Khóa luận tốt nghiệp ngân hàng dịch vụ ngân hàng điện tử trong cách mạng công nghiệp 4 0 tại ngân hàng tmcp quân đội pgd lý nam đế

Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu tốt nghiệp ngân hàng dịch vụ ngân hàng điện tử trong cách mạng công nghiệp 4 0 tại ngân hàng tmcp, vận dụng lý thuyết vào thực tế, đề xuất giải

• Tác giả: Lê Xuân Triều
• Người hướng dẫn: PGS.TS Lê Thị Tuấn Nghĩa
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Ngân hàng
• Đề tài: Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Trong Cách Mạng Công Nghiệp 4.0 Tại Ngân Hàng TMCP Quân Đội
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC HÌNH, BẢNG, BIỂU ĐỒ
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.2. Các giai đoạn phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử
• 1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam
• 1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2.1. Khái niệm sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2.2. Lợi ích phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Đối với ngân hàng
• 1.2.3. Tiêu chí phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.3. Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 và tác động của cách mạng công nghiệp 4.0 đối với sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.3.1. Nội dung của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0
• 1.3.2. Tác động của cuộc cách mạng 4.0 đối với sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI MB PGD LÝ NAM ĐẾ
• 2.1. Giới thiệu về MB PGD Lý Nam Đế
• 2.1.1. Sơ lược về lịch sử hình thành của MBBank phòng giao dịch Lý Nam Đế
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức, quản lý của MBBank phòng giao dịch Lý Nam Đế
• 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của MBBank PGD Lý Nam Đế từ năm 2017- 2019
• 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại MBBank PGD Lý Nam Đế
• 2.2.1. Về đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.2.2. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
• 2.2.3. Doanh số giao dịch điện tử
• 2.2.4. Lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.2.5. Về chất lượng của dịch vụ NHĐT
• 2.3. Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại MBBank PGD Lý Nam Đế trong thời gian qua
• 2.3.1. Kết quả đạt được
• 2.3.2. Tồn tại và hạn chế
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI MBBANK PHÒNG GIAO DỊCH LÝ NAM THEO XU HƯỚNG CỦA CUỘC CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT theo xu thế cách mạng công nghiệp 4.0
• 3.1.1. Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ NHĐT theo xu hướng chung của cuộc CMCN 4.0
• 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT của MBBank
• 3.1.3. Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT của MBBank PGD Lý Nam Đế
• 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại MBBank theo xu hướng cách mạng công nghiệp 4.0
• 3.2.1. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ
• 3.2.2. Xây dựng chính sách marketing phù hợp
• 3.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên các tiêu chí quan trọng
• 3.2.4. Nâng cao chất lượng nhân lực
• 3.2.5. Xây dựng cơ chế điều hành phù hợp
• 3.2.6. Tăng cường công tác kiểm tra, phòng ngừa rủi ro hoạt động của dịch vụ NHĐT
• 3.2.7. Nâng cao chất lượng công nghệ thông tin
• 3.3. Một số kiến nghị
• 3.3.1. Kiến nghị với chính phủ và cơ quan nhà nước, các bộ nghành
• 3.3.2. Kiến nghị đối với MBBank

Tóm tắt

I. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử

Nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là một phần quan trọng trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0. Ngân hàng điện tử được định nghĩa là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua các phương tiện điện tử, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch từ xa. Sự phát triển của công nghệ tài chính (fintech) đã thúc đẩy sự chuyển đổi này, giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Theo đó, tính năng ngân hàng điện tử không chỉ bao gồm việc thực hiện giao dịch mà còn mở rộng ra các dịch vụ như thanh toán trực tuyến, quản lý tài khoản và tư vấn tài chính. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ mang lại lợi ích cho ngân hàng mà còn cho khách hàng và nền kinh tế nói chung.

1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử

Theo định nghĩa, dịch vụ ngân hàng điện tử là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính thông qua các phương tiện điện tử. Điều này cho phép khách hàng truy cập vào dịch vụ ngân hàng mọi lúc, mọi nơi, từ đó nâng cao tính tiện lợi và hiệu quả. Ngân hàng TMCP Quân Đội cũng đã áp dụng các công nghệ mới để phát triển dịch vụ này, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong thời đại số hóa. Việc sử dụng ứng dụng ngân hàng điện tử đã trở thành xu hướng tất yếu, giúp ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

1.2 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử trải qua nhiều giai đoạn, bắt đầu từ những năm 1980 với sự ra đời của ngân hàng số. Từ đó, các ngân hàng đã không ngừng cải tiến công nghệ và mở rộng dịch vụ. Ngân hàng điện tử hiện nay không chỉ dừng lại ở việc thực hiện giao dịch mà còn bao gồm các dịch vụ như chuyển đổi số, bảo mật ngân hàng điện tử, và tiện ích ngân hàng trực tuyến. Sự phát triển này không chỉ giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động mà còn tạo ra nhiều cơ hội mới cho khách hàng trong việc quản lý tài chính cá nhân.

II. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại MBBank PGD Lý Nam Đế

MBBank PGD Lý Nam Đế đã có những bước tiến đáng kể trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Từ năm 2017 đến 2019, ngân hàng đã tăng cường đầu tư vào công nghệ tài chính và mở rộng các sản phẩm dịch vụ điện tử. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng tăng, cho thấy sự chuyển biến tích cực trong nhận thức và thói quen tiêu dùng của khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số hạn chế như chất lượng dịch vụ chưa đồng đều và vấn đề bảo mật ngân hàng điện tử cần được cải thiện. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đảm bảo an toàn thông tin là những yếu tố quan trọng để MBBank có thể cạnh tranh hiệu quả trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0.

2.1 Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử

Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại MBBank PGD Lý Nam Đế cho thấy sự gia tăng đáng kể về số lượng giao dịch và khách hàng. Ngân hàng đã triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ mới, từ Internet Banking đến Mobile Banking, giúp khách hàng dễ dàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi. Tuy nhiên, vẫn còn một số vấn đề cần khắc phục, như việc nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện bảo mật ngân hàng điện tử để tạo niềm tin cho khách hàng.

2.2 Những thách thức trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Mặc dù MBBank đã có những bước tiến trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng vẫn đối mặt với nhiều thách thức. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác và các công ty fintech đang gia tăng, đòi hỏi ngân hàng phải không ngừng đổi mới và cải tiến dịch vụ. Bên cạnh đó, vấn đề bảo mật ngân hàng điện tử cũng là một thách thức lớn, khi mà các cuộc tấn công mạng ngày càng tinh vi hơn. Ngân hàng cần có những giải pháp hiệu quả để bảo vệ thông tin khách hàng và duy trì uy tín của mình.

III. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại MBBank

Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo xu hướng cách mạng công nghiệp 4.0, MBBank cần thực hiện một số giải pháp quan trọng. Đầu tiên, ngân hàng cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Thứ hai, việc nâng cao chất lượng dịch vụ và bảo mật ngân hàng điện tử là rất cần thiết để tạo niềm tin cho khách hàng. Cuối cùng, ngân hàng cần tăng cường công tác đào tạo nhân lực, giúp nhân viên nắm bắt công nghệ mới và cải thiện kỹ năng phục vụ khách hàng. Những giải pháp này sẽ giúp MBBank nâng cao vị thế cạnh tranh và phát triển bền vững trong tương lai.

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

MBBank cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0. Ngân hàng nên tập trung vào việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, ứng dụng công nghệ hiện đại để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Việc xây dựng một hệ thống bảo mật ngân hàng điện tử vững chắc cũng là yếu tố quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng.

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, MBBank cần đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân lực. Ngân hàng nên áp dụng các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo và phân tích dữ liệu để cải thiện dịch vụ khách hàng. Đồng thời, việc thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng sẽ giúp ngân hàng nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó có những điều chỉnh kịp thời.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và viễn thông đã thúc đẩy quá trình chuyển đổi phương thức vận hành trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng. Các hình thức giao dịch trực tuyến, thanh toán điện tử và ngân hàng số dần trở thành phương thức cạnh tranh tất yếu giữa các ngân hàng thương mại tại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và làn sóng Cách mạng Công nghiệp 4.0. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) không chỉ giúp các tổ chức tín dụng tối ưu hóa hiệu quả sử dụng vốn, tiết giảm chi phí vận hành, đa dạng hóa danh mục sản phẩm mà còn nâng cao năng lực tiếp cận các chuẩn mực quản trị hiện đại.

Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (MBBank) - Phòng giao dịch (PGD) Lý Nam Đế, yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh trên địa bàn trung tâm Hà Nội đòi hỏi đơn vị phải hoàn thiện các nghiệp vụ truyền thống song song với việc đẩy mạnh các kênh giao dịch điện tử. Đề tài "Dịch vụ ngân hàng điện tử trong cách mạng công nghiệp 4.0 tại ngân hàng TMCP Quân Đội PGD Lý Nam Đế" do sinh viên Lê Xuân Triều thực hiện nhằm đánh giá thực trạng và xác lập các giải pháp thúc đẩy mảng dịch vụ này.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể:

• Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại MBBank PGD Lý Nam Đế theo xu hướng chung của cuộc Cách mạng Công nghiệp 4.0 dựa trên nền tảng công nghệ thông tin.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MBBank PGD Lý Nam Đế giai đoạn 2017 – 2019.
  2. Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại đơn vị một cách an toàn, hiệu quả và bền vững dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại.

Để giải quyết các mục tiêu trên, tác giả đặt ra ba câu hỏi nghiên cứu:

1. Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử và các tiêu chí nào dùng để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử?
2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại MBBank PGD Lý Nam Đế trong giai đoạn 2017 – 2019 diễn ra như thế nào?
3. MBBank PGD Lý Nam Đế cần thực hiện những giải pháp nào để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng nhu cầu khách hàng và phù hợp với xu thế của Cách mạng Công nghiệp 4.0?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại MBBank PGD Lý Nam Đế.
• Phạm vi không gian: MBBank PGD Lý Nam Đế (địa chỉ tại số 14C Lý Nam Đế, quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội).
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp phục vụ phân tích thực trạng được thu thập trong giai đoạn 2017 – 2019; dữ liệu điều tra khảo sát thực tế khách hàng được tiến hành từ đầu tháng 03/2020 đến cuối tháng 04/2020.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống cơ sở lý luận dựa trên các khái niệm chuyên ngành, khung pháp lý hiện hành tại Việt Nam và các lý thuyết về chuyển đổi công nghệ ngân hàng:

• Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử: Trích dẫn theo Tạp chí Tin học Ngân hàng (số 4/2002) và Luật Giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 (khoản 6 và khoản 10 Điều 4). Khái quát hóa NHĐT là mô hình mà các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân, tổ chức) được xử lý thông qua quá trình chuyển giao dữ liệu số hóa trên nền tảng công nghệ thông tin và viễn thông.
• Các giai đoạn phát triển của hệ thống NHĐT: Trải qua 4 cấp độ gồm Website quảng cáo (Brochure-Ware), Thương mại điện tử (E-commerce), Quản lý điện tử (E-business) và Ngân hàng điện tử hoàn chỉnh (E-bank).
• Danh mục sản phẩm NHĐT tại Việt Nam: Gồm dịch vụ qua máy giao dịch tự động (ATM), thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ (POS), Phone Banking, Mobile Banking và Internet Banking.
• Khung văn bản pháp luật điều chỉnh: Luật Giao dịch điện tử số 51/2005/QH11; Nghị định số 26/2007/NĐ-CP (quy định chi tiết về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số); Nghị định số 27/2007/NĐ-CP (về giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính); Nghị định số 35/2007/NĐ-CP (về giao dịch điện tử trong ngân hàng); Luật Lưu trữ số 01/2011/QH13; Thông tư số 46/2014/TT-NHNN hướng dẫn về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.
• Khung kỹ thuật an toàn và bảo mật: Mã hóa đối xứng, mã hóa công khai bất đối xứng; Chứng thực chữ ký điện tử (chứng chỉ số CA); Giao thức bảo mật SET (Secure Electronic Transaction) và SSL (Secure Socket Layer).
• Nội dung và tác động của Cách mạng Công nghiệp 4.0: Dẫn chiếu quan điểm của Klaus Schwab (2018), Kế hoạch hành động chiến lược công nghệ cao đến năm 2020 của Chính phủ Đức (3/2012), và nghiên cứu của Phạm Xuân Hòe - Lê Phú Lộc (Viện Chiến lược Ngân hàng - NHNN). Phân tích 3 trụ cột kỹ thuật (Kỹ thuật số với AI, Big Data, IoT; Công nghệ sinh học; Vật lý) cùng sự tác động đến mô hình tổ chức, quản trị ngân hàng (ngân hàng số, video-call, giao tiếp thực tế ảo) và tái cấu trúc kênh phân phối sản phẩm (API, ngân hàng không giấy tờ, phân tích dữ liệu hành vi).
• Hệ thống tiêu chí đánh giá phát triển NHĐT:
  • Tiêu chí theo chiều rộng: Mức độ đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ (hoàn thiện sản phẩm hiện có, phát triển sản phẩm mới), số lượng khách hàng sử dụng, tần suất giao dịch, doanh số giao dịch điện tử (mô hình B2C) và quy mô thu nhập/tỷ trọng thu từ dịch vụ NHĐT.
  • Tiêu chí theo chiều sâu: Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua 5 khía cạnh: Sự tin cậy, Kỹ năng của nhân viên, Khả năng đáp ứng, Sự an toàn và Sự thuận tiện.
• Nhân tố ảnh hưởng: Phân chia thành nhóm nhân tố bên ngoài (môi trường pháp lý, môi trường kinh tế - xã hội, môi trường công nghệ, tâm lý thói quen người tiêu dùng, tính cạnh tranh) và nhóm nhân tố nội tại (nguồn lực tài chính, chất lượng nguồn nhân lực, chính sách ngân hàng, mạng lưới phân phối, công tác quản trị rủi ro).

