Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu, cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng quản lý dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát trién Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dich Chương 4: Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch CHUONG 1. TONG QUAN TINH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THUC TIEN VE QUAN LY DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGAN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu Trong những năm gan đây, thẻ thanh toán có sự phát triển bùng né và trở nên phô biến trong đời sống xã hội như một phương thức thanh toán tiện lợi, văn minh. Việc nghiên cứu về thanh toán thẻ không còn nhiều mới mẻ, đã có rất nhiều tai liệu trong và ngoài nước dé cập đến dịch vụ thanh toán thẻ.
Các nghiên cứu dưới dạng bài báo, luận văn thạc sỹ, luận án tiến sỹ. dưới các khía cạnh khác nhau xoay quanh vấn đề về dịch vụ thẻ. Cụ thể: Phạm Ngọc Ngoạn (2010) với nghiên cứu “Hoàn thiện quản lý Nhà nước với thẻ thanh toán tai NHTM Việt Nam), luận án tiễn sỹ. Tác giả phân tích đánh gia thực trạng về QLNN đối với thẻ thanh toán trong điều kiên đổi mới ở Việt Nam, trên cơ sở đó tác giả đề xuất giải pháp dé hoàn thiện hoạt động này tại các NHTM Việt Nam.
Tuy nhiên, nghiên cứu được thực hiện ở giai đoạn 2007-2010, sử dụng số liệu thứ cấp chỉ sử dụng phương pháp phân tích so sánh, thống kê mô tả để phân tích đánh giá. Bùi Đức Hiển (2014), với nghiên cứu “Quản lý dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam- chi nhánh Hà Tĩnh” Luận văn thạc sỹ. Tác giả đã hệ thống hoá các vấn đề lý luận về quản lý dịch vụ thanh toán thẻ tại NHTM, trên cơ sở về nội dung quản lý dịch vụ thẻ tác gia phân tích đánh giá công tác quản lý dịch vụ thanh toán thẻ tại BIDV Hà Tĩnh và từ đó đề xuất giải pháp quản lý dịch vụ thanh toán thẻ tại chi nhánh. Tuy nhiên, luận văn của tác giả phân tích đánh gia chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ, nội dung thực trạng quản lý dịch vụ thẻ chưa bám sát phần lý luận về về quản lý địch vụ thanh toán thẻ.
Nguyễn Thu An (2014) với nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cô phần Ngoại thương, chỉ nhánh Quảng Ninh”. Nghiên cứu này cũng dé cập đến dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại cỗ phan, nhưng từ góc nhìn quản lý kinh tế, tác giả đã thông qua thực trạng quản lý dịch vụ thẻ ở cơ quan mình công tác và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng quản lý loại dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cô phần Ngoại thương, chi nhánh Quang Ninh. Nguyễn Xuân Sơn (2014) với Luận án tiến sĩ kinh tế đề tài “Những giải pháp nhằm phát triển hình thức thanh toán thẻ ở Việt Nam” đã. hệ thống hoá các vấn đề lý luận và trên cơ sở số liệu thu thập được đã phân tích, đánh giá thực trạng của hình thức thanh toán ở nước ta, đặc biệt là nghiên cứu, phân tích tranh chấp và rủi ro trong nghiệp vụ thẻ.
Qua đó đưa ra bài học kinh nghiệm, giải pháp và kiến nghị nhằm giảm thiêu tốn that, hạn chế rủi ro, mở rộng và hoàn thiện thị trường thẻ ở Việt Nam. Trần Thị Bình (2016) với nghiên cứu “Phát triển thanh toán thẻ tại Việt Nam thách thức và cơ hội” đăng trên tạp chí Công nghệ ngân hàng. Tác giả tổng quan về tình hình phát triển trong lĩnh vực thanh toán thẻ Việt Nam trong thời gian qua, bên cạnh đó đề cập những tiện ích cũng như thách thức và đưa ra những gợi ý phát triển lĩnh vực nay trong thời gian tới. Hay Nguyễn Trang (2018) với nghiên cứu “Đây mạnh việc thanh toán không dùng tiền mặt” đã tiến hành khảo sát về nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán thay cho việc thanh toán bằng tiền mặt của người dân, từ đó đánh giá VỀ Sự phát triển của thị trường thẻ ngân hàng tại Việt Nam.
Trên cơ sở đó tác giả đề xuất các giải pháp phát triển địch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng tại Việt Nam. Vũ Thu Hà (2018) với nghiên cứu “Quản lý dịch vụ phí tín dụng tại NHTMCP đầu tư va phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh”, Luận văn thạc Sỹ, tác giả đã trình bày cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ phi tín dụng (trong đó dịch vụ thanh toán thẻ) của NHTM. Tác giả đã sử dụng số liệu sơ cấp, thứ cấp phân tích đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ phi tin dụng của BIDV chi nhánh Bắc Ninh. Trên cơ sở những tôn tai tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm tăng cường quan lý dịch vu phi tin dụng của BIDV chi nhánh Bắc Ninh.
