Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Sinh Viên Đại Học Quốc Gia Hà Nội Khi Sử Dụng Ví Điện Tử MoMo

Đánh giá sự hài lòng của sinh viên Đại học Quốc gia Hà Nội khi sử dụng ví điện tử MoMo, phân tích ưu nhược điểm và trải nghiệm thực tế.

• Tác giả: Nguyễn Thị Ngọc Ánh
• Người hướng dẫn: TS. Hoàng Xuân Vinh
• Trường học: Đại học Kinh tế - ĐHQGHN
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Sinh Viên Đại Học Quốc Gia Hà Nội Về Ví Điện Tử MoMo
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH VẼ
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 0.2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
• 0.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 0.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.5. Ý nghĩa của đề tài
• 0.6. Bố cục của đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ VÍ ĐIỆN TỬ
• 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước và quốc tế
• 1.1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu quốc tế
• 1.1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước
• 1.2. Cơ sở lý luận về ví điện tử
• 1.3. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ trực tuyến
• 1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.5. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng
• 1.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ví điện tử
• 1.7. Cơ sở lý luận về các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người sử dụng ví điện tử
• 1.8. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.2. Phương pháp nghiên cứu
• 2.2.1. Nghiên cứu định tính
• 2.2.2. Nghiên cứu định lượng
• 2.2.3. Xây dựng thang đo
• 2.2.4. Xác định cỡ mẫu
• 2.2.5. Phương pháp thu thập, xử lí và phân tích dữ liệu
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHI SỬ DỤNG VÍ ĐIỆN TỬ MOMO
• 3.1. Tổng quan về ví điện tử MoMo
• 3.1.1. Giới thiệu chung
• 3.1.2. Lịch sử phát triển
• 3.1.3. Lợi ích khi sử dụng ví điện tử MoMo
• 3.2. Kết quả nghiên cứu
• 3.2.1. Thống kê mô tả
• 3.2.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
• 3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.2.4. Phân tích tương quan
• 3.2.5. Phân tích hồi quy
• 3.2.6. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
• 4. CHƯƠNG 4: THẢO LUẬN KẾT QUẢ VÀ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI VỚI VÍ ĐIỆN TỬ MOMO
• 4.1. Thảo luận về kết quả nghiên cứu
• 4.2. Nguyên nhân của kết quả
• 4.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của sinh viên ĐHQGHN khi sử dụng ví điện tử MoMo
• 4.3.1. Giải pháp nâng cao sự hài lòng với Giá cả
• 4.3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng với Tính bảo mật
• 4.3.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng với Khả năng hoàn thành
• 4.3.4. Giải pháp nâng cao sự hài lòng với Tính hiệu quả
• 4.4. Hạn chế của đề tài nghiên cứu
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của sinh viên ĐHQGHN với ví điện tử MoMo

Sự hài lòng của sinh viên Đại học Quốc gia Hà Nội (ĐHQGHN) khi sử dụng ví điện tử MoMo là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh thanh toán điện tử ngày càng phát triển. Nghiên cứu này nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao trải nghiệm người dùng. Việc hiểu rõ sự hài lòng không chỉ giúp MoMo cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trong thị trường ví điện tử.

1.1. Đánh giá sự hài lòng của sinh viên với ví điện tử MoMo

Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của sinh viên với ví điện tử MoMo phụ thuộc vào nhiều yếu tố như tính tiện lợi, bảo mật và chất lượng dịch vụ. Các yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định mức độ sử dụng ví điện tử của sinh viên.

1.2. Tầm quan trọng của việc nghiên cứu sự hài lòng

Việc nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên không chỉ giúp MoMo cải thiện dịch vụ mà còn giúp các nhà quản lý hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Điều này có thể dẫn đến việc phát triển các sản phẩm và dịch vụ phù hợp hơn.

II. Vấn đề và thách thức trong việc sử dụng ví điện tử MoMo

Mặc dù MoMo đang dẫn đầu thị trường ví điện tử tại Việt Nam, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức mà công ty cần phải đối mặt. Các vấn đề như sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ và những hạn chế trong dịch vụ có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên. Việc nhận diện và khắc phục những vấn đề này là rất cần thiết.

2.1. Sự cạnh tranh trong thị trường ví điện tử

Thị trường ví điện tử tại Việt Nam đang chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt với nhiều đối thủ mới xuất hiện. Điều này tạo ra áp lực lớn cho MoMo trong việc duy trì và mở rộng thị phần.

2.2. Những hạn chế trong dịch vụ của MoMo

Một số hạn chế trong dịch vụ của MoMo như tốc độ giao dịch chậm và thiếu tính năng bảo mật có thể làm giảm sự hài lòng của sinh viên. Việc cải thiện những vấn đề này là cần thiết để giữ chân khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên với MoMo

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định lượng để thu thập dữ liệu từ sinh viên ĐHQGHN. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng được xác định thông qua bảng hỏi và phân tích thống kê. Phương pháp này giúp đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả nghiên cứu.

3.1. Thiết kế bảng hỏi khảo sát

Bảng hỏi khảo sát được thiết kế để thu thập thông tin về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên. Các câu hỏi được xây dựng dựa trên các yếu tố như tính tiện lợi, bảo mật và chất lượng dịch vụ.

3.2. Phân tích dữ liệu và kết quả

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của sinh viên. Kết quả sẽ cung cấp cái nhìn rõ ràng về tình hình hiện tại.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của sinh viên với ví điện tử MoMo chủ yếu phụ thuộc vào tính tiện lợi và chất lượng dịch vụ. Những phát hiện này có thể được áp dụng để cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm người dùng.

