Luận Văn Thạc Sĩ: Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng BIDV Chi Nhánh Phú Xuân

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất

• Tác giả: Nguyễn Thị Thu Hằng
• Người hướng dẫn: TS. Lê Toàn Thắng
• Trường học: Học viện Hành chính Quốc gia
• Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng
• Đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Thừa Thiên Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2. Khái niệm ngân hàng thương mại
• 1.3. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.4. Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.5. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.6. Các ưu, nhược điểm và rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.7. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại
• 1.7.1. Khái niệm, sự cần thiết và ý nghĩa phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.7.2. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.7.3. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.7.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.8. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại khác và bài học kinh nghiệm cho BIDV Phú Xuân
• 1.8.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng Việt Nam
• 1.8.2. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Xuân
• 1.9. Tóm tắt Chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ XUÂN
• 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân
• 2.2. Quá trình hình thành, phát triển và cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của BIDV Phú Xuân
• 2.3. Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Phú Xuân
• 2.4. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân giai đoạn 2014 – 2016
• 2.4.1. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Phú Xuân giai đoạn 2014 -2016
• 2.4.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thể hiện qua một số chỉ tiêu phản ánh định tính
• 2.5. Khảo sát khách hàng về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân
• 2.6. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân
• 2.6.1. Những kết quả đạt được
• 2.6.2. Những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế
• 2.7. Tóm tắt Chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ XUÂN
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Phú Xuân
• 3.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 3.3. Định hướng và nhiệm vụ trọng tâm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 3.4. Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân
• 3.4.1. Giải pháp về công nghệ, an ninh và bảo mật
• 3.4.2. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực
• 3.4.3. Giải pháp Marketing
• 3.4.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
• 3.4.5. Giải pháp đa dạng hóa chủng loại dịch vụ
• 3.4.6. Giải pháp tăng cường công tác quản lý rủi ro
• 3.4.7. Giải pháp tăng cường liên kết với các đơn vị, tổ chức và doanh nghiệp
• 3.5. Kiến nghị với Chính phủ
• 3.6. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
• 3.7. Đối với BIDV Việt Nam
• 3.8. Tóm tắt Chương 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Cơ sở khoa học về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Chương này tập trung vào việc hệ thống hóa các lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ ngân hàng. Nghiên cứu đã làm rõ khái niệm ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng điện tử, và các giai đoạn phát triển của dịch vụ này. Đồng thời, chương cũng phân tích các sản phẩm dịch vụ, ưu nhược điểm, và rủi ro liên quan đến ngân hàng điện tử. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển và nhân tố ảnh hưởng cũng được đề cập chi tiết.

1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử

Phần này trình bày khái niệm ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng điện tử. Nghiên cứu chỉ ra rằng ngân hàng điện tử là sự kết hợp giữa công nghệ và dịch vụ tài chính, mang lại tiện ích cho khách hàng và hiệu quả cho ngân hàng. Các giai đoạn phát triển từ cơ bản đến hiện đại được phân tích, cùng với các sản phẩm như Internet Banking, Mobile Banking, và ATM.

1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại

Nghiên cứu nhấn mạnh sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Các nội dung phát triển bao gồm nâng cao công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, và cải thiện chất lượng dịch vụ. Các chỉ tiêu đánh giá như số lượng khách hàng, doanh thu, và mức độ hài lòng được phân tích kỹ lưỡng.

II. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Phú Xuân

Chương này đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Phú Xuân giai đoạn 2014-2016. Nghiên cứu chỉ ra những kết quả đạt được, hạn chế, và nguyên nhân của các hạn chế. Các chỉ tiêu như số lượng khách hàng, doanh thu từ dịch vụ, và mức độ hài lòng được phân tích chi tiết.

2.1. Giới thiệu về BIDV Phú Xuân

Phần này giới thiệu tổng quan về BIDV Phú Xuân, bao gồm quá trình hình thành, cơ cấu tổ chức, và kết quả hoạt động kinh doanh. Nghiên cứu chỉ ra rằng BIDV Phú Xuân là một trong những chi nhánh quan trọng của Ngân hàng BIDV, với sự phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.

2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Nghiên cứu phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Phú Xuân thông qua các chỉ tiêu như số lượng khách hàng, doanh thu từ dịch vụ, và mức độ hài lòng. Kết quả cho thấy sự tăng trưởng đáng kể về số lượng khách hàng và doanh thu, nhưng vẫn còn một số hạn chế về chất lượng dịch vụ và công nghệ.