Nguyễn Thị Quỳnh Châu (2020) với bài viết đăng tạp chí Công Thương “Dịch vụ thanh toán thẻ tại các NHTM Việt Nam hiện), bằng phương pháp thống kê, phân tích và tông hop về các loại thẻ ngân hàng hiện đang được sử dụng tại Việt Nam, qua đó đánh giá xu hướng của hoạt động kinh doanh thẻ và đưa ra các biên pháp phát triển dịch vụ tại các NHTM. Lê Ngọc Diệp (2020) trong bài nghiên cứu dưới dạng luận văn thạc sỹ với đề tài “Quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Sở giao dịch”. Luận văn của tác giả đã hệ thống được các cơ sở lý luận và thực tiễn về Quản lý dịch vụ thẻ của Chi nhánh Ngân hàng thương mại. Góp phần làm rõ cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý địch vụ thẻ tại Chi nhánh ngân hàng thương mại.
Phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản lý dịch vụ thẻ tại VCB - Chi nhánh Sở giao dịch. Đề xuất những giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện công tac quản lý dịch vụ thẻ tai VCB — Chi nhánh Sở giao dịch cho hiện tại và hướng tới tương lai trong khoảng thời gian từ 2020 — 2025. Tổng quan nghiên cứu cho thấy có nhiều các công trình nghiên cứu xung quanh vấn đề nghiên cứu nhưng ở những khía cạnh khác nhau, ở phạm vi nghiên cứu không gian, thời gian khác nhau. Những công trình nghiên cứu mà tác giả được biết nêu trên đã đề cập ít nhiều đến những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến đề tài ở những góc độ và giai đoạn lịch sử khác nhau, giúp tác giả kế thừa một số vấn đề về các khái niệm thẻ, lợi ích của dịch vụ thẻ, các quy trình thanh toán và phát hành thẻ.
Tuy nhiên, các nghiên cứu trên chưa có nghiên cứu nao nghiên cứu đầy đủ về quản lý dịch vụ thanh toán thẻ, nếu có thực hiện ở khía cạnh khác nhau, ở phạm vi không gian thời gian khác nhau và không có nghiên cứu nao được thực hiện ở Agribank chi nhánh Sở giao dịch. Do đó nghiên cứu của tác giả “Quản lý dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chỉ nhánh Sở giao dich” không chỉ mang tính cấp thiết mà còn mang tính độc lập, mới mẻ trong khoảng trống nghiên cứu. Khái quát về quản lý dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại 1. Khái niệm dich vụ thanh toán thẻ Dich vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Zeithaml và Britner, 2000).
7 Theo Philip Kotler (2007) thì dịch vụ là hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đôi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến chuyên quyền sở hữu. Theo hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn ISO thì dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động trực tiếp giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng đề đáp ứng nhu cầu khách hàng. Như vậy, khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng trong nghiên cứu này được hiểu: Dịch vụ thẻ = Dịch vụ + Sản phẩm thẻ Dịch vụ thẻ ngân hàng (gọi tắt là “Dịch vụ thẻ”) là sản phẩm ngân hàng, tập hợp một nhóm đặc điểm, tính năng, công dụng, do ngân hàng thiết kế, sản xuất và cung ứng thông qua trao đổi chủ yếu vô hình nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt và giao dịch tự động của khách hàng. Dịch vụ thẻ Ngân hàng không đơn thuần bao gồm sản phẩm thẻ ATM, mở rộng bao gồm các sản phẩm đáp ứng nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt thông qua công cụ thẻ và giao dịch tự động như máy ATM, thiết bị đọc thẻ POS.
Như vậy, có thể hiểu dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt và các giao dịch tự động của khách hàng qua máy ATM, thiết bị đọc thẻ POS của ngân hàng đặt tại các đơn vi chấp nhận thẻ; Don vi chấp nhận thẻ là các doanh nghiệp, hộ kinh doanh. Khái niệm quản lý dich vụ thẻ va quản lý dịch vụ thanh toán thẻ Có nhiều quan niệm khác nhau về quản lý, quản lý được hiểu là việc quản trị của một tô chức, cho dù đó là một doanh nghiệp, một tô chức phi lợi nhuận hoặc cơ quan chính phủ. Quản lý bao gồm các hoạt động thiết lập chiến lược của một tô chức và điều phối các nỗ lực của nhân viên (hoặc tình nguyện viên) để hoàn thành các mục tiêu của mình thông qua việc áp dụng các nguồn lực sẵn có, như tài chính, tự nhiên, công nghệ và nhân lực. Và theo như khái niệm về dịch vụ thanh toán thẻ đã trình bày ở trên dịch vụ thanh toán thẻ là dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt và giao dịch tự động của khách hàng (chủ thẻ) qua máy ATM, POS.
Quản lý dịch vụ thẻ được hiểu là việc các ngân hàng thương mại quản lý các dịch vụ trên cơ sở phát hành và kinh doanh các loại thẻ khác nhau, phù hợp với quy định của ngân hàng nhà nước và chiên lược kinh doanh của ngân hàng thương mại.