4.1. Tính tiện lợi và sự hài lòng

Tính tiện lợi là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên. MoMo cần tiếp tục cải thiện tính năng này để thu hút và giữ chân khách hàng.

4.2. Chất lượng dịch vụ và lòng trung thành

Chất lượng dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành của sinh viên. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp MoMo duy trì vị thế cạnh tranh trong thị trường.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của ví điện tử MoMo

Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng sự hài lòng của sinh viên ĐHQGHN với ví điện tử MoMo phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Để duy trì và phát triển thị phần, MoMo cần chú trọng đến việc cải thiện dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.1. Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng

Các giải pháp như cải thiện tính năng bảo mật, tăng tốc độ giao dịch và nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp MoMo nâng cao sự hài lòng của sinh viên.

5.2. Triển vọng phát triển của MoMo

Với sự phát triển không ngừng của công nghệ, MoMo có cơ hội lớn để mở rộng thị trường và nâng cao trải nghiệm người dùng. Việc nắm bắt xu hướng và nhu cầu của khách hàng sẽ là chìa khóa cho sự thành công trong tương lai.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Thanh toán không dùng tiền mặt là xu hướng phát triển tất yếu của nền kinh tế toàn cầu, đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy thương mại hóa và đơn giản hóa quy trình quản lý tiền tệ vĩ mô. Dưới tác động của đại dịch COVID-19 và sự phát triển của công nghệ số, các mô hình tiêu dùng đã chuyển dịch mạnh mẽ sang nền tảng di động. Theo nghiên cứu của Digital Virgo (2022), ví điện tử được kỳ vọng trở thành phương thức thanh toán tại cửa hàng phổ biến nhất với dự báo đạt giá trị giao dịch 4,8 tỷ lượt vào năm 2025. Báo cáo từ Yahoo Finance cũng chỉ ra rằng ví điện tử sẽ chiếm hơn 50% tổng số giao dịch thương mại điện tử trên toàn thế giới vào năm 2024.

Tại Việt Nam, thị trường ví điện tử bước vào giai đoạn bùng nổ mạnh mẽ. Số liệu từ Robocash Group cho thấy từ tháng 10/2018 đến tháng 10/2022, số lượng người dùng ví điện tử tại Việt Nam đã tăng 330% (từ 12,3 triệu lên 41,3 triệu người), tương đương khoảng 57% dân số trưởng thành. Theo bảng xếp hạng năm 2022 của Reputa về các công ty thanh toán điện tử phổ biến trên mạng xã hội, MoMo giữ vị trí dẫn đầu với tổng điểm gần 150 điểm, bỏ xa các đơn vị tiếp theo như ShopeePay (37,5 điểm), VNPay (25,56 điểm), VTC Pay và Viettel Money. Tuy nhiên, thị trường Việt Nam hiện có khoảng 40 đến 45 đơn vị được cấp phép hoạt động, dẫn đến mức độ cạnh tranh gay gắt. Nhóm khách hàng trẻ, đặc biệt là sinh viên – đối tượng tiếp cận công nghệ nhanh và có tần suất giao dịch trực tuyến cao – là phân khúc trọng tâm mà các đơn vị cung cấp dịch vụ cần thấu hiểu để nâng cao mức độ hài lòng và duy trì lòng trung thành.

Khóa luận được xây dựng nhằm giải quyết các mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:

• Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng và đánh giá sự hài lòng của sinh viên Đại học Quốc gia Hà Nội khi sử dụng ví điện tử MoMo, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhóm khách hàng này.
• Nhiệm vụ nghiên cứu:
  1. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng khi sử dụng ví điện tử MoMo.
  2. Phân tích, đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của sinh viên Đại học Quốc gia Hà Nội khi sử dụng ví điện tử MoMo.
  3. Dựa trên phân tích thực trạng, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên Đại học Quốc gia Hà Nội đối với ví điện tử MoMo.
• Câu hỏi nghiên cứu:
  1. Yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Đại học Quốc gia Hà Nội khi sử dụng ví điện tử MoMo?
  2. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự hài lòng của khách hàng với ví điện tử MoMo như thế nào?
  3. Những yếu tố ảnh hưởng có quan hệ với thực trạng hoạt động của ví điện tử MoMo như thế nào?
  4. Nguyên nhân sự tác động của các yếu tố và nhu cầu thay đổi của MoMo trong sự phát triển của công nghệ số hiện nay là gì?
  5. Giải pháp cần thực hiện với mục đích nâng cao sự hài lòng và thỏa mãn của sinh viên Đại học Quốc gia Hà Nội khi sử dụng ví điện tử MoMo là gì?
• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của sinh viên Đại học Quốc gia Hà Nội đối với ví điện tử MoMo.
• Phạm vi nghiên cứu:
  • Không gian: Sinh viên đang sử dụng ví điện tử MoMo tại Đại học Quốc gia Hà Nội.
  • Thời gian: Thu thập dữ liệu sơ cấp từ tháng 04/2023 đến tháng 05/2023; dữ liệu thứ cấp được kế thừa từ các công trình và báo cáo trong giai đoạn 2006–2022.
  • Nội dung: Đánh giá các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ di động tác động đến sự hài lòng và đề xuất giải pháp quản trị tương ứng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ thanh toán trung gian, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng thông qua các định nghĩa và mô hình học thuật tiêu biểu:

