Dịch Vụ Ngân Hàng Số Tại Ngân Hàng TMCP Tiên Phong

Tìm hiểu về dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank). Luận văn phân tích thực trạng, giải pháp phát triển dịch vụ số, nâng cao trải nghiệm khách hàng.

• Tác giả: Đào Thị Phương Hằng
• Người hướng dẫn: PGS.TS Lê Thị Kim Nhung
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Dịch Vụ Ngân Hàng Số Tại Ngân Hàng TMCP Tiên Phong
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH
• PHẦN MỞ ĐẦU
• Tính cấp thiết của đề tài
• Câu hỏi nghiên cứu
• Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
• Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• Kết cấu của luận văn
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan tới đề tài
• 1.1.1. Các công trình nghiên cứu trong nước
• 1.1.2. Các công trình nghiên cứu nước ngoài
• 1.1.3. Khoảng trống nghiên cứu
• 1.2. Dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại
• 1.2.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng số
• 1.2.2. Các loại dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại
• 1.2.3. Vai trò dịch vụ ngân hàng số
• 1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng thương mại
• 1.3.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng số
• 1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng số
• 1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng số
• 1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số của một số ngân hàng thương mại và bài học rút ra cho Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong
• 1.4.1. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng số
• 1.4.2. Bài học rút ra cho Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong
• 1.5. TIỂU KẾT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Thiết kế nghiên cứu
• 2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 2.2.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp
• 2.2.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp
• 2.3. Phương pháp xử lý dữ liệu
• 2.3.1. Phương pháp chuyên gia
• 2.3.2. Phương pháp thống kê, mô tả
• 2.3.3. Phương pháp phân tích, đối chiếu, so sánh
• 2.3.4. Phương pháp đồ thị
• 2.4. TIỂU KẾT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG
• 3.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong
• 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 3.1.2. Cơ cấu tổ chức và nhân sự
• 3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong
• 3.2.1. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong thông qua nhóm chỉ tiêu phản ánh quy mô
• 3.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong thông qua nhóm chỉ tiêu phản ánh chất lượng
• 3.3. Đánh giá chung về phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong
• 3.3.1. Những kết quả đạt được
• 3.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân
• 3.4. TIỂU KẾT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG
• 4.1. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong đến năm 2030
• 4.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong
• 4.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong
• 4.1.3. Sự khác biệt trong phát triển dịch vụ ngân hàng số tại TPBank so với các ngân hàng khác
• 4.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong
• 4.2.1. Gia tăng tỷ lệ khách hàng tái tiếp tục sử dụng dịch vụ thông qua hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ, bao gồm cả chất lượng sản phẩm, dịch vụ và chất lượng phục vụ khách hàng
• 4.2.2. Giảm tỷ lệ lỗi và khiếu nại về chất lượng dịch vụ thông qua hoạt động đầu tư công nghệ, nâng cao tính bảo mật và ổn định của hệ thống
• 4.2.3. Gia tăng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số
• 4.2.4. Tăng cường tuyên truyền, phổ biến về lợi ích của việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số
• 4.2.5. Mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ ngân hàng số, đặc biệt là tại các khu vực nông thôn và vùng sâu, vùng xa
• 4.3. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước và các Bộ liên quan
• 4.3.1. Hoàn thiện hệ thống pháp luật về ngân hàng số, tạo môi trường pháp lý thuận lợi cho các ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng số
• 4.3.2. Tăng cường phối hợp giữa các cơ quan quản lý nhà nước trong việc xây dựng và triển khai chính sách quản lý nhà nước đối với lĩnh vực ngân hàng số
• 4.4. TIỂU KẾT CHƯƠNG 4
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Ngân Hàng Số TPBank Xu Hướng và Tiềm Năng Lớn

