Luận án về ý định sử dụng dịch vụ eBanking của khách hàng tại ngân hàng thương mại Việt Nam

Nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ ebanking của khách hàng tại ngân hàng thương mại Việt Nam, phân tích xu hướng và yếu tố ảnh hưởng.

• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng
• Đề tài: Nghiên Cứu Ý Định Sử Dụng Dịch Vụ Ebanking Tại Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận Án Tiến Sĩ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ EBANKING
• 1.1. Dịch vụ Ebanking
• 1.2. Khái niệm dịch vụ Ebanking
• 1.3. Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng
• 1.4. Các lý thuyết cơ bản về ý định sử dụng dịch vụ Ebanking
• 1.4.1. Thuyết hành động hợp lý TRA
• 1.4.2. Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB - Theory of Planned Behaviour)
• 1.4.3. Thuyết nhận thức rủi ro (TPR - Theory of Perceived Risk)
• 1.4.4. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)
• 1.4.5. Lý thuyết về sự đổi mới (IDT)
• 1.4.6. Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)
• 1.5. Tổng quan nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Ebanking
• 1.5.1. Nhóm nhân tố thuộc về khách hàng
• 1.5.2. Nhóm yếu tố thuộc về ngân hàng
• 1.5.3. Nhóm yếu tố khác
• 1.6. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ EBANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM
• 2.1. Kết quả hoạt động tại một số ngân hàng thương mại Việt Nam
• 2.2. Thực trạng sử dụng dịch vụ Ebanking tại các NHTM Việt Nam
• 2.3. Đánh giá về sử dụng dịch vụ Ebanking tại các NHTM Việt Nam
• 2.3.1. Kết quả đạt được
• 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
• 2.4. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Mô hình nghiên cứu
• 3.2. Tổng quan các khái niệm và đo lường biến liên quan
• 3.3. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu
• 3.4. Phương pháp nghiên cứu
• 3.4.1. Xây dựng bảng câu hỏi (phiếu điều tra)
• 3.4.2. Mẫu nghiên cứu
• 3.4.3. Nghiên cứu định tính
• 3.4.4. Nghiên cứu định lượng
• 3.5. Kết luận chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Kết quả nghiên cứu sơ bộ
• 4.2. Kết quả nghiên cứu chính thức
• 4.2.1. Thống kê mô tả
• 4.2.2. Thống kê về tình hình sử dụng dịch vụ Ebanking
• 4.2.3. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo (hệ số Cronbach Alpha)
• 4.2.4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.2.5. Kết quả phân tích nhân tố khẳng định CFA
• 4.2.6. Kết quả phân tích mô hình cấu trúc SEM
• 4.2.7. Kết quả kiểm định Bootstrap
• 4.2.8. Kết quả phân tích cấu trúc đa nhóm
• 4.2.9. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4.3. Kết luận chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
• 5.1. Một số khuyến nghị
• 5.1.1. Đối với các NHTM
• 5.1.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước và Chính phủ
• 5.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu trong tương lai
• DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ CÔNG BỐ CỦA TÁC GIẢ
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ eBanking

Dịch vụ eBanking đã trở thành một phần không thể thiếu trong ngành ngân hàng hiện đại. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm nhiều hình thức như Internet Banking, Mobile Banking, và các dịch vụ tài chính trực tuyến khác. Sự phát triển của công nghệ tài chính đã tạo ra một môi trường thuận lợi cho việc cung cấp dịch vụ này. Theo báo cáo, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam đang tăng lên, nhưng vẫn còn nhiều tiềm năng chưa được khai thác. Việc hiểu rõ về ý định sử dụng dịch vụ eBanking của khách hàng là rất quan trọng để các ngân hàng thương mại có thể phát triển các sản phẩm phù hợp và nâng cao trải nghiệm người dùng.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của eBanking

Khái niệm eBanking không chỉ đơn thuần là việc thực hiện giao dịch qua Internet mà còn bao gồm việc cung cấp các dịch vụ tài chính trực tuyến, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí. Ngân hàng thương mại Việt Nam đang dần nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ này trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh. Việc áp dụng công nghệ mới trong dịch vụ tài chính trực tuyến không chỉ giúp ngân hàng cải thiện hiệu quả hoạt động mà còn tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Theo một nghiên cứu, khách hàng có xu hướng chọn ngân hàng có dịch vụ eBanking tốt hơn, điều này cho thấy sự cần thiết phải đầu tư vào công nghệ và cải thiện dịch vụ.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ eBanking

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ eBanking của khách hàng. Các yếu tố này bao gồm cảm nhận về tính hữu ích, tính dễ sử dụng, và cảm nhận về rủi ro. Cảm nhận về tính hữu ích là yếu tố quan trọng nhất, khi khách hàng cảm thấy dịch vụ mang lại lợi ích thực sự cho họ, họ sẽ có xu hướng sử dụng nhiều hơn. Bên cạnh đó, thói quen sử dụng eBanking cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành ý định sử dụng. Các ngân hàng cần chú trọng đến việc giáo dục khách hàng về lợi ích của dịch vụ để tăng cường sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ này.

2.1. Cảm nhận về tính hữu ích và tính dễ sử dụng

Cảm nhận về tính hữu ích và tính dễ sử dụng là hai yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ eBanking. Khách hàng sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ nếu họ cảm thấy nó dễ dàng và mang lại lợi ích cho họ. Nghiên cứu cho thấy rằng những khách hàng có kiến thức công nghệ tốt thường có cảm nhận tích cực hơn về dịch vụ eBanking. Ngân hàng cần cải thiện giao diện người dùng và cung cấp hướng dẫn sử dụng rõ ràng để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Việc này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn.

III. Thực trạng sử dụng dịch vụ eBanking tại Việt Nam

Thực trạng sử dụng dịch vụ eBanking tại ngân hàng thương mại Việt Nam cho thấy rằng mặc dù dịch vụ này đã phát triển mạnh mẽ, nhưng tỷ lệ khách hàng sử dụng vẫn còn thấp so với tiềm năng. Theo thống kê, chỉ có khoảng 22% khách hàng sử dụng dịch vụ trực tiếp tại chi nhánh, trong khi tỷ lệ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đang tăng lên. Điều này cho thấy rằng vẫn còn nhiều cơ hội để các ngân hàng phát triển dịch vụ eBanking. Các ngân hàng cần phải nỗ lực hơn nữa trong việc quảng bá và nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng.

3.1. Đánh giá về thực trạng sử dụng dịch vụ eBanking

Đánh giá về thực trạng sử dụng dịch vụ eBanking cho thấy rằng nhiều khách hàng vẫn chưa khai thác hết các tiện ích của dịch vụ này. Mặc dù có sự gia tăng trong việc sử dụng dịch vụ tài chính trực tuyến, nhưng vẫn còn nhiều khách hàng chưa quen với việc sử dụng công nghệ. Nguyên nhân có thể do thiếu thông tin và kiến thức về dịch vụ. Các ngân hàng cần tổ chức các chương trình đào tạo và cung cấp thông tin đầy đủ để khách hàng có thể hiểu rõ hơn về lợi ích của dịch vụ eBanking, từ đó nâng cao tỷ lệ sử dụng.

IV. Khuyến nghị cho ngân hàng thương mại

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số khuyến nghị cho ngân hàng thương mại Việt Nam trong việc phát triển dịch vụ eBanking bao gồm: nâng cao hình ảnh và thương hiệu ngân hàng, cải thiện chất lượng dịch vụ, và tăng cường các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng. Ngân hàng cần chú trọng đến việc tạo ra một môi trường an toàn và tin cậy cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Việc này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn tạo ra lòng trung thành từ phía khách hàng.

