Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong hệ thống kinh tế thị trường và xu thế hội nhập quốc tế, hoạt động của hệ thống ngân hàng thương mại gắn liền với sự vận hành và phát triển của nền kinh tế quốc gia. Sự gia tăng cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) có vốn nhà nước, NHTMCP tư nhân và các tổ chức tài chính nước ngoài đòi hỏi mỗi ngân hàng phải xây dựng chiến lược kinh doanh linh hoạt, trong đó Marketing đóng vai trò cầu nối nhằm nhận biết nhu cầu thị trường, phân bổ sản phẩm và tạo lập vị thế cạnh tranh.

Đề án tốt nghiệp của tác giả Lê Văn Sơn (chuyên ngành Quản trị kinh doanh, mã số 8340101, Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh, năm 2024, do PGS. Đoàn Thanh Hà hướng dẫn khoa học) tập trung nghiên cứu thực tiễn tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) Chi nhánh Đông Sài Gòn. Đơn vị này tiền thân là Chi nhánh NHNN huyện Thủ Đức với hơn 35 năm hoạt động trên địa bàn, được đổi tên thành VietinBank Chi nhánh Đông Sài Gòn từ ngày 11/02/2010, có trụ sở chính tại số 35 Nguyễn Văn Bá, phường Bình Thọ, TP. Thủ Đức, TP. Hồ Chí Minh cùng mạng lưới 4 phòng giao dịch trực thuộc: PGD Tô Ngọc Vân, PGD Lê Văn Việt, PGD Đỗ Xuân Hợp và PGD Nguyễn Duy Trinh.

Thực tiễn hoạt động tại chi nhánh cho thấy công tác marketing vẫn bộc lộ một số tồn tại: khối lượng công việc lớn trong khi nhân sự hạn chế; công tác đào tạo sản phẩm mới chưa chuyên sâu; danh mục sản phẩm còn đơn điệu; hệ thống nhận diện thương hiệu tại các điểm giao dịch chưa đồng bộ; quy trình và thủ tục cấp tín dụng còn phức tạp, kéo dài thời gian xử lý hồ sơ.

Đề án xác định các mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu:

  • Mục tiêu tổng quát: Đánh giá thực trạng hoạt động marketing tại VietinBank Chi nhánh Đông Sài Gòn nhằm đề xuất các giải pháp hoàn thiện hoạt động này.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Đánh giá thực trạng hoạt động marketing tại VietinBank Chi nhánh Đông Sài Gòn thông qua mô hình Marketing Mix 7P.
    2. Đề xuất một số giải pháp và kế hoạch triển khai nhằm hoàn thiện hoạt động marketing tại đơn vị.
  • Câu hỏi nghiên cứu:
    1. Thực trạng hoạt động marketing tại VietinBank Chi nhánh Đông Sài Gòn diễn ra như thế nào?
    2. Những giải pháp nào cần được thực hiện nhằm hoàn thiện hoạt động marketing tại VietinBank Chi nhánh Đông Sài Gòn?
  • Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng hoạt động marketing tại đơn vị.
  • Phạm vi nghiên cứu:
    • Nội dung: Mô hình Marketing Mix 7P (Sản phẩm - Product, Giá - Price, Phân phối - Place, Chiêu thị - Promotion, Con người - People, Quy trình - Process, Cơ sở vật chất - Physical Evidence).
    • Không gian: VietinBank Chi nhánh Đông Sài Gòn và các phòng giao dịch trực thuộc.
    • Thời gian: Dữ liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2020 – 2024; dữ liệu sơ cấp từ khảo sát khách hàng thực hiện từ ngày 30/01/2024 đến ngày 30/03/2024.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Đề án tổng hợp các cơ sở lý luận về marketing, marketing dịch vụ và marketing ngân hàng dựa trên các nghiên cứu của Neil Borden (1953), McCarthy (1960), Booms & Bitner (1981), Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ - AMA (1985), Kotler & Keller (2006), Smith & Albaum (2005), Lưu Văn Nghiêm (2008), Trương Quang Thông (2012) và Ryan (2016). Các đặc trưng cơ bản của dịch vụ ngân hàng được hệ thống hóa gồm: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không ổn định/khó xác định và tính không bảo toàn.

