Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank)

Tìm hiểu về dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank). Luận văn phân tích thực trạng, giải pháp phát triển dịch vụ số, nâng cao trải nghiệm khách hàng.

• Tác giả: Đào Thị Phương Hằng
• Người hướng dẫn: PGS.TS Lê Thị Kim Nhung
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Dịch Vụ Ngân Hàng Số Tại Ngân Hàng TMCP Tiên Phong
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH
• PHẦN MỞ ĐẦU
• Tính cấp thiết của đề tài
• Câu hỏi nghiên cứu
• Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
• Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• Kết cấu của luận văn
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan tới đề tài
• 1.1.1. Các công trình nghiên cứu trong nước
• 1.1.2. Các công trình nghiên cứu nước ngoài
• 1.1.3. Khoảng trống nghiên cứu
• 1.2. Dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại
• 1.2.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng số
• 1.2.2. Các loại dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại
• 1.2.3. Vai trò dịch vụ ngân hàng số
• 1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng thương mại
• 1.3.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng số
• 1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng số
• 1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng số
• 1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số của một số ngân hàng thương mại và bài học rút ra cho Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong
• 1.4.1. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng số
• 1.4.2. Bài học rút ra cho Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong
• 1.5. TIỂU KẾT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Thiết kế nghiên cứu
• 2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 2.2.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp
• 2.2.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp
• 2.3. Phương pháp xử lý dữ liệu
• 2.3.1. Phương pháp chuyên gia
• 2.3.2. Phương pháp thống kê, mô tả
• 2.3.3. Phương pháp phân tích, đối chiếu, so sánh
• 2.3.4. Phương pháp đồ thị
• 2.4. TIỂU KẾT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG
• 3.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong
• 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 3.1.2. Cơ cấu tổ chức và nhân sự
• 3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong
• 3.2.1. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong thông qua nhóm chỉ tiêu phản ánh quy mô
• 3.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong thông qua nhóm chỉ tiêu phản ánh chất lượng
• 3.3. Đánh giá chung về phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong
• 3.3.1. Những kết quả đạt được
• 3.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân
• 3.4. TIỂU KẾT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG
• 4.1. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong đến năm 2030
• 4.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong
• 4.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong
• 4.1.3. Sự khác biệt trong phát triển dịch vụ ngân hàng số tại TPBank so với các ngân hàng khác
• 4.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong
• 4.2.1. Gia tăng tỷ lệ khách hàng tái tiếp tục sử dụng dịch vụ thông qua hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ, bao gồm cả chất lượng sản phẩm, dịch vụ và chất lượng phục vụ khách hàng
• 4.2.2. Giảm tỷ lệ lỗi và khiếu nại về chất lượng dịch vụ thông qua hoạt động đầu tư công nghệ, nâng cao tính bảo mật và ổn định của hệ thống
• 4.2.3. Gia tăng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số
• 4.2.4. Tăng cường tuyên truyền, phổ biến về lợi ích của việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số
• 4.2.5. Mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ ngân hàng số, đặc biệt là tại các khu vực nông thôn và vùng sâu, vùng xa
• 4.3. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước và các Bộ liên quan
• 4.3.1. Hoàn thiện hệ thống pháp luật về ngân hàng số, tạo môi trường pháp lý thuận lợi cho các ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng số
• 4.3.2. Tăng cường phối hợp giữa các cơ quan quản lý nhà nước trong việc xây dựng và triển khai chính sách quản lý nhà nước đối với lĩnh vực ngân hàng số
• 4.4. TIỂU KẾT CHƯƠNG 4
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Ngân Hàng Số TPBank Xu Hướng và Tiềm Năng Lớn

Phát triển dịch vụ ngân hàng số là một xu hướng tất yếu trong bối cảnh chuyển đổi số diễn ra mạnh mẽ tại các ngân hàng. Tại Việt Nam, dịch vụ ngân hàng số đang đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tài chính mọi lúc, mọi nơi chỉ với một thiết bị di động có kết nối internet. Các ngân hàng đang tích cực ứng dụng công nghệ ngân hàng số mới để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm giao dịch hiện đại và tiện lợi, như công nghệ nhận diện khuôn mặt (Face ID), trí tuệ nhân tạo (AI), giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng và an toàn hơn. TPBank kể từ khi bắt đầu thành lập năm 2008 đã áp dụng đề án chuyển tiền điện tử trên toàn hệ thống. Ngân hàng đã đề ra những bước đi cụ thể với mục tiêu đưa dịch vụ ngân hàng số trở thành trọng tâm hoạt động, nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Ngân Hàng Số Trong Kỷ Nguyên 4.0

Trong kỷ nguyên 4.0, ngân hàng số không chỉ là một xu hướng mà còn là yếu tố sống còn để cạnh tranh. Nó giúp ngân hàng tối ưu hóa chi phí, nâng cao hiệu quả hoạt động và mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Dịch vụ ngân hàng số góp phần thúc đẩy chuyển đổi số ngân hàng, tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ. Khách hàng ngày càng mong đợi các dịch vụ tài chính nhanh chóng, tiện lợi và cá nhân hóa, điều mà ngân hàng số có thể đáp ứng tốt.

