Luận án về ý định sử dụng dịch vụ eBanking của khách hàng tại ngân hàng thương mại Việt Nam

Nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ ebanking của khách hàng tại ngân hàng thương mại Việt Nam, phân tích xu hướng và yếu tố ảnh hưởng.

• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng
• Đề tài: Nghiên Cứu Ý Định Sử Dụng Dịch Vụ Ebanking Tại Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận Án Tiến Sĩ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ EBANKING
• 1.1. Dịch vụ Ebanking
• 1.2. Khái niệm dịch vụ Ebanking
• 1.3. Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng
• 1.4. Các lý thuyết cơ bản về ý định sử dụng dịch vụ Ebanking
• 1.4.1. Thuyết hành động hợp lý TRA
• 1.4.2. Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB - Theory of Planned Behaviour)
• 1.4.3. Thuyết nhận thức rủi ro (TPR - Theory of Perceived Risk)
• 1.4.4. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)
• 1.4.5. Lý thuyết về sự đổi mới (IDT)
• 1.4.6. Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)
• 1.5. Tổng quan nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Ebanking
• 1.5.1. Nhóm nhân tố thuộc về khách hàng
• 1.5.2. Nhóm yếu tố thuộc về ngân hàng
• 1.5.3. Nhóm yếu tố khác
• 1.6. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ EBANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM
• 2.1. Kết quả hoạt động tại một số ngân hàng thương mại Việt Nam
• 2.2. Thực trạng sử dụng dịch vụ Ebanking tại các NHTM Việt Nam
• 2.3. Đánh giá về sử dụng dịch vụ Ebanking tại các NHTM Việt Nam
• 2.3.1. Kết quả đạt được
• 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
• 2.4. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Mô hình nghiên cứu
• 3.2. Tổng quan các khái niệm và đo lường biến liên quan
• 3.3. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu
• 3.4. Phương pháp nghiên cứu
• 3.4.1. Xây dựng bảng câu hỏi (phiếu điều tra)
• 3.4.2. Mẫu nghiên cứu
• 3.4.3. Nghiên cứu định tính
• 3.4.4. Nghiên cứu định lượng
• 3.5. Kết luận chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Kết quả nghiên cứu sơ bộ
• 4.2. Kết quả nghiên cứu chính thức
• 4.2.1. Thống kê mô tả
• 4.2.2. Thống kê về tình hình sử dụng dịch vụ Ebanking
• 4.2.3. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo (hệ số Cronbach Alpha)
• 4.2.4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.2.5. Kết quả phân tích nhân tố khẳng định CFA
• 4.2.6. Kết quả phân tích mô hình cấu trúc SEM
• 4.2.7. Kết quả kiểm định Bootstrap
• 4.2.8. Kết quả phân tích cấu trúc đa nhóm
• 4.2.9. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4.3. Kết luận chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
• 5.1. Một số khuyến nghị
• 5.1.1. Đối với các NHTM
• 5.1.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước và Chính phủ
• 5.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu trong tương lai
• DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ CÔNG BỐ CỦA TÁC GIẢ
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ eBanking

Dịch vụ eBanking đã trở thành một phần không thể thiếu trong ngành ngân hàng hiện đại. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm nhiều hình thức như Internet Banking, Mobile Banking, và các dịch vụ tài chính trực tuyến khác. Sự phát triển của công nghệ tài chính đã tạo ra một môi trường thuận lợi cho việc cung cấp dịch vụ này. Theo báo cáo, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam đang tăng lên, nhưng vẫn còn nhiều tiềm năng chưa được khai thác. Việc hiểu rõ về ý định sử dụng dịch vụ eBanking của khách hàng là rất quan trọng để các ngân hàng thương mại có thể phát triển các sản phẩm phù hợp và nâng cao trải nghiệm người dùng.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của eBanking

Khái niệm eBanking không chỉ đơn thuần là việc thực hiện giao dịch qua Internet mà còn bao gồm việc cung cấp các dịch vụ tài chính trực tuyến, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí. Ngân hàng thương mại Việt Nam đang dần nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ này trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh. Việc áp dụng công nghệ mới trong dịch vụ tài chính trực tuyến không chỉ giúp ngân hàng cải thiện hiệu quả hoạt động mà còn tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Theo một nghiên cứu, khách hàng có xu hướng chọn ngân hàng có dịch vụ eBanking tốt hơn, điều này cho thấy sự cần thiết phải đầu tư vào công nghệ và cải thiện dịch vụ.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ eBanking

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ eBanking của khách hàng. Các yếu tố này bao gồm cảm nhận về tính hữu ích, tính dễ sử dụng, và cảm nhận về rủi ro. Cảm nhận về tính hữu ích là yếu tố quan trọng nhất, khi khách hàng cảm thấy dịch vụ mang lại lợi ích thực sự cho họ, họ sẽ có xu hướng sử dụng nhiều hơn. Bên cạnh đó, thói quen sử dụng eBanking cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành ý định sử dụng. Các ngân hàng cần chú trọng đến việc giáo dục khách hàng về lợi ích của dịch vụ để tăng cường sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ này.

2.1. Cảm nhận về tính hữu ích và tính dễ sử dụng

Cảm nhận về tính hữu ích và tính dễ sử dụng là hai yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ eBanking. Khách hàng sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ nếu họ cảm thấy nó dễ dàng và mang lại lợi ích cho họ. Nghiên cứu cho thấy rằng những khách hàng có kiến thức công nghệ tốt thường có cảm nhận tích cực hơn về dịch vụ eBanking. Ngân hàng cần cải thiện giao diện người dùng và cung cấp hướng dẫn sử dụng rõ ràng để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Việc này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn.

III. Thực trạng sử dụng dịch vụ eBanking tại Việt Nam

Thực trạng sử dụng dịch vụ eBanking tại ngân hàng thương mại Việt Nam cho thấy rằng mặc dù dịch vụ này đã phát triển mạnh mẽ, nhưng tỷ lệ khách hàng sử dụng vẫn còn thấp so với tiềm năng. Theo thống kê, chỉ có khoảng 22% khách hàng sử dụng dịch vụ trực tiếp tại chi nhánh, trong khi tỷ lệ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đang tăng lên. Điều này cho thấy rằng vẫn còn nhiều cơ hội để các ngân hàng phát triển dịch vụ eBanking. Các ngân hàng cần phải nỗ lực hơn nữa trong việc quảng bá và nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng.

