Đặt vấn đề Trong xu thế hội nhập kinh tế toàn cầu, Việt Nam đang dần khẳng định vị thế của mình trên thế giới. Hội nhập mang đến cả cơ hội và thách thức cho nền kinh tế Việt Nam nói chung cũng như ngành ngân hàng Việt Nam nói riêng. Để tồn tại và phát triển, đồng thời tạo được vị thế của mình trong cạnh tranh thì các ngân hàng cần phải mở rộng quy mô hoạt động của dịch vụ ngân hàng truyền thống từ đó phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại. Trong những dịch vụ ngân hàng hiện đại mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng thì dường như không thể thiếu dịch vụ ngân hàng điện tử.
Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cho ngân hàng những lợi ích to lớn nhờ tính tiện ích, chính xác, nhanh chóng và bảo mật, giúp thu hút một lượng lớn khách hàng, thể hiện uy tín, khẳng định thương hiệu, vị thế và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Vì vậy khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử đã dần trở nên quen thuộc và là dịch vụ không thể thiếu trong thời kỳ kinh doanh đầy khó khăn và biến động của các ngân hàng như hiện nay. Tính cấp thiết của đề tài Ứng dụng những thành tựu của khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin, điện tử viễn thông, đã tác động mạnh mẽ đến đời sống sinh hoạt, kinh tế – xã hội, làm thay đổi nhận thức của người dân và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lãnh vực, nhiều ngành nghề khác nhau, trong đó có lĩnh vực tài chính – ngân hàng. Làn sóng toàn cầu hóa, bùng nổ công nghệ thông tin và Internet khiến cho việc cung ứng dịch vụ ngân hàng hiện đại của các ngân hàng thương mại trở nên đa dạng, trong đó việc ứng dụng công nghệ thông tin và Internet vào ngành ngân hàng là sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) là một trong những ngân hàng đi đầu về chất lượng dịch vụ, vì vậy ACB cho rằng việc ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là chìa khóa quan trọng để ACB tồn tại và phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ ngày một 2 tốt hơn. Mặc dù là một trong những ngân hàng tiên phong trong các NHTM ở Việt Nam cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho khách hàng rất sớm từ tháng 10/2001, nhưng ACB đã không phát huy được lợi thế là người đi trước của mình trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của ACB. Ngoài ra, việc phát triển dịch vụ NHĐT của ACB những năm gần đây cho thấy còn những khó khăn, hạn chế. Từ sau ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế và khủng hoảng nội bộ ACB năm 2012.
Để tiếp tục vươn mình trở lại và khẳng định là một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ ngân hàng hiện đại nói chung cũng như dịch vụ NHĐT nói riêng vẫn là vấn đề đã và đang được đặt ra một cách bức thiết. Từ lý do trên, tác giả chọn đề tại “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” làm mục tiêu nghiên cứu của luận văn thạc sĩ, nhằm đáp ứng yêu cầu bức thiết của thực tiễn và có ý nghĩa lâu dài. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 2. Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu lý luận cơ bản liên quan đến dịch vụ NHĐT, đến thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT và cuối cùng là những giải pháp cũng như những kiến nghị được đề xuất nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Á Châu.
Mục tiêu cụ thể Hệ thống các lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử và lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM ở Việt Nam. Phân tích, đánh giá về thực trạng hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu. Đề xuất giải pháp mới nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Á Châu trong thời gian tới. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Á Châu diễn ra như thế nào? 3 Những hạn chế và nguyên nhân cản trở sự phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Á Châu là gì? Làm thế nào để phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Á Châu trong thời gian tới? 4.
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4. Đối tượng nghiên cứu Những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng điện tử, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB. Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Các hoạt động, nghiên cứu được tiến hành tại ngân hàng TMCP Á Châu. Về thời gian: Đề tài nghiên cứu trong giai đoạn năm 2013-2017 tại ACB.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp nghiên cứu định tính/mô tả thống kê: tổng hợp, phân tích, so sánh, đối chiếu số liệu thu thập được thông qua dữ liệu thứ cấp (báo cáo thường niên) tại ngân hàng. - Phương pháp khảo sát: phương pháp điều tra với bảng hỏi được thiết kế sẵn được sử dụng để thu thập ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT của khách hàng. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Hệ thống hóa một số lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ NHĐT. Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển NHĐT tại ACB.
Đưa ra hệ thống giải pháp, kiến nghị và đề xuất phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 7.Về cơ sở khoa học Hệ thống hóa và làm sáng tỏ các vấn đề lý luận liên quan đến sự phát triển dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng ở Việt Nam nói chung, cũng như tại ACB nói riêng trong giai đoạn hiện nay.2 Về ý nghĩa thực tiễn Thu thập, tổng hợp, phân tích và đánh giá các số liệu từ thực tiễn tại ACB. Nêu ra điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ NHĐT tại ACB. Từ đó, đưa ra giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB trong thời gian tới.