4.1. Nâng cao hình ảnh và thương hiệu ngân hàng

Nâng cao hình ảnh và thương hiệu ngân hàng là một trong những yếu tố quan trọng giúp tăng cường ý định sử dụng dịch vụ eBanking. Ngân hàng cần đầu tư vào marketing và truyền thông để khách hàng nhận biết và tin tưởng vào dịch vụ của mình. Việc xây dựng một thương hiệu mạnh sẽ giúp ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng hơn, từ đó gia tăng doanh thu và lợi nhuận. Các ngân hàng cũng nên thường xuyên tổ chức các sự kiện và chương trình khuyến mãi để tạo sự chú ý và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ eBanking.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1. Cơ sở Ịý thuyết và tổng quan nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ Ebanking Chương 2. Thực trạng sử dụng dịch vụ Ebanking của khách hàng tại một số NHTM Việt Nam. Mô hình nghiên cứu và Phương pháp nghiên cứu Chương 4.

Kết quả nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ Ebanking tại các NHTM Việt Nam Chương 5. Kết luận và đề xuất một số khuyến nghị 9 CHƯƠNG í TÔNG QUAN NGHIÊN cứu VÀ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN cứu Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH vụ EBANKING 1. Dịch vụ Ebankỉng 1. Khái niệm dịch vụEbanking Dịch vụ ngân hàng DVNH là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng dịch vụ do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn những nhu cầu, mong muốn nhất định nào đó của khách hàng trên thị trường tài chính Đứng trên giác độ toàn bộ nền kinh tế- xã hội, hoạt động của ngân hàng là hoạt động dịch vụ do đó sản phẩm của ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ Các SPDV khác nhau sẽ là tập hợp những đặc điểm, tính năng khác nhau Chúng thoả mãn những nhu cầu, mong muốn khác nhau của các nhóm khách hàng.

Tuy nhiên, Sản phẩm DVNH thường được cấu thành bởi 3 cấp độ: Sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hữu hình, sản phẩm bổ sung Sản phẩm cốt lõi Sản phẩm hữu hình Sản phẩm bổ sung Sơ đồ 1.1: Ba cấp độ Sản phẩm DVNH Nguồn: Marketing ngân hàng (2002) Một là, phần sản phẩm cốt lõi là phần đáp ứng được nhu cầu chính của khách hàng, là giá tộ cốt yếu mà ngận hàng bán cho khách hàng, là giá tộ chủ yếu mà khách hàng mong đợi khi sử dụng dịch vụ của ngận hàng. Vì vậy, các NHTM cần xác định được nhu cầu của khách hàng đối với từng dịch vụ để có định hướng thiết kế sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng. 10 Hai là, phần sản phẩm hữu hình là phần cụ thể của DVNH được biểu hiện như tên gọi, hình thức, đặc điểm, biểu tượng, điều kiện sử dụng Đây là căn cứ để khách hàng nhận biết và lựa chọn dịch vụ giữa các ngân hàng. Ba là, phần sản phẩm bổ sung là phần tăng thêm vào sản phẩm hiện hữu những dịch vụ hay lợi ích khác, bổ sung cho những lợi ích chính yếu của khách hàng.

Chúng làm cho DVNH hoàn thiện hơn, thoả mãn được nhiều hơn nhu cầu, mong muốn của khách hàng tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Ngân hàng là bại hình tổ chức chuyên nghiệp trong Enh vực tạo lập và cung cấp các dỆh vụ quản Ịý quỹ ra công chúng đồng thời nó cũng thực hiện nhiều vai trò khác trong nền kinh tế. Hoạt động của một ngân hàng có hiệu quả hay không phụ thuộc nhiều vào năng lực trong việc xác định và thỏa mãn các dỆh vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu Có nhiều cách để phân bại DVNH như: phân bại dựa vào nhu cầu của khách hàng, đối tượng khách hàng dựa và đặc điểm Ẹch sử của dỆh vụ cung ứng. Theo thống kê của ngân hàng thế giới, hiện nay có tới hơn 6000 DVNH.

