Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh kinh tế số và xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng phát triển mạnh mẽ, dịch vụ thẻ ngân hàng trở thành một trong những mũi nhọn chiến lược của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Từ năm 2018 đến 2022, Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (MSB) đã có những bước tiến đáng kể trong phát triển dịch vụ thẻ, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng trưởng doanh thu. Tổng tài sản của MSB tăng từ 137.769 tỷ đồng năm 2018 lên 212.775 tỷ đồng năm 2022, tương đương mức tăng khoảng 54,5%. Số lượng thẻ phát hành và doanh số thanh toán thẻ cũng có xu hướng tăng trưởng tích cực, phản ánh sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ trong xã hội hiện đại.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại MSB trong giai đoạn 2018-2022, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng và tăng cường vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tại MSB, với số liệu thu thập từ báo cáo nội bộ và khảo sát khách hàng trong giai đoạn 2018-2022.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở khoa học cho MSB và các ngân hàng thương mại khác trong việc hoàn thiện chính sách phát triển dịch vụ thẻ, góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng và hỗ trợ phát triển kinh tế số tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai khung lý thuyết chính: lý thuyết về phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng và mô hình đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ. Lý thuyết về dịch vụ thẻ tập trung vào các khái niệm như thẻ ghi nợ (Debit Card), thẻ tín dụng (Credit Card), thẻ nội địa và thẻ quốc tế, cùng các đặc điểm, lợi ích và rủi ro liên quan đến hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. Mô hình đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ sử dụng các chỉ tiêu định lượng như số lượng thẻ phát hành, doanh số thanh toán, doanh thu phí dịch vụ, tỷ lệ thẻ đóng và mức độ rủi ro, cũng như các chỉ tiêu định tính như tính đa dạng sản phẩm, an toàn bảo mật và mức độ hài lòng của khách hàng.

Các khái niệm chính bao gồm:

  • Phát triển dịch vụ thẻ: mở rộng quy mô, đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.
  • Hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ: đo lường qua các chỉ tiêu tài chính và phi tài chính.
  • Rủi ro dịch vụ thẻ: bao gồm rủi ro tài chính, rủi ro kỹ thuật và rủi ro đạo đức.
  • Trải nghiệm khách hàng: sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp thu thập và xử lý số liệu kết hợp giữa dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát 100 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của MSB, thu về 91 phiếu hợp lệ, nhằm đánh giá mức độ hài lòng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thẻ. Dữ liệu thứ cấp bao gồm các báo cáo kết quả kinh doanh, báo cáo hoạt động dịch vụ thẻ của MSB giai đoạn 2018-2022, các tài liệu nghiên cứu và chính sách pháp luật liên quan.

Phương pháp phân tích số liệu bao gồm:

  • Phân tích định lượng: sử dụng các chỉ tiêu tài chính như tổng tài sản, doanh số thanh toán thẻ, doanh thu phí dịch vụ, tỷ lệ thẻ đóng, lợi nhuận trước thuế, ROA, ROE để đánh giá hiệu quả phát triển dịch vụ thẻ.
  • Phân tích định tính: đánh giá tính đa dạng sản phẩm, an toàn bảo mật, mức độ hài lòng khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ.
  • Phương pháp so sánh: đối chiếu số liệu qua các năm để xác định xu hướng phát triển và những biến động quan trọng.
  • Phương pháp tổng hợp: kết hợp các kết quả phân tích để đưa ra nhận định và đề xuất giải pháp phù hợp.

Timeline nghiên cứu kéo dài từ tháng 1/2023 đến tháng 6/2023, bao gồm các giai đoạn thu thập dữ liệu, phân tích, đánh giá và hoàn thiện luận văn.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tăng trưởng số lượng thẻ phát hành và doanh số thanh toán
    Số lượng thẻ phát hành tại MSB tăng đều qua các năm, với mức tăng trưởng trung bình khoảng 15-20% mỗi năm. Doanh số thanh toán thẻ cũng tăng mạnh, đặc biệt trong giai đoạn 2020-2022, phản ánh sự gia tăng sử dụng dịch vụ thẻ trong bối cảnh chuyển đổi số và xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt. Tỷ lệ thẻ đóng trên hệ thống duy trì ở mức khoảng 10-12%, cho thấy một phần thẻ phát hành chưa được sử dụng hiệu quả.

  2. Doanh thu phí dịch vụ thẻ tăng nhưng chưa đạt kỳ vọng
    Doanh thu từ phí dịch vụ thẻ của MSB tăng khoảng 25% trong giai đoạn 2018-2022, tuy nhiên vẫn chưa đạt được mục tiêu đề ra do mức phí dịch vụ còn cao và sản phẩm thẻ chưa đa dạng đủ để thu hút khách hàng mới. Phí phát hành, phí thường niên và phí giao dịch là các nguồn thu chính từ dịch vụ thẻ.