Khung phân tích chính của đề án dựa trên thang đo của Mamoun N. Akroush (2011) về việc áp dụng mô hình 7P trong lĩnh vực dịch vụ. Thang đo Likert 5 cấp độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý) với 27 biến quan sát được sử dụng để đo lường cảm nhận của khách hàng.

Đề án kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng:

  • Phương pháp định tính: Phân tích, tổng hợp số liệu thứ cấp từ báo cáo nội bộ của Phòng Tổng hợp và Phòng Tổ chức hành chính VietinBank Chi nhánh Đông Sài Gòn giai đoạn 2020 – 2023, đánh giá môi trường kinh tế - xã hội TP. Thủ Đức và quy trình nghiệp vụ nội bộ.
  • Phương pháp định lượng: Thu thập dữ liệu sơ cấp qua bảng hỏi khảo sát khách hàng cá nhân và doanh nghiệp sử dụng dịch vụ tại chi nhánh.
    • Quy mô mẫu: Phát ra 300 phiếu, thu về 300 phiếu, loại bỏ 21 phiếu không hợp lệ, còn lại 279 phiếu hợp lệ đưa vào phân tích. Cỡ mẫu này đáp ứng quy tắc chọn mẫu của Hair et al. (2010) với yêu cầu tối thiểu $n = 5 \times 17 + 50 = 185$.
    • Xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20 để thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), tính điểm trung bình (Mean) và độ lệch chuẩn (Std. Deviation).
Đặc điểm mẫu ($N=279$) Phân loại Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Giới tính Nam 112 40,1%
Nữ 167 59,9%
Độ tuổi Dưới 25 tuổi 63 22,6%
Từ 25 đến 30 tuổi 107 38,4%
Từ 30 đến 40 tuổi 56 20,1%
Trên 40 tuổi 53 19,0%
Trình độ học vấn Dưới trung cấp 8 2,9%
Trung cấp 25 8,9%
Cao đẳng 75 26,9%
Đại học 142 50,9%
Sau đại học 29 10,4%
Thu nhập hàng tháng Dưới 5 triệu đồng 46 16,5%
Từ 5 đến 10 triệu đồng 62 22,2%
Từ 10 đến 15 triệu đồng 92 33,0%
Trên 15 triệu đồng 79 28,3%

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1. Tổng quan về đề án

Chương 1 thiết lập khung tổng thể của đề án, giải thích tính cấp thiết của hoạt động marketing ngân hàng trong điều kiện cạnh tranh tại khu vực TP. Thủ Đức. Tác giả xác định rõ 2 mục tiêu cụ thể, 2 câu hỏi nghiên cứu, đối tượng, phạm vi không gian - thời gian, phương pháp tiếp cận và kết cấu 5 chương của đề án.

Chương 2. Cơ sở lý thuyết về hoạt động Marketing ngân hàng

Chương 2 trình bày có hệ thống các lý luận về marketing dịch vụ tài chính, quy trình phân khúc thị trường (theo nhóm khách hàng cá nhân/doanh nghiệp, theo nhu cầu sản phẩm tiền tệ/dịch vụ khác, theo ngành nghề), các chiến lược chọn thị trường mục tiêu (tập trung một đoạn, chuyên môn hóa tuyển chọn, chuyên môn hóa theo sản phẩm, chuyên môn hóa theo thị trường, bao phủ toàn bộ thị trường). Chương này phân tích chi tiết 7 yếu tố của mô hình Marketing Mix (Product, Price, Place, Promotion, People, Process, Physical Evidence) áp dụng trong ngành ngân hàng thương mại.

