Tổng quan nghiên cứu

Dịch vụ thanh toán thẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam đã có sự phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây, trở thành phương thức thanh toán hiện đại, tiện lợi và an toàn. Theo Hiệp hội Thẻ ngân hàng Việt Nam (VBCA), đến cuối năm 2021, toàn thị trường có khoảng 118 triệu thẻ đang lưu hành, trong đó gần 98 triệu thẻ nội địa và gần 20 triệu thẻ quốc tế. Cơ sở hạ tầng thanh toán cũng được mở rộng với hơn 19.273 điểm chấp nhận thanh toán (POS) trên toàn quốc. Trong bối cảnh đó, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) - Chi nhánh Sở giao dịch đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ thanh toán thẻ, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống và thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt.

Tuy nhiên, hoạt động quản lý dịch vụ thanh toán thẻ tại Agribank Chi nhánh Sở giao dịch vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế như kế hoạch phát triển chưa sát thực tế, quy trình quản lý còn rườm rà, số lượng thẻ quốc tế phát hành giảm, mạng lưới POS chưa phát triển mạnh, và các lỗi kỹ thuật trong giao dịch thẻ vẫn xảy ra. Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ cũng chưa cao, đặc biệt về cơ sở vật chất, phí dịch vụ và chất lượng nhân viên. Do đó, nghiên cứu nhằm phân tích thực trạng, đánh giá hiệu quả công tác quản lý dịch vụ thanh toán thẻ tại Agribank Chi nhánh Sở giao dịch trong giai đoạn 2019-2021 và đề xuất các giải pháp hoàn thiện đến năm 2025 là rất cần thiết.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc hệ thống hóa cơ sở lý luận, phân tích thực trạng quản lý dịch vụ thanh toán thẻ, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý, đáp ứng nhu cầu phát triển thị trường và tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Phạm vi nghiên cứu giới hạn tại Agribank Chi nhánh Sở giao dịch, sử dụng số liệu trong giai đoạn 2019-2021 và dự báo đến năm 2025. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ Agribank nâng cao năng lực cạnh tranh, phát triển dịch vụ thẻ hiện đại, góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình quản lý dịch vụ thanh toán thẻ, trong đó nổi bật là:

  • Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988): Được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ qua 5 thành phần chính gồm độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự đồng cảm và tính đáp ứng. Mô hình này giúp đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán thẻ.

  • Lý thuyết quản lý dịch vụ: Quản lý dịch vụ thanh toán thẻ bao gồm các hoạt động lập kế hoạch, tổ chức thực hiện và kiểm tra, giám sát nhằm đảm bảo dịch vụ thẻ được cung cấp hiệu quả, an toàn và đáp ứng nhu cầu khách hàng.

  • Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng: Dịch vụ thẻ là sản phẩm ngân hàng bao gồm các loại thẻ ATM, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt qua máy ATM, POS.

Các khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu gồm: dịch vụ thanh toán thẻ, quản lý dịch vụ thẻ, chất lượng dịch vụ, chỉ tiêu đánh giá kết quả quản lý dịch vụ thẻ, các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ thanh toán thẻ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp dữ liệu thứ cấp và sơ cấp để phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp:

  • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo hoạt động kinh doanh của Agribank Chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn 2019-2021, các văn bản pháp luật, tài liệu chuyên ngành, các nghiên cứu trước đây liên quan đến dịch vụ thanh toán thẻ.

  • Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát ý kiến 405 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ tại Agribank Chi nhánh Sở giao dịch trong tháng 3/2022. Mẫu khảo sát được xác định theo phương pháp Slovin với sai số 5%, sử dụng thang đo Likert 5 điểm dựa trên mô hình SERVQUAL.

  • Phương pháp phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS 26.0 để phân tích thống kê mô tả, tính tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình (Mean) đánh giá mức độ hài lòng khách hàng. Phương pháp so sánh được áp dụng để đối chiếu kết quả hoạt động kinh doanh và quản lý dịch vụ thẻ qua các năm. Phương pháp tổng hợp giúp đưa ra nhận định chung về thực trạng và đề xuất giải pháp.

  • Timeline nghiên cứu: Thu thập dữ liệu thứ cấp từ báo cáo 2019-2021, khảo sát sơ cấp tháng 3/2022, phân tích và tổng hợp kết quả trong năm 2022, đề xuất giải pháp đến năm 2025.

