Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và sự phát triển kinh tế - xã hội ngày càng nhanh chóng, ngành bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt Nam đang đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt. Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex (PJICO) là một trong những doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ có quy mô lớn, với tổng doanh thu phí bảo hiểm gốc năm 2023 đạt 4.023 tỷ đồng, chiếm 5,6% thị phần toàn ngành. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại PJICO vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế như tư vấn sản phẩm chưa rõ ràng, phí bảo hiểm chưa cạnh tranh và quy trình bồi thường phức tạp. Nghiên cứu nhằm phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại PJICO trong giai đoạn 2019-2023, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần tăng năng lực cạnh tranh và tạo dựng niềm tin khách hàng. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại trụ sở và các đơn vị thành viên của PJICO trên địa bàn Hà Nội và toàn quốc, với mục tiêu nâng cao các chỉ số hài lòng khách hàng, tỷ lệ tái tục hợp đồng và hiệu quả kinh doanh đến năm 2028. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, thúc đẩy tăng trưởng doanh thu và củng cố vị thế của PJICO trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên hai mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến là SERVQUAL và SERVPERF. Mô hình SERVQUAL (1988) gồm 5 thành phần chính: Sự tin tưởng (Reliability), Sự đảm bảo (Assurance), Tính hữu hình (Tangibles), Sự cảm thông (Empathy) và Khả năng đáp ứng (Responsiveness). Mô hình này đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Tuy nhiên, do tính phức tạp trong đo lường kỳ vọng, mô hình SERVPERF (1992) được sử dụng như một biến thể, chỉ tập trung vào đánh giá cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ. Nghiên cứu cũng áp dụng các khái niệm chuyên ngành về dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ, đặc biệt là bảo hiểm tài sản, dựa trên Luật Kinh doanh Bảo hiểm (2022) và các đặc điểm dịch vụ như tính vô hình, không thể tách rời, không đồng nhất và không thể lưu trữ. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm tài sản được phân tích gồm công tác giám định, bồi thường, đội ngũ nhân viên và đại lý, kênh phân phối sản phẩm, chính sách khách hàng và phí bảo hiểm.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo tài chính, báo cáo tổng kết và tài liệu khoa học liên quan đến hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ của PJICO giai đoạn 2019-2023. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát định lượng với 142 khách hàng đã tham gia bảo hiểm tài sản tại PJICO trên địa bàn Hà Nội, sử dụng bảng hỏi dựa trên mô hình SERVPERF với 22 câu hỏi đánh giá 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng với cỡ mẫu 150 phiếu phát ra, thu về 142 phiếu hợp lệ. Ngoài ra, nghiên cứu còn thực hiện phỏng vấn sâu định tính với 15 đối tượng gồm Ban Lãnh đạo Tổng Công ty, các cấp quản lý và khách hàng thường xuyên để hiệu chỉnh thang đo và làm rõ các vấn đề thực tiễn. Phân tích dữ liệu sử dụng thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy Cronbach và đánh giá mức độ hài lòng trung bình theo thang Likert 5 điểm. Timeline nghiên cứu tập trung trong năm 2024, với mục tiêu đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2028.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Sự tin tưởng: Khách hàng đánh giá mức độ tin tưởng vào PJICO ở mức trung bình từ 3,09 đến 3,63 trên thang 5 điểm, thuộc nhóm trung lập đến đồng ý. Tỷ lệ tái tục hợp đồng bảo hiểm tài sản duy trì gần 90% trong giai đoạn 2021-2023, cho thấy sự ổn định và niềm tin tương đối cao của khách hàng.

  2. Sự phản hồi: Mức độ phản hồi của nhân viên và đại lý được đánh giá trung bình từ 2,82 đến 3,29, thuộc mức trung lập. Khách hàng hài lòng nhất với khả năng giải đáp thắc mắc và khiếu nại (3,29), nhưng thấp hơn về tốc độ giải quyết quyền lợi bảo hiểm (3,04) và tư vấn điều khoản bảo hiểm (2,82).

