Khoá luận tốt nghiệp thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn best western pearl river hải phòng

Khóa luận tốt nghiệp phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River Hải Phòng.

• Tác giả: Nguyễn Thị Hà
• Người hướng dẫn: Thạc sỹ Đào Thị Thanh Mai
• Trường học: Đại học Dân lập Hải Phòng
• Chuyên ngành: Văn hóa Du lịch
• Đề tài: Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River Hải Phòng
• Loại tài liệu: khoá luận
• Năm xuất bản: 2009
• Địa điểm: Hải Phòng

Mục lục chi tiết

• Lời cảm ơn
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ ĂN UỐNG VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG
• 1.1. Nghiệp vụ phục vụ ăn uống
• 1.1.1. Khái niệm về phục vụ ăn uống
• 1.1.2. Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận phục vụ ăn uống
• 1.1.3. Quy trình phục vụ ăn uống
• 1.1.4. Ý nghĩa của hoạt động phục vụ bàn việc nâng cao chất lượng dịch vụ
• 1.2. Khái niệm, đặc điểm, yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống
• 1.2.1. Đặc điểm của dịch vụ ăn uống
• 1.2.1.1. Tính vô hình tương đối
• 1.2.1.2. Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
• 1.2.1.3. Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ
• 1.2.1.4. Tính không đồng nhất
• 1.2.1.5. Tính dễ hư hỏng và không thể cất giữ được
• 1.2.1.6. Quyền sở hữu
• 1.2.1.7. Khó kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán
• 1.2.2. Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống
• 1.3. Chất lượng dịch vụ ăn uống
• 1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống
• 1.3.1.1. Khái niệm về chất lượng
• 1.3.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 1.3.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống
• 1.3.2. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống
• 1.3.3. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống
• 1.3.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ăn uống
• 1.3.4.1. Cơ sở vật chất kĩ thuật
• 1.3.4.2. Trình độ đội ngũ nhân viên
• 1.3.4.3. Vệ sinh an toàn thực phẩm
• 1.3.4.4. Công tác quản lý chất lượng
• 1.3.4.5. Các yếu tố khác
• 1.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
• 1.4.1. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
• 1.4.2. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
• 1.4.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ
• 1.5. Tiểu kết chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN BEST WESTERN PEARL RIVER - HẢI PHÒNG
• 2.1. Giới thiệu khái quát về khách sạn Pearl River
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
• 2.1.2. Các nguồn lực của khách sạn
• 2.1.2.1. Nguồn lực lao động
• 2.1.2.2. Nguồn lực cơ sở vật chất kỹ thuật
• 2.1.2.3. Nguồn vốn và các nguồn lực khác
• 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn Pearl River năm 2008
• 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn
• 2.2.1. Kết quả thăm dò, điều tra về việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Pearl River
• 2.2.1.1. Kết quả điều tra
• 2.2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Pearl River
• 2.2.2.1. Một số thành tựu đạt được
• 2.2.2.2. Những hạn chế
• 2.3. Tiểu kết chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN PEARL RIVER - HẢI PHÒNG
• 3.1. Xu hướng phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống trên địa bàn thành phố Hải Phòng
• 3.2. Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Pearl River
• 3.2.1. Mục tiêu phát triển kinh doanh
• 3.2.2. Chiến lược kinh doanh
• 3.2.3. Định hướng phát triển kinh doanh ăn uống tại khách sạn Pearl River
• 3.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Pearl River
• 3.3.1. Bồi dưỡng trình độ chuyên môn và phát triển nguồn nhân lực cho khách sạn
• 3.3.2. Đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật cho bộ phận ăn uống
• 3.3.3. Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ ăn uống
• 3.3.4. Nâng cao tính văn hoá trong kinh doanh dịch vụ ăn uống
• 3.3.5. Lựa chọn nguồn cung cấp nguyên vật liệu đảm bảo chất lượng
• 3.3.6. Đẩy mạnh và tăng cường xúc tiến, quảng bá hình ảnh và nghiên cứu thị trường
• 3.3.7. Nâng cao nhận thức của toàn thể khách sạn về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ
• 3.3.8. Chú trọng sự hợp lý giữa giá cả và chất lượng
• 3.3.9. Xây dựng và áp dụng hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001 : 2000
• 3.3.10. Lời cam kết của khách sạn về nâng cao chất lượng dịch vụ
• 3.4. Một số kiến nghị với chính phủ và các bộ, ngành
• 3.4.1. Kiến nghị với chính phủ
• 3.4.2. Kiến nghị với Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch
• 3.4.3. Kiến nghị với Bộ Y tế và Cục Vệ sinh An toàn Thực phẩm
• 3.4.4. Kiến nghị với cơ quan ban ngành thành phố Hải Phòng
• 3.5. Tiểu kết chương 3
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River

Chất lượng dịch vụ ăn uống là yếu tố then chốt quyết định sự thành công của khách sạn Best Western Pearl River Hải Phòng. Dịch vụ ăn uống không chỉ đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách hàng mà còn góp phần tạo nên trải nghiệm đáng nhớ. Dịch vụ ăn uống tại khách sạn cần đảm bảo sự đa dạng trong thực đơn, chất lượng món ăn, và sự chuyên nghiệp trong phục vụ. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn cần tập trung vào việc cải thiện cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên, và tối ưu hóa quy trình phục vụ.