Phương pháp chọn mẫu phi xác suất tiện lợi được sử dụng để thu thập ý kiến khách hàng, đảm bảo tính đại diện cho nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại chi nhánh.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tăng trưởng nguồn vốn và hoạt động kinh doanh: Nguồn vốn huy động của Agribank Chi nhánh Sở giao dịch tăng từ 7.017 tỷ đồng năm 2019 lên 8.017 tỷ đồng năm 2021, tương đương tốc độ tăng trưởng khoảng 14,3% trong 3 năm. Dư nợ cho vay tăng 31,8% trong cùng giai đoạn, thu nhập từ dịch vụ tăng 86%, cho thấy hoạt động kinh doanh có sự phát triển ổn định.

  2. Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ: Số lượng thẻ phát hành, máy ATM và POS có xu hướng tăng nhưng tốc độ tăng không cao. Doanh số thanh toán thẻ qua ATM và POS tăng trưởng trung bình khoảng 5-7% mỗi năm. Tuy nhiên, số lượng thẻ quốc tế phát hành giảm nhẹ, mạng lưới POS chưa mở rộng mạnh mẽ, còn tồn tại các lỗi kỹ thuật như máy không trả tiền, không thanh toán được qua POS.

  3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng: Kết quả khảo sát với 405 khách hàng cho thấy mức độ hài lòng trung bình về dịch vụ thanh toán thẻ đạt khoảng 3,6 trên thang 5 điểm. Trong đó, yếu tố "Độ tin cậy" và "Tính đảm bảo" được đánh giá cao hơn (trên 3,8 điểm), còn "Tính hữu hình" và "Sự đồng cảm" thấp hơn (khoảng 3,4 điểm). Khoảng 30% khách hàng chưa hài lòng về cơ sở vật chất, phí dịch vụ và thái độ nhân viên.

  4. Hạn chế trong quản lý dịch vụ thẻ: Công tác lập kế hoạch chưa sát thực tế, phụ thuộc nhiều vào bộ phận dịch vụ & marketing, thiếu sự phối hợp với các phòng ban khác. Quy trình quản lý còn phức tạp, kiểm tra giám sát chưa thường xuyên dẫn đến việc xử lý lỗi chậm. Mạng lưới POS và ATM chưa tối ưu, chưa chiếm lĩnh được các điểm giao dịch trọng yếu.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy Agribank Chi nhánh Sở giao dịch đã đạt được những bước tiến trong phát triển dịch vụ thanh toán thẻ, góp phần tăng thu nhập và mở rộng mạng lưới khách hàng. Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng còn hạn chế so với tiềm năng thị trường và các ngân hàng thương mại khác như Vietcombank hay ACB, do đó cần có chiến lược phát triển phù hợp hơn.

Mức độ hài lòng của khách hàng phản ánh những điểm yếu về cơ sở vật chất, dịch vụ khách hàng và quy trình vận hành. So với các nghiên cứu trước đây, kết quả này tương đồng với thực trạng chung của nhiều ngân hàng thương mại nhà nước, nơi mà cơ chế quản lý còn mang tính hành chính, chưa linh hoạt và chưa tập trung vào trải nghiệm khách hàng.

Việc thiếu kiểm tra, giám sát thường xuyên làm cho các lỗi kỹ thuật và quy trình chưa được cải thiện kịp thời, ảnh hưởng đến uy tín và hiệu quả dịch vụ. Mạng lưới POS chưa phát triển mạnh cũng làm giảm khả năng tiếp cận khách hàng và mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng nguồn vốn, số lượng thẻ phát hành, doanh số thanh toán thẻ qua ATM/POS và biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng theo từng yếu tố SERVQUAL để minh họa rõ nét hơn các phát hiện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Hoàn thiện công tác lập kế hoạch dịch vụ thanh toán thẻ: Tăng cường phối hợp giữa các phòng ban trong việc xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ, dựa trên phân tích nhu cầu khách hàng và xu hướng thị trường. Thiết lập mục tiêu cụ thể, định lượng và có thời hạn rõ ràng. Thời gian thực hiện: 2023-2024. Chủ thể: Ban giám đốc và phòng Dịch vụ & Marketing.

  2. Tối ưu hóa quy trình quản lý và vận hành dịch vụ thẻ: Rà soát, đơn giản hóa các thủ tục, quy trình quản lý dịch vụ thanh toán thẻ, tăng cường kiểm tra, giám sát định kỳ để phát hiện và xử lý kịp thời các lỗi kỹ thuật. Thời gian thực hiện: 2023-2025. Chủ thể: Phòng Kiểm tra, kiểm soát nội bộ phối hợp với phòng Điện toán.

  3. Mở rộng và nâng cao chất lượng mạng lưới POS và ATM: Đầu tư mở rộng mạng lưới POS tại các điểm giao dịch trọng yếu như trung tâm thương mại, siêu thị, nhà hàng, khách sạn; nâng cấp hệ thống ATM đảm bảo hoạt động ổn định, giảm thiểu lỗi. Thời gian thực hiện: 2023-2025. Chủ thể: Ban giám đốc, phòng Điện toán và phòng Dịch vụ & Marketing.