Phát triển dịch vụ ngân hàng số là một xu hướng tất yếu trong bối cảnh chuyển đổi số diễn ra mạnh mẽ tại các ngân hàng. Tại Việt Nam, dịch vụ ngân hàng số đang đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tài chính mọi lúc, mọi nơi chỉ với một thiết bị di động có kết nối internet. Các ngân hàng đang tích cực ứng dụng công nghệ ngân hàng số mới để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm giao dịch hiện đại và tiện lợi, như công nghệ nhận diện khuôn mặt (Face ID), trí tuệ nhân tạo (AI), giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng và an toàn hơn. TPBank kể từ khi bắt đầu thành lập năm 2008 đã áp dụng đề án chuyển tiền điện tử trên toàn hệ thống. Ngân hàng đã đề ra những bước đi cụ thể với mục tiêu đưa dịch vụ ngân hàng số trở thành trọng tâm hoạt động, nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Ngân Hàng Số Trong Kỷ Nguyên 4.0

Trong kỷ nguyên 4.0, ngân hàng số không chỉ là một xu hướng mà còn là yếu tố sống còn để cạnh tranh. Nó giúp ngân hàng tối ưu hóa chi phí, nâng cao hiệu quả hoạt động và mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Dịch vụ ngân hàng số góp phần thúc đẩy chuyển đổi số ngân hàng, tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ. Khách hàng ngày càng mong đợi các dịch vụ tài chính nhanh chóng, tiện lợi và cá nhân hóa, điều mà ngân hàng số có thể đáp ứng tốt.

1.2. Vai Trò Của Ngân Hàng Số TPBank Tại Thị Trường Việt Nam

Ngân hàng số TPBank đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng số tại Việt Nam. TPBank không chỉ hoàn thiện các nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. TPBank đã triển khai nhiều dịch vụ thanh toán số TPBank, dịch vụ tiết kiệm số TPBank, và dịch vụ vay vốn số TPBank nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

II. Thực Trạng Thách Thức Phát Triển Ngân Hàng Số Tại TPBank

Bên cạnh những thành tựu đã đạt được, TPBank vẫn còn tồn tại một số hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng số. Mạng lưới cung ứng dịch vụ hạn chế với mạng lưới Live Bank được triển khai tại 37/63 tỉnh thành phố cả nước. Tình trạng quá tải dẫn tới sai sót, năm 2022 ghi nhận số khiếu nại phản hồi tăng 55.40% so với năm 2021. Tình trạng lỗi treo logo đăng nhập trên các nền tảng ngân hàng số (App Mobile TPBank) còn diễn ra trong các giờ cao điểm. Lỗi xác thực muộn giao dịch , lỗi eToken không thể giao dịch gia tăng nhanh trong Quý IV/2022 . Những hạn chế này đã tồn tại và ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng các nền tảng dịch vụ ngân hàng số của TPBank, cụ thể , App Mobile TPBank trên CHPlay chỉ nhận được 3,8/5 sao với 59.000 lượt đánh giá; Mobile TPBank trên App Store nhận 5.700 lượt đánh giá yếu, kém (1 sao và 2 sao).

2.1. Phân Tích Chi Tiết Các Hạn Chế Trong Dịch Vụ Ngân Hàng Số TPBank

Việc phân tích chi tiết các hạn chế trong dịch vụ ngân hàng số TPBank giúp ngân hàng xác định rõ các điểm cần cải thiện. Những hạn chế như lỗi hệ thống, quá tải, và khiếu nại tăng cao cho thấy cần đầu tư hơn vào công nghệ ngân hàng số và nâng cao chất lượng dịch vụ. Chất lượng Mobile Banking TPBank và Internet Banking TPBank cần được xem xét kỹ lưỡng để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.

2.2. Tác Động Của Hạn Chế Đến Trải Nghiệm Khách Hàng Ngân Hàng Số TPBank

Các hạn chế trong dịch vụ ngân hàng số TPBank ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng ngân hàng số. Đánh giá thấp trên các ứng dụng, số lượng khiếu nại tăng, và lỗi hệ thống gây ra sự thất vọng và làm giảm lòng trung thành của khách hàng. Cải thiện trải nghiệm khách hàng là yếu tố then chốt để phát triển ngân hàng số bền vững.

III. Cách Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Số TPBank Giải Pháp Cụ Thể

Để phát triển dịch vụ ngân hàng số TPBank một cách hiệu quả, cần có những giải pháp cụ thể và toàn diện. Gia tăng tỷ lệ khách hàng tái tiếp tục sử dụng dịch vụ thông qua hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ , bao gồm cả chất lượng sản phẩm, dịch vụ và chất lượng phục vụ khách hàng. Giảm tỷ lệ lỗi và khiếu nại về chất lượng dịch vụ thông qua hoạt động đầu tư công nghệ, nâng cao tính bảo mật và ổn định của hệ thống. Gia tăng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Tăng cường tuyên truyền, phổ biến về lợi ích của việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ ngân hàng số, đặc biệt là tại các khu vực nông thôn và vùng sâu, vùng xa.

