Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu Phát Triển Đông Dương – Cửa hàng Kingsport Huế

Khóa luận đánh giá sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ tại cửa hàng Kingsport Huế

• Tác giả: Bùi Võ Kim Tú
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu Phát Triển Đông Dương – Cửa hàng Kingsport Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng khách hàng tại Kingsport Huế

Nghiên cứu mức độ thỏa mãn của người tiêu dùng giữ vai trò then chốt trong kinh doanh bán lẻ. Tại chi nhánh Kingsport Huế số 200 Hùng Vương, chỉ số này phản ánh chất lượng vận hành và uy tín thương hiệu. Cửa hàng chuyên phân phối các thiết bị thể dục như máy chạy bộ và ghế massage. Việc đánh giá dựa trên mô hình kỳ vọng và cảm nhận thực tế của Oliver. Khi chất lượng dịch vụ vượt trên mong đợi, khách hàng sẽ đạt trạng thái rất hài lòng. Ngược lại, sự chênh lệch tiêu cực dẫn đến thái độ thất vọng. Khảo sát thực tế giúp ban quản lý nhận diện chính xác các điểm nghẽn trong chuỗi trải nghiệm. Điều này tạo nền tảng vững chắc để xây dựng lòng trung thành dài hạn. Thị trường thiết bị rèn luyện sức khỏe tại Thừa Thiên Huế đang cạnh tranh rất khốc liệt. Các đối thủ liên tục cải tiến chương trình ưu đãi và đào tạo nhân sự. Do đó, việc theo dõi định kỳ phản hồi của người mua mang ý nghĩa sống còn. Dữ liệu từ khóa luận của Đại học Kinh tế Huế cung cấp góc nhìn khoa học và khách quan. Doanh nghiệp cần nắm bắt kịp thời những biến động trong hành vi tiêu dùng để duy trì lợi thế.

1.1. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng

Sự hài lòng là phản ứng cảm xúc của người mua sau khi sử dụng hàng hóa. Theo Oliver, trạng thái này hình thành qua việc so sánh giữa kỳ vọng trước mua và kết quả thực tế. Nếu trải nghiệm tương đương mong đợi, người tiêu dùng cảm thấy hài lòng. Nếu kết quả vượt trội, sự hài lòng ở mức cao nhất. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman cũng chỉ ra năm nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ. Các thành phần bao gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Doanh nghiệp cần hiểu rõ các biến số này để thiết lập tiêu chuẩn phục vụ chuẩn xác.

1.2. Giới thiệu chi nhánh Kingsport Huế

Kingsport Huế trực thuộc Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu Phát Triển Đông Dương. Địa điểm tọa lạc tại số 200 đường Hùng Vương, vị trí trung tâm thành phố. Showroom trưng bày đa dạng thiết bị chăm sóc sức khỏe cao cấp. Khách hàng dễ dàng tiếp cận máy tập chạy bộ, xe đạp thể thao và ghế massage. Đơn vị áp dụng quy trình bán hàng khép kín gồm tư vấn, trải nghiệm và hậu mãi. Nhân viên bán hàng giữ vai trò kết nối trực tiếp với người tiêu dùng. Bộ phận kế toán kiểm soát chặt chẽ hợp đồng mua bán và quản lý quỹ tiền mặt. Chi nhánh không ngừng hoàn thiện không gian trải nghiệm để thu hút cư dân địa phương.

II. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Kingsport Huế

Đánh giá chất lượng thực tế giúp làm rõ những rào cản ảnh hưởng đến tâm lý người mua. Hiện tại, quy trình bán hàng tại Kingsport Huế vận hành tương đối bài bản theo các bước tiếp đón, tư vấn và trải nghiệm. Khách hàng đánh giá tích cực sự niềm nở của đội ngũ nhân viên. Không gian trải nghiệm sản phẩm tại showroom tạo cảm giác thoải mái. Dẫu vậy, chi nhánh vẫn bộc lộ một số hạn chế nhất định. Việc giới thiệu tính năng chuyên sâu của dòng ghế massage cao cấp đôi khi chưa đồng đều. Khâu xử lý hợp đồng và ghi nhận phiếu thu tiền đôi lúc còn chậm trễ trong giờ cao điểm. Những bất cập này tác động trực tiếp đến sự hài lòng chung. Người mua có xu hướng so sánh dịch vụ với các đối thủ trên địa bàn. Nếu thời gian chờ đợi kéo dài, ấn tượng ban đầu dễ bị suy giảm. Bên cạnh đó, việc phản hồi thông tin bảo hành máy móc cũng đối mặt với áp lực thời gian. Quản lý cửa hàng cần phân tích chi tiết từng khâu để phát hiện điểm tắc nghẽn.

