Luận án tiến sĩ: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt

Luận án tiến sĩ phân tích phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt, mang lại giải pháp tối ưu.

• Tác giả: Nguyễn Thế Hùng
• Người hướng dẫn: PGS. Hà Minh Sơn
• Trường học: Học viện Tài chính
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Bưu Điện Liên Việt
• Loại tài liệu: luận án tiến sĩ
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2. Dịch vụ ngân hàng
• 1.3. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.4. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại
• 1.4.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.4.2. Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.4.3. Nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại
• 1.4.4. Tổng hợp và đề xuất mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.5. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong và ngoài nước
• 1.5.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng thương mại trên thế giới
• 1.5.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam
• 1.5.3. Bài học cho Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt
• 2.1.3. Kết quả kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt
• 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt
• 2.2.1. Cơ sở pháp lý của hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.2.2. Một số dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt
• 2.2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt theo hệ thống chỉ tiêu
• 2.2.4. Sử dụng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt
• 2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt
• 2.3.1. Những kết quả đạt được
• 2.3.2. Những mặt còn tồn tại
• 2.3.3. Nguyên nhân của những tồn tại
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt đến năm 2030
• 3.2. Những khó khăn, thách thức
• 3.3. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt đến năm 2030
• 3.4. Quan điểm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt
• 3.5. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt
• 3.5.1. Nhóm giải pháp rút ra từ kết quả nghiên cứu
• 3.5.2. Nhóm giải pháp hỗ trợ
• 3.5.2.1. Với Quốc hội, Chính phủ
• 3.5.2.2. Với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
• 3.5.2.3. Với Hiệp hội Ngân hàng
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử LienVietPostBank 55 ký tự

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử LienVietPostBank là một xu hướng tất yếu trong bối cảnh kinh tế số hiện nay. Các dịch vụ như e-banking LienVietPostBank, internet banking LienVietPostBank, và mobile banking LienVietPostBank mang lại sự tiện lợi, nhanh chóng và hiệu quả cho cả ngân hàng và khách hàng. Theo tài liệu gốc, việc phát triển NHĐT là “xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại”. Điều này thể hiện rõ qua việc gia tăng thanh toán trực tuyến LienVietPostBank và sự phổ biến của các ứng dụng ngân hàng. Tuy nhiên, để đạt được thành công, cần phải hiểu rõ về khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử LienVietPostBank, cũng như xu hướng phát triển chung của ngành. Việc nâng cao trải nghiệm khách hàng ngân hàng điện tử LienVietPostBank là yếu tố then chốt để tăng trưởng thị phần và hiệu quả hoạt động. Các ngân hàng khác cũng đã chứng minh điều này, và LienVietPostBank cần học hỏi và áp dụng các kinh nghiệm tốt.

1.1. Khái niệm và Vai trò của Ngân hàng Điện tử LienVietPostBank

Ngân hàng điện tử LienVietPostBank, hay còn gọi là e-banking LienVietPostBank, là việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng thông qua các kênh điện tử như internet, điện thoại di động, ATM, và các thiết bị khác. Vai trò của NHĐT LienVietPostBank rất quan trọng trong việc tăng cường khả năng tiếp cận dịch vụ tài chính cho khách hàng, đặc biệt là ở khu vực nông thôn, nơi LienVietPostBank có mạng lưới rộng khắp. Việc phát triển internet banking LienVietPostBank và mobile banking LienVietPostBank giúp tiết kiệm chi phí hoạt động, tăng hiệu quả quản lý, và nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Đồng thời, nó cũng góp phần thúc đẩy chuyển đổi số ngân hàng LienVietPostBank và tiến tới một xã hội thanh toán không tiền mặt.

1.2. Lợi ích và Thách thức của Phát triển Ngân hàng Điện tử

Phát triển ngân hàng điện tử LienVietPostBank mang lại nhiều lợi ích như tăng cường khả năng tiếp cận dịch vụ tài chính, giảm chi phí hoạt động, và nâng cao hiệu quả quản lý. Tuy nhiên, cũng có những thách thức như rủi ro ngân hàng điện tử, vấn đề bảo mật ngân hàng điện tử, và sự chấp nhận của khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử LienVietPostBank, đặc biệt là ở khu vực nông thôn. Việc giải quyết các thách thức này đòi hỏi sự đầu tư vào công nghệ, nâng cao nhận thức của khách hàng, và xây dựng các biện pháp bảo mật hiệu quả. Quan trọng là phải nâng cao trải nghiệm khách hàng ngân hàng điện tử LienVietPostBank để đảm bảo sự hài lòng và trung thành của họ.

II. Phân Tích Thực Trạng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử LienVietPostBank 58 ký tự

Hiện nay, LienVietPostBank đã triển khai một số dịch vụ ngân hàng điện tử LienVietPostBank như LienViet24h, ứng dụng ngân hàng LienVietPostBank, internet banking LienVietPostBank, và mobile banking LienVietPostBank. Tuy nhiên, so với các đối thủ cạnh tranh, sự phát triển của các dịch vụ này còn hạn chế. Dựa trên tài liệu, dịch vụ NHĐT của LPB có bước tiến từ năm 2016 khi đưa ra ứng dụng Ví Việt. Phân tích thực trạng cho thấy, thị phần ngân hàng điện tử LienVietPostBank còn nhỏ, tăng trưởng dịch vụ ngân hàng điện tử LienVietPostBank chưa tương xứng với tiềm năng. Các yếu tố như hạ tầng công nghệ, nguồn nhân lực, và chiến lược marketing cần được cải thiện. Cần đánh giá kỹ lưỡng hiệu quả hoạt động ngân hàng điện tử LienVietPostBank để đưa ra các giải pháp phù hợp.

2.1. Đánh giá Các Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Hiện Có Của LPB

LienVietPostBank cung cấp một loạt các dịch vụ ngân hàng điện tử LienVietPostBank, bao gồm chuyển tiền online LienVietPostBank, thanh toán trực tuyến LienVietPostBank, vay online LienVietPostBank, và tiết kiệm online LienVietPostBank. Tuy nhiên, việc sử dụng các dịch vụ này chưa phổ biến, đặc biệt là ở khu vực nông thôn. Cần đánh giá kỹ lưỡng về chất lượng dịch vụ, tính năng, và mức độ tiện lợi để cải thiện ứng dụng ngân hàng LienVietPostBank và các kênh giao dịch khác. Ngoài ra, cần phải xem xét về mức độ bảo mật ngân hàng điện tử LienVietPostBank để đảm bảo an toàn cho khách hàng.

