Khóa luận nghiên cứu sự hài lòng của du khách với dịch vụ tour tại VM Travel Huế

Nghiên cứu sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ tour tại VM Travel Huế, phân tích nhân tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả.

• Tác giả: Võ Thị Hồng Lê
• Người hướng dẫn: ThS. Trần Đoàn Thanh Thanh
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Kinh tế và Quản lý du lịch
• Đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của du khách với chất lượng dịch vụ tour tại Công ty TNHH TM DV Du lịch VM Travel Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan dịch vụ tour tại VM Travel Huế và sự hài lòng du khách

Du lịch đóng vai trò trụ cột trong phát triển kinh tế tỉnh Thừa Thiên Huế. Thị trường dịch vụ lữ hành ghi nhận sự cạnh tranh gay gắt giữa nhiều doanh nghiệp. Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Du lịch VM Travel Huế khẳng định vị thế qua các sản phẩm tour khám phá di sản và văn hóa miền Trung. Đơn vị tập trung khai thác các tuyến điểm đặc trưng như Đại Nội Huế, lăng tẩm các vua triều Nguyễn và sông Hương. Chất lượng dịch vụ quyết định sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp lữ hành. Du khách hiện đại đặt ra yêu cầu ngày càng khắt khe về tính chuyên nghiệp và độ an toàn. Nghiên cứu sự hài lòng của du khách cung cấp bức tranh toàn diện về năng lực vận hành. Kết quả đánh giá giúp doanh nghiệp nhận diện điểm mạnh để phát huy và hạn chế để khắc phục. Sự thỏa mãn của du khách tạo tiền đề cho hành vi quay trở lại và lan tỏa danh tiếng tích cực.

1.1. Khái niệm và ý nghĩa sự hài lòng du khách

Sự hài lòng của du khách phản ánh cảm xúc vui vẻ hoặc thất vọng khi so sánh trải nghiệm dịch vụ với mong đợi ban đầu. Kỳ vọng hình thành qua thông tin quảng bá, danh tiếng thương hiệu và lời giới thiệu từ người thân. Khi dịch vụ thực tế vượt mong đợi, khách hàng đạt mức thỏa mãn cao. Ngược lại, những thiếu sót nhỏ trong khâu phục vụ dễ gây ấn tượng tiêu cực. Trong hoạt động lữ hành, mức độ hài lòng quyết định sự trung thành của khách đối với thương hiệu. Doanh nghiệp duy trì được nguồn khách hàng ổn định khi chất lượng tour luôn đồng nhất. Khách hàng thỏa mãn sẵn sàng chi trả thêm và nhiệt tình chia sẻ đánh giá tốt trên các nền tảng số.

1.2. Giới thiệu mô hình kinh doanh VM Travel Huế

Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Du lịch VM Travel Huế chuyên cung cấp các chương trình tour nội địa và quốc tế. Doanh nghiệp chú trọng thiết kế các sản phẩm du lịch văn hóa, lịch sử và sinh thái tại cố đô Huế. Đơn vị sở hữu đội ngũ nhân sự bản địa giàu hiểu biết thực tế. Đội ngũ hướng dẫn viên đóng vai trò cầu nối truyền tải nét đẹp di sản đến khách tham quan. Phương tiện vận chuyển luôn được kiểm định định kỳ nhằm bảo đảm an toàn. Lịch trình tour xây dựng khoa học nhằm tối ưu hóa thời gian và năng lượng cho hành khách. Doanh nghiệp luôn lắng nghe phản hồi thực tế từ khách hàng để hoàn thiện từng khâu tổ chức.