3.1. Đánh giá về thực trạng sử dụng dịch vụ eBanking

Đánh giá về thực trạng sử dụng dịch vụ eBanking cho thấy rằng nhiều khách hàng vẫn chưa khai thác hết các tiện ích của dịch vụ này. Mặc dù có sự gia tăng trong việc sử dụng dịch vụ tài chính trực tuyến, nhưng vẫn còn nhiều khách hàng chưa quen với việc sử dụng công nghệ. Nguyên nhân có thể do thiếu thông tin và kiến thức về dịch vụ. Các ngân hàng cần tổ chức các chương trình đào tạo và cung cấp thông tin đầy đủ để khách hàng có thể hiểu rõ hơn về lợi ích của dịch vụ eBanking, từ đó nâng cao tỷ lệ sử dụng.

IV. Khuyến nghị cho ngân hàng thương mại

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số khuyến nghị cho ngân hàng thương mại Việt Nam trong việc phát triển dịch vụ eBanking bao gồm: nâng cao hình ảnh và thương hiệu ngân hàng, cải thiện chất lượng dịch vụ, và tăng cường các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng. Ngân hàng cần chú trọng đến việc tạo ra một môi trường an toàn và tin cậy cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Việc này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn tạo ra lòng trung thành từ phía khách hàng.

4.1. Nâng cao hình ảnh và thương hiệu ngân hàng

Nâng cao hình ảnh và thương hiệu ngân hàng là một trong những yếu tố quan trọng giúp tăng cường ý định sử dụng dịch vụ eBanking. Ngân hàng cần đầu tư vào marketing và truyền thông để khách hàng nhận biết và tin tưởng vào dịch vụ của mình. Việc xây dựng một thương hiệu mạnh sẽ giúp ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng hơn, từ đó gia tăng doanh thu và lợi nhuận. Các ngân hàng cũng nên thường xuyên tổ chức các sự kiện và chương trình khuyến mãi để tạo sự chú ý và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ eBanking.

Nội dung chính

Tổng quan luận án

Luận án tiến sĩ kinh tế với đề tài "Nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ Ebanking của khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam" được thực hiện tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, thuộc chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng (mã số: 9340201), bảo vệ năm 2018.

Tính cấp thiết và khoảng trống nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự phát triển của cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0, ứng dụng công nghệ thông tin và viễn thông vào lĩnh vực ngân hàng đã tạo ra các dịch vụ ngân hàng điện tử (Ebanking) với hàm lượng công nghệ cao. Kênh phân phối hiện đại qua Internet, thiết bị di động, ATM cho phép ngân hàng và khách hàng giao dịch mà không cần tiếp xúc trực tiếp. Báo cáo của KPMG (2015) chỉ ra rằng kênh Mobile Banking giúp tiết kiệm chi phí gấp 43 lần so với chi nhánh, 13 lần so với trung tâm dịch vụ khách hàng (Call Center), 13 lần so với ATM và 2 lần so với kênh trực tuyến trên máy tính.

Tại Việt Nam, đến cuối năm 2017, hệ thống ngân hàng đã phát hành 132 triệu thẻ và ghi nhận 69,188 triệu tài khoản cá nhân trên tổng quy mô dân số hơn 90 triệu người. Tỷ lệ ngân hàng thương mại (NHTM) triển khai Internet Banking đạt 74% và Mobile Banking đạt 38%. Mặc dù vậy, thói quen thanh toán truyền thống vẫn chiếm ưu thế: trong mua sắm trực tuyến, thanh toán tiền mặt/giao hàng nhận tiền chiếm 72%, chuyển khoản chiếm 13%, trong khi các phương thức thanh toán điện tử (ví điện tử, thẻ, Internet Banking) mới chỉ chiếm 11%.

Khoảng trống nghiên cứu được tác giả xác định bao gồm:

• Các công trình trong nước trước đây (như Lê Thị Kim Tuyết, 2008; Lê Tô Minh Tân, 2013) chủ yếu nghiên cứu đơn lẻ từng loại hình dịch vụ hoặc giới hạn trong phạm vi địa bàn hẹp (Huế, Đà Nẵng, TP. Hồ Chí Minh).
• Thiếu vắng các nghiên cứu phân tích tác động của các biến điều tiết nhân khẩu học và vùng miền đến các nhân tố tác động tới ý định sử dụng Ebanking.
• Yếu tố cảm nhận chi phí (giá thấp) và hình ảnh nhà cung cấp dịch vụ chưa được tích hợp đầy đủ trong các mô hình nghiên cứu hành vi chấp nhận Ebanking tại Việt Nam.

Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát của luận án là xác định các nhân tố ảnh hưởng và đo lường mức độ tác động của chúng tới ý định sử dụng dịch vụ Ebanking của khách hàng cá nhân tại các NHTM Việt Nam, từ đó đề xuất các khuyến nghị thúc đẩy phát triển dịch vụ.

Mục tiêu cụ thể được cụ thể hóa bằng các câu hỏi nghiên cứu:

1. Ý định sử dụng và các yếu tố nào ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Ebanking của khách hàng?
2. Mức độ tác động của từng yếu tố đến xu hướng sử dụng dịch vụ Ebanking của khách hàng được xác định như thế nào?
3. Các biến nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, thu nhập, vùng miền) có tác động điều tiết như thế nào đến mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới ý định sử dụng dịch vụ Ebanking?
4. Dựa trên kết quả thực nghiệm, các NHTM Việt Nam và cơ quan quản lý cần thực hiện những giải pháp nào để gia tăng số lượng khách hàng và nâng cao hiệu quả dịch vụ Ebanking?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Lý luận và thực tiễn về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Ebanking của khách hàng cá nhân tại các NHTM Việt Nam.
• Phạm vi không gian: Khảo sát tập trung vào khách hàng cá nhân tại 02 đô thị lớn là thành phố Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh – hai trung tâm kinh tế có hạ tầng công nghệ thông tin, chỉ số thương mại điện tử và nguồn nhân lực cao nhất cả nước.
• Phạm vi thời gian: Thu thập dữ liệu thực trạng và số liệu khảo sát thực nghiệm trong giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2017.

---

Tổng quan tài liệu và vị trí của luận án

Luận án đã tổng thuật hệ thống các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước về hành vi tiêu dùng và ý định chấp nhận công nghệ trong ngành ngân hàng.