2.2. Phân tích SWOT về Dịch Vụ Ngân hàng Điện tử LienVietPostBank

Phân tích SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats) giúp LienVietPostBank hiểu rõ hơn về vị thế của mình trên thị trường ngân hàng điện tử. Điểm mạnh có thể là mạng lưới rộng khắp, uy tín thương hiệu. Điểm yếu có thể là hạ tầng công nghệ chưa đồng bộ, nguồn nhân lực còn hạn chế. Cơ hội là sự tăng trưởng của thị trường thanh toán không tiền mặt, sự phát triển của công nghệ fintech. Thách thức là sự cạnh tranh từ các đối thủ cạnh tranh ngân hàng điện tử LienVietPostBank, các vấn đề về rủi ro ngân hàng điện tử, và sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ.

III. Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Hiệu Quả 52 ký tự

Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử LienVietPostBank hiệu quả, cần có một chiến lược toàn diện, bao gồm đầu tư vào công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường marketing, và đào tạo nguồn nhân lực. Nghiên cứu cần tổng kết thực tiễn và khảo sát những kinh nghiệm từ các ngân hàng trong và ngoài nước. Việc nâng cao trải nghiệm khách hàng ngân hàng điện tử LienVietPostBank là yếu tố then chốt, đồng thời cần phải chú trọng đến vấn đề bảo mật ngân hàng điện tử LienVietPostBank. Việc hợp tác với các công ty fintech cũng là một giải pháp tiềm năng để mở rộng dịch vụ và tăng cường khả năng cạnh tranh.

3.1. Đầu Tư và Nâng Cấp Cơ Sở Hạ Tầng Công Nghệ

Đầu tư vào cơ sở hạ tầng công nghệ là yếu tố then chốt để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử LienVietPostBank. Cần nâng cấp hệ thống internet banking LienVietPostBank và mobile banking LienVietPostBank, đảm bảo tính ổn định, tốc độ, và bảo mật. Ngoài ra, cần phải đầu tư vào các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI), blockchain, và điện toán đám mây để tạo ra các dịch vụ sáng tạo và hiệu quả. Việc chuyển đổi số ngân hàng LienVietPostBank cần được thực hiện một cách bài bản và có lộ trình rõ ràng.

3.2. Cải Thiện Trải Nghiệm Khách Hàng và Dịch Vụ Chăm Sóc

Nâng cao trải nghiệm khách hàng ngân hàng điện tử LienVietPostBank là yếu tố quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng. Cần thiết kế giao diện người dùng thân thiện, dễ sử dụng, và cung cấp các tính năng hữu ích. Đồng thời, cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, đảm bảo hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả qua các kênh điện thoại, email, chat trực tuyến. Việc thu thập phản hồi của khách hàng và liên tục cải tiến dịch vụ là rất quan trọng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn và Đánh Giá Hiệu Quả 50 ký tự

Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử LienVietPostBank cần được triển khai trên thực tế và đánh giá hiệu quả một cách định kỳ. Dựa trên báo cáo thường niên, ngân hàng có mạng lưới rộng lớn nhất, đặc biệt ở địa bàn nông thôn. Việc đánh giá cần dựa trên các chỉ số như số lượng khách hàng sử dụng internet banking LienVietPostBank và mobile banking LienVietPostBank, doanh thu từ các dịch vụ này, và mức độ hài lòng của khách hàng. Kết quả đánh giá sẽ là cơ sở để điều chỉnh chiến lược và tiếp tục cải thiện dịch vụ.

4.1. Triển khai các chương trình khuyến mãi ưu đãi

Để khuyến khích khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử LienVietPostBank, ngân hàng có thể triển khai các chương trình khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn. Ví dụ, giảm phí giao dịch, tặng quà, hoặc hoàn tiền cho các giao dịch thanh toán trực tuyến LienVietPostBank. Các chương trình này cần được quảng bá rộng rãi trên các kênh truyền thông để thu hút sự chú ý của khách hàng.

4.2. Đo lường hiệu quả và điều chỉnh chiến lược

Việc đo lường hiệu quả của các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử LienVietPostBank là rất quan trọng. Cần theo dõi các chỉ số như số lượng khách hàng sử dụng, doanh thu, chi phí, và mức độ hài lòng của khách hàng. Dựa trên kết quả đo lường, ngân hàng có thể điều chỉnh chiến lược, tối ưu hóa các hoạt động, và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

V. Rủi Ro và Bảo Mật trong Phát Triển Ngân Hàng Điện Tử 57 ký tự

Phát triển ngân hàng điện tử LienVietPostBank đi kèm với những rủi ro ngân hàng điện tử nhất định. Việc đảm bảo bảo mật ngân hàng điện tử LienVietPostBank là yếu tố then chốt để duy trì niềm tin của khách hàng và bảo vệ uy tín của ngân hàng. Cần xây dựng các biện pháp phòng ngừa, phát hiện, và ứng phó với các cuộc tấn công mạng, gian lận, và các hành vi phạm pháp khác. Cần chú trọng đến vấn đề an ninh mạng, bảo vệ dữ liệu cá nhân của khách hàng, và tuân thủ các quy định pháp luật về bảo mật thông tin.

5.1. Nhận diện và Đánh giá Rủi ro Ngân Hàng Điện Tử

Nhận diện và đánh giá rủi ro ngân hàng điện tử là bước quan trọng trong việc bảo vệ dịch vụ ngân hàng điện tử LienVietPostBank. Các rủi ro có thể bao gồm tấn công mạng, gian lận, lỗi hệ thống, và rủi ro pháp lý. Cần xây dựng hệ thống quản lý rủi ro toàn diện, bao gồm các quy trình, công cụ, và biện pháp kiểm soát để giảm thiểu tác động của các rủi ro này.

