Nghiên Cứu Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng BIDV Thành Phố Hồ Chí Minh

• Tác giả: Lê Thị Lệ Đoan
• Người hướng dẫn: TS. Lê Minh Sơn
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Ngân Hàng Điện Tử Tại BIDV TP.HCM
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: TP. HỒ CHÍ MINH

• TÓM TẮT
• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC HÌNH
• 1. CHƯƠNG MỞ ĐẦU
• 1.1. BỐI CẢNH VẤN ĐỀ
• 1.2. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 1.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.3.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.3.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.4. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.5. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.6. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.7. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
• 1.8. CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN
• 2. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Dịch vụ và dịch vụ ngân hàng
• 2.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.4. Lợi ích của ngân hàng điện tử
• 2.5. CÁC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN
• 2.5.1. Thuyết hành động hợp lý
• 2.5.2. Thuyết hành vi dự định
• 2.5.3. Mô hình chấp nhận công nghệ
• 2.6. CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC CÓ LIÊN QUAN
• 2.6.1. Các nghiên cứu thực nghiệm ở nước ngoài
• 2.6.1.1. Nghiên cứu của Tan và Teo (2000) về ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại thị trường Singapore
• 2.6.1.2. Nghiên cứu của Podder (2005) về các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận và sử dụng dịch vụ Internet Banking tại New Zealand
• 2.6.1.3. Nghiên cứu của Yaghoubi và Bahmani (2010) về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Online Banking
• 2.6.2. Các nghiên cứu thực nghiệm trong nước
• 2.6.2.1. Nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) về đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam
• 2.6.2.2. Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Võ Văn Linh (2015) về các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại tỉnh Quảng Ngãi
• 2.6.2.3. Nghiên cứu của Đào Mỹ Hằng và các tác giả (2018) về các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Fintech trong hoạt động thanh toán của khách hàng cá nhân tại Việt Nam
• 2.6.3. Thảo luận kết quả các nghiên cứu thực nghiệm trước đây
• 2.7. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
• 2.7.1. Các yếu tố trong mô hình đề xuất
• 2.7.2. Các giả thuyết mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.2. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ
• 3.2.1. Xây dựng thang đo
• 3.2.2. Bảng câu hỏi khảo sát sơ bộ
• 3.2.3. Khảo sát sơ bộ
• 3.3. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
• 3.3.1. Điều chỉnh bảng câu hỏi sơ bộ và bảng câu hỏi chính thức
• 3.3.2. Khảo sát chính thức
• 3.3.2.1. Phương pháp lấy mẫu và thu thập số liệu
• 3.3.2.2. Thông tin về mẫu
• 3.3.3. Mã hóa các thành phần thang đo chính thức
• 3.3.4. Phân tích và xử lý số liệu khảo sát
• 3.3.4.1. Phân tích thống kê mô tả
• 3.3.4.2. Phân tích tương quan
• 3.3.4.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 3.3.4.4. Phân tích nhân tố nhân tố khám phá (EFA)
• 3.3.4.5. Phân tích hồi quy
• 3.3.4.6. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
• 3.3.4.7. Kiểm định sự khác biệt của các biến định tính
• 4. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV KHU VỰC TP
• 4.1.1. Các dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV hiện nay
• 4.1.2. Dịch vụ cung cấp qua hệ thống máy rút tiền tự động
• 4.1.3. Thanh toán qua các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ
• 4.1.4. Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV khu vực TP
• 4.2. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.2.1. Phân tích thống kê mô tả
• 4.2.2. Phân tích tương quan
• 4.2.2.1. Tương quan giữa các biến độc lập trong từng nhóm yếu tố với biến phụ thuộc
• 4.2.2.2. Tương quan giữa các biến độc lập với nhau
• 4.2.2.3. Tương quan giữa các biến độc lập trong cùng nhóm yếu tố
• 4.2.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 4.2.4. Phân tích nhân tố nhân tố khám phá (EFA)
• 4.2.5. Phân tích hồi quy
• 4.2.6. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
• 4.2.7. Kiểm định sự khác biệt của các biến định tính
• 4.2.7.1. Kiểm định quyết định sử dụng dịch vụ E-banking giữa các giới tính khác nhau
• 4.2.7.2. Kiểm định quyết định sử dụng dịch vụ E-banking giữa những người có độ tuổi khác nhau
• 4.2.7.3. Kiểm định quyết định sử dụng dịch vụ E-banking giữa những người có nghề nghiệp khác nhau
• 4.2.7.4. Kiểm định quyết định sử dụng E-banking giữa những người có trình độ học vấn khác nhau
• 4.2.7.5. Kiểm định quyết định sử dụng giữa những người có mục đích sử dụng dịch vụ E-banking khác nhau
• 4.2.8. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN, GỢI Ý VỀ CHÍNH SÁCH VÀ ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• 5.1. GỢI Ý CHO CÁC NHÀ QUẢN TRỊ ĐIỀU HÀNH CỦA BIDV
• 5.1.1. Yếu tố Kiểm soát hành vi
• 5.1.2. Yếu tố Chuẩn chủ quan
• 5.1.3. Yếu tố Rủi ro giao dịch
• 5.1.4. Yếu tố Sự tương thích
• 5.1.5. Yếu tố Hiệu quả mong đợi
• 5.1.6. Yếu tố Thương hiệu ngân hàng
• 5.1.7. Yếu tố dễ dàng sử dụng
• 5.2. GỢI Ý CHO CÁC NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Giới thiệu về ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử, hay ngân hàng điện tử, đã trở thành một phần không thể thiếu trong hệ thống tài chính hiện đại. Dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng qua internet, từ việc kiểm tra số dư tài khoản đến thanh toán hóa đơn. Sự phát triển của công nghệ thông tin đã thúc đẩy sự ra đời và phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử. Tại BIDV TP.HCM, ngân hàng đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Theo nghiên cứu, tiện ích ngân hàng điện tử không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn giảm thiểu rủi ro trong giao dịch. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến ngân hàng. Điều này đã tạo ra một sự thay đổi lớn trong thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng của người dân.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng

Nghiên cứu đã xác định bảy yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV TP.HCM. Đầu tiên là kiểm soát hành vi, thể hiện qua sự tự tin của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Thứ hai là chuẩn chủ quan, tức là ảnh hưởng từ bạn bè và gia đình. Thứ ba là rủi ro giao dịch, liên quan đến lo ngại về an toàn và bảo mật thông tin. Thứ tư là sự tương thích, tức là mức độ phù hợp của dịch vụ với nhu cầu của khách hàng. Thứ năm là hiệu quả mong đợi, phản ánh lợi ích mà khách hàng kỳ vọng từ dịch vụ. Thứ sáu là dễ dàng sử dụng, cho thấy mức độ thân thiện của giao diện người dùng. Cuối cùng là thương hiệu ngân hàng, ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ. Những yếu tố này không chỉ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng mà còn tạo cơ sở để cải thiện dịch vụ.

III. Phân tích và đánh giá kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng nhất trong quyết định sử dụng ngân hàng điện tử. Các yếu tố như an toàn giao dịch và chi phí giao dịch cũng đóng vai trò quan trọng. Nghiên cứu đã sử dụng phương pháp phân tích hồi quy để xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố. Kết quả cho thấy rằng tính bảo mật và tiện ích ngân hàng điện tử có tác động mạnh mẽ đến quyết định sử dụng dịch vụ. Điều này cho thấy rằng ngân hàng cần tập trung vào việc nâng cao tính năng ngân hàng điện tử và đảm bảo an toàn thông tin cho khách hàng. Ngoài ra, việc cải thiện trải nghiệm người dùng cũng là một yếu tố cần thiết để thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ.