• Khái niệm nền tảng:
  • Ví điện tử: Được tiếp cận dưới góc độ tài khoản trực tuyến cho phép lưu trữ giá trị tiền tệ và thực hiện giao dịch thay thế tiền mặt (Uddin & Akhi, 2014; Kanimozhi et al., 2017; Pachpande & Kamble, 2018) và theo quy định pháp lý của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về dịch vụ trung gian thanh toán định danh trên vật mang tin theo tỷ lệ đảm bảo 1:1 với tài khoản ngân hàng.
  • Chất lượng dịch vụ trực tuyến: Khả năng hỗ trợ mua sắm, giao dịch, cung cấp sự tiện lợi và bảo mật trong môi trường internet (Zeithaml, 2002; Santos, 2003; Parasuraman et al., 2005; Rowley, 2006).
  • Sự hài lòng của khách hàng: Trạng thái đánh giá cảm xúc và nhận thức phát sinh từ sự so sánh giữa kỳ vọng ban đầu và trải nghiệm thực tế nhận được (Parasuraman et al., 1988; Bachelet, 1995; Oliver, 1997; Kotler, 2000). Văn bản phân loại sự hài lòng thành 3 trạng thái: hài lòng tích cực, hài lòng ổn định và hài lòng thụ động.
• Đánh giá các mô hình lý thuyết:
  • Chỉ số hài lòng ACSI và ECSI: Mô hình đo lường sự hài lòng tổng thể cấp quốc gia và ngành nhưng chưa tối ưu cho từng dịch vụ trực tuyến cụ thể.
  • Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) và SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992): Bị tác giả loại bỏ do tập trung chủ yếu vào dịch vụ ngoại tuyến và các yếu tố hữu hình, không bao quát được bản chất công nghệ vô hình của ứng dụng di động.
  • Mô hình E-S-QUAL/E-recS-QUAL (Parasuraman et al., 2005): Chưa hoàn toàn phù hợp với ví điện tử vì có chứa thành phần thu hồi/đổi trả hàng hóa hữu hình.
  • Mô hình M-S-QUAL (Huang et al., 2015): Khung lý thuyết được lựa chọn chính thức để đánh giá chất lượng dịch vụ di động vô hình gồm 5 yếu tố cốt lõi: Tính hiệu quả, Khả năng hoàn thành, Tính bảo mật, Kết nối, và Tính đáp ứng.
• Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết: Tác giả kế thừa mô hình M-S-QUAL (2015) và bổ sung yếu tố "Giá cả" từ nghiên cứu của Bùi Thị Bích Hằng (2022), thiết lập 6 giả thuyết nghiên cứu tác động dương (+) đến Sự hài lòng của sinh viên ĐHQGHN:
  • H1: Tính hiệu quả có tác động tích cực đến sự hài lòng.
  • H2: Khả năng hoàn thành có tác động tích cực đến sự hài lòng.
  • H3: Tính bảo mật có tác động tích cực đến sự hài lòng.
  • H4: Tính đáp ứng có tác động tích cực đến sự hài lòng.
  • H5: Sự kết nối có tác động tích cực đến sự hài lòng.
  • H6: Giá cả có tác động tích cực đến sự hài lòng.

Nhóm biến	Tên nhân tố	Nội dung đo lường chính	Nguồn tham khảo
Biến độc lập	Tính hiệu quả (HQ)	Thao tác dễ dàng, giao diện trực quan, tốc độ xử lý, tính năng nạp/rút tiền	Huang et al. (2015), Parasuraman et al. (2005), Nguyễn Thị Hà Duyên (2020)
Biến độc lập	Khả năng hoàn thành (HT)	Giao dịch chính xác, hệ thống phản hồi tức thì, không bị treo/đứng máy, không nghẽn mạng	Huang et al. (2015), Nguyễn Thị Hà Duyên (2020)
Biến độc lập	Tính bảo mật (BM)	An toàn thông tin cá nhân, bảo mật tài khoản ngân hàng liên kết, minh bạch cam kết	Huang et al. (2015), Nguyễn Thị Hà Duyên (2020)
Biến độc lập	Tính đáp ứng	Xử lý sự cố giao dịch, chính sách bồi hoàn và giải quyết khiếu nại	Huang et al. (2015), Nguyễn Hà Khiêm (2018)
Biến độc lập	Sự kết nối	Kênh liên lạc hỗ trợ trực tuyến, tổng đài chăm sóc khách hàng qua điện thoại/email	Huang et al. (2015)
Biến độc lập	Giá cả	Mức phí giao dịch, tính hợp lý của chi phí sử dụng dịch vụ và chính sách ưu đãi	Bùi Thị Bích Hằng (2022)
Biến phụ thuộc	Sự hài lòng (HL)	Mức độ thỏa mãn chung của sinh viên ĐHQGHN khi sử dụng MoMo	Tác giả tổng hợp và điều chỉnh

• Phương pháp nghiên cứu:
  • Nghiên cứu định tính: Tham khảo ý kiến giảng viên hướng dẫn (TS. Hoàng Xuân Vinh) để điều chỉnh mô hình, biến quan sát và hoàn thiện nội dung bảng hỏi.
  • Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu thông qua bảng câu hỏi trực tuyến trên nền tảng Google Forms, chia sẻ qua mạng xã hội Facebook và Gmail tới sinh viên ĐHQGHN.
  • Thang đo: Thang đo khoảng cách Likert 5 điểm (từ 1: "Hoàn toàn không đồng ý" đến 5: "Hoàn toàn đồng ý").
  • Quy trình xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS để thực hiện thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (với kiểm định KMO và Bartlett, ma trận xoay nhân tố), phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến, phân tích ANOVA và kiểm định các vi phạm giả định hồi quy qua biểu đồ Histogram và P-P Plot.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu, cơ sở lý luận về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và ví điện tử