2.1. Đánh giá quy trình tiếp đón và tư vấn

Nhân viên cửa hàng thực hiện tốt bước chào hỏi và lắng nghe nhu cầu người dùng. Việc mời khách thử nghiệm trực tiếp các thiết bị giúp tăng cường độ tin cậy. Tuy nhiên, kỹ năng giải thích thông số kỹ thuật của một số tư vấn viên mới còn lúng túng. Điều này khiến người mua phân vân khi chọn giữa các mẫu máy chạy bộ. Một số khách hàng mong muốn được tư vấn lộ trình tập luyện cá nhân hóa thay vì chỉ nghe mô tả thông thường. Khả năng thuyết phục khách hàng cao tuổi cũng đòi hỏi sự kiên nhẫn hơn. Nâng cao kỹ năng tư vấn chuyên sâu là yêu cầu cấp thiết.

2.2. Hạn chế trong khâu thủ tục và hậu mãi

Khâu kế toán và lập hợp đồng phát sinh một số trở ngại khi lượng giao dịch tăng cao. Thời gian lập phiếu xuất kho và hoàn tất thanh toán đôi khi kéo dài hơn mong đợi. Khách hàng phải chờ đợi làm giảm sự hào hứng sau khi chốt đơn. Ngoài ra, việc phối hợp giao hàng và lắp đặt tận nhà đôi lúc gặp trễ hẹn do thời tiết hoặc quá tải tuyến đường. Thông tin bảo hành sau mua chưa được hướng dẫn cặn kẽ khiến người mua lo lắng. Những điểm yếu này làm suy giảm chỉ số tin cậy trong mô hình chất lượng dịch vụ. Cửa hàng cần tinh gọn giấy tờ để tối ưu trải nghiệm.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Kingsport Huế

Để gia tăng sự hài lòng của khách hàng, chi nhánh cần áp dụng giải pháp đồng bộ trên nhiều phương diện. Doanh nghiệp nên chuẩn hóa các tiêu chuẩn phục vụ theo mô hình SERVQUAL. Đội ngũ nhân sự cần được đào tạo kỹ năng tư vấn định kỳ. Việc trang bị kiến thức chuyên sâu về công nghệ máy tập giúp nhân viên tự tin giải đáp thắc mắc. Bên cạnh đó, số hóa thủ tục thanh toán và xuất hóa đơn là giải pháp cấp bách. Hệ thống phần mềm quản lý bán hàng giúp bộ phận kế toán xử lý giao dịch nhanh gọn. Thời gian làm thủ tục rút ngắn mang lại sự thuận tiện tối đa cho người mua. Ngoài ra, việc cải tiến dịch vụ hậu mãi cũng giữ vai trò quyết định. Đơn vị cần thiết lập lịch trình bảo trì định kỳ và chủ động liên hệ hỗ trợ kỹ thuật. Không gian showroom tại 200 Hùng Vương nên được bố trí thêm khu vực trải nghiệm chuyên biệt. Các biện pháp này sẽ tạo nên lợi thế cạnh tranh bền vững cho thương hiệu.

3.1. Đào tạo nhân sự và hoàn thiện kỹ năng

Doanh nghiệp cần tổ chức các khóa tập huấn kỹ năng mềm hàng tháng cho nhân viên tư vấn. Nội dung đào tạo tập trung vào nghệ thuật giao tiếp, xử lý từ chối và thấu cảm tâm lý khách hàng. Nhân viên phải nắm rõ cơ chế tác động sức khỏe của từng dòng ghế massage và máy chạy bộ. Cửa hàng cũng nên xây dựng tiêu chí khen thưởng minh bạch gắn liền với mức độ hài lòng của người mua. Động lực làm việc gia tăng sẽ thúc đẩy thái độ phục vụ tận tâm. Khả năng giải quyết khiếu nại tại chỗ cần được phân quyền hợp lý cho trưởng ca. Đội ngũ chuyên nghiệp là chìa khóa xây dựng niềm tin.

3.2. Tối ưu quy trình vận hành và hậu mãi

Showroom cần triển khai ứng dụng quản lý đơn hàng thông minh trên nền tảng điện toán đám mây. Kế toán có thể tạo hợp đồng điện tử và xuất phiếu thu trong vài phút. Quy trình số hóa giúp giảm thiểu sai sót đối chiếu và tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Về khâu hậu mãi, chi nhánh nên cam kết khung giờ giao hàng chính xác. Đội ngũ kỹ thuật viên cần hướng dẫn sử dụng chi tiết ngay khi bàn giao sản phẩm tại nhà. Cửa hàng cũng cần xây dựng kênh tiếp nhận bảo hành qua tổng đài hoặc tin nhắn tự động. Mọi thắc mắc của người tiêu dùng phải được tiếp nhận và xử lý trong 24 giờ.