1.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống dựa trên các tiêu chí như sự hài lòng của khách hàng, tính thẩm mỹ của món ăn, và tốc độ phục vụ. Khách sạn cần thu thập phản hồi từ khách hàng để xác định những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ. Thực đơn khách sạn cần được cập nhật thường xuyên để phù hợp với xu hướng ẩm thực và nhu cầu của khách.

1.2. Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Các yếu tố như cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ nhân viên, và vệ sinh an toàn thực phẩm đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Quản lý dịch vụ ăn uống cần đảm bảo sự đồng bộ giữa các bộ phận để tạo nên trải nghiệm hoàn hảo cho khách hàng.

II. Thực trạng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River

Khách sạn Best Western Pearl River đã đạt được những thành tựu nhất định trong việc cung cấp dịch vụ ăn uống cao cấp. Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số hạn chế như sự đa dạng hạn chế trong thực đơn và tốc độ phục vụ chưa đồng đều. Dịch vụ khách sạn Hải Phòng nói chung và Best Western Pearl River nói riêng cần cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

2.1. Thành tựu đạt được

Khách sạn đã xây dựng được thương hiệu với dịch vụ phục vụ ăn uống chuyên nghiệp và trải nghiệm ẩm thực đáng nhớ. Sự kết hợp giữa ẩm thực địa phương và quốc tế đã tạo nên điểm nhấn riêng cho khách sạn.

2.2. Hạn chế cần khắc phục

Một số hạn chế như sự thiếu đa dạng trong thực đơn khách sạn và sự chậm trễ trong quy trình phục vụ cần được khắc phục. Quản lý dịch vụ ăn uống cần tối ưu hóa quy trình để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, khách sạn Best Western Pearl River cần áp dụng các giải pháp như đào tạo nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất, và đa dạng hóa thực đơn. Nâng cao trải nghiệm khách hàng là mục tiêu hàng đầu, đòi hỏi sự đầu tư và cải tiến liên tục.

3.1. Đào tạo và phát triển nhân lực

Việc bồi dưỡng trình độ chuyên môn cho nhân viên là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ. Khách sạn cần tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng phục vụ và kiến thức ẩm thực để nhân viên có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

3.2. Đầu tư cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất kỹ thuật cần được nâng cấp để đảm bảo sự tiện nghi và hiện đại. Việc đầu tư vào trang thiết bị nhà bếp và không gian ăn uống sẽ góp phần tạo nên trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp chuyên ngành Văn hóa Du lịch của tác giả Nguyễn Thị Hà (Lớp VH901, Khoa Văn hóa Du lịch, Trường Đại học Dân lập Hải Phòng, dưới sự hướng dẫn của ThS. Đào Thị Thanh Mai) tập trung giải quyết bài toán nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực tại đơn vị kinh doanh lưu trú cao cấp trên địa bàn thành phố Hải Phòng.

Trong giai đoạn kinh tế Việt Nam hội nhập sâu rộng sau khi gia nhập WTO, nhu cầu du lịch, nghỉ dưỡng và thưởng thức ẩm thực của du khách trong nước lẫn quốc tế gia tăng nhanh chóng. Cùng với sự xuất hiện ngày càng nhiều của các hệ thống nhà hàng, khách sạn liên doanh hoặc có sự tham gia của các tập đoàn quản lý quốc tế, áp lực cạnh tranh trên thị trường dịch vụ khách sạn trở nên gay gắt. Trong bối cảnh đó, chất lượng phục vụ và văn hóa kinh doanh trở thành yếu tố cốt lõi quyết định uy tín, thương hiệu và hiệu quả hoạt động lâu dài của doanh nghiệp. Khách sạn Best Western Pearl River (khai trương tháng 6/2008) là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao quốc tế đầu tiên tại Hải Phòng tham gia vào mạng lưới của tập đoàn Best Western International. Mặc dù bước đầu khẳng định được vị thế, bộ phận phục vụ ăn uống của khách sạn vẫn cần hoàn thiện quy trình nghiệp vụ và kiểm soát chất lượng nhằm đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế và sự kỳ vọng ngày càng khắt khe của khách hàng.

Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể như sau:

• Mục đích nghiên cứu: Vận dụng hệ thống lý luận chuyên ngành du lịch - khách sạn vào thực tiễn hoạt động kinh doanh để khảo sát, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River; từ đó xác định các ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân nhằm đề xuất hệ thống giải pháp, kiến nghị khả thi để nâng cao chất lượng dịch vụ trong hiện tại và tương lai.
• Nhiệm vụ nghiên cứu:
  1. Tổng hợp và hệ thống hóa cơ sở lý luận về nghiệp vụ phục vụ và công tác quản lý, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn.
  2. Khảo sát, phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh và đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River; chỉ rõ các thành tựu, hạn chế và nguyên nhân tồn tại.
  3. Xây dựng phương hướng, đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn và kiến nghị các giải pháp hỗ trợ đối với cơ quan quản lý nhà nước các cấp.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của khóa luận gồm:

• Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống, quy trình phục vụ bàn, các yếu tố cấu thành và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.
• Phạm vi không gian: Khách sạn Best Western Pearl River (Km 8, đường Phạm Văn Đồng, quận Dương Kinh, thành phố Hải Phòng), tập trung vào bộ phận F&B (Food & Beverage), nhà hàng tự chọn Jade và hệ thống quầy bar của khách sạn.
• Phạm vi thời gian: Đề tài được thực hiện từ ngày 09/04/2009 đến ngày 25/06/2009; dữ liệu khảo sát thực tế thu thập từ ngày 15/04/2009 đến ngày 15/05/2009; dữ liệu hoạt động kinh doanh và số liệu thứ cấp được khai thác cho năm tài chính 2008.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng nghiên cứu dựa trên các khái niệm chuẩn mực, các mô hình quản trị chất lượng dịch vụ và tâm lý học khách hàng:

• Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ăn uống: Sử dụng định nghĩa dịch vụ theo quan điểm của Davidoff, tiêu chuẩn ISO 9004-2:1991, ISO 8402 (TCVN 5814-94) và tiêu chuẩn ISO 9001:1996 về nâng cao chất lượng. Phân tích 7 đặc tính cơ bản của dịch vụ ăn uống: tính vô hình tương đối, tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng, sự tham gia của khách hàng vào quá trình tạo ra dịch vụ, tính không đồng nhất, tính dễ hư hỏng và không thể cất giữ, quyền sở hữu không chuyển giao, và tính khó kiểm tra chất lượng trước khi bán.
• Mô hình tâm lý và hành vi khách hàng: Ứng dụng thuyết thang bậc nhu cầu của Abraham Maslow gồm 5 bậc (Sinh học, An toàn, Xã hội/Tình cảm, Được tôn trọng, Hoàn thiện bản thân) và lý thuyết sự trông đợi của khách hàng (gồm 6 khía cạnh: sự sẵn sàng, cư xử tao nhã, sự chú ý cá nhân, kiến thức nghề nghiệp, tính kiên định, tính đồng đội).
• Mô hình đo lường và quản trị chất lượng: Ứng dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry với 5 khoảng cách chất lượng (từ GAP 1 đến GAP 5) cùng 5 thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ (Mức độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông). Khung lý thuyết cũng tích hợp mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng của khách hàng, kết hợp quy trình 14 bước cải tiến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

Nhóm phương pháp nghiên cứu	Nội dung và quy trình thực hiện	Nguồn dữ liệu khai thác
Thu thập và xử lý tài liệu	Thu thập, tổng hợp, phân loại và phân tích các nguồn tài liệu thứ cấp về lý luận kinh doanh khách sạn, tiêu chuẩn nghiệp vụ F&B, tiêu chuẩn ISO, và tài liệu nội bộ của khách sạn.	Báo cáo kinh doanh năm 2008 của Pearl River; giáo trình, tài liệu chuyên ngành Du lịch - Khách sạn; tiêu chuẩn ISO 9004-2, ISO 8402, ISO 9001.
Thực địa và điền dã	Trực tiếp tham gia thực tập, làm việc và quan sát quy trình tiếp đón, chế biến, phục vụ, thanh toán tại bộ phận nhà hàng Jade và hệ thống bar của khách sạn Pearl River.	Ghi chép nhật ký thực tập, quan sát trực tiếp thao tác nhân viên, sự phối hợp giữa bộ phận bàn - bar - bếp và phản ứng của khách hàng tại chỗ.
Điều tra xã hội học bằng bảng hỏi	Thiết kế phiếu khảo sát theo thang đo Likert 5 mức độ (1: Rất kém đến 5: Rất tốt). Phát phiếu ngẫu nhiên trực tiếp cho 120 khách ăn uống tại nhà hàng từ 15/04/2009 đến 15/05/2009. Tính điểm trung bình theo công thức toán học xác định mức độ đáp ứng kỳ vọng.	Dữ liệu sơ cấp từ 120 phiếu điều tra hợp lệ (gồm 70 khách nội địa và 50 khách quốc tế / khách Âu).