Nhóm tác giả và năm	Bối cảnh nghiên cứu	Kết quả và phát hiện chính
Taylor & Todd (1995)	Hệ thống thông tin	Cảm nhận hữu ích, cảm nhận dễ sử dụng, chuẩn chủ quan và sự tin tưởng quyết định ý định sử dụng công nghệ mới.
Suh & Han (2002)	Ebanking tại Hàn Quốc	Cảm nhận dễ sử dụng và cảm nhận hữu ích tác động mạnh đến thái độ, từ đó thúc đẩy ý định sử dụng.
Pikkarainen và cộng sự (2004)	Ngân hàng trực tuyến tại Phần Lan	Cảm nhận hữu ích và hoạt động truyền thông trên website là các nhân tố chính quyết định sự chấp nhận của khách hàng.
Luam & Lin (2005)	Mobile Banking tại Đài Loan	Nhận thức hiệu quả, chi phí tài chính, uy tín, tính dễ sử dụng và tính hữu ích tác động đến ý định áp dụng.
Yiu và cộng sự (2007)	Internet Banking tại Hồng Kông	Cảm nhận hữu ích, dễ sử dụng và cảm nhận rủi ro chi phối ý định chấp nhận dịch vụ.
Ming-Chi Lee (2008)	Internet Banking tại Hồng Kông	Sự tin tưởng, cảm nhận hữu ích, dễ sử dụng, chuẩn chủ quan và kiểm soát hành vi cảm nhận có tác động đáng kể.
Amin và cộng sự (2008, 2009)	Mobile Banking tại Malaysia	Tính hữu ích, dễ sử dụng, uy tín ngân hàng, lượng thông tin và tác động xã hội định hình ý định sử dụng.
Riquelme & Rios (2010)	Mobile Banking tại Singapore	Khảo sát 681 khách hàng cho thấy cảm nhận hữu ích, chuẩn mực xã hội và nhận thức rủi ro là ba yếu tố quan trọng nhất.
Koenig-Lewis và cộng sự (2010)	Dịch vụ ngân hàng di động	Khả năng tương thích, tính hữu dụng nhận thức và rủi ro nhận thức là các chỉ số dự báo quan trọng.
Sripalawat và cộng sự (2011)	Mobile Banking	Cảm nhận tính dễ sử dụng có ảnh hưởng lớn nhất, tiếp theo là cảm nhận hữu ích và nhận thức hiệu quả.
Dasgupta (2011)	Dịch vụ ngân hàng tại Ấn Độ	06 yếu tố tác động: hình ảnh, tính hữu ích, tính dễ sử dụng, chi phí giá thấp, nhận thức hiệu quả và tác động xã hội.
Lê Tô Minh Tân (2013)	Ebanking tại Huế	Khẳng định cảm nhận tính hữu ích là nhân tố có tác động mạnh nhất đến ý định sử dụng Ebanking.
Nguyễn Duy Thanh & Cao Hào Thi (2014)	Ebanking tại Việt Nam	Hiệu quả mong đợi, tương thích, dễ sử dụng, kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, rủi ro, hình ảnh ngân hàng và pháp luật tác động đến ý định sử dụng.
Phạm Thùy Giang (2015)	Internet Banking tại Việt Nam	Kết hợp TAM và TPB; thái độ có tác động mạnh nhất tới ý định hành vi, trong khi cảm nhận sự phức tạp là rào cản lớn.

Vị trí học thuật của luận án được xác lập thông qua việc tích hợp đa lý thuyết để xây dựng mô hình toàn diện gồm 7 biến độc lập (Cảm nhận dễ sử dụng, Cảm nhận hữu ích, Cảm nhận rủi ro, Ảnh hưởng xã hội, Tính đổi mới, Cảm nhận chi phí giá thấp, Hình ảnh nhà cung cấp), đồng thời phân tích các mối quan hệ tác động chéo giữa các biến tiềm ẩn và kiểm định vai trò điều tiết của thu nhập và vùng miền qua kỹ thuật phân tích đa nhóm.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết nền tảng

Luận án kế thừa và phát triển từ các mô hình lý thuyết kinh điển về tâm lý học hành vi và chấp nhận công nghệ:

• Thuyết hành động hợp lý (TRA - Theory of Reasoned Action) (Ajzen & Fishbein, 1975): Giải thích hành vi qua xu hướng tiêu dùng, chịu sự dẫn dắt của Thái độ (Attitude) và Chuẩn chủ quan (Subjective Norms).
• Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB - Theory of Planned Behaviour) (Ajzen, 1991): Mở rộng TRA bằng cách bổ sung biến Nhận thức kiểm soát hành vi (Perceived Behavioural Control).
• Thuyết nhận thức rủi ro (TPR - Theory of Perceived Risk) (Bauer/Beuer, 1960): Nhận thức rủi ro gồm 2 thành phần chính: rủi ro liên quan đến sản phẩm/dịch vụ (PRP) và rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến (PRT - bảo mật, an toàn, chứng thực).
• Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM - Technology Acceptance Model) (Davis, 1986, 1989): Đưa ra hai biến trung tâm là Cảm nhận tính hữu ích (Perceived Usefulness) và Cảm nhận tính dễ sử dụng (Perceived Ease of Use).
• Lý thuyết về sự đổi mới (IDT - Innovation Diffusion Theory) (Rogers, 1962, 1983, 2003; Robertson, 1974): Nhấn mạnh các thuộc tính đổi mới gồm lợi thế tương đối, tính tương thích, tính phức tạp, khả năng thử nghiệm và khả năng quan sát.
• Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) (Venkatesh và cộng sự, 2003): Tích hợp 4 nhân tố cốt lõi (Kỳ vọng hiệu năng, Kỳ vọng nỗ lực, Ảnh hưởng xã hội, Điều kiện thuận lợi) cùng các biến điều tiết nhân khẩu học.

Phương pháp nghiên cứu

Luận án áp dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp kết hợp giữa định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Thực hiện qua phỏng vấn chuyên sâu các chuyên gia, nhà nghiên cứu trong lĩnh vực Ebanking và đại diện khách hàng tại NHTM nhằm hiệu chỉnh mô hình, hoàn thiện bảng hỏi khảo sát sơ bộ và giải thích nguyên nhân cơ sở sau khi có kết quả định lượng.
• Nghiên cứu định lượng: Tiến hành qua hai giai đoạn:
  • Giai đoạn sơ bộ: Kiểm tra độ tin cậy của thang đo thử nghiệm.
  • Giai đoạn chính thức: Khảo sát diện rộng với kích thước mẫu 700 phiếu phát ra qua 2 hình thức (trực tiếp tại quầy giao dịch NHTM ở Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh và qua Internet) bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện.
• Công cụ và kỹ thuật phân tích:
  • Phần mềm SPSS 20: Thống kê mô tả mẫu, đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA).
  • Phần mềm AMOS 20: Phân tích nhân tố khẳng định (CFA), kiểm định mô hình phương trình cấu trúc (SEM), kiểm định độ vững mô hình bằng kỹ thuật Bootstrap, phân tích cấu trúc đa nhóm (Multi-group Analysis) kiểm định vai trò của biến điều tiết.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và đề xuất mô hình nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ Ebanking

Chương 1 hệ thống hóa khái niệm và bản chất của dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên mô hình 3 cấp độ sản phẩm (sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hữu hình, sản phẩm bổ sung). Tác giả tổng hợp các hình thái phát triển của Ebanking gồm: Call Center, Phone Banking, Internet Banking, Home Banking, Mobile Banking, ví điện tử và tiền điện tử.