1.2. Vai Trò Của Ngân Hàng Số TPBank Tại Thị Trường Việt Nam

Ngân hàng số TPBank đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng số tại Việt Nam. TPBank không chỉ hoàn thiện các nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. TPBank đã triển khai nhiều dịch vụ thanh toán số TPBank, dịch vụ tiết kiệm số TPBank, và dịch vụ vay vốn số TPBank nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

II. Thực Trạng Thách Thức Phát Triển Ngân Hàng Số Tại TPBank

Bên cạnh những thành tựu đã đạt được, TPBank vẫn còn tồn tại một số hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng số. Mạng lưới cung ứng dịch vụ hạn chế với mạng lưới Live Bank được triển khai tại 37/63 tỉnh thành phố cả nước. Tình trạng quá tải dẫn tới sai sót, năm 2022 ghi nhận số khiếu nại phản hồi tăng 55.40% so với năm 2021. Tình trạng lỗi treo logo đăng nhập trên các nền tảng ngân hàng số (App Mobile TPBank) còn diễn ra trong các giờ cao điểm. Lỗi xác thực muộn giao dịch , lỗi eToken không thể giao dịch gia tăng nhanh trong Quý IV/2022 . Những hạn chế này đã tồn tại và ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng các nền tảng dịch vụ ngân hàng số của TPBank, cụ thể , App Mobile TPBank trên CHPlay chỉ nhận được 3,8/5 sao với 59.000 lượt đánh giá; Mobile TPBank trên App Store nhận 5.700 lượt đánh giá yếu, kém (1 sao và 2 sao).

2.1. Phân Tích Chi Tiết Các Hạn Chế Trong Dịch Vụ Ngân Hàng Số TPBank

Việc phân tích chi tiết các hạn chế trong dịch vụ ngân hàng số TPBank giúp ngân hàng xác định rõ các điểm cần cải thiện. Những hạn chế như lỗi hệ thống, quá tải, và khiếu nại tăng cao cho thấy cần đầu tư hơn vào công nghệ ngân hàng số và nâng cao chất lượng dịch vụ. Chất lượng Mobile Banking TPBank và Internet Banking TPBank cần được xem xét kỹ lưỡng để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.

2.2. Tác Động Của Hạn Chế Đến Trải Nghiệm Khách Hàng Ngân Hàng Số TPBank

Các hạn chế trong dịch vụ ngân hàng số TPBank ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng ngân hàng số. Đánh giá thấp trên các ứng dụng, số lượng khiếu nại tăng, và lỗi hệ thống gây ra sự thất vọng và làm giảm lòng trung thành của khách hàng. Cải thiện trải nghiệm khách hàng là yếu tố then chốt để phát triển ngân hàng số bền vững.

III. Cách Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Số TPBank Giải Pháp Cụ Thể

Để phát triển dịch vụ ngân hàng số TPBank một cách hiệu quả, cần có những giải pháp cụ thể và toàn diện. Gia tăng tỷ lệ khách hàng tái tiếp tục sử dụng dịch vụ thông qua hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ , bao gồm cả chất lượng sản phẩm, dịch vụ và chất lượng phục vụ khách hàng. Giảm tỷ lệ lỗi và khiếu nại về chất lượng dịch vụ thông qua hoạt động đầu tư công nghệ, nâng cao tính bảo mật và ổn định của hệ thống. Gia tăng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Tăng cường tuyên truyền, phổ biến về lợi ích của việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ ngân hàng số, đặc biệt là tại các khu vực nông thôn và vùng sâu, vùng xa.

3.1. Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Số Yếu Tố Then Chốt

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng. TPBank cần tập trung vào việc cải thiện tính ổn định của hệ thống, giảm thiểu lỗi, và đảm bảo tính bảo mật của thông tin cá nhân và tài chính. Đầu tư vào công nghệ ngân hàng số mới nhất và đào tạo nhân viên để cung cấp dịch vụ tốt hơn là rất quan trọng.

3.2. Mở Rộng Mạng Lưới và Tăng Cường Tiếp Cận Khách Hàng

Mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ ngân hàng số, đặc biệt là tại các khu vực nông thôn và vùng sâu, vùng xa, giúp TPBank tiếp cận được nhiều khách hàng hơn. Cần có các chương trình khuyến mãi, hướng dẫn sử dụng, và hỗ trợ khách hàng để tăng cường việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Tăng cường sự tin tưởng của khách hàng vào ngân hàng số TPBank là rất cần thiết.

IV. Ứng Dụng Công Nghệ Mới Trong Dịch Vụ Ngân Hàng Số TPBank

TPBank cần đẩy mạnh ứng dụng các công nghệ ngân hàng số mới để tạo sự khác biệt và nâng cao tính cạnh tranh. Các công nghệ như AI, Big Data, Blockchain, và Cloud Computing có thể giúp ngân hàng tối ưu hóa quy trình, cá nhân hóa dịch vụ, và tăng cường bảo mật. Việc ứng dụng công nghệ ngân hàng số không chỉ giúp TPBank nâng cao hiệu quả hoạt động mà còn mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

4.1. Tận Dụng Trí Tuệ Nhân Tạo AI Trong Ngân Hàng Số TPBank

Ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) giúp TPBank cung cấp dịch vụ cá nhân hóa cho từng khách hàng. AI có thể phân tích dữ liệu khách hàng để đưa ra các gợi ý sản phẩm và dịch vụ phù hợp, tự động hóa quy trình xử lý giao dịch, và cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng. Ứng dụng AI vào Digital Banking TPBank giúp tăng cường khả năng cạnh tranh.

4.2. Ứng Dụng Blockchain Để Tăng Cường Bảo Mật Ngân Hàng Số TPBank

Blockchain là một công nghệ an toàn và minh bạch, có thể giúp TPBank tăng cường bảo mật cho các giao dịch ngân hàng số. Ứng dụng Blockchain giúp giảm thiểu rủi ro gian lận, bảo vệ thông tin cá nhân và tài chính của khách hàng, và tăng cường sự tin tưởng vào dịch vụ ngân hàng số TPBank. Việc bảo mật ngân hàng số là ưu tiên hàng đầu.

