phần Mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn đƣợc kết cấu gồm 4 chƣơng: - Chƣơng 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về dịch vụ Ngân hàng điện tử. 3 z - Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu. - Chƣơng 3: Thực trạng hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam. - Chƣơng 4: Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam 4 z CHƢƠNG I.
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTM 1.1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Tình hình nghiên cứu Để nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, các NHTM phải đảm bảo phát triển mạnh mẽ năm yếu tố: Vốn tự có, công nghệ tiên tiến, phát triển dịch vụ, quản trị hệ thống và chiến lƣợc phát triển. Trong đó, yếu tố phát triển dịch vụ và công nghệ tiên tiến là hai yếu tố quan trọng nhất góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM. Để thực hiện nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM, đảm bảo chủ động hội nhập kinh tế quốc tế, hiện nay các NHTM đang chú trọng tới phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung trong đó có dịch vụ Ngân hàng điện tử nói riêng trên nền tảng công nghệ tiên tiến hƣớng tới khách hàng mục tiêu với sản phẩm đa dạng, hoạt động phân phối rộng khắp. Hoạt động của dịch vụ NHĐT là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp thông qua các phƣơng tiện điện tử viễn thông và CNTT để sử dụng các sản phẩm dịch vụ hiện đại.
Dịch vụ NHĐT có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng. Dịch vụ NHĐT giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trƣờng, nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, đem lại doanh thu chắc chắn, từ đó gia tăng và phát triển mạng lƣới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM. Dịch vụ NHĐT tại các NHTM là hoạt động đã đƣợc đề cập trong các nghiên cứu trong và ngoài nƣớc. Tuy nhiên, đối với Việt Nam, đây vẫn là một lĩnh vực mới mẻ và cần đƣợc nghiên cứu, làm rõ cả về lý luận và thực tiễn.
Dịch vụ NHTM nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng cũng đƣợc đề cập đến rất nhiều trong các nghiên cứu trong nƣớc (các tạp chí, bài báo khoa học, hội thảo, các sách tham khảo, luận văn, luận án). Các nghiên cứu này tập trung mổ xẻ, phân tích từ khái niệm, các loại hình dịch vụ NHĐT, đến mô hình phát triển 5 z các NHTM trong tƣơng lai với việc ứng dụng các dịch vụ NHĐT tiên tiến, hiện đại. Một số nghiên cứu còn tiếp cận hoạt động dịch vụ này theo từng lát cắt: nghiên cứu chủ yếu về lý luận, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ này tại một hoặc một số ngân hàng cụ thể, phân tích chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHĐT của các ngân hàng nƣớc ngoài, hay các giải pháp để phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam. Các nghiên cứu này thực hiện tập trung vào nhóm các dịch vụ liên quan, các khía cạnh của dịch vụ NHĐT tại một số NHTM cụ thể nhƣ Ngân hàng TMCP Á Châu, Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam cũng đã có một số công trình khoa học nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh, phát triển dịch vụ thẻ, ATM, thanh toán điện tử hay dịch vụ NHĐT.
Các công trình khoa học, các bài báo đề cập đến lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung nhƣ: Nguyễn Văn Giàu [04] cải cách, mở cửa dịch vụ ngân hàng và ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam. Trịnh Bá Tửu [28] về đổi mới nhận thức về dịch vụ ngân hàng hiện đại; Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo [10] nghiên cứu phƣơng pháp định vị dịch vụ ngân hàng, biểu đồ nhận thức và lƣợc đồ Radar về giá trị thỏa mãn khách hàng, tìm kiếm các phƣơng pháp đo lƣờng dịch vụ ngân hàng; Hầu hết các công trình, bài báo, tạp chí trên đều đề cập đến quan niệm, dịch vụ ngân hàng nói chung, phân tích, tìm kiếm các mô hình, phƣơng pháp thuần túy về mặt lý luận hoặc một loại hình dịch vụ NHĐT cụ thể chứ chƣa phân tích cụ thể hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử. Nhóm các công trình khoa học, các bài báo về phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng mới cũng có đề cập đến vai trò của dịch vụ NHĐT đối với việc phát triển, nâng cao năng lực cạnh tranh: Anh Hòa [06]; Ngô Thị Liên Hƣơng [09]. Thẻ thanh toán, dịch vụ ngân hàng hiện đại, Internet banking, E- banking, SMS banking… cũng đã đƣợc nhiều học giả trong nƣớc nghiên cứu.
Các công trình mới chỉ tập trung nghiên cứu ở các mảng dịch vụ ngân hàng, việc tiếp cận DVNH hiện đại cũng chỉ mới cung cấp một cái nhìn tổng thể về định hƣớng phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng trong tƣơng lai. Trong các nghiên cứu này, hiệu quả hoạt động với 6 z những đặc trƣng của nó vẫn chỉ đƣợc tiếp cận khá mờ nhạt, ở những khía cạnh khác nhau. Một số công trình khoa học, các bài báo lại tiếp cận dịch vụ ngân hàng và dịch vụ NHĐT qua việc đa dạng hóa các hoạt động dịch vụ, các sản phẩm ngân hàng hiện đại để nâng cao hiệu quả kinh doanh, khả năng cạnh tranh và chủ động trong hội nhập, nhƣ Võ Kim Thanh [23] Nguyễn Thanh Phong [21]; Nguyễn Thị Mùi [12]. Hầu hết các công trình khoa học này chỉ đề cập đến tính cấp thiết phải đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng nói chung chứ chƣa đi sâu vào phân tích cụ thể vai trò hiệu quả của dịch vụ NHĐT đối với hoạt động của các NHTM.