Chương 3. Thực trạng hoạt động Marketing tại Vietinbank Chi nhánh Đông Sài Gòn

Chương 3 phân tích bối cảnh hoạt động, cơ cấu tổ chức và kết quả kinh doanh giai đoạn 2020 – 2023, đồng thời đánh giá chi tiết 7 thành tố marketing mix thông qua số liệu khảo sát thực tế:

1. Kết quả hoạt động kinh doanh (2020 – 2023):

  • Vốn huy động: Năm 2020 đạt 7.791 tỷ đồng; năm 2021 đạt 8.056 tỷ đồng (tăng 11,84%); năm 2022 đạt 8.974 tỷ đồng (tăng 10,35%); năm 2023 duy trì mức tăng trưởng 12,19%.
  • Dư nợ tín dụng: Năm 2021 đạt 9.104 tỷ đồng; năm 2022 và 2023 đạt 10.791 tỷ đồng (tốc độ tăng năm 2022 chậm lại do tác động từ thị trường trái phiếu doanh nghiệp và kiểm soát trần tín dụng).
  • Tỷ lệ nợ xấu: Giảm liên tục qua 4 năm: 2,5% (2020) $\rightarrow$ 1,8% (2021) $\rightarrow$ 1,7% (2022) $\rightarrow$ 1,2% (2023).
  • Lợi nhuận trước thuế: Tăng từ 211,8 tỷ đồng (2020) lên 247,5 tỷ đồng (2021), 260,8 tỷ đồng (2022) và 317,6 tỷ đồng (2023).
  • Doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử: Tăng từ 12,1 tỷ đồng (2020) lên 21,5 tỷ đồng (2023). Doanh thu tín dụng chiếm hơn 90% tổng doanh thu.
  • Tổng chi phí: Tăng từ 955,8 tỷ đồng lên 1.346,80 tỷ đồng năm 2023, trong đó chi trả lãi chiếm hơn 50% (năm 2023 là 874,8 tỷ đồng).
Chỉ tiêu tài chính 2020 2021 2022 2023
Vốn huy động (tỷ đồng) 7.791 8.056 8.974 -
Tỷ lệ nợ xấu (%) 2,5 1,8 1,7 1,2
Chi trả lãi (tỷ đồng) 686,9 715,7 798,0 874,8
Chi khác (tỷ đồng) 268,9 363,5 356,0 472,0
Lợi nhuận trước thuế (tỷ đồng) 211,8 247,5 260,8 317,6

2. Cơ cấu nhân sự chi nhánh (Tổng số 114 cán bộ nhân viên):

  • Giới tính: Nam 47 người (41,23%), Nữ 64 người (58,77%).
  • Trình độ học vấn: Sau đại học/Cao học 39 người (34,21%), Đại học 75 người (65,79%).

3. Đánh giá thực trạng mô hình Marketing Mix 7P qua khảo sát ($N=279$):

Yếu tố Marketing Mix (7P) Điểm Trung bình (Mean) Độ lệch chuẩn (Std. Deviation) Đánh giá chung
Sản phẩm (Product) 3,262 1,806 Trung bình
- Dễ tiếp cận 3,180 0,758 Khá
- Sản phẩm phong phú 3,300 0,705 Khá
- Tiện ích thỏa mãn yêu cầu 3,250 0,690 Khá
Giá cả (Price) 2,517 1,587 Trung bình
- Tính cạnh tranh của giá 3,000 0,6238 Trung bình
- Chi phí tương xứng chất lượng 3,960 0,7262 Khá
- Lãi suất huy động cao hơn đối thủ 3,040 0,7290 Trung bình
- Lãi suất cho vay thấp hơn đối thủ 3,500 0,7632 Khá
Phân phối (Place) 3,780 1,986 Khá
- PGD phân bố rộng khắp 3,720 0,915 Khá
- Trụ ATM/POS thuận tiện 3,880 0,937 Khá
- Liên kết trực tuyến an toàn 3,830 0,786 Khá
- Thời gian làm việc hợp lý 3,700 1,091 Khá
Chiêu thị (Promotion) 3,466 0,739 Trung bình
- Khách hàng biết trước khi dùng 3,320 0,692 Trung bình
- Đến vì thương hiệu, uy tín 3,340 0,780 Trung bình
- Chương trình khuyến mãi thường xuyên 3,350 0,699 Trung bình
Con người (People) 3,553 1,587 Khá
- Nhiệt tình, cởi mở khi giao tiếp 3,390 0,705 Trung bình
- Hướng dẫn tận tình 3,570 0,764 Khá
- Giải đáp nhanh thắc mắc, khiếu nại 3,580 0,673 Khá
- Đối xử bình đẳng với khách hàng 3,570 0,705 Khá
Quy trình (Process) 3,276 0,806 Trung bình
- Giao dịch nhanh chóng tại quầy 3,260 0,898 Trung bình
- Thủ tục, giấy tờ đơn giản 3,340 0,950 Trung bình
- Thủ tục thẻ, e-banking đơn giản 3,230 0,956 Trung bình
Cơ sở vật chất (Physical Evidence) 3,825 1,986 Khá
- Điểm giao dịch, ATM hiện đại 3,830 0,707 Khá
- Không gian thoáng mát, thoải mái 3,670 0,772 Khá
- Hình ảnh dịch vụ đẹp mắt 3,890 0,772 Khá
- Bãi đỗ xe rộng rãi 3,910 0,833 Khá