V. Đánh Giá Hiệu Quả Kinh Nghiệm Phát Triển Ngân Hàng Số

Để đánh giá hiệu quả hoạt động ngân hàng số TPBank, cần xem xét các chỉ số như số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, doanh số giao dịch, doanh thu từ dịch vụ, và mức độ hài lòng của khách hàng. Việc đánh giá hiệu quả giúp ngân hàng xác định được những điểm mạnh và điểm yếu, từ đó đưa ra các điều chỉnh và cải tiến phù hợp. Học hỏi kinh nghiệm phát triển ngân hàng số từ các ngân hàng thành công trên thế giới cũng là một yếu tố quan trọng.

5.1. Các Chỉ Số Đánh Giá Hiệu Quả Ngân Hàng Số TPBank

Các chỉ số đánh giá hiệu quả ngân hàng số TPBank bao gồm: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ (tăng trưởng khách hàng), Doanh số giao dịch trên nền tảng số, Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng số, Mức độ hài lòng của khách hàng (thông qua khảo sát), Tỷ lệ giữ chân khách hàng (customer retention rate), Tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng truyền thống sang khách hàng số.

5.2. Học Hỏi Kinh Nghiệm Phát Triển Ngân Hàng Số Quốc Tế

Học hỏi kinh nghiệm phát triển ngân hàng số từ các ngân hàng thành công trên thế giới giúp TPBank có được những bài học quý giá và áp dụng vào thực tế. Các ngân hàng như DBS (Singapore), ING (Netherlands), và BBVA (Spain) đã có những thành công đáng kể trong việc chuyển đổi số ngân hàng, và TPBank có thể học hỏi từ những kinh nghiệm này.

VI. Tương Lai Phát Triển Ngân Hàng Số TPBank Tầm Nhìn 2030

Với tầm nhìn đến năm 2030, TPBank đặt mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng số hàng đầu tại Việt Nam. Để đạt được mục tiêu này, TPBank cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ ngân hàng số, nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng lưới, và tăng cường tiếp cận khách hàng. TPBank cũng cần xây dựng một đội ngũ nhân viên có trình độ cao và có khả năng thích ứng với sự thay đổi của thị trường.

6.1. Mục Tiêu Trở Thành Ngân Hàng Số Hàng Đầu Việt Nam

Để đạt được mục tiêu trở thành ngân hàng số hàng đầu Việt Nam, TPBank cần tập trung vào các yếu tố như: Đổi mới công nghệ liên tục, Cung cấp trải nghiệm khách hàng ngân hàng số tốt nhất, Xây dựng thương hiệu mạnh mẽ trong lĩnh vực ngân hàng số, Tối ưu hóa quy trình và chi phí hoạt động.

6.2. Chiến Lược Phát Triển Bền Vững Ngân Hàng Số TPBank

Để phát triển ngân hàng số một cách bền vững, TPBank cần có một chiến lược toàn diện, bao gồm: Đầu tư vào công nghệ ngân hàng số mới nhất, Phát triển các sản phẩm và dịch vụ sáng tạo, Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng và đối tác, Tuân thủ các quy định pháp luật và đạo đức kinh doanh, Chú trọng đến yếu tố xã hội và môi trường.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường tài chính Việt Nam đang chứng kiến bước chuyển mình mạnh mẽ sang mô hình thanh toán không dùng tiền mặt, thể hiện qua mức tăng trưởng giao dịch qua kênh Internet Banking đạt gần 48% và giá trị giao dịch tăng thêm hơn 1.717 tỷ đồng trong năm 2022. Trong xu thế đó, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong (TPBank) đã tiên phong áp dụng công nghệ chuyển tiền điện tử từ năm 2008 và liên tục triển khai các công cụ số tiên tiến như hệ thống LiveBank, công nghệ định danh eKYC, nhận diện khuôn mặt (Face ID) và Trí tuệ nhân tạo (AI).

Tuy nhiên, tốc độ mở rộng nhanh chóng cũng đặt ra nhiều thách thức nghiêm trọng về mặt vận hành. Mạng lưới LiveBank của ngân hàng mới chỉ bao phủ 37 trên tổng số 63 tỉnh, thành phố. Đi cùng với đó, hệ thống công nghệ ghi nhận tình trạng quá tải cục bộ: lượng khiếu nại từ khách hàng trong năm 2022 tăng đột biến 55,40% so với năm 2021. Trên môi trường di động, ứng dụng TPBank Mobile bị phản ánh tình trạng treo logo đăng nhập trong giờ cao điểm và lỗi xác thực eToken trong Quý IV năm 2022, khiến điểm đánh giá dịch vụ trên CH Play dừng ở mức 3,8/5 sao qua 59.000 lượt đánh giá, đồng thời nhận hơn 5.700 lượt đánh giá 1-2 sao trên App Store.

Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng tập trung nghiên cứu toàn diện thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại TPBank trong giai đoạn 2020 – 2022. Đề tài xác định rõ các mục tiêu: đánh giá quy mô phát triển, kiểm định chất lượng cung ứng dịch vụ theo trải nghiệm người dùng, làm rõ nguyên nhân của các điểm nghẽn kỹ thuật, từ đó xây dựng hệ thống giải pháp thực tiễn đến năm 2025 và tầm nhìn đến năm 2030. Nghiên cứu mang ý nghĩa chiến lược sâu sắc, giúp các ngân hàng thương mại tối ưu hóa chi phí vận hành, giảm tỷ lệ khiếu nại và nâng cao năng lực cạnh tranh bền vững trong kỷ nguyên kinh tế số.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng kết hợp giữa Mô hình Chấp nhận Công nghệ (TAM) và Mô hình Đánh giá Hiệu suất Chất lượng Dịch vụ (SERVPERF) kế thừa từ Cronin và Taylor, cùng lý thuyết đồng sáng tạo giá trị khách hàng thông qua Trí tuệ nhân tạo trong dịch vụ ngân hàng di động. SERVPERF được lựa chọn làm khung phân tích trọng tâm nhờ khả năng đo lường trực tiếp chất lượng dựa trên trải nghiệm thực tế của người dùng thay vì chỉ đo lường khoảng cách kỳ vọng.

