịch vụ NHĐT giúp khách hàng tăng cường sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Thông qua các ứng dụng giao dịch, ngân hàng có thể dễ dàng quảng cáo các sản phẩm cũng như thông tin đến khách hàng giúp tạo thêm nhiều cơ hội bán chéo, bán thêm các dịch vụ như bancasurance, tài trợ thương mại, tín dụng, ví địện tử, thẻ tín dụng[14].

+ Cung cấp dịch vụ trọn gói: Với sự phát triển của công nghệ blockchain, ngân hàng có thể sử dụng dịch vụ NHĐT để có thể cung cấp dịch vụ trọn gói liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán, bất động sản, tiêu dùng với một nền tảng duy nhất[2]. - Về mặt kinh tế - xã hội: Nhờ vào ưu điểm xử lý giao dịch nhanh chóng của các dịch vụ của NHĐT nên các lệnh thanh toán của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho dòng vốn của nền kinh tế chu chuyển nhanh, thông suốt giúp đẩy nhanh việc trao đổi tiền – hàng góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Đây là lợi ích mà giao dịch ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với NHĐT[16]. Dịch vụ NHĐT còn góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế, thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế với khu vực và thế giới.

Đặc biệt là góp phần thúc đẩy các hoạt động thương mại điện tử phát triển 13 nhờ vào việc cung ứng dịch vụ thanh toán nhanh chóng và tiện lợi, nhiều ưu đãi từ các sản phẩm thẻ dành cho các cổng thương mại điện tử.4 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử - Internet banking: Internet Banking là một loại hình dịch vụ NHĐT hiện đại giúp khách hàng có thể giao dịch ngân hàng thông qua mạng Internet vào bất kỳ lúc nào, ở bất kỳ đâu mà khách hàng cho là phù hợp nhất. Do đó, khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24/7 tại mọi nơi trên toàn thế giới[17]. Để sử dụng Internet Banking, khách hàng cần có các thiết bị điện tử được kết nối sẵn internet. Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng không cần cài đặt thêm phần mềm nào mà chỉ cần truy cập trực tiếp vào trang web của các ngân hàng.

Với Internet Banking, khách hàng có thể truy xuất thông tin giao dịch đã thực hiện; Chuyển tiền giữa các tài khoản với nhau; tra cứu thông tin về tài khoản như số dư; tỷ giá, lãi suất, … ; tìm kiếm thông tin về các giao dịch cụ thể như số tiền, số séc, …; thực hiện các lệnh thanh toán; thanh toán tự động hoá đơn điện, nước, điện thoại và thông báo thay đổi địa chỉ đăng ký… - Mobile banking: Mobile Banking là một dịch vụ của ngân hàng giúp cho khách hàng cá nhân, doanh nghiệp thông qua điện thoại di động để truy vấn và sử dụng tài khoản của mình. Khách hàng sẽ nhận được thông tin về tài khoản ngay sau khi tài khoản phát sinh giao dịch. Ngày nay, internet banking và mobile banking đang có xu hướng tích hợp làm một để tạo sự thuận lợi cho khách hàng[25]. - Dịch vụ tài trợ thương mại điện tử: Hiện nay, các khách hàng chủ yếu là khách hàng doanh nghiệp muốn thực hiện các giao dịch thanh toán quốc tế, tài trợ thương mại như LC, DA, DP, chiết khấu chứng từ xuất khẩu cần phải thực hiện xuất trình bản gốc chứng từ thương mại thông qua ngân hàng và các ngân hàng phải gửi chứng từ bản gốc qua đường bưu 14 điện cũng như giao tiếp với nhau qua hệ thống SWIFT khiến các giao dịch tài trợ thương mại kéo dài từ 5-10 ngày làm việc.