Khóa luận đánh giá sự hài lòng về dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Saigon Morin Huế - ĐH Kinh tế

Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế, kèm giải pháp nâng cao hiệu quả.

• Tác giả: Phan Thị Thúy
• Người hướng dẫn: PGS. Bùi Dũng Thể
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Kinh tế và Quản lý Du lịch
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Saigon Morin Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Saigon Morin Huế

Khách sạn Saigon Morin Huế là một trong những cơ sở lưu trú lâu đời nhất tại miền Trung Việt Nam. Đơn vị sở hữu vị trí đắc địa ngay trung tâm thành phố Huế bên dòng sông Hương thơ mộng. Doanh nghiệp cung cấp hệ thống phòng nghỉ sang trọng mang đậm dấu ấn kiến trúc cổ điển thời Pháp thuộc. Dịch vụ lưu trú tại đây phục vụ đa dạng phân khúc khách hàng từ du khách quốc tế đến khách du lịch nội địa. Chất lượng dịch vụ phản ánh sự kết hợp hài hòa giữa cơ sở vật chất truyền thống và tiện nghi hiện đại. Trong những năm gần đây, thị trường lưu trú chứng kiến sự dịch chuyển mạnh mẽ về cơ cấu khách hàng. Lượng khách nội địa tăng trưởng nhanh chóng sau giai đoạn biến động toàn cầu. Khách sạn luôn chú trọng duy trì tiêu chuẩn vận hành phòng nghỉ nghiêm ngặt. Mỗi sản phẩm lưu trú được thiết kế nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu nghỉ dưỡng và công tác. Sự hài lòng của khách hàng giữ vai trò quyết định đối với uy tín thương hiệu trên thị trường du lịch Thừa Thiên Huế. Việc đánh giá chất lượng lưu trú là yêu cầu tất yếu giúp nâng cao hiệu quả vận hành khách sạn.

1.1. Lịch sử phát triển và vị trí đắc địa

Khách sạn Saigon Morin Huế khởi đầu hoạt động từ năm 1901. Đây là khách sạn đầu tiên tại miền Trung với giá trị di sản đặc sắc. Công trình tọa lạc tại ngã tư đường Lê Lợi và Hoàng Hoa Thám. Vị trí tiếp giáp cầu Tràng Tiền tạo điều kiện giao thông vô cùng thuận lợi. Du khách dễ dàng tiếp cận các điểm tham quan nổi tiếng như Đại Nội và chợ Đông Ba. Kiến trúc thuộc địa Pháp mang đến không gian nghỉ dưỡng thanh lịch và hoài niệm. Khung cảnh nhìn ra sông Hương tạo sức hút đặc biệt cho các phòng nghỉ cao cấp. Yếu tố không gian địa lý đóng góp lớn vào sự thỏa mãn ban đầu của du khách khi lưu trú.

1.2. Quy mô hạ tầng và hệ thống phòng nghỉ

Khách sạn Saigon Morin Huế sở hữu quy mô 180 phòng nghỉ đạt chuẩn 4 sao quốc tế. Không gian phòng thiết kế trần cao và sàn gỗ mang phong cách cổ điển sang trọng. Mỗi phòng trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại gồm điều hòa, két an toàn và truyền hình cáp. Phòng tắm được bố trí bồn tắm riêng biệt cùng các vật dụng cá nhân cao cấp. Hệ thống dịch vụ bổ trợ bao gồm nhà hàng ẩm thực Á Âu, hồ bơi ngoài trời và phòng hội nghị. Dịch vụ lưu trú được phân cấp thành nhiều hạng phòng khác nhau như Colonial Deluxe hay Executive Suite. Sự đa dạng này đáp ứng chính xác nhu cầu lưu trú của từng đối tượng khách hàng cá nhân hay gia đình.