II. Đánh giá sự hài lòng du khách về dịch vụ tour tại VM Travel Huế

Khảo sát thực tế phản ánh nhiều khía cạnh cốt lõi trong trải nghiệm dịch vụ của du khách. Các tiêu chí đánh giá bao gồm sự đồng cảm, mức độ tin cậy, năng lực phục vụ và tính hợp lý về chi phí. Hướng dẫn viên nhận được nhiều lời khen ngợi nhờ thái độ hòa nhã, lịch thiệp và vốn kiến thức sâu rộng. Khả năng quan tâm đến từng cá nhân giúp hành khách luôn an tâm suốt chuyến đi. Tuy nhiên, hoạt động vận hành vẫn còn một số điểm nghẽn nhất định. Một số xe vận chuyển xuất hiện tình trạng điều hòa hoạt động kém trong những ngày thời tiết nắng nóng. Lịch trình tham quan tại một số điểm di tích đôi khi quá dồn dập khiến người cao tuổi nhanh mệt mỏi. Khâu thông tin về chi phí phát sinh ngoài gói tour chưa thực sự chi tiết đối với du khách quốc tế. Những hạn chế này làm giảm nhẹ mức độ hài lòng chung của nhóm khách hàng khó tính. Doanh nghiệp cần nhìn nhận thẳng thắn các tồn tại này để đưa ra biện pháp điều chỉnh.

2.1. Yếu tố nhân sự và kỹ năng hướng dẫn viên

Hướng dẫn viên đóng vai trò đại diện trực tiếp cho uy tín của doanh nghiệp. Đội ngũ nhân sự tại công ty thể hiện phong cách phục vụ chu đáo, nhiệt huyết. Nhân viên luôn hỗ trợ xử lý kịp thời khi hành khách gặp vấn đề sức khỏe như say xe hay cảm sốt. Khả năng thấu hiểu nhu cầu riêng biệt của từng thành viên trong đoàn tạo được sự gắn kết. Lời thuyết minh lịch sử giàu cảm xúc khơi gợi sự tò mò của khách phương xa. Dẫu vậy, kỹ năng ngoại ngữ của một vài hướng dẫn viên mới còn thiếu linh hoạt trong các tình huống phát sinh đột xuất. Việc nâng cao trình độ ngoại ngữ là điều kiện tiên quyết để đáp ứng tốt lượng khách quốc tế ngày càng đông đảo.

2.2. Vấn đề cơ sở vật chất và tính minh bạch chi phí

Cơ sở vật chất tác động trực tiếp đến sự dễ chịu xuyên suốt chuyến đi của du khách. Hệ thống xe du lịch cần giữ vệ sinh sạch sẽ, không mùi và vận hành êm ái. Một số trường hợp phương tiện gặp trục trặc kỹ thuật nhỏ làm gián đoạn thời gian tham quan. Bên cạnh đó, tính minh bạch về chi phí đóng vai trò rất lớn trong việc tạo dựng lòng tin. Mức giá tour nhìn chung hợp lý và cạnh tranh so với mặt bằng thị trường miền Trung. Tuy vậy, danh mục các khoản chi tiêu tự túc trong bữa ăn cần được thông báo rõ ràng hơn ngay từ ban đầu. Sự công khai này giúp khách hàng chủ động ngân sách và tránh cảm giác hụt hẫng khi thanh toán.

III. Giải pháp nâng cao dịch vụ tour tại VM Travel Huế cho du khách

Doanh nghiệp cần triển khai hệ thống giải pháp đồng bộ nhằm tối ưu hóa chất lượng phục vụ. Chiến lược hoàn thiện bắt đầu từ khâu tuyển chọn và đào tạo nhân lực. Các khóa bồi dưỡng định kỳ giúp nâng cao nghiệp vụ du lịch và kỹ năng giải quyết khủng hoảng. Hướng dẫn viên cần rèn luyện khả năng quan sát nhạy bén để thấu hiểu tâm lý từng nhóm khách. Bên cạnh yếu tố con người, cơ sở vật chất đòi hỏi sự đầu tư thỏa đáng. Việc nâng cấp đội xe du lịch bảo đảm hành trình luôn thông suốt và êm ái. Doanh nghiệp cần số hóa quy trình quản lý thông tin tour và hợp đồng dịch vụ. Khách hàng dễ dàng tiếp cận mọi thông tin chi tiết qua ứng dụng hoặc trang web chính thức. Bảng giá niêm yết rõ ràng mọi quyền lợi giúp loại bỏ hoàn toàn các hiểu lầm không đáng có. Cơ chế thu nhận phản hồi tự động sau mỗi chuyến đi cho phép ban quản lý xử lý kịp thời các phàn nàn của khách hàng.

