Đánh giá và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam

• Tác giả: Vũ Hải Yến
• Người hướng dẫn: Ts. Lưu Hữu Văn
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CÁM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TONG QUAN TINH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
• 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
• 1.2. Nghiên cứu trong nước
• 1.3. Nghiên cứu nước ngoài
• 2. CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Phương pháp nghiên cứu
• 2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 2.3. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
• 2.4. Tiểu kết chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG
• 3.1. Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam — Chi nhánh Hai Bà Trưng
• 3.2. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam — CN Hai Bà Trưng
• 3.3. Cơ cấu tổ chức
• 3.4. Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018 - 2022
• 3.5. Khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đại chúng Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng
• 3.6. Dịch vụ ngân hàng điện tử của PVcomBank
• 3.7. Thực trạng kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng PVcomBank — CN Hai Bà Trưng
• 3.8. Hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng PVcomBank — Chi nhánh Hai Bà Trưng
• 3.9. Chỉ tiêu đánh giá công tác phát triển dịch vụ NHĐT tại PVCB — CN Hai Bà Trưng
• 3.10. Những kết quả đạt được
• 3.11. Những hạn chế, tồn tại và nguyên nhân
• 3.12. Tiểu kết chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG
• 4.1. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng
• 4.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng
• 4.3. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại cổ phần Đại chúng Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng
• 4.4. Mục tiêu cụ thể phát triển dịch vụ NHĐT của Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam — Chi nhánh Hai Bà Trưng
• 4.5. Các giải pháp và kiến nghị phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại PVcomBank — Chi nhánh Hai Bà Trưng
• 4.6. Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư công nghệ hiện đại
• 4.7. Nâng cao trình độ chuyên môn, đạo đức cho đội ngũ ngân viên
• 4.8. Tăng cường công tác quản lý
• 4.9. Chú trọng các giải pháp marketing
• 4.10. Xây dựng và triển khai tốt chính sách khách hàng
• 4.11. Hoàn thiện công tác đánh giá sự hài lòng của khách hàng
• 4.12. Kiến nghị đối với Chính phủ và các cơ quan, Bộ, Ngành
• 4.13. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước
• 4.14. Kiến nghị đối với Hội sở NH TMCP Đại chúng Việt Nam
• 4.15. Tiểu kết chương 4
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng Quan Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử PVcomBank

Trong bối cảnh kinh tế số hóa, ngân hàng điện tử PVcomBank trở thành yếu tố then chốt để nâng cao năng lực cạnh tranh. Sự phát triển của khoa học công nghệ tác động mạnh mẽ đến lĩnh vực ngân hàng, thúc đẩy các khái niệm như ngân hàng số, thanh toán trực tuyến. PVcomBank không nằm ngoài xu hướng này, xác định phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là chiến lược quan trọng để xây dựng cơ sở khách hàng bền vững và thương hiệu mạnh mẽ. Đảng và Nhà nước cũng ban hành các nghị quyết, quyết định về chuyển đổi số, trong đó ngân hàng là ngành ưu tiên. Tuy nhiên, quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại PVcomBank còn gặp nhiều khó khăn, như tăng trưởng khách hàng chậm, năng lực cạnh tranh hạn chế, và trình độ nhân sự chưa đồng đều. Nghiên cứu này tập trung vào việc tìm ra các biện pháp để phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử PVcomBank, khẳng định vị thế của ngân hàng trên thị trường.

1.1. Tính Cấp Thiết Của Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Số PVcomBank

Ngân hàng điện tử mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng so với dịch vụ ngân hàng truyền thống. Nó giải quyết khối lượng giao dịch lớn, liên tục trong nền kinh tế hiện tại. Dịch vụ này ngày càng quan trọng đối với sự phát triển kinh doanh của ngân hàng. Sự ra đời của ngân hàng điện tử thay đổi mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng, tăng doanh thu, khuyến khích sự tham gia của khách hàng, và phục vụ khách hàng trên diện rộng. Đồng thời, đây là vũ khí cạnh tranh chiến lược, công cụ hỗ trợ đắc lực để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Theo tài liệu gốc, có đến 96% ngân hàng đã và đang xây dựng chiến lược phát triển dựa trên các công nghệ 4.0 và có 92% ngân hàng đã phát triển dịch vụ ứng dụng trên Internet và Mobile.