5.2. Xây dựng Hệ Thống Bảo Mật Đa Lớp

Để đảm bảo bảo mật ngân hàng điện tử LienVietPostBank, cần xây dựng hệ thống bảo mật đa lớp, bao gồm các biện pháp như xác thực hai yếu tố, mã hóa dữ liệu, kiểm soát truy cập, và giám sát an ninh mạng. Cần tuân thủ các tiêu chuẩn bảo mật quốc tế và thường xuyên kiểm tra, đánh giá hệ thống để phát hiện và khắc phục các lỗ hổng bảo mật.

VI. Tương Lai và Xu Hướng Ngân Hàng Điện Tử LienVietPostBank 56 ký tự

Xu hướng phát triển ngân hàng điện tử tại Việt Nam nói chung và ngân hàng điện tử LienVietPostBank nói riêng là sự tích hợp sâu rộng của công nghệ, sự cá nhân hóa dịch vụ, và sự hợp tác với các đối tác trong hệ sinh thái số. Ngân hàng cần chủ động nắm bắt các xu hướng mới như ngân hàng số, digital banking, và fintech, đồng thời xây dựng chiến lược phát triển dài hạn để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

6.1. Tích Hợp Các Công Nghệ Mới vào Dịch Vụ Ngân Hàng

Để bắt kịp xu hướng phát triển ngân hàng điện tử tại Việt Nam, LienVietPostBank cần tích hợp các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI), blockchain, và điện toán đám mây vào các dịch vụ ngân hàng điện tử LienVietPostBank. AI có thể được sử dụng để cá nhân hóa dịch vụ, cung cấp tư vấn tài chính tự động, và phát hiện gian lận. Blockchain có thể được sử dụng để tăng cường bảo mật và minh bạch trong các giao dịch. Điện toán đám mây có thể được sử dụng để giảm chi phí và tăng tính linh hoạt của hệ thống.

6.2. Phát Triển Hệ Sinh Thái Số và Hợp Tác Với Fintech

LienVietPostBank cần phát triển hệ sinh thái số và hợp tác với các công ty fintech để mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử LienVietPostBank và cung cấp các giải pháp toàn diện cho khách hàng. Hợp tác với fintech có thể giúp ngân hàng tiếp cận các công nghệ mới, các mô hình kinh doanh sáng tạo, và các thị trường mới. Đồng thời, việc phát triển hệ sinh thái số sẽ giúp ngân hàng tăng cường sự gắn kết với khách hàng và tạo ra các giá trị gia tăng.

Nội dung chính

Tổng quan luận án

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) là xu hướng khách quan trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại (NHTM) nhằm thích ứng với cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư và tiến trình hội nhập quốc tế. Tại Việt Nam, quá trình chuyển đổi số của hệ thống ngân hàng được định hướng thông qua Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2021-2025 và Quyết định số 810/QĐ-NHNN ngày 11/05/2021 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam phê duyệt Kế hoạch chuyển đổi số ngành Ngân hàng đến năm 2025, định hướng đến năm 2030.

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt (LPB), được thành lập năm 2008, thuộc nhóm 15 ngân hàng có quy mô vốn hoạt động và tổng tài sản lớn tại Việt Nam. Tính đến ngày 31/12/2022, LPB sở hữu mạng lưới gồm 01 trụ sở chính, 03 văn phòng đại diện, 80 chi nhánh, 481 phòng giao dịch và 568 phòng giao dịch bưu điện, phủ sóng 63/63 tỉnh thành với 12.203 cán bộ nhân viên, vốn điều lệ đạt xấp xỉ 17.291 tỷ đồng và vốn chủ sở hữu trên 24.000 tỷ đồng. Mặc dù sở hữu mạng lưới vật lý lớn nhất hệ thống, đặc biệt tại khu vực nông thôn, sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại LPB vẫn tồn tại những hạn chế do rào cản về hạ tầng kỹ thuật, trình độ tiếp cận công nghệ của khách hàng địa bàn nông thôn và tâm lý e ngại về an toàn thông tin.

Khoảng trống nghiên cứu được tác giả xác định bao gồm 6 vấn đề trọng tâm:

1. Nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong giai đoạn hiện nay.
2. Tiêu chí và mô hình đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
3. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và các nhân tố tác động tại LPB giai đoạn 2016-2022.
4. Xu hướng chi phối sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong tương lai.
5. Quan điểm chỉ đạo cần tuân thủ khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM.
6. Hệ thống giải pháp cần triển khai để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại LPB đến năm 2030.

Mục tiêu nghiên cứu:

• Mục tiêu tổng quát: Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa và làm rõ cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM.
  2. Tổng kết kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số NHTM trong và ngoài nước, rút ra bài học cho LPB.
  3. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại LPB giai đoạn 2016-2022, đánh giá kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân.
  4. Đề xuất quan điểm, định hướng và hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại LPB đến năm 2030, cùng các kiến nghị với cơ quan quản lý.

Giả thuyết nghiên cứu:

• Giả thuyết H1: Độ tin cậy có quan hệ thuận chiều với phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại LPB.
• Giả thuyết H2: Thuận tiện tiếp cận có quan hệ thuận chiều với phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại LPB.
• Giả thuyết H3: Năng lực phục vụ của nhân viên có quan hệ thuận chiều với phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại LPB.
• Giả thuyết H4: Bảo mật thông tin có quan hệ thuận chiều với phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại LPB.
• Giả thuyết H5: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử có quan hệ thuận chiều với phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại LPB.
• Giả thuyết H6: Hệ thống công nghệ có quan hệ thuận chiều với phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại LPB.
• Giả thuyết H7: Marketing và chăm sóc khách hàng có quan hệ thuận chiều với phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại LPB.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng điện tử và hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại.
• Phạm vi không gian: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt (LPB).
• Phạm vi thời gian: Phân tích thực trạng giai đoạn 2016-2022; các giải pháp đề xuất định hướng đến năm 2030.
• Phạm vi nội dung: Lý luận, kinh nghiệm thực tiễn, đánh giá định tính và định lượng về quy mô, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, đề xuất giải pháp phát triển.

