Luận văn thạc sĩ nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động mạng vinaphone tại gia lai

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone tại Gia Lai. Tìm hiểu và phân tích chi tiết.

• Tác giả: Đặng Thị Hiền
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Phúc Nguyên
• Trường học: Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Di Động Vinaphone Tại Gia Lai
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
• 1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
• 2. CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.1. DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE
• 2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3. CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. MÔ TẢ MẪU
• 3.2. KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO
• 4. CHƯƠNG 4: BÌNH LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 4.1. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 4.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong ngành dịch vụ di động, đặc biệt là đối với Vinaphone tại Gia Lai. Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ di động của Vinaphone. Theo Đặng Thị Hiền (2016), sự hài lòng không chỉ ảnh hưởng đến lợi nhuận mà còn quyết định lòng trung thành của khách hàng. Việc nâng cao sự hài lòng sẽ giúp Vinaphone giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới.

1.1. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ di động

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Trong ngành viễn thông, sự hài lòng này thường liên quan đến chất lượng dịch vụ, giá cả và dịch vụ khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng tại Gia Lai

Tại Gia Lai, sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone có ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của công ty. Khách hàng hài lòng sẽ có xu hướng giới thiệu dịch vụ cho người khác, từ đó gia tăng số lượng thuê bao.

II. Các thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng Vinaphone

Vinaphone đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Cạnh tranh từ các nhà mạng khác ngày càng gia tăng, khiến cho việc giữ chân khách hàng trở nên khó khăn hơn. Theo nghiên cứu của Đặng Thị Hiền (2016), chất lượng dịch vụ và giá cả là hai yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Cạnh tranh từ các nhà mạng khác

Sự xuất hiện của nhiều nhà mạng mới với các gói cước hấp dẫn đã tạo ra áp lực lớn cho Vinaphone. Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, dẫn đến việc họ dễ dàng chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ.

2.2. Chất lượng dịch vụ và giá cả

Chất lượng dịch vụ không đồng đều và giá cả cao hơn so với một số đối thủ cạnh tranh đã khiến nhiều khách hàng không hài lòng. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ và điều chỉnh giá cả là cần thiết để giữ chân khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng Vinaphone

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính và định lượng để thu thập dữ liệu từ khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone tại Gia Lai. Việc khảo sát được thực hiện qua bảng hỏi và phỏng vấn trực tiếp để đảm bảo tính chính xác của dữ liệu.

3.1. Thiết kế bảng hỏi khảo sát

Bảng hỏi khảo sát được thiết kế để thu thập thông tin về sự hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố như chất lượng cuộc gọi, dịch vụ khách hàng và giá cả. Các câu hỏi được xây dựng rõ ràng và dễ hiểu.

3.2. Phân tích dữ liệu thu thập được

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Phân tích Cronbach’s Alpha và EFA sẽ được thực hiện để kiểm tra độ tin cậy của thang đo.

IV. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Vinaphone

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và dịch vụ khách hàng là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Theo thống kê, 70% khách hàng cho biết họ hài lòng với chất lượng cuộc gọi nhưng chỉ 50% hài lòng với dịch vụ khách hàng.

4.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ

Khách hàng đánh giá cao chất lượng cuộc gọi nhưng còn nhiều điểm cần cải thiện trong dịch vụ khách hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

4.2. Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng

Nghiên cứu cũng chỉ ra sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau về độ tuổi và giới tính. Khách hàng trẻ tuổi có xu hướng hài lòng hơn so với khách hàng lớn tuổi.

V. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng Vinaphone

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Vinaphone cần tập trung vào cải thiện chất lượng dịch vụ và dịch vụ khách hàng. Các giải pháp như đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình phục vụ và điều chỉnh giá cả là cần thiết.

5.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Vinaphone cần đầu tư vào công nghệ và hạ tầng để nâng cao chất lượng cuộc gọi và tốc độ internet. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ.