Khung lý thuyết của luận văn bao hàm năm chiều kích chất lượng dịch vụ cốt lõi:

1. Sự tin cậy (Reliability): Tính chính xác trong thực hiện giao dịch tài chính và độ an toàn bảo mật thông tin tài khoản.
2. Sự đáp ứng (Responsiveness): Khả năng phục vụ tức thì, xử lý sự cố nhanh chóng và mức độ sẵn sàng hoạt động 24/7 của hệ sinh thái số.
3. Năng lực phục vụ (Assurance): Kiến thức, nghiệp vụ của đội ngũ hỗ trợ và tính minh bạch, an toàn của nền tảng giao dịch.
4. Sự đồng cảm (Empathy): Mức độ thấu hiểu khách hàng qua giao diện thân thiện, chính sách phí linh hoạt và dịch vụ cá nhân hóa.
5. Yếu tố hữu hình (Tangibles): Tính hiện đại của giao diện ứng dụng di động, trang web và cơ sở vật chất tại các quầy tự động LiveBank.

Bên cạnh đó, luận văn chuẩn hóa ba nhóm khái niệm nền tảng: Dịch vụ ngân hàng số (Digital Banking Services), Quy mô phát triển dịch vụ ngân hàng số (thể hiện qua số lượng dịch vụ, số lượng người dùng, doanh số và doanh thu), và Chất lượng dịch vụ ngân hàng số (đo lường qua tỷ lệ tái sử dụng, mức độ hài lòng và tỷ lệ lỗi phát sinh).

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn kết hợp chặt chẽ giữa phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để đảm bảo tính khách quan và khoa học:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ Báo cáo thường niên giai đoạn 2020 – 2022 của TPBank, các báo cáo tài chính đã kiểm toán, báo cáo thống kê của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và các công trình khoa học chuyên ngành trong và ngoài nước.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua khảo sát trực tiếp và trực tuyến bằng bảng câu hỏi thang đo Likert 5 mức độ, thực hiện trên cả hai nhóm khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp sử dụng ngân hàng số TPBank.
• Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu: Cỡ mẫu được xác định dựa trên công thức tính mẫu xác suất của Cochran: $n = z^2 \cdot p(1-p) / d^2$. Với độ tin cậy 95% ($z = 1,96$), tỷ lệ ước tính $p = 0,5$ và sai số cho phép $d = 5%$, cỡ mẫu tối thiểu được xác định là 384 quan sát (thực tế phát ra 400 phiếu khảo sát hợp lệ). Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu phân tầng thuận tiện, phân chia tỷ trọng hợp lý giữa khách hàng cá nhân thường xuyên và các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử.
• Phương pháp phân tích dữ liệu: Áp dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích so sánh đối chiếu chỉ số tài chính, phương pháp chuyên gia và tổng hợp điểm trung bình thang đo SERVPERF nhằm đánh giá chi tiết từng khía cạnh chất lượng. Việc lựa chọn phương pháp này giúp phản ánh chính xác tương quan giữa tốc độ tăng trưởng quy mô và hiệu suất thực tế của hệ thống.
• Timeline nghiên cứu: Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp trong giai đoạn 2020 – 2022; dữ liệu sơ cấp và khảo sát thực địa được hoàn thành trong năm 2023.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích thực chứng tại TPBank giai đoạn 2020 – 2022 đã làm rõ bốn phát hiện quan trọng:

Thứ nhất, quy mô khách hàng và doanh số giao dịch kỹ thuật số tăng trưởng vượt bậc nhưng phân bổ mạng lưới chưa đồng đều. Số lượng người dùng mở tài khoản số tăng nhanh qua từng năm, đóng góp lớn vào cơ cấu doanh thu dịch vụ của ngân hàng. Tuy nhiên, hệ thống điểm giao dịch số tự động LiveBank mới chỉ hiện diện tại 37/63 tỉnh thành, tập trung phần lớn ở các đô thị loại I, tạo ra sự chênh lệch lớn về khả năng tiếp cận dịch vụ tại khu vực nông thôn.

Thứ hai, tốc độ phát sinh lỗi kỹ thuật và lượng khiếu nại tỷ lệ thuận với mức độ mở rộng người dùng. Năm 2022, tổng số lượt khiếu nại về dịch vụ số tại TPBank tăng mạnh 55,40% so với năm 2021. Tình trạng nghẽn lệnh đăng nhập trên ứng dụng di động diễn ra phổ biến vào các khung giờ cao điểm và các ngày trả lương cuối tháng. Đặc biệt, sự cố xác thực giao dịch qua eToken phát sinh dày đặc trong Quý IV/2022, làm gián đoạn thanh toán của nhiều khách hàng doanh nghiệp lẫn cá nhân.

Thứ ba, điểm đánh giá trải nghiệm người dùng thực tế trên các nền tảng phân phối ứng dụng cho thấy khoảng cách lớn giữa truyền thông và vận hành. Điểm đánh giá trung bình của TPBank Mobile trên Google Play chỉ đạt 3,8/5 sao qua 59.000 lượt phản hồi. Trên App Store, ứng dụng nhận về hơn 5.700 lượt đánh giá tiêu cực (1 sao và 2 sao), tập trung phản ánh về độ ổn định khi cập nhật phiên bản mới và tốc độ phản hồi từ tổng đài hỗ trợ.