3.1. Chuẩn hóa đào tạo chuyên môn và dịch vụ khách hàng

Chương trình đào tạo nhân viên phải kết hợp chặt chẽ giữa lý thuyết và thực hành tình huống. Đội ngũ hướng dẫn viên cần trang bị kỹ năng sơ cấp cứu y tế cơ bản để xử lý rủi ro khi du khách ốm đau. Khả năng giao tiếp ngoại ngữ linh hoạt giúp tạo bầu không khí cởi mở cho du khách quốc tế. Doanh nghiệp cần tổ chức các buổi sát hạch kiến thức di sản văn hóa Huế định kỳ mỗi quý. Tinh thần phục vụ niềm nở, lịch sự phải trở thành quy chuẩn văn hóa chung của toàn thể cán bộ nhân viên. Đãi ngộ xứng đáng đi kèm chính sách khen thưởng minh bạch sẽ thúc đẩy nhân sự gắn bó lâu dài.

3.2. Đổi mới thiết kế tour và tối ưu hóa chi phí

Thiết kế hành trình cần cân bằng giữa việc tham quan di tích và thời gian nghỉ ngơi thư giãn. Lịch trình linh hoạt giúp du khách không bị áp lực thời gian trong suốt chuyến đi. Doanh nghiệp cần phát triển thêm các sản phẩm trải nghiệm ẩm thực cung đình hoặc làng nghề truyền thống. Việc cá nhân hóa tour theo từng phân khúc lứa tuổi mang lại sự hài lòng vượt trội. Bên cạnh đó, chính sách giá phải luôn đi đôi với chất lượng tương xứng. Doanh nghiệp cần công khai mọi chi phí dịch vụ ăn uống và vé tham quan trong chương trình. Sự rõ ràng loại bỏ mọi băn khoăn về ngân sách và củng cố niềm tin nơi khách hàng.

IV. Kết luận về chất lượng dịch vụ tour tại VM Travel Huế hiện nay

Sự hài lòng của du khách là thước đo chuẩn xác nhất cho năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. VM Travel Huế đã khẳng định được thương hiệu thông qua thái độ phục vụ tận tâm và chuyên nghiệp. Sự chu đáo của nhân viên tạo dựng được niềm tin bền vững đối với hành khách thập phương. Việc chủ động cải tiến cơ sở vật chất và chuẩn hóa lịch trình tour sẽ tạo bước bứt phá mới. Doanh nghiệp cần duy trì chính sách giá cả minh bạch nhằm giữ vững lòng tin khách hàng. Những dữ liệu nghiên cứu thực nghiệm đóng vai trò kim chỉ nam trong quản trị chất lượng. Áp dụng hiệu quả các khuyến nghị giúp nâng cao tỷ lệ khách hàng quay lại trong tương lai. Sự thành công của doanh nghiệp còn góp phần quảng bá hình ảnh du lịch Cố đô Huế tươi đẹp, hiếu khách đến du khách khắp mọi nơi. Nâng cao chất lượng tour là hành trình liên tục không có điểm dừng.

4.1. Khả năng giới thiệu và lòng trung thành của du khách

Sự hài lòng cao dẫn dắt trực tiếp đến hành vi trung thành của du khách. Khi nhận được dịch vụ xuất sắc, khách hàng sẵn lòng giới thiệu cho người thân và gia đình. Những đánh giá truyền miệng mang lại giá trị quảng bá chân thực và đáng tin cậy nhất. Tỷ lệ khách hàng cam kết tiếp tục sử dụng tour trong tương lai là minh chứng cho chất lượng dịch vụ. Doanh nghiệp cần duy trì liên lạc với khách hàng cũ thông qua các chương trình tri ân định kỳ. Việc gửi lời chúc mừng vào các dịp lễ tết giúp gắn kết tình cảm giữa doanh nghiệp và du khách. Đây là chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả với chi phí tối ưu nhất.