IV. Gợi ý cho các nhà quản trị

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số gợi ý cho các nhà quản trị của BIDV TP.HCM bao gồm: đầu tiên, cần tăng cường công nghệ tài chính để nâng cao tính bảo mật và an toàn giao dịch. Thứ hai, ngân hàng nên tổ chức các chương trình đào tạo cho khách hàng về cách sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Thứ ba, cần cải thiện dịch vụ khách hàng để tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Cuối cùng, ngân hàng nên phát triển các sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Những gợi ý này không chỉ giúp BIDV nâng cao hiệu quả hoạt động mà còn tạo ra sự khác biệt trong thị trường cạnh tranh hiện nay.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động ngân hàng hiện đại. Tại Việt Nam, đặc biệt là khu vực Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM), Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã triển khai nhiều đề án nhằm cơ cấu lại hoạt động kinh doanh, trong đó có mảng dịch vụ ngân hàng điện tử. Giai đoạn 2016-2018, số lượng giao dịch E-banking tại BIDV tăng từ 2,27% lên 7,23%, thu nhập từ dịch vụ này tại TP.HCM cũng tăng từ 6,96 tỷ đồng lên 17,65 tỷ đồng. Tuy nhiên, tỷ lệ đóng góp của khu vực TP.HCM vào tổng thu nhập dịch vụ E-banking toàn hệ thống chỉ đạt 10,6% năm 2018, thấp hơn nhiều so với Hà Nội (23,2%). Điều này cho thấy mức độ sử dụng dịch vụ E-banking tại TP.HCM chưa tương xứng với tiềm năng và quy mô khách hàng.

Luận văn tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV khu vực TP.HCM, nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh và thu hút khách hàng. Nghiên cứu khảo sát 350 khách hàng, thu thập 295 phiếu hợp lệ, phân tích 27 biến quan sát thuộc 7 yếu tố chính: kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, rủi ro giao dịch, sự tương thích, hiệu quả mong đợi, dễ dàng sử dụng và thương hiệu ngân hàng. Phạm vi nghiên cứu từ tháng 11/2018 đến tháng 6/2019 tại 36 chi nhánh BIDV TP.HCM. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với đặc thù thị trường TP.HCM, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên ba mô hình lý thuyết nền tảng để xây dựng mô hình nghiên cứu:

• Thuyết hành động hợp lý (TRA): Giải thích hành vi dựa trên ý định hành vi, chịu ảnh hưởng bởi thái độ và chuẩn chủ quan. Thái độ phản ánh nhận thức tích cực hoặc tiêu cực về hành vi, chuẩn chủ quan là áp lực xã hội tác động đến quyết định cá nhân.

• Thuyết hành vi dự định (TPB): Phát triển từ TRA, bổ sung yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi, tức là cảm nhận về khả năng và điều kiện thực hiện hành vi.

• Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM): Tập trung vào nhận thức về tính hữu ích và tính dễ dàng sử dụng của công nghệ, ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử dụng dịch vụ.

Ngoài ra, các khái niệm chuyên ngành như rủi ro giao dịch, sự tương thích công nghệ, thương hiệu ngân hàng cũng được tích hợp để phù hợp với đặc thù dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 7 yếu tố với 27 biến quan sát, được kiểm định qua các bước phân tích nhân tố khám phá và hồi quy bội.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo quy trình gồm hai giai đoạn chính:

• Nghiên cứu sơ bộ: Xây dựng thang đo dựa trên lý thuyết và nghiên cứu trước, khảo sát ý kiến chuyên gia, cán bộ ngân hàng và khách hàng để điều chỉnh bảng câu hỏi. Thang đo sử dụng thang Likert 5 mức độ.

• Nghiên cứu chính thức: Thu thập dữ liệu từ 350 khách hàng BIDV tại 36 chi nhánh TP.HCM bằng phương pháp ngẫu nhiên đơn giản, qua phỏng vấn trực tiếp và gửi email. Sau khi loại bỏ 55 phiếu không hợp lệ, còn 295 phiếu được phân tích.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 22.0 với các kỹ thuật: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích tương quan Pearson, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy bội, kiểm định giả thuyết và kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm định tính (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn, mục đích sử dụng) bằng ANOVA và kiểm định t.

