Luận án tiến sĩ: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt

Luận án tiến sĩ phân tích phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt, mang lại giải pháp tối ưu.

• Tác giả: Nguyễn Thế Hùng
• Người hướng dẫn: PGS. Hà Minh Sơn
• Trường học: Học viện Tài chính
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Bưu Điện Liên Việt
• Loại tài liệu: luận án tiến sĩ
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2. Dịch vụ ngân hàng
• 1.3. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.4. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại
• 1.4.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.4.2. Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.4.3. Nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại
• 1.4.4. Tổng hợp và đề xuất mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.5. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong và ngoài nước
• 1.5.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng thương mại trên thế giới
• 1.5.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam
• 1.5.3. Bài học cho Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt
• 2.1.3. Kết quả kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt
• 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt
• 2.2.1. Cơ sở pháp lý của hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.2.2. Một số dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt
• 2.2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt theo hệ thống chỉ tiêu
• 2.2.4. Sử dụng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt
• 2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt
• 2.3.1. Những kết quả đạt được
• 2.3.2. Những mặt còn tồn tại
• 2.3.3. Nguyên nhân của những tồn tại
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt đến năm 2030
• 3.2. Những khó khăn, thách thức
• 3.3. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt đến năm 2030
• 3.4. Quan điểm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt
• 3.5. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt
• 3.5.1. Nhóm giải pháp rút ra từ kết quả nghiên cứu
• 3.5.2. Nhóm giải pháp hỗ trợ
• 3.5.2.1. Với Quốc hội, Chính phủ
• 3.5.2.2. Với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
• 3.5.2.3. Với Hiệp hội Ngân hàng
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử LienVietPostBank 55 ký tự

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử LienVietPostBank là một xu hướng tất yếu trong bối cảnh kinh tế số hiện nay. Các dịch vụ như e-banking LienVietPostBank, internet banking LienVietPostBank, và mobile banking LienVietPostBank mang lại sự tiện lợi, nhanh chóng và hiệu quả cho cả ngân hàng và khách hàng. Theo tài liệu gốc, việc phát triển NHĐT là “xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại”. Điều này thể hiện rõ qua việc gia tăng thanh toán trực tuyến LienVietPostBank và sự phổ biến của các ứng dụng ngân hàng. Tuy nhiên, để đạt được thành công, cần phải hiểu rõ về khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử LienVietPostBank, cũng như xu hướng phát triển chung của ngành. Việc nâng cao trải nghiệm khách hàng ngân hàng điện tử LienVietPostBank là yếu tố then chốt để tăng trưởng thị phần và hiệu quả hoạt động. Các ngân hàng khác cũng đã chứng minh điều này, và LienVietPostBank cần học hỏi và áp dụng các kinh nghiệm tốt.

1.1. Khái niệm và Vai trò của Ngân hàng Điện tử LienVietPostBank

Ngân hàng điện tử LienVietPostBank, hay còn gọi là e-banking LienVietPostBank, là việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng thông qua các kênh điện tử như internet, điện thoại di động, ATM, và các thiết bị khác. Vai trò của NHĐT LienVietPostBank rất quan trọng trong việc tăng cường khả năng tiếp cận dịch vụ tài chính cho khách hàng, đặc biệt là ở khu vực nông thôn, nơi LienVietPostBank có mạng lưới rộng khắp. Việc phát triển internet banking LienVietPostBank và mobile banking LienVietPostBank giúp tiết kiệm chi phí hoạt động, tăng hiệu quả quản lý, và nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Đồng thời, nó cũng góp phần thúc đẩy chuyển đổi số ngân hàng LienVietPostBank và tiến tới một xã hội thanh toán không tiền mặt.

1.2. Lợi ích và Thách thức của Phát triển Ngân hàng Điện tử

Phát triển ngân hàng điện tử LienVietPostBank mang lại nhiều lợi ích như tăng cường khả năng tiếp cận dịch vụ tài chính, giảm chi phí hoạt động, và nâng cao hiệu quả quản lý. Tuy nhiên, cũng có những thách thức như rủi ro ngân hàng điện tử, vấn đề bảo mật ngân hàng điện tử, và sự chấp nhận của khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử LienVietPostBank, đặc biệt là ở khu vực nông thôn. Việc giải quyết các thách thức này đòi hỏi sự đầu tư vào công nghệ, nâng cao nhận thức của khách hàng, và xây dựng các biện pháp bảo mật hiệu quả. Quan trọng là phải nâng cao trải nghiệm khách hàng ngân hàng điện tử LienVietPostBank để đảm bảo sự hài lòng và trung thành của họ.

II. Phân Tích Thực Trạng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử LienVietPostBank 58 ký tự

Hiện nay, LienVietPostBank đã triển khai một số dịch vụ ngân hàng điện tử LienVietPostBank như LienViet24h, ứng dụng ngân hàng LienVietPostBank, internet banking LienVietPostBank, và mobile banking LienVietPostBank. Tuy nhiên, so với các đối thủ cạnh tranh, sự phát triển của các dịch vụ này còn hạn chế. Dựa trên tài liệu, dịch vụ NHĐT của LPB có bước tiến từ năm 2016 khi đưa ra ứng dụng Ví Việt. Phân tích thực trạng cho thấy, thị phần ngân hàng điện tử LienVietPostBank còn nhỏ, tăng trưởng dịch vụ ngân hàng điện tử LienVietPostBank chưa tương xứng với tiềm năng. Các yếu tố như hạ tầng công nghệ, nguồn nhân lực, và chiến lược marketing cần được cải thiện. Cần đánh giá kỹ lưỡng hiệu quả hoạt động ngân hàng điện tử LienVietPostBank để đưa ra các giải pháp phù hợp.

2.1. Đánh giá Các Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Hiện Có Của LPB

LienVietPostBank cung cấp một loạt các dịch vụ ngân hàng điện tử LienVietPostBank, bao gồm chuyển tiền online LienVietPostBank, thanh toán trực tuyến LienVietPostBank, vay online LienVietPostBank, và tiết kiệm online LienVietPostBank. Tuy nhiên, việc sử dụng các dịch vụ này chưa phổ biến, đặc biệt là ở khu vực nông thôn. Cần đánh giá kỹ lưỡng về chất lượng dịch vụ, tính năng, và mức độ tiện lợi để cải thiện ứng dụng ngân hàng LienVietPostBank và các kênh giao dịch khác. Ngoài ra, cần phải xem xét về mức độ bảo mật ngân hàng điện tử LienVietPostBank để đảm bảo an toàn cho khách hàng.