Tổng quan tài liệu và vị trí của luận án

Luận án đã tổng quan các công trình nghiên cứu trong nước và quốc tế liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử theo các nhóm nội dung:

Nghiên cứu quốc tế:

• Ogunlowore Akindele John & Oladele Rotimi (Nigeria) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua 3 câu hỏi về thách thức, tác động đến cung ứng dịch vụ và giải pháp.
• Nasri W. phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận Internet Banking tại Tunisia giai đoạn trước năm 2010.
• Nghiên cứu thực nghiệm tại Iran về e-Banking tại các nền kinh tế mới nổi giai đoạn trước năm 2010.
• Jannatul Mawa Nupur đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng e-Banking tại Bangladesh, chỉ ra các lợi ích về tốc độ và độ tin cậy.
• Nghiên cứu về tạo lập giá trị cho khách hàng trong dịch vụ Mobile Banking giai đoạn trước năm 2005.
• Al-Hawari-Mohammed, Nicole Harley & Tony Ward đề xuất phương pháp phân tích nhân tố khẳng định (CFA) để đo lường chất lượng dịch vụ tự động của NHTM.
• Nghiên cứu đo lường chất lượng cổng thông tin e-Banking từ góc độ tổ chức quản lý.
• Mahmood Shah & Steve Clarke phân tích quản trị e-Banking trên các khía cạnh công nghệ, nhân lực, quản trị, chiến lược và rủi ro.
• Nghiên cứu thang đo ES-QUAL đánh giá chất lượng dịch vụ điện tử từ phía khách hàng.
• Serkan Akinci, Safak Aksoy & Eda Atilgan nghiên cứu phân khúc khách hàng và các nhân tố chấp nhận Internet Banking tại các quốc gia đang phát triển.
• Shih Y.Y. & Fang K. ứng dụng lý thuyết hành vi dự định phân rã (DTPB) nghiên cứu hành vi sử dụng Internet Banking tại Đài Loan giai đoạn trước năm 2003.
• Thanh Nguyen & Mohini Singh xây dựng mô hình tác động của Internet Banking đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
• Barry Howcroft, Paul Hewer & Robert Hamilton phân tích hành vi ra quyết định mua dịch vụ tài chính của người tiêu dùng.
• Nghiên cứu các nhân tố hình thành thái độ đối với Online Banking tại Phần Lan giai đoạn trước năm 2001.
• Jayawardhena C. & Foley P. phân tích sự thay đổi trong ngành ngân hàng khi triển khai Internet Banking tại Anh giai đoạn trước năm 2001.

Nghiên cứu trong nước:

• Nguyễn Thị Hồng Yến (2015) nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng tại BIDV, tập trung vào dịch vụ truyền thống và một phần dịch vụ điện tử.
• Phạm Thu Hương (2012) nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.
• Nguyễn Thùy Trang (2018) nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank giai đoạn 2011-2017.
• Nguyễn Thị Yến Oanh (2015) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB với mẫu khảo sát 196 khách hàng.
• Nguyễn Thị Khánh (2020) sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính bội đánh giá các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV giai đoạn 2017-2019.
• Trần Mai Anh (2020) nghiên cứu giải pháp nâng cao an toàn trong sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
• Đan Thu Vân (2022) phân tích kinh nghiệm phát triển ngân hàng điện tử của Citibank, Standard Chartered và bài học cho Việt Nam.
• Trần Vương Thịnh & Bành Khánh Phụng (2022) xác định 6 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng điện tử tại TP. Hồ Chí Minh.
• Các nghiên cứu tại LPB: Nguyễn Khắc Đoàn (2013) nghiên cứu quản trị rủi ro tín dụng; Phạm Bích Liên & Trần Thị Bình Nguyên (2018) nghiên cứu mô hình Green Banking; Bùi Võ Tấn Nhân (2019) nghiên cứu hiệu quả hoạt động ví điện tử giai đoạn 2016-2018.

Khoảng trống nghiên cứu luận án lựa chọn giải quyết: Các nghiên cứu trước đây chủ yếu dừng lại ở việc đánh giá định tính đơn lẻ hoặc khảo sát định lượng ở giai đoạn trước năm 2020. Chưa có công trình nào kết hợp đánh giá toàn diện cả số liệu hoạt động nội bộ của ngân hàng và mô hình kinh tế lượng từ phía khách hàng tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt trong giai đoạn 2016-2022, đặc biệt đặt trong bối cảnh ngân hàng có mạng lưới rộng lớn tại địa bàn nông thôn.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết và khung phân tích:

• Khái niệm dịch vụ ngân hàng: Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ ngân hàng nằm trong nhóm dịch vụ tài chính. Theo Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 và Luật Ngân hàng Nhà nước năm 2010, hoạt động ngân hàng gồm nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
• Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử: Được định nghĩa bởi Hội đồng kiểm tra các tổ chức tài chính liên bang Hoa Kỳ (FFIEC), Shah & Clarke và Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN của Thống đốc NHNN. Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua các kênh phân phối điện tử dựa trên hệ thống ngân hàng lõi (Core Banking).
• Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trải qua 4 giai đoạn: Website quảng cáo, Thương mại điện tử, Quản lý điện tử, và Ngân hàng điện tử.
• Các phương thức cung cấp: Internet Banking, Mobile Banking, Home Banking, Call Center, Kios ngân hàng, hệ thống Thẻ/ATM/POS và các dịch vụ thanh toán trực tuyến.
• Các mô hình tham chiếu được tổng hợp trong luận án: Mô hình FSQ and TSQ (Hình 1.1), Mô hình SERVQUAL (Hình 1.2), Mô hình Pikkarainen (Hình 1.3), Mô hình Casaló et al. (2008) (Hình 1.4), Mô hình Nguyễn Đình Thọ (2007) (Hình 1.5), Mô hình Nguyễn Thị Hằng Nga (2012) (Hình 1.6), Mô hình Nguyễn Thị Khánh (2020) (Hình 1.7), Mô hình Ihab Ali El-Qirem (2013) (Hình 1.8), Mô hình Mohammad Ahmadi Nia (2013) (Hình 1.9).
• Khung mô hình nghiên cứu đề xuất (Hình 1.10) gồm 7 biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại LPB".