1.2. Mục Tiêu Và Nhiệm Vụ Nghiên Cứu Phát Triển NHĐT PVcomBank

Mục tiêu nghiên cứu là phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại PVcomBank giai đoạn 2018-2022, từ đó đưa ra các giải pháp phát triển hiệu quả hơn trong giai đoạn 2023-2025. Nhiệm vụ nghiên cứu bao gồm: hệ thống hóa lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử; phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của PVcomBank - Chi nhánh Hai Bà Trưng; và đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu quả hơn. Câu hỏi nghiên cứu tập trung vào thực trạng phát triển, điểm mạnh, điểm yếu, và các giải pháp kiến nghị cho tương lai.

II. Tổng Quan Các Nghiên Cứu Về Phát Triển Ngân Hàng Điện Tử

Nhiều nghiên cứu đã được thực hiện về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, cả trong và ngoài nước. Các nghiên cứu trong nước tập trung vào đánh giá thực trạng, phân tích các yếu tố ảnh hưởng, và đề xuất giải pháp phát triển. Nghiên cứu của Cao Thị Thủy (2017) đánh giá thực tế dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank - Chi nhánh Hai Bà Trưng, chỉ ra một số hạn chế như sản phẩm đơn điệu, thủ tục đăng ký phức tạp, và hoạt động truyền thông chưa hiệu quả. Nghiên cứu của Phạm Thị Mai (2020) nhấn mạnh vai trò của việc kiểm soát rủi ro trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Các nghiên cứu nước ngoài tập trung vào phân tích tác động của công nghệ đến hiệu quả hoạt động ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Nghiên Cứu Trong Nước Về Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử PVcomBank

Các nghiên cứu trong nước đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại. Một số nghiên cứu tiến hành phỏng vấn khách hàng để đánh giá tình hình thực tế và chỉ ra hạn chế cụ thể. Nghiên cứu của Cao Thị Thủy (2017) chỉ ra các hạn chế như sản phẩm còn đơn điệu, việc đăng ký sử dụng dịch vụ còn phải trực tiếp đến chi nhánh, các sản phẩm còn đang ở giai đoạn triển khai, tiềm ẩn nhiều rủi ro và các chứng từ thủ tục vẫn chưa hoàn toàn điện tử.

2.2. Kinh Nghiệm Quốc Tế Về Phát Triển Ngân Hàng Số Và Bài Học

Nghiên cứu nước ngoài Agung Edi Rustanto, lis Kartini và Featy Octaviany (2020) xác định mức độ nhận thức về lợi ích, sự tiện lợi và rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử - thanh toán không dùng tiền mặt đối với hiệu quả bán hàng. Nghiên cứu này sử dụng dữ liệu sơ cấp từ điều tra phỏng vấn khách hàng. Kết quả của nghiên cứu này cho thấy: Nhận thức về lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với hiệu quả bán hàng là 96,8%; nhận thức về tính tiện lợi của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với hiệu quả bán hàng là 94,9%; và nhận thức về rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng là 74,7%. Bài học là PVcomBank cần nâng cao nhận thức về lợi ích và tiện lợi của dịch vụ.

III. Thực Trạng Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử PVcomBank

PVcomBank - Chi nhánh Hai Bà Trưng đã triển khai nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử như internet banking PVcomBank, mobile banking PVcomBank, và các dịch vụ thanh toán trực tuyến. Tuy nhiên, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ còn tăng trưởng chậm, năng lực cạnh tranh so với các ngân hàng khác còn hạn chế, trình độ nhân sự còn chưa đồng đều, và tính bảo mật trong dịch vụ ngân hàng điện tử còn chưa cao. Việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai và phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử là vấn đề cấp thiết. Theo số liệu thống kê, thị phần thanh toán của PVcomBank trên địa bàn Hai Bà Trưng còn tương đối nhỏ so với các ngân hàng khác.

3.1. Giới Thiệu Tổng Quan Về PVcomBank Chi Nhánh Hai Bà Trưng

PVcomBank - Chi nhánh Hai Bà Trưng là một bộ phận của Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam, đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các dịch vụ tài chính và ngân hàng trên địa bàn. Chi nhánh có cơ cấu tổ chức rõ ràng, với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và giàu kinh nghiệm. Tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2018-2022 có nhiều biến động, chịu ảnh hưởng bởi tình hình kinh tế chung và sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác. Chi nhánh đã nỗ lực để hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống đồng thời tập trung phát triển các ứng dụng Ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử.

