Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cuộc Cách mạng Công nghiệp 4.0 diễn ra mạnh mẽ, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) trở thành xu hướng tất yếu trong hoạt động của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Theo báo cáo ngành, sự phổ biến của điện thoại thông minh và mạng Internet đã mở ra thị trường tiềm năng cho các dịch vụ ngân hàng số. Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín (VietBank) là một trong những ngân hàng trẻ, đã có những bước tiến đáng kể trong phát triển dịch vụ NHĐT từ năm 2012 đến 2020. Mục tiêu nghiên cứu tập trung phân tích thực trạng dịch vụ NHĐT tại VietBank trong giai đoạn 2016-2020, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và đề xuất giải pháp phát triển bền vững.

Phạm vi nghiên cứu bao gồm dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính, báo cáo chuyển dịch kênh và khảo sát sơ cấp với hơn 200 khách hàng VietBank trong năm 2020. Nghiên cứu nhằm làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT, đồng thời đánh giá hiệu quả kinh doanh và mức độ chuyển dịch sang kênh số hóa của VietBank. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học cho ngân hàng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng doanh thu từ dịch vụ số và củng cố vị thế cạnh tranh trong ngành ngân hàng số tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm:

  • Lý thuyết dịch vụ (Service Theory): Định nghĩa dịch vụ là hoạt động vô hình nhằm tạo giá trị cho khách hàng, nhấn mạnh tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không lưu giữ được của dịch vụ ngân hàng điện tử.
  • Mô hình SWOT: Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong phát triển dịch vụ NHĐT tại VietBank.
  • Khái niệm về ngân hàng điện tử: Dịch vụ ngân hàng điện tử là các giao dịch tài chính được thực hiện qua nền tảng số hóa, bao gồm Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking, thẻ thanh toán và các dịch vụ tự động khác.
  • Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ NHĐT: Bao gồm nhân tố bên trong như nguồn nhân lực, công nghệ, tài chính, quản lý rủi ro và thương hiệu; nhân tố bên ngoài như môi trường chính trị pháp luật, kinh tế, văn hóa xã hội, khách hàng và công nghệ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng:

  • Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo tài chính VietBank giai đoạn 2016-2020, báo cáo chuyển dịch kênh, các tài liệu ngành và nghiên cứu trước đây.
  • Nguồn dữ liệu sơ cấp: Khảo sát 200 khách hàng VietBank sử dụng dịch vụ NHĐT trong năm 2020, tập trung tại các chi nhánh có hoạt động giao dịch tốt.
  • Phương pháp phân tích: Sử dụng thống kê mô tả, so sánh tỷ lệ tăng trưởng, phân tích SWOT và đánh giá mức độ hài lòng khách hàng.
  • Timeline nghiên cứu: Thu thập dữ liệu sơ cấp từ tháng 6 đến tháng 12 năm 2020; phân tích và tổng hợp dữ liệu trong quý đầu năm 2021.

Cỡ mẫu khảo sát 200 khách hàng được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện tại các phòng giao dịch VietBank nhằm đảm bảo tính đại diện cho nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tăng trưởng số lượng người dùng dịch vụ NHĐT: Số lượng người dùng tăng từ 22.471 năm 2016 lên 205.217 năm 2020, tương đương mức tăng gần 9 lần trong 5 năm. Tỷ lệ giao dịch qua kênh e-banking cũng tăng từ 21% năm 2016 lên 70% năm 2020.

  2. Doanh thu phí dịch vụ NHĐT tăng mạnh: Thu nhập từ dịch vụ e-banking tăng từ 10,089 tỷ đồng năm 2016 lên 96,459 tỷ đồng năm 2020, chiếm tỷ trọng 2.82% trong tổng thu nhập hoạt động năm 2020, phản ánh sự chuyển dịch cơ cấu thu nhập từ tín dụng sang dịch vụ.

  3. Phát triển sản phẩm đa dạng: VietBank cung cấp nhiều sản phẩm NHĐT như thẻ thanh toán nội địa gắn chip, thẻ tín dụng Visa, Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking, Bank-plus và dịch vụ thanh toán trực tuyến VietBank ePay.

  4. Chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng: Khảo sát 200 khách hàng cho thấy đa số đánh giá tích cực về tính tiện lợi, an toàn và nhanh chóng của dịch vụ NHĐT. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại các vấn đề về bảo mật thông tin và sự cố kỹ thuật, gây ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.

Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng mạnh mẽ về số lượng người dùng và doanh thu dịch vụ NHĐT tại VietBank phản ánh xu hướng chuyển dịch số hóa trong ngành ngân hàng Việt Nam. Việc đầu tư vào công nghệ mới như hệ thống Core Banking, ứng dụng Mobile Banking Digital và chứng chỉ bảo mật PCI/DSS 3.1 đã góp phần nâng cao uy tín và chất lượng dịch vụ.

Tuy nhiên, các rủi ro về bảo mật thông tin và sự cố kỹ thuật vẫn là thách thức lớn, tương tự như các nghiên cứu trong ngành cho thấy. Việc khách hàng bị mất cắp thông tin qua các chiêu trò lừa đảo cho thấy cần tăng cường công tác quản lý rủi ro và nâng cao nhận thức người dùng.