Phương pháp nghiên cứu:

• Phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử: Tiếp cận sự vật trong mối quan hệ vận động và phát triển.
• Phương pháp phân tích tổng hợp: Kết hợp phân tích định tính các quy định, báo cáo và phân tích định lượng dữ liệu thực tế.
• Phương pháp thống kê, so sánh: Xử lý chuỗi số liệu hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016-2022.
• Phương pháp điều tra khảo sát và kinh tế lượng:
  • Thiết kế bảng hỏi khảo sát khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của LPB.
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (Bảng 2.28).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kiểm tra hệ số KMO, kiểm định Bartlett (Bảng 2.29, 2.32, 2.35), phần trăm phương sai trích (Bảng 2.30, 2.33, 2.36) và ma trận xoay nhân tố Rotated Component Matrix (Bảng 2.31, 2.34, 2.37).
  • Phân tích tương quan Pearson (Bảng 2.38).
  • Đánh giá độ phù hợp mô hình (R2, R2 hiệu chỉnh - Bảng 2.39), phân tích ANOVA (Bảng 2.40), phân tích hồi quy tuyến tính bội (Bảng 2.41) và kiểm định giả thuyết (Bảng 2.42).

Nguồn tư liệu và dữ liệu:

• Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo thường niên của LPB từ năm 2016 đến năm 2022; các văn bản pháp quy của Quốc hội, Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước; Báo cáo tổng quan thị trường Internet tại Việt Nam giai đoạn 2019-2022 (Bảng 3.1).
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua phiếu điều tra khách hàng, phân bổ theo khu vực địa lý (Bảng 2.26) và cơ cấu đối tượng khách hàng (Bảng 2.27).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại

Chương 1 hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng điện tử. Tác giả phân tích đặc điểm của dịch vụ ngân hàng truyền thống và hiện đại, chỉ rõ dịch vụ ngân hàng mang tính vô hình, không thể tách rời và không thể lưu trữ. Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, chương 1 phân tích các đặc trưng gồm: tính tự động, không hiện hữu, tính không ổn định, tính không tách biệt, đòi hỏi vốn đầu tư lớn vào hạ tầng công nghệ và marketing, hàm lượng công nghệ cao, rủi ro an ninh mạng cao, tính tập trung hóa và tính liên kết chặt chẽ.

Chương 1 làm rõ vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với ba chủ thể:

• Đối với ngân hàng: Mở rộng kênh phân phối, tiết giảm chi phí vận hành, nâng cao thu nhập dịch vụ và kiểm soát dòng tiền.
• Đối với khách hàng: Tiết kiệm thời gian, giao dịch thuận tiện 24/7, thực hiện thanh toán chính xác.
• Đối với xã hội: Thúc đẩy chu chuyển vốn, giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt, tăng cường minh bạch kinh tế.

Tác giả đưa ra khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: là sự gia tăng về loại hình dịch vụ, tiện ích cung cấp, giá trị giao dịch, quy mô, chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng. Tiêu chí đánh giá gồm tiêu chí định lượng (tăng số lượng khách hàng, số lượng dịch vụ mới, độ mở rộng kênh phân phối, tần suất giao dịch, giá trị một lần giao dịch) và tiêu chí chất lượng. Chương 1 cũng tổng kết kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số ngân hàng trên thế giới và ở Việt Nam, rút ra các bài học về đầu tư công nghệ, quản trị rủi ro, phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng và chăm sóc khách hàng.

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt

Chương 2 trình bày quá trình hình thành, phát triển và mô hình tổ chức của LPB (Sơ đồ 2.1). Giai đoạn 2016-2022 ghi nhận sự tăng trưởng về nguồn vốn huy động (Biểu đồ 2.1), dư nợ tín dụng (Biểu đồ 2.2), lợi nhuận trước thuế (Biểu đồ 2.3) và các chỉ tiêu tài chính chủ yếu (Bảng 2.1).

Tác giả phân tích chi tiết thực trạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp tại LPB:

• Dịch vụ Thẻ ATM: Cơ cấu hạn mức Thẻ ATM Liên kết Phát triển chuẩn (Bảng 2.2), VIP (Bảng 2.3), Thẻ ATM thế hệ mới (Bảng 2.4), số lượng thẻ phát hành (Bảng 2.15) và kết quả kinh doanh thẻ ATM (Bảng 2.16).
• Dịch vụ Thẻ tín dụng: Biểu phí (Bảng 2.5), hạn mức (Bảng 2.6) và kết quả kinh doanh thẻ tín dụng (Bảng 2.17).
• Dịch vụ Internet Banking: Các gói dịch vụ (Bảng 2.7), biểu phí (Bảng 2.8), hạn mức (Bảng 2.9) và số lượng hợp đồng E-bank (Bảng 2.18).
• Dịch vụ SMS Banking: Các gói dịch vụ (Bảng 2.10), hạn mức (Bảng 2.11) và biểu phí (Bảng 2.12).
• Dịch vụ Mobile BankPlus: Biểu phí (Bảng 2.13) và hạn mức (Bảng 2.14).
• Dịch vụ Ví điện tử và Ngân hàng số: Kết quả giao dịch Ví Việt giai đoạn 2016-2019 (Bảng 2.22) và chuyển đổi sang ứng dụng Lienviet24h giai đoạn 2020-2022 (Bảng 2.23).
• Các dịch vụ khác: Kết quả kinh doanh Mobile Banking (Bảng 2.19), VnTopup (Bảng 2.20), Call Center (Bảng 2.21) và tỷ trọng doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử trong tổng thu nhập thuần (Bảng 2.24).

Nhóm chỉ tiêu / Sản phẩm	Nội dung phản ánh chính tại LPB (2016-2022)
Mạng lưới kênh phân phối	Trụ sở chính, 80 chi nhánh, 481 PGD, 568 PGD Bưu điện tại 63 tỉnh thành
Thẻ thanh toán & ATM	Phát hành thẻ ghi nợ nội địa, thẻ VIP, thẻ thế hệ mới, liên kết mạng lưới ATM/POS
Thẻ tín dụng	Thẻ tín dụng quốc tế, quy định hạn mức và biểu phí theo từng phân hạng
Kênh số (Internet/Mobile)	Gói Internet Banking, SMS Banking, Mobile BankPlus, Ví Việt (2016-2019), Lienviet24h (2020-2022)
Dịch vụ hỗ trợ & thanh toán	Call Center, VnTopup, thanh toán hóa đơn điện, nước, viễn thông, nộp thuế

Phần phân tích định lượng trình bày kết quả điều tra mẫu khách hàng (Bảng 2.26, Bảng 2.27), kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha (Bảng 2.28), phân tích EFA biến độc lập và biến phụ thuộc qua các lần xoay (Bảng 2.29 đến Bảng 2.37), phân tích tương quan Pearson (Bảng 2.38), mức độ phù hợp mô hình (Bảng 2.39), phân tích ANOVA (Bảng 2.40), hồi quy tuyến tính bội (Bảng 2.41) và kiểm định 7 giả thuyết H1-H7 (Bảng 2.42).