Chương này trình bày chi tiết các cơ sở lý thuyết (TRA, TPB, TPR, TAM, IDT, UTAUT) và phân tích các nhóm nhân tố tác động:

1. Nhóm thuộc về khách hàng: Cảm nhận tính hữu ích, tính dễ sử dụng, nhận thức rủi ro, tính đổi mới cá nhân.
2. Nhóm thuộc về ngân hàng: Uy tín, thương hiệu, hình ảnh nhà cung cấp, chất lượng dịch vụ, chi phí và mức phí giao dịch.
3. Nhóm nhân tố xã hội và môi trường: Ảnh hưởng xã hội, chuẩn mực chủ quan, điều kiện hạ tầng kỹ thuật.

Từ cơ sở lý luận, chương 1 đề xuất khung nghiên cứu tích hợp và thiết lập hệ thống các giả thuyết kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố với ý định sử dụng Ebanking.

Chương 2: Thực trạng sử dụng dịch vụ Ebanking của khách hàng tại một số ngân hàng thương mại Việt Nam

Chương 2 phân tích bức tranh toàn cảnh hệ thống các tổ chức tín dụng Việt Nam tính đến 31/12/2017: gồm 04 NHTM Nhà nước, 03 ngân hàng mua bắt buộc, 28 NHTM cổ phần, 02 ngân hàng chính sách, 16 công ty tài chính, 11 công ty cho thuê tài chính, 04 tổ chức tài chính vi mô, 01 Ngân hàng Hợp tác xã, 1.166 Quỹ tín dụng nhân dân, 08 ngân hàng 100% vốn nước ngoài, 02 ngân hàng liên doanh và 51 chi nhánh ngân hàng nước ngoài.

Mạng lưới chi nhánh dẫn đầu thuộc về Agribank (>2.300 điểm), Vietinbank (1.155 điểm) và BIDV (180 chi nhánh, >798 điểm giao dịch). Thị phần cho vay của Agribank chiếm gần 14% toàn hệ thống, riêng cho vay nông nghiệp nông thôn chiếm 70% dư nợ của ngân hàng này và trên 50% tổng dư nợ toàn ngành cho lĩnh vực này.

Bảng 2.1: Thống kê chỉ tiêu tài chính cơ bản hệ thống TCTD (đến 31/12/2017)

Loại hình TCTD	Tăng trưởng Tổng tài sản có (%)	Tăng trưởng Vốn điều lệ (%)	Tỷ lệ CAR (%)	Tỷ lệ vốn ngắn hạn cho vay trung, dài hạn (%)
NHTM Nhà nước	-	+0,84%	9,52%	33,44%
NHTM Cổ phần	-	+6,94%	11,47%	34,47%
NH Liên doanh, nước ngoài	+15,19%	+5,33%	29,11%	-
Công ty tài chính, cho thuê	+24,00%	+14,39%	17,81%	48,81%
Ngân hàng Hợp tác xã	-	+0,04%	25,36%	31,30%
Quỹ tín dụng nhân dân	-	+12,86%	-	-
Toàn hệ thống	+17,62%	+4,91% (512 nghìn tỷ)	12,23%	30,65%

Bảng 2.2: Tỷ lệ cấp tín dụng so với nguồn vốn huy động (LDR) đến 31/12/2017

STT	Loại hình TCTD	Tỷ lệ cấp tín dụng / Vốn huy động (%)
1	NHTM Nhà nước	94,02%
2	NHTM Cổ phần	84,17%
3	Ngân hàng Liên doanh, nước ngoài	77,27%
4	Công ty tài chính, cho thuê tài chính	276,40%
5	Tổ chức tín dụng hợp tác	104,31%
-	Toàn hệ thống	90,23%

Bảng 2.3: Kết quả giao dịch thanh toán nội địa không dùng tiền mặt năm 2017

Phương tiện thanh toán	Số lượng giao dịch (Món)	Giá trị giao dịch (Tỷ đồng)	Tỷ trọng giá trị (%)
Lệnh chi / Ủy nhiệm chi	-	-	80,0%
Nhờ thu / Ủy nhiệm thu	-	-	5,5%
Thẻ ngân hàng	-	55.314	0,6%
Séc	-	-	0,5%
Phương tiện thanh toán khác	-	12.783	6,7%
Tổng cộng	262.013.057	25.727.100	100,0%

Bảng 2.4: Tổng phương tiện thanh toán và tiền gửi (đến 30/11/2017)

Chỉ tiêu	Số dư (Tỷ đồng)	Tăng trưởng so với 2016 (%)
Tổng phương tiện thanh toán	8.576 nghìn tỷ	+13,15%
Tiền gửi của các tổ chức kinh tế	2.354 nghìn tỷ	+13,09%
Tiền gửi của dân cư	3.418 nghìn tỷ	+12,49%

Bảng 2.5: Thống kê hạ tầng thiết bị và giao dịch thẻ đến 31/12/2017

Loại thiết bị	Số lượng thiết bị (Máy)	Tăng trưởng thiết bị so với 2016	Số lượng giao dịch (Món)	Giá trị giao dịch (Tỷ đồng)
ATM	17.558	+3,2% (từ 17.472)	206 triệu	563 nghìn tỷ
POS/EFTPOS/EDC	268.813	Tăng (từ 263.427)	43,5 triệu	>95 nghìn tỷ

Bảng 2.6: Số lượng tài khoản tiền gửi thanh toán cá nhân (2012 - 2017)

Năm	2012	2013	2014	2015	2016	2017
Số tài khoản (nghìn TK)	42.450	-	-	-	68.700	69.188

Giai đoạn 2012-2017 ghi nhận sự tăng trưởng số tài khoản cá nhân đạt 64%, đạt tỷ lệ 39,8% dân số có tài khoản ngân hàng.