3.2. Thực Trạng Kinh Doanh Dịch Vụ Số Tại PVcomBank Chi Nhánh

Chi nhánh cung cấp đa dạng các dịch vụ số, bao gồm thanh toán trực tuyến, chuyển khoản, quản lý tài khoản, và các dịch vụ đầu tư. Tuy nhiên, việc sử dụng các dịch vụ này chưa thực sự phổ biến, đặc biệt là đối với nhóm khách hàng lớn tuổi. Chi nhánh đang nỗ lực để nâng cao nhận thức của khách hàng về lợi ích của các dịch vụ số, thông qua các chương trình khuyến mãi, đào tạo, và hỗ trợ khách hàng. Chi nhánh còn hạn chế so với các ngân hàng khác trong việc cung cấp các dịch vụ cá nhân hóa và các tính năng mới.

IV. Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử PVcomBank

Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại PVcomBank, cần có các giải pháp đồng bộ, bao gồm phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư công nghệ hiện đại, nâng cao trình độ chuyên môn và đạo đức cho đội ngũ nhân viên, tăng cường công tác quản trị rủi ro, chú trọng các giải pháp marketing, xây dựng và triển khai tốt chính sách khách hàng, và hoàn thiện công tác đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, cần có các kiến nghị đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, và Hội sở NH TMCP Đại chúng Việt Nam để tạo môi trường thuận lợi cho sự phát triển của ngân hàng điện tử.

4.1. Phát Triển Hạ Tầng Và Đầu Tư Công Nghệ Cho PVcomBank

Đầu tư vào hạ tầng công nghệ thông tin là yếu tố then chốt để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. PVcomBank cần nâng cấp hệ thống phần cứng và phần mềm, đảm bảo tính ổn định, bảo mật, và khả năng mở rộng. Bên cạnh đó, cần áp dụng các công nghệ mới như AI, Blockchain, và Big Data để nâng cao trải nghiệm khách hàng và hiệu quả hoạt động. Việc xây dựng các API mở (Open API) giúp kết nối với các đối tác và mở rộng hệ sinh thái dịch vụ.

4.2. Nâng Cao Chất Lượng Nguồn Nhân Lực Cho Dịch Vụ Số PVcomBank

Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao và đạo đức nghề nghiệp tốt là yếu tố quan trọng để đảm bảo chất lượng dịch vụ. PVcomBank cần tổ chức các khóa đào tạo, bồi dưỡng để nâng cao kiến thức và kỹ năng cho nhân viên, đặc biệt là trong lĩnh vực công nghệ thông tin và dịch vụ khách hàng. Cần xây dựng văn hóa đổi mới sáng tạo, khuyến khích nhân viên đề xuất các ý tưởng mới để cải tiến dịch vụ.

4.3. Tăng Cường Marketing Và Chăm Sóc Khách Hàng NHĐT PVcomBank

Xây dựng chiến lược marketing hiệu quả là yếu tố quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng. PVcomBank cần tăng cường quảng bá về lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử, thông qua các kênh truyền thông trực tuyến và ngoại tuyến. Cần xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo, tận tình, giải đáp mọi thắc mắc và hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Việc thu thập phản hồi từ khách hàng giúp cải thiện dịch vụ liên tục.

V. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu Phát Triển PVcomBank

Nghiên cứu này cung cấp các bằng chứng thực nghiệm cụ thể về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại PVcomBank - Chi nhánh Hai Bà Trưng. Kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng để xây dựng các kế hoạch và chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu quả hơn trong tương lai. Các giải pháp và kiến nghị được đề xuất trong nghiên cứu có tính khả thi cao và có thể áp dụng vào thực tế. Việc triển khai các giải pháp này sẽ giúp PVcomBank nâng cao năng lực cạnh tranh, thu hút khách hàng, và tăng doanh thu.

5.1. Đánh Giá Hiệu Quả Của Giải Pháp Đề Xuất Cho PVcomBank

Sau khi triển khai các giải pháp, cần đánh giá hiệu quả một cách khách quan và toàn diện. Các chỉ số đánh giá bao gồm: số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử, mức độ hài lòng của khách hàng, và năng lực cạnh tranh của PVcomBank. Việc so sánh các chỉ số trước và sau khi triển khai giải pháp giúp xác định hiệu quả thực tế và điều chỉnh các giải pháp nếu cần thiết.

5.2. Bài Học Kinh Nghiệm Từ Quá Trình Triển Khai Giải Pháp NHĐT

Quá trình triển khai các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ mang lại nhiều bài học kinh nghiệm quý báu. Các bài học này có thể được sử dụng để cải thiện quy trình triển khai, tối ưu hóa nguồn lực, và nâng cao hiệu quả hoạt động. Việc chia sẻ các bài học kinh nghiệm cho các chi nhánh khác của PVcomBank giúp lan tỏa các thành công và tránh lặp lại các sai lầm.