Đánh giá thực trạng:

• Kết quả đạt được: Đa dạng hóa danh mục sản phẩm, chuyển đổi nền tảng từ Ví Việt sang Lienviet24h, mở rộng quy mô khách hàng đăng ký sử dụng, gia tăng doanh thu phí dịch vụ.
• Mặt tồn tại: Tỷ lệ khách hàng duy trì sử dụng thường xuyên chưa cao; thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử còn khoảng cách so với một số NHTM cổ phần lớn (Bảng 2.25); dịch vụ tại khu vực nông thôn chưa phát huy tối đa lợi thế mạng lưới bưu điện.
• Nguyên nhân: Nhận thức và thói quen dùng tiền mặt của người dân nông thôn, cơ sở hạ tầng mạng viễn thông tại một số địa bàn còn hạn chế, ngân sách đầu tư công nghệ và hoạt động truyền thông chưa đồng đều.

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt

Chương 3 phân tích bối cảnh phát triển dựa trên báo cáo thị trường Internet tại Việt Nam 2019-2022 (Bảng 3.1), nhận diện các khó khăn, thách thức và xác định định hướng, quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của LPB đến năm 2030.

Tác giả đề xuất 2 nhóm giải pháp:

1. Nhóm giải pháp từ kết quả mô hình hồi quy:
   • Nâng cao độ tin cậy của dịch vụ: Đảm bảo giao dịch thông suốt, xử lý sai sót nhanh chóng, chính xác.
   • Gia tăng sự thuận tiện tiếp cận: Đơn giản hóa giao diện ứng dụng Lienviet24h, tối ưu hóa quy trình mở tài khoản và đăng ký dịch vụ.
   • Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên: Đào tạo kỹ năng tư vấn dịch vụ ngân hàng số cho mạng lưới nhân viên tại các chi nhánh và phòng giao dịch bưu điện.
   • Tăng cường bảo mật thông tin: Nâng cấp giải pháp mã hóa dữ liệu, xác thực sinh trắc học và cảnh báo rủi ro gian lận.
   • Hoàn thiện và phát triển sản phẩm dịch vụ: Tích hợp thêm các tiện ích thanh toán dịch vụ công, bảo hiểm, đầu tư tài chính vi mô trên ứng dụng.
   • Hiện đại hóa hệ thống công nghệ thông tin: Nâng cấp Core Banking, tăng cường dung lượng máy chủ và bảo đảm an ninh mạng.
   • Đẩy mạnh marketing và chăm sóc khách hàng: Xây dựng các chương trình ưu đãi phí, truyền thông hướng đến khách hàng khu vực nông thôn, nâng cao hiệu quả giải đáp của Call Center.
2. Nhóm giải pháp hỗ trợ và kiến nghị vĩ mô:
   • Kiến nghị Quốc hội, Chính phủ: Hoàn thiện hành lang pháp lý về giao dịch điện tử, cơ chế chia sẻ dữ liệu định danh công dân.
   • Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: Ban hành quy định hướng dẫn chi tiết về ngân hàng số, hoàn thiện hệ thống thanh toán bù trừ liên ngân hàng.
   • Kiến nghị Hiệp hội Ngân hàng: Tăng cường liên kết giữa các tổ chức tín dụng trong việc chia sẻ hạ tầng kỹ thuật và tuyên truyền an toàn thanh toán số.

Kết quả và những đóng góp mới

Đóng góp về mặt lý luận:

• Hệ thống hóa và bổ sung lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM.
• Thiết lập khung phân tích gồm 7 nhóm yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, tích hợp cả tiêu chí quy mô định lượng và tiêu chí chất lượng cảm nhận từ khách hàng.

Đóng góp về mặt thực tiễn:

• Phân tích bức tranh thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại LPB trong giai đoạn 2016-2022, chỉ rõ các mốc chuyển đổi từ Ví Việt sang hệ sinh thái ngân hàng số Lienviet24h.
• Đánh giá thực nghiệm các yếu tố ảnh hưởng thông qua mô hình hồi quy tuyến tính bội trên tập dữ liệu khảo sát khách hàng tại LPB.
• Đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ, gắn liền với đặc thù phân khúc khách hàng và lợi thế mạng lưới phòng giao dịch bưu điện của LPB, định hướng thực hiện đến năm 2030.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế về phạm vi: Luận án giới hạn khảo sát thực nghiệm tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt; kết quả có tính đặc thù cao gắn với mô hình mạng lưới liên kết bưu điện và phân khúc khách hàng nông thôn.
• Hạn chế về chuỗi dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp và dữ liệu khảo sát tập trung trong giai đoạn 2016-2022.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng khảo sát so sánh đa ngân hàng tại các NHTM có quy mô tương đương; cập nhật các biến số công nghệ mới xuất hiện sau giai đoạn 2022 trong tiến trình chuyển đổi số ngân hàng.

Giá trị tham khảo

• Ban lãnh đạo và cán bộ quản lý Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt: Tham khảo căn cứ thực tiễn và mô hình đo lường để điều chỉnh chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng số, tối ưu hóa mạng lưới phòng giao dịch bưu điện.
• Cơ quan quản lý (Ngân hàng Nhà nước, Hiệp hội Ngân hàng): Tham khảo các đề xuất hoàn thiện cơ chế chính sách về ngân hàng số và thanh toán không dùng tiền mặt tại khu vực nông thôn.
• Giảng viên, nghiên cứu sinh và học viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng: Sử dụng làm tài liệu tham khảo về phương pháp luận kết hợp phân tích chuỗi thời gian hoạt động nội bộ và mô hình kinh tế lượng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Luận án giải quyết vấn đề thực tiễn gì tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt? Luận án giải quyết yêu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại LPB – một ngân hàng có mạng lưới rộng khắp 63 tỉnh thành với 568 phòng giao dịch bưu điện nhưng gặp rào cản khi tiếp cận khách hàng nông thôn và áp lực cạnh tranh từ các NHTM khác giai đoạn 2016-2022.

