LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm gần đây, cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang bƣớc vào giai đoạn phát triển bùng nổ trên thế giới: những sản phẩm công nghệ khoa học kĩ thuật mới liên tục đƣợc cập nhật và phát triển đã có những tác động sâu rộng tới mọi mặt của đời sống xã hội, chi phối nền kinh tế thƣơng mại sản xuất của các quốc gia. Không nằm ngoài xu hƣớng đó, Việt Nam cũng không ngừng nỗ lực hội nhập với môi trƣờng kinh tế thế giới và từng bƣớc khẳng định vị thế của mình trong công cuộc phát triển và ứng dụng khoa học công nghệ. Đặc biệt sau khi nền kinh tế trải qua những thách thức chƣa từng có trƣớc ảnh hƣởng kép của đại dịch Covid và xung đột chiến tranh Nga - Ukraina, ngành tài chính – ngân hàng cũng đã có những bƣớc “số hóa” mạnh mẽ.
Năm 2021, Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc phê duyệt Quyết định số 810/QĐ-NHNN về “Kế hoạch chuyển đổi số ngành ngân hàng tới năm 2025, định hƣớng đến năm 2030”, trở thành kim chỉ nam cho hƣớng phát triển của các ngân hàng thƣơng mại. Quán triệt và bám sát chủ trƣờng chính sách của Đảng và chỉ đạo điều hành của Ngân hàng Nhà nƣớc, Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam thể hiện tinh thần quyết tâm cao độ, định hƣớng phát triển và tầm nhìn sứ mệnh đến năm 2025 Vietcombank dẫn đầu về chuyển đổi số trong ngành Ngân hàng Việt Nam thông qua báo cáo thƣờng niên mới nhất năm 2022. Tuy nhiên, để tăng trƣởng quy mô và nâng cao chất lƣợng các sản phẩm số hóa ngân hàng, đem đến cho khách hàng những trải nghiệm mới hiện đại hơn trên cơ sở đảm bảo quản trị rủi ro luôn là bài toán khó, cần có sự nghiên cứu, chuẩn bị và phối hợp triển khai của nhiều bộ ban ngành và của chính bản thân ngân hàng. Trải qua 14 năm thành lập và phát triển, Vietcombank Thanh Xuân vẫn đang nỗ lực hết mình để khẳng định tên tuổi của mình trong hệ thống ngân hàng nói chung và hệ thống Vietcombank trên địa bàn Hà Nội nói riêng.
Trong báo cáo Tổng kết nhiệm vụ kinh doanh năm 2021, Vietcombank Thanh Xuân đƣợc Hội đồng quản trị, Ban điều hành ghi nhận, đánh giá là “1 trong 25 chi nhánh hoàn thành xuất sắc 2 nhiệm vụ đƣợc giao”; Kết thúc năm 2022, tổng tài sản của chi nhánh đạt 26.224 tỷ đồng, trong đó huy động vốn đạt 13.294 tỷ đồng, dƣ nợ tín dụng đạt 12.930 tỷ đồng, huy động vốn bình quân và dƣ nợ bình quân lần lƣợt là 13.427 tỷ đồng và 13.243 tỷ đồng, đạt 118,2% và 97,4% kế hoạch đề ra. Tuy nhiên, bên cạnh những thành công trong công tác huy động vốn và tài trợ vốn, Vietcombank Thanh Xuân vẫn chƣa hoàn thành các chỉ tiêu kinh doanh về phí và dịch vụ, trong đó có các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng số: số lƣợng khách hàng đăng ký dịch vụ ngân hàng số tăng mới trong năm 2021 và 2022 là 12.351 khách hàng, giảm lần lƣợt 11,6% và 1,8% so với năm liền trƣớc, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số năm 2022 chỉ đạt 62,8%,. Trên thực tế, Vietcombank Thanh Xuân đã bƣớc đầu thể hiện những nỗ lực của chi nhánh trong việc đẩy mạnh hiện đại hóa ngân hàng, hoàn thiện cơ sở hạ tầng, phƣơng tiện hữu hình của ngân hàng số,… nhằm mục đích nâng cao trải nghiệm của khách hàng, cho thấy quyết tâm hƣớng tới hoàn thiện các chỉ tiêu về dịch vụ ngân hàng số. Ban lãnh đạo chi nhánh cũng chủ trƣơng việc phát triển dịch vụ ngân hàng số cần trở thành một trong những nhiệm vụ chính trong chiến lƣợc phát triển kinh doanh của Vietcombank Thanh Xuân.
Để tìm ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank Thanh Xuân, cần có những nghiên cứu chuyên sâu về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại chi nhánh để từ đó giúp chi nhánh thích nghi với thời đại số và chinh phục đƣợc mọi khách hàng, nhanh chóng hoàn thành các chiến lƣợc kinh doanh đề ra. Từ những lý do trên, sau quá trình gần 3 năm công tác tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân cùng với những kiến thức đƣợc đào tạo trong quá trình học tập, tôi đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình. Tổng quan nghiên cứu 2. Các công trình nghiên cứu 2.
Các công trình nghiên cứu nƣớc ngoài Robert Ortstad và Binan Sonono (2017), đề tài nghiên cứu “The Effects of 3 the Digital Transformation Process on Banks’ Relationship with Customers - Case Study of a Large Swedish Bank” (Nghiên cứu những ảnh hƣởng của quá trình chuyển đổi kỹ thuật số đến mối quan hệ của ngân hàng với khách hàng - Nghiên cứu vụ thể về một ngân hàng lớn của Thụy Điển). Trong bài trình bày nghiên cứu khoa học của mình, nhóm tác Robert và Binan đã đi sâu vào đánh giá và phân tích quá trình chuyển đổi số của một ngân hàng tại Thụy Điển và những tác động của quá trình này đến hành vi sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng, từ đó kết luận “số hóa” ngân hàng có những ảnh hƣởng tích cực đến mối quan hệ của ngân hàng và khách hàng. Mirko Sajić, Dušanka Bundalo, Zlatko Bundalo, Dražen Pašalić (2018), bài báo “Digital Technologies In Transformation Of Classical Retail Bank Into Digital Bank” (Công nghệ số trong chuyển đổi mô hình ngân hàng bán lẻ truyền thống thành ngân hàng số) đƣợc đăng tải trên tạp chí Hành trình Kỹ thuật Quốc tế - Khoa Kỹ thuật, Trƣờng Đại học Banja Luka, Bosnia & Herzegovina. Nhóm tác giả đã mô tả công nghệ chuyển đổi ngân hàng số trong chuyển đổi ngân hàng truyền thống thành ngân hàng hiện đại, nêu ra những ƣu điểm của việc sử dụng công nghệ khoa học mới trong ngân hàng so với các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng hiện nay có thể cung cấp, từ đó nhấn mạnh những lợi ích và thuận lợi đối với khách hàng và ngân hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng số.
Brett King (2021), bài viết “Bank 4.0 – Ngân hàng số: Giao dịch ở mọi nơi không chỉ ở ngân hàng” - NXB Thông tin và Truyền thông xuất bản. Nằm trong bộ sách về Ngân hàng, phần sách này đã đƣa ra hình ảnh về tƣơng lai ngành ngân hàng trƣớc sức ảnh hƣởng của nền khoa học công nghệ phát triển, điều mà ngành ngân hàng Việt Nam mới chỉ tiếp xúc trong khoảng 20 năm gần đây. Giữa những tác động của cuộc cách mạng 4.0 lên thị trƣờng ngân hàng, bộ sách đã chỉ ra những thay đổi mà các ngân hàng trên thế giới đã thực hiện và sự thành công mà những sự thay đổi này mang lại, từ đó thúc đẩy sự chuyển dịch từ các sản phẩm ngân hàng truyền thống sang các sản phẩm ngân hàng số, trở thành một xu thế tất yếu của ngành ngân hàng và các ngân hàng cần phải triển khai số hóa ngân hàng để bắt kịp 4 sự phát triển của thế giới, tạo ra sự đột phá và khác biệt để cạnh tranh. Các công trình nghiên cứu trong nƣớc Nguyễn Thu Thủy và cộng sự (2020), sách “Phát triển Ngân hàng số tại Việt Nam và một số kinh nghiệm quốc tế” đăng tải trên Tạp chí Tài chính kỳ 1, tháng 6/2020.
Tác giả đã nghiên cứu và trình bày bài viết để khái quát quan điểm về quá trình phát triển ngân hàng số tại Việt Nam, thông qua việc phân tích các bài học kinh nghiệm từ các quốc gia nhƣ Trung Quốc, Ấn độ để rút ra kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam. Tiến sĩ Nguyễn Đình Trung (2021), bài viết “Phát triển ngân hàng số trong bối cảnh chuyển đổi số hiện nay” đăng tải trên trang báo điện tử của “Tạp chí Ngân hàng”. Bài viết đã chỉ ra xu hƣớng chuyển đổi ngân hàng số tại Việt Nam, thể hiện qua các hƣớng đa dạng hóa kênh phân phối, tự động hóa quy trình sản phẩm, đồng thời tăng cƣờng hợp tác với các công ty tài chính công nghệ (fintech) và trung gian thanh toán để xây dựng hệ sinh thái dịch vụ tài chính - ngân hàng, từ đó thúc đẩy phổ cập dịch vụ tài chính - ngân hàng, đƣa các sản phẩm dịch vụ đến gần hơn những đối tƣợng ở các vùng miền còn hẻo lánh mà ngân hàng chƣa có khả năng tiếp cận trên cơ sở vào sự ứng dụng công nghệ hiện đại nhƣ thanh toán di động, cho vay ngang hàng. Nguyễn Hoàng Long (2022), luận văn thạc sĩ kinh tế “Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam”.
Trong luận văn thạc sĩ, tác giả đã đi sâu vào nghiên cứu thực trạng phát triển ngân hàng số tại BIDV, thể hiện các định hƣớng phát triển của ngân hàng trong thời đại cạnh tranh khốc liệt giữa thị trƣờng ngân hàng và đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ này. Tác giả cũng khẳng định xu thế chuyển dịch ngân hàng số đang có sự ảnh hƣởng mạnh mẽ tới tất cả các ngân hàng trong hệ thống, với nhiều bài học từ các ngân hàng khác, từ đó rút ra bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng số cho BIDV. Lê Thị Hà Giang (2022), luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam”. Với kinh nghiệm làm việc tại Phòng 5 quản lý các đề án công nghệ, Trụ sở chính Vietcombank, Lê Thị Hà Giang đã phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ và thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng số tại ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam.
Có cơ hội trực tiếp tham gia phát triển các dự án chuyển đổi hệ thống, xây dựng phát triển dịch vụ Ngân hàng số VCB Digibank, tác giả nhìn nhận rõ những hạn chế trong công tác triển khai ngân hàng số tới từng địa bàn, từng chi nhánh với những đặc thù kinh doanh riêng có căn cứ trên tiềm năng và thực tế khách hàng. Khoảng trống đề tài Qua quá trình rà soát các nghiên cứu trong và ngoài nƣớc, tác giả nhận thấy mặc dù đã có nhiều nghiên cứu đƣợc thực hiện về phát triển ngân hàng số tại ngân hàng thƣơng mại, tuy nhiên hầu hết các nghiên cứu đƣợc thực hiện trên góc độ phát triển ngân hàng số của cả ngân hàng, chƣa xem xét tới đặc trƣng riêng của từng chi nhánh của ngân hàng.