Tổng quan nghiên cứu

Năm 2019, ngành du lịch thành phố Đà Nẵng ghi nhận bước tăng trưởng ấn tượng với 8.421 nghìn lượt khách tham quan, đạt doanh thu 30.973 tỷ đồng, tăng 16,7% so với năm 2018. Hòa cùng nhịp phát triển của thị trường dịch vụ lưu trú cao cấp, Khách sạn Hilton Đà Nẵng chính thức đi vào hoạt động từ tháng 12 năm 2018 với quy mô 28 tầng, 223 phòng nghỉ tiêu chuẩn quốc tế và hệ thống phòng hội nghị hiện đại. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt từ các thương hiệu nghỉ dưỡng hàng đầu, nguồn nhân lực đóng vai trò là tài sản chiến lược cốt lõi quyết định chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh bền vững của doanh nghiệp.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm của luận văn là đánh giá toàn diện thực trạng công tác quản lý con người tại Khách sạn Hilton Đà Nẵng, nhận diện những điểm nghẽn trong vận hành khi đối mặt với khủng hoảng thị trường. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể gồm: hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị nhân sự khách sạn, phân tích thực trạng hoạt động quản trị nguồn nhân lực giai đoạn 2019 - 2021, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp hoàn thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh.

Phạm vi nghiên cứu được xác lập tại Khách sạn Hilton Đà Nẵng trong khung thời gian 3 năm từ năm 2019 đến năm 2021. Luận văn mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc khi phân tích dữ liệu thực tế từ 232 nhân sự tại 11 bộ phận chuyên môn, gắn kết chặt chẽ với các chỉ tiêu tài chính như doanh thu thuần đạt 128 tỷ đồng năm 2019 và biến động giảm xuống 22,326 tỷ đồng năm 2021. Kết quả nghiên cứu cung cấp mô hình thực tiễn giúp các khách sạn cao cấp tối ưu hóa chi phí nhân sự và nâng cao năng lực phục hồi sau khủng hoảng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn vận dụng hệ thống lý thuyết quản trị nguồn nhân lực hiện đại, kế thừa quan điểm của Mathis và Jackson (2007) về việc thiết lập các hệ thống chính thức nhằm tối ưu hóa năng lực người lao động phục vụ mục tiêu tổ chức. Trong môi trường kinh doanh lưu trú đặc thù, nghiên cứu áp dụng khung lý luận chuyên ngành của Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2008), kết hợp mô hình phân tích chức năng của Lưu Trọng Tuấn (2014) và Trần Kim Dung (2011).

Khung nghiên cứu tập trung vào 6 nội dung cốt lõi của công tác quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn:

  1. Hoạch định nguồn nhân lực: Dự báo nhu cầu và cân đối cung cầu lao động theo mùa vụ.
  2. Tuyển dụng nhân lực: Quy trình tìm kiếm, sàng lọc và tiếp nhận nhân sự chất lượng cao.
  3. Bố trí, sắp xếp công việc: Phân công đúng người, đúng việc và xây dựng ca kíp hợp lý.
  4. Đào tạo và phát triển: Nâng cao kỹ năng nghề nghiệp và nghiệp vụ tiêu chuẩn 5 sao.
  5. Đánh giá thực hiện công việc: Đo lường thành tích theo tiêu chuẩn vị trí của Nguyễn Tài Phúc và Bùi Văn Chiêm (2013).
  6. Tạo động lực lao động: Kết hợp đãi ngộ tài chính và phi tài chính theo mô hình của Nguyễn Hữu Thân (2008).

Khung phân tích đồng thời làm rõ sự tương tác giữa các yếu tố nội tại (năng lực lãnh đạo, chiến lược, cơ cấu tổ chức, văn hóa doanh nghiệp) và các biến số môi trường bên ngoài (kinh tế, chính trị pháp lý, công nghệ, áp lực cạnh tranh thị trường).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu toàn bộ với cỡ mẫu khảo sát gồm toàn thể 232 cán bộ, nhân viên đang công tác tại 11 phòng ban của Khách sạn Hilton Đà Nẵng tính đến ngày 31/12/2019. Việc chọn mẫu toàn phần đảm bảo thu thập dữ liệu bao quát, phản ánh chính xác bức tranh nhân sự từ cấp quản lý điều hành đến đội ngũ nhân viên tác nghiệp trực tiếp.

Nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập minh bạch và hệ thống từ báo cáo thường niên của Phòng Nhân sự, Phòng Tài chính - Kế toán Khách sạn Hilton Đà Nẵng, kết hợp số liệu từ Tổng cục Du lịch và Cục Thống kê thành phố Đà Nẵng trong giai đoạn 2019 - 2021.

Luận văn kết hợp các phương pháp phân tích thống kê mô tả, phân tích so sánh chuỗi thời gian 3 năm, phương pháp quy nạp và tổng hợp logic. Việc lựa chọn các công cụ phân tích này cho phép lượng hóa chính xác mối quan hệ giữa biến động doanh thu kinh doanh và cơ cấu lao động theo giới tính, trình độ chuyên môn, tạo lập căn cứ thực chứng vững chắc để đánh giá hiệu quả của từng chính sách nhân sự.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, cơ cấu lao động tại Khách sạn Hilton Đà Nẵng thể hiện sự phân hóa rõ nét theo giới tính và tính chất công việc. Trong tổng số 232 nhân sự năm 2019, lao động nam chiếm 57,76% (134 người), tập trung chủ yếu ở các bộ phận đòi hỏi thể lực và kỹ thuật như bếp (30 người), kỹ thuật (20 người), an ninh (25 người). Lao động nữ chiếm 42,24% (98 người), chiếm ưu thế tuyệt đối tại bộ phận buồng phòng với 100% (25/25 người), lễ tân chiếm 66,67% (20/30 người) và tài chính kế toán chiếm 60% (6/10 người).

Thứ hai, chất lượng học vấn của đội ngũ nhân sự đáp ứng tốt chuẩn mực quốc tế nhưng có sự chênh lệch lớn giữa các khối. Lao động có trình độ đại học và trên đại học đạt 45,25% (105 người), tập trung ở khối điều hành, kinh doanh, nhân sự; trình độ cao đẳng và trung cấp nghề chiếm 31,03% (72 người); khối lao động phổ thông chiếm 23,72% (55 người). Đáng chú ý, 98% nhân sự của khách sạn là người Việt Nam địa phương có chuyên môn du lịch vững vàng.

Thứ ba, hiệu quả hoạt động kinh doanh và sự biến động nhân sự chịu tác động trực tiếp từ bối cảnh dịch bệnh. Năm 2019, khách sạn đạt doanh thu thuần 128 tỷ đồng và lợi nhuận sau thuế ấn tượng 33,977 tỷ đồng. Tuy nhiên, sang năm 2020, doanh thu sụt giảm 69,2% xuống còn 39,435 tỷ đồng; đến năm 2021 chỉ đạt 22,326 tỷ đồng, tương đương mức giảm 82,6% so với năm 2019.

Thứ tư, công tác tuyển dụng và đào tạo ghi nhận dấu ấn nổi bật khi ngày hội tuyển dụng thu hút gần 1.000 ứng viên tham gia. Dù vậy, công tác hoạch định nhân lực vẫn mang tính ngắn hạn, thiếu phương án nhân sự dự phòng linh hoạt khi công suất phòng bị cắt giảm xuống dưới 30% đến 50% trong giai đoạn dịch bệnh.

Thảo luận kết quả

Dữ liệu phân tích qua các bảng thống kê cơ cấu nhân sự và biểu đồ tăng trưởng doanh thu 3 năm cho thấy một quy luật rõ ràng: hiệu quả quản trị nhân sự gắn liền với khả năng chống chịu khủng hoảng của doanh nghiệp. Việc doanh thu sụt giảm sâu từ 128 tỷ đồng năm 2019 xuống 22,326 tỷ đồng năm 2021 là hệ quả tất yếu của việc giãn cách xã hội, hủy chuyến bay và ảnh hưởng từ cơn bão số 5 năm 2020.

So sánh với các nghiên cứu trong ngành khách sạn tại Đà Nẵng, tỷ lệ 98% lao động bản địa tại Hilton Đà Nẵng là lợi thế lớn giúp tối ưu chi phí vận hành và nâng cao tính gắn kết văn hóa địa phương. Tuy nhiên, việc tạm dừng các dịch vụ bổ trợ như quầy bar The Sail tầng 28, bể bơi tầng 4 và hệ thống ẩm thực Brasserie Nam trong đợt dịch tháng 3/2020 đã làm phát sinh tình trạng dôi dư lao động cục bộ. Điều này khẳng định rằng mô hình quản trị nguồn nhân lực tại các khách sạn 5 sao cần chuyển dịch từ cơ chế cố định sang cơ chế linh hoạt, chủ động đào tạo chéo kỹ năng cho nhân viên để nhanh chóng thích ứng với mọi kịch bản thị trường.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực tại Khách sạn Hilton Đà Nẵng giai đoạn 2022 - 2025, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp trọng tâm:

  1. Hoàn thiện công tác hoạch định nhân lực theo kịch bản thị trường: Phòng Nhân sự chủ trì phối hợp với các Trưởng bộ phận xây dựng hệ thống dự báo nhu cầu định lượng theo mùa du lịch và tình hình thực tế, đảm bảo tỷ lệ đáp ứng lao động thời vụ đạt trên 95% trong mùa cao điểm, hạn chế tối đa chi phí phát sinh do thừa hoặc thiếu hụt nhân sự.
  2. Đổi mới quy trình tuyển dụng và tối ưu hóa phân công công việc: Đa dạng hóa các kênh tuyển dụng trực tuyến trên nền tảng Hotel Job và mạng xã hội, chuẩn hóa quy trình phỏng vấn năng lực và ngoại ngữ từ 15 đến 30 phút. Rút ngắn thời gian đánh giá thử việc trong khung 30 - 60 ngày để nâng cao năng suất phục vụ thêm 15% đến 20%.
  3. Tăng cường đào tạo chuyên sâu và bồi dưỡng kỹ năng đa nhiệm: Ban Giám đốc phê duyệt kế hoạch đào tạo định kỳ hàng quý tại nơi làm việc, đảm bảo 100% nhân viên hoàn thành các chứng chỉ dịch vụ chuẩn Hilton quốc tế, hướng tới mục tiêu 98% nhân sự đạt chuẩn tác phong phục vụ chuyên nghiệp.
  4. Nâng cấp chính sách đãi ngộ, kết hợp động viên vật chất và tinh thần: Ban điều hành tiến hành tái cấu trúc thang bảng lương gắn liền với KPI kết quả công việc, duy trì các gói bảo hiểm tự nguyện và bình chọn nhân viên xuất sắc hàng tháng nhằm giảm tỷ lệ thôi việc xuống dưới 8%/năm.

Kiến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước: Đề xuất Sở Du lịch thành phố Đà Nẵng mở các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ miễn phí, ban hành chính sách hỗ trợ phục hồi việc làm ngành du lịch nhằm tạo nguồn cung lao động chất lượng cao cho các khách sạn quy mô từ 200 phòng trở lên.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban quản lý và chuyên viên nhân sự ngành khách sạn cao cấp: Nghiên cứu cung cấp bài học thực tiễn về quản trị 232 nhân sự tại khách sạn 5 sao quốc tế, đưa ra giải pháp cân đối chi phí vận hành và duy trì bộ máy trong khủng hoảng.
  2. Học viên cao học, giảng viên và sinh viên ngành Du lịch - Khách sạn, Kinh tế quốc tế: Luận văn là tài liệu tham khảo học thuật chuẩn mực với khung lý thuyết từ 6 học giả uy tín cùng hệ thống dữ liệu sơ cấp, thứ cấp thực chứng giai đoạn 2019 - 2021.
  3. Các nhà đầu tư và chủ doanh nghiệp dịch vụ lưu trú: Tài liệu cung cấp góc nhìn sâu sắc về quản trị rủi ro nhân sự và kinh nghiệm vận hành tòa nhà khách sạn 28 tầng với 223 phòng tiêu chuẩn 5 sao.
  4. Cơ quan quản lý nhà nước và hiệp hội du lịch địa phương: Cung cấp cơ sở thực tiễn để xây dựng các đề án phát triển nguồn nhân lực du lịch bản địa, nâng cao tỷ lệ lao động chất lượng cao đạt 98% tại các chuỗi lưu trú toàn cầu.