3.1. Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Số Yếu Tố Then Chốt

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng. TPBank cần tập trung vào việc cải thiện tính ổn định của hệ thống, giảm thiểu lỗi, và đảm bảo tính bảo mật của thông tin cá nhân và tài chính. Đầu tư vào công nghệ ngân hàng số mới nhất và đào tạo nhân viên để cung cấp dịch vụ tốt hơn là rất quan trọng.

3.2. Mở Rộng Mạng Lưới và Tăng Cường Tiếp Cận Khách Hàng

Mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ ngân hàng số, đặc biệt là tại các khu vực nông thôn và vùng sâu, vùng xa, giúp TPBank tiếp cận được nhiều khách hàng hơn. Cần có các chương trình khuyến mãi, hướng dẫn sử dụng, và hỗ trợ khách hàng để tăng cường việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Tăng cường sự tin tưởng của khách hàng vào ngân hàng số TPBank là rất cần thiết.

IV. Ứng Dụng Công Nghệ Mới Trong Dịch Vụ Ngân Hàng Số TPBank

TPBank cần đẩy mạnh ứng dụng các công nghệ ngân hàng số mới để tạo sự khác biệt và nâng cao tính cạnh tranh. Các công nghệ như AI, Big Data, Blockchain, và Cloud Computing có thể giúp ngân hàng tối ưu hóa quy trình, cá nhân hóa dịch vụ, và tăng cường bảo mật. Việc ứng dụng công nghệ ngân hàng số không chỉ giúp TPBank nâng cao hiệu quả hoạt động mà còn mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

4.1. Tận Dụng Trí Tuệ Nhân Tạo AI Trong Ngân Hàng Số TPBank

Ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) giúp TPBank cung cấp dịch vụ cá nhân hóa cho từng khách hàng. AI có thể phân tích dữ liệu khách hàng để đưa ra các gợi ý sản phẩm và dịch vụ phù hợp, tự động hóa quy trình xử lý giao dịch, và cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng. Ứng dụng AI vào Digital Banking TPBank giúp tăng cường khả năng cạnh tranh.

4.2. Ứng Dụng Blockchain Để Tăng Cường Bảo Mật Ngân Hàng Số TPBank

Blockchain là một công nghệ an toàn và minh bạch, có thể giúp TPBank tăng cường bảo mật cho các giao dịch ngân hàng số. Ứng dụng Blockchain giúp giảm thiểu rủi ro gian lận, bảo vệ thông tin cá nhân và tài chính của khách hàng, và tăng cường sự tin tưởng vào dịch vụ ngân hàng số TPBank. Việc bảo mật ngân hàng số là ưu tiên hàng đầu.

V. Đánh Giá Hiệu Quả Kinh Nghiệm Phát Triển Ngân Hàng Số

Để đánh giá hiệu quả hoạt động ngân hàng số TPBank, cần xem xét các chỉ số như số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, doanh số giao dịch, doanh thu từ dịch vụ, và mức độ hài lòng của khách hàng. Việc đánh giá hiệu quả giúp ngân hàng xác định được những điểm mạnh và điểm yếu, từ đó đưa ra các điều chỉnh và cải tiến phù hợp. Học hỏi kinh nghiệm phát triển ngân hàng số từ các ngân hàng thành công trên thế giới cũng là một yếu tố quan trọng.

5.1. Các Chỉ Số Đánh Giá Hiệu Quả Ngân Hàng Số TPBank

Các chỉ số đánh giá hiệu quả ngân hàng số TPBank bao gồm: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ (tăng trưởng khách hàng), Doanh số giao dịch trên nền tảng số, Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng số, Mức độ hài lòng của khách hàng (thông qua khảo sát), Tỷ lệ giữ chân khách hàng (customer retention rate), Tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng truyền thống sang khách hàng số.