2. Mô hình nghiên cứu định lượng của luận án gồm những yếu tố nào? Mô hình gồm 7 biến độc lập: Độ tin cậy (H1), Thuận tiện tiếp cận (H2), Năng lực phục vụ của nhân viên (H3), Bảo mật thông tin (H4), Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử (H5), Hệ thống công nghệ (H6), Marketing và chăm sóc khách hàng (H7); tác động đến biến phụ thuộc là Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại LPB.

3. Quá trình chuyển đổi ứng dụng ngân hàng số chủ lực của LPB giai đoạn 2016-2022 diễn ra như thế nào? Năm 2016, LPB triển khai ứng dụng Ví điện tử Ví Việt đóng vai trò cổng thanh toán và dịch vụ ngân hàng số 24/7. Đến giai đoạn 2020-2022, ngân hàng thực hiện chuyển đổi và nâng cấp hệ thống sang nền tảng ngân hàng số Lienviet24h nhằm mở rộng tính năng và nâng cao trải nghiệm giao dịch.

4. Kỹ thuật định lượng nào được tác giả sử dụng để xử lý dữ liệu khảo sát? Tác giả sử dụng phần mềm thống kê để thực hiện kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (kiểm định KMO, Bartlett, ma trận xoay nhân tố), phân tích tương quan Pearson, kiểm định ANOVA và phân tích hồi quy tuyến tính bội để kiểm định 7 giả thuyết nghiên cứu.

5. Luận án đưa ra các nhóm kiến nghị vĩ mô tới những cơ quan nào? Luận án đề xuất các kiến nghị hỗ trợ gửi tới Quốc hội, Chính phủ (hoàn thiện khung pháp lý giao dịch điện tử), Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (chính sách phát triển ngân hàng số và thanh toán bù trừ) và Hiệp hội Ngân hàng (kết nối hạ tầng và truyền thông).

Kết luận

Luận án tiến sĩ của tác giả Nguyễn Thế Hùng đã hoàn thành việc hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt giai đoạn 2016-2022. Bằng việc kết hợp dữ liệu thống kê hoạt động kinh doanh và phân tích thực nghiệm từ mô hình hồi quy 7 nhân tố, công trình đã làm rõ các kết quả đạt được, hạn chế về quy mô sử dụng và nguyên nhân rào cản tại thị trường nông thôn. Trên cơ sở đó, luận án đề xuất hệ thống giải pháp gắn với định hướng chuyển đổi số đến năm 2030, cung cấp tư liệu tham khảo cho công tác quản trị tại LPB và nghiên cứu học thuật trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài luận án Phát triển các dịch vụ của ngân hàng điện tử (NHĐT) là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại. Lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật. Trong bối cảnh của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 và hội nhập quốc tế trong lĩnh vực tài chính ngân hàng càng được đẩy mạnh thì đòi hỏi các ngân hàng phải áp dụng những thành tựu của khoa học công nghệ, tiện ích của mạng internet vào hoạt động sản xuất kinh doanh để nâng cao hiệu quả hoạt động, nhằm cung ứng tốt nhất sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng.

Năm 2021, Thủ tướng Chính phủ tiếp tục đẩy mạnh quá trình chuyển đổi liệu rẻ số hệ thống ngân hàng tại Việt Nam bằng việc ban hành “Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2021-2025” và Quyết định số 810/QĐ-NHNN ban hành bởi NHNN Việt Nam về phê duyệt “Kế hoạch chuyển đổi số ngành Ngân hàng đến năm 2025, định hướng 2030”. Trong những năm qua, các ngân hàng thương mại ở Việt Nam đã chú trọng ứng dụng các thành tựu khoa học, công nghệ vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng, góp phần quan trọng trong việc cho ra đời các sản phẩm dịch vụ mới chứa hàm lượng công nghệ cao, trong đó nổi bật là các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử như: Internet Banking, Mobile Banking, Ví điện tử. Trên thực tế thì sự phát triển của loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử ở các ngân hàng thương mại nước ta hiện vẫn còn nhiều hạn chế, bất cập, chưa đáp ứng được kỳ vọng đặt ra, khách hàng vẫn còn có những quan ngại nhất định về tính năng an toàn và bảo mật của ngân hàng điện tử. Chính vì vậy, việc tiếp tục có các nghiên cứu lý luận lẫn phân tích thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để từ đó có các giải pháp phù hợp nhằm tiếp tục thúc 1 đẩy sự phát triển ổn định và lành mạnh của dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại đã và đang là yêu cầu cấp thiết.

Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt (LPB), là ngân hàng thương mại cổ phần được thành lập năm 2008, với qui mô nguồn vốn hoạt động và tổng tài sản thuộc TOP 15 ngân hàng tại Việt Nam, có mạng lưới các chi nhánh/phòng giao dịch lớn (tại thời điểm 31/12/2022, Ngân hàng có 01 Trụ sở chính, 03 văn phòng đại diện, 80 chi nhánh, 481 phòng giao dịch và 568 phòng giao dịch bưu điện trên cả nước, mạng lưới phủ sóng 63/63 tỉnh thành và được đánh giá là ngân hàng thương mại cổ phần có mạng lưới lớn nhất Việt Nam, đội ngũ cán bộ/nhân viên đông đảo (tính đến cuối năm 2022 tổng số cán bộ nhân viên của ngân hàng là 12.203 người, vốn cổ phần cuối năm 2022 xấp xỉ 17.291 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu hơn 24. Sự liệu rẻ phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng này còn tương đối hạn chế so với một số ngân hàng thương mại khác. Dịch vụ NHĐT tại LPB thực sự có bước tiến kể từ năm 2016 khi ngân hàng đưa ra ứng dụng Ví điện tử Ví Việt. Ví Việt là: Phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt online; Cổng thanh toán và Dịch vụ Ngân hàng số online 24/7.