So với các ngân hàng thương mại khác như Vietcombank, Techcombank, VietBank vẫn còn khoảng cách về quy mô và đa dạng sản phẩm, nhưng với chiến lược tập trung vào công nghệ và trải nghiệm khách hàng, VietBank có tiềm năng phát triển bền vững.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng số lượng người dùng, biểu đồ doanh thu dịch vụ e-banking và bảng so sánh tỷ lệ giao dịch qua kênh số hóa qua các năm để minh họa rõ nét xu hướng phát triển.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Đẩy mạnh đầu tư công nghệ: Nâng cấp hệ thống Core Banking, tăng cường bảo mật thông tin và phát triển các ứng dụng di động thân thiện, nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và giảm thiểu rủi ro bảo mật. Thời gian thực hiện: 2022-2025. Chủ thể: Ban công nghệ và Ban quản lý rủi ro VietBank.

  2. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT: Phát triển thêm các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, tích hợp ví điện tử và các tiện ích tài chính số mới để thu hút khách hàng trẻ và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Thời gian: 2022-2024. Chủ thể: Ban phát triển sản phẩm và marketing.

  3. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: Tổ chức đào tạo nhân viên về kỹ năng phục vụ khách hàng trực tuyến, xây dựng kênh hỗ trợ 24/7 và tăng cường truyền thông về an toàn giao dịch. Thời gian: 2022-2023. Chủ thể: Ban chăm sóc khách hàng và đào tạo.

  4. Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro hiệu quả: Thiết lập quy trình giám sát, cảnh báo sớm các rủi ro an ninh mạng, phối hợp với các cơ quan chức năng để xử lý kịp thời các sự cố. Thời gian: 2022-2025. Chủ thể: Ban quản lý rủi ro và an ninh thông tin.

  5. Kiến nghị cơ quan quản lý: Đề xuất Ngân hàng Nhà nước hỗ trợ chính sách phát triển hạ tầng công nghệ, tạo môi trường pháp lý thuận lợi cho dịch vụ NHĐT và tăng cường công tác bảo vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực ngân hàng số.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý VietBank: Nhận diện điểm mạnh, điểm yếu trong phát triển dịch vụ NHĐT, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp, nâng cao hiệu quả kinh doanh và cạnh tranh trên thị trường.

  2. Các ngân hàng thương mại khác: Tham khảo kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT, đặc biệt trong việc chuyển đổi số, quản lý rủi ro và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Tài chính – Ngân hàng: Cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng điện tử, phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu trong lĩnh vực ngân hàng số.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước và chính sách: Hỗ trợ xây dựng chính sách phát triển ngân hàng số, quản lý rủi ro và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.

Câu hỏi thường gặp

  1. Dịch vụ ngân hàng điện tử là gì?
    Dịch vụ ngân hàng điện tử là các giao dịch tài chính được thực hiện qua nền tảng số hóa như Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking, giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng, tiện lợi mà không cần đến quầy giao dịch.

  2. VietBank đã phát triển dịch vụ NHĐT như thế nào trong giai đoạn 2016-2020?
    VietBank đã tăng số lượng người dùng từ 22.471 lên 205.217, phát triển đa dạng sản phẩm như thẻ chip, Mobile Banking Digital, và đạt doanh thu phí dịch vụ e-banking gần 96.459 tỷ đồng năm 2020.

  3. Những thách thức lớn nhất trong phát triển dịch vụ NHĐT tại VietBank là gì?
    Bao gồm chi phí đầu tư công nghệ lớn, rủi ro bảo mật thông tin, sự cố kỹ thuật và nhận thức chưa đầy đủ của khách hàng về an toàn giao dịch.

  4. Làm thế nào để khách hàng đảm bảo an toàn khi sử dụng dịch vụ NHĐT?
    Khách hàng cần tuân thủ nguyên tắc bảo mật thông tin cá nhân, không cung cấp mật khẩu cho bên thứ ba, cập nhật phần mềm thường xuyên và cảnh giác với các chiêu trò lừa đảo qua mạng.

  5. Tại sao chuyển dịch cơ cấu thu nhập từ tín dụng sang dịch vụ NHĐT lại quan trọng?
    Thu nhập từ dịch vụ NHĐT ổn định và bền vững hơn trong bối cảnh thị trường biến động, giúp ngân hàng giảm rủi ro tín dụng và tăng cường khả năng cạnh tranh trong kỷ nguyên số.

Kết luận

  • VietBank đã có bước tiến vượt bậc trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2016-2020 với số lượng người dùng tăng gần 9 lần và doanh thu dịch vụ tăng gấp 10 lần.
  • Dịch vụ NHĐT đóng vai trò quan trọng trong chiến lược chuyển dịch số hóa và đa dạng hóa nguồn thu của ngân hàng.
  • Các thách thức về công nghệ, bảo mật và quản lý rủi ro cần được ưu tiên giải quyết để đảm bảo phát triển bền vững.
  • Giải pháp đề xuất tập trung vào đầu tư công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ, quản lý rủi ro và phát triển sản phẩm mới.
  • Nghiên cứu mở ra hướng đi cho VietBank và các ngân hàng thương mại khác trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng số, đồng thời kêu gọi hành động từ các bên liên quan để thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam.