Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh bắc ninh

Chuyên khảo kinh tế phân tích Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng

• Tác giả: Nguyễn Thị Phương Anh
• Người hướng dẫn: PGS. Đào Minh Phúc
• Trường học: Học Viện Ngân Hàng
• Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng
• Đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.3. CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.4. KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT CỦA MỘT SỐ NHTM VÀ BÀI HỌC ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH
• 1.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH
• 2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH
• 2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH
• 2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH
• 2.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH
• 3.1. MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH
• 3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH
• 3.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. 55 ký tự Tổng Quan Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử VietinBank Bắc Ninh

Những năm gần đây, sự phát triển của khoa học công nghệ đã tác động mạnh mẽ đến mọi mặt của đời sống, kinh tế và xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp kinh doanh trong nhiều lĩnh vực, trong đó có ngành ngân hàng. Cùng với sự thay đổi đó, những khái niệm về thanh toán không dùng tiền mặt, giao dịch trực tuyến, ngân hàng điện tử, đã trở thành xu hướng phát triển, gia tăng sự cạnh tranh của các NHTM ở Việt Nam. Ngân hàng điện tử là xu thế tất yếu mang tính khách quan không chỉ của một ngân hàng mà của hầu hết các ngân hàng thương mại tại Việt Nam và trên thế giới. Trước khi tiếp cận với khái niệm dịch vụ NHĐT, tác giả tìm hiểu về khái niệm thương mại điện tử vì NHĐT chính là ứng dụng của TMĐT trong lĩnh vực ngân hàng. Theo Tổ chức Thương mại Thế giới- WTO: “Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng internet, nhưng được giao nhận có thể hữu hình hoặc giao nhận qua internet dưới dạng số hoá”. Theo Liên minh châu Âu, “TMĐT bao gồm các giao dịch thương mại thông qua các mạng viễn thông và sử dụng các phương tiện điện tử. Nó bao gồm TMĐT gián tiếp (trao đổi hàng hóa hữu hình) và TMĐT trực tiếp (trao đổi hàng hóa vô hình).

1.1. Định Nghĩa Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Bản Chất và Vai Trò

Về cơ bản, TMĐT có một số điểm khác biệt so với hoạt động của thương mại truyền thống như: Các bên tiến hành giao dịch trong TMĐT không tiếp xúc trực tiếp với nhau, các giao dịch thương mại sẽ được thực hiện trên nền tảng số trong một thị trường không có biên giới và sẽ có sự tham gia của ít nhất 3 chủ thể trong một giao dịch TMĐT, trong đó có một bên không thể thiếu là người cung cấp dịch vụ mạng, các cơ quan chứng thực. Như vậy, có thể nói TMĐT chính là hướng đi trực tiếp, một giải pháp hữu hiệu trong việc trao đổi hàng hóa, cung cấp dịch vụ, tạo ra một môi trường giao dịch không biên giới làm nên cuộc cách mạng trong ngành thương mại. Trên nền tảng phát triển TMĐT đó thì ứng dụng dịch vụ NHĐT của NHTM cũng ra đời để phục vụ cho nhu cầu thanh toán của sàn thương mại điện tử.

1.2. Mối Liên Hệ Giữa Thương Mại Điện Tử và Ngân Hàng Điện Tử

TMĐT là việc trao đổi hàng hóa dịch vụ thông qua nền tảng số hóa thì NHĐT có thể hiểu là phương tiện giúp khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính với đối tác dưới dạng số hóa với tài khoản ngân hàng. Thuận ngữ “ngân hàng điện tử” xuất phát từ gốc trong tiếng anh Electronic Banking (E-banking) được wikipedia định nghĩa là “Một dịch vụ sử dụng bằng máy tính và viễn thông, cho phép các giao dịch ngân hàng được thực hiện thông qua điện thoại hoặc máy tính thay vì thông qua sự tiếp xúc trực tiếp giữa người và người. Theo tác giả Xuân Anh (2005) thì “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy cập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ NHĐT”.

II. 59 ký tự Thách Thức Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Số VietinBank

Địa bàn hoạt động của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) chi nhánh Bắc Ninh chủ yếu là các khu dân cư, các hộ kinh doanh nhỏ lẻ, tập trung ít các doanh nghiệp lớn. Do vậy từ năm 2017, Vietinbank Bắc Ninh đã hướng đến tập trung vào mảng phân khúc khách hàng bán lẻ theo định hướng chung của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. Để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch ngày càng lớn của khách hàng đồng thời cạnh tranh với các NHTM khác trên địa bàn, chi nhánh đã triển khai tập trung các nguồn lực vào việc phát triển mảng ngân hàng điện tử. Sau một thời gian thực hiện, chi nhánh đã đạt được một số mục tiêu đề ra như: tăng trưởng nguồn vốn đặc biệt nguồn vốn không kì hạn, giảm thiểu chi phí giao dịch, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, do việc triển khai tương đối muộn, chưa có kinh nghiệm so với các chi nhánh khác trong hệ thống nên chi nhánh còn những hạn chế nhất định. Việc tìm ra giải pháp giúp VietinBank chi nhánh Bắc Ninh hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong giai đoạn tới là hết sức cần thiết để chi nhánh có thể phát triển bền vững trong môi trường đầy cạnh tranh như hiện nay.

2.1. Phân Khúc Khách Hàng và Định Hướng Phát Triển tại Bắc Ninh

Việc tập trung vào phân khúc khách hàng bán lẻ, các hộ kinh doanh nhỏ lẻ và các khu dân cư tạo ra một thách thức lớn cho VietinBank Bắc Ninh. Mặc dù đây là một thị trường tiềm năng, nhưng việc tiếp cận và phục vụ khách hàng cá nhân đòi hỏi các chiến lược tiếp thị và dịch vụ khác biệt so với việc phục vụ các doanh nghiệp lớn. Do đó, VietinBank Bắc Ninh cần phải đầu tư vào các giải pháp công nghệ và dịch vụ phù hợp để đáp ứng nhu cầu của phân khúc khách hàng này.

2.2. Hạn Chế và Kinh Nghiệm Triển Khai Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Sự chậm trễ trong việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử so với các chi nhánh khác trong hệ thống VietinBank cũng là một thách thức. Việc thiếu kinh nghiệm có thể dẫn đến việc áp dụng các giải pháp không hiệu quả hoặc không phù hợp với điều kiện thực tế tại Bắc Ninh. Do đó, VietinBank Bắc Ninh cần phải học hỏi kinh nghiệm từ các chi nhánh khác và các ngân hàng khác để nhanh chóng cải thiện và phát triển dịch vụ của mình. Cần có sự đầu tư đúng mức vào đào tạo nguồn nhân lực để có thể vận hành và quản lý các dịch vụ ngân hàng điện tử một cách hiệu quả.

III. 58 ký tự Phương Pháp Phát Triển iPay eFAST VietinBank Bắc Ninh

Trong những năm gần đây, các ngân hàng thương mại Việt Nam luôn tìm cách nâng cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa những cơ hội từ thị trường mang lại, đặc biệt là mảng dịch vụ ngân hàng điện tử. Để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao từ phía khách hàng, các ngân hàng buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại vào phát triển sản phẩm tạo ra hình thức giao dịch mới cho khách hàng gọi là ngân hàng điện tử. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không những tiết kiệm chi phí, gia tăng lợi nhuận mà còn giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, góp phần không nhỏ cho sự phát triển của ngành thương mại, đặc biệt là thương mại điện tử. Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với các NHTM, nhiều tác giả đã lựa chọn đề tài này để bàn luận nhằm đưa ra những giải pháp phù hợp để phát triển mảng ngân hàng điện tử trong đó phải kể đến một số công trình nghiên cứu của các tác giả như:

3.1. Ứng Dụng VietinBank iPay Giải Pháp Cho Khách Hàng Cá Nhân

VietinBank iPay là ứng dụng di động cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng cá nhân như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua sắm trực tuyến, và quản lý tài khoản. Để phát triển VietinBank iPay tại Bắc Ninh, cần tập trung vào việc tăng cường tính năng bảo mật, nâng cao trải nghiệm người dùng, và triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng mới. Cần có những hướng dẫn sử dụng đơn giản dễ hiểu để khách hàng tiếp cận dễ dàng.

3.2. VietinBank eFAST Nâng Cấp Dịch Vụ Cho Khách Hàng Doanh Nghiệp

VietinBank eFAST là nền tảng ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp, cho phép quản lý tài chính, thanh toán, và giao dịch trực tuyến một cách hiệu quả. Việc phát triển VietinBank eFAST tại Bắc Ninh cần tập trung vào việc tích hợp các giải pháp thanh toán và quản lý tài chính phù hợp với nhu cầu của các doanh nghiệp địa phương. Điều này có thể bao gồm tích hợp với các phần mềm kế toán phổ biến và cung cấp các công cụ báo cáo và phân tích tài chính.

IV. 58 ký tự Nghiên Cứu Thực Trạng Sử Dụng NHĐT Tại VietinBank BN

• Tác giả Thân Thị Xuân (2013), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM cổ phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội”, luận văn thạc sĩ đại học Kinh tế quốc dân. Đề tài đã hệ thống hóa lý luận về dịch vụ NHĐT, phát triển dịch vụ NHĐT nêu ra thực trạng tình hình phát triển dịch vụ NHĐT tại chi nhánh thông qua phiếu khảo sát. Tuy nhiên, hệ thống câu hỏi còn chung chung và khía cạnh thanh toán liên ngân hàng chưa được tác giả đề cập đến nhiều trong luận văn. - Tác giả Trương Thị Ngọc Thuận (2013), “Phát ttriển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng. Đề tài này đã nêu đầy đủ các dịch vụ ngân hàng điện tư được triển khai tại Vietcombank, thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thông qua so sánh mức độ tiện ích của dịch vụ NHĐT của Vietcombank so với ngân hàng khác, đồng thời tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHDT của ngân hàng.

4.1. Phân Tích Số Liệu Tăng Trưởng Số Lượng và Giá Trị Giao Dịch

Nghiên cứu cần phân tích số liệu cụ thể về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, giá trị giao dịch qua các kênh điện tử, và tỷ lệ tăng trưởng so với các năm trước. Điều này giúp đánh giá mức độ chấp nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Bắc Ninh, đồng thời xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự tăng trưởng này.

4.2. Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng VietinBank Bắc Ninh

Nghiên cứu cần thu thập phản hồi từ khách hàng về mức độ hài lòng đối với các khía cạnh khác nhau của dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm tính tiện lợi, tính bảo mật, tốc độ giao dịch, và chất lượng hỗ trợ khách hàng. Kết quả khảo sát sẽ giúp VietinBank Bắc Ninh xác định các điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ, từ đó đưa ra các biện pháp cải thiện phù hợp. Cần có một đội ngũ chăm sóc khách hàng được đào tạo tốt để hỗ trợ khách hàng khi có vấn đề xảy ra.

V. 55 ký tự Giải Pháp Phát Triển Nguồn Nhân Lực VietinBank BN

• Tác giả Cao Thị Mỹ Phú (2013) với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài”. Nghiên cứu làm rõ các khái niệm về ngân hàng điện tử, nêu được những ưu điểm của dịch vụ và tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ này trong tương lai. Đồng thời, luận văn đi sâu phân tích tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh Phú Tài, những khó khăn, thuận lợi cũng như đưa ra được những hiệu quả và hạn chế còn tồn tại từ đó có những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

5.1. Đào Tạo Chuyên Sâu Về Công Nghệ và Dịch Vụ Số

Nhân viên cần được đào tạo về các công nghệ mới nhất trong lĩnh vực ngân hàng số, cũng như các kiến thức chuyên sâu về các sản phẩm và dịch vụ số của VietinBank. Điều này giúp họ có thể tư vấn và hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả hơn, đồng thời đảm bảo an toàn và bảo mật trong quá trình giao dịch.

5.2. Nâng Cao Kỹ Năng Mềm Tư Vấn Bán Hàng và Chăm Sóc KH

Bên cạnh kiến thức chuyên môn, nhân viên cũng cần được trang bị các kỹ năng mềm cần thiết như kỹ năng tư vấn, kỹ năng bán hàng, và kỹ năng chăm sóc khách hàng. Điều này giúp họ xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, tạo niềm tin và khuyến khích họ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank.

VI. 59 ký tự Tương Lai Xu Hướng Ngân Hàng Số Tại VietinBank BN

Các nghiên cứu trên về cơ bản đều có sự thành công nhất định trong việc phân tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT của các đơn vị được điều tra làm cơ sở đưa ra các hướng khắc phục phù hợp với thực tiễn. Tuy nhiên, mỗi ngân hàng, mỗi chi nhánh lại có những nét đặc trưng riêng nên các giải pháp đưa ra cũng sẽ khác nhau. Hơn thế nữa, tình hình dịch Covid kéo dài từ năm 2019 cũng là động lực để đẩy mạnh quá trình chuyển đổi số của các NHTM, đặc biệt là mảng dịch vụ NHĐT. Nhận thức được vấn đề đó, tác giả lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam- Chi nhánh Bắc Ninh”.

6.1. Ứng Dụng AI và Big Data Để Cá Nhân Hóa Trải Nghiệm

VietinBank Bắc Ninh có thể tận dụng AI và Big Data để phân tích dữ liệu khách hàng, từ đó cung cấp các dịch vụ và sản phẩm được cá nhân hóa theo nhu cầu và sở thích của từng người. Điều này giúp tăng cường sự gắn bó của khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

6.2. Phát Triển Hệ Sinh Thái Số Liên Kết Với Các Đối Tác

VietinBank Bắc Ninh có thể mở rộng hệ sinh thái số của mình bằng cách liên kết với các đối tác trong các lĩnh vực khác nhau như thương mại điện tử, du lịch, và giáo dục. Điều này giúp khách hàng có thể thực hiện nhiều giao dịch và dịch vụ khác nhau trên cùng một nền tảng, tạo sự tiện lợi và tiết kiệm thời gian.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và xu hướng chuyển đổi số toàn cầu, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã trở thành một yếu tố then chốt trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại (NHTM). Tại Việt Nam, dân số khoảng 98 triệu người năm 2021 với hơn một nửa là lao động trẻ, tuy nhiên tỷ lệ sử dụng dịch vụ NHĐT còn khá thấp, tạo ra tiềm năng lớn cho các NHTM phát triển dịch vụ này. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) chi nhánh Bắc Ninh, hoạt động chủ yếu tại các khu dân cư và hộ kinh doanh nhỏ lẻ, đã tập trung phát triển dịch vụ NHĐT từ năm 2017 nhằm mở rộng thị trường và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Mục tiêu nghiên cứu là phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại VietinBank Bắc Ninh giai đoạn 2017-2020, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển phù hợp nhằm tăng trưởng quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu có phạm vi tập trung tại chi nhánh Bắc Ninh, sử dụng dữ liệu sơ cấp và thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2017-2020. Ý nghĩa của nghiên cứu thể hiện qua việc hỗ trợ chi nhánh nâng cao năng lực cạnh tranh, thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, đồng thời góp phần phát triển kinh tế địa phương và quốc gia.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử và quản trị dịch vụ hiện đại. Hai khung lý thuyết chính được áp dụng gồm:

1. Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking): Định nghĩa NHĐT là các giao dịch tài chính được thực hiện qua các kênh điện tử như Internet, điện thoại di động, ATM, POS, không cần tiếp xúc trực tiếp. Các đặc điểm chính bao gồm tính không hiện hữu, không ổn định và không thể tách biệt của dịch vụ. Các loại hình dịch vụ NHĐT phổ biến gồm Home Banking, Phone Banking, Internet Banking, Mobile Banking, POS và thẻ thanh toán.

2. Mô hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: Tập trung vào các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT như quy mô khách hàng sử dụng, doanh số giao dịch, doanh thu dịch vụ, mức độ an toàn và sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, nghiên cứu các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ gồm yếu tố khách quan (môi trường quốc gia, chính sách, dân số, công nghệ) và yếu tố chủ quan (chính sách phát triển của ngân hàng, công nghệ, nguồn nhân lực, marketing).

Các khái niệm chính bao gồm: dịch vụ NHĐT, thương mại điện tử, quy mô dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm, mức độ hài lòng khách hàng, và các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định lượng và định tính với các bước cụ thể:

• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo thường niên, hồ sơ lưu trữ của VietinBank Bắc Ninh giai đoạn 2017-2020, các tài liệu khoa học, sách báo liên quan. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát 200 khách hàng đang giao dịch tại chi nhánh, thu về 185 phiếu hợp lệ, nhằm đánh giá mức độ hài lòng và sử dụng dịch vụ NHĐT.

• Phương pháp phân tích: Sử dụng thống kê mô tả để trình bày số liệu về quy mô, doanh số, doanh thu dịch vụ NHĐT; phân tích so sánh các chỉ tiêu qua các năm; đánh giá các nhân tố ảnh hưởng và hạn chế trong phát triển dịch vụ. Phương pháp tổng hợp và so sánh được áp dụng để đối chiếu kết quả với các chi nhánh ngân hàng khác trên địa bàn.

• Timeline nghiên cứu: Thu thập dữ liệu sơ cấp từ tháng 4 đến tháng 6 năm 2021; phân tích và tổng hợp dữ liệu trong năm 2021; hoàn thiện luận văn trong năm 2021.

Cỡ mẫu khảo sát 200 khách hàng được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên tại các điểm giao dịch nhằm đảm bảo tính đại diện cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT: Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT tại VietinBank Bắc Ninh tăng trưởng bình quân khoảng 10-12% mỗi năm trong giai đoạn 2017-2020. Tỷ lệ khách hàng kích hoạt và phát sinh giao dịch đạt trên 85%, phản ánh dịch vụ đáp ứng nhu cầu thực tế.

2. Doanh số và doanh thu dịch vụ NHĐT tăng ổn định: Doanh số giao dịch qua NHĐT tăng trung bình 8,5% mỗi năm, doanh thu từ dịch vụ NHĐT chiếm khoảng 15% tổng thu nhập dịch vụ của chi nhánh năm 2020, tăng 3% so với năm 2017.

3. Chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng khách hàng: Khảo sát cho thấy 78% khách hàng đánh giá dịch vụ NHĐT của chi nhánh là tiện ích và an toàn, 15% hài lòng ở mức trung bình, 7% chưa hài lòng chủ yếu do giao diện ứng dụng chưa thân thiện và tốc độ xử lý giao dịch còn chậm.

4. Hạn chế về công nghệ và nguồn nhân lực: Chi nhánh triển khai dịch vụ NHĐT muộn hơn so với các chi nhánh khác trong hệ thống VietinBank, dẫn đến hạn chế về kinh nghiệm vận hành và cập nhật công nghệ mới. Đội ngũ nhân viên còn thiếu kỹ năng chuyên sâu về công nghệ thông tin và marketing dịch vụ số.

Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng về quy mô khách hàng và doanh thu dịch vụ NHĐT tại VietinBank Bắc Ninh phù hợp với xu hướng phát triển chung của ngành ngân hàng Việt Nam, đồng thời phản ánh hiệu quả của các chính sách phát triển dịch vụ và đầu tư công nghệ. So với các chi nhánh ngân hàng khác trên địa bàn như BIDV và Vietcombank, VietinBank Bắc Ninh có tốc độ tăng trưởng tương đối ổn định nhưng vẫn còn khoảng cách về mức độ đa dạng sản phẩm và tiện ích dịch vụ.

Nguyên nhân hạn chế chủ yếu do chi nhánh bắt đầu phát triển dịch vụ NHĐT muộn, thiếu kinh nghiệm và nguồn lực công nghệ hiện đại. Ngoài ra, mức độ nhận thức và thói quen sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại địa phương còn chưa cao, đặc biệt trong nhóm khách hàng doanh nghiệp nhỏ và hộ kinh doanh cá thể.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, biểu đồ doanh thu dịch vụ qua các năm, và bảng khảo sát mức độ hài lòng khách hàng. Các biểu đồ này giúp minh họa rõ nét xu hướng phát triển và các điểm cần cải thiện.

Kết quả nghiên cứu khẳng định vai trò quan trọng của dịch vụ NHĐT trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh, tiết kiệm chi phí và tăng cường khả năng cạnh tranh của VietinBank Bắc Ninh. Đồng thời, nghiên cứu cũng chỉ ra các yếu tố cần tập trung cải thiện để phát triển bền vững dịch vụ này trong tương lai.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đầu tư công nghệ hiện đại: Nâng cấp hệ thống phần mềm, cải tiến giao diện ứng dụng Mobile Banking và Internet Banking nhằm nâng cao trải nghiệm người dùng, giảm thời gian xử lý giao dịch. Mục tiêu đạt tăng 20% số lượng giao dịch qua kênh điện tử trong vòng 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Ban công nghệ thông tin chi nhánh phối hợp với trụ sở chính.

2. Phát triển nguồn nhân lực chuyên sâu về NHĐT: Tổ chức các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng công nghệ, marketing số và chăm sóc khách hàng cho đội ngũ nhân viên. Mục tiêu hoàn thành đào tạo cho 100% nhân viên liên quan trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng tổ chức hành chính phối hợp phòng đào tạo.

3. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT: Mở rộng các tiện ích thanh toán điện tử, dịch vụ chi lương, mua bán ngoại tệ trực tuyến, tích hợp các phương thức thanh toán mới như QR code, ví điện tử. Mục tiêu tăng 15% số lượng khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ NHĐT trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng kinh doanh và phát triển sản phẩm.

4. Tăng cường hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng: Xây dựng chiến lược quảng bá bài bản, tập trung vào nhóm khách hàng doanh nghiệp FDI và khách hàng cá nhân trẻ, đồng thời nâng cao dịch vụ hậu mãi để tăng mức độ hài lòng và giữ chân khách hàng. Mục tiêu tăng 25% lượt đăng ký mới dịch vụ NHĐT trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và chăm sóc khách hàng.