2.2. Phân tích SWOT về Dịch Vụ Ngân hàng Điện tử LienVietPostBank

Phân tích SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats) giúp LienVietPostBank hiểu rõ hơn về vị thế của mình trên thị trường ngân hàng điện tử. Điểm mạnh có thể là mạng lưới rộng khắp, uy tín thương hiệu. Điểm yếu có thể là hạ tầng công nghệ chưa đồng bộ, nguồn nhân lực còn hạn chế. Cơ hội là sự tăng trưởng của thị trường thanh toán không tiền mặt, sự phát triển của công nghệ fintech. Thách thức là sự cạnh tranh từ các đối thủ cạnh tranh ngân hàng điện tử LienVietPostBank, các vấn đề về rủi ro ngân hàng điện tử, và sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ.

III. Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Hiệu Quả 52 ký tự

Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử LienVietPostBank hiệu quả, cần có một chiến lược toàn diện, bao gồm đầu tư vào công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường marketing, và đào tạo nguồn nhân lực. Nghiên cứu cần tổng kết thực tiễn và khảo sát những kinh nghiệm từ các ngân hàng trong và ngoài nước. Việc nâng cao trải nghiệm khách hàng ngân hàng điện tử LienVietPostBank là yếu tố then chốt, đồng thời cần phải chú trọng đến vấn đề bảo mật ngân hàng điện tử LienVietPostBank. Việc hợp tác với các công ty fintech cũng là một giải pháp tiềm năng để mở rộng dịch vụ và tăng cường khả năng cạnh tranh.

3.1. Đầu Tư và Nâng Cấp Cơ Sở Hạ Tầng Công Nghệ

Đầu tư vào cơ sở hạ tầng công nghệ là yếu tố then chốt để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử LienVietPostBank. Cần nâng cấp hệ thống internet banking LienVietPostBank và mobile banking LienVietPostBank, đảm bảo tính ổn định, tốc độ, và bảo mật. Ngoài ra, cần phải đầu tư vào các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI), blockchain, và điện toán đám mây để tạo ra các dịch vụ sáng tạo và hiệu quả. Việc chuyển đổi số ngân hàng LienVietPostBank cần được thực hiện một cách bài bản và có lộ trình rõ ràng.

3.2. Cải Thiện Trải Nghiệm Khách Hàng và Dịch Vụ Chăm Sóc

Nâng cao trải nghiệm khách hàng ngân hàng điện tử LienVietPostBank là yếu tố quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng. Cần thiết kế giao diện người dùng thân thiện, dễ sử dụng, và cung cấp các tính năng hữu ích. Đồng thời, cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, đảm bảo hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả qua các kênh điện thoại, email, chat trực tuyến. Việc thu thập phản hồi của khách hàng và liên tục cải tiến dịch vụ là rất quan trọng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn và Đánh Giá Hiệu Quả 50 ký tự

Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử LienVietPostBank cần được triển khai trên thực tế và đánh giá hiệu quả một cách định kỳ. Dựa trên báo cáo thường niên, ngân hàng có mạng lưới rộng lớn nhất, đặc biệt ở địa bàn nông thôn. Việc đánh giá cần dựa trên các chỉ số như số lượng khách hàng sử dụng internet banking LienVietPostBank và mobile banking LienVietPostBank, doanh thu từ các dịch vụ này, và mức độ hài lòng của khách hàng. Kết quả đánh giá sẽ là cơ sở để điều chỉnh chiến lược và tiếp tục cải thiện dịch vụ.

4.1. Triển khai các chương trình khuyến mãi ưu đãi

Để khuyến khích khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử LienVietPostBank, ngân hàng có thể triển khai các chương trình khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn. Ví dụ, giảm phí giao dịch, tặng quà, hoặc hoàn tiền cho các giao dịch thanh toán trực tuyến LienVietPostBank. Các chương trình này cần được quảng bá rộng rãi trên các kênh truyền thông để thu hút sự chú ý của khách hàng.

4.2. Đo lường hiệu quả và điều chỉnh chiến lược

Việc đo lường hiệu quả của các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử LienVietPostBank là rất quan trọng. Cần theo dõi các chỉ số như số lượng khách hàng sử dụng, doanh thu, chi phí, và mức độ hài lòng của khách hàng. Dựa trên kết quả đo lường, ngân hàng có thể điều chỉnh chiến lược, tối ưu hóa các hoạt động, và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

V. Rủi Ro và Bảo Mật trong Phát Triển Ngân Hàng Điện Tử 57 ký tự

Phát triển ngân hàng điện tử LienVietPostBank đi kèm với những rủi ro ngân hàng điện tử nhất định. Việc đảm bảo bảo mật ngân hàng điện tử LienVietPostBank là yếu tố then chốt để duy trì niềm tin của khách hàng và bảo vệ uy tín của ngân hàng. Cần xây dựng các biện pháp phòng ngừa, phát hiện, và ứng phó với các cuộc tấn công mạng, gian lận, và các hành vi phạm pháp khác. Cần chú trọng đến vấn đề an ninh mạng, bảo vệ dữ liệu cá nhân của khách hàng, và tuân thủ các quy định pháp luật về bảo mật thông tin.

5.1. Nhận diện và Đánh giá Rủi ro Ngân Hàng Điện Tử

Nhận diện và đánh giá rủi ro ngân hàng điện tử là bước quan trọng trong việc bảo vệ dịch vụ ngân hàng điện tử LienVietPostBank. Các rủi ro có thể bao gồm tấn công mạng, gian lận, lỗi hệ thống, và rủi ro pháp lý. Cần xây dựng hệ thống quản lý rủi ro toàn diện, bao gồm các quy trình, công cụ, và biện pháp kiểm soát để giảm thiểu tác động của các rủi ro này.

