Chương 1: TONG QUAN TINH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VE THỰC TRẠNG PHÁT TRIEN DỊCH VU NGÂN HÀNG ĐIỆN TU TẠI NGÂN HÀNG 1.Tỗng quan tình hình nghiên cứu 1. Nghiên cứu trong nước Cao Thị Thủy (2017) đã hệ thống hóa cở sở lý luận cơ bản về các dịch vụ ngân hàng điện tử và nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở các ngân hàng thương mại, đồng thời tiến hành phỏng vấn 100 khách hàng có phát sinh giao dịch tại chi nhánh, từ đó đánh giá được tình hình thực tế của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank - chỉ nhánh Hai Bà Trưng. Nghiên cứu đã chỉ ra một số những hạn chế cụ thé như: Các sản phẩm còn đơn điệu, một số sản phẩm mới đặc biệt là sản phẩm công nghệ còn ít người sử dụng: việc đăng ký sử dụng dịch vụ còn phải trực tiếp đến chi nhánh; các sản phẩm còn đang ở giai đoạn triển khai, tiềm an nhiều rủi ro; số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử còn chưa tương xứng với tiềm năng; các hoạt động truyền thông, tiếp thị chưa thực sự gắn với quá trình phát triển sản phâm; các chứng từ thủ tục vẫn chưa hoàn toàn điện tử;. Từ những hạn chế còn tôn tại, bài nghiên cứu đã đề xuất những giải pháp dé đáp ứng nhu cau thực tế phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm: mở rộng kênh phân phối; phát triển nguồn nhân lực; giải pháp marketing; giải pháp chăm sóc khách hàng; thực hiện đa dạng hóa chủng loại sản phâm; nâng cao chất lượng ngân hàng điện tử,.
Tuy nhiên bên cạnh những điểm đạt được, thì nghiên cứu có hạn chế là các số liệu điều tra thu thập được mới chỉ dừng lại ở việc phân tích thống kê mô tả, nếu các số liệu đó mà phân tích định lượng, mô hình hóa thì sé tạo thêm giá tri gia tăng cho nghiên cứu. Trong nghiên cứu của mình Phạm Thị Mai (2020) đã khẳng định dịch vụ NHĐT giúp vốn được luân chuyển nhanh hơn và đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của các tác nhân trong nên kinh tế. Chính vì vậy khi khách hàng giao dịch qua NHDT, luồng tiền vào ngân hàng sẽ tăng lên và tác động đến cơ cấu lưu thông tiền trong nền kinh tế. Tuy nhiên với việc quản lý dữ liệu tập trung của NHĐT thì các NHTM có thê kiểm soát tốt hơn lượng tiền chu chuyền, hạn chế các hoạt động tiền tệ trái pháp luật.
Tác giả đã nhấn mạnh vai trò hết sức quan trọng của việc kiểm soát rủi ro trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhất là trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, từ đó đưa ra các giải pháp về quản lý dịch vụ ngân hàng điên tử cần luôn được cập nhật. Huỳnh Thị Kim Hà (2019) đã phân tích thực trạng và tác động của dịch vụ ngân hàng điện tử - phương thức thanh toán không dùng tiền mặt đến người dân, ngân hàng và cả đến sự phát triển của nền kinh tế. Tác giả khăng định phát triển dịch vụ TTKDTM đem lại nhiều lợi ích to lớn cho cả người dân, các ngân hàng thương mại, các tô chức trung gian và cả lợi ích đến nền kinh tế. Bên cạnh đó bài viết cũng đưa ra những hạn chế đối với việc thanh toán không dùng tiền mặt như thói quen sử dụng tiền mặt, lợi ích các các đơn vị kinh doanh nhận thẻ thanh toán, cơ sở hạ tang phục vụ TTKDTM còn kém, khuôn khô phát lý chưa hoàn thiện.
Từ đó tác giả đề ra một số giải pháp từ phía bên cung cấp dịch vụ và các cơ quan quản lý nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Phạm Thị Thùy Trang (2021) đã phản ánh thực trạng chất lượng dịch vụ TTKDTM và đo lường mức ảnh hưởng của các nhân tố liên quan đến chất lượng dịch vụ TTKDTM của ngân hàng HDBank Huế. Số liệu thứ cấp được thu thập và tong hợp trong giai đoạn 2017 — 2019 từ các báo cáo tài chính của ngân hang HDBank, số liệu sơ cấp thông qua khảo sát khách hàng trong tháng I1 và 12 năm 2020. Dữ liệu khảo sát (119 khách hàng) được thống kê và phân tích qua quá trình phân tích hồi quy bằng phần mềm SPSS 20 với 5 biến độc lập: Sự tin tưởng, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự đồng cảm và sự hữu hình và 1 biến phụ thuộc là chất lượng dịch vụ TTKDTM của HDBank Huế.
Đầu tiên tác giả đã làm rõ những vấn đề về lý luận cơ bản về dịch vụ TTKDTM, sau đó đi vào phân tích thực trạng, quá trình hoạt động TTKDTM của ngân hàng HDBank Huế giai đoạn 2017 - 2019. Kết quả phân tích cho thấy các nhân tố ảnh hưởng, chiều hướng cụ thể và mức độ tác động của nó đến việc sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiềm mặt. Tác giả cũng chỉ ra răng nhân tô hữu hình là nhân tô ảnh hưởng tích cực lớn nhât đên việc sử dụng TTKDTM, sau đó là nhân té sự đảm bao, sự tin tưởng, sự phản hồi và cuối cùng là sự đồng cảm. Qua đó tác giả đề ra một số định hướng và giải pháp nhằm thúc đây ý định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng trong thời gian tới.