Thứ tư, kết quả khảo sát theo mô hình SERVPERF chỉ ra rằng nhóm yếu tố "Hữu hình" (giao diện đẹp, nhận diện thương hiệu hiện đại) và "Năng lực phục vụ" đạt điểm đánh giá khá cao (trên 3,9/5 điểm), trong khi hai nhóm yếu tố "Sự tin cậy" (độ ổn định hệ thống) và "Sự đáp ứng" (tốc độ giải quyết khiếu nại) có mức điểm trung bình thấp nhất (dưới 3,5/5 điểm).

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân sâu xa của những hạn chế trên xuất phát từ việc tốc độ đầu tư và nâng cấp hạ tầng máy chủ chưa bắt kịp mức tăng trưởng nóng của lượng tài khoản mới sau các chiến dịch tiếp thị số. Cấu trúc phần mềm xử lý xác thực đa lớp (eToken/OTP) chưa được tối ưu hóa đồng bộ trong các kịch bản lưu lượng truy cập đột biến. Thêm vào đó, quy trình phối hợp giữa bộ phận kỹ thuật công nghệ thông tin và tổng đài chăm sóc khách hàng còn độ trễ lớn, dẫn đến việc xử lý khiếu nại kéo dài.

Để trực quan hóa các phát hiện này, dữ liệu nghiên cứu có thể được thể hiện tối ưu qua:

• Biểu đồ cột kép so sánh tốc độ tăng trưởng doanh số giao dịch song hành với tỷ lệ gia tăng số lượng khiếu nại qua 3 năm (2020 – 2022), làm nổi bật sự mất cân đối giữa quy mô và chất lượng.
• Biểu đồ radar (mạng nhện) biểu diễn điểm trung bình của 5 nhân tố SERVPERF giữa nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, giúp các nhà quản trị nhận diện ngay điểm trũng chất lượng tại trục "Sự tin cậy" và "Sự đáp ứng".

Kết quả này hoàn toàn tương đồng với các công trình nghiên cứu của Jünger (2020) và Phan Thị Lệ Thúy (2022), khẳng định rằng đối với dịch vụ tài chính số, tính bảo mật và sự ổn định hệ thống đóng vai trò quyết định đến lòng trung thành của người dùng, vượt trội hơn hẳn so với sự thu hút đơn thuần từ giao diện bắt mắt.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm hiện thực hóa định hướng phát triển ngân hàng số bền vững giai đoạn 2024 – 2025 và tầm nhìn đến năm 2030, luận văn đưa ra bốn nhóm giải pháp hành động cụ thể cho TPBank cùng các kiến nghị vĩ mô:

1. Nâng cấp hạ tầng công nghệ và tối ưu hóa hệ thống bảo mật số:

   • Hành động: Khối Công nghệ Thông tin tiến hành tái cấu trúc nền tảng Microservices, mở rộng năng lực chịu tải của hệ thống máy chủ đám mây (Cloud Server) và nâng cấp thuật toán xử lý xác thực eToken.
   • Mục tiêu cụ thể: Giảm thiểu 60% tỷ lệ lỗi treo ứng dụng giờ cao điểm và dứt điểm tình trạng chậm mã eToken vào năm 2025; duy trì tỷ lệ hệ thống vận hành thông suốt (Uptime) đạt 99,99%.
   • Thời gian thực hiện: Hoàn thành giai đoạn 1 trong quý II/2024 và nâng cấp định kỳ đến năm 2026.

2. Mở rộng mạng lưới điểm giao dịch tự động LiveBank trên toàn quốc:

   • Hành động: Khối Phát triển Mạng lưới phối hợp Khối Khách hàng Cá nhân khảo sát mặt bằng và lắp đặt trạm LiveBank thế hệ mới tại các địa bàn tiềm năng.
   • Mục tiêu cụ thể: Nâng tỷ lệ phủ sóng LiveBank từ 37 tỉnh thành lên 100% (toàn bộ 63 tỉnh, thành phố) trước năm 2027, ưu tiên các khu công nghiệp, đô thị vệ tinh và trường đại học.
   • Thời gian thực hiện: Triển khai mở rộng theo lộ trình cuốn chiếu 2024 – 2027.

3. Nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa dịch vụ hỗ trợ đa kênh:

   • Hành động: Trung tâm Chăm sóc Khách hàng phối hợp Phòng Tiếp thị số tích hợp trợ lý ảo AI thế hệ mới hỗ trợ tương tác 24/7, đồng thời thiết lập quy trình giải quyết khiếu nại tự động 1 chạm trên ứng dụng.
   • Mục tiêu cụ thể: Đưa điểm đánh giá ứng dụng TPBank Mobile trên CH Play và App Store đạt tối thiểu 4,5/5 sao; rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại kỹ thuật xuống dưới 15 phút.
   • Thời gian thực hiện: Giai đoạn 2024 – 2025.

4. Cá nhân hóa sản phẩm số và gia tăng tỷ lệ duy trì khách hàng:

   • Hành động: Khối Khách hàng Doanh nghiệp và Khối Bán lẻ xây dựng các gói dịch vụ quản lý tài chính chuyên biệt, đồng thời triển khai chính sách hoàn phí và tích điểm thông minh.
   • Mục tiêu cụ thể: Nâng tỷ lệ khách hàng tái sử dụng dịch vụ thường xuyên đạt trên 85% vào năm 2025 và duy trì ổn định đến năm 2030.
   • Thời gian thực hiện: Triển khai thường xuyên từ năm 2024.