5.2. Học Hỏi Kinh Nghiệm Phát Triển Ngân Hàng Số Quốc Tế

Học hỏi kinh nghiệm phát triển ngân hàng số từ các ngân hàng thành công trên thế giới giúp TPBank có được những bài học quý giá và áp dụng vào thực tế. Các ngân hàng như DBS (Singapore), ING (Netherlands), và BBVA (Spain) đã có những thành công đáng kể trong việc chuyển đổi số ngân hàng, và TPBank có thể học hỏi từ những kinh nghiệm này.

VI. Tương Lai Phát Triển Ngân Hàng Số TPBank Tầm Nhìn 2030

Với tầm nhìn đến năm 2030, TPBank đặt mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng số hàng đầu tại Việt Nam. Để đạt được mục tiêu này, TPBank cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ ngân hàng số, nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng lưới, và tăng cường tiếp cận khách hàng. TPBank cũng cần xây dựng một đội ngũ nhân viên có trình độ cao và có khả năng thích ứng với sự thay đổi của thị trường.

6.1. Mục Tiêu Trở Thành Ngân Hàng Số Hàng Đầu Việt Nam

Để đạt được mục tiêu trở thành ngân hàng số hàng đầu Việt Nam, TPBank cần tập trung vào các yếu tố như: Đổi mới công nghệ liên tục, Cung cấp trải nghiệm khách hàng ngân hàng số tốt nhất, Xây dựng thương hiệu mạnh mẽ trong lĩnh vực ngân hàng số, Tối ưu hóa quy trình và chi phí hoạt động.

6.2. Chiến Lược Phát Triển Bền Vững Ngân Hàng Số TPBank

Để phát triển ngân hàng số một cách bền vững, TPBank cần có một chiến lược toàn diện, bao gồm: Đầu tư vào công nghệ ngân hàng số mới nhất, Phát triển các sản phẩm và dịch vụ sáng tạo, Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng và đối tác, Tuân thủ các quy định pháp luật và đạo đức kinh doanh, Chú trọng đến yếu tố xã hội và môi trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng thương mại Chương 2. Phương pháp nghiên cứu Chương 3. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong Chương 4.

Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong 3 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan tới đề tài 1. Các công trình nghiên cứu trong nước Dịch vụ ngân hàng số mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và góp phần tăng hiệu quả hoạt động, tạo ra lợi thế cạnh tranh cho các NHTM trong tiến trình hội nhập hóa toàn cầu. Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả đã tham khảo một số nghiên cứu và nhận thấy, phát triển dịch vụ ngân hàng số là một trong những nhóm đề tài rất được các học giả trong nước quan tâm và thực hiện.

Đây cũng là nguồn tài liệu quan trọng giúp tác giả tổng hợp và kế thừa khung cơ sở lý luận phù hợp về dịch vụ ngân hàng số và phát triển dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng thương mại. Có thể kể đến một số nghiên cứu như: Nguyễn Thị Mỹ Điểm (2022) tiến hành đánh giá thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam và bài học kinh nghiệm của Ngân hàng số ở châu Âu, Bắc Mỹ, Singapore và Ấn Độ. Nghiên cứu đã chỉ ra các dịch vụ ngân hàng số tiêu biểu tại Việt Nam như: Ngân hàng số Timo - Bản Việt, Ngân hàng số VCB Digibank, Live – Techcombank, MB Bank và Ngân hàng số Viettel Pay còn tồn tại các hạn chế về tiện ích sử dụng đơn điệu, đa dạng dịch vụ hạn chế. Đề tài cũng chỉ ra những xu hướng sử dụng các kênh thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng số lượng giao dịch trên kênh internet banking năm 2022 tăng gần 48% so với năm 2021 và giá trị giao dịch tăng hơn 1.717 tỷ đồng lên 10.

Trên cơ sở đó, hướng đi số hoá ngân hàng là đích đến quan trọng của tất cả hệ thống NHTM tại Việt Nam. Một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam đã được đưa ra để áp dụng trong những năm tiếp theo, trong đó tập trung vào thay đổi mô hình theo hướng tích hợp nhiều kênh và hợp tác với các công ty công nghệ tài chính nhằm tận dụng được mô hình kinh 4 doanh tinh gọn; Chú trọng công tác quản lý truyền thông, thông tin trên các mạng xã hội, nhằm thông tin đến khách hàng các tiện ích số nhanh nhất. Vũ Văn Thực (2022) đã chỉ ra số hoá các dịch vụ khách hàng của ngân hàng là một xu thế phát triển tất yếu trên thế giới. Ở Việt Nam, phát triển các dịch vụ ngân hàng số đã và đang được các ngân hàng thương mại đặc biệt quan tâm đầu tư phát triển.