4. Đánh giá nguyên nhân hạn chế:

  • Sản phẩm: Tập trung chủ yếu vào sản phẩm truyền thống; kinh phí R&D hạn hẹp; thiếu các gói sản phẩm tài chính chuyên biệt mang tính đột phá.
  • Giá cả: Chi phí vốn cao dẫn đến lãi suất cho vay chưa thực sự linh hoạt so với các NHTMCP tư nhân (như ACB, Techcombank, MBBank); biểu phí chuyển tiền ngoài hệ thống chưa tối ưu.
  • Phân phối: Lỗi kết nối máy POS, trụ ATM hết tiền vào giờ cao điểm; chiến lược chuyển dịch số làm giảm mức đầu tư mở rộng mạng lưới giao dịch vật lý mới.
  • Chiêu thị: Kinh phí quảng bá hạn chế; các chương trình khuyến mãi và quà tặng tri ân còn rập khuôn, mang tính đối phó; thiếu chiến dịch truyền thông đa kênh sáng tạo.
  • Con người: Áp lực công việc dẫn tới một số nhân viên chưa giữ được thái độ niềm nở; quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại qua hotline còn mang tính hình thức, thiếu cơ chế xử lý dứt điểm.
  • Quy trình: Quy trình cấp tín dụng qua nhiều khâu (tiếp nhận $\rightarrow$ thẩm định $\rightarrow$ phê duyệt $\rightarrow$ chứng thực $\rightarrow$ hỗ trợ tín dụng $\rightarrow$ kế toán giải ngân); hiện tượng làm tắt quy trình vào giờ cao điểm dẫn tới rủi ro lệch quỹ hoặc sai sót thông tin xếp hạng tín dụng.
  • Cơ sở vật chất: Biển hiệu, băng rôn thiếu tính đồng bộ; dàn máy tính làm việc của giao dịch viên và cán bộ quan hệ khách hàng đa phần trên 5 năm tuổi, cấu hình cũ gây tình trạng treo máy; đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật CNTT tại chi nhánh mỏng.

Chương 4. Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing tại Vietinbank Chi nhánh Đông Sài Gòn

Chương 4 đưa ra định hướng chiến lược gắn với mục tiêu phục vụ nhóm doanh nghiệp FDI xuất nhập khẩu và phân khúc bán lẻ tại TP. Thủ Đức. Tác giả đề xuất nhóm giải pháp hoàn thiện 7 yếu tố Marketing Mix, tập trung vào:

  • Hoàn thiện chính sách sản phẩm, đa dạng hóa tiện ích trên ứng dụng iPay và eFast.
  • Xây dựng chính sách lãi suất và biểu phí linh hoạt theo từng nhóm khách hàng mục tiêu.
  • Cải tiến hạ tầng kênh phân phối, khắc phục sự cố tại hệ thống ATM/POS.
  • Đổi mới công tác chiêu thị, tăng cường truyền thông trực tuyến và tổ chức chương trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
  • Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua đào tạo kỹ năng tư vấn, giải quyết khiếu nại và chuẩn hóa phong cách giao dịch.
  • Tối ưu hóa quy trình nghiệp vụ tín dụng, rút ngắn thời gian luân chuyển hồ sơ giữa các bộ phận.
  • Nâng cấp cơ sở vật chất, thay thế trang thiết bị công nghệ thông tin đã quá 5 năm sử dụng và đồng bộ hóa nhận diện thương hiệu.

