Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cuộc Cách mạng Công nghiệp 4.0 đang diễn ra mạnh mẽ, việc ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) trong ngành ngân hàng trở thành yếu tố sống còn để nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tại Việt Nam, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt (LienVietPostBank) đã đầu tư nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi thẻ từ Electra core sang SmartVista từ năm 2017 nhằm cải thiện quản trị sản phẩm, quy trình nghiệp vụ, nhân sự và rủi ro thanh toán. Trung tâm Thẻ thuộc Khối ngân hàng số của ngân hàng này chịu trách nhiệm vận hành và phát triển các sản phẩm thẻ, dịch vụ ATM, POS, đồng thời đảm bảo an ninh, bảo mật hệ thống.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung phân tích thực trạng ứng dụng CNTT trong quản trị Trung tâm Thẻ trên bốn khía cạnh chính: phát triển sản phẩm mới, quản trị quy trình công việc, quản trị nhân sự và quản trị rủi ro thanh toán. Phạm vi nghiên cứu bao gồm dữ liệu và hoạt động của Trung tâm Thẻ từ tháng 1/2017 đến tháng 3/2019 tại TP. Hồ Chí Minh và các chi nhánh trên toàn quốc. Nghiên cứu nhằm đề xuất các giải pháp hoàn thiện và phát triển ứng dụng CNTT, góp phần nâng cao hiệu quả quản trị, giảm thiểu rủi ro và tăng trải nghiệm khách hàng, hướng tới mục tiêu hoàn thành các giải pháp vào tháng 10/2019.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình quản trị CNTT trong doanh nghiệp, đặc biệt là mô hình đầu tư CNTT gồm bốn giai đoạn: đầu tư cơ sở hạ tầng, tăng cường ứng dụng điều hành tác nghiệp, ứng dụng toàn diện nâng cao năng lực quản lý và sản xuất, và đầu tư để biến đổi doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh quốc tế. Mỗi giai đoạn đều nhấn mạnh sự phù hợp với mục tiêu kinh doanh, hiệu quả đầu tư và phát triển nguồn nhân lực.

Ba khái niệm chính được sử dụng gồm:

  • Quản trị phát triển sản phẩm mới: Tạo ra các sản phẩm thẻ và dịch vụ tiện ích dựa trên nền tảng CNTT hiện đại như SmartVista.
  • Quản trị quy trình công việc: Xây dựng và tự động hóa các quy trình nghiệp vụ rõ ràng, minh bạch, giảm thiểu thủ công và sai sót.
  • Quản trị rủi ro thanh toán: Áp dụng các biện pháp bảo mật, giám sát giao dịch để ngăn chặn gian lận và tổn thất tài chính.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích định tính kết hợp định lượng dựa trên dữ liệu thực tế thu thập từ Trung tâm Thẻ và các phòng ban liên quan của Ngân hàng Bưu điện Liên Việt. Cỡ mẫu nghiên cứu bao gồm toàn bộ các phòng ban chức năng tại Trung tâm Thẻ và dữ liệu giao dịch thẻ từ năm 2017 đến 2019.

Phương pháp chọn mẫu là phương pháp toàn bộ (census) do phạm vi nghiên cứu giới hạn trong một đơn vị cụ thể. Phân tích dữ liệu sử dụng các công cụ thống kê mô tả, so sánh tỷ lệ phần trăm và đánh giá hiệu quả quy trình qua các chỉ số KPI. Quá trình nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 1/2017 đến tháng 3/2019, với các bước thu thập số liệu, phân tích thực trạng, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu và đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Ứng dụng CNTT trong phát triển sản phẩm mới:
    Hệ thống ngân hàng lõi SmartVista đã giúp Trung tâm Thẻ phát triển đa dạng sản phẩm thẻ như thẻ trả trước quốc tế MasterCard Prepaid, thẻ tín dụng quốc tế MasterCard, thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard Debit và các loại thẻ ATM nội địa. Số lượng sản phẩm mới tăng khoảng 30% so với giai đoạn trước khi áp dụng SmartVista. Các sản phẩm này được tích hợp với các dịch vụ ngân hàng điện tử như SMS Banking, Mobile Banking, Internet Banking và Bank Plus, nâng cao tiện ích cho khách hàng.

  2. Quản trị quy trình công việc:
    Trung tâm Thẻ đã xây dựng quy trình nghiệp vụ rõ ràng cho từng phòng ban như vận hành thẻ, phát hành thẻ, chăm sóc khách hàng, quản lý chất lượng dịch vụ, kế toán thanh toán và kinh doanh thẻ. Tự động hóa các công việc thủ công giúp giảm thời gian xử lý yêu cầu khách hàng từ hơn 2 ngày xuống còn khoảng 1 ngày, tăng hiệu quả xử lý lên 40%. Tuy nhiên, một số công đoạn như thu thập dữ liệu yêu cầu tại phòng chăm sóc khách hàng vẫn còn thủ công, gây ra rủi ro sai sót và chậm trễ.

