Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Đối Với Khách Hàng Cá Nhân Sử Dụng Dịch Vụ Internet Tại FPT Huế

LỜI CẢM ƠN

1. PHẦN I: MỞ ĐẦU

1.1. Lý do chọn đề tài

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu chung

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1. Đối tượng nghiên cứu

1.3.2. Phạm vi nghiên cứu

1.3.2.1. Về nội dung

1.3.2.2. Về không gian

1.3.2.3. Về thời gian

1.4. Phương pháp nghiên cứu

1.4.1. Phương pháp thu thập số liệu

1.4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

1.4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

1.4.2. Thiết kế bảng câu hỏi

1.4.3. Chọn và xác định cỡ mẫu

1.4.4. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu

1.4.4.1. Phương pháp xử lý số liệu

1.4.4.2. Phương pháp phân tích số liệu

1.4.4.2.1. Dữ liệu thứ cấp

1.4.4.2.2. Dữ liệu sơ cấp

1.5. Kết cấu của đề tài

2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

2.1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA DOANH NGHIỆP

2.1.1. Tổng quan lý thuyết về Khách hàng

2.1.1.1. Khái niệm về khách hàng

2.1.1.2. Tầm quan trọng của khách hàng

2.1.1.3. Giá trị khách hàng

2.1.1.4. Phân loại của khách hàng

2.1.1.4.1. Khách hàng tổ chức

2.1.1.4.2. Khách hàng cá nhân

2.1.2. Hệ thống lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng (CRM)

2.1.2.1. Khái niệm CRM

2.1.2.2. Đặc điểm của CRM

2.1.2.3. Tầm quan trọng của CRM

2.1.2.4. Lợi ích của CRM

2.1.2.5. Các thành phần của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng

2.1.2.6. Mô hình IDIC trong CRM

2.1.2.6.1. Nhận diện khách hàng

2.1.2.6.2. Phân biệt khách hàng

2.1.2.6.3. Tương tác với khách hàng

2.1.2.6.4. Cá biệt hóa theo khách hàng

2.1.3. Thực trạng hoạt động thị trường viễn thông hiện nay

2.1.4. Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng hiện nay

2.1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH HUẾ

2.2.1. Giới thiệu chung về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom

2.2.1.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế

2.2.1.1.1. Giới thiệu chung

2.2.1.1.2. Sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi của công ty và chi nhánh

2.2.1.2. Lĩnh vực hoạt động

2.2.1.3. Cơ cấu tổ chức

2.2.1.4. Các sản phẩm, dịch vụ của công ty

2.2.1.4.1. Đối với khách hàng cá nhân

2.2.1.4.2. Đối với khách hàng doanh nghiệp

2.2.1.5. Cơ cấu lao động của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế giai đoạn 2019-2021

2.2.1.6. Tình hình nguồn vốn và tài sản của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế giai đoạn 2019-2021

2.2.1.7. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế giai đoạn 2019-2021

2.2.2. Phân tích hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng của FPT – Chi nhánh Huế đối với khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet cáp quang

2.2.2.1. Hoạt động nhận diện khách hàng

2.2.2.2. Hoạt động phân biệt hóa khách hàng

2.2.2.3. Hoạt động tương tác với khách hàng

2.2.2.4. Hoạt động cá biệt hóa khách hàng

2.2.2.5. Đánh giá của khách hàng cá nhân về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế đối với dịch vụ Internet cáp quang

2.2.3. Đặc điểm mẫu điều tra khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế

2.2.3.1. Kết quả khảo sát về thời gian sử dụng, các dịch vụ khách hàng sử dụng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế

2.2.3.2. Khách hàng sử dụng kênh thông tin khi có yêu cầu giải đáp thắc mắc

2.2.3.3. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo trong nghiên cứu

2.2.3.4. Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo

2.2.3.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA và kết quả của phân tích

2.2.4. Đánh giá về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế

2.2.4.1. Đánh giá về hoạt động nhận diện khách hàng

2.2.4.2. Đánh giá về hoạt động phân biệt khách hàng

2.2.4.3. Đánh giá về hoạt động tương tác khách hàng

2.2.4.4. Đánh giá về hoạt động cá biệt hóa khách hàng

2.2.4.5. Ưu, nhược điểm về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đối với khách hàng cá nhân của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế

2.2.4.5.1. Nhược điểm và một số vấn đề còn tồn tại

3. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng quan về Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại FPT Huế

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một yếu tố quan trọng trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet tại FPT Huế. Việc áp dụng các chiến lược CRM hiệu quả không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn nâng cao doanh thu cho công ty. FPT Huế, một trong những nhà cung cấp dịch vụ Internet hàng đầu, đang nỗ lực cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua các phương pháp quản lý hiện đại.

1.1. Khái niệm và Tầm quan trọng của CRM

CRM là hệ thống quản lý thông tin khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng. Tầm quan trọng của CRM trong ngành viễn thông không thể phủ nhận, khi mà sự cạnh tranh ngày càng gia tăng.

1.2. Lợi ích của việc áp dụng CRM tại FPT Huế

Việc áp dụng CRM tại FPT Huế mang lại nhiều lợi ích như tăng cường sự trung thành của khách hàng, cải thiện dịch vụ khách hàng và tối ưu hóa quy trình kinh doanh.

II. Thách thức trong Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại FPT Huế

Mặc dù FPT Huế đã có những bước tiến trong việc quản trị quan hệ khách hàng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Sự cạnh tranh từ các đối thủ lớn như Viettel và VNPT tạo ra áp lực lớn cho FPT trong việc giữ chân khách hàng.

2.1. Cạnh tranh gay gắt trong ngành viễn thông

Sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ Internet tại Huế đang ngày càng trở nên khốc liệt, đòi hỏi FPT phải có những chiến lược hiệu quả để thu hút và giữ chân khách hàng.

2.2. Khó khăn trong việc nhận diện nhu cầu khách hàng

Việc nhận diện và phân tích nhu cầu của khách hàng cá nhân là một thách thức lớn, đặc biệt khi khách hàng có nhiều lựa chọn dịch vụ khác nhau.

III. Phương Pháp Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại FPT Huế

FPT Huế đã áp dụng nhiều phương pháp quản trị quan hệ khách hàng để cải thiện trải nghiệm của khách hàng cá nhân. Những phương pháp này bao gồm việc sử dụng công nghệ thông tin và phân tích dữ liệu khách hàng.

3.1. Sử dụng công nghệ thông tin trong CRM

Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, giúp FPT Huế đưa ra các quyết định chính xác hơn.

3.2. Phân tích dữ liệu khách hàng để tối ưu hóa dịch vụ

Phân tích dữ liệu khách hàng giúp FPT Huế hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ và tăng cường sự hài lòng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn của CRM Tại FPT Huế

Việc áp dụng CRM tại FPT Huế đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Khách hàng cá nhân đã có những trải nghiệm tốt hơn khi sử dụng dịch vụ Internet, từ đó tạo ra sự trung thành và tăng trưởng doanh thu.

4.1. Kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet tại FPT Huế đã tăng lên đáng kể nhờ vào các cải tiến trong quản trị quan hệ khách hàng.

4.2. Các dịch vụ giá trị gia tăng được cung cấp

FPT Huế đã triển khai nhiều dịch vụ giá trị gia tăng nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch vụ.

V. Kết Luận và Định Hướng Tương Lai của CRM Tại FPT Huế

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng việc quản trị quan hệ khách hàng là một yếu tố then chốt trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng cá nhân tại FPT Huế. Định hướng tương lai sẽ tập trung vào việc cải thiện hơn nữa các chiến lược CRM.

5.1. Định hướng phát triển CRM trong tương lai

FPT Huế sẽ tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao hiệu quả của các hoạt động CRM.

5.2. Tăng cường sự tương tác với khách hàng

Tăng cường sự tương tác với khách hàng thông qua các kênh truyền thông xã hội và các nền tảng trực tuyến sẽ là một trong những ưu tiên hàng đầu của FPT Huế.

Khóa Luận Tốt Nghiệp Về Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Đối Với Khách Hàng Cá Nhân Sử Dụng Dịch Vụ Internet Của FPT Huế