Đồng thời, nâng cao thương hiệu, chất lượng dịch vụ, năng lực cạnh tranh và hình ảnh của ACB. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Qua việc tìm kiếm và nghiên cứu tài liệu trên các phương tiện truyền thông đại chúng các thư viện, tác giả nhận thấy đề tài phát triển dịch vụ NHĐT của các ngân hàng TMCP Việt Nam hoặc một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, đã thu hút sự quan tâm và chú ý của nhiều học viên cao học cũng như các nghiên cứu sinh, vì vậy họ đã lựa chọn vấn đề này làm đề tài nghiên cứu cho Luận văn Thạc sĩ và Luận án Tiến sĩ. Có nhiều đề tài Luận án tiến sĩ và Luận văn Thạc sĩ có liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử như viết về đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, hiện đại hóa hoạt động của ngân hàng hay các nghiệp vụ của ngân hàng hiện đại, phát triển dịch vụ NHĐT, nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng điện tử. Luận văn sử dụng một số nghiên cứu dưới đây để làm nền tảng lý luận và minh chứng cho những nhận định được trình bày trong luận văn.
Cụ thể như sau: 1. Safeena và các cộng sự (2011) đã nghiên cứu về sự cảm nhận của khách hàng khi sử dụng E-banking của các ngân hàng ở Ấn Độ, kết quả nghiên cứu này chỉ ra rằng: Khách hàng vẫn còn chưa sẵn lòng sử dụng dịch vụ E-banking bởi vì lý do bảo mật thông tin. Vì vậy, nghiên cứu này đưa đề nghị ngân hàng cần áp dụng công nghệ cao để bảo mật thông tin cho khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ này. Gorbacheva, Niehaves, Plattfaut, & Becker (2011) đã nghiên cứu với mục tiêu chính là tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận và sử dụng Internet Banking có tính đến những hiểu biết về tài khoản từ các lý thuyết về kỹ thuật số.
Để giải thích việc sử dụng Internet Banking, nhóm tác giả đã phát triển một mô hình nghiên cứu vận dụng từ lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ 5 (UTAUT) kết hợp nghiên cứu về nhận thức an ninh. Mô hình của nhóm tác giả đã được thử nghiệm với số liệu điều tra toàn diện (n = 503). Kết quả là, hơn 90% của phương sai của việc sử dụng Internet Banking đã được giải thích bởi các mô hình xây dựng (điều kiện thuận lợi, nỗ lực kỳ vọng và nhận thức an ninh). Các tác giả đã chứng minh rằng, yếu tố ảnh hưởng mạnh đến ý định sử dụng các dịch vụ Internet Banking là mức độ mà một cá nhân tin rằng nó là an toàn để sử dụng dịch vụ đó, và đã đề xuất cấu trúc nhận thức an ninh.
Foon & Fah (2011), đã nghiên cứu nhằm điều tra các yếu tố chấp nhận và sử dụng Internet Banking ở Malaysia. Bốn yếu tố được đề xuất ảnh hưởng đến việc áp dụng từ lý thuyết thống nhất của sự chấp nhận và sử dụng các công nghệ đã được đưa vào nghiên cứu. Tổng cộng có 200 người trả lời theo cách lấy mẫu thuận tiện, phân tích hồi quy tuyến tính đã được sử dụng để xác định các yếu tố dự báo việc chấp nhận và sử dụng Internet Banking ở Malaysia. Kết quả của nghiên cứu của các tác giả cho thấy rằng hiệu suất mong đợi, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi và sự tin tưởng có tương quan dương với ý định hành vi, 5 yếu tố này đã giải thích 56,6% phương sai của ý định hành vi.
Ngô Thị Liên Hương (2011), Đa dạng hóa dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Việt Nam Luận án Tiến sĩ, Đại học kinh tế quốc dân. Kết quả nghiên cứu đã phân tích các nhóm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng, đưa ra khái niệm đa dạng hóa dịch vụ, xác định được phương thức đa dạng hóa và các chỉ tiêu đánh giá kết quả đa dạng hóa, ý nghĩa của đang dạng hóa đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam. Nghiên cứu kinh nghiệm đa dạng hóa dịch vụ của NHTM trên thế giới và chi nhánh NHTM Việt Nam. Đưa ra những nhận xét và đánh giá khách quan về thực trạng đa dạng hóa tại NHTM Việt Nam.
Từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm thực hiện thành công chiến lược đa dạng hóa dịch vụ tại NHTM Việt Nam.