Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghệ 4.0 đang làm thay đổi sâu sắc mọi lĩnh vực kinh tế xã hội, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) trở thành xu hướng tất yếu và là công cụ cạnh tranh quan trọng của các ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam. Từ năm 2016 đến 2018, số lượng thẻ phát hành lũy kế tại các NHTM Việt Nam đạt khoảng 147 triệu thẻ, với tốc độ tăng trưởng trung bình hàng năm trên 10%. Số lượng thiết bị thanh toán điện tử như máy ATM và POS cũng tăng trưởng ổn định, trong đó thiết bị POS có tốc độ tăng trưởng cao hơn, đạt gần 8% trong giai đoạn này. Dịch vụ Mobile Banking và Internet Banking ngày càng phổ biến, với số lượng giao dịch qua kênh điện thoại di động năm 2018 tăng 169% so với năm trước.

Tuy nhiên, dịch vụ NHĐT tại các NHTM Việt Nam vẫn còn nhiều hạn chế như thói quen sử dụng tiền mặt của người dân, tính năng dịch vụ chưa đa dạng, và mức độ sử dụng Internet Banking còn thấp. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại các NHTM Việt Nam giai đoạn 2016-2018, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển hiệu quả dịch vụ này trong giai đoạn 2019-2021. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các dịch vụ thanh toán điện tử tại các NHTM Việt Nam, với dữ liệu thu thập chủ yếu từ các báo cáo của Ngân hàng Nhà nước và khảo sát khách hàng.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ các NHTM nâng cao năng lực cạnh tranh, thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, đồng thời góp phần phát triển nền kinh tế số tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm:

  • Khái niệm ngân hàng thương mại (NHTM): Theo Luật các Tổ chức tín dụng, NHTM là tổ chức tín dụng thực hiện hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng, chủ yếu là nhận tiền gửi và cấp tín dụng.

  • Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT): NHĐT là sự kết hợp giữa dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và viễn thông, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua các kênh điện tử như Internet, điện thoại di động, ATM, POS. Đặc điểm nổi bật gồm tính công nghệ cao, nhanh chóng, tiện lợi, mở rộng phạm vi hoạt động và cung cấp dịch vụ trọn gói.

  • Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT: Bao gồm chỉ tiêu định lượng như số lượng sản phẩm, khách hàng sử dụng, số lượng và giá trị giao dịch; chỉ tiêu định tính như sự thuận tiện, khả năng đáp ứng, bảo mật và an ninh hệ thống.

  • Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển NHĐT: Môi trường vĩ mô (kinh tế - xã hội, pháp lý, công nghệ), nhân tố khách hàng (nhu cầu, khả năng sử dụng), nhân tố nội bộ ngân hàng (năng lực tài chính, định hướng phát triển, công nghệ, nguồn nhân lực, marketing, bảo mật).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp các phương pháp sau:

  • Phương pháp nghiên cứu lý thuyết: Phân tích, tổng hợp các tài liệu, văn bản pháp luật, báo cáo ngành và các nghiên cứu trước đây về dịch vụ NHĐT.

  • Phương pháp nghiên cứu thực tiễn: Điều tra xã hội học thông qua khảo sát trực tuyến với mẫu 150 khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại các NHTM Việt Nam trong giai đoạn 2018-2019. Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện cho nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, Mobile Banking và Internet Banking.

  • Phân tích số liệu: Sử dụng thống kê mô tả để đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT, so sánh các chỉ tiêu định lượng qua các năm 2016-2018, đồng thời phân tích định tính dựa trên đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

  • Timeline nghiên cứu: Thu thập và phân tích dữ liệu từ năm 2016 đến 2018, khảo sát khách hàng thực hiện trong tháng 11-12/2018, đề xuất giải pháp phát triển cho giai đoạn 2019-2021.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Phát triển dịch vụ thẻ: Tổng số thẻ phát hành lũy kế đến Quý III/2018 đạt 147,3 triệu thẻ, tăng 11% so với năm trước. Thẻ ghi nợ nội địa chiếm tỷ trọng lớn nhất với khoảng 87,5% tổng số thẻ phát hành. Số lượng máy ATM tăng nhẹ 0,38% trong giai đoạn 2016-2018, trong khi thiết bị POS tăng trưởng mạnh hơn, đạt 8% trong cùng kỳ.