II. Phân tích dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Saigon Morin Huế

Quá trình phân tích số liệu thực tế chỉ ra những điểm mạnh và thách thức nổi bật của khách sạn. Tỷ lệ khách nội địa chiếm ưu thế lớn với hơn 27.500 lượt khách mỗi năm. Khách du lịch đánh giá cao tính lịch sử và không gian yên tĩnh của khuôn viên. Tuy nhiên, sự kỳ vọng cao của khách hàng tạo ra áp lực lớn đối với ban quản lý. Cơ sở vật chất có dấu hiệu xuống cấp cục bộ do niên hạn sử dụng kéo dài nhiều thập kỷ. Hệ thống cách âm giữa các buồng phòng chưa đạt mức tối ưu vào mùa du lịch cao điểm. Tốc độ kết nối internet không dây tại một số khu vực phòng nghỉ đôi khi chưa đồng đều. Thái độ phục vụ của nhân viên nhận được nhiều phản hồi tích cực nhưng kỹ năng ngoại ngữ còn hạn chế. Quy trình làm thủ tục nhận phòng vào giờ cao điểm đôi lúc ghi nhận tình trạng chậm trễ. Chi phí dịch vụ lưu trú được nhận xét là tương đối cao so với mặt bằng chung các khách sạn cùng phân khúc. Doanh nghiệp cần nhìn nhận thẳng thắn các tồn tại kỹ thuật để duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.

2.1. Cảm nhận về cơ sở vật chất phòng ngủ

Khách hàng đánh giá tương đối tốt về không gian buồng ngủ thoáng đãng và sạch sẽ. Đồ nội thất gỗ tạo cảm giác ấm cúng và sang trọng theo lối cổ kính. Tuy vậy, một số trang thiết bị điện tử trong phòng đã bộc lộ dấu hiệu lỗi thời. Ti vi màn hình nhỏ và tín hiệu truyền hình thỉnh thoảng chập chờn gây bất tiện. Thiết bị vệ sinh trong một số phòng tắm hoạt động chưa thật sự trơn tru. Độ ẩm không khí vào mùa mưa tại Huế dễ gây mùi ẩm mốc nhẹ trong các phòng kín. Những chi tiết nhỏ này làm giảm mức độ hài lòng tuyệt đối của nhóm khách hàng cao cấp.

2.2. Sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên

Đội ngũ nhân sự tiền sảnh và phục vụ buồng phòng luôn giữ thái độ niềm nở. Tác phong lịch thiệp và nhã nhặn đặc trưng của xứ Huế tạo thiện cảm sâu sắc. Nhân viên sẵn sàng hỗ trợ giải đáp thắc mắc và xử lý yêu cầu phát sinh của người lưu trú. Tuy nhiên, tốc độ phản hồi vào khung giờ nhận phòng cao điểm chưa đồng đều. Khả năng giao tiếp tiếng Anh của một bộ phận nhân viên trẻ còn hạn chế trong việc tư vấn chuyên sâu. Kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng tại khu vực lễ tân cần được hoàn thiện hơn. Khách sạn cần nâng cao tính đồng bộ trong quy trình phục vụ nhằm loại bỏ hoàn toàn các phàn nàn.

III. Giải pháp cho dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Saigon Morin Huế

Nhằm gia tăng sự thỏa mãn của khách lưu trú, ban giám đốc cần áp dụng các nhóm giải pháp chiến lược toàn diện. Khách sạn cần ưu tiên bố trí ngân sách nâng cấp hạ tầng kỹ thuật buồng phòng. Việc số hóa quy trình quản trị khách sạn mang lại hiệu quả vận hành vượt bậc. Doanh nghiệp cần trang bị phần mềm quản lý thông minh để rút ngắn thời gian làm thủ tục nhận và trả phòng. Công tác bảo trì định kỳ phải được giám sát chặt chẽ bằng danh mục kiểm tra cụ thể. Chương trình đào tạo chuyên môn định kỳ dành cho nhân viên đóng vai trò cốt lõi. Ban lãnh đạo nên tập trung nâng cao trình độ ngoại ngữ và kỹ năng ứng xử xử lý sự cố cho nhân sự. Bên cạnh đó, khách sạn cần triển khai các khảo sát điện tử ngay sau khi khách sử dụng dịch vụ lưu trú. Việc ghi nhận ý kiến phản hồi theo thời gian thực giúp ban quản lý giải quyết khiếu nại nhanh chóng. Những biện pháp đồng bộ này sẽ củng cố niềm tin và thúc đẩy quyết định quay lại của du khách.