Tuy nhiên, có thể thấy rằng ngoài những cơ hội không hề nhỏ để phát triển dịch vụ ngân hàng số thì hệ thống các ngân hàng thương mại tại Việt Nam cũng sẽ phải đối mặt với không ít khó khăn, thách thức ở phía trước. Nghiên cứu đánh giá khái quát thực trạng triển khai các dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng ở Việt Nam, đồng thời chỉ ra một số cơ hội, cũng như những thách thức và đề xuất một số khuyến nghị đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam trong quá trình số hoá mọi dịch vụ trong thời gian tới. Phan Thị Lệ Thuý (2022) đã chỉ ra sự ra đời của công nghệ tài chính đang dẫn dắt xu hướng ngân hàng số rộng khắp trên thế giới và Việt Nam. Bên cạnh đó, đại dịch Covid-19 cũng làm thay đổi đáng kể nhận thức và dần thay đổi thói quen của một bộ phận người dân Việt Nam về giao dịch trên nền tảng số.

Chuyển đổi số đối với ngành Ngân hàng đến nay không còn là sự lựa chọn, mà là yêu cầu bắt buộc, là hướng đi chiến lược, nhằm giúp ngành Ngân hàng cạnh tranh hiệu quả và phát triển bền vững trong kỷ nguyên 4. Nghiên cứu đã nêu rõ vai trò của ngân hàng số, đồng thời nêu bật những cơ hội và thách thức cho các ngân hàng tại Việt Nam trong việc phát triển ngân hàng số. Trong đó, những thách thức cần đối mặt như Chi phí đầu tư công nghệ cao; Khung pháp lý còn chậm so với tốc độ phát triển công nghệ; Vấn đề bảo mật thông tin tại Việt Nam còn kém; Hạn chế về nguồn nhân lực công nghệ thông tin. Như vậy, để có thể phát triển dịch vụ ngân hàng số thì các NHTM cần vượt qua được các thách thức này.

Tô Thị Diệu Loan (2022) đã chỉ ra xu hướng phát triển nhanh chóng của dịch vụ ngân hàng số đã tạo ra những cơ hội phát triển mới cho ngành tài chính ngân hàng nhưng đồng thời cũng đặt ra nhiều thách thức đối với cơ quan quản lý và các ngân hàng thương mại. Dịch vụ ngân hàng số với nhiều sản phẩm mới, hiện đại 5 đang ngày càng phát triển đã khiến cho nhiều quy định hiện hành về lĩnh vực tài chính ngân hàng thể hiện những bất cập. Trên cơ sở đánh giá thực trạng hoạt động ngân hàng số tại Việt Nam và tìm hiểu các nước thuộc khu vực Châu Á trong việc tạo môi trường và các chính sách thúc đẩy phát triển ngân hàng số tác giả đã đưa ra các kiến nghị tới cơ quan quản lý nhằm tăng cường phát triển và quản lý hiệu quả dịch vụ ngân hàng số trong thời gian tới. Các công trình nghiên cứu nước ngoài Tại các khu vực như Châu Âu, Bắc Mỹ đã chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng số, các nghiên cứu liên quan tới phát triển ngân hàng số cũng nhận được sự quan tâm của các học giả, có thể kể tới một số nghiên cứu gần đây như: Jünger (2020) đã phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng dịch vụ FinTech của các hộ gia đình Đức.