Chương 1 tổng hợp các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước về thanh toán di động. Trên bình diện quốc tế, tác giả phân tích các nghiên cứu của Saviour F (2019) tại Ấn Độ về ví Paytm; Heru Kresnha Reza và cộng sự (2022) tại Indonesia; Miklesh Prasad Yadava và Madhu Arora (2018); Dewan Ahmed Muhtasim và cộng sự (2022) tại Malaysia; Ram Babu Cherukuri và Srilakshmi Harshitha (2020); Azzah Fathan Nadhira (2021); Akmal Fainusa và cộng sự (2019); Argimbayeva và cộng sự (2020) tại UAE. Tại Việt Nam, tác giả tổng hợp các nghiên cứu của Tô Anh Thơ và Trần Thị Siêm (2021) về MoMo tại TP. Hồ Chí Minh; Nguyễn Hà Khiêm (2018); Đặng Ngọc Biên (2020); Tạ Văn Thành (2022); Nguyễn Thị Hà Duyên (2020); và Bùi Thị Bích Hằng (2022) tại Hải Phòng.

Tác giả	Địa bàn nghiên cứu	Phương pháp / Công cụ	Các nhân tố chính được xác định
Saviour F (2019)	Ấn Độ (Paytm)	Thống kê mô tả, khảo sát online, phỏng vấn	Tiện ích, chính sách bảo mật, độ tin cậy, giải quyết sự cố
Dewan Ahmed Muhtasim et al. (2022)	Malaysia	Nghiên cứu định lượng, SPSS ($n=300$)	Tốc độ giao dịch, tính xác thực, cơ chế mã hóa, hiệu suất phần mềm, quyền riêng tư, thông tin
Tô Anh Thơ & Trần Thị Siêm (2021)	TP. Hồ Chí Minh (MoMo)	Nghiên cứu định lượng, SPSS ($n=297$)	Tính hiệu quả, độ tin cậy, độ bảo mật, sự phản hồi, sự liên lạc
Tạ Văn Thành (2022)	TP. Hồ Chí Minh	Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy ($n=300$)	Sự thuận tiện, hình thức, niềm tin, mục đích, giá trị của chương trình khuyến mại
Bùi Thị Bích Hằng (2022)	Hải Phòng	EFA, Hồi quy đa biến	Khả năng đáp ứng và tin cậy, tính thuận tiện, mong đợi về giá, năng lực phục vụ, hình ảnh trực quan

Chương này làm rõ lịch sử phát triển ví điện tử tại Việt Nam từ giai đoạn thí điểm năm 2008–2009 với 6 đơn vị đầu tiên (VietUnion, MobiVi, Smartlink, VNPay, VinaPay, M-Service) cho đến giai đoạn phát triển mở rộng sau năm 2014. Tác giả phân tích các thang đo đo lường sự hài lòng (ACSI, ECSI, SERVQUAL, SERVPERF, E-S-QUAL), từ đó khẳng định tính ưu việt của mô hình M-S-QUAL (Huang et al., 2015) khi ứng dụng vào môi trường dịch vụ di động và đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố độc lập cùng 6 giả thuyết từ H1 đến H6.

Chương 2: Quy trình và phương pháp nghiên cứu

Chương 2 trình bày quy trình nghiên cứu logic 2 giai đoạn:

1. Giai đoạn sơ bộ (định tính): Tổng quan tài liệu học thuật, xây dựng dự thảo mô hình và tham vấn ý kiến chuyên gia (giảng viên hướng dẫn) để điều chỉnh thang đo phù hợp với đặc thù của sinh viên ĐHQGHN sử dụng MoMo.
2. Giai đoạn chính thức (định lượng): Thiết kế bảng hỏi cấu trúc trên Google Forms, triển khai khảo sát trực tuyến qua mạng xã hội, thu thập và làm sạch dữ liệu.

Chương này chi tiết hóa hệ thống các biến quan sát đo lường thang đo Likert 5 điểm:

• Nhân tố Tính hiệu quả (HQ): Gồm 8 biến quan sát (HQ1 đến HQ8) đo lường khả năng dễ dàng thực hiện giao dịch, mạng lưới chấp nhận thanh toán, tốc độ chuyển tiền, tính đơn giản của giao diện, khả năng tải ứng dụng, tính dễ dùng và mức độ đáp ứng nhu cầu thanh toán.
• Nhân tố Khả năng hoàn thành (HT): Gồm 5 biến quan sát (HT1 đến HT5) đo lường độ chính xác giao dịch, tốc độ thực hiện lệnh, trạng thái hoạt động ngay sau đăng nhập, độ ổn định hệ thống (không bị treo/đứng máy) và khả năng chịu tải khi có đông người truy cập.
• Nhân tố Tính bảo mật (BM): Gồm 4 biến quan sát (BM1 đến BM4) đo lường sự an toàn của thông tin cá nhân, bảo mật tài khoản ngân hàng liên kết, tính rõ ràng của điều khoản cam kết và việc không làm rò rỉ dữ liệu giao dịch cho bên thứ ba.
• Các thang đo còn lại: Tính đáp ứng, Sự kết nối, Giá cả và biến phụ thuộc Sự hài lòng được xây dựng trên cơ sở chuẩn hóa từ các nghiên cứu trước.

