Giải pháp hiệu quả thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bến Tre

• Tác giả: Bùi Ngọc Bảo Duyên
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Văn Thích
• Trường học: Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bến Tre
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

• TÓM TẮT LUẬN VĂN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
• 1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.5.1. Nghiên cứu định tính
• 1.5.2. Nghiên cứu định lượng
• 1.5.3. Phương pháp thu thập số liệu
• 1.5.4. Quy trình nghiên cứu
• 1.6. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
• 1.7. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
• 1.8. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN
• 1.9. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM LIÊN QUAN
• 2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
• 2.1.1. Khái niệm và đặc điểm của ngân hàng điện tử
• 2.1.2. Các hình thức của ngân hàng điện tử
• 2.1.3. Vai trò của ngân hàng điện tử
• 2.1.4. Lợi ích của ngân hàng điện tử
• 2.2. CÁC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
• 2.2.1. Mô hình chấp nhận công nghệ (technology acceptance model- TAM)
• 2.2.2. Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action-TRA)
• 2.2.3. Lý thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behaviour-TPB)
• 2.2.4. Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)
• 2.3. TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
• 2.3.1. Nghiên cứu nước ngoài
• 2.3.2. Nghiên cứu trong nước
• 2.3.3. Khoảng trống nghiên cứu
• 2.4. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.2. XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.3. XÂY DỰNG THANG ĐO THÔNG QUA PHƯƠNG PHÁP ĐỊNH TÍNH
• 3.3.1. Thang đo đề xuất trước khi thực hiện phỏng vấn sâu với các chuyên gia:
• 3.3.2. Kết quả nghiên cứu định tính sau khi thực hiện phỏng vấn sâu với các chuyên gia
• 3.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
• 3.4.1. Xác định mẫu nghiên cứu
• 3.4.2. Phân tích thống kê mô tả
• 3.4.3. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha
• 3.4.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis)
• 3.4.5. Phân tích ma trận tương quan
• 3.4.6. Phân tích hồi quy đa biến
• 3.5. Kết luận chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẾN TRE
• 4.1.1. Giới thiệu chung về Agribank CN Bến Tre
• 4.1.2. Giới thiệu về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank CN Bến Tre
• 4.2. CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CN BẾN TRE
• 4.2.1. Thống kê mô tả
• 4.2.2. Kiểm định Cronbach Alpha
• 4.2.2.1. Kết quả kiểm định thang đo “Hiệu quả mong đợi”
• 4.2.2.2. Kết quả kiểm định thang đo “Nỗ lực kỳ vọng”
• 4.2.2.3. Kết quả kiểm định thang đo “Điều kiện thuận lợi”
• 4.2.2.4. Kết quả kiểm định thang đo “Ảnh hưởng xã hội”
• 4.2.2.5. Kết quả kiểm định thang đo “Giá trị dịch vụ”
• 4.2.2.6. Kết quả kiểm định thang đo “Nhận thức rủi ro”
• 4.2.2.7. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Quyết định sử dụng”
• 4.2.3. Kiểm định nhân tố khám phá EFA
• 4.2.4. Kết quả hệ số tương quan Pearson
• 4.2.5. Kết quả hồi quy và các kiểm định
• 4.2.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4.3. Kết luận chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
• 5.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BẾN TRE
• 5.2. CÁC GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI AGRIBANK CN BẾN TRE
• 5.2.1. Nâng cao hiệu quả giao dịch của các dịch vụ NHĐT
• 5.2.2. Đẩy mạnh tính an toàn trong các giao dịch của khách hàng
• 5.2.3. Chú trọng các khâu thiết kế dịch vụ NHĐT
• 5.2.4. Chiến lược marketing dựa trên khách hàng
• 5.2.5. Đội ngũ nhân sự
• 5.2.6. Đề xuất chính sách biểu phí phù hợp
• 5.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ CÁC ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• 5.4. Kết luận chương 5
• KẾT LUẬN CHUNG
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát
• Phụ lục 2: Kết quả thống kê mô tả
• Phụ lục 3: Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha
• Phụ lục 4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
• Phụ lục 5: Kết quả hồi quy

I. Giới thiệu về đề tài nghiên cứu

Đề tài 'Giải pháp thu hút khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử tại Agribank Bến Tre' được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng. Agribank Bến Tre, với vai trò là chi nhánh loại I của hệ thống, đang đối mặt với thách thức trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để phân tích các yếu tố ảnh hưởng, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp.