Tuy nhiên số lượng DVNH cung cấp còn phụ thuộc nhiều vào sự phân chia các DVNH theo tiêu thức nào. Có nhiều cách phân bại DVNH khác nhau nhưng chủ yếu bao gồm các dịch vụ ❖ Các dịch vụ truyền thong của Ngân hàng - Mua bán ngoại tệ: Trong Ẹch sử hoạt động ngân hàng cho thấy mua bán ngoại tệ là một trong những dịch vụ đầu tiên được ngân hàng cung cấp trên thị trường Thông qua dịch vụ mua bán ngoại tệ, một mặt ngân hàng cung cấp ngoại tệ cho khách hàng để thanh toán, mặt khác ngân hàng thu được khoản chênh lệch tỷ giá mua và tỷ giá bán. Nhưng điều quan trọng hơn cả là vai trò to lớn của dịch vụ mua bán ngoại tệ là ngày càng thu hút khách hàng giao dỆh và thúc đẩy các dỆh vụ khác của ngân hàng phát triển như dịch vụ Thanh toán, tín dụng và thu hút nguồn tiền gửi cho ngân hàng. Trong thị trường tài chính ngày nay, mua bán ngoại tệ thường chỉ do các ngân hàng lớn thực hiện bởi giao dịch mua bán ngoại tệ có mức độ rủi ro cao, đồng thời cũng yêu cầu giao dỆh viên thực hiện nghiệp vụ phải có trình độ chuyên môn cao.

- Nhóm sản phẩm huy động vốn: NHTM thực hiện huy động vốn dưới nhiều hình thức khác nhau: + Nhận tiền gửi từ các cá nhân, tổ chức dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn và các bại tiền gửi khác. + Huy động từ các hình thức phát hành giấy tờ có giá, chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu. Ngoài ra, NHTM còn huy động vốn bằng cách vay vốn của các TCTD khác; vay vốn của NHNN. 11 -Nhóm sản phẩm cấp tm dụng: Từ thời kỳ đầu, các ngân hàng chiết khấu thương phiếu mà thực tế là cho người bán vay (người bán chuyển các khoản phải thu cho ngân hàng để lấy tiền trước) sau đó chuyển tiếp từ chiết khấu thương phiếu sang cho vay trực tiếp đối với người mua, giúp người mua có vốn để mua hàng dự trữ nhằm mở rộng sản xuất kinh doanh Bên cạnh cho vay truyền thống là vay ngắn hạn (cho vay thương mại, cho vay tiêu dùng); các ngân hàng trở lên năng động hơn trong việc tài trợ cho xây dựng các nhà máy mới với các ngành công nghệ cao.

- Bảo quản vật có giá:Các ngân hàng thực hiện hu giữ vàng, các vật có giá khác trong kho hu quản và giao cho khách hàng giấy biên nhận do ngân hàng phát hành, giấy chứng nhận đã được sử dụng như tiền, dùng để thanh toán các khoản nợ trong phạm vi ảnh hưởng của ngân hàng phát hành Đây là hình thức đầu tiên của giấy bạc NH. Ngày nay, vật có giá được tách khỏi tiền gửi và khách hàng phải trả phí bảo quản. ❖ Sản phẩm DVNH hiện đại: Trong thời gian gần đây, các ngân hàng lớn giàu tiềm năng trong ngành công nghiệp ngận hàng đã tạo ra sự bùng nổ những loại hình dịch vụ mới trong kinh doanh NH. Nhiều bại hình dỆh vụ mới trong số này chỉ đơn thuần là những biến thái của loại hình cơ bản trước đây (bao gồm tiền gửi và cho vay) ví dụ như các khoản cho vay với lãi suất điều chỉnh thay cho việc cố định lãi suất, hoặc tài khoản tiền gửi phát hành séc có hưởng lãi thay cho không hưởng lãi như trước đây.