VI. Kết Luận Và Tương Lai Phát Triển Ngân Hàng Số PVcomBank

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu trong bối cảnh kinh tế số hóa. PVcomBank cần tiếp tục đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh. Tương lai của ngân hàng điện tử sẽ gắn liền với các công nghệ mới như AI, Blockchain, và Big Data. PVcomBank cần chủ động tiếp cận và ứng dụng các công nghệ này để tạo ra các dịch vụ sáng tạo và độc đáo.

6.1. Tầm Quan Trọng Của Chuyển Đổi Số Trong Ngành Ngân Hàng

Chuyển đổi số là quá trình thay đổi toàn diện về tư duy, văn hóa, quy trình, và công nghệ trong tổ chức. Trong ngành ngân hàng, chuyển đổi số giúp nâng cao hiệu quả hoạt động, cải thiện trải nghiệm khách hàng, và tạo ra các dịch vụ mới. Các ngân hàng thành công trong chuyển đổi số sẽ có lợi thế cạnh tranh lớn hơn so với các ngân hàng khác.

6.2. Định Hướng Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử PVcomBank

PVcomBank cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong tương lai. Các định hướng có thể bao gồm: trở thành ngân hàng số hàng đầu tại Việt Nam, cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử cá nhân hóa, và xây dựng hệ sinh thái dịch vụ ngân hàng số toàn diện. Việc xác định rõ định hướng giúp PVcomBank tập trung nguồn lực và đạt được các mục tiêu đề ra.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế số hóa phát triển mạnh mẽ, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) trở thành xu hướng tất yếu và công cụ cạnh tranh quan trọng của các ngân hàng thương mại. Tại Việt Nam, theo báo cáo ngành, có đến 96% ngân hàng đã xây dựng chiến lược phát triển dựa trên công nghệ 4.0, trong đó 92% ngân hàng phát triển dịch vụ ứng dụng trên Internet và Mobile. Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam (PVcomBank) cũng xác định phát triển dịch vụ NHĐT là chiến lược trọng tâm nhằm tạo lập cơ sở khách hàng bền vững và xây dựng thương hiệu mạnh.

Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại PVcomBank – Chi nhánh Hai Bà Trưng trong giai đoạn 2018-2022, với mục tiêu phân tích các chỉ tiêu phát triển, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ trong giai đoạn 2023-2025. Phạm vi nghiên cứu giới hạn ở khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh này, với dữ liệu thu thập từ báo cáo nội bộ và khảo sát 360 khách hàng.

Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng trong việc cung cấp bằng chứng thực nghiệm về phát triển dịch vụ NHĐT tại một đơn vị cấp cơ sở, đồng thời góp phần hoàn thiện cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHĐT trong bối cảnh cạnh tranh và chuyển đổi số sâu rộng của ngành ngân hàng Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai khung lý thuyết chính: lý thuyết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL.

• Lý thuyết phát triển dịch vụ NHĐT: Nhấn mạnh phát triển dịch vụ NHĐT theo hai chiều rộng và chiều sâu, bao gồm mở rộng kênh phân phối, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, bảo mật và trải nghiệm khách hàng. Các khái niệm chính gồm: dịch vụ NHĐT, phát triển dịch vụ NHĐT, các loại hình dịch vụ NHĐT (Internet Banking, Mobile Banking, ATM, POS), ưu điểm và hạn chế của NHĐT.

• Mô hình SERVQUAL: Được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT qua 5 yếu tố: sự tin tưởng, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mô hình này giúp phân tích mức độ hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.

Ngoài ra, luận văn còn tham khảo các lý thuyết về quản trị rủi ro, quản lý công nghệ thông tin và chiến lược marketing trong ngân hàng điện tử để xây dựng các giải pháp phát triển dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

• Nguồn dữ liệu: Nghiên cứu sử dụng dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT của PVcomBank – Chi nhánh Hai Bà Trưng giai đoạn 2018-2022, cùng các tài liệu, văn bản pháp luật liên quan. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát 400 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh, trong đó 360 phiếu hợp lệ, và phỏng vấn sâu 3 quản lý cấp phòng ban.

• Phương pháp chọn mẫu: Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp thuận tiện nhằm đảm bảo thu thập đủ số lượng phiếu trong thời gian ngắn, với độ tin cậy 95% và sai số cho phép 5%.