Chương 5. Kế hoạch triển khai các giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing tại Vietinbank Chi nhánh Đông Sài Gòn

Chương 5 xây dựng lộ trình thực thi dựa trên các căn cứ thực tế và nguồn lực của chi nhánh. Nội dung bao gồm xác định mục tiêu kế hoạch theo từng giai đoạn, phân công trách nhiệm cho Ban Giám đốc cùng các phòng ban liên quan (Phòng Dịch vụ khách hàng, Phòng KHDN, Phòng Bán lẻ, Phòng Tổ chức hành chính, Phòng Hỗ trợ tín dụng), thiết lập các tiêu chí đánh giá, kiểm soát tiến độ và nêu rõ các điều kiện kiến nghị đối với Ngân hàng cấp trên để hỗ trợ triển khai.

Kết quả và đóng góp

  • Tổng hợp bức tranh kinh doanh thực tế: Phản ánh sự tăng trưởng của chi nhánh giai đoạn 2020 – 2023 với lợi nhuận trước thuế tăng từ 211,8 tỷ đồng lên 317,6 tỷ đồng, kiểm soát tỷ lệ nợ xấu giảm từ 2,5% xuống 1,2%, đồng thời nâng cao doanh thu ngân hàng điện tử từ 12,1 tỷ đồng lên 21,5 tỷ đồng.
  • Đo lường mức độ đánh giá 7P của khách hàng: Khảo sát 279 khách hàng đã chỉ ra điểm mạnh ở yếu tố Cơ sở vật chất ($Mean = 3,825$), Phân phối ($Mean = 3,780$) và Con người ($Mean = 3,553$), đồng thời làm rõ sự chưa hài lòng của khách hàng ở yếu tố Giá cả ($Mean = 2,517$), Sản phẩm ($Mean = 3,262$) và Quy trình ($Mean = 3,276$).
  • Hệ thống hóa nguyên nhân cốt lõi: Nhận diện các điểm nghẽn thực tế như thiết bị máy tính trên 5 năm tuổi gây chậm trễ tác nghiệp, quy trình phối hợp tín dụng qua nhiều khâu trung gian, tình trạng làm tắt quy trình gây rủi ro tài chính, và các chương trình khuyến mãi thiếu tính sáng tạo.
  • Đề xuất giải pháp và lộ trình gắn với địa bàn TP. Thủ Đức: Xây dựng phương án định vị phục vụ tập trung các doanh nghiệp FDI trong khu công nghiệp, khu chế xuất và tận dụng lợi thế địa bàn tập trung nhiều trường đại học để phát triển sản phẩm thẻ và dịch vụ ngân hàng số.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế về phạm vi không gian và đối tượng: Nghiên cứu được thực hiện duy nhất tại VietinBank Chi nhánh Đông Sài Gòn và 4 phòng giao dịch trực thuộc tại địa bàn TP. Thủ Đức; chưa so sánh đối chiếu đa chiều với các chi nhánh VietinBank khác trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.
  • Hạn chế về thời gian khảo sát: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian ngắn (từ 30/01/2024 đến 30/03/2024) với 279 mẫu hợp lệ, phản ánh cảm nhận của khách hàng tại một thời điểm cụ thể.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo: Có thể mở rộng quy mô mẫu sang các nhóm khách hàng doanh nghiệp lớn, phân tích sâu hơn tác động của chuyển đổi số ngân hàng đến sự thay đổi hành vi của khách hàng, hoặc ứng dụng các mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định mức độ tác động của từng yếu tố 7P đến lòng trung thành của khách hàng.

Giá trị tham khảo

  • Đối với sinh viên và học viên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng, Marketing: Tài liệu cung cấp ví dụ thực tiễn về phương pháp vận dụng mô hình Marketing Mix 7P của Akroush (2011) trong phân tích dịch vụ ngân hàng thương mại, kèm theo cấu trúc bảng hỏi, quy trình kiểm định thang đo và phân tích dữ liệu khảo sát bằng SPSS.
  • Đối với cán bộ quản lý và nhân viên ngân hàng thương mại: Cung cấp số liệu tham khảo về thực trạng vận hành, phân tích tương quan biểu phí, lãi suất huy động - cho vay giữa VietinBank và các ngân hàng đối thủ (Vietcombank, BIDV, Agribank), cùng các khuyến nghị về quản trị quy trình tín dụng, chăm sóc khách hàng và kiểm soát rủi ro tác nghiệp.