  4. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và đào tạo nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống cho cán bộ nhân viên phục vụ dịch vụ thẻ; xây dựng chính sách khuyến khích nâng cao chất lượng phục vụ. Thời gian thực hiện: 2023-2024. Chủ thể: Phòng Hành chính nhân sự phối hợp phòng Dịch vụ & Marketing.

  5. Đẩy mạnh truyền thông, marketing và khuyến mãi dịch vụ thẻ: Xây dựng các chương trình quảng bá, khuyến mãi phù hợp với từng nhóm khách hàng mục tiêu, kết hợp truyền thông trên mạng xã hội và các kênh truyền thống để tăng nhận diện thương hiệu và thu hút khách hàng mới. Thời gian thực hiện: 2023-2025. Chủ thể: Phòng Dịch vụ & Marketing.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý Agribank Chi nhánh Sở giao dịch: Nhận diện các điểm mạnh, hạn chế trong quản lý dịch vụ thanh toán thẻ, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp, nâng cao hiệu quả hoạt động.

  2. Các phòng ban nghiệp vụ trong ngân hàng: Phòng Dịch vụ & Marketing, Phòng Điện toán, Phòng Kiểm tra nội bộ có thể áp dụng các giải pháp đề xuất để cải tiến quy trình, nâng cao chất lượng dịch vụ và quản lý kỹ thuật.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản lý kinh tế, tài chính ngân hàng: Tài liệu cung cấp cơ sở lý luận, phương pháp nghiên cứu và phân tích thực trạng quản lý dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại Việt Nam.

  4. Các ngân hàng thương mại khác và tổ chức tài chính: Tham khảo kinh nghiệm, bài học và giải pháp quản lý dịch vụ thanh toán thẻ, từ đó áp dụng hoặc điều chỉnh phù hợp với đặc thù riêng của từng đơn vị.

Câu hỏi thường gặp

  1. Dịch vụ thanh toán thẻ là gì?
    Dịch vụ thanh toán thẻ là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt thông qua các loại thẻ ngân hàng như thẻ ATM, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, kết hợp với các thiết bị như máy ATM, POS để thực hiện giao dịch tự động, tiện lợi và an toàn.

  2. Tại sao cần quản lý dịch vụ thanh toán thẻ hiệu quả?
    Quản lý hiệu quả giúp đảm bảo dịch vụ thẻ hoạt động ổn định, an toàn, đáp ứng nhu cầu khách hàng, tăng thu nhập cho ngân hàng và nâng cao uy tín trên thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt.

  3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ thanh toán thẻ?
    Bao gồm nhân lực chuyên môn, công nghệ kỹ thuật, môi trường kinh tế vĩ mô, thói quen tiêu dùng, môi trường pháp lý, cạnh tranh thị trường và định hướng phát triển của ngân hàng.

  4. Làm thế nào để đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ?
    Có thể sử dụng mô hình SERVQUAL với 5 yếu tố: độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự đồng cảm và tính đáp ứng, kết hợp khảo sát ý kiến khách hàng để đo lường mức độ hài lòng.

  5. Giải pháp nào giúp nâng cao hiệu quả quản lý dịch vụ thanh toán thẻ tại Agribank?
    Bao gồm hoàn thiện lập kế hoạch, tối ưu quy trình quản lý, mở rộng mạng lưới POS/ATM, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, đào tạo nhân viên và đẩy mạnh truyền thông, marketing.

Kết luận

  • Agribank Chi nhánh Sở giao dịch đã có sự phát triển ổn định về nguồn vốn, dư nợ và dịch vụ thanh toán thẻ trong giai đoạn 2019-2021, tuy nhiên còn nhiều hạn chế trong quản lý và chất lượng dịch vụ.
  • Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán thẻ chưa cao, đặc biệt về cơ sở vật chất và thái độ phục vụ.
  • Các yếu tố như công tác lập kế hoạch, quy trình quản lý, mạng lưới POS/ATM và đào tạo nhân viên cần được cải thiện để nâng cao hiệu quả hoạt động.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ thanh toán thẻ đến năm 2025, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và sự hài lòng của khách hàng.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn cho Agribank và các ngân hàng thương mại khác trong việc phát triển dịch vụ thanh toán thẻ hiện đại, an toàn và hiệu quả.

Hành động tiếp theo: Ban lãnh đạo Agribank Chi nhánh Sở giao dịch nên triển khai ngay các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục theo dõi, đánh giá hiệu quả để điều chỉnh kịp thời, hướng tới mục tiêu phát triển bền vững dịch vụ thanh toán thẻ.