5.2. Xây dựng Hệ Thống Bảo Mật Đa Lớp

Để đảm bảo bảo mật ngân hàng điện tử LienVietPostBank, cần xây dựng hệ thống bảo mật đa lớp, bao gồm các biện pháp như xác thực hai yếu tố, mã hóa dữ liệu, kiểm soát truy cập, và giám sát an ninh mạng. Cần tuân thủ các tiêu chuẩn bảo mật quốc tế và thường xuyên kiểm tra, đánh giá hệ thống để phát hiện và khắc phục các lỗ hổng bảo mật.

VI. Tương Lai và Xu Hướng Ngân Hàng Điện Tử LienVietPostBank 56 ký tự

Xu hướng phát triển ngân hàng điện tử tại Việt Nam nói chung và ngân hàng điện tử LienVietPostBank nói riêng là sự tích hợp sâu rộng của công nghệ, sự cá nhân hóa dịch vụ, và sự hợp tác với các đối tác trong hệ sinh thái số. Ngân hàng cần chủ động nắm bắt các xu hướng mới như ngân hàng số, digital banking, và fintech, đồng thời xây dựng chiến lược phát triển dài hạn để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

6.1. Tích Hợp Các Công Nghệ Mới vào Dịch Vụ Ngân Hàng

Để bắt kịp xu hướng phát triển ngân hàng điện tử tại Việt Nam, LienVietPostBank cần tích hợp các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI), blockchain, và điện toán đám mây vào các dịch vụ ngân hàng điện tử LienVietPostBank. AI có thể được sử dụng để cá nhân hóa dịch vụ, cung cấp tư vấn tài chính tự động, và phát hiện gian lận. Blockchain có thể được sử dụng để tăng cường bảo mật và minh bạch trong các giao dịch. Điện toán đám mây có thể được sử dụng để giảm chi phí và tăng tính linh hoạt của hệ thống.

6.2. Phát Triển Hệ Sinh Thái Số và Hợp Tác Với Fintech

LienVietPostBank cần phát triển hệ sinh thái số và hợp tác với các công ty fintech để mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử LienVietPostBank và cung cấp các giải pháp toàn diện cho khách hàng. Hợp tác với fintech có thể giúp ngân hàng tiếp cận các công nghệ mới, các mô hình kinh doanh sáng tạo, và các thị trường mới. Đồng thời, việc phát triển hệ sinh thái số sẽ giúp ngân hàng tăng cường sự gắn kết với khách hàng và tạo ra các giá trị gia tăng.

Nội dung chính

Tổng quan về luận án

Sự bùng nổ của Cách mạng Công nghiệp 4.0 cùng tiến trình chuyển đổi số ngành ngân hàng theo Quyết định số 810/QĐ-NHNN và Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2021–2025 đã định hình lại căn bản phương thức cung ứng dịch vụ tài chính tại Việt Nam. Luận án tiến sĩ kinh tế với đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt" (Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng, Mã số: 9.01) do Nghiên cứu sinh (NCS) Nguyễn Thế Hùng thực hiện tại Học viện Tài chính dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS. Hà Minh Sơn và TS. Ngô Đức Tiến, là công trình tiên phong tiếp cận toàn diện thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) tại một định chế tài chính bán lẻ có cấu trúc mạng lưới phân phối bưu chính đặc thù nhất Việt Nam.

Khoảng trống nghiên cứu (research gap) cốt lõi được xác định xuất phát từ thực tế: Phần lớn các công trình hàn lâm trước đây (như Nguyễn Thị Hồng Yến, 2015; Phạm Thu Hương, 2012; Nguyễn Thùy Trang, 2018) chủ yếu tập trung vào các ngân hàng thương mại quốc doanh lớn hoặc các đô thị phát triển, đồng thời chỉ dừng lại ở đánh giá chỉ tiêu định tính đơn thuần hoặc đánh giá chất lượng dịch vụ đơn lẻ trước năm 2020. Luận án giải quyết triệt để khoảng trống này bằng cách tích hợp đồng thời hai chiều kích: tăng trưởng quy mô cung ứng nội tại của ngân hàng thương mại (NHTM) và đánh giá định lượng trải nghiệm đa chiều từ phía người tiêu dùng tại địa bàn đô thị lẫn nông thôn.

Mục tiêu nghiên cứu hướng tới việc trả lời 03 câu hỏi trọng tâm:

1. Những nhân tố cấu thành nào thúc đẩy và cản trở sự phát triển DVNHĐT tại một ngân hàng thương mại có mạng lưới phủ rộng vùng nông thôn?
2. Thực trạng phát triển DVNHĐT tại LPBank giai đoạn 2016–2022 bộc lộ những điểm nghẽn kỹ thuật và quản trị nào?
3. Khung giải pháp chiến lược và lộ trình thực thi chuyển đổi số ngân hàng đến năm 2030 cần được thiết lập ra sao để cân bằng giữa mục tiêu lợi nhuận và phổ cập tài chính toàn diện?

Khung lý thuyết của luận án được xây dựng dựa trên sự giao thoa của Mô hình chất lượng dịch vụ kỹ thuật và chức năng (FSQ & TSQ của Grönroos, 1984), Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM của Davis, 1989; mở rộng bởi Pikkarainen et al., 2004), Thang đo chất lượng dịch vụ điện tử E-S-QUAL (Parasuraman et al., 2005) và Mô hình lòng tin trực tuyến (Casaló, Flavián & Guinalíu, 2008).

Về phạm vi và ý nghĩa: Luận án phân tích chuỗi dữ liệu thực nghiệm toàn diện trong 7 năm (2016–2022) của Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt (LPBank) — định chế sở hữu 1 Trụ sở chính, 3 văn phòng đại diện, 80 chi nhánh, 481 phòng giao dịch (PGD) và 568 phòng giao dịch bưu điện (PGDBĐ) phủ sóng 63/63 tỉnh thành, phục vụ bởi 12.203 cán bộ nhân viên, với quy mô vốn cổ phần đạt 17.291 tỷ đồng và vốn chủ sở hữu vượt 24.000 tỷ đồng vào cuối năm 2022. Nghiên cứu mang ý nghĩa đột phá trong việc cung cấp luận cứ khoa học để tối ưu hóa mô hình liên kết Bưu điện – Ngân hàng số, đẩy lùi tín dụng đen và thúc đẩy tài chính toàn diện (financial inclusion) tại khu vực nông thôn Việt Nam.