Phương pháp nghiên cứu được triển khai kết hợp giữa định tính và thống kê mô tả:

• Thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp: Tổng hợp số liệu hoạt động kinh doanh, báo cáo dịch vụ định kỳ giai đoạn 2017 – 2019 từ MBBank PGD Lý Nam Đế và Khối Ngân hàng số MBBank.
• Thu thập dữ liệu sơ cấp: Khảo sát thực tiễn bằng bảng hỏi đối với mẫu quy mô $n = 200$ khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại MBBank PGD Lý Nam Đế trong khoảng thời gian từ tháng 03/2020 đến cuối tháng 04/2020.
• Phương pháp phân tích, so sánh và tổng hợp: So sánh đối chiếu tiện ích dịch vụ NHĐT (Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking) của MBBank với các ngân hàng thương mại trên thị trường như Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCB), Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB), Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank), Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank), Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank).
• Tổng quan tài liệu kế thừa: Kế thừa cơ sở lý luận và phương pháp phân tích từ các công trình nghiên cứu trước đây gồm luận văn của Phạm Thu Hương (2012, Đại học Ngoại thương), Lưu Thanh Thảo (2008, Đại học Kinh tế TP.HCM) và Huỳnh Thị Thu Thảo (2017, Đại học Ngân hàng TP.HCM).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại

Chương này tập trung hệ thống hóa khung lý luận cơ bản về NHĐT trong hệ thống ngân hàng thương mại. Tác giả làm rõ bản chất của dịch vụ NHĐT qua từng giai đoạn phát triển, nêu bật các loại hình sản phẩm phổ biến tại thị trường Việt Nam (ATM, POS, Phone Banking, Mobile Banking, Internet Banking) và phân tích các lợi ích đối với ngân hàng, khách hàng và nền kinh tế.

Chương 1 xác lập hệ thống chỉ tiêu đo lường sự phát triển dịch vụ theo hai trục: chiều rộng (danh mục sản phẩm, số lượng tài khoản, tần suất và doanh số giao dịch, thu nhập dịch vụ) và chiều sâu (chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ tin cậy, tính an toàn, khả năng đáp ứng, sự thuận tiện và trình độ nhân viên). Đồng thời, chương này phân tích các nhóm nhân tố tác động và làm rõ bối cảnh CMCN 4.0 với các công nghệ lõi (Trí tuệ nhân tạo - AI, Dữ liệu lớn - Big Data, Internet vạn vật - IoT, giao diện lập trình ứng dụng - API), từ đó chỉ ra sự biến đổi tất yếu của mô hình vận hành ngân hàng truyền thống sang mô hình ngân hàng số không giấy tờ.

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB PGD Lý Nam Đế

Chương 2 trình bày tổng quan về PGD Lý Nam Đế (trụ sở tại 14C Lý Nam Đế, Hoàn Kiếm, Hà Nội; mã SWIFT: MSCBVNVX) với cơ cấu tổ chức gồm Ban Giám đốc và các bộ phận nghiệp vụ: Phòng Khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME), Phòng Khách hàng cá nhân, Phòng Khách hàng Private, Phòng Dịch vụ, Phòng Hỗ trợ nghiệp vụ, Phòng Tiền tệ kho quỹ, Phòng Hành chính Nhân sự.

Kết quả kinh doanh chung giai đoạn 2017 – 2019 ghi nhận sự tăng trưởng ổn định:

• Hoạt động huy động vốn: Đến năm 2019, tổng nguồn vốn huy động đạt 5.141 tỷ đồng (trong đó tiền gửi của tổ chức kinh tế chiếm 2.050 tỷ đồng - 49,8%; tiền gửi dân cư chiếm 2.114 tỷ đồng - 50,2%; cơ cấu theo loại tiền gồm tiền gửi VND đạt 3.469 tỷ đồng - 87,6% và tiền gửi ngoại tệ đạt 695 tỷ đồng - 12,0%).
• Hoạt động tín dụng: Dư nợ cho vay tăng liên tục từ 6.982 triệu đồng (năm 2017) lên 7.835 triệu đồng (năm 2018, tăng 15%) và đạt 9.355 triệu đồng (năm 2019, tăng 28%); số lượng khách hàng vay vốn tăng từ 528 khách hàng (2017) lên 575 khách hàng (2019).

Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại PGD Lý Nam Đế được phân tích chi tiết qua các chỉ tiêu:

• Đa dạng hóa sản phẩm: Triển khai ứng dụng App MB cho khách hàng cá nhân với các tính năng vượt trội (chuyển tiền nội mạng và liên ngân hàng miễn phí trọn đời, mở tài khoản trực tuyến eKYC và ký hợp đồng online không cần đến quầy, gửi/tất toán tiết kiệm online, vay trực tuyến, QR Pay, rút tiền ATM bằng app không dùng thẻ, đầu tư trái phiếu doanh nghiệp, bảo hiểm, chứng khoán, thanh toán hóa đơn điện/nước/vé máy bay/học phí) và ứng dụng BIZ MB cho doanh nghiệp (quản lý dòng tiền, chuyển tiền theo lô, chi lương, thanh toán quốc tế, nộp thuế nội địa).
• Mạng lưới chấp nhận thẻ và số lượng phát hành: Hệ thống ATM tăng từ 48 máy (2017) lên 50 máy (2018) và 56 máy (2019). Hệ thống POS tăng từ 78 máy (2017, sau khi thu hồi 126 máy POS công nghệ từ cũ để nâng cấp sang chuẩn chip EMV không dây) lên 103 máy (2018) và 119 máy (2019). Tổng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ đạt 313.351 người vào năm 2019 (trong đó thẻ ghi nợ nội địa chiếm chủ đạo với 310.213 thẻ; thẻ tín dụng đạt 221 thẻ; thẻ ghi nợ quốc tế đạt 1.917 thẻ).
• Doanh số và kết quả tài chính từ dịch vụ NHĐT: Năm 2019 ghi nhận 416.404 lượt giao dịch qua kênh E-Mobile, SMS Banking và Vntopup với doanh số đạt 525 tỷ đồng. Hoạt động thanh toán tại máy POS đạt 17.860 triệu đồng (tăng 8.230 triệu đồng so với năm 2017), giao dịch tại ATM đạt 3.570 triệu đồng. Lợi nhuận từ dịch vụ NHĐT tăng từ 9,38 tỷ đồng (2017) lên 10,65 tỷ đồng (2018) và đạt 14,14 tỷ đồng (2019), chiếm 19,65% tổng thu dịch vụ của PGD (71,97 tỷ đồng) và đóng góp 2,31% vào tổng lợi nhuận chung của đơn vị (613 tỷ đồng).

Chỉ tiêu tài chính dịch vụ NHĐT	Năm 2017	Năm 2018	Năm 2019
Lợi nhuận chung PGD (tỷ đồng)	516	544	613
Lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ (tỷ đồng)	53,45	58,91	71,97
Lợi nhuận từ dịch vụ NHĐT (tỷ đồng)	9,38	10,65	14,14
Tỷ trọng LN dịch vụ NHĐT / Tổng LN chung (%)	1,82	1,96	2,31
Tỷ trọng LN dịch vụ NHĐT / Tổng LN dịch vụ (%)	17,56	18,08	19,65

• Đánh giá chất lượng qua khảo sát 200 khách hàng: Đa số khách hàng đánh giá cao tính tiện ích, giao diện biểu mẫu và chính sách phí giao dịch hợp lý của MBBank. Quy trình giải quyết khiếu nại được chuẩn hóa (thông báo hẹn phản hồi không quá 05 ngày làm việc và phối hợp xử lý tối đa trong 04 ngày làm việc).
• Tồn tại, hạn chế: Khách hàng doanh nghiệp sử dụng NHĐT còn hạn chế do quy định về hạn mức giao dịch/ngày và hạn mức/lần; tỷ lệ phát hành thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ quốc tế còn chiếm tỷ trọng rất nhỏ; đội ngũ nhân sự tại quầy chưa được đào tạo chuyên sâu về công nghệ thông tin ngân hàng.