Bằng việc sắp xếp lại những loại dịch vụ truyền thống theo những cách thức mới ngân hàng đã một phần đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên, không chỉ dừng tại đó ngân hàng còn đưa ra những loại sản phẩm hoàn toàn mới như bảo hiểm tài sản, quỹ tương hỗ, môi giới chứng khoán và bảo lãnh phát hành chứng khoán công ty. Khái niệm dịch vụEbanking Hiện nay có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau về dịch vụ Ebanking. Trong tiếng Anh Ebanking là Electronic Banking, viết tắt là Ebanking Có rất nhiều cách diễn đạt khác nhau về Ebanking.

Theo FFIEC (Hội đồng kiểm toán tài chính liên bang) Ebanking là bại hình dịch vụ ngân hàng truyền thống đuợc cung cấp trực tiếp đến khách hàng một cách tự động thông qua các kênh truyền thông điện tử tương tác. Ebanking được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản hu ký tại ngân hàng đó, đăng ký sử dụng dỆh vụ mới (Trương Đức Bảo, 2003). Ebanking là việc cung cấp các sản phẩm và dỆh vụ ngân hàng bán lẻ có giá trị thấp thông qua các kênh điện tử cũng như các dịch vụ thanh toán điện tử có giá trị lớn và các dịch vụ ngân hàng bán 12 buôn được cung cấp qua kênh điện tử (ủy ban Basel về giám sát ngận hàng, 2003). Một khái niệm tổng quát nhất về Ebanking theo Nguyễn Minh Kiều (2007) được diễn đạt như saư “Ebanking bao gồm tất cả các dạng của giao dỆh giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử Ịý và chuyển giao dữ liệu số hoá nhằm cung cấp dịch vụ ngân hàng”.

Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu Ebanking là các dỆh vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông. Theo Hoàng Nguyên Khai (2013) các ngân hàng cung cấp cho khách hàng các sản phẩm dỆh vụ Ebanking như: Các bại thẻ điện tử (Cards) và máy rút tiền tự động (ATMs); Hệ thống thanh toán điện tử tại các điểm bán hàng (POS), kể cả thanh toán các dịch vụ khác; Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Tebphone Banking); Trung tâm dịch vụ khách hàng (Call Contact hay Call Center); DỆh vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking hay Online Banking); DỆh vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking); DỆh vụ ngân hàng qua mạng viễn thông không dây (Mobile Banking - Wireless Banking); Ví điện tử (eWallet), Tiền điện tử (Digital Cash). Sự phát triển nhanh của công nghệ thông tin những năm gần đây đã ảnh hưởng rõ rệt đến công nghệ sử dụng tại các ngận hàng. Hiện nay, tại các quốc gia trên thế giới phát triển đa dạng các dỆh vụ Ebanking.

- Dịch vụ Call Centre: dịch vụ Call Centre linh hoạt cung cấp các thông tin, trả lời và giải đáp thắc mắc của khách hàng thông qua các số điện thoại cố định của trung tâm Khách hàng mở tài khoản tại bất cứ chi nhánh nào trong hệ thống ngân hàng cũng có thể sử dụng dịch vụ này tại ngân hàng. Dịch vụ call centre cung cấp và đáp ứng nhanh nhu cầu khách hàng song có nhược điểm là ngân hàng thường phải phân công cán bộ trực máy để trả lời điện thoại 24/24h. -Dịch vụ Phone Banking: dịch vụ Phonebanking cung cấp các thông tin ngân hàng hoàn toàn tự động. Do ngân hàng đặt các thông tin tương ứng với các số điện thoại như: tỷ giá, lãi suất, thông tin cá nhân về tiền gửi, Hệt kê giao dịch.

do đó khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này bất cứ khi nào mà không cần đến hệ thống trực máy điện thoại như dịch vụ Call centre. - Dịch vụ Mobile banking: dịch vụ Mobile banking cung cấp các hình thức thanh toán trực tuyến cho khách hàng qua điện thoại di động. Phương thức này nhằm thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động khác. Đổ tham gia dịch vụ, khách hàng chỉ cần đăng ký với ngận hàng các thông tin cơ bản: số điện thoại, tài khoản và chữ ký chủ tài khoản.