Thực trạng các kênh dịch vụ Ebanking cụ thể:

• Internet Banking: Khởi đầu năm 2004 với 03 ngân hàng, đến năm 2016 đã có 70 NHTM và chi nhánh ngân hàng nước ngoài triển khai, đạt gần 125 triệu giao dịch với giá trị 7,2 triệu tỷ đồng (+42,3% so với 2015) và hơn 52 triệu khách hàng đăng ký.
• Mobile Banking: ACB tiên phong năm 2003 với SMS Banking. Đến năm 2016 có 36 NHTM cung cấp dịch vụ Mobile Banking, đạt 97 triệu giao dịch với giá trị 303 nghìn tỷ đồng (+126% so với 2015). Theo khảo sát của Vnexpress (2014), 52% ngân hàng có trên 20.000 khách hàng và 38% ngân hàng có trên 50.000 khách hàng sử dụng Mobile Banking. Top 5 ngân hàng được yêu thích nhất tại My Ebank 2014 gồm TPBank, Sacombank, Vietcombank, Maritime Bank, Vietinbank.

Bảng 2.7: Tổng hợp chức năng Ebanking tại một số NHTM lớn

Chức năng dịch vụ	BIDV	Agribank	Vietinbank	VCB	ACB	Techcombank
Kiểm tra số dư tài khoản, số thẻ	X	X	X	X	X	X
Xem và in giao dịch hàng tháng	X	X	X	X	X	X
Cập nhật thông tin sản phẩm mới	X	X	X	X	X	X
Tham khảo biểu phí, lãi suất, tỷ giá	X	X	X	X	X	X
Tham khảo thông tin chứng khoán	-	-	-	X	-	-
Tham khảo giá vàng trực tuyến	-	-	-	X	-	-
Đăng ký phát hành thẻ trên mạng	X	-	-	X	X	X
Đăng ký vay vốn trực tuyến	-	-	X	X	-	-
Trả nợ vay / Thanh toán thẻ tín dụng	X	-	-	X	X	X
Chuyển khoản liên tài khoản thẻ	X	X	X	X	X	X

Đánh giá chung: Dịch vụ Ebanking đã phát triển đa dạng tiện ích nhưng còn hạn chế do thói quen dùng tiền mặt, hạ tầng phối hợp liên ngân hàng chưa đồng bộ, tâm lý lo ngại rủi ro an ninh mạng và nhận thức của người tiêu dùng còn hạn chế.

Chương 3: Mô hình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu

Chương 3 thiết kế quy trình nghiên cứu chuẩn tắc qua sơ đồ các bước:

1. Xác định vấn đề nghiên cứu từ tổng quan lý thuyết.
2. Xây dựng mô hình nghiên cứu 7 nhân tố và các thang đo nháp.
3. Nghiên cứu định tính phỏng vấn chuyên sâu hiệu chỉnh thang đo.
4. Điều tra sơ bộ kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha.
5. Hoàn thiện bảng hỏi chính thức và thu thập 700 mẫu tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh.
6. Phân tích thống kê EFA (SPSS 20), CFA, SEM, Bootstrap và phân tích cấu trúc đa nhóm (AMOS 20).

Hệ thống thang đo được chuẩn hóa gồm: Thang đo ý định sử dụng dịch vụ Ebanking; Thang đo cảm nhận dễ sử dụng; Thang đo cảm nhận tính hữu ích; Thang đo cảm nhận rủi ro; Thang đo ảnh hưởng xã hội; Thang đo tính đổi mới; Thang đo cảm nhận chi phí giá thấp; Thang đo hình ảnh nhà cung cấp.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 4 trình bày chi tiết các phát hiện định lượng:

• Thống kê mô tả mẫu: Phân tích đặc điểm nhân khẩu học về giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập và khu vực sinh sống của khách hàng.
• Kiểm định thang đo: Đánh giá hệ số Cronbach's Alpha, hệ số tương quan biến - tổng, phân tích EFA trích xuất các nhân tố đạt giá trị hội tụ và phân biệt.
• Kiểm định CFA: Đánh giá độ tin cậy tổng hợp (CR), tổng phương sai trích (AVE) khẳng định tính đơn hướng và giá trị thang đo.
• Phân tích mô hình cấu trúc SEM: Xác định thứ tự mức độ tác động của các nhân tố đến Ý định sử dụng Ebanking:
  1. Hình ảnh nhà cung cấp: Tác động thuận chiều mạnh nhất.
  2. Tính đổi mới: Tác động thuận chiều mạnh thứ hai.
  3. Cảm nhận tính hữu ích - dễ sử dụng: Tác động thuận chiều mạnh thứ ba.
  4. Cảm nhận rủi ro: Tác động ngược chiều đến ý định sử dụng.
  5. Ảnh hưởng xã hội: Tác động thuận chiều đến ý định sử dụng.
  6. Cảm nhận chi phí giá thấp: Tác động thuận chiều với mức độ yếu nhất.
• Mối quan hệ tương tác giữa các biến:
  • Cảm nhận tính rủi ro có tác động ngược chiều đến Cảm nhận tính hữu ích.
  • Hình ảnh nhà cung cấp có tác động ngược chiều đến Cảm nhận tính rủi ro.
  • Yếu tố ảnh hưởng xã hội có tác động ngược chiều đến Cảm nhận tính rủi ro.
• Kiểm định Bootstrap: Khẳng định tính ổn định và vững chắc của các ước lượng mô hình SEM.
• Kết quả phân tích cấu trúc đa nhóm:
  • Nhóm khách hàng có thu nhập càng cao thì ý định sử dụng dịch vụ Ebanking càng ít chịu ảnh hưởng bởi biến Cảm nhận chi phí giá thấp.
  • Khách hàng sinh sống tại khu vực miền Nam ít chịu tác động của yếu tố Ảnh hưởng xã hội đến ý định sử dụng dịch vụ Ebanking hơn so với khu vực miền Bắc.

Chương 5: Kết luận và khuyến nghị

Tổng kết kết quả nghiên cứu và đề xuất 5 nhóm khuyến nghị quản lý:

1. Nâng cao thương hiệu và hình ảnh ngân hàng: Xây dựng uy tín để tạo lập niềm tin và gia tăng cảm nhận an toàn cho khách hàng.
2. Thường xuyên đổi mới công nghệ và trải nghiệm: Đổi mới tính năng sản phẩm nhưng phải đảm bảo giao diện thân thiện, dễ thao tác.
3. Tăng cường an toàn, bảo mật và phòng ngừa rủi ro: Áp dụng xác thực đa lớp (OTP SMS, OTP Token, Smartcard, RSA, chứng thư số), thiết lập hệ thống cảnh báo sớm và tư vấn rủi ro giao dịch.
4. Xây dựng chính sách biểu phí hợp lý: Liên kết mạng lưới đối tác cung ứng dịch vụ để tối ưu hóa chi phí giao dịch cho người dùng.
5. Giải pháp vĩ mô từ Ngân hàng Nhà nước và Chính phủ: Hoàn thiện hành lang pháp lý thanh toán điện tử, đầu tư hạ tầng viễn thông, nâng cao dân trí tài chính và kiểm soát an ninh giao dịch thanh toán quốc gia.