  3. Sự đảm bảo: Đội ngũ nhân viên được đánh giá có trình độ chuyên môn và kinh nghiệm tốt với điểm trung bình từ 3,07 đến 3,57. Tuy nhiên, khách hàng chỉ ở mức trung lập về phạm vi bảo hiểm mở rộng và quyền lợi được hưởng (3,07).

  4. Sự cảm thông: Khách hàng đánh giá cao khả năng liên hệ với nhân viên/đại lý và hotline (3,73), nhưng mức độ chăm sóc sau bán hàng và chính sách khuyến mại chỉ đạt điểm trung bình khoảng 3,04-3,39, phản ánh sự chưa đồng đều trong chăm sóc khách hàng.

  5. Tính hữu hình: Cơ sở vật chất và trang phục nhân viên được đánh giá tích cực với điểm trung bình từ 3,69 đến 3,78, trong khi các sản phẩm quảng cáo và hợp đồng bảo hiểm chỉ đạt mức trung lập (khoảng 3,01-3,08).

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy PJICO đã xây dựng được nền tảng chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tương đối ổn định, thể hiện qua tỷ lệ tái tục hợp đồng cao và đánh giá tích cực về đội ngũ nhân viên. Tuy nhiên, các yếu tố như tốc độ giải quyết quyền lợi, tư vấn điều khoản bảo hiểm và chăm sóc khách hàng sau bán hàng còn hạn chế, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng và có thể làm giảm sự hài lòng tổng thể. So sánh với các nghiên cứu trong ngành dịch vụ bảo hiểm, mức độ hài lòng về sự phản hồi và sự cảm thông của PJICO còn thấp hơn mức trung bình ngành, cho thấy cần cải thiện quy trình và kỹ năng nhân viên. Việc đầu tư chưa đủ vào quảng bá sản phẩm và mở rộng phạm vi bảo hiểm cũng làm giảm sức cạnh tranh của PJICO so với các đối thủ lớn như PVI và Bảo Việt. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình từng yếu tố chất lượng dịch vụ và bảng so sánh tỷ lệ tái tục hợp đồng qua các năm để minh họa xu hướng ổn định niềm tin khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao năng lực và kỹ năng đội ngũ nhân viên/đại lý: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng tư vấn, giải quyết khiếu nại và xử lý bồi thường nhằm rút ngắn thời gian phản hồi và nâng cao chất lượng phục vụ. Mục tiêu tăng điểm đánh giá sự phản hồi lên trên 4,0 trong vòng 2 năm. Chủ thể thực hiện: Ban Đào tạo và Phát triển nguồn nhân lực PJICO.

  2. Xây dựng và triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM): Áp dụng công nghệ CRM để quản lý thông tin khách hàng, theo dõi lịch sử giao dịch và tương tác, từ đó cá nhân hóa dịch vụ và chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn. Mục tiêu tăng tỷ lệ tái tục hợp đồng lên 92% vào năm 2026. Chủ thể thực hiện: Ban Công nghệ Thông tin phối hợp Ban Kinh doanh.

  3. Đơn giản hóa quy trình giải quyết quyền lợi bảo hiểm: Rà soát và tối ưu hóa thủ tục bồi thường, giảm thiểu các bước phê duyệt không cần thiết, áp dụng xử lý hồ sơ điện tử để rút ngắn thời gian giải quyết xuống dưới 10 ngày. Chủ thể thực hiện: Ban Nghiệp vụ và Ban Quản lý chất lượng.

  4. Đa dạng hóa hình thức khuyến mại và tăng cường truyền thông: Thiết kế các chương trình khuyến mại linh hoạt, hấp dẫn cho từng nhóm khách hàng, đồng thời đẩy mạnh quảng bá sản phẩm qua các kênh truyền thông hiện đại như mạng xã hội, website và ứng dụng di động. Mục tiêu tăng nhận diện thương hiệu và thu hút khách hàng mới tăng 15% mỗi năm. Chủ thể thực hiện: Ban Marketing và Ban Kinh doanh.

  5. Tăng cường giám sát và cải tiến chất lượng dịch vụ bồi thường: Thiết lập hệ thống giám sát nội bộ chặt chẽ, đánh giá định kỳ chất lượng dịch vụ bồi thường bảo hiểm tài sản, từ đó phát hiện và khắc phục kịp thời các tồn tại. Chủ thể thực hiện: Ban Kiểm soát nội bộ và Ban Nghiệp vụ.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý doanh nghiệp bảo hiểm: Giúp hiểu rõ thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững.