4.2. Bài học kinh nghiệm cho ngành du lịch Thừa Thiên Huế

Thành công từ mô hình của VM Travel Huế cung cấp nhiều bài học quý giá cho cộng đồng doanh nghiệp địa phương. Chất lượng dịch vụ phải luôn đặt con người làm trung tâm phát triển. Sự phối hợp nhịp nhàng giữa điều hành tour, tài xế và hướng dẫn viên tạo nên sức mạnh tổng hợp. Các doanh nghiệp lữ hành cần xây dựng bộ tiêu chuẩn dịch vụ khắt khe và giám sát chặt chẽ. Việc minh bạch hóa mọi biểu phí tour giúp xây dựng môi trường du lịch văn minh, lành mạnh. Ngành du lịch Thừa Thiên Huế chỉ có thể phát triển bền vững khi du khách cảm nhận trọn vẹn sự tôn trọng và chu đáo trong từng điểm chạm.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH 1.1 Dịch vụ du lịch 1.1 Khái niệm dịch vụ du lịch Dịch vụ du lịch là tập hợp các hoạt động nhằm cung cấp các sản phẩm và tiện ích phục vụ nhu cầu của du khách trong suốt quá trình du lịch, bao gồm vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan, giải trí, hướng dẫn và các dịch vụ hỗ trợ khác. Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO), dịch vụ du lịch là các hoạt động kinh tế liên quan đến việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ đáp ứng nhu cầu di chuyển, lưu trú, tham quan và trải nghiệm của khách du lịch trong một khoảng thời gian nhất định.2 Đặc điểm dịch vụ du lịch Tính vô hình: Không thể sờ, nắm mà chỉ có thể cảm nhận qua trải nghiệm. Tính không tách rời: Dịch vụ được cung cấp và tiêu dùng đồng thời tại điểm du lịch. Tính không lưu trữ được: Không thể dự trữ để sử dụng sau như hàng hóa vật chất.

Tính không đồng nhất: Chất lượng dịch vụ có thể khác nhau tùy vào nhà cung cấp, thời gian và địa điểm.3 Vai trò dịch vụ du lịch - Vai trò kinh tế Thúc đẩy tăng trưởng kinh tế: Ngành du lịch đóng góp lớn vào GDP của nhiều quốc gia, tạo ra doanh thu từ các hoạt động dịch vụ như lưu trú, vận chuyển, ăn uống, tham quan. Tạo việc làm: Cung cấp nhiều cơ hội việc làm trong các lĩnh vực như khách sạn, nhà hàng, lữ hành, hướng dẫn viên du lịch. Hỗ trợ phát triển các ngành liên quan: Kích thích sự phát triển của ngành giao thông, thương mại, nông nghiệp, thủ công mỹ nghệ. Thu hút đầu tư: Góp phần thu hút vốn đầu tư vào cơ sở hạ tầng và dịch vụ du lịch.

6 - Vai trò xã hội Nâng cao chất lượng cuộc sống: Du lịch phát triển kéo theo sự cải thiện của cơ sở hạ tầng, dịch vụ công cộng, tạo điều kiện sống tốt hơn cho người dân địa phương. Tạo cơ hội giao lưu, kết nối: Dịch vụ du lịch giúp con người có cơ hội tiếp xúc với các nền văn hóa khác nhau, mở rộng hiểu biết. Thúc đẩy công bằng xã hội: Tạo cơ hội kinh tế cho các nhóm dân cư khác nhau, đặc biệt là vùng nông thôn, miền núi, nơi có tiềm năng du lịch. - Vai trò văn hóa Gìn giữ và phát huy bản sắc văn hóa: Thúc đẩy bảo tồn các di sản văn hóa, phong tục, lễ hội truyền thống.