Có nhiều nguyên nhân dẫn tới thực trạng này, trong đó có nguyên nhân do đối tượng khách hàng của LPB chủ yếu trong khu vực nông thôn, đây là phân khúc thị trường chính trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Khả năng tiếp cận công nghệ và các dịch vụ ngân hàng hiện đại là trở ngại lớn đối với ngân hàng khi triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tới đối tượng khách hàng này. Tuy nhiên, LPB là ngân hàng có mạng lưới rộng lớn nhất, chủ yếu ở ở địa bàn nông thôn. Với đặc thù đối tượng khách hàng chủ yếu là các vùng 1 Báo cáo thường niên của Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt năm 2022 2 nông thôn thì dịch vụ ngân hàng điện tử nếu được triển khai tốt sẽ giúp đẩy lùi tình trạng tín dụng “đen” thông qua đó giúp người dân tiếp cận với các hình thức tín dụng chính thức cũng như giúp triển khai tài chính toàn diện tại các vùng nông thôn.

Từ thực trạng này đang đặt ra yêu cầu phải có các nghiên cứu tổng kết thực tiễn cũng như khảo sát những kinh nghiệm từ các ngân hàng thương mại trong và ngoài nước nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại LPB trong thời gian tới. Vì vậy, việc nghiên cứu lý luận, phân tích thực trạng, tìm ra các luận cứ khoa học và thực tiễn cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam nói chung và tại ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt nói riêng là cần thiết. Nhận thức được tầm quan trọng này, tác giả quyết định chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương liệu rẻ mại cổ phần Bưu điện Liên Việt” làm đề tài luận án tiến sĩ của mình. Tổng quan tình hình nghiên cứu Vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đã và đang được nhiều tác giả trong và ngoài nước quan tâm dưới nhiều thể loại công trình nghiên cứu (luận án, luận văn, đề tài nghiên cứu khoa học, các bài báo khoa học…) và ở những góc nhìn, khía cạnh khác nhau.

Tình hình nghiên cứu quốc tế Xung quanh chủ đề dịch vụ ngân hàng điện tử, trên thế giới có không ít các công trình, bài viết nghiên cứu về dịch vụ, tiêu biểu là một số công trình nghiên cứu sau: - Ogunlowore Akindele John & Oladele Rotimi [47] trong nghiên cứu Analysis of Electronic Banking and Customer satisfaction in Nigeria trên cơ sở đề cập các vấn đề lý luận tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử, các tác giả đã tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Nigeria, 3 câu hỏi nghiên cứu được nhóm tác giả đặt ra là: 3 + Những thách thức đối với Nigeria khi triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử có hiệu quả là gì? + Tác động của dịch vụ ngân hàng điện tử đến cung cấp dịch vụ khách hàng là gì? + Giải pháp khả thi cho những thách thức dịch vụ ngân hàng điện tử tại Nigeria là gì? - Nasri. W [42] trong nghiên cứu Factors Influencing the Adoption of Internet Banking in Tunisia trên cơ sở đề cập khá toàn diện các vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử đã tiến hành phân tích tương đối có hệ thống về thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại Tunisia giai đoạn trước năm 2010, trên cơ sở đó tập trung phân tích và làm rõ các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại nước này, từ đó đưa ra liệu rẻ một số khuyến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Tunisia trong tương lai. [49] trong nghiên cứu e-Banking in emerging economy: empirical evidence of Iran trên cơ sở đề cập một số vấn đề lý luận tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử đã tiến hành đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ e Banking tại các nền kinh tế mới nổi, lấy bằng chứng thực nghiệm từ Iran giai đoạn trước năm 2010, từ đó đưa ra một số nhận định và những khuyến nghị chính sách với các nền kinh tế mới nổi trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. - Jannatul Mawa Nupur [37] trong e-Banking and Customers’ Satisfaction in Bangladesh đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ e - Banking, trên cơ sở đó, đi sâu phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ e - Banking tại Bangladesh trong giai đoạn trước năm 2010, trong đó, tác giả đã chỉ ra những lợi ích của dịch vụ ngân hàng trực tuyến đó là tốc độ cao, nhanh hơn và đáng tin cậy hơn.

[40] trong nghiên cứu Consumer value creation in Mobile Banking Services đã tập trung phân tích và làm rõ các nhân tố tạo ra giá trị cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking. Tuy vậy, các phân tích được các tác giả đề cập chủ yếu trong giai đoạn trước năm 2005 nên một số kết luận đưa ra ít có ý nghĩa tham khảo bởi vì hiện nay với sự phát triển mạnh của công nghệ thông tin, nên dịch vụ ngân hàng điện tử mà các NHTM cung cấp cho khách hàng có giá trị gia tăng rất cao đối với người thụ hưởng và những nhà cung cấp dịch vụ này. - Al-Hawari-Mohammed, Nicole Harley and Tony Ward [34] trong Measuring Banks’Automated Service quality: A Confirmatory Factor Analysis Approach đã đề cập toàn diện các vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng tự động, từ đó, các tác giả đã đề xuất các phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ liệu rẻ ngân hàng tự động của NHTM. Theo các tác giả, việc đo lường chất lượng các dịch vụ mà NHTM cung cấp có thể sử dụng nhiều phương pháp khác nhau, trong đó, phương pháp tiếp cận các nhân tố ảnh hưởng cần được đặc biệt chú ý, bởi theo các tác giả thì dịch vụ mà các NHTM cung cấp thường chịu sự chi phối bởi hàng loạt các nhân tố chủ quan và khách quan gắn với hoàn cảnh và điều kiện hoạt động của từng NHTM, nên phải căn cứ theo các nhân tố ảnh hưởng để đo lường chính xác nhất chất lượng dịch vụ đã cung cấp.

[36] trong Measuring the quality of e-Banking portals lại tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ của các cổng thông tin điện tử của các tổ chức kinh tế xã hội, trong đó, các tác giả đã đề xuất các thước đo để đánh giá chất lượng dịch vụ của các cổng thông tin điện tử này. Các thước đo được các tác giả đề xuất chủ yếu đứng từ góc độ các tổ chức quản lý cổng thông tin điện tử để đánh giá. - Mahmood Shah, Steve Clarke [41] trong E-Banking Management: Issues, Solutions and Strategies đã nghiên cứu tương đối toàn diện về dịch vụ 5 ngân hàng của NHTM, đặc biệt, các tác giả đi sâu nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM như: Công nghệ, nhân lực, quản trị, chiến lược phát triển. Những rủi ro và thách thức phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM đã được các tác giả đề cập và phân tích khá sâu.