5. Hợp tác với các cơ quan quản lý và Ngân hàng Nhà nước: Đề xuất các chính sách hỗ trợ phát triển dịch vụ NHĐT, đảm bảo an toàn bảo mật thông tin và giảm thiểu rủi ro gian lận. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo chi nhánh phối hợp với trụ sở chính và các cơ quan chức năng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng VietinBank chi nhánh Bắc Ninh: Nhận diện thực trạng, điểm mạnh, hạn chế trong phát triển dịch vụ NHĐT để xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.

2. Các phòng ban chuyên trách về công nghệ thông tin và phát triển sản phẩm ngân hàng: Áp dụng các phân tích và đề xuất để nâng cấp hệ thống, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng: Tham khảo cơ sở lý luận, phương pháp nghiên cứu và kết quả thực tiễn về phát triển dịch vụ NHĐT tại một chi nhánh ngân hàng thương mại.

4. Các cơ quan quản lý nhà nước và tổ chức tài chính: Hiểu rõ hơn về thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại địa phương, từ đó xây dựng chính sách hỗ trợ phù hợp thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ ngân hàng điện tử là gì?
   Dịch vụ ngân hàng điện tử là các giao dịch tài chính được thực hiện qua các kênh điện tử như Internet, điện thoại di động, ATM, POS mà không cần đến trực tiếp ngân hàng. Ví dụ như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, tra cứu số dư tài khoản.

2. Tại sao phát triển dịch vụ NHĐT lại quan trọng với ngân hàng?
   NHĐT giúp ngân hàng tiếp cận nhiều khách hàng hơn, tiết kiệm chi phí vận hành, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Đây cũng là xu hướng tất yếu trong kỷ nguyên số.

3. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHĐT?
   Bao gồm yếu tố khách quan như môi trường kinh tế, chính sách pháp luật, công nghệ và dân số; yếu tố chủ quan như chiến lược phát triển của ngân hàng, công nghệ áp dụng, nguồn nhân lực và hoạt động marketing.

4. Khách hàng có thể sử dụng những loại hình dịch vụ NHĐT nào?
   Khách hàng có thể sử dụng Internet Banking, Mobile Banking, Phone Banking, dịch vụ POS, thẻ thanh toán (ghi nợ, tín dụng) để thực hiện các giao dịch tài chính nhanh chóng và tiện lợi.

5. Làm thế nào để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ NHĐT?
   Cần cải tiến giao diện ứng dụng, nâng cao tốc độ xử lý giao dịch, đảm bảo an toàn bảo mật, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và tăng cường chăm sóc khách hàng sau bán hàng.

Kết luận

• Dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank chi nhánh Bắc Ninh đã có sự phát triển ổn định về quy mô khách hàng, doanh số và doanh thu trong giai đoạn 2017-2020.
• Các yếu tố công nghệ, nguồn nhân lực và chiến lược marketing là những nhân tố chủ chốt ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHĐT.
• Chi nhánh cần tập trung nâng cấp công nghệ, đào tạo nhân lực, đa dạng hóa sản phẩm và tăng cường quảng bá để nâng cao hiệu quả và mức độ hài lòng khách hàng.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn để VietinBank Bắc Ninh xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ NHĐT bền vững trong tương lai.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 12-18 tháng và đánh giá hiệu quả định kỳ để điều chỉnh phù hợp.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu khách hàng trong kỷ nguyên số!

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM “Những năm trở lại đây, sự phát triển của khoa học công nghệ đã tác động đến mọi mặt của đời sống, kinh tế, xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp kinh doanh nhiều lĩnh vực, ngành nghề khác nhau, trong đó có ngành ngân hàng. Cùng với sự thay đổi đó, những khái niệm về thanh toán không dùng tiền mặt, giao dịch trực tuyến, ngân hàng điện tử, … ra đời đã trở thành xu hướng phát triển, gia tăng sự cạnh tranh của các NHTM ở Việt Nam.

Ngân hàng điện tử là xu thế tất yếu mang tính khách quan không chỉ của một ngân hàng mà của hầu hết các ngân hàng thương mại tại Việt Nam và trên thế giới.” Trước khi tiếp cận với khái niệm dịch vụ NHĐT, tác giả tìm hiểu về khái niệm thương mại điện tử vì NHĐT chính là ứng dụng của TMĐT trong lĩnh vực ngân hàng. Theo Tổ chức Thương mại Thế giới- WTO: “Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng internet, nhưng được giao nhận có thể hữu hình hoặc giao nhận qua internet dưới dạng số hoá”. Theo Liên minh châu Âu, “TMĐT bao gồm các giao dịch thương mại thông qua các mạng viễn thông và sử dụng các phương tiện điện tử. Nó bao gồm TMĐT gián tiếp (trao đổi hàng hóa hữu hình) và TMĐT trực tiếp (trao đổi hàng hóa vô hình)”.