  3. Chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng khách hàng
    Khảo sát cho thấy khoảng 78% khách hàng hài lòng với tính đa dạng và phù hợp của sản phẩm thẻ, 85% đánh giá cao tính an toàn và bảo mật của dịch vụ thẻ MSB. Tuy nhiên, vẫn còn khoảng 15% khách hàng phản ánh dịch vụ chưa đáp ứng hết nhu cầu về tiện ích và ưu đãi.

  4. Rủi ro trong hoạt động dịch vụ thẻ được kiểm soát tốt
    MSB đã giảm tỷ lệ rủi ro gian lận và sự cố kỹ thuật xuống dưới 2% tổng số giao dịch thẻ, nhờ áp dụng các biện pháp quản lý rủi ro và nâng cao công nghệ bảo mật. Tuy nhiên, rủi ro về đạo đức và bảo mật thông tin vẫn là thách thức cần tiếp tục được chú trọng.

Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng số lượng thẻ và doanh số thanh toán phản ánh hiệu quả của chiến lược phát triển dịch vụ thẻ tại MSB, phù hợp với xu hướng chuyển đổi số và nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam. So với một số ngân hàng thương mại khác, MSB có lợi thế về đa dạng sản phẩm thẻ, đặc biệt là các dòng thẻ tín dụng với nhiều ưu đãi hấp dẫn.

Tuy nhiên, mức doanh thu phí dịch vụ chưa đạt kỳ vọng cho thấy MSB cần cải tiến chính sách phí và đa dạng hóa sản phẩm để thu hút khách hàng sử dụng thẻ thường xuyên hơn. Việc duy trì tỷ lệ thẻ đóng ở mức thấp là thách thức trong việc khai thác tối đa nguồn khách hàng hiện có.

Mức độ hài lòng khách hàng cao về an toàn bảo mật cho thấy MSB đã đầu tư hiệu quả vào công nghệ và quản lý rủi ro. Kết quả này tương đồng với các nghiên cứu trong ngành cho thấy bảo mật là yếu tố then chốt giữ chân khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng số lượng thẻ, biểu đồ doanh thu phí dịch vụ theo năm, bảng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng và biểu đồ tỷ lệ rủi ro theo loại hình. Những biểu đồ này giúp minh họa rõ nét xu hướng phát triển và các điểm cần cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Đa dạng hóa sản phẩm thẻ và nâng cao tiện ích
    MSB cần phát triển thêm các dòng thẻ mới tích hợp công nghệ thanh toán không tiếp xúc, thẻ điện tử trên di động, và các dịch vụ gia tăng như bảo hiểm, ưu đãi du lịch, hoàn tiền linh hoạt. Mục tiêu tăng số lượng thẻ active lên ít nhất 20% trong vòng 2 năm tới. Phòng phát triển sản phẩm phối hợp với phòng marketing thực hiện.

  2. Cải tiến chính sách phí dịch vụ thẻ
    Đề xuất điều chỉnh mức phí phát hành, phí thường niên và phí giao dịch phù hợp với thị trường, đồng thời triển khai các chương trình khuyến mãi giảm phí cho khách hàng mới và khách hàng trung thành. Mục tiêu tăng doanh thu phí dịch vụ lên 30% trong 3 năm. Ban quản lý dịch vụ thẻ và phòng tài chính chịu trách nhiệm.

  3. Nâng cao chất lượng hạ tầng công nghệ và bảo mật
    Đầu tư nâng cấp hệ thống bảo mật, áp dụng công nghệ mã hóa thẻ chip, xác thực đa yếu tố và giám sát giao dịch thời gian thực để giảm thiểu rủi ro gian lận và sự cố kỹ thuật. Mục tiêu giảm tỷ lệ rủi ro xuống dưới 1% trong 18 tháng. Phòng công nghệ thông tin phối hợp với bộ phận quản lý rủi ro thực hiện.

  4. Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực nhân sự
    Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ thẻ, kỹ năng chăm sóc khách hàng và quản lý rủi ro cho đội ngũ nhân viên. Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng sự hài lòng khách hàng lên trên 90% trong 2 năm. Phòng nhân sự và phòng dịch vụ khách hàng phối hợp triển khai.

