Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về quan tri khách hàng điện tử Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: "Quản trị quan hệ khách hàng điện tử" tại Ngân hàng thương mại cô phần ngoại thương Việt Nam. Chương 4: Đề xuất một số giải pháp nâng cao năng lực triển khai "Quản tri quan hệ khách hàng điện tu" tại Vietcombank. Phần II: Kết luận CHUONG 1. TONG QUAN TINH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VE QUAN TRI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ 1.
Tổng quan tình hình nghiên cứu 1. Nghiên cứu nước ngoài Quan trị quan hệ khách hàng (CRM) là chức năng cần thiết và quan trọng trong marketing hướng tới khách hàng, chức năng của nó bao gồm thu thập và tích lity thông tin liên quan đến khách hàng để cung cấp các dịch vụ có hiệu quả. E-CRM không chỉ là một sự kết hợp của ngành công nghệ thông tin mà còn là chiến lược quan trọng trong thương mại điện tử. Vì thế, trên thế giới đã có khá nhiều các nhà nghiên cứu tìm hiểu về E-CRM, đề tài này đã tham khảo một số các nghiên cứu cụ thé của những tác giả sau: Rusell S.Winner (2001) trong bai báo A Fremawork for Customer Relationship Management đã nêu rõ sự cần thiết và những lợi ích của việc áp dụng CRM vào doanh nghiệp.
Mittal & Rajeev Kumra, R. (2001), E-CRM in Indian Banks. Nghiên cứu dé cập đến E-CRM và các lợi ich của nó, nêu ra một số các kỹ thuật E- CRM được sử dụng tại các Ngân hàng tại Ấn Độ.Cunningham (2002), Customer Relationship Management — Cuốn sách gồm 10 phan gồm những thông tin hữu ích về khái nhiệm CRM, sự phát trién của CRM, các nhân tố quyết định dé vận hành hiệu quả CRM. Satish Chandra and Ted J.
Strickland (2004), Technological differences between CRM and E-CRM- Internet đã thay đổi mô hình kinh doanh truyền thông của các tô chức. Srinivas Anumala Bollampally & Kishore Kumar Reddy (2007), Benefits of E-CRM for Banks and their Customers. Nghiên cứu những lợi ích của E-CRM mang lại cho khách hàng và các tổ chức trong ngành công nghiệp ngân hàng. Daminni Grover (2011), Effective Customer Relationship Management through E-CRM.
Ngoài việc xem xét phát triển công nghệ liên quan, nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các bước cần thiết dé thực hiện chiến lược và đạt được hiệu quả. Andreas Meier - Henrik Stormer (2012), eBusiness & eCommerce - Quản trị theo chuối giá tri số, cuốn sách này lần lượt mô tả các thành phần của chuỗi giá trị trong kinh doanh điện tử và thương mại điện tử. Phương pháp tiếp cận theo quá trình được sử dụng dé mô tả các giao dịch trực tuyến phát sinh giữa các công ty, người tiêu dùng và chính phủ, và được minh hoạ bằng các tình huống thực tiễn. Cùng với việc tổ chức các sản phẩm và dịch vụ số hoá, cuốn sách còn chú trọng đến nghiên cứu các hoạt động marketing, phân phối và quản trị quan hệ khách hàng trực tuyến Philip Zaayman, Functional requirements of E-CRM solutions for the South African SME sector.
Mục đích chung của nghiên cứu nay là tìm ra các tiêu chuẩn và chức năng khi xem xét đánh giá một giải pháp E-CRM phải phù hợp, dé cho nó được thực hiện thành công va được sử dụng bởi các doanh nghiệp vừa và nhỏ tai Nam Phi. Nghiên cứu trong nước Trương Đình Chiến chủ biên (2009), Quản trị quan hệ khách hàng có nội dung chính về bản chất của quản trị quan hệ khách hàng, dịch vụ khách hàng trong quản trị quan hệ khách hàng, chiến lược quản trị quan hệ khách hàng, quan tri và chia sẻ cơ sở dữ liệu khách hàng, quản tri quan hệ khách hàng qua internet, quản tri xung đột và duy tri sự hài lòng của khách hàng. Nguyễn Thanh Bình (2011), Quản trị quan hệ khách hàng tại doanh nghiệp xuất khẩu Việt Nam, đề tài khoa học cấp Bộ, trường đại học Ngoại thương. Đề tài tập trung xây dựng hệ thống lý luận cơ bản về CRM trên cơ sở đó mô tả, đánh giá thực trạng hoạt động triển khai CRM tại các doanh nghiệp xuất khẩu Việt Nam nhằm mục đích đề xuất giải pháp tăng cường khả năng áp dụng công cụ này trong các doanh nghiệp, phục vụ đây mạnh hoạt động kinh doanh thông qua mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Nguyễn Tiến Đông (2014), Quản trị quan hệ khách hàng — Thực trạng và giải pháp cho các ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ, số 16(409), tháng 8/2014, tr 16-19. Bài viết đưa ra một quan điểm về CRM và chỉ rõ các lợi ích mà CRM mang lại cho các ngân hàng thương mại từ việc phân tích thực trạng triển khai CRM tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Nguyễn Văn Thủy (2016), Đánh giá ảnh hưởng của triển khai thành công E-CRM tới hiệu quả mối quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, Tap chí khoa hoc & dao tạo ngân hàng số 172, tháng 9/2016, tr 39-45. Nguyễn Thị Khánh Chi (2020), Ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại Hãng hàng không quốc gia Việt Nam, đề tài nghiên cứu khoa học và công nghệ cấp cơ sở của đại học Ngoại thương.