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại MBBank Phòng giao dịch Lý Nam Đế theo xu hướng của cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0

Chương 3 đề xuất định hướng và các nhóm giải pháp nhằm thúc đẩy dịch vụ NHĐT tại PGD Lý Nam Đế theo định hướng chung của MBBank:

• Nhóm giải pháp phát triển:
  1. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: Tiếp tục tích hợp các dịch vụ tài chính chuyên sâu (chuyển tiền quốc tế, thấu chi trực tuyến, quản lý danh mục đầu tư) trên App MB và BIZ MB.
  2. Xây dựng chính sách marketing phù hợp: Tăng cường truyền thông về tính an toàn, tiện ích và các chương trình ưu đãi phí giao dịch, tiếp thị trực tiếp đến khối khách hàng quân đội và doanh nghiệp trên địa bàn.
  3. Nâng cao chất lượng dịch vụ: Rút ngắn thời gian xử lý giao dịch, tối ưu hóa giao diện người dùng và duy trì đường truyền ổn định.
  4. Nâng cao chất lượng nhân lực: Đào tạo kỹ năng tư vấn dịch vụ số cho nhân viên giao dịch, phát huy vai trò của phòng Dịch vụ & Marketing mới thành lập.
  5. Xây dựng cơ chế điều hành phù hợp: Hoàn thiện quy trình giao dịch một cửa, phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban nghiệp vụ.
  6. Tăng cường công tác kiểm tra, phòng ngừa rủi ro: Nâng cấp hệ thống giám sát an ninh mạng, kiểm soát rủi ro gian lận thẻ và mã hóa dữ liệu giao dịch.
  7. Nâng cao chất lượng hạ tầng công nghệ thông tin: Đảm bảo khả năng chịu tải của hệ thống máy chủ, mở rộng kết nối POS không dây và ATM thế hệ mới.
• Kiến nghị: Đề xuất với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước hoàn thiện hành lang pháp lý về ngân hàng số, bảo vệ dữ liệu cá nhân; đề xuất Hội sở MBBank tiếp tục phân bổ nguồn vốn đầu tư hạ tầng CNTT, nâng hạn mức giao dịch trực tuyến cho doanh nghiệp và mở rộng liên kết thanh toán quốc tế.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp và lượng hóa bức tranh phát triển dịch vụ NHĐT tại MBBank PGD Lý Nam Đế trong giai đoạn 2017 – 2019 với các kết quả cụ thể:

Chỉ tiêu phát triển NHĐT tại PGD Lý Nam Đế	Năm 2017	Năm 2018	Năm 2019
Số lượng máy ATM (máy)	48	50	56
Số lượng máy POS (máy)	78	103	119
Tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ (người)	255.471	284.318	313.351
Số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành (thẻ)	253.351	281.747	310.213
Số lượng thẻ tín dụng phát hành (thẻ)	200	215	221
Tài khoản E-Mobile Banking (tài khoản)	-	-	12.983
Tài khoản Internet Banking (tài khoản)	-	-	1.247
Tài khoản SMS Banking (tài khoản)	-	-	187.400
Lợi nhuận từ dịch vụ NHĐT (tỷ đồng)	9,38	10,65	14,14

Các đóng góp chính của khóa luận bao gồm:

• Về mặt lý luận: Hệ thống hóa khung lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và phân loại các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ theo hai trục chiều rộng và chiều sâu; cập nhật các đặc trưng cốt lõi của Cách mạng Công nghiệp 4.0 tác động trực tiếp đến mô hình phân phối dịch vụ ngân hàng.
• Về mặt thực tiễn: Phản ánh toàn diện thực trạng triển khai các sản phẩm NHĐT (App MB cá nhân, BIZ MB, dịch vụ thẻ, POS/ATM) tại một phòng giao dịch ngân hàng thương mại cụ thể; nhận diện rõ các rào cản về hạn mức giao dịch doanh nghiệp, cơ cấu thẻ và năng lực chuyên sâu của nhân sự.
• Về mặt giải pháp: Xây dựng 7 nhóm giải pháp gắn liền với điều kiện vận hành tại PGD Lý Nam Đế và các kiến nghị trực tiếp đến cơ quan quản lý nhà nước cùng Hội sở MBBank nhằm tối ưu hóa hạ tầng công nghệ và chính sách sản phẩm.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận còn một số hạn chế gắn liền với phạm vi và điều kiện thực hiện:

• Dữ liệu nghiên cứu thực nghiệm được thu thập tại một đơn vị cơ sở duy nhất là MBBank PGD Lý Nam Đế trên địa bàn thành phố Hà Nội trong giai đoạn 2017 – 2019, chưa phản ánh đầy đủ bức tranh phát triển dịch vụ NHĐT của toàn hệ thống MBBank trên toàn quốc.
• Dung lượng mẫu khảo sát dữ liệu sơ cấp dừng lại ở mức 200 khách hàng tại một địa bàn đặc thù (khu vực tập trung nhiều cơ quan quân đội, dân cư có trình độ dân trí cao), chưa đại diện cho đa dạng phân khúc khách hàng ở các khu vực địa lý khác nhau.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát trên quy mô toàn hệ thống ngân hàng thương mại, kéo dài chuỗi thời gian phân tích số liệu sang các giai đoạn tiếp theo, đồng thời ứng dụng các mô hình định lượng chuyên sâu (như mô hình chấp nhận công nghệ TAM, mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL) để đo lường mức độ tác động của các nhân tố công nghệ 4.0 đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.

Giá trị tham khảo

Công trình là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhóm đối tượng sau:

• Sinh viên, học viên các ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh, Hệ thống Thông tin Quản lý có thể tham khảo phương pháp tiếp cận đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử theo hai trục chiều rộng và chiều sâu.
• Các nhà nghiên cứu và người thực hiện đề tài tốt nghiệp về ngân hàng số có thể khai thác bảng so sánh tính năng thực tế giữa App MB với ứng dụng của Techcombank, VPBank, ACB, TPBank và bảng so sánh tiện ích Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking giữa MBBank, VCB, BIDV, ACB.
• Cán bộ quản lý tại các chi nhánh/phòng giao dịch ngân hàng thương mại có thể tham khảo các bài học thực tiễn về quy trình xử lý khiếu nại tra soát, công tác chuyển đổi thiết bị POS từ công nghệ từ sang chuẩn chip EMV, cũng như cách thức tổ chức phòng Dịch vụ & Marketing chuyên trách dịch vụ số.

Câu hỏi thường gặp

1. Cơ cấu lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử tại MBBank PGD Lý Nam Đế biến động như thế nào trong giai đoạn 2017 – 2019?
Trong giai đoạn 2017 – 2019, lợi nhuận từ dịch vụ NHĐT tại PGD Lý Nam Đế tăng trưởng liên tục: đạt 9,38 tỷ đồng (năm 2017), tăng lên 10,65 tỷ đồng (năm 2018) và đạt 14,14 tỷ đồng (năm 2019). Tỷ trọng đóng góp của lợi nhuận NHĐT trong tổng thu nhập dịch vụ của PGD tăng từ 17,56% (2017) lên 18,08% (2018) và đạt 19,65% (2019); tỷ trọng trong tổng lợi nhuận chung của PGD tăng tương ứng từ 1,82% lên 2,31%.

2. Ứng dụng App MB có những tính năng nổi bật nào so với các ngân hàng thương mại khác được so sánh trong khóa luận?
Theo bảng so sánh tại Chương 2, App MB sở hữu các tính năng khác biệt tại thời điểm nghiên cứu gồm: chính sách miễn phí chuyển khoản trọn đời cả nội bộ và liên ngân hàng 24/7; tính năng mở tài khoản online trực tiếp trên app có xác thực và ký hợp đồng online mà không cần đến quầy; quản lý và thực hiện thao tác mở sổ tiết kiệm online và vay vốn online trực tiếp ngay trên ứng dụng; rút tiền ATM không cần dùng thẻ qua app.

3. Tình hình phát triển mạng lưới máy POS và cơ cấu phát hành thẻ tại MBBank PGD Lý Nam Đế có điểm gì đáng chú ý?
Năm 2017, PGD Lý Nam Đế đã thu hồi 126 máy POS cũ sử dụng thẻ từ để thanh lý và thay thế dần bằng máy POS không dây chuẩn chip EMV, đưa số lượng POS đạt 78 máy (2017) và tăng lên 119 máy (2019). Về cơ cấu phát hành thẻ năm 2019 (tổng số 313.351 thẻ), thẻ ghi nợ nội địa chiếm tỷ trọng áp đảo với 310.213 thẻ (chiếm trên 98,9%), trong khi thẻ tín dụng (221 thẻ) và thẻ ghi nợ quốc tế (1.917 thẻ) chiếm tỷ lệ rất khiêm tốn.

4. Quy định về thời hạn tiếp nhận và giải quyết tra soát khiếu nại dịch vụ NHĐT tại MBBank được nêu ra sao?
Đối với những khiếu nại không thể xử lý ngay, bộ phận đầu mối tiếp nhận khiếu nại và tra soát của MBBank có trách nhiệm thông báo lại cho khách hàng và hẹn thời gian phản hồi không quá 05 ngày làm việc; đồng thời phải phối hợp với các bộ phận chức năng liên quan để giải quyết hoàn tất khiếu nại trong thời gian tối đa là 04 ngày làm việc.