• Phương pháp phân tích: Sử dụng thống kê mô tả để tổng hợp số liệu về số lượng khách hàng, số lượng và giá trị giao dịch NHĐT, phân tích so sánh các chỉ tiêu qua các năm. Phân tích định lượng bằng phần mềm SPSS để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT dựa trên mô hình SERVQUAL. Phân tích định tính từ phỏng vấn sâu để làm rõ các vấn đề thực tiễn và đề xuất giải pháp.

• Timeline nghiên cứu: Thu thập dữ liệu sơ cấp từ tháng 1 đến tháng 6 năm 2023, phân tích và hoàn thiện luận văn trong năm 2023.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại PVcomBank – Chi nhánh Hai Bà Trưng tăng trung bình khoảng 8% mỗi năm trong giai đoạn 2018-2022, tuy nhiên tốc độ tăng trưởng còn chậm so với mặt bằng chung ngành.

2. Số lượng và giá trị giao dịch NHĐT: Số lượng giao dịch NHĐT tăng khoảng 12% mỗi năm, giá trị giao dịch tăng trung bình 15%/năm, cho thấy sự gia tăng về quy mô hoạt động dịch vụ NHĐT. Tuy nhiên, tỷ trọng giao dịch trực tuyến so với tổng giao dịch vẫn thấp hơn mức trung bình của các ngân hàng lớn như Techcombank và VIB.

3. Chất lượng dịch vụ NHĐT: Khảo sát 360 khách hàng cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng gồm: phương tiện hữu hình (độ tin cậy của hệ thống, giao diện ứng dụng) đạt mức hài lòng 78%, sự đảm bảo (bảo mật, an toàn giao dịch) đạt 72%, sự phản hồi (hỗ trợ khách hàng) đạt 68%, sự đồng cảm (thấu hiểu nhu cầu khách hàng) đạt 65%, và sự tin tưởng đạt 70%. Tỷ lệ khách hàng hài lòng tổng thể khoảng 70%, còn tồn tại khoảng 30% khách hàng chưa hoàn toàn yên tâm về bảo mật và tốc độ xử lý giao dịch.

4. Hạn chế và nguyên nhân: Qua phỏng vấn quản lý và khảo sát khách hàng, các hạn chế chính gồm: sản phẩm dịch vụ NHĐT chưa đa dạng, tính năng chưa phong phú; hạ tầng công nghệ chưa đồng bộ, đôi khi xảy ra lỗi kỹ thuật; nhân sự chưa đồng đều về trình độ công nghệ; công tác marketing và chăm sóc khách hàng chưa hiệu quả; mức độ bảo mật và quản lý rủi ro cần được nâng cao.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy PVcomBank – Chi nhánh Hai Bà Trưng đã có bước phát triển tích cực về quy mô dịch vụ NHĐT nhưng vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện để bắt kịp các ngân hàng dẫn đầu thị trường. So với nghiên cứu của các ngân hàng như Techcombank và VIB, PVcomBank cần đẩy mạnh đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường đầu tư công nghệ.

Biểu đồ thể hiện sự tăng trưởng số lượng khách hàng và giao dịch NHĐT qua các năm sẽ minh họa rõ xu hướng phát triển. Bảng phân tích mức độ hài lòng theo các yếu tố SERVQUAL giúp xác định ưu tiên cải thiện.

Nguyên nhân hạn chế chủ yếu do nguồn lực tài chính và công nghệ còn hạn chế, cùng với việc chưa có chiến lược marketing và chăm sóc khách hàng chuyên sâu. Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế về vai trò của công nghệ, nhân lực và chính sách marketing trong phát triển dịch vụ NHĐT.

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT không chỉ giúp PVcomBank gia tăng thị phần mà còn góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, phù hợp với chủ trương của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước về chuyển đổi số ngành ngân hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Phát triển hạ tầng công nghệ hiện đại: Đầu tư nâng cấp hệ thống CNTT, đảm bảo tính ổn định, bảo mật và tốc độ xử lý giao dịch. Mục tiêu đạt tỷ lệ lỗi kỹ thuật dưới 1% trong năm 2024-2025. Chủ thể thực hiện: Ban công nghệ thông tin PVcomBank.

2. Đa dạng hóa và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ NHĐT: Nghiên cứu và phát triển thêm các sản phẩm mới như ví điện tử, thanh toán QR, dịch vụ tài chính tích hợp. Mục tiêu tăng số lượng sản phẩm NHĐT lên ít nhất 5 loại mới trong 2 năm tới. Chủ thể: Phòng phát triển sản phẩm và marketing.

