Giải pháp hiệu quả thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bến Tre

• Tác giả: Bùi Ngọc Bảo Duyên
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Văn Thích
• Trường học: Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bến Tre
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

• TÓM TẮT LUẬN VĂN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
• 1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.5.1. Nghiên cứu định tính
• 1.5.2. Nghiên cứu định lượng
• 1.5.3. Phương pháp thu thập số liệu
• 1.5.4. Quy trình nghiên cứu
• 1.6. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
• 1.7. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
• 1.8. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN
• 1.9. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM LIÊN QUAN
• 2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
• 2.1.1. Khái niệm và đặc điểm của ngân hàng điện tử
• 2.1.2. Các hình thức của ngân hàng điện tử
• 2.1.3. Vai trò của ngân hàng điện tử
• 2.1.4. Lợi ích của ngân hàng điện tử
• 2.2. CÁC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
• 2.2.1. Mô hình chấp nhận công nghệ (technology acceptance model- TAM)
• 2.2.2. Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action-TRA)
• 2.2.3. Lý thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behaviour-TPB)
• 2.2.4. Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)
• 2.3. TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
• 2.3.1. Nghiên cứu nước ngoài
• 2.3.2. Nghiên cứu trong nước
• 2.3.3. Khoảng trống nghiên cứu
• 2.4. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.2. XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.3. XÂY DỰNG THANG ĐO THÔNG QUA PHƯƠNG PHÁP ĐỊNH TÍNH
• 3.3.1. Thang đo đề xuất trước khi thực hiện phỏng vấn sâu với các chuyên gia:
• 3.3.2. Kết quả nghiên cứu định tính sau khi thực hiện phỏng vấn sâu với các chuyên gia
• 3.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
• 3.4.1. Xác định mẫu nghiên cứu
• 3.4.2. Phân tích thống kê mô tả
• 3.4.3. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha
• 3.4.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis)
• 3.4.5. Phân tích ma trận tương quan
• 3.4.6. Phân tích hồi quy đa biến
• 3.5. Kết luận chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẾN TRE
• 4.1.1. Giới thiệu chung về Agribank CN Bến Tre
• 4.1.2. Giới thiệu về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank CN Bến Tre
• 4.2. CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CN BẾN TRE
• 4.2.1. Thống kê mô tả
• 4.2.2. Kiểm định Cronbach Alpha
• 4.2.2.1. Kết quả kiểm định thang đo “Hiệu quả mong đợi”
• 4.2.2.2. Kết quả kiểm định thang đo “Nỗ lực kỳ vọng”
• 4.2.2.3. Kết quả kiểm định thang đo “Điều kiện thuận lợi”
• 4.2.2.4. Kết quả kiểm định thang đo “Ảnh hưởng xã hội”
• 4.2.2.5. Kết quả kiểm định thang đo “Giá trị dịch vụ”
• 4.2.2.6. Kết quả kiểm định thang đo “Nhận thức rủi ro”
• 4.2.2.7. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Quyết định sử dụng”
• 4.2.3. Kiểm định nhân tố khám phá EFA
• 4.2.4. Kết quả hệ số tương quan Pearson
• 4.2.5. Kết quả hồi quy và các kiểm định
• 4.2.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4.3. Kết luận chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
• 5.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BẾN TRE
• 5.2. CÁC GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI AGRIBANK CN BẾN TRE
• 5.2.1. Nâng cao hiệu quả giao dịch của các dịch vụ NHĐT
• 5.2.2. Đẩy mạnh tính an toàn trong các giao dịch của khách hàng
• 5.2.3. Chú trọng các khâu thiết kế dịch vụ NHĐT
• 5.2.4. Chiến lược marketing dựa trên khách hàng
• 5.2.5. Đội ngũ nhân sự
• 5.2.6. Đề xuất chính sách biểu phí phù hợp
• 5.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ CÁC ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• 5.4. Kết luận chương 5
• KẾT LUẬN CHUNG
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát
• Phụ lục 2: Kết quả thống kê mô tả
• Phụ lục 3: Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha
• Phụ lục 4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
• Phụ lục 5: Kết quả hồi quy

I. Giới thiệu về đề tài nghiên cứu

Đề tài 'Giải pháp thu hút khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử tại Agribank Bến Tre' được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng. Agribank Bến Tre, với vai trò là chi nhánh loại I của hệ thống, đang đối mặt với thách thức trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để phân tích các yếu tố ảnh hưởng, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp.