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Nghiệp vụ phục vụ ăn uống và cơ sở lý luận về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn, nhà hàng

Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các vấn đề lý luận về hoạt động kinh doanh ẩm thực trong cơ sở lưu trú du lịch. Tác giả làm rõ cơ cấu tổ chức bộ phận nhà hàng với các chức danh cụ thể: Giám đốc nhà hàng, Trợ lý giám đốc, Quản lý nhà hàng, Trưởng phòng ăn, Tổ trưởng/Ca trưởng, Nhân viên phục vụ bàn và Nhân viên phụ việc; nêu rõ phạm vi quyền hạn và trách nhiệm của từng vị trí trong việc duy trì tiêu chuẩn vận hành.

Quy trình phục vụ ăn uống được chuẩn hóa thành 9 bước liên hoàn, thể hiện mối quan hệ tương tác trực tiếp giữa bộ phận Bàn với Bếp và Bar:

1. Nhận đặt chỗ: Tiếp nhận thông tin, thỏa thuận thực đơn, giá cả và hình thức tổ chức.
2. Chuẩn bị: Vệ sinh phòng ăn, sắp đặt dụng cụ, bài trí bàn ăn, kiểm tra thiết bị.
3. Chào đón khách, xếp chỗ: Đón tiếp lịch sự, hướng dẫn vị trí ngồi phù hợp.
4. Giới thiệu thực đơn, lấy yêu cầu: Tư vấn món ăn, đồ uống, ghi nhận order chính xác.
5. Cung ứng đồ ăn, thức uống: Chuyển yêu cầu đến Bếp/Bar và chuẩn bị chuyển món.
6. Phục vụ khách ăn uống: Thực hiện kỹ thuật bưng bê, rót rượu, hỗ trợ trong suốt bữa ăn.
7. Thanh toán và xin ý kiến khách: Kiểm tra hóa đơn, thu tiền, ghi nhận phản hồi đánh giá.
8. Tiễn khách: Chào tạm biệt, cảm ơn và tạo ấn tượng tốt đẹp khi khách rời đi.
9. Thu dọn: Dọn dẹp dụng cụ, vệ sinh và tái thiết lập bàn ăn sẵn sàng đón lượt khách mới.

Bên cạnh đó, chương này phân tích 5 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL cùng 7 chỉ tiêu trực tiếp (đặt chỗ, đón tiễn khách, thái độ phục vụ, tiện nghi phục vụ, kỹ thuật phục vụ, chất lượng đồ ăn thức uống, vệ sinh an toàn thực phẩm); làm rõ 4 nhóm yếu tố ảnh hưởng chính (cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ đội ngũ nhân viên, vệ sinh an toàn thực phẩm, công tác quản lý chất lượng); và chi tiết hóa 14 nội dung trong chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng

Chương 2 trình bày bức tranh tổng quan và đánh giá thực trạng hoạt động tại khách sạn Best Western Pearl River. Khách sạn do Công ty TNHH H&H làm chủ đầu tư (100% vốn Việt Nam, tổng mức đầu tư 6 triệu USD), được khởi công xây dựng trên diện tích 10.000 m² tại Km 8 đường Phạm Văn Đồng, quận Dương Kinh, TP. Hải Phòng. Khách sạn chính thức khai trương phục vụ khách khu vực ngày 01/06/2008 và khai trương quốc tế ngày 15/06/2008, liên kết quản lý và sử dụng thương hiệu quốc tế của tập đoàn Best Western International.

Về cơ sở vật chất, tòa nhà gồm 9 tầng mang kiến trúc hiện đại phong cách Pháp do các kỹ sư người Pháp thiết kế:

• Tầng 1: Quầy lễ tân, Lobby bar, khu vực Casino.
• Tầng 2: Nhà hàng tự chọn Jade, Piano bar, hệ thống phòng họp/hội nghị đa năng sức chứa 600 khách.
• Tầng 3: Khu dịch vụ Spa, phòng xông hơi, bể bơi tiêu chuẩn quốc tế.
• Tầng 4, 5, 6: Hệ thống phòng nghỉ lưu trú gồm 101 phòng tiêu chuẩn cao cấp (giá công bố 69 USD/phòng).
• Tầng 7, 8, 9: Khu vực dự kiến hoàn thiện và tiếp tục đưa vào vận hành.

Bộ máy tổ chức quản lý được thiết lập theo mô hình trực tuyến - chức năng do Tổng Giám đốc người nước ngoài (Michael W. Brabsché) điều hành, cùng sự tham gia của các chuyên gia quốc tế từng quản lý khách sạn 5 sao.

Dựa trên dữ liệu khảo sát 120 khách hàng (70 khách nội địa, 50 khách Âu) và kết quả kinh doanh năm 2008, tác giả đánh giá những thành tựu nổi bật: cơ sở vật chất mới, sang trọng, đồng bộ theo chuẩn 4 sao; thực đơn phong phú kết hợp phong cách Âu - Á; vị trí giao thông thuận lợi nối trung tâm thành phố và khu du lịch Đồ Sơn. Đồng thời, chương 2 chỉ ra những hạn chế: sự phối hợp giữa bộ phận bàn và bếp đôi lúc chưa nhịp nhàng trong giờ cao điểm; trình độ ngoại ngữ và kỹ năng chuyên môn của một bộ phận nhân viên mới chưa thực sự đồng đều; công tác quản trị chất lượng và quy trình kiểm soát nguyên liệu đầu vào cần được hoàn thiện chặt chẽ hơn.

Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Pearl River - Hải Phòng

Trên cơ sở định hướng phát triển du lịch của TP. Hải Phòng và chiến lược mở rộng của khách sạn Pearl River, Chương 3 đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ kết hợp các kiến nghị vĩ mô:

1. Bồi dưỡng trình độ chuyên môn và phát triển nguồn nhân lực: Tổ chức đào tạo định kỳ về kỹ năng giao tiếp, ngoại ngữ chuyên ngành, nghiệp vụ bàn - bar theo chuẩn Best Western; xây dựng chính sách đãi ngộ, đánh giá thi đua công bằng để tạo động lực làm việc.
2. Đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật: Rà soát, bổ sung và bảo trì định kỳ hệ thống trang thiết bị phục vụ tại nhà hàng Jade, khu vực bếp và hệ thống quầy bar, đảm bảo tính đồng bộ, thẩm mỹ và an toàn.
3. Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ăn uống và nâng cao tính văn hóa: Bổ sung các món ăn đặc trưng vùng miền và ẩm thực quốc tế; tổ chức các sự kiện ẩm thực theo chủ đề văn hóa; nâng cao phong cách bài trí mang dấu ấn riêng.
4. Kiểm soát nguồn cung cấp nguyên vật liệu: Lựa chọn nhà cung ứng uy tín, thiết lập quy trình kiểm tra nghiêm ngặt về độ tươi sống, nguồn gốc xuất xứ nhằm đảm bảo tuyệt đối vệ sinh an toàn thực phẩm.
5. Đẩy mạnh xúc tiến, quảng bá hình ảnh và nghiên cứu thị trường: Tăng cường tiếp thị ẩm thực qua website, phối hợp với các công ty lữ hành, khai thác khách hội nghị (MICE) và khách doanh nhân tại các khu công nghiệp lân cận.
6. Đảm bảo sự hợp lý giữa giá cả và chất lượng: Xây dựng chính sách giá linh hoạt, minh bạch, tương xứng với giá trị cảm nhận và chất lượng dịch vụ thực tế.
7. Xây dựng và áp dụng hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001:2000: Chuẩn hóa toàn bộ quy trình vận hành và ban hành cam kết chất lượng dịch vụ đến toàn thể nhân viên và khách hàng.
8. Hệ thống kiến nghị vĩ mô: Kiến nghị Chính phủ, Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch, Bộ Y tế - Cục Vệ sinh An toàn Thực phẩm và các cơ quan ban ngành TP. Hải Phòng tăng cường quy hoạch hạ tầng du lịch, kiểm soát an toàn thực phẩm và hỗ trợ xúc tiến du lịch địa phương.

---

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp và cung cấp các dữ liệu thực nghiệm cụ thể về một mô hình khách sạn 4 sao quốc tế mới đi vào vận hành tại Hải Phòng:

Nhóm dữ liệu / Chỉ tiêu	Dữ kiện cụ thể trong nghiên cứu
Quy mô đầu tư và vận hành	Khách sạn Best Western Pearl River (10.000 m², 9 tầng, 101 phòng lưu trú, hội nghị 600 chỗ, vốn 6 triệu USD, khai trương tháng 6/2008).
Quy mô mẫu khảo sát thực tế	$N = 120$ khách hàng thực tế tại nhà hàng Jade (70 khách nội địa, 50 khách quốc tế / khách Âu) từ 15/04/2009 đến 15/05/2009.
Quy trình chuẩn hóa nghiệp vụ	Chuẩn hóa mô hình cơ cấu tổ chức F&B theo cấp bậc và sơ đồ hóa quy trình phục vụ bàn 9 bước liên hoàn (Bàn - Bar - Bếp).
Khung giải pháp quản trị	Đề xuất 7 nhóm giải pháp nội bộ gắn với chuẩn quản lý ISO 9001:2000 và 4 nhóm kiến nghị quản lý nhà nước.