Về cơ bản, TMĐT có một số điểm khác biệt so với hoạt động của thương mại truyền thống như: Các bên tiến hành giao dịch trong TMĐT không tiếp xúc trực tiếp với nhau, các giao dịch thương mại sẽ được thực hiện trên nền tảng số trong một thị trường không có biên giới và sẽ có sự 9 tham gia của ít nhất 3 chủ thể trong một giao dịch TMĐT, trong đó có một bên không thể thiếu là người cung cấp dịch vụ mạng, các cơ quan chứng thực. Như vậy, có thể nói TMĐT chính là hướng đi trực tiếp, một giải pháp hữu hiệu trong việc trao đổi hàng hóa, cung cấp dịch vụ, tạo ra một môi trường giao dịch không biên giới làm nên cuộc cách mạng trong ngành thương mại. Trên nền tảng phát triển TMĐT đó thì ứng dụng dịch vụ NHĐT của NHTM cũng ra đời để phục vụ cho nhu cầu thanh toán của sàn thương mại điện tử. TMĐT là việc trao đổi hàng hóa dịch vụ thông qua nền tảng số hóa thì NHĐT có thể hiểu là phương tiện giúp khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính với đối tác dưới dạng số hóa với tài khoản ngân hàng.

Thuận ngữ “ngân hàng điện tử” xuất phát từ gốc trong tiếng anh Electronic Banking (E-banking) được wikipedia định nghĩa là “Một dịch vụ sử dụng bằng máy tính và viễn thông, cho phép các giao dịch ngân hàng được thực hiện thông qua điện thoại hoặc máy tính thay vì thông qua sự tiếp xúc trực tiếp giữa người và người. Các tính năng của nó bao gồm chuyển tiền điện tử cho các giao dịch mua bán, máy rút tiền tự động (ATM), chuyển tiền và thanh toán hóa đơn”. Theo tác giả Xuân Anh (2005) thì “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy cập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ NHĐT”. Có thể hiểu theo nghĩa trực quan, ngân hàng điện tử là một loại dịch vụ ngân hàng cho phép các khách hàng sử dụng tiền trong tài khoản để thực hiện các giao dịch thanh toán mà không phải trực tiếp đến tận quầy giao dịch ở ngân hàng.

Hiểu theo nghĩa rộng hơn thì “NHĐT là sự kết hợp giữa hoạt động ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông” 10 Qua những khái niệm nêu trên, tác giả rút ra một khái niệm tổng quát về dịch vụ ngân hàng điện tử như sau: “Ngân hàng điện tử là các giao dịch dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa xảy ra giữa khách hàng (tổ chức, cá nhân) và ngân hàng nhằm cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng” Một số đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử - Tính không hiện hữu:NHĐT là một loại hình dịch vụ do vậy không tồn tại ở dạng vật chất cụ thể mà được thể hiện đánh giá thông qua số lượng giao dịch thực hiện, tốc độ xử lý, mức độ an toàn…” - Tính không ổn định và khó xác định:NHĐT được cấu thành bởi các yêu tố: công nghệ thông tin, nguồn lực ngân hàng, đội ngũ nhân lực. Bên cạnh đó, dịch vụ còn được sử dụng không đồng nhất về điều kiện ở những không gian khác nhau, với cách thức thực hiện và thời gian hoàn thành khác nhau. Do các yếu tố đó thường xuyên biến đổi tạo nên tính không ổn định và khó xác định của sản phẩm.” - Tính không thể tách biệt: Quá trình tiêu dùng dịch vụ xảy ra song song với quá trình cung ứng dịch vụ của ngân hàng, có sự tham gia trực tiếp của khách hàng tại bất kì thời điểm nào khi khách hàng có nhu cầu. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM - Dịch vụ Home Banking “Dịch vụ cho phép khách hàng kiểm soát các giao dịch trên tài khoản của mình ngay tại nơi làm việc, tại nhà ở bất kì khoảng thời gian nào thông qua mạng internet, thư điện tử, điện thoại di động.