Câu hỏi thường gặp

1. Đề án sử dụng mô hình lý thuyết và thang đo gốc nào để đánh giá hoạt động marketing?
Đề án sử dụng mô hình Marketing Mix 7P dành cho lĩnh vực dịch vụ (gồm Product, Price, Place, Promotion, People, Process, Physical Evidence) dựa trên thang đo gốc trong nghiên cứu của Mamoun N. Akroush (2011) về marketing dịch vụ, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ với 27 biến quan sát.

2. Quy mô mẫu khảo sát và phương pháp xử lý dữ liệu được thực hiện như thế nào?
Nghiên cứu phát ra 300 phiếu khảo sát ngẫu nhiên và thu về 279 phiếu hợp lệ sau khi loại bỏ 21 phiếu không đạt tiêu chuẩn (đáp ứng tiêu chuẩn cỡ mẫu của Hair et al., 2010). Dữ liệu được xử lý trên phần mềm SPSS 20 bằng các kỹ thuật thống kê mô tả, tính điểm trung bình, độ lệch chuẩn, kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha và phân tích EFA.

3. Trong 7 yếu tố Marketing Mix, yếu tố nào nhận được đánh giá cao nhất và thấp nhất từ khách hàng?
Theo kết quả phân tích dữ liệu khảo sát, yếu tố Cơ sở vật chất (Physical Evidence) đạt điểm trung bình cao nhất ($Mean = 3,825$), tiếp theo là Phân phối (Place) ($Mean = 3,780$). Ngược lại, yếu tố Giá cả (Price) nhận mức đánh giá thấp nhất ($Mean = 2,517$), phản ánh sự nhạy cảm của khách hàng về lãi suất huy động và phí dịch vụ so với các ngân hàng khác trên địa bàn.

4. Kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank Chi nhánh Đông Sài Gòn giai đoạn 2020 – 2023 có những điểm nổi bật nào?
Trong giai đoạn 2020 – 2023, chi nhánh ghi nhận tăng trưởng ổn định: nguồn vốn huy động tăng liên tục (năm 2021 tăng 11,84%, năm 2022 tăng 10,35%); tổng dư nợ đạt 10.791 tỷ đồng vào năm 2022 – 2023; lợi nhuận trước thuế tăng từ 211,8 tỷ đồng (2020) lên 317,6 tỷ đồng (2023); tỷ lệ nợ xấu giảm từ 2,5% (2020) xuống còn 1,2% (2023); doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử tăng từ 12,1 tỷ đồng lên 21,5 tỷ đồng.

5. Những nguyên nhân chủ yếu dẫn đến hạn chế trong hoạt động marketing tại chi nhánh là gì?
Nguyên nhân gồm: chi phí vốn cao khiến chính sách giá/lãi suất kém cạnh tranh; danh mục sản phẩm chủ yếu là truyền thống, kinh phí nghiên cứu phát triển hạn chế; ngân sách chiêu thị thấp dẫn đến các chương trình quảng bá và quà tặng còn rập khuôn; quy trình thẩm định cho vay qua nhiều khâu gây chậm trễ; hạ tầng máy tính nội bộ cũ (>5 năm) thường xuyên bị treo và thiếu nhân sự chuyên trách CNTT tại điểm giao dịch.

Kết luận

Đề án tốt nghiệp của tác giả Lê Văn Sơn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về Marketing Mix 7P trong lĩnh vực ngân hàng thương mại và đánh giá thực trạng hoạt động tại VietinBank Chi nhánh Đông Sài Gòn. Thông qua kết hợp phân tích số liệu kinh doanh thứ cấp giai đoạn 2020 – 2023 và khảo sát định lượng 279 khách hàng vào đầu năm 2024, công trình đã xác định các mặt đạt được cùng các điểm hạn chế về giá cả, quy trình tín dụng, thiết bị công nghệ và hoạt động chiêu thị. Trên cơ sở đó, đề án xây dựng hệ thống giải pháp hoàn thiện và kế hoạch thực thi có tính ứng dụng thực tiễn cho hoạt động kinh doanh của chi nhánh trên địa bàn TP. Thủ Đức.