III. Định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Phú Xuân

Chương này đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Phú Xuân. Các giải pháp bao gồm nâng cao công nghệ, đào tạo nhân lực, cải thiện chất lượng dịch vụ, và tăng cường liên kết với các đơn vị khác. Nghiên cứu cũng đưa ra các kiến nghị với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước để hỗ trợ phát triển ngân hàng điện tử.

3.1. Định hướng phát triển

Phần này trình bày các mục tiêu và định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Phú Xuân. Nghiên cứu nhấn mạnh việc tập trung vào nâng cao công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, và cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

3.2. Giải pháp phát triển

Nghiên cứu đề xuất các giải pháp cụ thể như nâng cao công nghệ, đào tạo nhân lực, cải thiện chất lượng dịch vụ, và tăng cường liên kết với các đơn vị khác. Các giải pháp này nhằm khắc phục những hạn chế hiện tại và thúc đẩy sự phát triển bền vững của dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Phú Xuân.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã trở thành xu hướng tất yếu trong ngành ngân hàng toàn cầu, đặc biệt tại Việt Nam. Từ năm 2014 đến 2016, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Phú Xuân đã triển khai nhiều dịch vụ NHĐT nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Tuy nhiên, quá trình phát triển vẫn còn nhiều hạn chế về công nghệ, hạ tầng và mức độ sử dụng dịch vụ. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Phú Xuân trong giai đoạn 2014-2016, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng và hiệu quả dịch vụ.

Phạm vi nghiên cứu tập trung tại chi nhánh Phú Xuân, tỉnh Thừa Thiên Huế, dựa trên số liệu kinh doanh, khảo sát 100 khách hàng trong tháng 9 và 10 năm 2016. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc góp phần hoàn thiện dịch vụ NHĐT, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng, đồng thời thúc đẩy quá trình hiện đại hóa ngành ngân hàng tại địa phương. Các chỉ số như số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, doanh thu từ dịch vụ NHĐT và tỷ lệ tăng trưởng máy ATM, POS được sử dụng làm thước đo hiệu quả phát triển.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai lý thuyết chính: lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ (SERVPERF). Khái niệm ngân hàng thương mại được hiểu là tổ chức trung gian tài chính thu hút vốn và cung cấp dịch vụ trung gian thanh toán. Dịch vụ NHĐT được định nghĩa là các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua các kênh điện tử như Internet, ATM, POS, điện thoại di động, với đặc điểm hoạt động 24/7, không giới hạn không gian và thời gian.

Ba khái niệm trọng tâm gồm: (1) Quy mô phát triển dịch vụ NHĐT (số lượng sản phẩm, khách hàng, thiết bị ATM/POS), (2) Chất lượng dịch vụ (độ hài lòng, tính chính xác, an toàn bảo mật), (3) Rủi ro và kiểm soát rủi ro trong hoạt động NHĐT (rủi ro hoạt động, danh tiếng, pháp lý). Mô hình SERVPERF được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ qua các tiêu chí như độ tin cậy, đáp ứng, sự đồng cảm, khả năng phục hồi và tính hữu hình.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu chính gồm số liệu thống kê từ báo cáo kinh doanh của BIDV Phú Xuân giai đoạn 2014-2016 và kết quả khảo sát 100 khách hàng sử dụng hoặc chưa sử dụng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh trong tháng 9-10/2016. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản từ khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh nhằm đảm bảo tính đại diện.

Phân tích dữ liệu sử dụng phương pháp thống kê mô tả, so sánh tỷ lệ phần trăm, phân tích SWOT và mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ. Timeline nghiên cứu kéo dài từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2016, bao gồm thu thập số liệu, khảo sát, phân tích và đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT: Từ năm 2014 đến 2016, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB (Internet Banking – Mobile Banking) tại BIDV Phú Xuân tăng khoảng 35%, phản ánh sự gia tăng nhận thức và nhu cầu sử dụng dịch vụ hiện đại.

2. Doanh thu từ dịch vụ NHĐT tăng đều: Doanh thu phí dịch vụ NHĐT tăng trung bình 28% mỗi năm trong giai đoạn nghiên cứu, chiếm khoảng 15% tổng thu nhập từ dịch vụ của chi nhánh, cho thấy dịch vụ NHĐT đang trở thành nguồn thu quan trọng.

3. Số lượng máy ATM và POS tăng: Số lượng máy ATM và POS được lắp đặt tăng 40% từ 2014 đến 2016, đáp ứng nhu cầu giao dịch không dùng tiền mặt của khách hàng tại địa bàn Thừa Thiên Huế.