IV. Kết luận đánh giá sự hài lòng dịch vụ tại Kingsport Huế

Đánh giá chất lượng dịch vụ giữ vai trò then chốt đối với sự phát triển của Kingsport Huế. Nghiên cứu thực tế chỉ ra rằng sự hài lòng bắt nguồn từ sự kết hợp hài hòa giữa cơ sở vật chất, thái độ nhân viên và quy trình bán hàng. Khi chi nhánh đáp ứng vượt kỳ vọng, khách hàng sẽ chủ động giới thiệu sản phẩm cho người thân. Việc áp dụng lý thuyết kỳ vọng của Oliver và thang đo Parasuraman mang lại giá trị quản trị to lớn. Doanh nghiệp có thể nhận diện điểm yếu trong khâu vận hành để kịp thời điều chỉnh. Mô hình đánh giá không chỉ phục vụ nghiên cứu học thuật mà còn là công cụ đo lường kinh doanh hiệu quả. Việc liên tục theo dõi các chỉ số giúp cửa hàng duy trì vị thế dẫn đầu trong mảng thiết bị thể thao tại Huế. Ban lãnh đạo cần duy trì cơ chế thu thập ý kiến khách hàng sau mỗi giao dịch. Sự hoàn thiện dịch vụ là hành trình liên tục nhằm thích ứng với nhu cầu thị trường ngày càng khắt khe.

4.1. Ứng dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn

Kết quả đánh giá cung cấp bức tranh chân thực về năng lực phục vụ của Kingsport Huế. Ban giám đốc có thể dùng dữ liệu này để điều chỉnh chính sách nhân sự và tài chính. Việc tinh giản các biểu mẫu kế toán và hóa đơn bán hàng sẽ rút ngắn chu kỳ giao dịch. Cửa hàng cũng cần tăng cường trưng bày các dòng sản phẩm chiến lược tại không gian tiền sảnh. Những phát hiện từ nghiên cứu giúp phân bổ ngân sách tiếp thị hợp lý vào các điểm chạm mang lại giá trị cao nhất. Dữ liệu thực tiễn chính là kim chỉ nam cho mọi quyết định kinh doanh.

4.2. Định hướng phát triển dịch vụ lâu dài

Chi nhánh cần xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ lấy khách hàng làm trọng tâm. Việc nâng cấp hạ tầng showroom tại 200 Hùng Vương cần thực hiện định kỳ để duy trì tính hiện đại. Doanh nghiệp nên tích hợp giải pháp quản lý quan hệ khách hàng CRM nhằm theo dõi lịch sử mua sắm và bảo hành. Chính sách chăm sóc khách hàng thân thiết với nhiều ưu đãi riêng biệt sẽ kích thích mua lại. Bên cạnh đó, việc lắng nghe góp ý phản hồi liên tục giúp hạn chế tối đa rủi ro truyền thông. Định hướng dịch vụ bền vững đảm bảo sự tăng trưởng doanh số vững chắc trong tương lai.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Bùi Võ Kim Tú (Lớp K55A Kinh doanh thương mại, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) tiếp cận vấn đề chất lượng dịch vụ trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam có sự thay đổi sâu sắc về nhận thức chăm sóc sức khỏe sau đại dịch COVID-19. Nhu cầu rèn luyện thể chất, duy trì vóc dáng và hỗ trợ điều trị bệnh lý gia tăng nhanh chóng cùng với tốc độ già hóa dân số. Tại thị trường Thừa Thiên Huế, người tiêu dùng ngày càng quan tâm đến các thiết bị luyện tập và hỗ trợ sức khỏe như ghế massage, máy chạy bộ, xe đạp tập, giàn tạ đa năng. Thị trường địa phương ghi nhận sự xuất hiện của nhiều thương hiệu cạnh tranh trực tiếp như Kingsport, Toshiko, Osanno, Elipsport cùng các phòng tập thể hình, yoga và các trung tâm chăm sóc sức khỏe.

Trong ngành bán lẻ thiết bị thể thao và chăm sóc sức khỏe, sự cạnh tranh gay gắt đòi hỏi doanh nghiệp không chỉ chú trọng đến tính năng và giá cả sản phẩm mà phải lấy chất lượng dịch vụ làm yếu tố cốt lõi để giữ chân khách hàng. Chi phí tìm kiếm khách hàng mới cao gấp 5 lần chi phí duy trì khách hàng hiện tại; đồng thời, theo quy luật 80/20, 80% doanh thu thường xuất phát từ 20% khách hàng trung thành. Từ thực tiễn thực tập tại Chi nhánh Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu Phát Triển Đông Dương – Cửa hàng Kingsport Huế (địa chỉ tại 200 Hùng Vương, phường Phú Hội, thành phố Huế), tác giả nhận thấy việc đánh giá khoa học mức độ thỏa mãn của khách hàng là cơ sở thiết yếu để nhận diện điểm mạnh, khắc phục hạn chế và tối ưu hóa năng lực cạnh tranh của chi nhánh.