Các công trình khoa học, các bài báo đề cập về cạnh tranh phát triển DVNH trên thị trƣờng Việt Nam cũng có đề cập đến dịch vụ NHĐT: Anh Tuấn [27] đề cập đến cuộc cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thƣơng mại từ cạnh tranh lãi suất sang cạnh tranh dịch vụ; Phạm Thị Nguyệt [19] bàn về Ngân hàng TMCP trong cuộc cạnh tranh mới về dịch vụ. Trong nền kinh tế thị trƣờng, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp, đặc biệt giữa các NHTM vô cùng gay gắt. Các công trình khoa học, các bài báo trên phần nào đã nêu lên sự cạnh tranh quyết liệt giữa các NHTM trên thị trƣờng. Để phát triển kinh doanh, các NHTM tìm mọi biện pháp liên tiếp đƣa ra thị trƣờng các dịch vụ ngân hàng mới nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu sử dụng các DVNH của khách hàng.
Nhóm các công trình khoa học, các bài báo đề cập về phát triển dịch vụ của các NHTM nhƣ: Trần Quốc Đạt [02]; Đào Thị Lan Hƣơng [08]. Các công trình khoa học, các bài báo trên đã nêu một số kinh nghiệm thực tiễn việc phát triển dịch vụ ngân hàng ở một số NHTM trong và ngoài nƣớc. Từ đó rút ra các bài học kinh nghiệm quản lý giá cho việc phát triển dịch vụ NHĐT của các NHTM Việt Nam. Nhóm các công trình khoa học, các bài báo đề cập về các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đã tìm ra các giải pháp trong phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng nhƣ Bùi Tuyết Hạnh [04], đề xuất thực trang các giải pháp hoạt động dịch vụ NHĐT cửa NHTM Việt Nam.
7 z Một số đề tài khoa học nghiên cứu hoạt của Hệ thống ngân hàng Việt Nam trong quá trình Hội nhập kinh tế quốc tế (HNKTQT) trong đó tập trung nghiên cứu về: Bối cảnh tình hình trong nƣớc và quốc tế, phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh của các NHTM, từ đó chỉ ra vấn đề Hệ thống ngân hàng Việt Nam cần giải quyết trong điều kiện toàn cầu hóa và HNKTQT. Luận văn thạc sỹ của Nguyễn Thanh Phong “Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của NHTM Việt Nam trong điều kiện Hội nhập kinh tế quốc tế” [21]. Nhóm các công trình khoa học, các bài viết về vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng Thƣơng mại Việt Nam, đã phân tích thực trạng và tìm ra các hƣớng đi thích hợp nhằm phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự bùng nổ của công nghệ thông tin: Lƣu Thanh Thảo "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á châu" [24]; Lê Hoàng Nga "Chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam giai đoạn 2010-2015" [13]. Các công trình khoa học, các bài báo nêu trên tuy đã đề cập nhiều về vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, song mỗi công trình khoa học, mỗi bài báo mới chỉ đề cập một khía cạnh nào đó về phát triển DVNH, đƣa ra một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hoặc lồng ghép trong các nội dung nhằm đổi mới hoạt động của Ngân hàng.
Nhƣ vậy, sau khi nghiên cứu các công trình khoa học, có thể khẳng định rằng: Các nghiên cứu: đã đƣợc các chuyên gia có nhiều kinh nghiệm nghiên cứu cùng với quá trình phát triển của dịch vụ NHĐT của các NHTM.2 Khoảng trống nghiên cứu Các tài liệu nghiên cứu thƣờng thiên về làm rõ khái niệm NHĐT, dịch vụ NHĐT, sự phân loại các hoạt động dịch vụ NHĐT. Một số nghiên cứu phân tích vai trò của dịch vụ này đối với phát triển kinh tế, cũng nhƣ sự hội nhập tài chính ngân hàng. Các nghiên cứu sau khi nghiên cứu lý luận, đều tính toán và đƣa ra những bằng chứng xác thực về những đóng góp của dịch vụ này đối với các NHTM. Trong những năm gần đây, lĩnh vực dịch vụ NHĐT đã đƣợc các NHTM và các chuyên gia kinh tế rất quan tâm, hầu hết các NHTM đều có đề án phát triển dịch vụ NHĐT, 8 z nhiều NHTM còn thuê cả các chuyên gia nƣớc ngoài để thiết kế chiến lƣợc cho riêng mình.
Nhƣ vậy, các tài liệu trong và ngoài nƣớc đã có khá nhiều nghiên cứu về hệ thống lý thuyết về dịch vụ NHĐT.