Khuyến nghị tới Ngân hàng Nhà nước và các cơ quan ban ngành:

• Đẩy nhanh hoàn thiện hành lang pháp lý về Cơ chế thử nghiệm có kiểm soát (Sandbox) cho các sản phẩm công nghệ tài chính mới.
• Tăng cường liên thông cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư với hệ sinh thái ngân hàng số để tối ưu hóa quy trình xác thực định danh và phòng chống gian lận tài chính trực tuyến.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn mang lại giá trị tham khảo ứng dụng sâu rộng cho bốn nhóm đối tượng:

Thứ nhất, Ban Lãnh đạo và Khối Chiến lược tại các Ngân hàng Thương mại: Công trình cung cấp bức tranh thực tế về sự đánh đổi giữa tăng trưởng nóng và rủi ro vận hành trong số hóa ngân hàng. Tài liệu là kim chỉ nam giúp các nhà quản trị hoạch định chiến lược đầu tư kênh số, tối ưu hóa mô hình phòng giao dịch tự động không người trực (LiveBank) và xây dựng chính sách giữ chân khách hàng hiệu quả.

Thứ hai, Chuyên gia Phát triển Sản phẩm và Kỹ sư Công nghệ Tài chính (FinTech): Tài liệu chỉ rõ các điểm nghẽn kỹ thuật điển hình (như lỗi xác thực eToken, quá tải máy chủ giờ cao điểm) và hành vi tương tác thực tế của người dùng, làm cơ sở dữ liệu quý báu để thiết kế giao diện UI/UX tối ưu và xây dựng kiến trúc phần mềm thanh toán ổn định.

Thứ ba, Giảng viên, Nghiên cứu sinh và Học viên Cao học ngành Kinh tế, Tài chính - Ngân hàng: Luận văn là tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính - định lượng, cung cấp khung thang đo SERVPERF hiệu chỉnh sát với thực tế ngành ngân hàng Việt Nam, mở ra hướng nghiên cứu tiếp nối về ứng dụng AI trong quản trị trải nghiệm khách hàng.

Thứ tư, Cơ quan Quản lý Nhà nước và Nhà hoạch định Chính sách (NHNN, Bộ Thông tin và Truyền thông): Cung cấp các luận cứ thực tiễn về những rào cản pháp lý và an toàn dữ liệu mà các ngân hàng thương mại đang gặp phải, hỗ trợ đắc lực cho việc xây dựng thông tư, cơ chế thử nghiệm Sandbox và chuẩn an toàn thông tin số.

Câu hỏi thường gặp

Dịch vụ ngân hàng số tại TPBank có những ưu thế vượt trội nào so với mô hình ngân hàng truyền thống? TPBank đã số hóa toàn diện quy trình giao dịch, cho phép khách hàng mở tài khoản eKYC chỉ trong 1 phút, chuyển tiền liên ngân hàng tức thì 24/7 và nộp/rút tiền mặt không cần thẻ qua mạng lưới LiveBank tại 37 tỉnh thành với công nghệ sinh trắc học Face ID và vân tay.

Tại sao số lượng khiếu nại về dịch vụ số tại TPBank lại tăng tới 55,40% trong năm 2022? Mức tăng này xuất phát từ hai nguyên nhân chính: lượng khách hàng số tăng trưởng bùng nổ làm quá tải hạ tầng máy chủ vào giờ cao điểm, cùng với sự cố lỗi xác thực eToken và treo logo đăng nhập phát sinh cục bộ trong Quý IV/2022 chưa được giải quyết tức thì.

Mô hình SERVPERF được áp dụng trong luận văn nhằm mục đích gì? Mô hình SERVPERF được sử dụng để đo lường trực tiếp mức độ hài lòng của 400 khách hàng cá nhân và doanh nghiệp dựa trên hiệu suất thực tế của 5 khía cạnh: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Yếu tố hữu hình, giúp nhận diện chính xác các khuyết tật dịch vụ.

Luận văn đề xuất những mục tiêu cụ thể nào để cải thiện chất lượng ứng dụng di động? Luận văn đặt mục tiêu nâng cấp kiến trúc đám mây nhằm giảm 60% lỗi hệ thống, rút ngắn thời gian phản hồi khiếu nại kỹ thuật xuống dưới 15 phút và nâng mức đánh giá người dùng trên CH Play và App Store từ 3,8 sao lên tối thiểu 4,5/5 sao vào năm 2025.

Mục tiêu mở rộng LiveBank đến năm 2027 có ý nghĩa như thế nào đối với chiến lược tài chính toàn diện? Kế hoạch phủ sóng LiveBank tại 100% 63 tỉnh thành giúp đưa các tiện ích tài chính hiện đại đến người dân tại khu vực nông thôn và vùng sâu vùng xa, xóa bỏ rào cản về khoảng cách địa lý và hiện thực hóa mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại thông qua việc chuẩn hóa khung chỉ tiêu đánh giá quy mô kết hợp chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF.
• Nghiên cứu thực chứng giai đoạn 2020 – 2022 tại TPBank đã làm sáng tỏ bức tranh tăng trưởng quy mô mạnh mẽ nhưng chỉ ra nút thắt lớn về sự gia tăng 55,40% lượng khiếu nại và các lỗi kỹ thuật hệ thống.
• Đề tài đóng góp bộ giải pháp 4 trọng tâm có tính ứng dụng cao, gắn liền với các chỉ số mục tiêu rõ ràng về kỹ thuật, tỷ lệ phủ sóng mạng lưới 63 tỉnh thành và chuẩn hóa trải nghiệm người dùng.
• Lộ trình thực thi được phân kỳ cụ thể: giai đoạn 2024 – 2025 tập trung xử lý dứt điểm lỗi hạ tầng và tối ưu hóa ứng dụng; giai đoạn 2026 – 2030 hoàn thiện hệ sinh thái ngân hàng số thông minh tích hợp sâu AI.
• Các ngân hàng thương mại, tổ chức FinTech và nhà nghiên cứu cần chủ động khai thác các phát hiện thực chứng cùng bộ giải pháp trong luận văn để nâng cao năng lực cạnh tranh và thúc đẩy chuyển đổi số ngành ngân hàng phát triển bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng thương mại Chương 2. Phương pháp nghiên cứu Chương 3. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong Chương 4.

Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong 3 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan tới đề tài 1. Các công trình nghiên cứu trong nước Dịch vụ ngân hàng số mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và góp phần tăng hiệu quả hoạt động, tạo ra lợi thế cạnh tranh cho các NHTM trong tiến trình hội nhập hóa toàn cầu. Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả đã tham khảo một số nghiên cứu và nhận thấy, phát triển dịch vụ ngân hàng số là một trong những nhóm đề tài rất được các học giả trong nước quan tâm và thực hiện.

Đây cũng là nguồn tài liệu quan trọng giúp tác giả tổng hợp và kế thừa khung cơ sở lý luận phù hợp về dịch vụ ngân hàng số và phát triển dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng thương mại. Có thể kể đến một số nghiên cứu như: Nguyễn Thị Mỹ Điểm (2022) tiến hành đánh giá thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam và bài học kinh nghiệm của Ngân hàng số ở châu Âu, Bắc Mỹ, Singapore và Ấn Độ. Nghiên cứu đã chỉ ra các dịch vụ ngân hàng số tiêu biểu tại Việt Nam như: Ngân hàng số Timo - Bản Việt, Ngân hàng số VCB Digibank, Live – Techcombank, MB Bank và Ngân hàng số Viettel Pay còn tồn tại các hạn chế về tiện ích sử dụng đơn điệu, đa dạng dịch vụ hạn chế. Đề tài cũng chỉ ra những xu hướng sử dụng các kênh thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng số lượng giao dịch trên kênh internet banking năm 2022 tăng gần 48% so với năm 2021 và giá trị giao dịch tăng hơn 1.717 tỷ đồng lên 10.

Trên cơ sở đó, hướng đi số hoá ngân hàng là đích đến quan trọng của tất cả hệ thống NHTM tại Việt Nam. Một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam đã được đưa ra để áp dụng trong những năm tiếp theo, trong đó tập trung vào thay đổi mô hình theo hướng tích hợp nhiều kênh và hợp tác với các công ty công nghệ tài chính nhằm tận dụng được mô hình kinh 4 doanh tinh gọn; Chú trọng công tác quản lý truyền thông, thông tin trên các mạng xã hội, nhằm thông tin đến khách hàng các tiện ích số nhanh nhất. Vũ Văn Thực (2022) đã chỉ ra số hoá các dịch vụ khách hàng của ngân hàng là một xu thế phát triển tất yếu trên thế giới. Ở Việt Nam, phát triển các dịch vụ ngân hàng số đã và đang được các ngân hàng thương mại đặc biệt quan tâm đầu tư phát triển.

Tuy nhiên, có thể thấy rằng ngoài những cơ hội không hề nhỏ để phát triển dịch vụ ngân hàng số thì hệ thống các ngân hàng thương mại tại Việt Nam cũng sẽ phải đối mặt với không ít khó khăn, thách thức ở phía trước. Nghiên cứu đánh giá khái quát thực trạng triển khai các dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng ở Việt Nam, đồng thời chỉ ra một số cơ hội, cũng như những thách thức và đề xuất một số khuyến nghị đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam trong quá trình số hoá mọi dịch vụ trong thời gian tới. Phan Thị Lệ Thuý (2022) đã chỉ ra sự ra đời của công nghệ tài chính đang dẫn dắt xu hướng ngân hàng số rộng khắp trên thế giới và Việt Nam. Bên cạnh đó, đại dịch Covid-19 cũng làm thay đổi đáng kể nhận thức và dần thay đổi thói quen của một bộ phận người dân Việt Nam về giao dịch trên nền tảng số.

Chuyển đổi số đối với ngành Ngân hàng đến nay không còn là sự lựa chọn, mà là yêu cầu bắt buộc, là hướng đi chiến lược, nhằm giúp ngành Ngân hàng cạnh tranh hiệu quả và phát triển bền vững trong kỷ nguyên 4. Nghiên cứu đã nêu rõ vai trò của ngân hàng số, đồng thời nêu bật những cơ hội và thách thức cho các ngân hàng tại Việt Nam trong việc phát triển ngân hàng số. Trong đó, những thách thức cần đối mặt như Chi phí đầu tư công nghệ cao; Khung pháp lý còn chậm so với tốc độ phát triển công nghệ; Vấn đề bảo mật thông tin tại Việt Nam còn kém; Hạn chế về nguồn nhân lực công nghệ thông tin. Như vậy, để có thể phát triển dịch vụ ngân hàng số thì các NHTM cần vượt qua được các thách thức này.

