Chương 1: Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại 1. Dịch vụ Ngân hàng điện tử 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Hiện nay, tại Việt Nam chưa có một khái niệm chung nhất về dịch vụ ngân hàng. Tuy vậy, khi nói đến dịch vụ ngân hàng, người ta thường hiểu là các nghiệp vụ thu phí hay nghiệp vụ chung của ngân hàng.
Trong Luật các tổ chức tín dụng của Việt Nam ban hành ngày 16 tháng 06 năm 2010, cũng không nêu ra một khái niệm cụ thể hoặc giải thích từ ngữ đối với khái niệm dịch vụ ngân hàng, mà chỉ đề cập đến thuật ngữ “hoạt động ngân hàng” tại khoản 12, điều 4: “là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”. Do vậy, tồn tại hai quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng: - Quan điểm thứ nhất cho rằng dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động của ngân hàng và được xem là một ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ. Trong phân tổ thống kê các ngành kinh tế của Tổng cục thống kê Việt Nam, ngân hàng cũng được phân tổ vào nhóm ngành dịch vụ. - Quan điểm thứ hai dựa vào cơ cấu và tính chất thu nhập của ngân hàng, cho rằng dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ phi tín dụng.
Tuy nhiên, quan điểm thứ nhất ngày càng được chấp nhận và phù hợp với thông lệ quốc tế hơn. Trong xu thế hội nhập và mở cửa, các dịch vụ phi tín dụng ngày càng được trú trọng phát triển và ngân hàng có khuynh hướng hoạch định chiến lược tập trung đa dạng hóa, chuyển từ ngân hàng chuyên về tín dụng sang mở rộng các dịch vụ khác. Ngoài ra, khi xem xét ở tầm vĩ mô, thì đối với nền kinh tế, hoạt động ngân hàng được xem là hoạt động dịch vụ vì là ngành không trực tiếp làm ra của cải vật chất. Hơn nữa, ngày nay ngoài các dịch vụ ngân hàng truyền thống còn xuất hiện các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Như vậy, khái niệm dịch vụ ngân hàng có thể được khái quát như sau: Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động của ngân hàng có thể tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đem lại nguồn thu cho ngân hàng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Các loại hình dịch vụ ngân hàng Trong môi trường cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng cùng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, nhiều dịch vụ ngân hàng mới, hiện đại đã ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Do đó, khi phân loại dịch vụ ngân hàng theo tiêu chí lịch sử hình thành và phát triển thì dịch vụ ngân hàng được phân thành hai nhóm như sau: - Nhóm dịch vụ ngân hàng truyền thống là những dịch vụ được ngân hàng triển khai từ rất lâu và được ứng dụng dưới nền tảng công nghệ cũ bao gồm các dịch vụ như nhận tiền gửi, cung cấp tài khoản giao dịch, quản lý tiền mặt, trao đổi ngoại tệ, dịch vụ tín dụng.
- Nhóm dịch vụ ngân hàng hiện đại ra đời do sự phát triển của công nghệ thông tin nhằm đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng bao gồm các dịch vụ như cho thuê tài chính, tư vấn tài chính, môi giới đầu tư chứng khoán và các dịch vụ ứng dụng công nghệ hiện đại như dịch vụ Ngân hàng điện tử. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử Hiểu một cách đơn giản, dịch vụ Ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch của ngân hàng. Và khi hiểu theo nghĩa rộng hơn, dịch vụ Ngân hàng điện tử là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và viễn thông. Theo quyết định của Ngân hàng Nhà nước số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 21 tháng 07 năm 2006, hoạt động ngân hàng điện tử được khái niệm như sau: “Hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử”.
Trong đó kênh phấn phối điện tử được định nghĩa như sau: “Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng”. Hiện nay, hoạt động ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức. Thứ nhất là hình thức ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng. Hình thức thứ hai là mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hóa các dịch vụ truyền LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 13 thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới.
Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo hình thức thứ hai. Như vậy, khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử có thể được khái quát như sau: dịch vụ Ngân hàng điện tử là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện thông qua việc mã số hóa các giao dịch dựa vào các kênh phân phối điện tử như internet, điện thoại di động, điện thoại cố định…qua đó khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử Bản chất của dịch vụ Ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa ngân hàng và khách hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện. Sự phát triển của công nghệ thông tin là một tiền đề quan trọng để hình thành và phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử.
Sau nhiều nghiên cứu thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay tại các Ngân hàng thương mại hình thành các dịch vụ Ngân hàng điện tử sau: 1. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking) Phone banking là dịch vụ cung cấp thông tin ngân hàng hoàn toàn tự động thông qua điện thoại cố định. Khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết. Thông qua Phone banking, các dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng.
Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone banking, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản và tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau. Các bước của dịch vụ Phone banking như sau: Bước 1: đăng ký sử dụng dịch vụ Khách hàng phải cung cấp các thông tin cần thiết, ký hợp đồng sử dụng dịch vụ Phone banking và được ngân hàng cung cấp 2 số định danh duy nhất là mã khách hàng và mã khóa truy cập hệ thống. Ngoài ra, khách hàng còn được cung cấp một mã tài khoản nhằm tạo sự thuận tiện trong giao dịch, cũng như đảm bảo tính an toàn và bảo mật. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 14 Bước 2: xử lý giao dịch Khách hàng quay số tới tổng đài, nhập mã khách hàng, mã khóa truy cập dịch vụ theo lời nhắc trên điện thoại và chọn phím chức năng tương ứng với dịch vụ mình cần thực hiện giao dịch.
Trước khi giao dịch được thực hiện, khách hàng có thể thay đổi, chỉnh sửa thông tin giao dịch. Sau khi giao dịch được xử lý xong, ngân hàng sẽ in và gửi chứng từ đến khách hàng. Với dịch vụ Phone banking, khách hàng có thể thực hiện rất nhiều giao dịch chẳng hạn: tìm hiểu các thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn dịch vụ, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch mọi lúc, mọi nơi kể cả ngoài giờ hành chánh. Hiện nay, với nhiều cải tiến, thông qua Phone banking, thông tin được cập nhật liên tục, khác với trước đây khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trước.
Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking) Mobile banking là dịch vụ ngân hàng được thực hiện thông qua hệ thống mạng điện thoại di động. Nguyên tắc hoạt động của Mobile banking là thông tin được mã hóa, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng. Các tính năng mà dịch vụ Mobile banking cung cấp bao gồm: tra cứu số dư, lịch sử giao dịch, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn. Ngoài ra, mỗi khi có giao dịch thực hiện trên tài khoản của mình, hệ thống của ngân hàng sẽ tự động gửi tin nhắn thông báo đến điện thoại di động của khách hàng.
Khi phân loại Mobile banking theo công nghệ sử dụng bao gồm các hình thái sau: cuộc gọi thoại tương tác IVR (Interactive Voice Response), tin nhắn SMS (Short Message Service), giao thức ứng dụng vô tuyến WAP (Wireless Application Protocol), và ứng dụng khách hàng độc lập MCA (Mobile Client Application). Ngân hàng trên mạng internet (Internet banking) Internet banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền internet. Với máy tính kết nối internet, dù ở bất cứ nơi đâu hay vào bất cứ thời điểm nào, khách hàng cũng có thể truy cập vào trang web của ngân hàng để được cung cấp thông tin, được hướng dẫn về dịch vụ ngân hàng và thực hiện các giao dịch theo nhu cầu. Khách hàng cũng có thể truy cập LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 15 vào các trang web khác để mua hàng và thực hiện thanh toán thông qua ngân hàng.
Hơn nữa, Internet banking là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng và ngân hàng. Mọi thắc mắc, góp ý với ngân hàng có thể được thực hiện và được ngân hàng phản hồi một cách nhanh chóng. Có thể nói, Internet banking là một kênh phân phối rộng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đến khách hàng. Tuy nhiên, khác với các dịch vụ Ngân hàng điện tử khác, Internet banking đòi hỏi ngân hàng phải có một hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với các rủi ro an ninh mạng trên phạm vi toàn cầu.