Từ các tài liệu trên cho thấy quản trị quan hệ khách hàng điện tử là chiến lược thu hút và duy trì phát triển khách hàng bằng cách tập trung nguồn lực của doanh nghiệp vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng. Trong tình hình kinh doanh hiện nay, E-CRM mang lại hiệu quả lợi ích lớn cho doanh nghiệp. Qua tìm hiểu trên có thê thấy đề tài về CRM và E-CRM đã được đề cập và nghiên cứu khá nhiều. Song đối với Vietcombank cho tới thời điểm này vẫn chưa có công trình nghiên cứu cụ thể nào.
Do đó, tác giả chọn đề tài này dé đảm bao tính không bị trùng lặp. Khái niệm và vai trò của quản trị quan hệ khách hàng điện tử 1. Một số khái niệm liên quan Khát niệm khách hàng Theo Tom Peters, khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị, là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không được ghi trong số sách của doanh nghiệp. Vì vậy, các doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản ly và phát huy như bat kỳ nguồn vốn nào khác.
Tác giả Nguyễn Xuân Quang cho rằng “Khách hàng là tập hợp những người có nhu cầu hiện có và tiềm năng về sản phẩm của một công ty và họ có khả năng thanh toán cho nhu cầu đó” (giáo trình marketing thương mại, NXB Lao động xã hội Hà Nội, 2005). Do vậy, doanh nghiệp cần đặt khách hàng ở vị trí trung tâm của mọi hoạt động và mọi quá trình mà họ thực hiện. Khách hàng điện tử (tiếng Anh: e-customer) là người tham gia vào thị trường với tư cách là người mua hàng hóa, dịch vụ hoặc thông tin có sử dụng các phương tiện điện tử. Khách hàng có thé là người mua hàng hiện hữu hoặc người mua hàng tiềm năng.
Bat kì ai cũng có thé trở thành khách hàng điện tử, tuy nhiên dé trở thành khách hàng điện tử phải là người mua hàng có sử dụng các phương tiện điện tử. (bổ sung theo yêu cầu quyết nghị Hội đông - mục 1) Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy nhập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu nhập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó, đăng ký sử dụng dịch vụ mới. Một khái niệm tông quát nhất về Ngân hàng điện tử có thể được mô tả như sau: “Ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa Ngân hàng và khách hàng (cá nhân và t6 chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyền giao dữ liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng”, Nguyễn Minh Kiều (2009),“Giáo trình nghiệp vụ Ngân hàng thương mai" Cơ sở dữ liệu khách hàng a) Khái niệm Cơ sở dữ liệu khách hàng là tập hợp có tổ chức của các số liệu đầy đủ về từng khách hàng hiện có, khách hàng triển vọng để đưa ra danh sách thông tin khách hàng phục vụ mục đích marketing, chăm sóc duy trì mối quan hệ với khách hàng. Cơ sở dữ liệu khách hàng cho phép khai thác các thông tin tại thị trường, mục tiêu dé phân đoạn tốt hơn qua những phản ứng đa dạng, phân tích và chủ động trước các phản ứng của khách hàng; chứa đựng số liệu nhân khẩu học, tâm lý học, thói quen, mức tiêu thụ, tần suất chi dùng.
của khách hàng Cơ sở dữ liệu khách hàng giúp phân đoạn thị trường hiệu quả hơn, giúp đưa ra chính sách thích đáng cho từng nhóm khách hàng, nhắm đúng khách hàng tiềm năng: dữ liệu tốt cho phép ngân hàng dự đoán trước nhu cầu phong phú của khách hàng, xác định các khách hàng triển vọng, phát triển khách hàng trung thành. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng tốt là nền tảng cho sự thành công. b) Xây dựng cơ sở dt liệu khách hàng Xác định chức năng của cơ sở dữ liệu phục vụ những mục đích gì ở các cấp độ khác nhau. Về chiến lược, tập trung vào việc chiến thắng và giữ chân khách hàng sinh lợi, phụ thuộc vào dữ liệu liên quan tới khách hàng dé xác định ai là khách hang trọng điểm dé hướng tập trung nỗ lực.
Về mặt phân tích, CSDLKH khai thác phân tích thông tin khách hàng cho các mục tiêu chiến lược và chiến thuật. Về việc thực hiện, ngân hang cần dữ liệu dé có thé chuyên giao dịch vụ hoàn hảo, chạy chiến dịch marketing, khai thác cơ hội bán hàng. Khía cạnh hợp tác, chia sẻ và hợp nhất CSDLKH với các đối tác nhằm mở rộng thị trường sinh lời. Thông tin cần có trong hệ thống dữ liệu phụ thuộc ba yếu tố mục tiêu, cấp độ quan tâm, người đưa ra chiến lược triển khai E-CRM.
Cu thé về thông tin liên lac (/ên, tuổi, giới tinh, vai trò, vị trí, địa chỉ, điện thoai.); lịch sử liên lạc (đã làm việc với ai, khi nào, về cái gì, kết quả ra sao.); lịch sử 10 giao dich (sứ dụng dịch vụ gì, bao nhiêu, như thé nào, đã được giới thiệu dịch vụ ndo.); tình hình hiện tại (giá tri cơ hội, kha nang được-mắt của cơ hội, tỷ lệ thành công); hiện trạng sử dụng dịch vụ (nhu câu, vấn dé phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ.); cách thức giao tiếp được ưa thích (phương tiện, cách tiếp cận, cách xưng hô. Thông tin chứa dữ liệu khách hang được cung cấp từ hai nguồn chính là nội bộ và bên ngoài.