5. Vì sao nhóm khách hàng doanh nghiệp tại PGD Lý Nam Đế sử dụng dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking còn hạn chế?
Nguyên nhân chủ yếu do các dịch vụ Internet Banking và E-Mobile Banking dành cho doanh nghiệp được triển khai sau, đồng thời ngân hàng còn áp dụng các quy định hạn chế về hạn mức giao dịch trong ngày và hạn mức trên từng lần giao dịch, dẫn đến việc phần lớn khách hàng doanh nghiệp tại đơn vị mới chỉ sử dụng dịch vụ SMS Banking để nhận biến động số dư.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Lê Xuân Triều đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và phân tích sâu sắc thực trạng phát triển dịch vụ tại MBBank PGD Lý Nam Đế giai đoạn 2017 – 2019. Thông qua các dữ liệu tài chính thứ cấp và kết quả khảo sát thực tế 200 khách hàng, công trình đã làm rõ những thành tựu về tăng trưởng lợi nhuận, mở rộng ứng dụng App MB cũng như các hạn chế về hạn mức giao dịch doanh nghiệp và cơ cấu phát hành thẻ. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất 7 nhóm giải pháp và kiến nghị thực tiễn nhằm định hướng phát triển bền vững dịch vụ ngân hàng số tại đơn vị trong bối cảnh Cách mạng Công nghiệp 4.0.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại MBBank phòng giao dịch Lý Nam Đế - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại MBBank phòng giao dịch Lý Nam Đế theo xu thế của cách mạng công nghiệp 4.0 6 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Cơ sơ lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử 1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử “Dịch vụ ngân hàng điện tử” tiếng Anh là Electronic Banking, viết tắt là e- banking. Theo: “Ngân hàng điện tử và các phƣơng tiện giao dịch thanh toán điện tử” - Tạp chí tin học ngân hàng số 4/2002 có đƣa ra định nghĩa: “Dịch vụ Ngân hàng điện tử” là “các dịch vụ của ngân hàng thông qua hệ thống phần mềm vi tính cho phép một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch mới”.

Hiểu ngắn gọn thì: “Ngân hàng điện tử là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính ngân hàng thông qua các phƣơng tiện điện tử”. Theo khoản 6 và khoản 10 điều 4 của Luật giao dịch điện tử thông qua ngày 29/11/2005, giao dịch điện tử là giao dịch thực hiện bằng phƣơng tiện điện tử. Trong đó phƣơng tiện điện tử là phƣơng tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính truyền dẫn không dây, quang học, điện tử hoặc công nghệ tƣơng tự. Các khái niệm trên đều khái niệm Ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử.

Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhƣng không thể khái quát hết đƣợc cả quá trình lịch sử phát triển cũng nhƣ tƣơng lai phát triển của Ngân hàng điện tử. Do vậy, nếu coi Ngân hàng cũng nhƣ một thành phần của nền kinh tế điện tử, một khái niệm tổng quát nhất về Ngân hàng điện tử có thể đƣợc diễn đạt nhƣ sau: “ Ngân hàng điện tử là Ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa Ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng.” “Ngân hàng điện tử (E- Banking) – còn đƣợc biết đến nhƣ là ngân hàng trên mạng (Internet banking), ngân hàng ảo (Virtual banking), ngân hàng trực tuyến (Online banking) và ngân hàng tại nhà (Home banking), bao gồm nhiều hoạt động ngân hàng đƣợc thực hiện tại nhà, tại công ty hay trên đƣờng thay vì tại chính ngân hàng”. 7 Vậy ngân hàng điện tử là ngân hàng mà các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng đƣợc xử lý trên mạng thông qua các ứng dụng công nghệ dựa trên nền tảng công nghệ thông tin và viễn thông hiện đại. Các giai đoạn phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử Năm 1989, Ngân hàng tại Mỹ (WellFargo), lần đầu tiên cung cấp dịch vụ Ngân hàng qua mạng, đến nay có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng nhƣ thất bại trên con đƣờng xây dựng hệ thống Ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng.

Tổng kết những mô hình đó, nhìn chung, hệ thống Ngân hàng điện tử đƣợc phát triển qua những giai đoạn sau: Website quảng cáo (Brochure - Ware): Là hình thái đơn giản nhất của Ngân hàng điện tử. Hầu hết các Ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng Ngân hàng điện tử là thực hiện theo mô hình này.