Đóng góp của khóa luận thể hiện ở việc kết hợp chặt chẽ giữa lý luận quản trị chất lượng hiện đại (SERVQUAL, ISO) với thực tiễn nghiệp vụ ăn uống tại một khách sạn gắn liền với chuỗi quản lý quốc tế Best Western. Khóa luận cung cấp tài liệu tham khảo thực tế cho ban quản lý khách sạn Pearl River trong giai đoạn đầu hoàn thiện dịch vụ và mở rộng kinh doanh.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế: Nghiên cứu được thực hiện trong khuôn khổ khóa luận tốt nghiệp đại học với dung lượng mẫu khảo sát $N = 120$ khách tại một thời điểm (tháng 4 - tháng 5/2009); phạm vi khảo sát tập trung chủ yếu vào nhóm khách nội địa và khách Âu tại một cơ sở kinh doanh mới hoạt động chưa đầy một năm. Số liệu kinh doanh F&B chủ yếu phản ánh năm 2008 - giai đoạn đầu vận hành của khách sạn.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng quy mô mẫu khảo sát sang các đối tượng khách hàng châu Á (Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc) và phân khúc khách lưu trú dài hạn tại các khu công nghiệp lân cận; theo dõi, đo lường sự thay đổi của chất lượng dịch vụ sau khi khách sạn hoàn thiện và đưa các tầng 7, 8, 9 vào hoạt động; đánh giá định lượng hiệu quả kinh tế sau khi triển khai hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001:2000 tại bộ phận ẩm thực.

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho sinh viên chuyên ngành Quản trị Khách sạn, Quản trị Dịch vụ Du lịch & Lữ hành, và Văn hóa Du lịch khi thực hiện khóa luận tốt nghiệp về nâng cao chất lượng dịch vụ F&B. Các nhà quản lý nhà hàng, khách sạn quy mô 3 - 4 sao có thể tham khảo bảng mô tả nhiệm vụ chức danh F&B, quy trình phục vụ bàn 9 bước, và bảng hỏi khảo sát chất lượng dịch vụ xây dựng theo mô hình khoảng cách SERVQUAL.

---

Câu hỏi thường gặp

Khách sạn Best Western Pearl River có quy mô đầu tư và cơ cấu công năng ban đầu như thế nào?
Khách sạn do Công ty TNHH H&H đầu tư 100% vốn trong nước với số vốn 6 triệu USD trên diện tích 10.000 m², quy mô 9 tầng, 101 phòng lưu trú (giá thuê 69 USD/phòng), phòng hội nghị 600 khách, nhà hàng tự chọn Jade, hệ thống bar (Lobby, Piano, Pool), khu Spa và Casino. Công trình do kỹ sư Pháp thiết kế, khai trương quốc tế ngày 15/6/2008 và được quản lý theo tiêu chuẩn 4 sao của tập đoàn Best Western International.

Mẫu khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống trong khóa luận được tổ chức ra sao?
Tác giả tiến hành phát phiếu khảo sát trực tiếp ngẫu nhiên từ ngày 15/04/2009 đến 15/05/2009 cho 120 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại nhà hàng của khách sạn, bao gồm 70 khách nội địa và 50 khách quốc tế (khách Âu).

Quy trình phục vụ ăn uống tại khách sạn được chuẩn hóa qua các bước nào?
Quy trình gồm 9 bước: (1) Nhận đặt chỗ, (2) Chuẩn bị, (3) Chào đón khách, xếp chỗ, (4) Giới thiệu thực đơn, lấy yêu cầu, (5) Cung ứng đồ ăn, thức uống, (6) Phục vụ khách ăn uống, (7) Thanh toán và xin ý kiến khách, (8) Tiễn khách, (9) Thu dọn.

Những giải pháp trọng tâm nào được đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn?
Khóa luận đề xuất 7 giải pháp cốt lõi: đào tạo và phát triển nguồn nhân lực; đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật; đa dạng hóa thực đơn và dịch vụ; nâng cao tính văn hóa ẩm thực; kiểm soát chất lượng nguyên vật liệu đầu vào; đẩy mạnh tiếp thị quảng bá; cân đối giá cả với chất lượng dịch vụ; và áp dụng hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001:2000.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thị Hà đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về nghiệp vụ và quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn, đồng thời phản ánh khách quan thực trạng vận hành tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng thông qua khảo sát thực tế 120 khách hàng. Tác giả đã chỉ ra các thế mạnh về hạ tầng tiêu chuẩn quốc tế và những điểm cần cải thiện trong quy trình, từ đó đề xuất hệ thống 7 nhóm giải pháp chuyên môn gắn với quản lý chất lượng ISO 9001:2000 và các kiến nghị vĩ mô phù hợp. Công trình là tài liệu học thuật hoàn chỉnh, đáp ứng chuẩn mực của một khóa luận cử nhân ngành Văn hóa Du lịch và có giá trị ứng dụng thực tiễn cho hoạt động quản trị dịch vụ ẩm thực tại địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1:Nghiệp vụ phục vụ ăn uống và cơ sở lý luận về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River- Hải Phòng Chương3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Pearl River. 4 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901 Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng Chƣơng1: NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ ĂN UỐNG VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG 1. Nghiệp vụ phục vụ ăn uống 1. Khái niệm về phục vụ ăn uống Phục vụ ăn uống được hiểu là những hoạt động nhằm cung cấp cho khách hàng những thức ăn , đồ uống và tất cả những tiện nghi liên quan trực tiếp tới bữa ăn nhằm đem lại sự thoải mái cho khách trong quá trình tiêu thụ sản phẩm ăn uống .Vàđể đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách cần có sự tham gia của các bộ phận bếp (chế biến món ăn) , bộ phận bàn (phục vụ khách ăn uống), bar (pha chế và phục vụ đồ uống).

Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận phục vụ ăn uống: -Với khách sạn nhà hàng nhỏ, bộ phận phục vụ ăn uống là một tổ gồm :tổ trưởng , nhân viên phục vụ và nhân viên phụ việc -Với khách sạn nhà hàng vừa và lớn bộ phận phục vụ ăn uống gồm có giám đốc điều hành, tiếp theo là quản lý nhà hàng , các trưởng phòng ăn ,trưởng ca , các nhân viên phụ việc và phục vụ. 5 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901 Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng Sơ đồ 1. Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận nhà hàng Giám đốc nhà hàng Trợ lý giám đốc Nhà bàn Bar Bếp Quản lý nhà hàng Trưởng phòng ăn Nhân viên Nhân viên phục vụ phụ việc Tổ trưởng, ca trưởng Nhiệm vụ của các chức danh: a ,Giám đốc điều hành, trợ lý giám đốc - Có quyền điều khiển toàn bộ hoạt động của nhà bàn, bếp, bar. - Chịu trách nhiệm về chuyên môn, quản lý nhân sự và quản lý nhà hàng.

- Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về doanh thu và chất lượng trong quá trình phục vụ ăn uống. b, Quản lý nhà hàng: -Chịu trách nhiệm về chuyên môn, theo dõi toàn bộ hoạt động của nhà hàng, kiểm tra vệ sinh , an toàn lao động và an toàn thực phẩm cũng như việc thực hiện nội quy, quy chế của khách sạn, nhà hàng. -Quản lý, phân công lao động hợp lý; phân công , bố trí làm việc cho nhân viên mới, nhân viên kinh nghiệm. -Thực hiện chỉ tiêu kinh doanh, hạch toán thu chi.

6 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901 Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng -Theo dõi ngày công lao động, kiểm tra giờ giấc phục vụ, hạn chế các trường hợp bỏ vị trí làm việc, có hành vi vô trách nhiệm hoặc các hiện tượng tiêu cực làm ảnh hưởng đến chất lượng và khả năng phục vụ của nhân viên. -Thường xuyên liên hệ với khách hàng, giải quyết các sự cố và tạo mối quan hệ tốt với khách hàng. c, Trưởng phòng ăn: -Được thay quyền người quản lý nhà hàng khi vắng mặt. -Kiểm tra việc sắp xếp bàn ghế và các khu chuẩn bị; giải quyết và hướng dẫn, lấy yêu cầu chuyển cho bộ phận chức năng.

-Tiếp thu ý kiến khen chê, đóng góp củ khách với quản lý nhà hàng và bếp trưởng để món ăn phục vụ khách. - Kiẻm tra vệ sinh phòng ăn, vệ sinh cá nhân của nhân viên phục vụ, vệ sinh dụng cụ ăn uống, vệ sinh an toàn thực phẩm; kiểm tra quy cách bày đặt dụng cụ, cách trang trí bàn ăn. - Phối hợp với bếp trưởng và quản lý nhà hàng trong việc xây dựng thực đơn và định giá bán. - Kiểm tra lại hoá đơn cho chính xác trước khi đưa cho thu ngân làm thanh toán.

d , Tổ trưởng, ca trưởng: - Giám sát các nhiệm vụ của nhân viên trong ca. - Tổ chức quản lý, phân công lao động trong ca đảm bảo phục vụ khách thường xuyên cũng như đột xuất - Xây dựng tinh thần đoàn kết trong lao động, không ngừng học hỏi để nâng cao trình độ chuyên môn. - Thực hiện chỉ tiêu kinh doanh, hạch toán thu chi. 7 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901 Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng e, Nhân viên phục vụ: - Chuẩn bị sẵn sàng ở nơi phục vụ khách, chuẩn bị phòng ăn, dụng cụ ăn uống.

Nắm được giá các mặt hàng và thực đơn trong ngày. - Đặt bàn ăn và chuẩn bị đồ uống. - Phục vụ khách ăn uống trong từng bữa ăn, thu dọn bàn ghế để đón khách mới. - Thường xuyên quan tâm đế khách khi phục vụ, phối hợp với nhà bếp phục vụ khách tận tình, chu đáo.

f, Nhân viên phụ việc : - Làm tốt các khâu chuẩn bị trước giờ phục vụ như vệ sinh phòng ăn, sắp đặt bàn ghế,chuẩn bị dụng cụ phục vụ, đặt bàn, chuẩn bị phục vụ đồ uống. - Chuyển thức ăn từ bếp ra bàn chờ , giúp nhân viên phục vụ đưa ăn và thu dọn. Quá trình phục vụ ăn uống đòi hỏi cần có sự phối hợp giữa các bộ phận giúp cho quá trình phục vụ khách được tốt hơn. Quy trình phục vụ ăn uống Được thể hiện qua sơ đồ 2 Quy trình phục vụ ăn uống tại khách sạn bao gồm các bước sau: Bước 1: Nhận đặt chỗ Nhà hàng nhận yêu cầu , thoả thuận và thống nhất với khách hàng về việc khách đặt ăn tại nhà hành mình, thống nhất với nhau về thực đơn, mức giá, hình thức phục vụ.