3. Nâng cao trình độ và đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên: Tổ chức đào tạo chuyên sâu về công nghệ, bảo mật và chăm sóc khách hàng cho đội ngũ nhân viên. Mục tiêu 100% nhân viên liên quan được đào tạo định kỳ hàng năm. Chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo.

4. Tăng cường công tác quản lý rủi ro và bảo mật: Xây dựng hệ thống giám sát an ninh mạng, phòng chống tấn công và rò rỉ thông tin. Mục tiêu giảm thiểu sự cố bảo mật xuống dưới 0,5% số giao dịch. Chủ thể: Phòng an ninh mạng và quản lý rủi ro.

5. Chú trọng marketing và chăm sóc khách hàng: Triển khai các chiến dịch quảng bá dịch vụ NHĐT qua đa kênh, xây dựng chính sách ưu đãi, chăm sóc khách hàng cá nhân hóa. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng trung thành lên 80% trong 3 năm tới. Chủ thể: Phòng marketing và dịch vụ khách hàng.

6. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước và Chính phủ: Hỗ trợ chính sách ưu đãi về thuế, đầu tư hạ tầng số, hoàn thiện khung pháp lý về bảo mật và giao dịch điện tử. Chủ thể: Ban lãnh đạo PVcomBank phối hợp với các cơ quan quản lý.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT, nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh.

2. Phòng công nghệ thông tin và phát triển sản phẩm: Cung cấp cơ sở dữ liệu và phân tích để cải tiến hệ thống, phát triển sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu khách hàng.

3. Chuyên viên marketing và chăm sóc khách hàng: Tham khảo các giải pháp marketing, chăm sóc khách hàng nhằm tăng trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, tài chính ngân hàng: Là tài liệu tham khảo khoa học về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh chuyển đổi số và cạnh tranh ngành ngân hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ ngân hàng điện tử là gì?
   Dịch vụ ngân hàng điện tử là các giao dịch tài chính được thực hiện qua các kênh điện tử như Internet Banking, Mobile Banking, ATM, POS mà không cần đến quầy giao dịch. Ví dụ, khách hàng có thể chuyển tiền, thanh toán hóa đơn ngay trên điện thoại.

2. Tại sao phát triển dịch vụ NHĐT lại quan trọng với ngân hàng?
   NHĐT giúp ngân hàng giảm chi phí vận hành, tăng doanh thu, mở rộng thị trường và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Đây là công cụ cạnh tranh chiến lược trong kỷ nguyên số.

3. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT?
   Theo mô hình SERVQUAL, các yếu tố gồm sự tin tưởng, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Ví dụ, khách hàng đánh giá cao hệ thống ổn định và hỗ trợ nhanh chóng khi gặp sự cố.

4. PVcomBank đã đạt được những kết quả gì trong phát triển NHĐT?
   Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tăng trung bình 8%/năm, giá trị giao dịch tăng 15%/năm, tuy nhiên vẫn còn hạn chế về đa dạng sản phẩm và bảo mật.

5. Ngân hàng nên làm gì để nâng cao sự hài lòng của khách hàng với NHĐT?
   Cần nâng cấp công nghệ, đa dạng sản phẩm, đào tạo nhân viên, tăng cường bảo mật và xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân hóa. Ví dụ, triển khai các chương trình ưu đãi và hỗ trợ kỹ thuật 24/7.

Kết luận

• Luận văn đã phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại PVcomBank – Chi nhánh Hai Bà Trưng giai đoạn 2018-2022, chỉ ra sự tăng trưởng tích cực nhưng còn nhiều hạn chế về sản phẩm, công nghệ và dịch vụ khách hàng.
• Đã áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
• Đề xuất các giải pháp phát triển hạ tầng công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao năng lực nhân sự, tăng cường bảo mật và marketing nhằm nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ NHĐT trong giai đoạn 2023-2025.
• Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn và khoa học, cung cấp cơ sở dữ liệu và định hướng phát triển dịch vụ NHĐT cho PVcomBank và các ngân hàng thương mại khác.
• Khuyến nghị các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, đánh giá định kỳ chất lượng dịch vụ và mở rộng nghiên cứu sang các chi nhánh khác để hoàn thiện chiến lược phát triển NHĐT toàn diện.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, gia tăng trải nghiệm khách hàng và giữ vững vị thế cạnh tranh trên thị trường ngân hàng số!