5.2. Đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng

Đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống sẽ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Nhân viên thân thiện và chuyên nghiệp sẽ tạo ấn tượng tốt với khách hàng.

VI. Kết luận và hướng phát triển tương lai của Vinaphone

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công của Vinaphone tại Gia Lai. Để duy trì và phát triển, Vinaphone cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ và lắng nghe ý kiến của khách hàng.

6.1. Tương lai của dịch vụ di động Vinaphone

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, Vinaphone cần có chiến lược phát triển bền vững để giữ vững thị phần và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

6.2. Đề xuất nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng ra các tỉnh khác để so sánh sự hài lòng của khách hàng giữa các khu vực. Điều này sẽ giúp Vinaphone có cái nhìn tổng quan hơn về thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ a. Định nghĩa Dịch vụ là khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh, có rất nhiều quan điểm khác nhau về định nghĩa dịch vụ.

Theo Kotler & Armstrong (1991), dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cun g cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao quyền sở hữu nào cả. Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Theo Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Các đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hiện hữu không có. Đó là các đặc trưng như: Tính không hiện hữu: Đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không thể nhìn thấy hoặc nắm giữ được. Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản Luan van 9 phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu k iểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế.

Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mớ i có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Việc thực hiện dịch vụ có thay đổi đối với từng người cung cấp, từng khách hàng và từng thời điểm cụ thể.

Tính không thể tách rời: Thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Tính không tồn trữ được: Dịch vụ không thể tồn kho, không thể cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác.

Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hóa, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hóa mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong m ột thời gian nhất định mà thôi. Chất lượng dịch vụ a.

Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một khái niệm còn gây nhiều tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lư ờng chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất Luan van 10 nào (Wisniewski, 2001). Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Lehtinen & Lehtinen (1982), cho rằng chất lượng dịch vụ phải đ ược đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Và theo Gronroos (1984), cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật (technical quality) và (2) chất lượng chức năng (functional quality).

Trong số những nhà nghiên cứu về chấ t lượng dịch vụ, Parasuraman et al là một nhà nghiên cứu khá nổi tiếng về lĩnh vực này, theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Và ông đã đưa ra mô hình năm khoảng cách ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1985 & 1988) nhằm để xác định và đánh giá chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990). Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994), cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ.

Chất lượng dịch vụ có thể được hiể u thông qua các đặc điểm của nó như sau: Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những dịch vụ khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng Luan van 11 dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các ho ạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.

Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với các dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với đối thủ cạnh tranh.

Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tí nh tương đối giúp cho việc nhận xét chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn thôi. Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó việc triển khai dịch vụ , phong thái phục vụ và cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu.

Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc và o sự biểu hiện của nhà cung ứng dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung ứng dịch vụ trước tiên phải biết yếu tố nội này tại để tạo th ành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ đ ược tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy nhu cầu khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ.

Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Luan van 12 Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không giá trị. Xét trên phương diện phụ c vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao gồm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”.

Sỡ dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn. Tính tạo ra giá trị: Rõ ràng, chất lượng d ịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết được xem là không có chất lượng.

Ví dụ, ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì Vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận đư ợc. Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp ).

Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Luan van 13 Có 2 trường phái liên quan đến chất lượng dịch vụ: Một là trường phái Bắc Âu, theo Gronroos (1982), chất lượng dịch vụ bao gồm hai thành phần chủ yếu, đó là (1) chất lượng kỹ thuật (technical quality) và (2) chất lượng chức năng (functional quality). Chất lượng k ỹ thuật (technical quality) được thể hiện qua các tiêu chí kỹ thuật nên có thể đo lường và đánh giá định lượng được.

Chất lượng trên phương diện kỹ thuật là một căn cứ quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Chẳng hạn, thời gian chờ đợi của khách hàng để được phục vụ, thời gian thực hiện dịch vụ là một yếu tố thuộc loại này. Mức độ nhanh chóng, chính xác, an toàn của các dịch vụ viễn thông cũng thuộc loại chất lượng trên phương diện kỹ thuật.