Chương 2 cũng xác lập các tiêu chuẩn thống kê áp dụng: hệ số Cronbach's Alpha $\ge 0{,}6$ và hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0{,}3$; phân tích EFA với chỉ số KMO đạt từ 0,5 đến 1, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($p < 0{,}05$), hệ số tải nhân tố Factor Loading $\ge 0{,}5$, giá trị Eigenvalue $> 1$ và tổng phương sai trích $\ge 50%$; cùng các tiêu chuẩn kiểm định mô hình hồi quy đa biến và phân tích ANOVA.

Chương 3: Kết quả nghiên cứu thực trạng sự hài lòng của sinh viên Đại học Quốc gia Hà Nội khi sử dụng ví điện tử MoMo

Chương 3 khái quát về công ty vận hành ví MoMo (M-Service), quá trình phát triển và hệ sinh thái dịch vụ thanh toán. Tiếp đó, chương trình bày chi tiết kết quả phân tích số liệu thực nghiệm:

• Thống kê mô tả mẫu: Phân tích cơ cấu nhân khẩu học của sinh viên ĐHQGHN tham gia khảo sát, tần suất sử dụng ví trung bình trong ngày và tổng thời gian đã sử dụng ví điện tử MoMo.
• Thống kê mô tả các thang đo: Đánh giá giá trị trung bình (Mean) và độ lệch chuẩn của từng biến quan sát thuộc các nhóm nhân tố nghiên cứu.
• Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha): Đánh giá độ tin cậy nội tại của các biến độc lập (Tính hiệu quả, Khả năng hoàn thành, Tính bảo mật, Tính đáp ứng, Sự kết nối, Giá cả) và biến phụ thuộc (Sự hài lòng), loại bỏ các biến quan sát không đạt yêu cầu.
• Phân tích nhân tố khám phá EFA: Thực hiện kiểm định KMO và Bartlett, trích xuất nhân tố qua ma trận xoay đối với cả nhóm biến độc lập và nhóm biến phụ thuộc, xác nhận tính giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo.
• Phân tích tương quan và Hồi quy tuyến tính: Thiết lập ma trận tương quan Pearson để kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa các biến và nhận diện hiện tượng đa cộng tuyến; chạy mô hình hồi quy đa biến, đánh giá hệ số xác định $R^2$, $R^2$ hiệu chỉnh, kiểm định độ phù hợp mô hình bằng phân tích ANOVA ($F$-test); xác định các hệ số hồi quy chuẩn hóa ($\beta$) và giá trị ý nghĩa ($p$-value); kiểm tra các giả định hồi quy qua biểu đồ Histogram và P-P Plot; từ đó kết luận về việc chấp nhận hay bác bỏ các giả thuyết nghiên cứu từ H1 đến H6.

Chương 4: Thảo luận kết quả và giải pháp để nâng cao sự hài lòng của sinh viên Đại học Quốc gia Hà Nội với ví điện tử MoMo

Chương 4 tổng hợp, thảo luận ý nghĩa của các phát hiện nghiên cứu thực nghiệm và đối chiếu với các công trình nghiên cứu trước đây. Tác giả chỉ ra nguyên nhân dẫn đến mức độ hài lòng hoặc chưa hài lòng của sinh viên ĐHQGHN trong quá trình sử dụng ví MoMo.

Trên cơ sở kết quả hồi quy, chương đề xuất hệ thống giải pháp quản trị cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên theo 4 nhóm nhân tố then chốt:

1. Giải pháp nâng cao sự hài lòng với Giá cả: Rà soát các biểu phí giao dịch (phí rút tiền, chuyển tiền liên ngân hàng), thiết kế các gói ưu đãi, voucher giảm giá và chương trình hoàn tiền phù hợp với khả năng chi trả và hành vi tiêu dùng của sinh viên.
2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng với Tính bảo mật: Tăng cường các lớp bảo mật sinh trắc học, minh bạch hóa các chính sách quản lý dữ liệu cá nhân, đảm bảo an toàn tuyệt đối cho tài khoản ngân hàng liên kết và cam kết bảo vệ thông tin giao dịch trước các nhà cung cấp dịch vụ bên ngoài.
3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng với Khả năng hoàn thành: Nâng cấp hạ tầng máy chủ nhằm loại bỏ tình trạng quá tải, nghẽn mạng vào các khung giờ cao điểm; tối ưu hóa tốc độ xử lý lệnh giao dịch tức thì và khắc phục triệt để lỗi treo/đứng ứng dụng.
4. Giải pháp nâng cao sự hài lòng với Tính hiệu quả: Tinh giản giao diện người dùng, sắp xếp các tính năng nạp/rút/chuyển tiền trực quan, mở rộng mạng lưới điểm chấp nhận thanh toán tại các cơ sở giáo dục, căng tin và khu vực dịch vụ quanh ĐHQGHN.

Cuối chương, tác giả trình bày các hạn chế còn tồn tại của đề tài nghiên cứu.