  2. Tăng trưởng giao dịch qua kênh điện tử: Số lượng giao dịch qua máy ATM tăng 18,54% từ năm 2016 đến Quý III/2018, trong khi giao dịch qua POS tăng 44,26%. Giá trị giao dịch qua ATM tăng trung bình 13%/năm, qua POS tăng 30,6%/năm. Doanh số thanh toán qua thẻ ghi nợ nội địa năm 2017 đạt 56.949 tỷ đồng, tăng 67% so với năm 2016.

  3. Phát triển dịch vụ Mobile Banking: Số lượng giao dịch qua kênh điện thoại di động năm 2018 đạt hơn 1,86 triệu tỷ đồng, tăng 169% so với năm 2017. Tỷ lệ thuê bao smartphone tại Việt Nam đạt 72% vào năm 2018, trong đó 53% người dùng mua hàng online qua điện thoại. Khách hàng sử dụng Mobile Banking chủ yếu là nhóm tuổi dưới 35, chiếm tỷ lệ cao trong tổng số người dùng.

  4. Sử dụng Internet Banking: Tỷ lệ ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet Banking đạt 100% vào năm 2014. Tuy nhiên, số lượng khách hàng sử dụng và giá trị giao dịch còn thấp so với tiềm năng. Một số ngân hàng như Techcombank, TPBank miễn phí hoặc có mức phí thấp cho dịch vụ này, góp phần thu hút khách hàng.

Thảo luận kết quả

Sự phát triển nhanh chóng của dịch vụ thẻ và thiết bị thanh toán điện tử phản ánh nỗ lực đầu tư hạ tầng kỹ thuật và chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước. Tốc độ tăng trưởng giao dịch qua POS cao hơn ATM cho thấy xu hướng chuyển dịch sang các hình thức thanh toán tiện lợi, đa dạng hơn.

Mobile Banking phát triển mạnh mẽ nhờ sự phổ cập của smartphone và mạng di động 3G, 4G, phù hợp với thói quen tiêu dùng của nhóm khách hàng trẻ. Tuy nhiên, thói quen sử dụng tiền mặt vẫn còn phổ biến, hạn chế sự phát triển nhanh hơn của các dịch vụ NHĐT.

Internet Banking mặc dù được triển khai rộng rãi nhưng chưa đạt hiệu quả tối ưu do khách hàng còn e ngại về bảo mật và chưa quen với giao dịch trực tuyến. Các ngân hàng có chính sách phí ưu đãi và tăng cường bảo mật đã thu hút được nhiều khách hàng hơn.

Kết quả khảo sát khách hàng cho thấy dịch vụ thẻ được sử dụng phổ biến nhất (88%), tiếp theo là Mobile Banking (68%), trong khi Internet Banking còn hạn chế về số lượng người dùng. Điều này phản ánh nhu cầu và mức độ chấp nhận dịch vụ NHĐT của khách hàng còn khác biệt, đòi hỏi các ngân hàng cần đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng số lượng thẻ, thiết bị thanh toán, biểu đồ giá trị giao dịch qua các kênh ATM, POS, Mobile Banking, và bảng so sánh mức độ sử dụng các dịch vụ NHĐT theo nhóm khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Hoàn thiện và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT: Các NHTM cần phát triển thêm các tính năng nâng cao cho Mobile Banking và Internet Banking như thanh toán QR code, đặt vé, gửi tiết kiệm trực tuyến nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking lên 80% trong giai đoạn 2019-2021. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý sản phẩm ngân hàng.

  2. Nâng cao chất lượng và bảo mật dịch vụ: Đầu tư hệ thống bảo mật hiện đại, áp dụng các phương pháp xác thực đa lớp (OTP, sinh trắc học) để tăng cường an toàn giao dịch, giảm thiểu rủi ro gian lận. Mục tiêu giảm thiểu sự cố bảo mật xuống dưới 1% tổng giao dịch hàng năm. Chủ thể thực hiện: Phòng công nghệ thông tin và an ninh mạng.

  3. Tăng cường hoạt động marketing và giáo dục khách hàng: Triển khai các chiến dịch truyền thông, đào tạo sử dụng dịch vụ NHĐT, đặc biệt tập trung vào nhóm khách hàng trẻ và khách hàng chưa sử dụng dịch vụ. Mục tiêu tăng nhận thức và tỷ lệ sử dụng dịch vụ NHĐT thêm 20% trong 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và chăm sóc khách hàng.

  4. Mở rộng kênh phân phối và hỗ trợ đăng ký dịch vụ: Đơn giản hóa quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT, phát triển kênh đăng ký trực tuyến, hợp tác với các đại lý, tổ chức viễn thông để mở rộng mạng lưới phân phối. Mục tiêu tăng số lượng khách hàng đăng ký mới qua kênh trực tuyến lên 50% trong năm 2019. Chủ thể thực hiện: Ban phát triển kinh doanh và đối tác.