3.1. Đổi mới trang thiết bị và công nghệ phòng

Khách sạn cần tiến hành thay thế các thiết bị điện tử đã cũ bằng sản phẩm thông minh thế hệ mới. Việc lắp đặt màn hình tivi lớn tích hợp ứng dụng giải trí đáp ứng thị hiếu của du khách hiện đại. Hệ thống mạng internet cáp quang cần được mở rộng băng thông và phủ sóng đều khắp các phòng. Ban kỹ thuật cần lắp đặt thêm thiết bị hút ẩm để giữ phòng nghỉ luôn khô ráo và thơm tho. Hệ thống cách âm cửa sổ và tường vách cũng cần được gia cố bằng vật liệu cách âm chuyên dụng. Nỗ lực này đảm bảo sự riêng tư tuyệt đối cho không gian nghỉ ngơi của mọi du khách.

3.2. Chuẩn hóa đào tạo nghiệp vụ nhân sự

Khách sạn cần tổ chức các lớp huấn luyện nghiệp vụ định kỳ theo chuẩn du lịch quốc tế VTOS. Khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ tiếng Anh và tiếng Pháp giúp nhân viên tự tin đối thoại. Nhân sự lễ tân cần rèn luyện khả năng giải quyết xung đột và khiếu nại một cách khéo léo. Ban quản lý nên thiết lập bộ tiêu chuẩn đo lường hiệu suất công việc cho từng vị trí buồng phòng. Chính sách khen thưởng kịp thời tạo động lực cho nhân viên phục vụ tận tâm. Khách sạn duy trì thái độ chu đáo và chuẩn mực sẽ tạo dựng dấu ấn sâu sắc trong lòng mỗi khách du lịch.

IV. Đánh giá chung dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Saigon Morin Huế

Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Saigon Morin Huế khẳng định giá trị bền vững của một khách sạn di sản. Cơ sở lưu trú này vẫn giữ vững sức hút lớn nhờ vị trí trung tâm và phong cách kiến trúc độc bản. Sự chuyển dịch cơ cấu khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp phải liên tục thích ứng với thị hiếu mới. Khách sạn cần cân bằng giữa việc bảo tồn nét cổ kính và hiện đại hóa dịch vụ phòng nghỉ. Kết quả nghiên cứu là tài liệu tham khảo giá trị cho các nhà quản trị khách sạn tại Huế. Những cải tiến về cơ sở vật chất và con người sẽ trực tiếp nâng cao trải nghiệm của khách lưu trú. Lòng trung thành của du khách chính là tài sản quý báu thúc đẩy doanh thu tăng trưởng ổn định. Khi các tiêu chuẩn chất lượng được chuẩn hóa, khách sạn sẽ tiếp tục giữ vững vị thế dẫn đầu trong phân khúc cao cấp. Doanh nghiệp cần kiên định mục tiêu nâng tầm dịch vụ để khẳng định thương hiệu du lịch Cố đô.

4.1. Ứng dụng thực tiễn trong công tác quản trị

Kết quả đánh giá sự hài lòng cung cấp cơ sở dữ liệu quan trọng cho ban giám đốc khách sạn. Nhà quản lý nhận diện chính xác các khoảng cách kỳ vọng giữa khách du lịch và thực tế phục vụ. Thông tin này định hướng chiến lược phân bổ nguồn lực tài chính hiệu quả hơn. Ban điều hành có thể ưu tiên tái đầu tư vào những hạng mục hạ tầng cấp thiết nhất. Chiến lược giá phòng cũng được điều chỉnh linh hoạt theo từng thời điểm trong năm. Việc áp dụng đồng bộ các giải pháp quản trị giúp tối ưu hóa công suất sử dụng buồng phòng và nâng cao lợi nhuận kinh doanh.