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Sự phát triển của công nghệ ngân hàng đã thay đổi cách thức khách hàng tương tác với ngân hàng. Ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích như tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí. Tuy nhiên, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ này tại Agribank Bến Tre còn thấp. Đề tài nhằm giải quyết vấn đề này bằng cách xác định các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp thu hút khách hàng.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chính của đề tài là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng điện tử của khách hàng tại Agribank Bến Tre. Đề tài cũng đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố và đề xuất các giải pháp cụ thể để tăng cường sử dụng dịch vụ này.

II. Cơ sở lý thuyết và nghiên cứu thực nghiệm

Chương này trình bày các lý thuyết liên quan đến ngân hàng điện tử và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ này. Các mô hình như TAM (Technology Acceptance Model), UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) được áp dụng để phân tích hành vi khách hàng. Đề tài cũng tổng hợp các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước để làm cơ sở cho mô hình nghiên cứu.

2.1 Khái niệm và đặc điểm của ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua internet hoặc thiết bị di động. Dịch vụ này mang lại sự tiện lợi, nhanh chóng và tiết kiệm chi phí. Tuy nhiên, việc áp dụng công nghệ ngân hàng đòi hỏi sự đầu tư lớn về cơ sở hạ tầng và bảo mật.

2.2 Các lý thuyết liên quan

Các lý thuyết như TAM, UTAUT và TPB (Theory of Planned Behavior) được sử dụng để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng điện tử. Các yếu tố như hiệu quả mong đợi, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội và điều kiện thuận lợi được xem xét kỹ lưỡng.

III. Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Phương pháp định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn chuyên gia để hoàn thiện bảng câu hỏi. Phương pháp định lượng sử dụng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu từ khảo sát khách hàng. Các kỹ thuật như Cronbach’s Alpha, EFA (Exploratory Factor Analysis) và hồi quy đa biến được áp dụng để đánh giá mô hình nghiên cứu.

3.1 Nghiên cứu định tính

Phương pháp định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh vực tài chính ngân hàng để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng điện tử. Kết quả từ phỏng vấn giúp hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát.

3.2 Nghiên cứu định lượng

Dữ liệu từ khảo sát được phân tích bằng phần mềm SPSS. Các kỹ thuật như Cronbach’s Alpha được sử dụng để kiểm tra độ tin cậy của thang đo, EFA để phân tích nhân tố và hồi quy đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố.

IV. Kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố như hiệu quả mong đợi, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội và điều kiện thuận lợi có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng ngân hàng điện tử. Trong khi đó, nhận thức rủi ro có ảnh hưởng tiêu cực. Kết quả này là cơ sở để đề xuất các giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ này tại Agribank Bến Tre.

4.1 Các nhân tố ảnh hưởng

Các nhân tố như hiệu quả mong đợi, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội và điều kiện thuận lợi được xác định là có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng ngân hàng điện tử. Nhận thức rủi ro là yếu tố duy nhất có ảnh hưởng tiêu cực.

4.2 Đánh giá mức độ ảnh hưởng

Kết quả hồi quy đa biến cho thấy hiệu quả mong đợi và nhận thức rủi ro là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng ngân hàng điện tử. Điều này cho thấy khách hàng quan tâm đến lợi ích và rủi ro khi sử dụng dịch vụ này.

V. Giải pháp thu hút khách hàng

Dựa trên kết quả nghiên cứu, đề tài đề xuất các giải pháp như nâng cao hiệu quả giao dịch, tăng cường tính an toàn, cải thiện thiết kế dịch vụ và áp dụng chiến lược marketing phù hợp. Các giải pháp này nhằm thu hút khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử tại Agribank Bến Tre.

5.1 Nâng cao hiệu quả giao dịch

Để thu hút khách hàng, Agribank Bến Tre cần nâng cao hiệu quả giao dịch thông qua việc cải thiện tốc độ và độ tin cậy của hệ thống ngân hàng điện tử. Điều này giúp tăng sự hài lòng của khách hàng và khuyến khích họ sử dụng dịch vụ.

5.2 Chiến lược marketing

Chiến lược marketing cần tập trung vào việc quảng bá lợi ích của ngân hàng điện tử và giảm thiểu nhận thức rủi ro của khách hàng. Các chiến dịch quảng cáo và khuyến mãi cũng cần được triển khai để thu hút khách hàng tiềm năng.