---

Kết quả và những đóng góp mới

Đóng góp về mặt lý luận và học thuật

• Bổ sung và kiểm chứng thực nghiệm mô hình tích hợp hành vi người tiêu dùng đối với dịch vụ Ebanking tại một thị trường mới nổi (Việt Nam), phối hợp giữa các lý thuyết TAM, TPB, TPR, IDT và UTAUT.
• Làm rõ cấu trúc tác động của 7 nhân tố, chứng minh thực nghiệm vai trò chi phối hàng đầu của nhân tố "Hình ảnh nhà cung cấp" và "Tính đổi mới", vượt trên các yếu tố chức năng thuần túy như chi phí.
• Khám phá các mối quan hệ tác động nội sinh mới: Hình ảnh ngân hàng và Ảnh hưởng xã hội đóng vai trò làm suy giảm Cảm nhận rủi ro; Cảm nhận rủi ro làm suy giảm Cảm nhận hữu ích của khách hàng.
• Bổ sung bằng chứng thực nghiệm về tác động điều tiết của yếu tố thu nhập và yếu tố địa lý vùng miền (Bắc - Nam) đối với hành vi chấp nhận công nghệ ngân hàng.

Đóng góp về mặt thực tiễn và ứng dụng

• Cung cấp cơ sở định lượng cho ban lãnh đạo các NHTM trong việc phân bổ nguồn lực đầu tư: ưu tiên định vị thương hiệu, nâng cấp bảo mật và thiết kế giao diện đơn giản thay vì chỉ cạnh tranh bằng chính sách giảm phí.
• Đưa ra định hướng tiếp thị phân khúc: đối với nhóm khách hàng thu nhập cao cần nhấn mạnh tính tiện ích, đẳng cấp thương hiệu; đối với thị trường miền Nam cần đẩy mạnh truyền thông trực tiếp vào tính năng thay vì dựa vào chuẩn mực xã hội.
• Cung cấp luận cứ thực tiễn cho Ngân hàng Nhà nước và Chính phủ trong việc thực hiện Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt và hoàn thiện khung pháp lý về an toàn thông tin ngân hàng số.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Văn bản luận án nêu rõ các giới hạn nghiên cứu:

• Phạm vi không gian và đối tượng: Nghiên cứu chỉ tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân tại hai đô thị lớn (Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh), chưa bao quát khách hàng doanh nghiệp và các địa bàn nông thôn, vùng sâu vùng xa.
• Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện với quy mô 700 mẫu, có thể chưa mang tính đại diện hoàn hảo cho toàn bộ dân số cả nước.
• Thời gian nghiên cứu: Dữ liệu được thu thập trong giai đoạn 2015-2017. Do công nghệ ngân hàng biến đổi liên tục, các tác giả trong tương lai cần tiếp tục mở rộng khảo sát ở các mốc thời gian tiếp theo, mở rộng sang các dịch vụ tài chính công nghệ mới (Fintech) và kiểm định trên các phân khúc khách hàng đặc thù.

---

Giá trị tham khảo

Luận án là tài liệu tham khảo chuyên sâu cho nhiều nhóm đối tượng:

• Nghiên cứu sinh, học viên cao học, giảng viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Hệ thống thông tin quản lý và Quản trị kinh doanh: Tham khảo khung lý thuyết tích hợp (TAM, TPB, TPR, IDT, UTAUT), quy trình phân tích định lượng SEM/CFA và kỹ thuật phân tích đa nhóm trên AMOS.
• Nhà quản trị tại các Ngân hàng Thương mại: Tham khảo số liệu thị trường thẻ, Internet Banking, Mobile Banking và áp dụng 5 nhóm giải pháp phát triển sản phẩm Ebanking theo đặc thù phân khúc khách hàng.
• Cơ quan quản lý nhà nước (Ngân hàng Nhà nước, Bộ Thông tin và Truyền thông, các cơ quan hoạch định chính sách): Tham khảo số liệu thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2012-2017 để hoạch định chính sách chuyển đổi số ngành ngân hàng.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Nhân tố nào có tác động mạnh nhất đến ý định sử dụng dịch vụ Ebanking của khách hàng cá nhân theo kết quả kiểm định mô hình SEM?
Kết quả phân tích mô hình phương trình cấu trúc SEM trong luận án xác định nhân tố "Hình ảnh nhà cung cấp" có tác động thuận chiều mạnh nhất đến ý định sử dụng Ebanking của khách hàng, tiếp theo lần lượt là Tính đổi mới, Cảm nhận tính hữu ích - dễ sử dụng, Cảm nhận rủi ro, Ảnh hưởng xã hội, và yếu nhất là Cảm nhận chi phí giá thấp.

2. Phân tích đa nhóm chỉ ra sự khác biệt gì giữa các nhóm khách hàng theo thu nhập và vùng miền?
Kết quả phân tích cấu trúc đa nhóm chỉ ra hai điểm khác biệt chính: khách hàng có mức thu nhập càng cao thì mức độ tác động của biến Cảm nhận chi phí giá thấp đến ý định sử dụng Ebanking càng giảm; khách hàng sinh sống tại khu vực miền Nam ít chịu ảnh hưởng từ yếu tố Ảnh hưởng xã hội đến ý định sử dụng hơn so với khách hàng ở khu vực khác.

3. Mối quan hệ giữa Cảm nhận rủi ro, Hình ảnh nhà cung cấp và Cảm nhận tính hữu ích được kiểm định như thế nào?
Luận án chứng minh rằng Hình ảnh nhà cung cấp và Yếu tố ảnh hưởng xã hội có tác động ngược chiều đến Cảm nhận tính rủi ro (giúp làm giảm lo ngại rủi ro của khách hàng). Đồng thời, Cảm nhận tính rủi ro có tác động ngược chiều trực tiếp đến Cảm nhận tính hữu ích của dịch vụ Ebanking.

4. Dữ liệu thực trạng giai đoạn 2012-2017 phản ánh sự tăng trưởng của tài khoản cá nhân và các kênh Ebanking tại Việt Nam như thế nào?
Số lượng tài khoản tiền gửi thanh toán cá nhân tăng từ 42,45 triệu (năm 2012) lên 69,188 triệu tài khoản (năm 2017), tương đương mức tăng 64%. Đến năm 2016, Internet Banking đạt gần 125 triệu giao dịch với giá trị 7,2 triệu tỷ đồng (+42,3% so với 2015); Mobile Banking đạt 97 triệu giao dịch với giá trị 303 nghìn tỷ đồng (+126% so với 2015).

5. Cơ cấu thanh toán không dùng tiền mặt nội địa tại Việt Nam năm 2017 ghi nhận tỷ trọng các phương tiện như thế nào?
Trong tổng giá trị giao dịch thanh toán nội địa không dùng tiền mặt đạt 25,7 triệu tỷ đồng năm 2017, lệnh chi/ủy nhiệm chi chiếm tỷ trọng áp đảo với 80%, các phương tiện khác chiếm 6,7%, nhờ thu chiếm 5,5%, thanh toán qua thẻ ngân hàng chiếm 0,6% (55.314 tỷ đồng) và thanh toán bằng séc chiếm tỷ trọng thấp nhất là 0,5%.

---

Kết luận

Luận án tiến sĩ của tác giả đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận và thực trạng phát triển dịch vụ Ebanking tại các ngân hàng thương mại Việt Nam giai đoạn 2015-2017. Thông qua mô hình cấu trúc SEM trên cỡ mẫu 700 khách hàng tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh, công trình đã xác thực mức độ tác động của 7 nhân tố cốt lõi và các mối quan hệ nội sinh, khẳng định vị trí quyết định của hình ảnh thương hiệu và tính đổi mới công nghệ đối với ý định sử dụng dịch vụ. Các phát hiện về vai trò điều tiết của thu nhập và yếu tố vùng miền cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn để các NHTM tối ưu hóa chiến lược kinh doanh dịch vụ ngân hàng số và hỗ trợ cơ quan quản lý thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1. Cơ sở Ịý thuyết và tổng quan nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ Ebanking Chương 2. Thực trạng sử dụng dịch vụ Ebanking của khách hàng tại một số NHTM Việt Nam. Mô hình nghiên cứu và Phương pháp nghiên cứu Chương 4.

Kết quả nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ Ebanking tại các NHTM Việt Nam Chương 5. Kết luận và đề xuất một số khuyến nghị 9 CHƯƠNG í TÔNG QUAN NGHIÊN cứu VÀ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN cứu Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH vụ EBANKING 1. Dịch vụ Ebankỉng 1. Khái niệm dịch vụEbanking Dịch vụ ngân hàng DVNH là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng dịch vụ do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn những nhu cầu, mong muốn nhất định nào đó của khách hàng trên thị trường tài chính Đứng trên giác độ toàn bộ nền kinh tế- xã hội, hoạt động của ngân hàng là hoạt động dịch vụ do đó sản phẩm của ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ Các SPDV khác nhau sẽ là tập hợp những đặc điểm, tính năng khác nhau Chúng thoả mãn những nhu cầu, mong muốn khác nhau của các nhóm khách hàng.

Tuy nhiên, Sản phẩm DVNH thường được cấu thành bởi 3 cấp độ: Sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hữu hình, sản phẩm bổ sung Sản phẩm cốt lõi Sản phẩm hữu hình Sản phẩm bổ sung Sơ đồ 1.1: Ba cấp độ Sản phẩm DVNH Nguồn: Marketing ngân hàng (2002) Một là, phần sản phẩm cốt lõi là phần đáp ứng được nhu cầu chính của khách hàng, là giá tộ cốt yếu mà ngận hàng bán cho khách hàng, là giá tộ chủ yếu mà khách hàng mong đợi khi sử dụng dịch vụ của ngận hàng. Vì vậy, các NHTM cần xác định được nhu cầu của khách hàng đối với từng dịch vụ để có định hướng thiết kế sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng. 10 Hai là, phần sản phẩm hữu hình là phần cụ thể của DVNH được biểu hiện như tên gọi, hình thức, đặc điểm, biểu tượng, điều kiện sử dụng Đây là căn cứ để khách hàng nhận biết và lựa chọn dịch vụ giữa các ngân hàng. Ba là, phần sản phẩm bổ sung là phần tăng thêm vào sản phẩm hiện hữu những dịch vụ hay lợi ích khác, bổ sung cho những lợi ích chính yếu của khách hàng.

Chúng làm cho DVNH hoàn thiện hơn, thoả mãn được nhiều hơn nhu cầu, mong muốn của khách hàng tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Ngân hàng là bại hình tổ chức chuyên nghiệp trong Enh vực tạo lập và cung cấp các dỆh vụ quản Ịý quỹ ra công chúng đồng thời nó cũng thực hiện nhiều vai trò khác trong nền kinh tế. Hoạt động của một ngân hàng có hiệu quả hay không phụ thuộc nhiều vào năng lực trong việc xác định và thỏa mãn các dỆh vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu Có nhiều cách để phân bại DVNH như: phân bại dựa vào nhu cầu của khách hàng, đối tượng khách hàng dựa và đặc điểm Ẹch sử của dỆh vụ cung ứng. Theo thống kê của ngân hàng thế giới, hiện nay có tới hơn 6000 DVNH.

Tuy nhiên số lượng DVNH cung cấp còn phụ thuộc nhiều vào sự phân chia các DVNH theo tiêu thức nào. Có nhiều cách phân bại DVNH khác nhau nhưng chủ yếu bao gồm các dịch vụ ❖ Các dịch vụ truyền thong của Ngân hàng - Mua bán ngoại tệ: Trong Ẹch sử hoạt động ngân hàng cho thấy mua bán ngoại tệ là một trong những dịch vụ đầu tiên được ngân hàng cung cấp trên thị trường Thông qua dịch vụ mua bán ngoại tệ, một mặt ngân hàng cung cấp ngoại tệ cho khách hàng để thanh toán, mặt khác ngân hàng thu được khoản chênh lệch tỷ giá mua và tỷ giá bán. Nhưng điều quan trọng hơn cả là vai trò to lớn của dịch vụ mua bán ngoại tệ là ngày càng thu hút khách hàng giao dỆh và thúc đẩy các dỆh vụ khác của ngân hàng phát triển như dịch vụ Thanh toán, tín dụng và thu hút nguồn tiền gửi cho ngân hàng. Trong thị trường tài chính ngày nay, mua bán ngoại tệ thường chỉ do các ngân hàng lớn thực hiện bởi giao dịch mua bán ngoại tệ có mức độ rủi ro cao, đồng thời cũng yêu cầu giao dỆh viên thực hiện nghiệp vụ phải có trình độ chuyên môn cao.