4.2. Định hướng phát triển thị trường tương lai

Khách sạn Saigon Morin Huế cần duy trì tốc độ phát triển ổn định tại thị trường khách nội địa. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần chủ động khôi phục nguồn khách quốc tế truyền thống. Các chương trình quảng bá trực tuyến trên nền tảng mạng xã hội và kênh đại lý du lịch số OTA cần được đẩy mạnh. Khách sạn nên xây dựng các gói nghỉ dưỡng kết hợp trải nghiệm văn hóa và ẩm thực cung đình Huế. Sự liên kết chặt chẽ với các công ty lữ hành tạo nguồn khách hàng ổn định quanh năm. Doanh nghiệp từng bước xây dựng hình ảnh khách sạn di sản xanh và thân thiện với môi trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Các khái niệm cơ bản 1. Khái niệm du lịch Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (UN WTO), du lịch được định nghĩa là hoạt động của con người khi di chuyển đến một địa điểm ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ, lưu lại đó trong một khoảng thời gian nhất định (thường dưới một năm) vì các mục như giải trí, nghỉ dưỡng, khám phá văn hóa, công việc, học tập hoặc các lý do khác, nhưng không tận dụng mục tiêu định cư hoặc kiếm tiền trực tiếp tại nơi đó.

Theo khoản 1 Điều 3, (Luật Du lịch Việt Nam 2017, 2017): “Du lịch là những hoạt động liên quan đến việc di chuyển của con người ra khỏi nơi ở thường xuyên trong thời gian không quá 01 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với các mục đích hợp pháp khác. Khái niệm khách du lịch Khái niệm về khách du lịch đã được đề cập qua nhiều định nghĩa khác nhau, phụ thuộc vào góc độ nghiên cứu, bối cảnh lịch sử, khả năng phát triển của ngành du lịch tại từng quốc gia, cũng như các xu hướng toàn cầu. Tuy nhiên, đến nay vẫn chưa có một hệ thống định nghĩa duy nhất và toàn diện về khái niệm này. Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (UN Tourism, 2008), khách du lịch được hiểu là những cá nhân lưu trú ít nhất một đêm tại một địa điểm ngoài nơi họ thường xuyên sinh hoạt, với mục tiêu chuyến đi không nhắm thu nhập.

Hội nghị quốc tế về du lịch tại Hà Lan (Tuyên bố Lahaye, 1989) định nghĩa khách du lịch quốc tế là những người thực hiện chuyến đi đi đến một hoặc nhiều quốc gia khác ngoài nơi họ cư trú thường xuyên, với các mục đích như tham quan, nghỉ nghỉ hoặc ghé thăm. Thời gian lưu trú thường không quá 3 tháng, trừ khi được phép có thời hạn. Khách du lịch không được tham gia các hoạt động tạo thu nhập tại quốc gia đến thăm và phải rời khỏi quốc gia đó sau khi kết thúc chuyến đi để trở về nước hoặc tiếp tục đến một quốc gia khác. SVTH: Phan Thị Thuý 9 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: PGS.

Bùi Dũng Thể Theo Luật Du lịch Việt Nam (2017), tại Điều 3, Khoản 2, khách du lịch được xác định là những người thực hiện chuyến đi du lịch hoặc kết hợp du lịch, nhưng không bao gồm các trường hợp đi học hoặc làm việc để thu nhập tại nơi đến. Ngoài ra, tại Điều 10, Chương II của Luật Du lịch Việt Nam (2017), khách du lịch được phân loại thành ba nhóm chính: Khách du lịch nội địa: Bao gồm công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam, thực hiện các chuyến du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam. Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam: Bao gồm người nước ngoài và người Việt Nam định cư ở nước ngoài đến Việt Nam để du lịch. Khách du lịch ra nước ngoài: Bao gồm công dân Việt Nam và người nước ngoài cư dân tại Việt Nam đi du lịch ra các quốc gia khác.

