CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ VÍ ĐIỆN TỬ 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước và quốc tế 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu quốc tế Trên thế giới có rất nhiều các công trình nghiên cứu về sự hài lòng của người dùng với ví điện tử với nhiều khía cạnh khác nhau. Saviour F (2019) nghiên cứu mức độ hài lòng của người dùng khi sử dụng các dịch vụ khác nhau của ví điện tử do Paytm (Ấn Độ) cung cấp.
Phương pháp được sử dụng để nghiên cứu là phương pháp thống kê mô tả, thông qua khảo sát online và phỏng vấn trực tiếp dùng để thu thập dữ liệu. Nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố như tiện ích của ví điện tử do Paytm cung cấp qua các dịch vụ như: chuyển tiền, thanh toán hóa đơn di động, bảo hiểm, tiền điện nước, đặt vé xem phim, khách sạn, mua vé xe bus, … Bên cạnh đó, nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chính sách bảo mật, độ tin cậy của ví điện tử, cách giải quyết sự cố của nhân viên. Kết quả nghiên cứu cho thấy người dùng hài lòng với các dịch vụ ví điện tử do dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt và tiết kiệm được thời gian do không phải ra ngân hàng. Heru Kresnha Reza và cộng sự (2022) đo lường mức độ hài lòng của người dùng ví điện tử khi mua sắm tại cửa hàng bách hóa ở thành phố Bengkulu (Indonesia).
Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng dùng ví điện tử khi mua sắm tại cửa hàng bách hóa là: Sự tiện lợi, Lợi ích và lợi thế, Tính dễ sử dụng, Niềm tin, Sự thích thú khi mua sắm, Sự lãng phí, Tìm kiếm niềm vui khi sử dụng ví điện tử. Miklesh Prasad Yadava và Dr. Các phát hiện của nghiên cứu cho rằng có mối quan hệ tích 7 cực về sự hài lòng của khách hàng với các giải pháp trong ví điện tử và mối quan hệ tiêu cực với các vấn đề trong việc sử dụng ví điện tử. Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với 351 người trả lời được coi là hoàn thành hợp lệ các biểu mẫu và đồ họa AMOS trên phần mềm SPSS được sử dụng để phân tích thêm nhằm kiểm tra các giả thuyết không được xây dựng và để kiểm tra tính hợp lệ của kết quả.
Nghiên cứu của Dewan Ahmed Muhtasim và cộng sự (2022) nhằm mục đích xác định một khuôn khổ hiệu quả phục vụ cho sự an toàn và sự hài lòng của người dùng đối với các hệ thống ví điện tử. Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng kiểm định 6 yếu tố: Tốc độ giao dịch, Tính xác thực, Cơ chế mã hóa, Hiệu suất phần mềm, Chi tiết quyền riêng tư và Thông tin được cung cấp tác động tích cực hay tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu có 300 đối tượng thực hiện khảo sát là các sinh viên và giáo sư của Đại học quốc gia Malaysia. Kết quả khảo sát cho thấy nhiều người đồng ý rằng các yếu tố bảo mật nêu trên ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ khi sử dụng ví điện tử.
Ram Babu Cherukuri, Ms. Srilakshmi Harshitha (2020) tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với ví điện tử tại Ấn Độ. Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu thống kê mô tả và nghiên cứu định lượng. Kỹ thuật lấy mẫu được sử dụng trong nghiên cứu này là lấy mẫu thuận tiện.
Phương pháp thu thập dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp bảng câu hỏi. Các mục trong bảng câu hỏi được đo lường bằng thang đo Likert 5 điểm. Dữ liệu được thu thập từ 162 người trả lời đã được liên hệ và có cơ hội tham gia vào cuộc khảo sát. Nghiên cứu phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng ví điện tử bao gồm sự thân thiện với người dùng, tốc độ, bảo mật, hiệu quả và tiện lợi.
Azzah Fathan Nadhira (2021) phân tích tác động của các nhân tố: Tính khả dụng, Rủi ro cảm nhận, Tính dễ sử dụng đến người dùng ví điện tử. Nghiên cứu sử dụng phương 8 pháp nghiên cứu định lượng. Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi trực tuyến từ 150 người dùng ví điện tử ở Surakarta (Indonesia). Akmal Fainusa và cộng sự (2019) với nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của người dùng ví điện tử.
Nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng với ví điện tử dựa trên khoảng cách giữa nhận thức và kỳ vọng của người dùng. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ tác động tích cực tới sự hài lòng của người dùng về việc sử dụng ví điện tử. Argimbayeva và cộng sự (2020) phân tích mức độ hài lòng của người dùng đối với ví điện tử ADNOC ở UAE. Nghiên cứu khảo sát khảo sát phản hồi của khách hàng từ ví điện tử ADNOC để xác định mức độ hài lòng của việc sử dụng ví điện tử.
Nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê mô tả, kết quả nghiên cứu cho thấy người tiêu dùng hài lòng về tính tiện lợi của ví điện tử và sẵn lòng giới thiệu cho người xung quanh sử dụng dịch vụ. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước Tô Anh Thơ và Trần Thị Siêm (2021) xác định và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ví điện tử Momo tại Thành phố Hồ Chí Minh (TP. Hồ Chí Minh). Nghiên cứu được thực hiện với 297 đối tượng phỏng vấn là các khách hàng đã và đang sử dụng ví điện tử Momo trên địa bàn TP.
Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu cho thấy, yếu tố tính hiệu quả, độ tin cậy, độ bảo mật, sự phản hồi và sự liên lạc thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ví điện tử MoMo. Tác giả Nguyễn Hà Khiêm (2018) sử dụng các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, phát triển dựa trên cơ sở thang đo e-SERVQUAL (Zeithaml et al., 2005) từ đó xác định các yếu tố quan trọng của người dùng ảnh hưởng tới sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ví điện tử. Kết quả ĩhiên cứu đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất 9 lượng dịch vụ ví điện tử: hiệu quả, cam kết thực hiện, sự tin cậy, tính bảo mật, sự phản hồi, bồi thường, sự liên lạc.
Đặng Ngọc Biên (2020) sử dụng mô hình SERVQUAL để xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ví điện tử tại thị trường Việt Nam. Trên cơ sở dữ liệu sơ cấp thu thập từ cộng đồng người dùng ví điện tử ở Việt Nam, nhóm tác giả sử dụng phương pháp định lượng để kiểm định độ tin cậy của các biến quan sát và xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội xác định khả năng ảnh hưởng của từng nhân tố, sau đó đưa ra những đề xuất cụ thể để các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ví điện tử đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của người sử dụng ví điện tử ở Việt Nam là: sự tin tưởng, sự đảm bảo, sự phản hồi, sự cảm thông, sự hữu hình. Tạ Văn Thành (2022) xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khuyến mại, sự thỏa mãn và lòng trung thành của người sử dụng ví điện tử tại Thành phố Hồ Chí Minh, qua việc khảo sát 300 người dùng ví điện tử từ tháng 11/2020 đến tháng 4/2021.
Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 22, kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính. Có 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng là: sự thuận tiện của chương trình khuyến mại, hình thức của chương trình khuyến mại, niềm tin vào chương trình khuyến mại, mục đích và lý do của chương trình khuyến mại, giá trị của chương trình khuyến mại. Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự thuận tiện của chương trình khuyến mại là yếu tố quan trọng nhất làm thỏa mãn khách hàng cũng như làm tăng lòng trung thành của họ đối với việc sử dụng ví điện tử. Nguyễn Thị Hà Duyên (2020) nghiên cứu sự hài lòng của người dùng ví điện tử tại Thành phố Hồ Chí Minh với 4 yếu tố: Tính hiệu quả, Khả năng hoàn thành, Tính bảo mật, Kết nối.
Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với 200 người tham gia khảo sát tại Thành phố Hồ Chí Minh, các phương pháp phân tích và kiểm định 10 được sử dụng là thống kê mô tả, kiểm định sự tin cậy, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan – hồi quy. Bùi Thị Bích Hằng (2022) đánh giá chất lượng dịch vụ trên địa bàn thành phố Hải Phòng. Các phương pháp kiểm định nhân tố khám phá, phân tích hồi quy đa biến được sử dụng nhằm đánh giá mức độ đáp ứng của nhân tố dẫn tới nhu cầu sử dụng ví điện tử và làm rõ tác động của các nhân tố đó đến sự hài lòng trong việc sử dụng ví điện tử tại Hải Phòng. Kết quả cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện tử với mức độ giảm dần, bao gồm: (1) Khả năng đáp ứng và sự tin cậy; (2) Tính thuận tiện; (3) Mong đợi về giá; (4) Năng lực phục vụ; (5) Hình ảnh trực quan.
Cơ sở lý luận về ví điện tử 1. Khái niệm ví điện tử Ví điện tử được biết đến như một ví kỹ thuật số hay ví di động (Uddin & Akhi, 2014). Khi điện thoại thông minh là một phần không thể thiếu của cuộc sống hiện nay, thì nó trở thành bàn đạp cho sự hình thành của ví kỹ thuật số và số lượng người sử dụng ví kỹ thuật số đã tăng trưởng khổng lồ (Bantwa & Padiya, 2020). Ý tưởng về ví điện tử được hình thành trong những năm về trước, khi người ta chuyển đổi tiền giấy sang thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng như một cách bảo mật thanh toán dựa trên hình thức thanh toán bằng thẻ thông minh với các thành viên của sáu tổ chức gồm American Express, Discover, JCB, Mastercard, Union Pay và Visa (Alaeddin et al.