  5. Hợp tác với các cơ quan quản lý để hoàn thiện khung pháp lý: Đề xuất các chính sách hỗ trợ phát triển NHĐT, bảo vệ quyền lợi khách hàng và đảm bảo an ninh mạng. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo ngân hàng phối hợp với Ngân hàng Nhà nước và Bộ Công Thương.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Các nhà quản lý ngân hàng thương mại: Nhận diện các xu hướng phát triển dịch vụ NHĐT, đánh giá thực trạng và áp dụng các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh.

  2. Chuyên gia công nghệ thông tin trong lĩnh vực tài chính: Hiểu rõ các yêu cầu về hạ tầng kỹ thuật, bảo mật và phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT phù hợp với thị trường Việt Nam.

  3. Nhà hoạch định chính sách và cơ quan quản lý nhà nước: Tham khảo các phân tích về môi trường pháp lý, chính sách hỗ trợ phát triển thanh toán không dùng tiền mặt và dịch vụ NHĐT.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành tài chính - ngân hàng: Tài liệu tham khảo toàn diện về lý thuyết, thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam, phục vụ cho các nghiên cứu tiếp theo.

Câu hỏi thường gặp

  1. Dịch vụ ngân hàng điện tử gồm những loại hình nào phổ biến tại Việt Nam?
    Dịch vụ NHĐT phổ biến gồm dịch vụ thẻ (ATM, POS), Mobile Banking, Internet Banking, Phone Banking và Home Banking. Trong đó, dịch vụ thẻ và Mobile Banking được sử dụng rộng rãi nhất.

  2. Tại sao Mobile Banking phát triển nhanh hơn Internet Banking ở Việt Nam?
    Mobile Banking phát triển nhanh nhờ sự phổ cập của smartphone và mạng di động 3G, 4G, phù hợp với thói quen sử dụng điện thoại của người Việt, đặc biệt là nhóm khách hàng trẻ. Trong khi đó, Internet Banking còn hạn chế do lo ngại về bảo mật và thói quen sử dụng.

  3. Những khó khăn chính trong phát triển dịch vụ NHĐT tại các NHTM Việt Nam là gì?
    Khó khăn gồm thói quen sử dụng tiền mặt phổ biến, tính năng dịch vụ chưa đa dạng, hạn chế về hạ tầng công nghệ, và mức độ nhận thức, tin tưởng của khách hàng còn thấp.

  4. Các ngân hàng đã áp dụng những giải pháp gì để thu hút khách hàng sử dụng NHĐT?
    Các ngân hàng miễn phí hoặc giảm phí dịch vụ, nâng cao bảo mật, đa dạng hóa sản phẩm, tăng cường marketing và hỗ trợ khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ trực tuyến.

  5. Tỷ lệ sử dụng dịch vụ NHĐT tại Việt Nam hiện nay như thế nào?
    Theo khảo sát, khoảng 88% khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, 68% sử dụng Mobile Banking, trong khi Internet Banking chỉ chiếm khoảng 15% người dùng trong mẫu khảo sát, cho thấy tiềm năng phát triển còn rất lớn.

Kết luận

  • Dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam đã có bước phát triển mạnh mẽ trong giai đoạn 2016-2018, đặc biệt là dịch vụ thẻ và Mobile Banking.
  • Các chỉ tiêu định lượng như số lượng thẻ phát hành, thiết bị thanh toán, số lượng và giá trị giao dịch đều tăng trưởng ổn định, phản ánh sự đầu tư và phát triển hạ tầng kỹ thuật.
  • Tuy nhiên, thói quen sử dụng tiền mặt và hạn chế về tính năng dịch vụ vẫn là rào cản lớn đối với sự phát triển nhanh hơn của NHĐT.
  • Luận văn đề xuất các giải pháp tổng thể nhằm hoàn thiện sản phẩm, nâng cao chất lượng, tăng cường bảo mật, mở rộng kênh phân phối và đẩy mạnh marketing để phát triển dịch vụ NHĐT hiệu quả trong giai đoạn 2019-2021.
  • Các NHTM cần phối hợp chặt chẽ với cơ quan quản lý để hoàn thiện khung pháp lý, tạo môi trường thuận lợi cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và phát triển kinh tế số tại Việt Nam.

Hành động tiếp theo: Các ngân hàng thương mại nên triển khai ngay các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục nghiên cứu, cập nhật công nghệ mới để duy trì lợi thế cạnh tranh trong kỷ nguyên số.