Lê Thị Thanh Hường (2019) thực hiện nghiên cứu nhằm phân tích đánh giá các yếu tô ảnh hưởng đến chat lượng dịch vụ NHĐT. Nghiên cứu chi ra phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, sự đảm bảo là 3 yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHDT. Trên cơ sở đó nghiên cứu đã đưa ra các ham ý quản tri cho ngân hàng BIDV Sa Đét các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT đối với nhóm khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ. Nghiên cứu của Vũ Hồng Thanh (2018) tập trung phân tích các ưu điểm và nhược điểm của một số dịch vụ NHĐT phát triển phô biến trên thế giới.
Cụ thé với Mobile Banking thì sẽ có các hình thái phát triển chính là Short Message Service (SMS), Mobile Web và Mobile Client Applications. Mỗi hình thái sẽ có tính năng và điểm khác biệt nhất định và sử dụng phương án nào còn phụ thuộc vào bối cảnh kinh doanh thực tiễn của ngân hàng. Nghiên cứu nước ngoài Agung Edi Rustanto, lis Kartini và Featy Octaviany (2020) xác định mức độ nhận thức về lợi ích, sự tiện lợi và rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử - thanh toán không dùng tiền mặt đối với hiệu quả bán hàng. Nghiên cứu này sử dung dit liệu sơ cấp từ điều tra phỏng vấn khách hàng.
Kết quả của nghiên cứu này cho thay: Nhận thức về lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với hiệu quả bán hàng là 96,8%; nhận thức về tính dễ dàng đối với hiệu quả bán hàng là 84,5%; nhận thức về rủi ro đối với hiệu quả bán hàng là 54,6%. Dựa trên kết quả phân tích dữ liệu, các doanh nhân doanh nghiệp nhỏ và vừa có quan niệm rằng việc sử dụng hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử - thanh toán không dùng tiền mặt có lợi ích, tiện lợi và cũng có rủi ro lớn dé đạt được hiệu quả bán hàng. Nhận thức về lợi ích, sự thuận tiện và rủi ro trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với hiệu quả bán hàng là rất lớn nên việc sử dụng hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt được đánh giá là rất hữu ích và dễ sử dụng nhưng có rủi ro trong việc tăng hiệu quả bán hàng. Lei-da Chen và Ravi Nath (2008) sử dụng mẫu 299 người dùng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Với 5 nhóm nhân tố, kết quả nghiên cứu cho thấy tốc độ giao dịch, sự thuận tiện của giao dịch, khả năng tương thích, mối quan tâm về bảo mật và mối quan tâm về quyền riêng tư ảnh hưởng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của người tiêu dùng. Dữ liệu cho thấy rằng người tiêu dùng quan tâm nhất đến quá trình xác thực trong khi sử dụng dịch vụ. Có 35,7% số người được hỏi quan tâm hoặc rất lo lắng về khả năng xác thực người tham gia giao dịch. Các đặc điểm về lối sống kỹ thuật số của người tiêu dùng được nhận thấy là những yếu tố dự đoán tốt hơn về việc người tiêu dùng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hơn là các đặc điểm nhân khẩu học.
Chỉ một đặc điểm nhân khẩu học, giới tính, được tìm thấy có ảnh hưởng đến việc áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Những người tham gia cho rằng những người có khả năng kỹ thuật mạnh hơn và người áp dụng công nghệ sớm hơn cho thấy sự sẵn sàng hơn để sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Evelyn Peiqi Ooi Widjaja (2017) thảo luận về các chính sách liên quan đã được thực hiện từ năm 2010 và những thách thức mà quốc gia sẽ phải đối mặt khi áp dụng các phương thức TTKDTM. Tác giả đưa ra rằng cơ sở hạ tầng mà chính phủ đã va dang dau tư dé thúc đây các phương thức thanh toán phản ánh mục tiêu của kế hoạch tổng thể khu vực tài chính 2011 - 2021 đã đạt được một số mức độ thành công, nhưng nhu cau đối với các phương tiện TTKDTM đang giảm dan.
Dé tăng cường áp dụng, ngân hàng trung ương phải thực hiện các chương trình dé khắc phục tư duy của người tiêu dùng, nâng cao lòng tin của họ đối với TTKDTM và giảm bớt sự gan bó của họ đối với tiền mặt. Lukasz Goczek va Bartosz Witkowski (2015) với mục đích tìm kiếm các yêu tố quyết định TTKDTM trong đó mục đích được trình bày chính là dé điều tra tình trạng thanh toán bằng thẻ bằng cách tìm kiếm các yếu tố quyết định việc sử dụng thẻ bao gồm giá trị giao dịch và số lượng thẻ mà người dân nắm giữ. Kết quả nghiên cứu cho răng sự tin tưởng có liên quan tích cực đến giá trị thanh toán của thẻ; các lựa chọn thanh toán chủ yếu được thúc đây bởi thói quen, mà như cuộc điều tra cho thấy, rất khó thay đổi. Sự phát triển công nghệ liên quan đến việc chuyển các khoản TTKDTM thành các phương tiện thanh toán điện tử ngày càng tiện lợi hơn cũng sẽ ảnh hưởng đến Ba Lan trong thời gian tới.
Mohmed (2020) nghiên cứu tác động của nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT của các NHTM. Nghiên cứu này sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL dé đo lường chất lượng dịch vụ dịch vụ NHĐT của các ngân hàng được xem xét.