  5. Mở rộng mạng lưới điểm chấp nhận thẻ và hợp tác đối tác
    Phát triển hệ thống ATM/POS tại các địa điểm trọng điểm, hợp tác với các đối tác thương mại điện tử, siêu thị, nhà hàng để mở rộng phạm vi sử dụng thẻ. Mục tiêu tăng số điểm chấp nhận thẻ lên 25% trong 2 năm. Phòng quan hệ đối tác và phòng marketing chịu trách nhiệm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý MSB
    Giúp hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ thẻ, nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng cường vị thế cạnh tranh trên thị trường ngân hàng bán lẻ.

  2. Phòng phát triển sản phẩm và marketing ngân hàng
    Cung cấp cơ sở dữ liệu và phân tích để thiết kế sản phẩm thẻ mới, xây dựng các chương trình khuyến mãi và chiến lược tiếp thị phù hợp với nhu cầu khách hàng.

  3. Nhân viên quản lý rủi ro và công nghệ thông tin
    Hỗ trợ trong việc nâng cao hệ thống bảo mật, quản lý rủi ro gian lận và sự cố kỹ thuật, đảm bảo an toàn cho hoạt động dịch vụ thẻ.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng
    Là tài liệu tham khảo quý giá về thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại Việt Nam trong bối cảnh chuyển đổi số và thanh toán không dùng tiền mặt.

Câu hỏi thường gặp

  1. Dịch vụ thẻ ngân hàng là gì và có những loại thẻ nào phổ biến?
    Dịch vụ thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành, gồm thẻ ghi nợ (Debit Card) và thẻ tín dụng (Credit Card). Thẻ ghi nợ sử dụng số tiền có trong tài khoản, thẻ tín dụng cho phép chi tiêu trước trả sau trong hạn mức được cấp.

  2. Tại sao phát triển dịch vụ thẻ lại quan trọng đối với ngân hàng?
    Dịch vụ thẻ giúp ngân hàng thu hút khách hàng, tăng doanh thu từ phí dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao uy tín và hiện đại hóa công nghệ, đồng thời góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế.

  3. Những rủi ro chính trong hoạt động dịch vụ thẻ là gì?
    Bao gồm rủi ro tài chính (khách hàng không trả nợ thẻ tín dụng), rủi ro kỹ thuật (sự cố hệ thống), rủi ro gian lận và rủi ro bảo mật thông tin. Ngân hàng cần có hệ thống quản lý rủi ro chặt chẽ để giảm thiểu thiệt hại.

  4. MSB đã đạt được những thành tựu gì trong phát triển dịch vụ thẻ giai đoạn 2018-2022?
    MSB tăng trưởng tổng tài sản lên 212.775 tỷ đồng, mở rộng mạng lưới hơn 500 ATM, phát hành đa dạng các loại thẻ ghi nợ và tín dụng, nâng cao mức độ hài lòng khách hàng và kiểm soát tốt rủi ro dịch vụ thẻ.

  5. Làm thế nào để khách hàng có thể nâng cao trải nghiệm khi sử dụng dịch vụ thẻ?
    Khách hàng nên lựa chọn loại thẻ phù hợp với nhu cầu, sử dụng các tiện ích gia tăng như thanh toán không tiếp xúc, theo dõi giao dịch qua ứng dụng ngân hàng điện tử, đồng thời tuân thủ các biện pháp bảo mật thông tin cá nhân.

Kết luận

  • Dịch vụ thẻ tại MSB đã có sự phát triển ổn định và tăng trưởng tích cực trong giai đoạn 2018-2022, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và trải nghiệm khách hàng.
  • Các chỉ tiêu tài chính như tổng tài sản, doanh số thanh toán thẻ, doanh thu phí dịch vụ đều tăng trưởng, tuy nhiên vẫn còn tiềm năng cải thiện về đa dạng sản phẩm và chính sách phí.
  • MSB đã kiểm soát tốt các rủi ro liên quan đến dịch vụ thẻ, đặc biệt là rủi ro kỹ thuật và gian lận, đảm bảo an toàn cho khách hàng và ngân hàng.
  • Đề xuất các giải pháp toàn diện về đa dạng hóa sản phẩm, cải tiến chính sách phí, nâng cao công nghệ bảo mật và đào tạo nhân sự nhằm phát triển dịch vụ thẻ bền vững.
  • Nghiên cứu mở ra hướng đi mới cho MSB và các ngân hàng thương mại trong việc phát triển dịch vụ thẻ, góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và hiện đại hóa ngành ngân hàng Việt Nam.

Hành động tiếp theo là MSB cần triển khai các giải pháp đề xuất trong giai đoạn 2023-2025, đồng thời tiếp tục theo dõi, đánh giá hiệu quả để điều chỉnh kịp thời, đảm bảo dịch vụ thẻ phát triển bền vững và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.