  3. Quản trị nhân sự:
    Trước khi áp dụng CNTT, việc đánh giá KPI và quản lý nhân sự tại Trung tâm Thẻ còn rời rạc và thủ công. Sau khi triển khai các ứng dụng quản trị nhân sự tích hợp với hệ thống core thẻ, hiệu quả quản lý được cải thiện rõ rệt, giảm 25% thời gian xử lý hồ sơ nhân sự và tăng tính chính xác trong đánh giá thành tích.

  4. Quản trị rủi ro thanh toán:
    Trung tâm Thẻ đã triển khai các hệ thống giám sát giao dịch nghi ngờ gian lận, cảnh báo rủi ro và bảo mật thông tin khách hàng. Các biện pháp này giúp giảm thiểu tổn thất do gian lận thẻ khoảng 15% so với giai đoạn trước. Hệ thống bảo mật tuân thủ tiêu chuẩn PCI DSS, đảm bảo an toàn cho các giao dịch ATM, POS và thanh toán trực tuyến.

Thảo luận kết quả

Việc đầu tư hệ thống SmartVista đã tạo ra bước đột phá trong quản trị sản phẩm và quy trình nghiệp vụ tại Trung tâm Thẻ, phù hợp với lý thuyết đầu tư CNTT giai đoạn 3 và 4, khi doanh nghiệp chuyển sang số hóa toàn diện và tạo lợi thế cạnh tranh. So với các ngân hàng cùng ngành, LienVietPostBank đã có sự cải tiến vượt bậc về đa dạng sản phẩm và tự động hóa quy trình, tuy nhiên vẫn còn tồn tại hạn chế về xử lý thủ công trong một số khâu, ảnh hưởng đến tốc độ và độ chính xác.

Các số liệu về tăng trưởng sản phẩm, giảm thời gian xử lý và giảm rủi ro gian lận cho thấy ứng dụng CNTT không chỉ nâng cao hiệu quả vận hành mà còn góp phần cải thiện trải nghiệm khách hàng và uy tín ngân hàng. Biểu đồ so sánh tỷ lệ giao dịch thành công và số lượng sản phẩm mới theo năm có thể minh họa rõ nét sự tiến bộ này.

Tuy nhiên, để phát huy tối đa lợi ích, cần tiếp tục hoàn thiện các ứng dụng quản trị nhân sự và quy trình nghiệp vụ, đồng thời tăng cường đào tạo nhân viên sử dụng hệ thống mới. Việc phối hợp chặt chẽ giữa Trung tâm Thẻ và Khối CNTT cũng là yếu tố then chốt để xử lý kịp thời các lỗi kỹ thuật và nâng cấp hệ thống.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tự động hóa hoàn toàn quy trình thu thập và xử lý yêu cầu khách hàng tại phòng chăm sóc khách hàng

    • Mục tiêu: Giảm thời gian xử lý yêu cầu xuống dưới 12 giờ, giảm sai sót nhập liệu.
    • Thời gian thực hiện: 6 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Trung tâm Thẻ phối hợp Khối CNTT.

  2. Nâng cấp hệ thống quản trị nhân sự tích hợp KPI tự động và báo cáo theo thời gian thực

    • Mục tiêu: Tăng hiệu quả đánh giá nhân sự, giảm 30% thời gian xử lý hồ sơ.
    • Thời gian thực hiện: 4 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng Nhân sự và Trung tâm Thẻ.

  3. Mở rộng ứng dụng công nghệ bảo mật và giám sát giao dịch theo tiêu chuẩn PCI DSS

    • Mục tiêu: Giảm thiểu rủi ro gian lận thẻ thêm 10% trong năm tiếp theo.
    • Thời gian thực hiện: 8 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Trung tâm Thẻ phối hợp Khối CNTT và Ban Quản trị rủi ro.

  4. Đào tạo nâng cao năng lực sử dụng hệ thống SmartVista và các ứng dụng liên quan cho nhân viên

    • Mục tiêu: Tăng tỷ lệ nhân viên thành thạo hệ thống lên 90%.
    • Thời gian thực hiện: Liên tục hàng năm.
    • Chủ thể thực hiện: Trung tâm Đào tạo và Trung tâm Thẻ.