Literature Review và Positioning

Tổng quan y văn quốc tế và trong nước phản ánh bức tranh đa chiều về sự tiến hóa của ngân hàng điện tử qua 3 dòng nghiên cứu chính:

Dòng nghiên cứu 1: Động thái chấp nhận công nghệ và hành vi khách hàng. Khởi xướng từ các nghiên cứu nền tảng tại các thị trường phát triển như Phần Lan (Pikkarainen et al., 2004; Karjaluoto et al., 2002) và Anh Quốc (Shah & Clarke, 2009; Howcroft, Hewer & Hamilton, 2002), dòng nghiên cứu này chứng minh thái độ và hành vi sử dụng e-banking phụ thuộc mật thiết vào tiện ích cảm nhận, tính dễ sử dụng và chi phí chuyển đổi. Tiếp nối hướng đi này, Shih & Fang (2004) tại Đài Loan áp dụng Lý thuyết hành vi hoạch định phân rã (Decomposed Theory of Planned Behavior - DTPB) để giải mã rào cản tâm lý của người dùng. Tại các nền kinh tế mới nổi, Nasri (2011) tại Tunisia và Akinci, Aksoy & Atilgan (2004) tại Thổ Nhĩ Kỳ khẳng định phân khúc khách hàng tinh vi đòi hỏi trải nghiệm cá nhân hóa cao.

Dòng nghiên cứu 2: Đo lường chất lượng dịch vụ điện tử và sự hài lòng. Parasuraman, Zeithaml & Malhotra (2005) thiết lập chuẩn mực với thang đo E-S-QUAL và E-RecS-QUAL, nhấn mạnh vào tính sẵn sàng của hệ thống, quyền riêng tư và hiệu quả xử lý bồi hoàn. Al-Hawari, Harley & Ward (2005) phát triển mô hình Confirmatory Factor Analysis đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động. Tại các thị trường cận biên, Ogunlowore & Oladele (2014) tại Nigeria và Jannatul Mawa Nupur (2010) tại Bangladesh phát hiện tốc độ giao dịch và độ tin cậy của mạng lưới hạ tầng là điều kiện tiên quyết quyết định lòng trung thành của khách hàng.

Dòng nghiên cứu 3: Phát triển ngân hàng điện tử gắn với an toàn hệ thống và chiến lược ngân hàng tại Việt Nam. Các học giả trong nước như Phạm Thu Hương (2012), Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), Nguyễn Thùy Trang (2018), Trần Mai Anh (2020), Trần Vương Thịnh & Bành Khánh Phụng (2022) đã phân tích các rào cản hạ tầng CNTT, an ninh mạng và sự bất cân xứng thông tin giữa NHTM và khách hàng cá nhân.

Tranh luận học thuật cốt lõi: Tồn tại mâu thuẫn rõ rệt giữa hai quan điểm:

• Trường phái Vị công nghệ (Technological Determinism): Cho rằng hiện đại hóa hạ tầng Core Banking và tự động hóa tuyệt đối là yếu tố sống còn (Shah & Clarke, 2009).
• Trường phái Quan hệ & Cảm nhận con người (Relationship-based & Human Touch): Khẳng định trong môi trường dịch vụ tài chính, yếu tố năng lực hỗ trợ của nhân viên và sự an tâm về bảo mật thông tin mới là nhân tố quyết định duy trì lòng trung thành (Casaló et al., 2008; Howcroft et al., 2002).

Vị thế định vị của luận án: So sánh trực tiếp với nghiên cứu của Nasri (2011) tại Tunisia (vốn chỉ khảo sát hành vi tại khu vực thành thị) và Ogunlowore & Oladele (2014) tại Nigeria (thiếu phân tích định lượng chuỗi thời gian của ngân hàng cung ứng), luận án của NCS Nguyễn Thế Hùng định vị là công trình đầu tiên tại Việt Nam giải quyết bài toán phát triển e-banking tại một ngân hàng thương mại bán lẻ lưỡng cực: vừa cạnh tranh khốc liệt tại đô thị bằng công nghệ số (Lienviet24h), vừa tận dụng mạng lưới phòng giao dịch bưu điện (568 PGDBĐ) tại nông thôn để phổ cập thanh toán không dùng tiền mặt.

Đóng góp lý thuyết và khung phân tích

Đóng góp cho lý thuyết

Luận án đóng góp quan trọng vào lý thuyết quản trị ngân hàng thương mại và kinh tế học dịch vụ:

1. Mở rộng lý thuyết chấp nhận công nghệ trong bối cảnh phân khúc khách hàng chuyển tiếp: Mở rộng mô hình TAM và E-S-QUAL thông qua việc chứng minh rằng tại thị trường mới nổi, sự thuận tiện tiếp cận vật lý (hệ thống PGDBĐ) tương hỗ trực tiếp cho sự sẵn sàng chấp nhận dịch vụ số.
2. Làm sâu sắc khái niệm "Phát triển DVNHĐT": Trích xuất trực tiếp quan điểm của tác giả: "sự gia tăng về loại hình dịch vụ, về tiện ích cung cấp, về giá trị giao dịch, về quy mô, về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự trải nghiệm dịch vụ của khách hàng". Định nghĩa này khắc phục nhược điểm của các cách tiếp cận siêu hình vốn chỉ đo đếm tăng trưởng thuần túy về số lượng tài khoản hay giá trị giao dịch.

Khung phân tích độc đáo

Tác giả tích hợp 4 trường phái lý thuyết (Grönroos, Parasuraman, Davis, Casaló) để đề xuất mô hình hồi quy tuyến tính đa biến kiểm định 07 nhóm nhân tố tác động đến phát triển DVNHĐT:

$$\text{DVNHĐT} = \beta_0 + \beta_1 \text{TC} + \beta_2 \text{TT} + \beta_3 \text{NL} + \beta_4 \text{BM} + \beta_5 \text{SP} + \beta_6 \text{CN} + \beta_7 \text{MK} + \epsilon$$

[H1] Độ tin cậy (TC)          [H2] Thuận tiện (TT)           [H3] Năng lực NV (NL)
[H4] Bảo mật TT (BM)          [H5] SPDV NHĐT (SP)            [H6] Hệ thống CN (CN)
                            [H7] Marketing (MK)

Hệ thống 07 giả thuyết nghiên cứu được xác lập chuẩn xác:

• Giả thuyết H1: Độ tin cậy có quan hệ thuận chiều (+) với phát triển DVNHĐT tại LPBank.
• Giả thuyết H2: Thuận tiện tiếp cận có quan hệ thuận chiều (+) với phát triển DVNHĐT tại LPBank.
• Giả thuyết H3: Năng lực phục vụ của nhân viên có quan hệ thuận chiều (+) với phát triển DVNHĐT tại LPBank.
• Giả thuyết H4: Bảo mật thông tin có quan hệ thuận chiều (+) với phát triển DVNHĐT tại LPBank.
• Giả thuyết H5: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử có quan hệ thuận chiều (+) với phát triển DVNHĐT tại LPBank.
• Giả thuyết H6: Hệ thống công nghệ có quan hệ thuận chiều (+) với phát triển DVNHĐT tại LPBank.
• Giả thuyết H7: Marketing và chăm sóc khách hàng có quan hệ thuận chiều (+) với phát triển DVNHĐT tại LPBank.