- Nhóm sản phẩm huy động vốn: NHTM thực hiện huy động vốn dưới nhiều hình thức khác nhau: + Nhận tiền gửi từ các cá nhân, tổ chức dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn và các bại tiền gửi khác. + Huy động từ các hình thức phát hành giấy tờ có giá, chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu. Ngoài ra, NHTM còn huy động vốn bằng cách vay vốn của các TCTD khác; vay vốn của NHNN. 11 -Nhóm sản phẩm cấp tm dụng: Từ thời kỳ đầu, các ngân hàng chiết khấu thương phiếu mà thực tế là cho người bán vay (người bán chuyển các khoản phải thu cho ngân hàng để lấy tiền trước) sau đó chuyển tiếp từ chiết khấu thương phiếu sang cho vay trực tiếp đối với người mua, giúp người mua có vốn để mua hàng dự trữ nhằm mở rộng sản xuất kinh doanh Bên cạnh cho vay truyền thống là vay ngắn hạn (cho vay thương mại, cho vay tiêu dùng); các ngân hàng trở lên năng động hơn trong việc tài trợ cho xây dựng các nhà máy mới với các ngành công nghệ cao.

- Bảo quản vật có giá:Các ngân hàng thực hiện hu giữ vàng, các vật có giá khác trong kho hu quản và giao cho khách hàng giấy biên nhận do ngân hàng phát hành, giấy chứng nhận đã được sử dụng như tiền, dùng để thanh toán các khoản nợ trong phạm vi ảnh hưởng của ngân hàng phát hành Đây là hình thức đầu tiên của giấy bạc NH. Ngày nay, vật có giá được tách khỏi tiền gửi và khách hàng phải trả phí bảo quản. ❖ Sản phẩm DVNH hiện đại: Trong thời gian gần đây, các ngân hàng lớn giàu tiềm năng trong ngành công nghiệp ngận hàng đã tạo ra sự bùng nổ những loại hình dịch vụ mới trong kinh doanh NH. Nhiều bại hình dỆh vụ mới trong số này chỉ đơn thuần là những biến thái của loại hình cơ bản trước đây (bao gồm tiền gửi và cho vay) ví dụ như các khoản cho vay với lãi suất điều chỉnh thay cho việc cố định lãi suất, hoặc tài khoản tiền gửi phát hành séc có hưởng lãi thay cho không hưởng lãi như trước đây.

Bằng việc sắp xếp lại những loại dịch vụ truyền thống theo những cách thức mới ngân hàng đã một phần đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên, không chỉ dừng tại đó ngân hàng còn đưa ra những loại sản phẩm hoàn toàn mới như bảo hiểm tài sản, quỹ tương hỗ, môi giới chứng khoán và bảo lãnh phát hành chứng khoán công ty. Khái niệm dịch vụEbanking Hiện nay có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau về dịch vụ Ebanking. Trong tiếng Anh Ebanking là Electronic Banking, viết tắt là Ebanking Có rất nhiều cách diễn đạt khác nhau về Ebanking.

Theo FFIEC (Hội đồng kiểm toán tài chính liên bang) Ebanking là bại hình dịch vụ ngân hàng truyền thống đuợc cung cấp trực tiếp đến khách hàng một cách tự động thông qua các kênh truyền thông điện tử tương tác. Ebanking được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản hu ký tại ngân hàng đó, đăng ký sử dụng dỆh vụ mới (Trương Đức Bảo, 2003). Ebanking là việc cung cấp các sản phẩm và dỆh vụ ngân hàng bán lẻ có giá trị thấp thông qua các kênh điện tử cũng như các dịch vụ thanh toán điện tử có giá trị lớn và các dịch vụ ngân hàng bán 12 buôn được cung cấp qua kênh điện tử (ủy ban Basel về giám sát ngận hàng, 2003). Một khái niệm tổng quát nhất về Ebanking theo Nguyễn Minh Kiều (2007) được diễn đạt như saư “Ebanking bao gồm tất cả các dạng của giao dỆh giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử Ịý và chuyển giao dữ liệu số hoá nhằm cung cấp dịch vụ ngân hàng”.

Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu Ebanking là các dỆh vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông. Theo Hoàng Nguyên Khai (2013) các ngân hàng cung cấp cho khách hàng các sản phẩm dỆh vụ Ebanking như: Các bại thẻ điện tử (Cards) và máy rút tiền tự động (ATMs); Hệ thống thanh toán điện tử tại các điểm bán hàng (POS), kể cả thanh toán các dịch vụ khác; Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Tebphone Banking); Trung tâm dịch vụ khách hàng (Call Contact hay Call Center); DỆh vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking hay Online Banking); DỆh vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking); DỆh vụ ngân hàng qua mạng viễn thông không dây (Mobile Banking - Wireless Banking); Ví điện tử (eWallet), Tiền điện tử (Digital Cash). Sự phát triển nhanh của công nghệ thông tin những năm gần đây đã ảnh hưởng rõ rệt đến công nghệ sử dụng tại các ngận hàng. Hiện nay, tại các quốc gia trên thế giới phát triển đa dạng các dỆh vụ Ebanking.

- Dịch vụ Call Centre: dịch vụ Call Centre linh hoạt cung cấp các thông tin, trả lời và giải đáp thắc mắc của khách hàng thông qua các số điện thoại cố định của trung tâm Khách hàng mở tài khoản tại bất cứ chi nhánh nào trong hệ thống ngân hàng cũng có thể sử dụng dịch vụ này tại ngân hàng. Dịch vụ call centre cung cấp và đáp ứng nhanh nhu cầu khách hàng song có nhược điểm là ngân hàng thường phải phân công cán bộ trực máy để trả lời điện thoại 24/24h. -Dịch vụ Phone Banking: dịch vụ Phonebanking cung cấp các thông tin ngân hàng hoàn toàn tự động. Do ngân hàng đặt các thông tin tương ứng với các số điện thoại như: tỷ giá, lãi suất, thông tin cá nhân về tiền gửi, Hệt kê giao dịch.

do đó khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này bất cứ khi nào mà không cần đến hệ thống trực máy điện thoại như dịch vụ Call centre. - Dịch vụ Mobile banking: dịch vụ Mobile banking cung cấp các hình thức thanh toán trực tuyến cho khách hàng qua điện thoại di động. Phương thức này nhằm thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động khác. Đổ tham gia dịch vụ, khách hàng chỉ cần đăng ký với ngận hàng các thông tin cơ bản: số điện thoại, tài khoản và chữ ký chủ tài khoản.