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Sự phát triển của công nghệ ngân hàng đã thay đổi cách thức khách hàng tương tác với ngân hàng. Ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích như tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí. Tuy nhiên, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ này tại Agribank Bến Tre còn thấp. Đề tài nhằm giải quyết vấn đề này bằng cách xác định các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp thu hút khách hàng.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chính của đề tài là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng điện tử của khách hàng tại Agribank Bến Tre. Đề tài cũng đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố và đề xuất các giải pháp cụ thể để tăng cường sử dụng dịch vụ này.

II. Cơ sở lý thuyết và nghiên cứu thực nghiệm

Chương này trình bày các lý thuyết liên quan đến ngân hàng điện tử và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ này. Các mô hình như TAM (Technology Acceptance Model), UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) được áp dụng để phân tích hành vi khách hàng. Đề tài cũng tổng hợp các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước để làm cơ sở cho mô hình nghiên cứu.

2.1 Khái niệm và đặc điểm của ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua internet hoặc thiết bị di động. Dịch vụ này mang lại sự tiện lợi, nhanh chóng và tiết kiệm chi phí. Tuy nhiên, việc áp dụng công nghệ ngân hàng đòi hỏi sự đầu tư lớn về cơ sở hạ tầng và bảo mật.

2.2 Các lý thuyết liên quan

Các lý thuyết như TAM, UTAUT và TPB (Theory of Planned Behavior) được sử dụng để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng điện tử. Các yếu tố như hiệu quả mong đợi, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội và điều kiện thuận lợi được xem xét kỹ lưỡng.

III. Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Phương pháp định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn chuyên gia để hoàn thiện bảng câu hỏi. Phương pháp định lượng sử dụng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu từ khảo sát khách hàng. Các kỹ thuật như Cronbach’s Alpha, EFA (Exploratory Factor Analysis) và hồi quy đa biến được áp dụng để đánh giá mô hình nghiên cứu.

3.1 Nghiên cứu định tính

Phương pháp định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh vực tài chính ngân hàng để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng điện tử. Kết quả từ phỏng vấn giúp hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát.

3.2 Nghiên cứu định lượng

Dữ liệu từ khảo sát được phân tích bằng phần mềm SPSS. Các kỹ thuật như Cronbach’s Alpha được sử dụng để kiểm tra độ tin cậy của thang đo, EFA để phân tích nhân tố và hồi quy đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố.

IV. Kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố như hiệu quả mong đợi, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội và điều kiện thuận lợi có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng ngân hàng điện tử. Trong khi đó, nhận thức rủi ro có ảnh hưởng tiêu cực. Kết quả này là cơ sở để đề xuất các giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ này tại Agribank Bến Tre.

4.1 Các nhân tố ảnh hưởng

Các nhân tố như hiệu quả mong đợi, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội và điều kiện thuận lợi được xác định là có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng ngân hàng điện tử. Nhận thức rủi ro là yếu tố duy nhất có ảnh hưởng tiêu cực.

4.2 Đánh giá mức độ ảnh hưởng

Kết quả hồi quy đa biến cho thấy hiệu quả mong đợi và nhận thức rủi ro là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng ngân hàng điện tử. Điều này cho thấy khách hàng quan tâm đến lợi ích và rủi ro khi sử dụng dịch vụ này.

V. Giải pháp thu hút khách hàng

Dựa trên kết quả nghiên cứu, đề tài đề xuất các giải pháp như nâng cao hiệu quả giao dịch, tăng cường tính an toàn, cải thiện thiết kế dịch vụ và áp dụng chiến lược marketing phù hợp. Các giải pháp này nhằm thu hút khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử tại Agribank Bến Tre.