Tô Thị Diệu Loan (2022) đã chỉ ra xu hướng phát triển nhanh chóng của dịch vụ ngân hàng số đã tạo ra những cơ hội phát triển mới cho ngành tài chính ngân hàng nhưng đồng thời cũng đặt ra nhiều thách thức đối với cơ quan quản lý và các ngân hàng thương mại. Dịch vụ ngân hàng số với nhiều sản phẩm mới, hiện đại 5 đang ngày càng phát triển đã khiến cho nhiều quy định hiện hành về lĩnh vực tài chính ngân hàng thể hiện những bất cập. Trên cơ sở đánh giá thực trạng hoạt động ngân hàng số tại Việt Nam và tìm hiểu các nước thuộc khu vực Châu Á trong việc tạo môi trường và các chính sách thúc đẩy phát triển ngân hàng số tác giả đã đưa ra các kiến nghị tới cơ quan quản lý nhằm tăng cường phát triển và quản lý hiệu quả dịch vụ ngân hàng số trong thời gian tới. Các công trình nghiên cứu nước ngoài Tại các khu vực như Châu Âu, Bắc Mỹ đã chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng số, các nghiên cứu liên quan tới phát triển ngân hàng số cũng nhận được sự quan tâm của các học giả, có thể kể tới một số nghiên cứu gần đây như: Jünger (2020) đã phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng dịch vụ FinTech của các hộ gia đình Đức.

Nghiên cứu cho thấy rằng mức độ tin tưởng và thoải mái với công nghệ mới của hộ gia đình, trình độ hiểu biết về tài chính và tính minh bạch tổng thể có tác động đến khả năng chuyển sang FinTech. Cụ thể, các hộ gia đình có mức độ tin tưởng thấp, trình độ hiểu biết về tài chính tốt và thích tính minh bạch có khả năng áp dụng FinTech cao hơn. Nghiên cứu cũng cho thấy rằng việc nhận thức về giá cả không ảnh hưởng đáng kể đến hành vi chuyển đổi. Điều này có thể là do khách hàng sẵn sàng trả giá cao hơn cho các dịch vụ FinTech nếu họ cảm thấy rằng các dịch vụ này đáng giá và mang lại lợi ích cho họ.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng đối với các công ty FinTech và các ngân hàng truyền thống. Các công ty FinTech cần tập trung vào việc xây dựng lòng tin và sự thoải mái của khách hàng đối với công nghệ mới. Các ngân hàng truyền thống cũng cần chú ý đến nhu cầu của khách hàng về tính minh bạch và cung cấp các dịch vụ tài chính sáng tạo và cạnh tranh. Ananda (2020) đã điều tra các yếu tố thúc đẩy việc áp dụng ngân hàng số theo quan điểm của khách hàng bán lẻ Oman.

Nghiên cứu cho thấy có sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến việc áp dụng ngân hàng số đối với khách hàng, đó là: (i) Nhận thức: Nhận thức của khách hàng về ngân hàng số là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng 6 đến việc áp dụng. Khách hàng cần biết về các lợi ích của ngân hàng số và cách sử dụng các dịch vụ ngân hàng số trước khi họ có thể áp dụng chúng; (ii) Tính hữu ích được nhận thức: Khách hàng cần tin rằng ngân hàng số sẽ mang lại lợi ích cho họ trước khi họ áp dụng nó. Các lợi ích này có thể bao gồm sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian, tiết kiệm chi phí và bảo mật; (iii) Dễ sử dụng được nhận thức: Khách hàng cần tin rằng ngân hàng số dễ sử dụng trước khi họ áp dụng nó. Các ngân hàng cần thiết kế các dịch vụ ngân hàng số của họ một cách thân thiện với người dùng và dễ hiểu; (iv) Tính năng web: Các ngân hàng cần cung cấp một loạt các tính năng web hấp dẫn và hữu ích để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số của họ.

Các tính năng này có thể bao gồm thanh toán hóa đơn trực tuyến, chuyển tiền trực tuyến, mở tài khoản ngân hàng trực tuyến và đăng ký thẻ tín dụng trực tuyến; (v) Tin tưởng: Khách hàng cần tin tưởng rằng ngân hàng số là an toàn và bảo mật trước khi họ áp dụng nó. Các ngân hàng cần đầu tư vào các công nghệ bảo mật tiên tiến để bảo vệ dữ liệu khách hàng và ngăn chặn gian lận; (vi) Ảnh hưởng xã hội: Ảnh hưởng của xã hội cũng có thể ảnh hưởng đến việc áp dụng ngân hàng số. Khách hàng có nhiều khả năng sử dụng ngân hàng số nếu bạn bè và gia đình của họ đang sử dụng nó. Nghiên cứu cũng cho thấy rằng có sự khác biệt giữa nam và nữ về việc áp dụng ngân hàng số.

Nam giới có nhiều khả năng sử dụng ngân hàng số hơn phụ nữ. Ngoài ra, những người trẻ tuổi có nhiều khả năng sử dụng ngân hàng số hơn những người lớn tuổi. Mô hình này dựa trên quan điểm rằng khách hàng và ngân hàng cùng tham gia vào quá trình đồng sáng tạo giá trị và AI có thể đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả của quá trình này. Các nhà nghiên cứu đã xác định ba yếu tố chính ảnh hưởng đến quá trình đồng sáng tạo giá trị trong dịch vụ ngân hàng di động sử dụng AI: (i) Trải nghiệm khách hàng: Trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng nhất trong quá trình đồng sáng tạo giá trị.

AI có thể giúp ngân hàng cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng cách cung cấp các dịch vụ được cá nhân hóa hơn, nhanh chóng hơn và an 7 toàn hơn; (ii) Dữ liệu khách hàng: Dữ liệu khách hàng là nguồn nguyên liệu quan trọng cho AI để học hỏi và phát triển. Nghiên cứu đã cung cấp một cái nhìn sâu sắc về cách AI có thể được sử dụng để nâng cao hiệu quả của quá trình đồng sáng tạo giá trị trong dịch vụ ngân hàng di động.