Kết quả và đóng góp

• Kết quả chính: Khóa luận đã hệ thống hóa và kiểm định thực nghiệm mô hình M-S-QUAL kết hợp yếu tố Giá cả để đánh giá chất lượng dịch vụ ví điện tử MoMo đối với sinh viên ĐHQGHN. Bằng các kỹ thuật phân tích định lượng trên SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy tuyến tính), nghiên cứu đã xác định và lượng hóa chiều hướng cũng như mức độ tác động của các nhân tố (Tính hiệu quả, Khả năng hoàn thành, Tính bảo mật, Tính đáp ứng, Sự kết nối, Giá cả) đến sự hài lòng của khách hàng sinh viên.
• Giải pháp đề xuất: Đưa ra 4 nhóm giải pháp thực tiễn gắn liền với các thành phần thang đo có tác động mạnh: chính sách tối ưu chi phí và ưu đãi dành riêng cho sinh viên; nâng cấp bảo mật thông tin và an toàn tài khoản ngân hàng; tối ưu hóa hiệu năng máy chủ đảm bảo giao dịch thông suốt không gián đoạn; hoàn thiện giao diện ứng dụng và mở rộng hệ sinh thái điểm chấp nhận thanh toán.
• Đóng góp của đề tài:
  • Về mặt học thuật: Khẳng định tính tương thích của khung lý thuyết M-S-QUAL trong bối cảnh nghiên cứu dịch vụ tài chính công nghệ (Fintech) tại Việt Nam; cung cấp thêm bằng chứng thực nghiệm về việc tích hợp nhân tố Giá cả vào mô hình chất lượng dịch vụ di động đối với phân khúc khách hàng trẻ.
  • Về mặt thực tiễn: Cung cấp cơ sở dữ liệu và hàm ý quản trị cụ thể cho ban lãnh đạo công ty M-Service (MoMo) cùng các doanh nghiệp ví điện tử trong việc xây dựng chiến lược sản phẩm, cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng và gia tăng lòng trung thành của người dùng tại các trường đại học.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của đề tài:
  • Phạm vi không gian nghiên cứu chỉ tập trung vào nhóm khách hàng là sinh viên đang học tập tại Đại học Quốc gia Hà Nội, do đó tính đại diện tổng quát cho toàn bộ người dùng ví điện tử trên cả nước còn hạn chế.
  • Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp diễn ra trong khoảng thời gian ngắn (tháng 04/2023 – tháng 05/2023), chưa theo dõi được sự biến động trong mức độ hài lòng của người dùng qua các giai đoạn dài hạn.
  • Mô hình nghiên cứu tập trung vào 6 nhân tố tác động trực tiếp đến sự hài lòng mà chưa xem xét các biến trung gian hoặc biến điều tiết khác (như thói quen công nghệ, rủi ro cảm nhận, hoặc các yếu tố văn hóa tiêu dùng số).
• Hướng nghiên cứu tiếp theo:
  • Mở rộng quy mô mẫu khảo sát sang các phân khúc khách hàng khác (người đi làm, người cao tuổi) và trên các khu vực địa lý đa dạng hơn (các tỉnh thành trên toàn quốc).
  • Bổ sung thêm các mô hình cấu trúc tuyến tính (PLS-SEM hoặc AMOS) để đánh giá mối quan hệ đa chiều giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành thương hiệu.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho sinh viên, học viên và các nhà nghiên cứu thuộc các chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Tài chính - Ngân hàng, Thương mại điện tử và Kinh tế số:

• Phần cơ sở lý luận: Cung cấp hệ thống tổng quan chi tiết, phân tích rõ sự khác biệt giữa các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ truyền thống (SERVQUAL, SERVPERF) và các mô hình dịch vụ trực tuyến/di động (E-S-QUAL, M-S-QUAL).
• Phần phương pháp và thang đo: Bảng thang đo chi tiết (Likert 5 điểm) với các biến quan sát cụ thể cho từng khía cạnh của ví điện tử là tài liệu tham khảo giá trị cho các nghiên cứu định lượng cùng chủ đề Fintech.
• Phần hàm ý thực tiễn: Cung cấp góc nhìn thực tế về hành vi tiêu dùng và kỳ vọng của sinh viên đại học đối với các ứng dụng thanh toán di động tại Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

1. Vì sao tác giả lựa chọn mô hình M-S-QUAL thay vì mô hình SERVQUAL truyền thống?
Mô hình SERVQUAL chủ yếu dùng để đo lường chất lượng dịch vụ ngoại tuyến gắn với các yếu tố hữu hình và sự tiếp xúc trực tiếp giữa con người với cơ sở vật chất. Đối với ví điện tử, trải nghiệm của người dùng gắn liền với nền tảng công nghệ số và bản chất dịch vụ di động vô hình. Mô hình M-S-QUAL (Huang et al., 2015) được thiết kế chuyên biệt cho thiết bị di động, đo lường chính xác các thuộc tính trực tuyến như tính hiệu quả, tính bảo mật và khả năng hoàn thành hệ thống.

2. Mô hình nghiên cứu đề xuất trong khóa luận bao gồm những nhân tố nào?
Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhân tố độc lập: (1) Tính hiệu quả, (2) Khả năng hoàn thành, (3) Tính bảo mật, (4) Tính đáp ứng, (5) Sự kết nối, và (6) Giá cả; tác động đến một biến phụ thuộc duy nhất là Sự hài lòng của sinh viên Đại học Quốc gia Hà Nội khi sử dụng ví điện tử MoMo.

3. Dữ liệu nghiên cứu của khóa luận được thu thập như thế nào và trong thời gian nào?
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát bảng hỏi trực tuyến bằng Google Forms (phân phối qua Facebook, Gmail) gửi đến sinh viên ĐHQGHN trong khoảng thời gian từ tháng 04/2023 đến tháng 05/2023. Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ các báo cáo ngành (Reputa, Robocash, Digital Virgo, NHNN) và các nghiên cứu khoa học giai đoạn 2006–2022.

4. Khóa luận sử dụng các kỹ thuật phân tích thống kê nào trên phần mềm SPSS?
Nghiên cứu sử dụng quy trình phân tích định lượng toàn diện gồm: Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình), Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha, Phân tích nhân tố khám phá EFA (với kiểm định KMO, Bartlett và ma trận xoay nhân tố), Phân tích hệ số tương quan Pearson, Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến, Kiểm định ANOVA và Kiểm tra các vi phạm giả định hồi quy qua biểu đồ Histogram và P-P Plot.