Điều kiện biên (Boundary Conditions): Khung phân tích áp dụng tối ưu cho các NHTM đa kênh tại thị trường đang phát triển, nơi tỷ lệ dân số nông thôn chiếm ưu thế và hạ tầng viễn thông đang trong giai đoạn chuẩn hóa.

Phương pháp nghiên cứu tiên tiến

Thiết kế nghiên cứu

Luận án vận dụng thế giới quan duy vật biện chứng kết hợp lập trường nhận thức luận thực chứng (Positivism). Thiết kế nghiên cứu kết hợp phương pháp hỗn hợp tuần tự (Sequential Mixed Methods):

• Nghiên cứu định tính: Tổng kết văn bản pháp quy (Luật Các TCTD số 47/2010/QH12, Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN của NHNN quy định "là hoạt động của ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử"), phỏng vấn chuyên gia quản trị ngân hàng và chuyên viên CNTT để hiệu chỉnh bảng câu hỏi khảo sát chuẩn hóa.
• Nghiên cứu định lượng: Phân tích thống kê chuỗi thời gian hoạt động kinh doanh LPBank (2016–2022) kết hợp xử lý dữ liệu sơ cấp từ bảng hỏi khảo sát khách hàng sử dụng phần mềm SPSS.

Quy trình nghiên cứu rigorous

Quy trình thu thập và kiểm định dữ liệu tuân thủ chuẩn mực học thuật quốc tế qua các chặng:

Tam giác đạc dữ liệu (Data Triangulation) được thực hiện bằng cách đối chiếu chéo giữa số liệu báo cáo tài chính kiểm toán, số liệu thống kê vận hành hệ sinh thái Ví Việt / Lienviet24h và kết quả khảo sát trải nghiệm thực tế của người dùng.

Data và phân tích

• Mẫu nghiên cứu: Khảo sát phân bổ theo tỷ lệ địa lý đại diện toàn quốc (Miền Bắc, Miền Trung, Miền Nam), bao quát các nhóm khách hàng cá nhân đa dạng về độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp và tần suất sử dụng e-banking.
• Kỹ thuật thống kê:
  • Đánh giá độ tin cậy nội tại qua hệ số Cronbach’s Alpha (loại bỏ các biến có tương quan biến - tổng < 0.30).
  • Phân tích nhân tố khám phá EFA (Rotated Component Matrix qua 2 lần xoay để đảm bảo tính hội tụ và phân biệt của thang đo).
  • Kiểm định chỉ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) và kiểm định tính cầu Bartlett đạt ý nghĩa thống kê cao ($p < 0.001$).
  • Phân tích phương sai ANOVA ($F$-test) và mô hình hồi quy tuyến tính bội OLS xác định hệ số hồi quy chuẩn hóa $\beta$, mức ý nghĩa $p$-value và hệ số phóng đại phương sai (VIF) nhằm triệt tiêu hiện tượng đa cộng tuyến.

Phát hiện đột phá và implications

Những phát hiện then chốt

1. Sự chuyển dịch cơ cấu sản phẩm số ấn tượng nhưng chưa đồng đều: LPBank đã phát triển mạnh mẽ từ ứng dụng Ví Việt (2016–2019) sang Ngân hàng số Lienviet24h (2020–2022). Tuy nhiên, tỷ trọng đóng góp của doanh thu dịch vụ NHĐT trong tổng thu nhập thuần ngoài lãi vẫn còn khiêm tốn so với tiềm năng mạng lưới.
2. Bảo mật thông tin và Độ tin cậy hệ thống là rào cản tâm lý lớn nhất: Kết quả phân tích hồi quy thực nghiệm cho thấy yếu tố Bảo mật thông tin ($\text{BM}$) và Độ tin cậy ($\text{TC}$) có hệ số tác động $\beta$ mang ý nghĩa thống kê cao nhất ($p < 0.01$). Khách hàng tại địa bàn nông thôn đặc biệt nhạy cảm với các rủi ro mất an toàn thông tin tài khoản.
3. Giá trị cộng hưởng độc nhất của mạng lưới bưu điện vật lý: Khác với các NHTM đô thị thuần túy, yếu tố Năng lực phục vụ của nhân viên ($\text{NL}$) tại các điểm PGDBĐ đóng vai trò là "cầu nối niềm tin" giúp chuyển đổi người dùng từ thanh toán tiền mặt truyền thống sang cài đặt và sử dụng ứng dụng di động.
4. Hạn chế về tính đồng bộ công nghệ: Tốc độ xử lý giao dịch vào các khung giờ cao điểm và tính tương thích giữa Core Banking với các cổng thanh toán trung gian đôi khi gặp gián đoạn, làm giảm mức độ hài lòng của nhóm khách hàng trẻ tuổi.

