Khóa luận tốt nghiệp ngân hàng dịch vụ ngân hàng điện tử trong cách mạng công nghiệp 4 0 tại ngân hàng tmcp quân đội pgd lý nam đế

Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu tốt nghiệp ngân hàng dịch vụ ngân hàng điện tử trong cách mạng công nghiệp 4 0 tại ngân hàng tmcp, vận dụng lý thuyết vào thực tế, đề xuất giải

• Tác giả: Lê Xuân Triều
• Người hướng dẫn: PGS.TS Lê Thị Tuấn Nghĩa
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Ngân hàng
• Đề tài: Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Trong Cách Mạng Công Nghiệp 4.0 Tại Ngân Hàng TMCP Quân Đội
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử

Nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là một phần quan trọng trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0. Ngân hàng điện tử được định nghĩa là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua các phương tiện điện tử, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch từ xa. Sự phát triển của công nghệ tài chính (fintech) đã thúc đẩy sự chuyển đổi này, giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Theo đó, tính năng ngân hàng điện tử không chỉ bao gồm việc thực hiện giao dịch mà còn mở rộng ra các dịch vụ như thanh toán trực tuyến, quản lý tài khoản và tư vấn tài chính. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ mang lại lợi ích cho ngân hàng mà còn cho khách hàng và nền kinh tế nói chung.

1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử

Theo định nghĩa, dịch vụ ngân hàng điện tử là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính thông qua các phương tiện điện tử. Điều này cho phép khách hàng truy cập vào dịch vụ ngân hàng mọi lúc, mọi nơi, từ đó nâng cao tính tiện lợi và hiệu quả. Ngân hàng TMCP Quân Đội cũng đã áp dụng các công nghệ mới để phát triển dịch vụ này, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong thời đại số hóa. Việc sử dụng ứng dụng ngân hàng điện tử đã trở thành xu hướng tất yếu, giúp ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

1.2 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử trải qua nhiều giai đoạn, bắt đầu từ những năm 1980 với sự ra đời của ngân hàng số. Từ đó, các ngân hàng đã không ngừng cải tiến công nghệ và mở rộng dịch vụ. Ngân hàng điện tử hiện nay không chỉ dừng lại ở việc thực hiện giao dịch mà còn bao gồm các dịch vụ như chuyển đổi số, bảo mật ngân hàng điện tử, và tiện ích ngân hàng trực tuyến. Sự phát triển này không chỉ giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động mà còn tạo ra nhiều cơ hội mới cho khách hàng trong việc quản lý tài chính cá nhân.

II. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại MBBank PGD Lý Nam Đế

MBBank PGD Lý Nam Đế đã có những bước tiến đáng kể trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Từ năm 2017 đến 2019, ngân hàng đã tăng cường đầu tư vào công nghệ tài chính và mở rộng các sản phẩm dịch vụ điện tử. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng tăng, cho thấy sự chuyển biến tích cực trong nhận thức và thói quen tiêu dùng của khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số hạn chế như chất lượng dịch vụ chưa đồng đều và vấn đề bảo mật ngân hàng điện tử cần được cải thiện. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đảm bảo an toàn thông tin là những yếu tố quan trọng để MBBank có thể cạnh tranh hiệu quả trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0.

2.1 Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử

Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại MBBank PGD Lý Nam Đế cho thấy sự gia tăng đáng kể về số lượng giao dịch và khách hàng. Ngân hàng đã triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ mới, từ Internet Banking đến Mobile Banking, giúp khách hàng dễ dàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi. Tuy nhiên, vẫn còn một số vấn đề cần khắc phục, như việc nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện bảo mật ngân hàng điện tử để tạo niềm tin cho khách hàng.

2.2 Những thách thức trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Mặc dù MBBank đã có những bước tiến trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng vẫn đối mặt với nhiều thách thức. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác và các công ty fintech đang gia tăng, đòi hỏi ngân hàng phải không ngừng đổi mới và cải tiến dịch vụ. Bên cạnh đó, vấn đề bảo mật ngân hàng điện tử cũng là một thách thức lớn, khi mà các cuộc tấn công mạng ngày càng tinh vi hơn. Ngân hàng cần có những giải pháp hiệu quả để bảo vệ thông tin khách hàng và duy trì uy tín của mình.

III. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại MBBank

Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo xu hướng cách mạng công nghiệp 4.0, MBBank cần thực hiện một số giải pháp quan trọng. Đầu tiên, ngân hàng cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Thứ hai, việc nâng cao chất lượng dịch vụ và bảo mật ngân hàng điện tử là rất cần thiết để tạo niềm tin cho khách hàng. Cuối cùng, ngân hàng cần tăng cường công tác đào tạo nhân lực, giúp nhân viên nắm bắt công nghệ mới và cải thiện kỹ năng phục vụ khách hàng. Những giải pháp này sẽ giúp MBBank nâng cao vị thế cạnh tranh và phát triển bền vững trong tương lai.

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

MBBank cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0. Ngân hàng nên tập trung vào việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, ứng dụng công nghệ hiện đại để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Việc xây dựng một hệ thống bảo mật ngân hàng điện tử vững chắc cũng là yếu tố quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng.

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, MBBank cần đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân lực. Ngân hàng nên áp dụng các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo và phân tích dữ liệu để cải thiện dịch vụ khách hàng. Đồng thời, việc thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng sẽ giúp ngân hàng nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó có những điều chỉnh kịp thời.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại MBBank phòng giao dịch Lý Nam Đế - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại MBBank phòng giao dịch Lý Nam Đế theo xu thế của cách mạng công nghiệp 4.0 6 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Cơ sơ lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử 1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử “Dịch vụ ngân hàng điện tử” tiếng Anh là Electronic Banking, viết tắt là e- banking. Theo: “Ngân hàng điện tử và các phƣơng tiện giao dịch thanh toán điện tử” - Tạp chí tin học ngân hàng số 4/2002 có đƣa ra định nghĩa: “Dịch vụ Ngân hàng điện tử” là “các dịch vụ của ngân hàng thông qua hệ thống phần mềm vi tính cho phép một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch mới”.

Hiểu ngắn gọn thì: “Ngân hàng điện tử là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính ngân hàng thông qua các phƣơng tiện điện tử”. Theo khoản 6 và khoản 10 điều 4 của Luật giao dịch điện tử thông qua ngày 29/11/2005, giao dịch điện tử là giao dịch thực hiện bằng phƣơng tiện điện tử. Trong đó phƣơng tiện điện tử là phƣơng tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính truyền dẫn không dây, quang học, điện tử hoặc công nghệ tƣơng tự. Các khái niệm trên đều khái niệm Ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử.

Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhƣng không thể khái quát hết đƣợc cả quá trình lịch sử phát triển cũng nhƣ tƣơng lai phát triển của Ngân hàng điện tử. Do vậy, nếu coi Ngân hàng cũng nhƣ một thành phần của nền kinh tế điện tử, một khái niệm tổng quát nhất về Ngân hàng điện tử có thể đƣợc diễn đạt nhƣ sau: “ Ngân hàng điện tử là Ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa Ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng.” “Ngân hàng điện tử (E- Banking) – còn đƣợc biết đến nhƣ là ngân hàng trên mạng (Internet banking), ngân hàng ảo (Virtual banking), ngân hàng trực tuyến (Online banking) và ngân hàng tại nhà (Home banking), bao gồm nhiều hoạt động ngân hàng đƣợc thực hiện tại nhà, tại công ty hay trên đƣờng thay vì tại chính ngân hàng”. 7 Vậy ngân hàng điện tử là ngân hàng mà các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng đƣợc xử lý trên mạng thông qua các ứng dụng công nghệ dựa trên nền tảng công nghệ thông tin và viễn thông hiện đại. Các giai đoạn phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử Năm 1989, Ngân hàng tại Mỹ (WellFargo), lần đầu tiên cung cấp dịch vụ Ngân hàng qua mạng, đến nay có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng nhƣ thất bại trên con đƣờng xây dựng hệ thống Ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng.

Tổng kết những mô hình đó, nhìn chung, hệ thống Ngân hàng điện tử đƣợc phát triển qua những giai đoạn sau: Website quảng cáo (Brochure - Ware): Là hình thái đơn giản nhất của Ngân hàng điện tử. Hầu hết các Ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng Ngân hàng điện tử là thực hiện theo mô hình này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về Ngân hàng, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc… thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống (báo chí, truyền hình,…), mọi giao dịch của Ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các phòng giao dịch Ngân hàng. Thương mại điện tử (E-commerce): với thƣơng mại điện tử, Ngân hàng sử dụng Internet nhƣ một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống nhƣ: xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán…Internet chỉ đóng vai trò nhƣ một dịch vụ cộng thêm để tạo thuận lợi thêm cho khách hàng.