Trong nghiên cứu, tác giả lựa chọn định nghĩa và cách phân loại khách du lịch quốc tế và nội địa dựa trên quy định của Luật Du lịch Việt Nam (2017). Cách tiếp cận này được sử dụng để phân nhóm khảo sát đối tượng, thu thập dữ liệu thông qua khảo sát, cũng như thống kê tiến trình và phân tích dữ liệu. Đặc điểm của du khách ảnh hưởng đến sự hài lòng a. Phân loại khách sạn Khoảng cách địa lý giữa nơi sinh hoạt thường xuyên của khách hàng và điểm đến du lịch có tác động đáng kể đến mức độ hài lòng cũng như nhận xét của họ về địa điểm đó.

Khi khoảng cách càng lớn, sự khác biệt về các yếu tố như thời tiết, khí hậu, văn hóa, phong tục và đặc biệt dân tộc sẽ càng rõ ngọc, từ đó ảnh hưởng đến trải nghiệm và cảm nhận của du khách. Mức độ thu nhập của khách hàng Thu nhập của du khách có mối liên hệ chặt chẽ với độ hài lòng trong chuyến du lịch. Theo lý thuyết của Keynes (1994), khi thu nhập tăng, con người có xu hướng tăng chi tiêu, nhưng mức tăng chi tiêu thường không có tỷ lệ thuận với mức tăng thu nhập. Những khách hàng này có sẵn thông tin thu nhập sẵn sàng trả nhiều hơn cho các dịch vụ theo lịch.

Tuy nhiên, điều này cũng kéo dài theo kỳ vọng cao hơn về chất lượng dịch vụ tương xứng với số tiền bỏ ra, tạo việc đạt được sự hài lòng vui lòng trở thành nên độc thức hơn. Độ tuổi của khách hàng SVTH: Phan Thị Thuý 10 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: PGS. Bùi Dũng Thể Mỗi nhóm tuổi đều có những điểm tâm lý riêng biệt, dẫn đến sự khác nhau về cách cảm nhận và đánh giá trải nghiệm du lịch. Do đó, độ tuổi là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của du khách.

Giới tính của khách hàng Về yếu tố giới tính, hiện chưa có nghiên cứu nào xác định rõ ràng sự khác biệt giữa nam và nữ trong công việc cảm nhận mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ du lịch. Tổng quan về sự hài lòng 1. Khái niệm về sự hài lòng Có nhiều quan điểm và tranh luận xoay quanh khái niệm hài lòng của du khách, dẫn đến việc xuất hiện nhiều định nghĩa khác nhau. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng sự hài lòng là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng trước khi trải nghiệm và cảm nhận thực tế mà họ nhận được sau đó.

Theo Kotler (2003), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là trạng thái cảm xúc của một cá nhân khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, dựa trên sự so sánh giữa lợi ích thực tế được nhận và những gì họ mong đợi trước đó. Khi đó, Kozak và Rimmington (2000) nhấn mạnh rằng sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định thành công của các chiến lược tiếp theo sẽ mang đến du lịch. Nó ảnh hưởng trực tiếp đến việc lựa chọn địa điểm, cấp độ sản phẩm thụ động, dịch vụ cũng như ý thức quay lại của khách hàng. Tóm lại, sự hài hước mà khách hàng có thể hiểu là quá trình so sánh giữa trải nghiệm thực tế và kỳ vọng ban đầu.