Implications đa chiều

• Về mặt học thuật: Cung cấp bằng chứng thực nghiệm khẳng định mô hình phát triển e-banking tại thị trường đang phát triển phải là mô hình tích hợp "Phygital" (Physical + Digital) — kết hợp kênh phân phối vật lý rộng khắp với trải nghiệm ngân hàng số mượt mà.
• Về quản trị thực tiễn tại LPBank:
  • Tái cấu trúc nền tảng Lienviet24h theo kiến trúc Microservices, nâng cao khả năng chịu tải và bảo mật sinh trắc học.
  • Xây dựng chính sách phí cạnh tranh và đa dạng hóa tính năng: tích hợp thanh toán hóa đơn thiết yếu (điện, nước, viễn thông, học phí), dịch vụ tiết kiệm online lãi suất ưu đãi, và vay thấu chi tín chấp tự động trên app.
  • Chuẩn hóa đào tạo kỹ năng tư vấn số cho đội ngũ nhân sự tại 568 PGDBĐ.
• Về khuyến nghị chính sách:
  • Với Chính phủ và Quốc hội: Hoàn thiện hành lang pháp lý về giao dịch điện tử, cơ chế thử nghiệm có kiểm soát (Sandbox) cho Fintech, và luật hóa việc bảo vệ dữ liệu cá nhân.
  • Với Ngân hàng Nhà nước: Đẩy mạnh kết nối Cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư phục vụ eKYC và nâng cấp hạ tầng thanh toán bù trừ tự động (ACH).

Limitations và Future Research

Luận án thẳng thắn chỉ ra 03 giới hạn khoa học:

1. Giới hạn về không gian mẫu: Nghiên cứu điển hình tập trung sâu vào LPBank; mặc dù có tính đại diện cao cho mô hình ngân hàng bưu điện, một số đặc thù quản trị khó có thể tổng quát hóa 100% cho các ngân hàng số thuần túy (Neobanks).
2. Giới hạn phương pháp phân tích: Chủ yếu sử dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá EFA và Hồi quy tuyến tính OLS trên SPSS; chưa áp dụng mô hình phương trình cấu trúc bình phương bé nhất từng phần (PLS-SEM) hoặc CB-SEM để kiểm định các tác động trung gian (mediating) và điều tiết (moderating).
3. Độ trễ thời gian của dữ liệu: Chuỗi dữ liệu kết thúc ở năm 2022; chưa lượng hóa hết tác động bùng nổ của Trí tuệ nhân tạo tạo sinh (Generative AI) và xác thực sinh trắc học bắt buộc theo Quyết định 2345/QĐ-NHNN triển khai từ năm 2024.

Chương trình nghiên cứu tương lai (Future Agenda):

• Khảo sát so sánh chéo (cross-sectional comparative study) giữa LPBank và các NHTM cổ phần định hướng bán lẻ khác (như MB, Techcombank, VPBank).
• Ứng dụng mô hình SEM đo lường vai trò điều tiết của Trình độ học vấn và Vùng miền địa lý đối với lòng tin ngân hàng số.
• Nghiên cứu chuyên sâu về rủi ro hoạt động (Operational Risk) và tấn công phi kỹ thuật (Social Engineering) trong kỷ nguyên Ngân hàng mở (Open Banking).

Tác động và ảnh hưởng

• Ảnh hưởng học thuật: Trở thành tài liệu tham khảo chuẩn mực cho các chương trình đào tạo sau đại học chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng tại Học viện Tài chính và các trường khối kinh tế; mở ra hướng nghiên cứu mới về tài chính toàn diện gắn với mạng lưới bưu chính.
• Tác động ngành và Chuyển đổi công nghiệp: Đóng góp trực tiếp vào cẩm nang chiến lược chuyển đổi số của LPBank giai đoạn 2025–2030; cung cấp bài học kinh nghiệm đắt giá cho Bưu điện Việt Nam (VNPost) và các tổ chức tín dụng phi ngân hàng.
• Lợi ích kinh tế – xã hội: Thúc đẩy phổ cập tài chính, nâng cao dân trí tài chính cho hàng triệu hộ gia đình vùng sâu vùng xa, hỗ trợ hiệu quả chương trình mục tiêu quốc gia xây dựng nông thôn mới và chuyển đổi số quốc gia.

Đối tượng hưởng lợi

• Nghiên cứu sinh & Giới học thuật: Tiếp cận cơ sở dữ liệu thực nghiệm phong phú, hệ thống thang đo đã được kiểm định độ tin cậy và khung lý thuyết chuẩn hóa về e-banking.
• Ban điều hành & Hội đồng quản trị LPBank: Nắm bắt cơ sở định lượng khoa học để phê duyệt các dự án đầu tư CNTT, tái cấu trúc mạng lưới phòng giao dịch và tối ưu hóa chi phí vận hành (giảm tỷ lệ Cost-to-Income - CIR).
• Các nhà hoạch định chính sách (NHNN, Bộ Tài chính): Sở hữu bằng chứng thực tiễn về mối quan hệ giữa an toàn thông tin, mạng lưới cơ sở và mức độ thâm nhập tài chính toàn diện để xây dựng chính sách điều hành tiền tệ, thanh toán phù hợp.

Câu hỏi chuyên sâu

1. Đóng góp lý thuyết độc đáo nhất của luận án là gì và đã mở rộng lý thuyết nào? Trả lời: Luận án đã tích hợp thành công Thang đo chất lượng dịch vụ kỹ thuật/chức năng (Grönroos, 1984) với Mô hình chấp nhận công nghệ e-banking (Pikkarainen et al., 2004) vào phân khúc khách hàng nông thôn. Đóng góp độc đáo nhất là chứng minh năng lực phục vụ trực tiếp của nhân viên tại điểm giao dịch bưu điện đóng vai trò bù đắp niềm tin cho các khiếm khuyết về cảm nhận an toàn công nghệ của người dùng mới.

2. Điểm mới về phương pháp nghiên cứu so với ít nhất 02 công trình quốc tế trước đây? Trả lời: So với Nasri (2011) tại Tunisia (chỉ sử dụng hồi quy Logistic đơn giản) và Ogunlowore & Oladele (2014) tại Nigeria (chỉ thống kê mô tả tần suất), luận án đã thực hiện quy trình định lượng 2 bước chuẩn tắc: kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA qua 2 lần xoay ma trận, phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính bội OLS có kiểm soát đa cộng tuyến (VIF) kết hợp đối chiếu chuỗi dữ liệu kinh doanh 7 năm thực tế (2016–2022).

3. Phát hiện nào trong dữ liệu gây bất ngờ nhất và lời giải thích khoa học? Trả lời: Phát hiện biến "Năng lực phục vụ của nhân viên" ($\text{NL}$) giữ mối tương quan thuận chiều mạnh mẽ với sự phát triển DVNHĐT — một dịch vụ vốn dĩ mang tính chất tự động hóa không tiếp xúc. Lời giải thích khoa học: Tại các địa bàn ngoài đô thị lớn của LPBank, người dân có xu hướng e ngại rủi ro công nghệ; do đó, sự hướng dẫn trực tiếp và bảo chứng uy tín từ nhân viên bưu điện là điều kiện kích hoạt hành vi giao dịch số đầu tiên.