Cỡ mẫu 295 đảm bảo vượt mức tối thiểu 140 mẫu theo quy tắc 5 quan sát cho mỗi biến, giúp kết quả có ý nghĩa thống kê và độ tin cậy cao.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mô hình 7 yếu tố giải thích 57% biến động quyết định sử dụng dịch vụ E-banking tại BIDV TP.HCM, trong đó mức độ ảnh hưởng giảm dần là:

   • Kiểm soát hành vi
   • Chuẩn chủ quan
   • Rủi ro giao dịch
   • Sự tương thích
   • Hiệu quả mong đợi
   • Dễ dàng sử dụng
   • Thương hiệu ngân hàng

2. Kiểm soát hành vi là yếu tố quan trọng nhất, thể hiện qua nhận thức của khách hàng về khả năng và điều kiện thuận lợi để sử dụng dịch vụ, với hệ số hồi quy cao nhất (p < 0,05).

3. Chuẩn chủ quan cũng có tác động tích cực đáng kể, cho thấy ảnh hưởng của người thân, bạn bè và xã hội trong việc quyết định sử dụng dịch vụ.

4. Rủi ro giao dịch có tác động ngược chiều, khách hàng càng nhận thức rủi ro cao thì khả năng sử dụng dịch vụ càng giảm.

5. Sự tương thích giữa dịch vụ E-banking và nhu cầu, thói quen sử dụng công nghệ của khách hàng góp phần thúc đẩy quyết định sử dụng.

6. Hiệu quả mong đợi và dễ dàng sử dụng cũng có ảnh hưởng tích cực, tuy mức độ thấp hơn so với các yếu tố trên.

7. Thương hiệu ngân hàng có tác động tích cực nhưng mức độ ảnh hưởng thấp nhất trong mô hình.

8. Kiểm định sự khác biệt cho thấy không có sự khác biệt đáng kể về quyết định sử dụng dịch vụ E-banking giữa các nhóm khách hàng phân theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn và mục đích sử dụng (p > 0,05).

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong và ngoài nước, khẳng định vai trò quan trọng của nhận thức kiểm soát hành vi và chuẩn chủ quan trong việc thúc đẩy sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Yếu tố rủi ro giao dịch được xác định là rào cản cần được giảm thiểu để tăng cường niềm tin khách hàng.

Sự tương thích và hiệu quả mong đợi phản ánh nhu cầu dịch vụ phải phù hợp với thói quen và mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng. Mức độ ảnh hưởng thấp của thương hiệu ngân hàng cho thấy trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, chất lượng dịch vụ và trải nghiệm người dùng mới là yếu tố quyết định.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố (hệ số hồi quy chuẩn), bảng phân tích hồi quy chi tiết và biểu đồ phân phối tần suất sử dụng dịch vụ theo nhóm nhân khẩu học.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường kiểm soát hành vi khách hàng:

   • Triển khai các chương trình đào tạo, hướng dẫn sử dụng dịch vụ E-banking cho khách hàng mới và hiện tại.
   • Cải tiến giao diện, quy trình giao dịch để giảm thiểu khó khăn, tăng sự tự tin khi sử dụng.
   • Thời gian thực hiện: 6-12 tháng.
   • Chủ thể: Phòng Marketing và Phòng Công nghệ thông tin BIDV TP.HCM.

2. Phát huy vai trò chuẩn chủ quan:

   • Tăng cường truyền thông, quảng bá dịch vụ qua các kênh xã hội, tạo hiệu ứng lan tỏa tích cực từ cộng đồng người dùng.
   • Khuyến khích khách hàng hiện tại giới thiệu dịch vụ cho người thân, bạn bè.
   • Thời gian thực hiện: liên tục.
   • Chủ thể: Phòng Truyền thông và Quan hệ khách hàng.

3. Giảm thiểu rủi ro giao dịch:

   • Nâng cao bảo mật, áp dụng các công nghệ xác thực đa yếu tố (OTP, sinh trắc học).
   • Tăng cường hỗ trợ khách hàng khi gặp sự cố, xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
   • Thời gian thực hiện: 3-6 tháng.
   • Chủ thể: Phòng An ninh mạng và Dịch vụ khách hàng.