Câu hỏi thường gặp

Cơ cấu trình độ nhân sự tại Khách sạn Hilton Đà Nẵng có đặc điểm gì nổi bật?

Đội ngũ 232 nhân sự của khách sạn được phân bổ trình độ hợp lý theo từng vị trí chuyên môn: trình độ đại học và trên đại học chiếm 45,25% (105 người), cao đẳng và trung cấp nghề chiếm 31,03% (72 người), lao động phổ thông chiếm 23,72% (55 người) phụ trách các khâu dịch vụ tác nghiệp trực tiếp.

Đại dịch Covid-19 đã tác động như thế nào đến kết quả kinh doanh của khách sạn?

Khủng hoảng dịch bệnh khiến doanh thu thuần của khách sạn giảm mạnh từ 128 tỷ đồng năm 2019 xuống 39,435 tỷ đồng năm 2020 và chạm mức 22,326 tỷ đồng vào năm 2021. Lợi nhuận sau thuế đạt 33,977 tỷ đồng năm 2019 bị thu hẹp đáng kể, buộc doanh nghiệp phải tái cấu trúc toàn diện chi phí vận hành.

Quy trình tuyển dụng của Khách sạn Hilton Đà Nẵng được triển khai qua các kênh nào?

Khách sạn kết hợp giữa cổng thông tin Hotel Job, website nội bộ, mạng xã hội và ngày hội tuyển dụng trực tiếp thu hút gần 1.000 ứng viên. Quy trình gồm 5 bước chuẩn hóa từ tiếp nhận hồ sơ, phỏng vấn 15 - 30 phút, thử việc đến đánh giá bổ nhiệm chính thức.

Bản sắc nguồn nhân lực tại Khách sạn Hilton Đà Nẵng được khẳng định qua chỉ số nào?

Minh chứng rõ nét là 98% trong tổng số 232 cán bộ nhân viên là người Việt Nam địa phương. Đội ngũ này trực tiếp vận hành hệ thống 28 tầng gồm 223 phòng lưu trú và 8 phòng hội nghị, vừa đáp ứng tiêu chuẩn toàn cầu của tập đoàn vừa am hiểu sâu sắc văn hóa bản địa.

Giải pháp trọng tâm nào giúp khách sạn ổn định nhân sự giai đoạn 2022 - 2025?

Trọng tâm là áp dụng cơ chế trả lương theo KPI, triển khai 100% các khóa đào tạo chéo kỹ năng định kỳ hàng quý tại nơi làm việc và duy trì tỷ lệ sẵn sàng cung ứng lao động trên 95%, giúp kiểm soát tỷ lệ biến động nhân sự dưới mức 8%/năm khi thị trường du lịch phục hồi.

Kết luận

  • Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn 5 sao theo chuẩn quốc tế.
  • Đánh giá chân thực thực trạng cơ cấu 232 lao động và biến động doanh thu từ 128 tỷ đồng xuống 22,326 tỷ đồng giai đoạn 2019 - 2021.
  • Nhận diện chính xác các nguyên nhân cốt lõi gây nên điểm nghẽn trong công tác hoạch định, tuyển dụng và đào tạo nhân sự thời kỳ khủng hoảng.
  • Đề xuất 4 nhóm giải pháp đồng bộ giai đoạn 2022 - 2025 nhằm gia tăng năng suất lao động từ 15% đến 20% và duy trì tỷ lệ biến động nhân viên dưới 8%/năm.
  • Đóng góp nguồn tư liệu khoa học thực chứng giá trị cho các nhà hoạch định chính sách du lịch trong việc phát triển 98% nguồn nhân lực bản địa.

Việc triển khai đồng bộ các giải pháp quản trị nhân lực trong lộ trình 2022 - 2025 là chìa khóa then chốt giúp Khách sạn Hilton Đà Nẵng nâng cao năng lực cạnh tranh và khẳng định vị thế dẫn đầu trong phân khúc khách sạn cao cấp. Bạn đọc và các nhà nghiên cứu quan tâm có thể tham khảo toàn văn luận văn thạc sĩ để khai thác chi tiết hệ thống biểu mẫu phân tích và giải pháp quản trị chuyên sâu.