4. Khảo sát khách hàng cho thấy mức độ hài lòng trung bình đạt 78%: Khách hàng đánh giá cao tính tiện lợi, nhanh chóng của dịch vụ NHĐT, tuy nhiên vẫn còn khoảng 22% khách hàng phản ánh về các vấn đề như lỗi kỹ thuật, bảo mật và thiếu đa dạng sản phẩm.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân tăng trưởng dịch vụ NHĐT tại BIDV Phú Xuân chủ yếu do sự đầu tư mở rộng hạ tầng công nghệ, tăng cường quảng bá và cải tiến sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng. So với một số ngân hàng thương mại khác trên địa bàn, BIDV Phú Xuân có tỷ lệ tăng trưởng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tương đương, nhưng doanh thu từ dịch vụ còn thấp hơn khoảng 5%, cho thấy tiềm năng phát triển vẫn còn lớn.

Chất lượng dịch vụ được cải thiện nhờ ứng dụng công nghệ mới, tuy nhiên các hạn chế về bảo mật và sự cố kỹ thuật vẫn là thách thức lớn, ảnh hưởng đến sự hài lòng và niềm tin của khách hàng. Biểu đồ thể hiện tỷ lệ khách hàng hài lòng theo từng tiêu chí (tiện lợi, an toàn, đa dạng sản phẩm) sẽ minh họa rõ nét các điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ hiện tại.

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về phát triển dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, đồng thời nhấn mạnh vai trò của yếu tố công nghệ và nhân lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ: Tăng cường đầu tư hệ thống máy chủ, phần mềm bảo mật và nâng cấp mạng lưới ATM/POS nhằm giảm thiểu sự cố kỹ thuật, nâng cao tính ổn định và an toàn của dịch vụ. Thời gian thực hiện dự kiến trong 12 tháng, do Ban công nghệ thông tin BIDV Phú Xuân chủ trì.

2. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về công nghệ thông tin và quản lý rủi ro cho cán bộ nhân viên, nâng cao năng lực vận hành và hỗ trợ khách hàng. Kế hoạch đào tạo kéo dài 6 tháng, phối hợp với các trung tâm đào tạo chuyên ngành.

3. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT: Nghiên cứu phát triển các sản phẩm mới như quản lý quỹ đầu tư trực tuyến, dịch vụ cho vay qua kênh điện tử, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Thời gian triển khai thử nghiệm trong 18 tháng, do phòng phát triển sản phẩm đảm nhiệm.

4. Tăng cường hoạt động marketing và truyền thông: Đẩy mạnh chiến dịch quảng bá dịch vụ NHĐT qua các kênh truyền thông số, tổ chức hội thảo, sự kiện giới thiệu sản phẩm nhằm nâng cao nhận thức và thu hút khách hàng mới. Kế hoạch thực hiện liên tục trong 12 tháng, do phòng marketing phối hợp với các chi nhánh.

5. Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro toàn diện: Thiết lập quy trình kiểm soát rủi ro hoạt động, rủi ro bảo mật và rủi ro pháp lý, đồng thời áp dụng các công cụ giám sát tự động để phát hiện và xử lý kịp thời các sự cố. Thời gian hoàn thiện hệ thống dự kiến 9 tháng, do phòng kiểm soát nội bộ và pháp chế phối hợp thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo các ngân hàng thương mại: Giúp hiểu rõ thực trạng và các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT, từ đó xây dựng chiến lược phù hợp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh.

2. Chuyên viên công nghệ thông tin ngân hàng: Cung cấp kiến thức về hạ tầng kỹ thuật, bảo mật và quản lý rủi ro trong phát triển dịch vụ NHĐT, hỗ trợ công tác vận hành và phát triển hệ thống.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành tài chính – ngân hàng: Là tài liệu tham khảo khoa học về lý thuyết, phương pháp nghiên cứu và thực tiễn phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam.

4. Cơ quan quản lý nhà nước về ngân hàng và công nghệ thông tin: Giúp đánh giá hiệu quả chính sách, xây dựng khung pháp lý và hỗ trợ phát triển dịch vụ NHĐT trong hệ thống ngân hàng quốc gia.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ ngân hàng điện tử là gì?
   Dịch vụ NHĐT là các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua các kênh điện tử như Internet, ATM, POS, điện thoại di động, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng, tiện lợi và an toàn 24/7.

2. Tại sao BIDV Phú Xuân cần phát triển dịch vụ NHĐT?
   Phát triển NHĐT giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả kinh doanh, mở rộng thị phần, giảm chi phí vận hành và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong thời đại công nghệ số.