Bước 2: Chuẩn bị Công tác chuẩn bị đóng vai trò quyết định tới toàn bộ bữa ăn, là yếu tố tạo nên ấn tượng đầu tiên cho khách hàng, thể hiện sự sẵn sàng đón tiếp khách của nhà hàng. Việc chuẩn bị bao gồm các công việc như:chuẩn bị phòng ăn,dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, phân công công việc cho các nhân viên, kiểm tra toàn bộ tiện nghi trong phòng, thực đơn sẵn sàng. 8 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901 Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng Bước 3 :Chào đón khách, xếp chỗ khi khách đến nhà hàng, nhân viên phục vụ bàn ra chào đón khách với cử chỉ thân thiện thể hiện sự nhiệt tình, hiếu khách của nhà hàng .Tìm hiểu xem khách có đặt chỗ trước hay không, khách muốn ăn gì, số lượng là bao nhiêu để có thể xếp chỗ ngồi thuận tiện và thích hợp cho khách. Bước 4: Giới thiệu thực đơn , lấy yêu cầu Khi khách đã ổn định chỗ ngồi , nhân viên phục vụ giới thiệu thực đơn các món , lấy yêu cầu hoặc có thể đưa ra một số gợi ý để khách có thể lựa chọn phù hợp với nhu cầu, sở thích và nội dung bữa ăn.

Quy trình phục vụ ăn uống Bar Bếp Đặt ăn Chuẩn Chào Giới Cung Phục bị đón thiệu ứng vụ khách, thực đồ ăn, khách xếp đơn, lấy thức ăn chỗ yêu cầu uống uống Bộ phận bàn Thu dọn Tiễn Thanh khách toán và xin ý kiến khách Bước 6: Phục vụ khách ăn uống 9 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901 Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng Căn cứ vào thực đơn những món mà khách hàng đã lựa chọn , nhân viên phục vụ tiến hành phục vụ khách theo đúng yêu cầu. Trong quá trình phục vụ nhân viên cần có thái độ lịch sự, thân thiện , tận tình, chu đáo, đảm bảo tốc độ phục vụ cũng như kỹ năng thuần thục, thường xuyên quan tâm, theo dõi để đáp ứng yêu cầu của khách, giúp khách lấy thức ăn, hướng dẫn khách sử dụng món ăn. Bước 7: Thanh toán và xin ý kiến khách Khi khách yêu cầu thanh toán nhân viên phục vụ đến quầy thu ngân để lấy hóa đơn đã được tính sẵn và đưa cho khách. Trong khi thanh toán nhân viên có thể xin ý kiến khách về chất lượng món ăn, kỹ năng và thái độ phục vụ, tổ chức phục vụ.của nhà hàng để có được những đánh giá khách quan từ phía khách hàng.

Bước 8: Tiễn khách Đây là công đoạn cuối cùng mà nhân viên phục vụ tiếp xúc với khách .Do vậy những lời cảm ơn, hẹn gặp lại, xin chào khi khách ra về rất quan trọng, giúp khách thấy thoải mái và được tôn trọng và để lại ấn tượng tốt đẹp trong tâm trí khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Bước 9: Thu dọn Sau khi khách ra về, nhân viên tiến hành thu dọn thêo trình tự sắp xếp và sắp đặt bàn ăn chuẩn bị đón khách mới. Ý nghĩa của hoạt động phục vụ bàn việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Đối với khách sạn, nhà hàng việc phục vụ bàn là khâu rất quan trọng đảm bảo phục vụ khách có bữa ăn ngon miệng và hài lòng. Quá trình đó là cầu nối giữa người chế biến món ăn với du khách, đồng thời là công đoạn hoàn thiện dịch vụ phục vụ ăn uống.

Nếu như trong quá trình phục vụ dịch vụ ăn uống tốt sẽ góp phần tạo nên chất lượng, danh tiếng, uy tín cho nhà hàng và khách sạn. Hơn nữa kinh doanh các dịch vụ ăn uống còn làm tăng doanh thu cho khách sạn. Một khách sạn được khách hàng đánh giá là món ăn ngon, 10 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901 Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng chất lượng phục vụ tốt thì khách sạn đó đã thực sự được uy tín trong lòng khách hàng, chứng tỏ chất lượng dịch vụ ăn uống là tốt. Khái niệm , đặc điểm, yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống.

Trước tiên chúng ta cần hiểu thế nào là dịch vụ.