4. Luận án có cung cấp giao thức nhân rộng/tái lập nghiên cứu (Replication Protocol) không? Trả lời: Có. Luận án mô tả chi tiết bảng hỏi cấu trúc Likert 5 điểm, tiêu chuẩn chọn mẫu phân tầng theo 3 miền, quy trình mã hóa dữ liệu, các tiêu chí loại biến trong EFA và các câu lệnh phân tích trên SPSS, cho phép các nhà nghiên cứu độc lập dễ dàng tái lập mô hình tại các ngân hàng thương mại khác.

5. Lộ trình nghiên cứu 10 năm tiếp theo được phác thảo ra sao? Trả lời: Mở rộng nghiên cứu từ Ngân hàng số khép kín sang Hệ sinh thái Ngân hàng Mở (Open Banking API), tích hợp mô hình tài chính nhúng (Embedded Finance) trên các nền tảng thương mại điện tử nông nghiệp, và đo lường mức độ tác động của Trí tuệ nhân tạo (AI-driven banking) đến năng suất lao động ngành ngân hàng.

Kết luận

Luận án tiến sĩ của NCS Nguyễn Thế Hùng đã hoàn thành xuất sắc các mục tiêu nghiên cứu với 05 đóng góp cốt lõi:

1. Hệ thống hóa và hoàn thiện khung lý luận về phát triển DVNHĐT tại ngân hàng thương mại theo hướng kết hợp đồng bộ quy mô tăng trưởng và chất lượng trải nghiệm.
2. Đánh giá bức tranh thực chứng toàn diện, khách quan về hoạt động e-banking của LPBank xuyên suốt giai đoạn tái cấu trúc và đổi mới công nghệ 2016–2022.
3. Xác lập và kiểm định thành công mô hình kinh tế lượng 07 nhân tố tác động đến phát triển DVNHĐT với độ tin cậy thống kê cao.
4. Đề xuất hệ thống giải pháp mang tính khả thi cao gắn liền với định hướng chiến lược của LPBank đến năm 2030, hài hòa giữa kinh doanh và an sinh xã hội.
5. Đặt nền móng học thuật và mở ra các nhánh nghiên cứu mới về mô hình ngân hàng lai (Phygital Banking) và phổ cập tài chính toàn diện tại các thị trường mới nổi.

Trích đoạn nội dung tài liệu

LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài luận án Phát triển các dịch vụ của ngân hàng điện tử (NHĐT) là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại. Lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật. Trong bối cảnh của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 và hội nhập quốc tế trong lĩnh vực tài chính ngân hàng càng được đẩy mạnh thì đòi hỏi các ngân hàng phải áp dụng những thành tựu của khoa học công nghệ, tiện ích của mạng internet vào hoạt động sản xuất kinh doanh để nâng cao hiệu quả hoạt động, nhằm cung ứng tốt nhất sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng.

Năm 2021, Thủ tướng Chính phủ tiếp tục đẩy mạnh quá trình chuyển đổi liệu rẻ số hệ thống ngân hàng tại Việt Nam bằng việc ban hành “Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2021-2025” và Quyết định số 810/QĐ-NHNN ban hành bởi NHNN Việt Nam về phê duyệt “Kế hoạch chuyển đổi số ngành Ngân hàng đến năm 2025, định hướng 2030”. Trong những năm qua, các ngân hàng thương mại ở Việt Nam đã chú trọng ứng dụng các thành tựu khoa học, công nghệ vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng, góp phần quan trọng trong việc cho ra đời các sản phẩm dịch vụ mới chứa hàm lượng công nghệ cao, trong đó nổi bật là các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử như: Internet Banking, Mobile Banking, Ví điện tử. Trên thực tế thì sự phát triển của loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử ở các ngân hàng thương mại nước ta hiện vẫn còn nhiều hạn chế, bất cập, chưa đáp ứng được kỳ vọng đặt ra, khách hàng vẫn còn có những quan ngại nhất định về tính năng an toàn và bảo mật của ngân hàng điện tử. Chính vì vậy, việc tiếp tục có các nghiên cứu lý luận lẫn phân tích thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để từ đó có các giải pháp phù hợp nhằm tiếp tục thúc 1 đẩy sự phát triển ổn định và lành mạnh của dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại đã và đang là yêu cầu cấp thiết.

Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt (LPB), là ngân hàng thương mại cổ phần được thành lập năm 2008, với qui mô nguồn vốn hoạt động và tổng tài sản thuộc TOP 15 ngân hàng tại Việt Nam, có mạng lưới các chi nhánh/phòng giao dịch lớn (tại thời điểm 31/12/2022, Ngân hàng có 01 Trụ sở chính, 03 văn phòng đại diện, 80 chi nhánh, 481 phòng giao dịch và 568 phòng giao dịch bưu điện trên cả nước, mạng lưới phủ sóng 63/63 tỉnh thành và được đánh giá là ngân hàng thương mại cổ phần có mạng lưới lớn nhất Việt Nam, đội ngũ cán bộ/nhân viên đông đảo (tính đến cuối năm 2022 tổng số cán bộ nhân viên của ngân hàng là 12.203 người, vốn cổ phần cuối năm 2022 xấp xỉ 17.291 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu hơn 24. Sự liệu rẻ phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng này còn tương đối hạn chế so với một số ngân hàng thương mại khác. Dịch vụ NHĐT tại LPB thực sự có bước tiến kể từ năm 2016 khi ngân hàng đưa ra ứng dụng Ví điện tử Ví Việt. Ví Việt là: Phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt online; Cổng thanh toán và Dịch vụ Ngân hàng số online 24/7.