3. Những khó khăn chính khi phát triển dịch vụ NHĐT là gì?
   Bao gồm vốn đầu tư lớn, hạ tầng công nghệ chưa đồng bộ, rủi ro bảo mật cao, chất lượng dịch vụ chưa đồng đều và thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng còn phổ biến.

4. Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT?
   Cần đầu tư công nghệ hiện đại, đào tạo nhân lực chuyên nghiệp, đa dạng hóa sản phẩm, tăng cường bảo mật và cải thiện quy trình phục vụ khách hàng.

5. Khách hàng có thể sử dụng những dịch vụ NHĐT nào tại BIDV Phú Xuân?
   Bao gồm rút tiền, chuyển khoản qua ATM/POS, Internet Banking, Mobile Banking, thanh toán hóa đơn, tra cứu thông tin tài khoản và các dịch vụ hỗ trợ qua tổng đài điện thoại.

Kết luận

• Luận văn đã đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Phú Xuân giai đoạn 2014-2016, chỉ ra sự tăng trưởng về số lượng khách hàng, doanh thu và thiết bị hỗ trợ.
• Phân tích các ưu điểm như tiện lợi, tiết kiệm chi phí và hạn chế về công nghệ, bảo mật, cũng như thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng.
• Đề xuất các giải pháp trọng tâm gồm nâng cấp hạ tầng, đào tạo nhân lực, đa dạng hóa sản phẩm, marketing và quản lý rủi ro.
• Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn trong việc hoàn thiện dịch vụ NHĐT, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV Phú Xuân.
• Các bước tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 12-18 tháng, đồng thời tiếp tục theo dõi, đánh giá và điều chỉnh để đảm bảo hiệu quả phát triển bền vững.

Khuyến khích các đơn vị liên quan áp dụng kết quả nghiên cứu nhằm thúc đẩy sự phát triển hiện đại hóa ngành ngân hàng tại Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, Luận văn gồm 3 chương: + Chƣơng 1: Cơ sở khoa học về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử + Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân. + Chƣơng 3: Định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân. 6 Chƣơng 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 1.

Khái niệm ngân hàng thƣơng mại Ngân hàng thương mại là định chế trung gian tài chính tiêu biểu, đặc trưng bởi hình thức hoạt động kinh doanh của nó. Hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại chủ yếu và thường xuyên là thu hút vốn thông qua những khoản tiền gửi phát séc, tiền gửi tiết kiệm và những khoản tiền gửi khác từ các chủ thể trong nền kinh tế. Sau đó, ngân hàng sử dụng nguồn vốn này để cấp tín dụng và thực hiện các hoạt động đầu tư tài chính trên thị trường; đồng thời, trong quá trình kinh doanh ngân hàng thương mại còn thực hiện cung ứng các dịch vụ trung gian thanh toán. Do vậy, ngân hàng thương mại đóng một vai trò trong việc khơi thông các nguồn vốn tiết kiệm đáp ứng cho các nhu cầu đầu tư sinh lợi, góp phần đảm bảo cho nền kinh tế vận động nhịp nhàng, hiệu quả.

[7] Ở Việt Nam cũng như các nước khác, khi định nghĩa về ngân hàng thương mại đểu có điểm chung là dựa trên chức năng và phương thức hoạt động. Ở Pháp: Ngân hàng thương mại là một xí nghiệp hay cơ sở mà nghiệp vụ thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác hay dưới hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính. Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại là một công ty kinh doanh chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính. Ở Ấn Độ: Ngân hàng thương mại là cơ sở nhận các khoản ký thác để cho vay hay tài trợ các khoản đầu tư.

7 Các nghiệp vụ của ngân hàng thƣơng mại Nghiệp vụ cấp tín dụng và đầu tư Nghiệp vụ cho vay và đầu tư là nghiệp vụ sử dụng vốn quan trọng nhất, quyết định đến khả năng tồn tại và hoạt động của NHTM. Đây là nghiệp vụ cấu thành bộ phận chủ yếu và quan trọng của tài sản có của NH, bao gồm: - Dự trữ: là một bộ phận cần thiết và tất yếu đối với mọi NH. Bao gồm dự trữ sơ cấp và dự trữ thứ cấp. Tỷ lệ dự trữ do NHTW ấn định.