  5. Phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ thẻ tích hợp ví điện tử và thanh toán không tiếp xúc (contactless)

    • Mục tiêu: Tăng số lượng giao dịch qua ví điện tử và POS contactless lên 50% trong 12 tháng.
    • Thời gian thực hiện: 12 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Trung tâm Thẻ và Phòng Kinh doanh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Các nhà quản lý ngân hàng và Trung tâm Thẻ

    • Lợi ích: Hiểu rõ thực trạng và giải pháp ứng dụng CNTT trong quản trị sản phẩm, quy trình và rủi ro, từ đó nâng cao hiệu quả vận hành và cạnh tranh.

  2. Chuyên gia và nhà nghiên cứu trong lĩnh vực công nghệ tài chính (Fintech)

    • Lợi ích: Tham khảo mô hình ứng dụng CNTT thực tiễn trong ngân hàng truyền thống, làm cơ sở phát triển các giải pháp công nghệ mới.

  3. Sinh viên và học viên cao học ngành quản trị kinh doanh, công nghệ thông tin

    • Lợi ích: Nắm bắt kiến thức về quản trị CNTT trong ngân hàng, quy trình nghiệp vụ và quản lý rủi ro, phục vụ học tập và nghiên cứu.

  4. Các nhà phát triển phần mềm và đối tác công nghệ

    • Lợi ích: Hiểu yêu cầu nghiệp vụ và quy trình vận hành thực tế tại Trung tâm Thẻ, từ đó thiết kế và cải tiến sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng và ngân hàng.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao Ngân hàng Bưu điện Liên Việt chọn SmartVista làm hệ thống lõi thẻ?
    SmartVista được đánh giá cao về khả năng tùy biến, mở rộng sản phẩm và tích hợp với các hệ thống ngân hàng lõi khác. Hệ thống này giúp ngân hàng phát triển nhanh các sản phẩm thẻ mới và tự động hóa quy trình nghiệp vụ, nâng cao hiệu quả quản trị.

  2. Các sản phẩm thẻ mới của Trung tâm Thẻ có những tiện ích gì nổi bật?
    Các sản phẩm như thẻ tín dụng quốc tế MasterCard, thẻ trả trước và thẻ ghi nợ quốc tế cung cấp tiện ích thanh toán toàn cầu, miễn lãi đến 45 ngày, tích hợp với các dịch vụ ngân hàng điện tử và chương trình ưu đãi đa dạng, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

  3. Quy trình xử lý yêu cầu khách hàng tại Trung tâm Thẻ hiện nay có điểm gì cần cải thiện?
    Mặc dù đã có quy trình rõ ràng và tự động hóa nhiều bước, công đoạn thu thập và nhập liệu yêu cầu tại phòng chăm sóc khách hàng vẫn còn thủ công, gây chậm trễ và rủi ro sai sót. Việc tự động hóa hoàn toàn bước này là cần thiết.

  4. Làm thế nào Trung tâm Thẻ quản lý rủi ro gian lận trong thanh toán?
    Trung tâm sử dụng hệ thống giám sát giao dịch nghi ngờ, cảnh báo kịp thời và áp dụng các tiêu chuẩn bảo mật PCI DSS. Các giao dịch bất thường được kiểm tra và xử lý nhanh chóng để giảm thiểu tổn thất cho khách hàng và ngân hàng.

  5. Các giải pháp đề xuất có thể được triển khai trong thời gian bao lâu?
    Các giải pháp như tự động hóa quy trình, nâng cấp quản trị nhân sự và mở rộng bảo mật dự kiến hoàn thành trong khoảng 4-8 tháng, trong khi phát triển sản phẩm mới và đào tạo nhân viên là quá trình liên tục nhằm duy trì hiệu quả lâu dài.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa lý thuyết và phân tích thực trạng ứng dụng CNTT tại Trung tâm Thẻ - Khối ngân hàng số của Ngân hàng Bưu điện Liên Việt trong giai đoạn 2017-2019.
  • Hệ thống SmartVista giúp đa dạng hóa sản phẩm thẻ, tự động hóa quy trình nghiệp vụ và nâng cao hiệu quả quản trị nhân sự, đồng thời giảm thiểu rủi ro thanh toán.
  • Một số hạn chế còn tồn tại như quy trình thu thập dữ liệu thủ công và lỗi kỹ thuật trong ứng dụng cần được khắc phục.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện và phát triển ứng dụng CNTT, hướng tới mục tiêu nâng cao năng lực cạnh tranh và trải nghiệm khách hàng.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai tự động hóa quy trình, nâng cấp hệ thống quản trị nhân sự, mở rộng bảo mật và đào tạo nhân viên, dự kiến hoàn thành trong năm 2019.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao hiệu quả quản trị Trung tâm Thẻ và đón đầu xu hướng ngân hàng số hiện đại!