Có nhiều nguyên nhân dẫn tới thực trạng này, trong đó có nguyên nhân do đối tượng khách hàng của LPB chủ yếu trong khu vực nông thôn, đây là phân khúc thị trường chính trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Khả năng tiếp cận công nghệ và các dịch vụ ngân hàng hiện đại là trở ngại lớn đối với ngân hàng khi triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tới đối tượng khách hàng này. Tuy nhiên, LPB là ngân hàng có mạng lưới rộng lớn nhất, chủ yếu ở ở địa bàn nông thôn. Với đặc thù đối tượng khách hàng chủ yếu là các vùng 1 Báo cáo thường niên của Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt năm 2022 2 nông thôn thì dịch vụ ngân hàng điện tử nếu được triển khai tốt sẽ giúp đẩy lùi tình trạng tín dụng “đen” thông qua đó giúp người dân tiếp cận với các hình thức tín dụng chính thức cũng như giúp triển khai tài chính toàn diện tại các vùng nông thôn.

Từ thực trạng này đang đặt ra yêu cầu phải có các nghiên cứu tổng kết thực tiễn cũng như khảo sát những kinh nghiệm từ các ngân hàng thương mại trong và ngoài nước nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại LPB trong thời gian tới. Vì vậy, việc nghiên cứu lý luận, phân tích thực trạng, tìm ra các luận cứ khoa học và thực tiễn cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam nói chung và tại ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt nói riêng là cần thiết. Nhận thức được tầm quan trọng này, tác giả quyết định chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương liệu rẻ mại cổ phần Bưu điện Liên Việt” làm đề tài luận án tiến sĩ của mình. Tổng quan tình hình nghiên cứu Vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đã và đang được nhiều tác giả trong và ngoài nước quan tâm dưới nhiều thể loại công trình nghiên cứu (luận án, luận văn, đề tài nghiên cứu khoa học, các bài báo khoa học…) và ở những góc nhìn, khía cạnh khác nhau.

Tình hình nghiên cứu quốc tế Xung quanh chủ đề dịch vụ ngân hàng điện tử, trên thế giới có không ít các công trình, bài viết nghiên cứu về dịch vụ, tiêu biểu là một số công trình nghiên cứu sau: - Ogunlowore Akindele John & Oladele Rotimi [47] trong nghiên cứu Analysis of Electronic Banking and Customer satisfaction in Nigeria trên cơ sở đề cập các vấn đề lý luận tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử, các tác giả đã tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Nigeria, 3 câu hỏi nghiên cứu được nhóm tác giả đặt ra là: 3 + Những thách thức đối với Nigeria khi triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử có hiệu quả là gì? + Tác động của dịch vụ ngân hàng điện tử đến cung cấp dịch vụ khách hàng là gì? + Giải pháp khả thi cho những thách thức dịch vụ ngân hàng điện tử tại Nigeria là gì? - Nasri. W [42] trong nghiên cứu Factors Influencing the Adoption of Internet Banking in Tunisia trên cơ sở đề cập khá toàn diện các vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử đã tiến hành phân tích tương đối có hệ thống về thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại Tunisia giai đoạn trước năm 2010, trên cơ sở đó tập trung phân tích và làm rõ các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại nước này, từ đó đưa ra liệu rẻ một số khuyến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Tunisia trong tương lai. [49] trong nghiên cứu e-Banking in emerging economy: empirical evidence of Iran trên cơ sở đề cập một số vấn đề lý luận tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử đã tiến hành đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ e Banking tại các nền kinh tế mới nổi, lấy bằng chứng thực nghiệm từ Iran giai đoạn trước năm 2010, từ đó đưa ra một số nhận định và những khuyến nghị chính sách với các nền kinh tế mới nổi trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. - Jannatul Mawa Nupur [37] trong e-Banking and Customers’ Satisfaction in Bangladesh đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ e - Banking, trên cơ sở đó, đi sâu phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ e - Banking tại Bangladesh trong giai đoạn trước năm 2010, trong đó, tác giả đã chỉ ra những lợi ích của dịch vụ ngân hàng trực tuyến đó là tốc độ cao, nhanh hơn và đáng tin cậy hơn.

[40] trong nghiên cứu Consumer value creation in Mobile Banking Services đã tập trung phân tích và làm rõ các nhân tố tạo ra giá trị cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking. Tuy vậy, các phân tích được các tác giả đề cập chủ yếu trong giai đoạn trước năm 2005 nên một số kết luận đưa ra ít có ý nghĩa tham khảo bởi vì hiện nay với sự phát triển mạnh của công nghệ thông tin, nên dịch vụ ngân hàng điện tử mà các NHTM cung cấp cho khách hàng có giá trị gia tăng rất cao đối với người thụ hưởng và những nhà cung cấp dịch vụ này. - Al-Hawari-Mohammed, Nicole Harley and Tony Ward [34] trong Measuring Banks’Automated Service quality: A Confirmatory Factor Analysis Approach đã đề cập toàn diện các vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng tự động, từ đó, các tác giả đã đề xuất các phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ liệu rẻ ngân hàng tự động của NHTM. Theo các tác giả, việc đo lường chất lượng các dịch vụ mà NHTM cung cấp có thể sử dụng nhiều phương pháp khác nhau, trong đó, phương pháp tiếp cận các nhân tố ảnh hưởng cần được đặc biệt chú ý, bởi theo các tác giả thì dịch vụ mà các NHTM cung cấp thường chịu sự chi phối bởi hàng loạt các nhân tố chủ quan và khách quan gắn với hoàn cảnh và điều kiện hoạt động của từng NHTM, nên phải căn cứ theo các nhân tố ảnh hưởng để đo lường chính xác nhất chất lượng dịch vụ đã cung cấp.

[36] trong Measuring the quality of e-Banking portals lại tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ của các cổng thông tin điện tử của các tổ chức kinh tế xã hội, trong đó, các tác giả đã đề xuất các thước đo để đánh giá chất lượng dịch vụ của các cổng thông tin điện tử này. Các thước đo được các tác giả đề xuất chủ yếu đứng từ góc độ các tổ chức quản lý cổng thông tin điện tử để đánh giá. - Mahmood Shah, Steve Clarke [41] trong E-Banking Management: Issues, Solutions and Strategies đã nghiên cứu tương đối toàn diện về dịch vụ 5 ngân hàng của NHTM, đặc biệt, các tác giả đi sâu nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM như: Công nghệ, nhân lực, quản trị, chiến lược phát triển. Những rủi ro và thách thức phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM đã được các tác giả đề cập và phân tích khá sâu.