Quảng bá hình ảnh địa phương, quốc gia: Giúp thế giới biết đến những giá trị đặc trưng của từng vùng miền thông qua các sản phẩm du lịch. Khuyến khích giao lưu văn hóa: Tạo điều kiện để các nền văn hóa gặp gỡ, học hỏi lẫn nhau. - Vai trò môi trường Thúc đẩy bảo vệ tài nguyên thiên nhiên: Du lịch sinh thái và du lịch bền vững góp phần nâng cao ý thức bảo vệ môi trường. Tạo động lực phát triển du lịch xanh: Khuyến khích sử dụng năng lượng tái tạo, giảm thiểu rác thải và bảo vệ hệ sinh thái.

Huy động nguồn lực bảo tồn thiên nhiên: Doanh thu từ du lịch có thể tái đầu tư vào bảo vệ rừng, biển, khu bảo tồn sinh thái.2 Chất lượng dịch vụ 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với một dịch vụ, được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế mà họ nhận được. Theo Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận thực tế sau khi sử dụng dịch vụ. Nếu dịch vụ đáp ứng hoặc vượt mong đợi, khách hàng sẽ hài lòng; ngược lại, nếu dịch vụ kém hơn mong đợi, khách hàng sẽ không hài lòng. Theo ISO 9000:2015, chất lượng dịch vụ là khả năng của một dịch vụ trong việc đáp ứng các nhu cầu đã nêu hoặc tiềm ẩn của khách hàng.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ • Tính vô hình Dịch vụ không thể nhìn thấy, sờ, cầm nắm hay lưu kho như sản phẩm vật chất.

Khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên trải nghiệm thực tế. • Tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng Dịch vụ thường được tạo ra và tiêu dùng đồng thời, không thể tách biệt quá trình sản xuất và sử dụng. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ, do đó cần có sự tương tác tốt giữa nhân viên và khách hàng. • Tính không đồng nhất Chất lượng dịch vụ không đồng nhất vì phụ thuộc vào con người, thời gian và địa điểm cung cấp.

Cùng một dịch vụ nhưng có thể mang lại trải nghiệm khác nhau do cách phục vụ, tình trạng cơ sở vật chất, cảm xúc của nhân viên và khách hàng. • Tính không thể lưu trữ Dịch vụ không thể lưu kho hoặc bảo quản để sử dụng sau này như sản phẩm hữu hình. Nếu không được sử dụng đúng thời điểm, dịch vụ sẽ bị lãng phí. • Tính phụ thuộc vào khách hàng Chất lượng dịch vụ không chỉ phụ thuộc vào nhà cung cấp mà còn vào trải nghiệm và sự kỳ vọng của khách hàng.

Khách hàng có vai trò tương tác và ảnh hưởng đến quá trình cung cấp dịch vụ.3 Vai trò chất lượng dịch vụ • Đối với doanh nghiệp Tạo lợi thế cạnh tranh: Doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ tốt sẽ thu hút và giữ chân khách hàng, tạo sự khác biệt so với đối thủ. Gia tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng: Khi khách hàng hài lòng với dịch vụ, họ có xu hướng quay lại sử dụng và giới thiệu cho người khác. Tăng doanh thu và lợi nhuận: Chất lượng dịch vụ cao giúp tăng số lượng khách hàng, nâng cao giá trị đơn hàng và giảm chi phí marketing do khách hàng tự giới thiệu. Cải thiện hình ảnh và uy tín thương hiệu: Một doanh nghiệp có dịch vụ tốt sẽ xây dựng được danh tiếng, dễ dàng mở rộng thị trường và hợp tác với đối tác.