Các giao dịch chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, tra cứu tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có… được thực hiện thông qua mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng.” - Dịch vụ Phone Banking (Ngân hàng tự động qua điện thoại) “Dịch vụ cung cấp đến khách hàng hệ thống máy chủ đặt tại ngân hàng liên kết với khách hàng qua tổng đài dịch vụ. Sau khi đăng kí dịch vụ với 11 ngân hàng, khách hàng sẽ được cung cấp mã khóa truy cập hệ thống và mã khách hàng. Khi cần thông tin, khách hàng chỉ cần gọi điện thoại về tổng đài và gõ phím chức năng theo hướng dẫn thì các thông tin cá nhân sẽ được cung cấp như số dư tài khoản, báo có, báo nợ, liệt kê giao dịch hay thông tin về tỷ giá, lãi suất, giá chứng khoán, hướng dẫn sử dụng…” - Dịch vụ Internet Banking “Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch với ngân hàng thông qua mạng Internet. Không cần cài đặt ứng dụng, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này với bất kì thiết bị nào kết nối được internet.

Mỗi khách hàng khi đăng kí dịch vụ sẽ được cung cấp một tên đăng nhập và mật khẩu đi kèm để truy cập. Mỗi khi thực hiện giao dịch, hệ thống sẽ gửi một mã xác nhận thông qua số điện thoại khách hàng đăng kí với ngân hàng do vậy độ an toàn tương đối cao. Dịch vụ này cũng cung cấp thông tin tài khoản cho khách hàng về số dư, báo nợ, báo có và thực hiện các giao dịch chuyển tiền, gửi tiết kiệm, thanh toán hóa đơn…” - Dịch vụ Mobile Banking: “Mobile banking là kênh phân phối giúp xử lý yêu cầu của khách hàng thông qua thiết bị di động kết nối mạng viễn thông không dây. Để sử dụng dịch vụ thông thường khách hàng sẽ phải cài đặt ứng dụng của ngân hàng, mỗi một NHTM sẽ có một ứng dụng mobile banking riêng.

Bên cạnh các giao dịch phi tài chính như tra cứu số dư, xem thông tin tỷ giá, lãi suất, chứng khoán, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tài chính như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, trả nợ vay, gửi tiết kiệm…” - POS (Point of sale) “Là một hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc kết nối giữa máy thanh toán tại điểm bán hàng với ngân hàng phát hành thẻ. Khi khách hàng thực hiện thanh toán mua hàng (qua hình thức quẹt thẻ qua máy 12 POS), tiền sẽ tự động được trừ từ tài khoản người mua qua trung gian thanh toán rồi báo có vào tài khoản cho người bán.” - Thẻ thanh toán: “Thẻ thanh toán là loại thẻ do ngân hàng cung cấp cho khách hàng có chức năng thanh toán hàng hóa dịch vụ hoặc rút tiền mặt tại các cây ATM. Thẻ thanh toán hiện nay xét theo chức năng thì được chia làm 3 loại chính nhưng dưới góc độ NHTM phát hành thì còn 2 loại chính.” + Debit Card (thẻ ghi nợ) là “loại thẻ cho phép khách hàng sử dụng tối đa số tiền có trong tài khoản. Có nghĩa là nếu muốn sử dụng thẻ này thì khách hàng phải tạo tài khoản thanh toán và nộp tiền vào tài khoản để chi tiêu.

Có 2 loại thẻ ghi nợ là thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) chỉ sử dụng tiêu dùng trong nước và thẻ ghi nợ Quốc tế (thẻ liên kết với các tổ chức thanh toán quốc tế) có thể tiêu dùng ở nước ngoài” + Credit Card (thẻ tín dụng) là “loại thẻ cho phép chi tiêu trước trả tiền sau trong hạn mức được cấp. Có nghĩa là khách hàng được phép dùng trước một khoản tiền của ngân hàng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ sau đó đến ngày nhất định trong tháng phải trả lại số tiền đó cho ngân hàng. Vì được coi là một khoản vay nên để mở được thẻ này, người dùng cần phải chứng minh tài chính thông qua sổ tiết kiệm cầm cố, hoặc qua thu nhập được trả hàng tháng qua ngân hàng và phải qua quá trình xét duyệt để được cấp thẻ. Thông thường thẻ này sẽ được khuyến khích dùng cho thanh toán tiêu dùng mua sắm hơn là rút tiền mặt vì phí rất cao” 1.

Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử 1. Đối với ngân hàng Xét trên phương diện tổng quát, dịch vụ ngân hàng điện tử giữ một vai trò rất quan trọng vào quá trình phát triển cho các NHTM: tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng, mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh. 13 Thứ nhất, dịch vụ NHĐT tăng khả năng bán chéo giữa ngân hàng và khách hàng, từ đó gia tăng phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng cho ngân hàng. Thứ hai, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.