4. Nâng cao sự tương thích và hiệu quả mong đợi:

   • Phát triển các tính năng mới phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ.
   • Tối ưu hóa tốc độ xử lý giao dịch, đảm bảo dịch vụ ổn định, dễ dàng truy cập mọi lúc mọi nơi.
   • Thời gian thực hiện: 12 tháng.
   • Chủ thể: Phòng Phát triển sản phẩm và Công nghệ thông tin.

5. Xây dựng thương hiệu dịch vụ E-banking:

   • Tổ chức các chiến dịch quảng bá thương hiệu dịch vụ E-banking của BIDV, nhấn mạnh sự an toàn, tiện lợi và hiện đại.
   • Thời gian thực hiện: 6 tháng.
   • Chủ thể: Phòng Marketing.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Nhà quản trị ngân hàng:

   • Lợi ích: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến việc khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking, từ đó xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp.
   • Use case: Thiết kế chương trình đào tạo nhân viên, cải tiến dịch vụ.

2. Chuyên gia nghiên cứu thị trường tài chính – ngân hàng:

   • Lợi ích: Cung cấp dữ liệu thực nghiệm và mô hình nghiên cứu tham khảo cho các nghiên cứu sâu hơn về hành vi khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.
   • Use case: Phát triển các đề tài nghiên cứu mở rộng hoặc chuyên sâu.

3. Nhà phát triển công nghệ ngân hàng:

   • Lợi ích: Nắm bắt nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng về tính năng, giao diện và bảo mật dịch vụ E-banking.
   • Use case: Thiết kế và nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng.

4. Sinh viên và học viên cao học chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng:

   • Lợi ích: Tham khảo phương pháp nghiên cứu khoa học, cách xây dựng mô hình và phân tích dữ liệu thực tế trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.
   • Use case: Tham khảo cho luận văn, khóa luận hoặc nghiên cứu cá nhân.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking tại BIDV TP.HCM?

   • Yếu tố kiểm soát hành vi được xác định là quan trọng nhất, thể hiện qua nhận thức của khách hàng về khả năng và điều kiện thuận lợi để sử dụng dịch vụ.

2. Có sự khác biệt nào về quyết định sử dụng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng không?

   • Nghiên cứu cho thấy không có sự khác biệt đáng kể về quyết định sử dụng dịch vụ E-banking giữa các nhóm phân theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn và mục đích sử dụng.

3. Rủi ro giao dịch ảnh hưởng như thế nào đến việc sử dụng dịch vụ?

   • Rủi ro giao dịch có tác động tiêu cực; khách hàng nhận thức rủi ro cao thường ít có xu hướng sử dụng dịch vụ hơn.

4. Làm thế nào để tăng sự tương thích của dịch vụ với khách hàng?

   • Cần phát triển các tính năng phù hợp với thói quen và nhu cầu sử dụng công nghệ của khách hàng, đồng thời đảm bảo dịch vụ dễ dàng truy cập và sử dụng.

5. Thương hiệu ngân hàng có vai trò thế nào trong quyết định sử dụng dịch vụ E-banking?

   • Thương hiệu có tác động tích cực nhưng mức độ ảnh hưởng thấp hơn so với các yếu tố khác như kiểm soát hành vi và chuẩn chủ quan.

Kết luận

• Luận văn đã xây dựng và kiểm định thành công mô hình gồm 7 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV khu vực TP.HCM, giải thích được khoảng 57% biến động hành vi khách hàng.
• Kiểm soát hành vi và chuẩn chủ quan là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, trong khi rủi ro giao dịch là rào cản cần được giảm thiểu.
• Không có sự khác biệt đáng kể về quyết định sử dụng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng phân theo nhân khẩu học.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để BIDV và các ngân hàng khác phát triển dịch vụ E-banking phù hợp, nâng cao hiệu quả kinh doanh và thu hút khách hàng.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các khu vực và đối tượng khách hàng khác.

Hành động ngay hôm nay: Các nhà quản trị và chuyên gia BIDV nên áp dụng kết quả nghiên cứu để cải tiến dịch vụ E-banking, đồng thời tiếp tục thu thập phản hồi khách hàng nhằm hoàn thiện sản phẩm và nâng cao trải nghiệm người dùng.