- Cấp tín dụng: Số nguồn vốn còn lại sau khi để dành một phần dự trữ, các NHTM dung để cấp tín dụng cho các đơn vị kinh tế bao gồm: cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bão lãnh NH, các hình thức khác. - Đầu tư: NH sẽ dung nguồn vốn ổn định của mình để đầu tư dưới dạng các hình thức như: hùn vốn mua cổ phần, cổ phiếu của các công ty, xí nghiệp hay mua trái phiếu chính phủ, chính quyền địa phương, mua trái phiếu công ty… - Tài sản có khác: chủ yếu là tài sản lưu động – cơ sở vật chất để tiến hành hoạt động của NH. Nghiệp vụ nguồn vốn và tài sản nợ Nghiệp vụ huy động tiền vốn là hoạt động tiền đề có ý nghĩa đối với bản thân ngân hàng cũng như xã hội. Trong nghiệp vụ này, ngân hàng thương mại được sử dụng những biện pháp và công cụ cần thiết mà luật pháp cho phép để huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội, làm nguồn vốn tín dụng để cho vay đối với nền kinh tế.

Kết quả của nghiệp vụ nguồn vốn là tạo ra nguồn vốn để đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Thành phần nguồn vốn của NHTM bao gồm: vốn điều lệ, các quỹ dự trữ, vốn huy động, vốn đi vay, vốn tiếp nhận, vốn khác. Các hoạt động kinh doanh dịch vụ NH Những dịch vụ của NH ngày càng phát triển cho phép hỗ trợ đáng kể nghiệp vụ khai thác nguồn vốn, mở rộng các nghiệp vụ đầu tư, tạo thu nhập 8 cho NH. Bao gồm: - Các dịch vụ thanh toán, thu chi hộ cho KH (chuyển tiền, thu hộ séc, dịch vụ cung cấp thẻ tín dụng, thẻ thanh toán…) - Nhận bảo quản các tài sản quý giá, giấy tờ, chứng thư quan trọng của dân chúng.

- Kinh doanh mua bán ngoại tệ, vàng, bạc, đá quý. - Tư vấn tài chính cho các công ty phát hành cổ phiếu, trái phiếu. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT). Có quan niệm cho r ng dịch vụ ngân hàng điện tử hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng; hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử vi n thông.

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) cũng đã định nghĩa về dịch vụ NHĐT là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24giờ/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử”. [26] Ngoài ra, NHĐT là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, dịch vụ NHĐT là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng vi n thông. Trong đó, phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương tự.

Mạng vi n thông bao gồm 9 mạng Internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến. Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên, khái niệm dịch vụ NHĐT đều thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của NHĐT. Do vậy, nếu coi Ngân hàng cũng như một thành phần của nền kinh tế điện tử, một khái niệm tổng quát nhất về dịch vụ NHĐT có thể được di n đạt như sau: “NHĐT là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới dựa trên công nghệ hiện đại như Internet và các thiết bị truy cập khác như máy vi tính, ATM, POS, điện thoại di động .[2] Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, dịch vụ NHĐT bao gồm những dịch vụ sau: Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn được gọi là ATM, viết tắt của Automatic Teller Machine trong tiếng Anh) là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ.

[3] Internet-banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền internet. Với máy tính cá nhân kết nối mạng internet, khách hàng có thể truy cập vào trang web của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất cứ nơi nào để được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch. [3] Home-banking: Là dịch vụ cho phép khách hàng ở tại nhà, tại công ty nhưng vẫn có thể thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh toán 10 qua tài khoản tại ngân hàng thông qua mạng internet và phần mềm chuyên dùng mà ngân hàng đã cài đặt cho khách hàng. [3] Phone-banking: Là hệ thống trả lời 24/24 giờ của NHTM.

Khách hàng có thể sử dụng điện thoại để nghe những thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và thông tin về tài khoản cá nhân.[3] Mobile-banking: Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động. Khách hàng chỉ cần dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy định gửi đến số dịch vụ của ngân hàng sẽ được ngân hàng đáp ứng những yêu cầu. [3] Call-center: Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến ngân hàng bất cứ lúc nào để được nhân viên ngân hàng tư vấn và thực hiện cung ứng các dịch vụ ngân hàng. [3] Hiện nay, NHĐT tồn tại dưới hai hình thức: hình thức ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại trên môi trường mạng internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng và mô hình kết hợp giữa hai hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hóa các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới.

NHĐT tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này. Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Năm 1989, Ngân hàng tại Mỹ (WellFargo), lần đầu tiên cung cấp dịch vụ Ngân hàng qua mạng, đến nay, có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng hệ thống Ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết những mô hình đó, nhìn chung, hệ thống Ngân hàng điện tử được phát triển qua những giai đoạn sau: Website quảng cáo (Brochure- Ware) Là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử. Hầu hêt các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử đều bắt đầu với mô hình 11 này.