5. Vị thế của MoMo trên thị trường thanh toán điện tử Việt Nam được phản ánh như thế nào trong phần bối cảnh?
Theo bảng xếp hạng Top 5 công ty thanh toán điện tử theo mức độ phổ biến trên mạng xã hội năm 2022 do Reputa công bố, MoMo giữ vị trí số 1 với tổng điểm gần 150 điểm, cao gấp gần 4 lần so với ví điện tử đứng thứ hai là ShopeePay (37,5 điểm) và gần 6 lần so với đơn vị đứng thứ ba là VNPay (25,56 điểm).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Ngọc Ánh đã hoàn thành đầy đủ mục tiêu đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Đại học Quốc gia Hà Nội khi sử dụng ví điện tử MoMo. Bằng việc ứng dụng khung lý thuyết M-S-QUAL kết hợp phương pháp nghiên cứu định lượng chặt chẽ trên phần mềm SPSS, đề tài đã làm rõ mức độ tác động của các khía cạnh chất lượng dịch vụ di động và yếu tố giá cả. Các giải pháp quản trị được đề xuất trong công trình bám sát các kết quả kiểm định thực nghiệm, mang lại giá trị thực tiễn cao cho các nhà quản lý dịch vụ thanh toán số trong việc nâng cao trải nghiệm và mức độ hài lòng của phân khúc người dùng trẻ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ VÍ ĐIỆN TỬ 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước và quốc tế 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu quốc tế Trên thế giới có rất nhiều các công trình nghiên cứu về sự hài lòng của người dùng với ví điện tử với nhiều khía cạnh khác nhau. Saviour F (2019) nghiên cứu mức độ hài lòng của người dùng khi sử dụng các dịch vụ khác nhau của ví điện tử do Paytm (Ấn Độ) cung cấp.

Phương pháp được sử dụng để nghiên cứu là phương pháp thống kê mô tả, thông qua khảo sát online và phỏng vấn trực tiếp dùng để thu thập dữ liệu. Nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố như tiện ích của ví điện tử do Paytm cung cấp qua các dịch vụ như: chuyển tiền, thanh toán hóa đơn di động, bảo hiểm, tiền điện nước, đặt vé xem phim, khách sạn, mua vé xe bus, … Bên cạnh đó, nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chính sách bảo mật, độ tin cậy của ví điện tử, cách giải quyết sự cố của nhân viên. Kết quả nghiên cứu cho thấy người dùng hài lòng với các dịch vụ ví điện tử do dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt và tiết kiệm được thời gian do không phải ra ngân hàng. Heru Kresnha Reza và cộng sự (2022) đo lường mức độ hài lòng của người dùng ví điện tử khi mua sắm tại cửa hàng bách hóa ở thành phố Bengkulu (Indonesia).

Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng dùng ví điện tử khi mua sắm tại cửa hàng bách hóa là: Sự tiện lợi, Lợi ích và lợi thế, Tính dễ sử dụng, Niềm tin, Sự thích thú khi mua sắm, Sự lãng phí, Tìm kiếm niềm vui khi sử dụng ví điện tử. Miklesh Prasad Yadava và Dr. Các phát hiện của nghiên cứu cho rằng có mối quan hệ tích 7 cực về sự hài lòng của khách hàng với các giải pháp trong ví điện tử và mối quan hệ tiêu cực với các vấn đề trong việc sử dụng ví điện tử. Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với 351 người trả lời được coi là hoàn thành hợp lệ các biểu mẫu và đồ họa AMOS trên phần mềm SPSS được sử dụng để phân tích thêm nhằm kiểm tra các giả thuyết không được xây dựng và để kiểm tra tính hợp lệ của kết quả.

Nghiên cứu của Dewan Ahmed Muhtasim và cộng sự (2022) nhằm mục đích xác định một khuôn khổ hiệu quả phục vụ cho sự an toàn và sự hài lòng của người dùng đối với các hệ thống ví điện tử. Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng kiểm định 6 yếu tố: Tốc độ giao dịch, Tính xác thực, Cơ chế mã hóa, Hiệu suất phần mềm, Chi tiết quyền riêng tư và Thông tin được cung cấp tác động tích cực hay tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu có 300 đối tượng thực hiện khảo sát là các sinh viên và giáo sư của Đại học quốc gia Malaysia. Kết quả khảo sát cho thấy nhiều người đồng ý rằng các yếu tố bảo mật nêu trên ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ khi sử dụng ví điện tử.

Ram Babu Cherukuri, Ms. Srilakshmi Harshitha (2020) tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với ví điện tử tại Ấn Độ. Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu thống kê mô tả và nghiên cứu định lượng. Kỹ thuật lấy mẫu được sử dụng trong nghiên cứu này là lấy mẫu thuận tiện.

Phương pháp thu thập dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp bảng câu hỏi. Các mục trong bảng câu hỏi được đo lường bằng thang đo Likert 5 điểm. Dữ liệu được thu thập từ 162 người trả lời đã được liên hệ và có cơ hội tham gia vào cuộc khảo sát. Nghiên cứu phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng ví điện tử bao gồm sự thân thiện với người dùng, tốc độ, bảo mật, hiệu quả và tiện lợi.

Azzah Fathan Nadhira (2021) phân tích tác động của các nhân tố: Tính khả dụng, Rủi ro cảm nhận, Tính dễ sử dụng đến người dùng ví điện tử. Nghiên cứu sử dụng phương 8 pháp nghiên cứu định lượng. Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi trực tuyến từ 150 người dùng ví điện tử ở Surakarta (Indonesia). Akmal Fainusa và cộng sự (2019) với nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của người dùng ví điện tử.

Nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng với ví điện tử dựa trên khoảng cách giữa nhận thức và kỳ vọng của người dùng. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ tác động tích cực tới sự hài lòng của người dùng về việc sử dụng ví điện tử. Argimbayeva và cộng sự (2020) phân tích mức độ hài lòng của người dùng đối với ví điện tử ADNOC ở UAE. Nghiên cứu khảo sát khảo sát phản hồi của khách hàng từ ví điện tử ADNOC để xác định mức độ hài lòng của việc sử dụng ví điện tử.

Nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê mô tả, kết quả nghiên cứu cho thấy người tiêu dùng hài lòng về tính tiện lợi của ví điện tử và sẵn lòng giới thiệu cho người xung quanh sử dụng dịch vụ. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước Tô Anh Thơ và Trần Thị Siêm (2021) xác định và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ví điện tử Momo tại Thành phố Hồ Chí Minh (TP. Hồ Chí Minh). Nghiên cứu được thực hiện với 297 đối tượng phỏng vấn là các khách hàng đã và đang sử dụng ví điện tử Momo trên địa bàn TP.

Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu cho thấy, yếu tố tính hiệu quả, độ tin cậy, độ bảo mật, sự phản hồi và sự liên lạc thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ví điện tử MoMo. Tác giả Nguyễn Hà Khiêm (2018) sử dụng các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, phát triển dựa trên cơ sở thang đo e-SERVQUAL (Zeithaml et al., 2005) từ đó xác định các yếu tố quan trọng của người dùng ảnh hưởng tới sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ví điện tử. Kết quả ĩhiên cứu đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất 9 lượng dịch vụ ví điện tử: hiệu quả, cam kết thực hiện, sự tin cậy, tính bảo mật, sự phản hồi, bồi thường, sự liên lạc.

Đặng Ngọc Biên (2020) sử dụng mô hình SERVQUAL để xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ví điện tử tại thị trường Việt Nam. Trên cơ sở dữ liệu sơ cấp thu thập từ cộng đồng người dùng ví điện tử ở Việt Nam, nhóm tác giả sử dụng phương pháp định lượng để kiểm định độ tin cậy của các biến quan sát và xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội xác định khả năng ảnh hưởng của từng nhân tố, sau đó đưa ra những đề xuất cụ thể để các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ví điện tử đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của người sử dụng ví điện tử ở Việt Nam là: sự tin tưởng, sự đảm bảo, sự phản hồi, sự cảm thông, sự hữu hình. Tạ Văn Thành (2022) xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khuyến mại, sự thỏa mãn và lòng trung thành của người sử dụng ví điện tử tại Thành phố Hồ Chí Minh, qua việc khảo sát 300 người dùng ví điện tử từ tháng 11/2020 đến tháng 4/2021.

Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 22, kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính. Có 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng là: sự thuận tiện của chương trình khuyến mại, hình thức của chương trình khuyến mại, niềm tin vào chương trình khuyến mại, mục đích và lý do của chương trình khuyến mại, giá trị của chương trình khuyến mại. Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự thuận tiện của chương trình khuyến mại là yếu tố quan trọng nhất làm thỏa mãn khách hàng cũng như làm tăng lòng trung thành của họ đối với việc sử dụng ví điện tử. Nguyễn Thị Hà Duyên (2020) nghiên cứu sự hài lòng của người dùng ví điện tử tại Thành phố Hồ Chí Minh với 4 yếu tố: Tính hiệu quả, Khả năng hoàn thành, Tính bảo mật, Kết nối.

Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với 200 người tham gia khảo sát tại Thành phố Hồ Chí Minh, các phương pháp phân tích và kiểm định 10 được sử dụng là thống kê mô tả, kiểm định sự tin cậy, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan – hồi quy. Bùi Thị Bích Hằng (2022) đánh giá chất lượng dịch vụ trên địa bàn thành phố Hải Phòng. Các phương pháp kiểm định nhân tố khám phá, phân tích hồi quy đa biến được sử dụng nhằm đánh giá mức độ đáp ứng của nhân tố dẫn tới nhu cầu sử dụng ví điện tử và làm rõ tác động của các nhân tố đó đến sự hài lòng trong việc sử dụng ví điện tử tại Hải Phòng. Kết quả cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện tử với mức độ giảm dần, bao gồm: (1) Khả năng đáp ứng và sự tin cậy; (2) Tính thuận tiện; (3) Mong đợi về giá; (4) Năng lực phục vụ; (5) Hình ảnh trực quan.

Cơ sở lý luận về ví điện tử 1. Khái niệm ví điện tử Ví điện tử được biết đến như một ví kỹ thuật số hay ví di động (Uddin & Akhi, 2014). Khi điện thoại thông minh là một phần không thể thiếu của cuộc sống hiện nay, thì nó trở thành bàn đạp cho sự hình thành của ví kỹ thuật số và số lượng người sử dụng ví kỹ thuật số đã tăng trưởng khổng lồ (Bantwa & Padiya, 2020). Ý tưởng về ví điện tử được hình thành trong những năm về trước, khi người ta chuyển đổi tiền giấy sang thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng như một cách bảo mật thanh toán dựa trên hình thức thanh toán bằng thẻ thông minh với các thành viên của sáu tổ chức gồm American Express, Discover, JCB, Mastercard, Union Pay và Visa (Alaeddin et al.