8 Giảm khiếu nại và chi phí khắc phục lỗi: Dịch vụ chất lượng cao giúp hạn chế sai sót, giảm khiếu nại và tránh tổn thất do xử lý sự cố. • Đối với khách hàng Đáp ứng nhu cầu và mong đợi: Chất lượng dịch vụ tốt giúp khách hàng có trải nghiệm thoải mái, tiện lợi và đáng giá với số tiền bỏ ra. Tạo niềm tin và cảm giác an toàn: Dịch vụ chuyên nghiệp giúp khách hàng tin tưởng hơn vào doanh nghiệp và yên tâm khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng: Dịch vụ tốt giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, công sức và tận hưởng dịch vụ một cách trọn vẹn.

• Đối với nền kinh tế và xã hội Thúc đẩy sự phát triển kinh tế: Dịch vụ chất lượng cao giúp doanh nghiệp tăng trưởng, tạo việc làm và đóng góp vào GDP. Nâng cao chất lượng sống của người dân: Khi các ngành dịch vụ phát triển, khách hàng có nhiều lựa chọn tốt hơn, giúp cải thiện đời sống. Thúc đẩy sự đổi mới và cải tiến: Để nâng cao chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến, ứng dụng công nghệ và nâng cấp quy trình.3 Sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là được hiểu là trạng thái mà một cá nhân cảm nhận được từ việc so sánh kết quả thực hiện với sự mong đợi của cá nhân đó đối với một sản phẩm/dịch vụ cụ thể (Wang & cộng sự, 2005). Theo Schiffman & Karun (2004), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như “sự nhận thức của một cá nhân về việc thực hiện sản phẩm/dịch vụ trong quan hệ với mong đợi của người đó”.

Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong sự hình thành của những ham muốn mua hàng của khách hàng trong tương lai. Hơn nữa, khi khách hàng hài lòng họ thường sẽ nói chuyện với người khác về những kinh nghiệm tốt của họ, đó là cơ sở giúp doanh nghiệp ngày càng có được nhiều khách hàng hơn. Sự hài lòng của khách hàng có thể được đo thông qua thang đo một chỉ báo hoặc là thang đo nhiều chỉ báo nhằm xây dựng đánh giá sự hài lòng cho mỗi thành phần của dịch vụ (Gilbert & cộng sự, 2013). Trong nghiên cứu này, sự hài lòng sẽ được đo lường thông qua việc vận dụng thang đo nhiều chỉ báo.

Theo Kotler và cộng sự (2007) thì sự hài lòng của khách hàng được xác định dựa trên kết quả nhận được từ dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng. Oliver (1993) cho rằng sự hài lòng của khách hàng có nhiều khái niệm khác nhau, đó là sự phản hồi 9 tình cảm hoặc toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên nền tảng đối chiếu sự khác nhau giữa những gì họ nhận được và sự kỳ vọng trước đó. Theo Parasuraman và cộng sự (1988) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm giác giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi. Và ở trong nghiên cứu này, thì sự hài lòng khách hàng là một yếu tố quan trọng quyết định sự thành công và phát triển của bất kỳ doanh nghiệp nào, đặc biệt là trong ngành du lịch.

Nó phản ánh mức độ mà khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm mà họ nhận được. Sự hài lòng này có thể ảnh hưởng trực tiếp đến việc khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ và sự lan tỏa của các phản hồi tích cực.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng rất chặt chẽ và tương tác với nhau. Cụ thể, chất lượng dịch vụ được coi là một yếu tố chủ yếu ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Khi chất lượng dịch vụ được nâng cao, khả năng khách hàng cảm thấy hài lòng và quay lại sử dụng dịch vụ cũng cao hơn.

Dưới đây là những điểm làm rõ mối quan hệ này: • Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự hài lòng Chất lượng dịch vụ là tổng hợp các yếu tố như: thái độ nhân viên, khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, thời gian phản hồi, dịch vụ tiện ích, cơ sở vật chất, và các yếu tố khác mà khách hàng trải nghiệm khi sử dụng dịch vụ. Khi chất lượng dịch vụ tốt, khách hàng cảm thấy được chăm sóc chu đáo, mọi yêu cầu được đáp ứng kịp thời, và họ nhận thấy giá trị xứng đáng với số tiền bỏ ra.