Quản lý điện tử (E-business): Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của Ngân hàng cả ở phía khách hàng (front - end) và phía ngƣời quản lý (back - end) đều đƣợc tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này đƣợc phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của Ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ giữa hội sở Ngân hàng và các kênh phân phối nhƣ phòng giao dịch, mạng Internet, mạng không dây…giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng đƣợc nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa Ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý… Một vài Ngân hàng tiên tiến trên thế giới đã xây dựng đƣợc mô hình này và hƣớng tới xây dựng đƣợc một Ngân hàng điện tử hoàn chỉnh. 8 Ngân hàng điện tử (E-bank): Chính là mô hình lý tƣởng của một Ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý.

Những Ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lƣợng tốt nhất. Từ những bƣớc ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, Ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tƣợng khách hàng chuyên biệt. Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam Các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại có thể là các dịch vụ hoàn toàn mới hoặc cũng có thể là những dịch vụ truyền thống nay đƣợc nâng cấp trên nền tảng công nghệ hiện đại. Một số dịch vụ NHĐT hiện đại đang đƣợc ứng dụng hiện nay: Dịch vụ cung cấp qua ATM (Automated Teller Machine): Thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tƣơng thích, giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ.

Thanh toán qua máy POS (Point of sale): Đây là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng kết nối giữa thiết bị đọc thẻ (Card reader) còn gọi là máy quẹt (cà) thẻ hoặc POS với thẻ ngân hàng. Qua đó, hệ thống tự động trích tiền từ tài khoản của ngƣời mua trả cho ngƣời bán ngay. Sử dụng hình thức này chủ thẻ có thể thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, rút tạm ứng tiền mặt tại bất kỳ điểm chấp thuận thẻ nào. Phone Banking: Cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại cố định.

Khách hàng có thể biết các lệnh chuyển tiền, thanh toán hóa đơn dịch vụ, tìm hiểu các thông tin về tỷ giá hối đoái, giá vàng, giá chứng khoán, các giao dịch gần nhất và số dƣ tài khoản hiện tại của mình mọi lúc mọi nơi kể cả ngoài giờ hành chính. Mobile Banking: Để thích ứng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các ngân hàng Việt Nam đã nhanh chóng đƣa ra thị trƣờng sản phẩm Mobile Banking - sản phẩm cung cấp thông tin NH qua điện thoại di động. Không chỉ thực hiện chức năng truy cập thông tin hay thực hiện các giao dịch thông thƣờng, khách hàng còn có thể thực hiện chức năng thanh toán khi vào các siêu thị, 9 cửa hàng hay khi đi du lịch trong nƣớc. Hơn thế nữa, với quy trình Mobile banking, khách hàng có thể nhận đƣợc thông tin từ ngân hàng bằng cách gửi tin nhắn yêu cầu đến số điện thoại quy ƣớc của ngân hàng để nhận lại tin nhắn trả lời.

Mỗi khi có giao dịch thực hiện trên tài khoản của mình, tổng đài của ngân hàng sẽ tự động gửi tin nhắn thông báo đến điện thoại di động của khách hàng. Internet Banking: Cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet. Để tham gia, khách hàng đăng ký với ngân hàng sử dụng dịch vụ này để đƣợc cấp mật khẩu và tên truy cập. Với máy tính kết nối Internet, ở bất cứ đâu hay vào bất cứ thời điểm nào, khách hàng cũng có thể truy cập vào website của ngân hàng để đƣợc cung cấp thông tin, thực hiện các giao dịch tài chính.

Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán thông qua ngân hàng. Tuy nhiên, khác với các dịch vụ ngân hàng điện tử khác, Internet banking đòi hỏi ngân hàng phải có một hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với các rủi ro an ninh trên phạm vi toàn cầu. Điều này là tƣơng đối khó khăn đối với các ngân hàng Việt Nam vì xây dựng một hệ thống bảo mật nhƣ vậy là rất tốn kém. Đây cũng là lý do vì sao dịch vụ này ở Việt Nam chƣa thực sự phát triển.

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1. Khái niệm sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là sự tăng trƣởng quy mô cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng; nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng trên cơ sở kiểm soát đƣợc các rủi ro phát sinh quá trình cung ứng dịch vụ và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lƣợc kinh doanh của ngân hàng qua các thời kỳ. Ở đây phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc hiểu là sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử về số lƣợng (quy mô dịch vụ; chủng loại sản phẩm, dịch vụ) dẫn đến sự phát triển về chất lƣợng hoạt động của dịch vụ này. Lợi ích phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Đối với ngân hàng Tiết kiệm chi phí: Với sự hỗ trợ của công nghệ hiện đại, xu thế quản lý tập trung nhằm đảm bảo sự đồng bộ, nhanh chóng cho hoạt động ngân hàng đang là xu 10 thế chứng minh đƣợc mặt hiệu quả về mặt chi phí và về mặt hiệu suất.