  2. Nhân viên và đại lý bảo hiểm: Nắm bắt các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, cải thiện kỹ năng tư vấn, chăm sóc khách hàng và xử lý bồi thường nhằm nâng cao hiệu quả công việc và sự hài lòng của khách hàng.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, bảo hiểm: Cung cấp cơ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu và dữ liệu thực tiễn để phục vụ cho các nghiên cứu chuyên sâu hoặc luận văn liên quan đến chất lượng dịch vụ và ngành bảo hiểm phi nhân thọ.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước và Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam: Tham khảo để xây dựng chính sách, quy định và các chương trình hỗ trợ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và phát triển thị trường bảo hiểm lành mạnh.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ được đánh giá dựa trên những yếu tố nào?
    Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua 5 yếu tố chính: sự tin tưởng, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình, dựa trên mô hình SERVPERF. Ví dụ, sự tin tưởng thể hiện qua việc công ty thực hiện đúng cam kết, còn sự phản hồi liên quan đến tốc độ và thái độ giải quyết khiếu nại.

  2. Tại sao PJICO cần nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ?
    Mặc dù PJICO có doanh thu tăng trưởng và tỷ lệ tái tục hợp đồng cao gần 90%, nhưng vẫn tồn tại hạn chế về tư vấn sản phẩm, quy trình bồi thường và chăm sóc khách hàng. Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp tăng sự hài lòng, giữ chân khách hàng và mở rộng thị phần trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.

  3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn này?
    Nghiên cứu kết hợp dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính và tài liệu ngành với khảo sát định lượng 142 khách hàng tại Hà Nội, sử dụng bảng hỏi dựa trên mô hình SERVPERF. Ngoài ra, phỏng vấn sâu với 15 đối tượng quản lý và khách hàng giúp hiệu chỉnh thang đo và làm rõ các vấn đề thực tiễn.

  4. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ được đề xuất là gì?
    Bao gồm nâng cao năng lực nhân viên, triển khai hệ thống CRM, đơn giản hóa quy trình bồi thường, đa dạng hóa khuyến mại và tăng cường truyền thông, cùng với giám sát chất lượng dịch vụ bồi thường. Mỗi giải pháp có mục tiêu cụ thể và chủ thể thực hiện rõ ràng.

  5. Làm thế nào để đo lường hiệu quả của các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ?
    Hiệu quả được đo bằng các chỉ số như điểm đánh giá sự hài lòng khách hàng trên thang Likert, tỷ lệ tái tục hợp đồng, thời gian xử lý bồi thường và mức tăng trưởng doanh thu. Ví dụ, mục tiêu tăng tỷ lệ tái tục lên 92% và rút ngắn thời gian bồi thường dưới 10 ngày trong vòng 2-3 năm.

Kết luận

  • Luận văn đã phân tích chi tiết thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại PJICO trong giai đoạn 2019-2023, dựa trên mô hình SERVPERF và dữ liệu khảo sát khách hàng.
  • Kết quả cho thấy PJICO có nền tảng dịch vụ ổn định với tỷ lệ tái tục hợp đồng gần 90%, nhưng còn tồn tại hạn chế về tốc độ phản hồi, tư vấn và chăm sóc khách hàng.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao năng lực nhân viên, áp dụng công nghệ CRM, tối ưu quy trình bồi thường, đa dạng hóa khuyến mại và tăng cường giám sát chất lượng dịch vụ.
  • Nghiên cứu có giá trị thực tiễn cao, hỗ trợ PJICO củng cố vị thế trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam và hướng tới mục tiêu phát triển bền vững đến năm 2028.
  • Khuyến nghị các bước tiếp theo bao gồm triển khai thí điểm các giải pháp, đánh giá hiệu quả định kỳ và mở rộng áp dụng trên toàn hệ thống, đồng thời tăng cường hợp tác với các cơ quan quản lý để hoàn thiện chính sách ngành.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ, tạo dựng niềm tin và giữ vững vị thế cạnh tranh trên thị trường đầy thách thức!