5.1 Nâng cao hiệu quả giao dịch

Để thu hút khách hàng, Agribank Bến Tre cần nâng cao hiệu quả giao dịch thông qua việc cải thiện tốc độ và độ tin cậy của hệ thống ngân hàng điện tử. Điều này giúp tăng sự hài lòng của khách hàng và khuyến khích họ sử dụng dịch vụ.

5.2 Chiến lược marketing

Chiến lược marketing cần tập trung vào việc quảng bá lợi ích của ngân hàng điện tử và giảm thiểu nhận thức rủi ro của khách hàng. Các chiến dịch quảng cáo và khuyến mãi cũng cần được triển khai để thu hút khách hàng tiềm năng.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của công nghệ số và sự bùng nổ của nền kinh tế số, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) ngày càng trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động ngân hàng thương mại. Tại Việt Nam, đặc biệt là Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) – Chi nhánh tỉnh Bến Tre, mặc dù đã có nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ này so với tổng số tài khoản tiền gửi vẫn còn thấp. Theo khảo sát thực hiện trong giai đoạn từ tháng 7 đến tháng 8 năm 2019, chỉ có khoảng 33% khách hàng cá nhân tại chi nhánh Bến Tre sử dụng dịch vụ NHĐT, trong khi số lượng tài khoản thanh toán mới tăng nhanh hơn số lượng đăng ký NHĐT. Điều này đặt ra yêu cầu cấp thiết về việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT nhằm đề xuất các giải pháp thu hút khách hàng hiệu quả.

Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại Agribank Bến Tre, đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố và từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm tăng tỷ lệ sử dụng dịch vụ NHĐT. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh Bến Tre trong năm 2019. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ ngân hàng nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng thu nhập phi lãi và đáp ứng nhu cầu giao dịch đa dạng, tiện lợi của khách hàng trong thời đại công nghệ số.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên bốn lý thuyết chính về hành vi chấp nhận công nghệ và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử:

1. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM): Tập trung vào hai yếu tố chính là nhận thức sự hữu ích và nhận thức tính dễ sử dụng, ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử dụng công nghệ. TAM giúp giải thích cách khách hàng đánh giá lợi ích và sự thuận tiện khi sử dụng NHĐT.

2. Lý thuyết hành động hợp lý (TRA): Nhấn mạnh vai trò của thái độ và chuẩn chủ quan trong việc hình thành ý định hành vi, phù hợp để phân tích ảnh hưởng của môi trường xã hội đến quyết định sử dụng NHĐT.

3. Lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB): Mở rộng TRA bằng cách bổ sung yếu tố hành vi kiểm soát cảm nhận, tức là nhận thức về khả năng và điều kiện để thực hiện hành vi sử dụng NHĐT.

4. Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT): Tích hợp các lý thuyết trên, xác định bốn nhân tố chính ảnh hưởng đến ý định và hành vi sử dụng công nghệ gồm: hiệu quả mong đợi, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội và điều kiện thuận lợi.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm: hiệu quả mong đợi, nỗ lực kỳ vọng, điều kiện thuận lợi, ảnh hưởng xã hội, giá trị dịch vụ và nhận thức rủi ro. Trong đó, nhận thức rủi ro được xem là nhân tố có ảnh hưởng ngược chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính toàn diện và chính xác:

• Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn sâu các chuyên gia, giám đốc và trưởng phòng tại Agribank Bến Tre để hoàn thiện thang đo và bảng câu hỏi khảo sát, đảm bảo phù hợp với đặc thù địa phương và dịch vụ NHĐT.

• Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu sơ cấp từ 240 khách hàng cá nhân, trong đó 200 khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank Bến Tre. Mẫu được chọn theo phương pháp phi xác suất thuận tiện, đảm bảo đủ kích thước theo tiêu chuẩn nghiên cứu (tối thiểu 170 mẫu theo Hair và cộng sự, 1998).

• Phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để thực hiện các bước phân tích gồm thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (tất cả các thang đo đều đạt trên 0.7), phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc thang đo, phân tích ma trận tương quan Pearson và hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT.

• Timeline nghiên cứu: Khảo sát được thực hiện trong hai tháng (7-8/2019), phân tích dữ liệu và hoàn thiện báo cáo trong quý cuối năm 2019.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Hiệu quả mong đợi có ảnh hưởng thuận chiều mạnh mẽ đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT với hệ số hồi quy β = 0.35, mức ý nghĩa p < 0.01. Khoảng 78% khách hàng đồng ý rằng NHĐT giúp họ thực hiện giao dịch nhanh hơn và tăng năng suất công việc.

2. Nỗ lực kỳ vọng cũng có ảnh hưởng tích cực với β = 0.22, p < 0.05, cho thấy khách hàng cảm nhận việc học và sử dụng NHĐT không quá phức tạp, dễ dàng thao tác trên các thiết bị công nghệ.

3. Ảnh hưởng xã hội đóng vai trò quan trọng với β = 0.18, p < 0.05, phản ánh sự tác động của người thân, bạn bè và nhân viên ngân hàng trong việc khuyến khích khách hàng sử dụng NHĐT.

4. Điều kiện thuận lợi có ảnh hưởng tích cực với β = 0.15, p < 0.05, thể hiện sự hỗ trợ từ ngân hàng và cơ sở vật chất phù hợp giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ.

5. Giá trị dịch vụ cũng góp phần thúc đẩy quyết định sử dụng với β = 0.12, p < 0.05, khách hàng đánh giá chi phí và lợi ích của dịch vụ là hợp lý.

6. Nhận thức rủi ro có ảnh hưởng ngược chiều rõ rệt với β = -0.28, p < 0.01, khách hàng lo ngại về bảo mật thông tin và rủi ro tài chính khi sử dụng NHĐT.

Mô hình hồi quy đa biến giải thích được khoảng 62% sự biến thiên của quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT (R² hiệu chỉnh = 0.62), cho thấy các nhân tố nghiên cứu có sức mạnh dự báo cao.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước, khẳng định vai trò quan trọng của hiệu quả mong đợi và nhận thức rủi ro trong việc quyết định sử dụng NHĐT. Hiệu quả mong đợi phản ánh kỳ vọng của khách hàng về lợi ích thiết thực khi sử dụng dịch vụ, trong khi nhận thức rủi ro là rào cản lớn nhất cần được giảm thiểu.

Ảnh hưởng xã hội và điều kiện thuận lợi cho thấy yếu tố môi trường và hỗ trợ kỹ thuật đóng vai trò thúc đẩy hành vi sử dụng NHĐT. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng mạng lưới hỗ trợ khách hàng và truyền thông tích cực từ ngân hàng.

Các kết quả có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố (β) và bảng phân tích hồi quy chi tiết, giúp nhà quản trị dễ dàng nắm bắt và ứng dụng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao hiệu quả giao dịch NHĐT: Tối ưu hóa tốc độ xử lý giao dịch, cải thiện giao diện người dùng thân thiện, tăng tính năng đa dạng nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng. Mục tiêu tăng tỷ lệ hài lòng lên 20% trong 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Phòng Công nghệ thông tin và Phòng Dịch vụ khách hàng.

2. Đẩy mạnh an toàn giao dịch: Áp dụng các giải pháp bảo mật tiên tiến như xác thực đa yếu tố, mã OTP, giám sát giao dịch bất thường để giảm thiểu rủi ro. Mục tiêu giảm tỷ lệ khiếu nại về bảo mật xuống dưới 1% trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng An ninh mạng và Phòng Quản lý rủi ro.

3. Tăng cường hỗ trợ và đào tạo khách hàng: Tổ chức các chương trình hướng dẫn sử dụng NHĐT qua kênh trực tiếp và trực tuyến, xây dựng đội ngũ nhân viên tư vấn chuyên nghiệp. Mục tiêu tăng số lượng khách hàng mới sử dụng NHĐT lên 15% trong năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing và Phòng Đào tạo.