Bạn sẽ cảm thấy hài lòng nếu thực tế vượt qua hoặc đáp ứng được mong đợi của họ. Ngược lại, dù trải nghiệm không đạt được như kỳ vọng, họ sẽ cảm thấy không hài lòng với dịch vụ được nhận. Phân loại sự hài lòng của khách du lịch a. Theo một số nhà nghiên cứu Sự hài hước có thể được chia thành ba loại, mỗi loại mang lại tác động riêng biệt cho các nhà cung cấp dịch vụ: Hài lòng tích cực: Khi du khách cảm nhận được trải nghiệm xa mong đợi.

Hài lòng ổn định: Khi trải nghiệm đáp ứng đúng kỳ vọng của khách hàng. Hài lòng tiêu cực: Khi trải nghiệm không đạt được mong đợi, dẫn đến sự thất vọng. Theo giai đoạn trong quá trình sử dụng SVTH: Phan Thị Thuý 11 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: PGS. Bùi Dũng Thể Sự hài lòng của khách hàng cũng có thể được phân loại dựa trên các giai đoạn khác nhau của trải nghiệm hành động: Hài lòng trước khi mua: Liên quan đến kỳ vọng và thông tin mà du khách nhận được trước chuyến đi.

Hài lòng trong quá trình mua: Cảm nhận về chất lượng dịch vụ tại thời điểm sử dụng. Hài lòng khi sử dụng: Trải nghiệm thực tế trong suốt quá trình tham gia dịch vụ. Hài lòng sau khi sử dụng: Đánh giá tổng thể sau khi hoàn thành chuyến đi hoặc sử dụng dịch vụ. Sự hài hước của du khách là yếu tố nền tảng mà các nhà cung cấp dịch vụ cần chú ý.

Tuy nhiên, để đạt được sự hài lòng toàn diện, các nhà cung cấp phải nghiên cứu kỹ thuật đo và cảm thụ để hiểu nhu cầu của khách hàng. Chỉ khi đó, họ mới có thể thiết kế và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng tốt nhất, mang lại trải nghiệm hài lòng tối ưu cho du khách. Một số mô hình chỉ số hài lòng của khách du lịch a. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ - ACSI Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ viết bằng tiếng Anh là American.

Customer Satisfaction Index – ACSI. Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị khách hàng cảm nhận được chịu ảnh hưởng trực tiếp bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của họ. Theo đó, chất lượng mà khách cảm nhận được sẽ chịu sự tác động trực tiếp từ sự mong đợi của khách hàng. 1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ - ACSI (Nguồn: Fornell và cộng sự, 1996) SVTH: Phan Thị Thuý 12 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: PGS.

Bùi Dũng Thể - Sự mong đợi (Expectations): Cho biết, mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, biểu hiện qua các thông số đo lường sự mong đợi. Những thông số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ gắn liền với các thông số này. Đây là kết quả của những trải nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc những thông tin được thu thập thông qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ. Nói chung, sự mong đợi càng cao thì các nhà cung cấp càng khó để thỏa mãn khách hàng.

- Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): Đây là cách người tiêu dùng đánh giá sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên trải nghiệm thực tế của họ. Quá trình đánh giá này có thể diễn ra trong lúc sử dụng hoặc sau khi trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ. Khi kỳ vọng của khách hàng tăng cao, họ sẽ đặt ra yêu cầu sâu hơn đối với chất lượng mà họ cảm nhận được từ doanh nghiệp và ngược lại. Do đó, yếu tố kỳ vọng có ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng cảm nhận.

- Giá trị cảm nhận (Perceived value): Theo nghiên cứu, độ hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị mà họ cảm nhận được từ sản phẩm hoặc dịch vụ. Giá trị này được hiểu là sự so sánh giữa chất lượng được nhận và chi phí bỏ ra, hoặc các yếu tố khác liên quan đến việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ. Nói cách khác, giá trị cảm nhận Đánh giá ánh sáng cách khách hàng đánh giá trải nghiệm của mình khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp. Đánh giá này có thể xảy ra trong hoặc sau quá trình sử dụng.

Khi kỳ vọng của khách hàng càng cao, họ sẽ hỏi chất lượng tốt hơn tương xứng với chi phí, và ngược lại.