Nghiên cứu cho thấy rằng mức độ tin tưởng và thoải mái với công nghệ mới của hộ gia đình, trình độ hiểu biết về tài chính và tính minh bạch tổng thể có tác động đến khả năng chuyển sang FinTech. Cụ thể, các hộ gia đình có mức độ tin tưởng thấp, trình độ hiểu biết về tài chính tốt và thích tính minh bạch có khả năng áp dụng FinTech cao hơn. Nghiên cứu cũng cho thấy rằng việc nhận thức về giá cả không ảnh hưởng đáng kể đến hành vi chuyển đổi. Điều này có thể là do khách hàng sẵn sàng trả giá cao hơn cho các dịch vụ FinTech nếu họ cảm thấy rằng các dịch vụ này đáng giá và mang lại lợi ích cho họ.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng đối với các công ty FinTech và các ngân hàng truyền thống. Các công ty FinTech cần tập trung vào việc xây dựng lòng tin và sự thoải mái của khách hàng đối với công nghệ mới. Các ngân hàng truyền thống cũng cần chú ý đến nhu cầu của khách hàng về tính minh bạch và cung cấp các dịch vụ tài chính sáng tạo và cạnh tranh. Ananda (2020) đã điều tra các yếu tố thúc đẩy việc áp dụng ngân hàng số theo quan điểm của khách hàng bán lẻ Oman.

Nghiên cứu cho thấy có sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến việc áp dụng ngân hàng số đối với khách hàng, đó là: (i) Nhận thức: Nhận thức của khách hàng về ngân hàng số là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng 6 đến việc áp dụng. Khách hàng cần biết về các lợi ích của ngân hàng số và cách sử dụng các dịch vụ ngân hàng số trước khi họ có thể áp dụng chúng; (ii) Tính hữu ích được nhận thức: Khách hàng cần tin rằng ngân hàng số sẽ mang lại lợi ích cho họ trước khi họ áp dụng nó. Các lợi ích này có thể bao gồm sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian, tiết kiệm chi phí và bảo mật; (iii) Dễ sử dụng được nhận thức: Khách hàng cần tin rằng ngân hàng số dễ sử dụng trước khi họ áp dụng nó. Các ngân hàng cần thiết kế các dịch vụ ngân hàng số của họ một cách thân thiện với người dùng và dễ hiểu; (iv) Tính năng web: Các ngân hàng cần cung cấp một loạt các tính năng web hấp dẫn và hữu ích để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số của họ.

Các tính năng này có thể bao gồm thanh toán hóa đơn trực tuyến, chuyển tiền trực tuyến, mở tài khoản ngân hàng trực tuyến và đăng ký thẻ tín dụng trực tuyến; (v) Tin tưởng: Khách hàng cần tin tưởng rằng ngân hàng số là an toàn và bảo mật trước khi họ áp dụng nó. Các ngân hàng cần đầu tư vào các công nghệ bảo mật tiên tiến để bảo vệ dữ liệu khách hàng và ngăn chặn gian lận; (vi) Ảnh hưởng xã hội: Ảnh hưởng của xã hội cũng có thể ảnh hưởng đến việc áp dụng ngân hàng số. Khách hàng có nhiều khả năng sử dụng ngân hàng số nếu bạn bè và gia đình của họ đang sử dụng nó. Nghiên cứu cũng cho thấy rằng có sự khác biệt giữa nam và nữ về việc áp dụng ngân hàng số.

Nam giới có nhiều khả năng sử dụng ngân hàng số hơn phụ nữ. Ngoài ra, những người trẻ tuổi có nhiều khả năng sử dụng ngân hàng số hơn những người lớn tuổi. Mô hình này dựa trên quan điểm rằng khách hàng và ngân hàng cùng tham gia vào quá trình đồng sáng tạo giá trị và AI có thể đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả của quá trình này. Các nhà nghiên cứu đã xác định ba yếu tố chính ảnh hưởng đến quá trình đồng sáng tạo giá trị trong dịch vụ ngân hàng di động sử dụng AI: (i) Trải nghiệm khách hàng: Trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng nhất trong quá trình đồng sáng tạo giá trị.

AI có thể giúp ngân hàng cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng cách cung cấp các dịch vụ được cá nhân hóa hơn, nhanh chóng hơn và an 7 toàn hơn; (ii) Dữ liệu khách hàng: Dữ liệu khách hàng là nguồn nguyên liệu quan trọng cho AI để học hỏi và phát triển. Nghiên cứu đã cung cấp một cái nhìn sâu sắc về cách AI có thể được sử dụng để nâng cao hiệu quả của quá trình đồng sáng tạo giá trị trong dịch vụ ngân hàng di động.