4. Chiến lược marketing dựa trên khách hàng: Phân tích dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa chương trình khuyến mãi, ưu đãi phí dịch vụ, tăng cường truyền thông qua mạng xã hội và các kênh số. Mục tiêu tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng lên 25% trong 9 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing và Phòng Phát triển sản phẩm.

5. Xây dựng chính sách biểu phí hợp lý: Rà soát và điều chỉnh biểu phí dịch vụ NHĐT phù hợp với thị trường và khả năng chi trả của khách hàng, tạo động lực sử dụng dịch vụ lâu dài. Mục tiêu tăng doanh thu phi lãi từ NHĐT lên 30% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc và Phòng Tài chính.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Nhà quản lý ngân hàng thương mại: Đặc biệt là các phòng ban phát triển sản phẩm, marketing và công nghệ thông tin, giúp xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT phù hợp với đặc thù khách hàng địa phương.

2. Chuyên gia nghiên cứu lĩnh vực tài chính – ngân hàng: Cung cấp cơ sở lý thuyết và dữ liệu thực nghiệm về các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ NHĐT, làm nền tảng cho các nghiên cứu tiếp theo.

3. Sinh viên và học viên cao học ngành tài chính – ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và cách xây dựng giải pháp thực tiễn trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.

4. Các nhà hoạch định chính sách và cơ quan quản lý nhà nước: Hiểu rõ hơn về xu hướng sử dụng dịch vụ NHĐT, từ đó có các chính sách hỗ trợ phát triển ngân hàng số, thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt.

Câu hỏi thường gặp

1. Nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT?
   Hiệu quả mong đợi là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số hồi quy β = 0.35, cho thấy khách hàng ưu tiên lợi ích và hiệu quả khi sử dụng dịch vụ.

2. Nhận thức rủi ro tác động như thế nào đến hành vi sử dụng NHĐT?
   Nhận thức rủi ro có ảnh hưởng ngược chiều rõ rệt (β = -0.28), khách hàng lo ngại về bảo mật và rủi ro tài chính làm giảm ý định sử dụng dịch vụ.

3. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Luận văn kết hợp nghiên cứu định tính (phỏng vấn chuyên gia) và định lượng (khảo sát 200 khách hàng, phân tích hồi quy đa biến) để đảm bảo kết quả chính xác và toàn diện.

4. Giải pháp nào được đề xuất để tăng tỷ lệ sử dụng NHĐT?
   Các giải pháp bao gồm nâng cao hiệu quả giao dịch, tăng cường an toàn bảo mật, hỗ trợ khách hàng, marketing cá nhân hóa và điều chỉnh biểu phí hợp lý.

5. Tại sao ảnh hưởng xã hội lại quan trọng trong việc sử dụng NHĐT?
   Ảnh hưởng xã hội (β = 0.18) thể hiện vai trò của người thân, bạn bè và nhân viên ngân hàng trong việc khuyến khích và tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ.

Kết luận

• Luận văn đã xác định được sáu nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Bến Tre, trong đó hiệu quả mong đợi và nhận thức rủi ro là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất.
• Mô hình nghiên cứu giải thích được 62% sự biến thiên của quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT, cho thấy tính phù hợp và sức mạnh dự báo cao.
• Kết quả nghiên cứu được thực hiện trên mẫu 200 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT trong năm 2019, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy.
• Đề xuất các giải pháp thực tiễn nhằm nâng cao hiệu quả giao dịch, tăng cường bảo mật, hỗ trợ khách hàng và phát triển marketing cá nhân hóa, góp phần tăng tỷ lệ sử dụng dịch vụ NHĐT trong thời gian tới.
• Khuyến nghị các nhà quản lý ngân hàng và các bên liên quan áp dụng kết quả nghiên cứu để thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong kỷ nguyên số.

Hành động tiếp theo: Triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả định kỳ để điều chỉnh chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT phù hợp với thực tế thị trường.