Mục tiêu chung của nghiên cứu là đánh giá sự hài lòng của khách hàng nhằm đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cửa hàng Kingsport Huế. Ba mục tiêu cụ thể gồm:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
2. Phân tích các yếu tố cấu thành và mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu Phát Triển Đông Dương – Cửa hàng Kingsport Huế.
3. Đề xuất định hướng và giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại cửa hàng trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định rõ ràng:

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
• Đối tượng điều tra: Khách hàng trực tiếp trải nghiệm và sử dụng dịch vụ tại Cửa hàng Kingsport Huế.
• Phạm vi không gian: Chi nhánh Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu Phát Triển Đông Dương – Cửa hàng Kingsport Huế (đặt tại 200 Hùng Vương, phường Phú Hội, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế).
• Phạm vi thời gian: Khóa luận sử dụng dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2021 – 2023 và hoàn thành nghiên cứu khảo sát vào tháng 03/2025.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các văn bản quy phạm pháp luật và các công trình khoa học chuyên ngành quản trị dịch vụ:

• Căn cứ pháp lý và tiêu chuẩn kỹ thuật: Điều 1 Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định khái niệm người tiêu dùng; Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN ISO 9000:2015 định nghĩa về dịch vụ và chất lượng dịch vụ.
• Khung lý thuyết và mô hình học thuật: Khái niệm khách hàng của Philip Kotler, Tom Peters (1987), Peter Drucker (1954); khái niệm chất lượng dịch vụ của Garvin (1984), Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994); mô hình "Kỳ vọng – Cảm nhận" của Oliver (1980); mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984); mô hình 5 khoảng cách và mô hình 10 tiêu chí chất lượng của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985); thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988); mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI – Fornell, 1992) và chỉ số hài lòng khách hàng châu Âu (ECSI).
• Mô hình ứng dụng: Tác giả kế thừa mô hình SERVPERF do Cronin & Taylor (1992) phát triển. Khác với SERVQUAL (đo lường khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng: P - E), mô hình SERVPERF đo lường trực tiếp mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng (P), giúp bảng câu hỏi tinh gọn, giảm thời gian phỏng vấn và phản ánh sát thực tế tiêu dùng bán lẻ.

Mô hình nghiên cứu thực nghiệm gồm 5 nhóm biến độc lập và 1 nhóm biến phụ thuộc với 26 biến quan sát, sử dụng thang đo Likert 5 điểm (1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Bình thường; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý):

Ký hiệu nhóm	Tên thành phần	Số biến	Nội dung đo lường chính
TC	Mức độ tin cậy	5 (TC1 - TC5)	Uy tín thương hiệu; cam kết giao hàng, lắp đặt, bảo hành; chất lượng sản phẩm không lỗi; giá cả minh bạch; sự an tâm khi sử dụng.
DU	Khả năng đáp ứng	5 (DU1 - DU5)	Phản hồi thông tin nhanh chóng; thủ tục hợp đồng đơn giản; xử lý khiếu nại hợp lý; giải quyết tốt sự cố kỹ thuật; ưu đãi khuyến mãi hấp dẫn.
DB	Mức độ đảm bảo	4 (DB1 - DB4)	Kiến thức chuyên môn nhân viên; thái độ lịch sự, chu đáo; bảo mật thông tin cá nhân; hướng dẫn vận hành nhiệt tình.
CT	Sự cảm thông	4 (CT1 - CT4)	Lắng nghe ý kiến; thấu hiểu nhu cầu; cá nhân hóa tư vấn sản phẩm; liên lạc hỏi thăm định kỳ sau mua.
PTHH	Phương tiện hữu hình	5 (PTHH1 - PTHH5)	Trang thiết bị cửa hàng hiện đại; website/Fanpage dễ tiếp cận; trang phục nhân viên chuyên nghiệp; vị trí dễ tìm; bãi đỗ xe thuận lợi.
HL	Sự hài lòng (Biến phụ thuộc)	3 (HL1 - HL3)	Hài lòng chung về dịch vụ; ý định tiếp tục mua sắm; sẵn sàng giới thiệu cho người khác.

Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu:

• Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo kết quả kinh doanh, tình hình nhân sự của Kingsport Huế giai đoạn 2021 – 2023; thống kê xuất nhập khẩu của Tổng cục Hải quan năm 2023 – 2024; tài liệu từ Thư viện số Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế.
• Dữ liệu sơ cấp định tính: Phỏng vấn trực tiếp chuyên sâu bà Võ Thị Thùy Phương – Kế toán trưởng cửa hàng Kingsport Huế.
• Dữ liệu sơ cấp định lượng: Khảo sát khách hàng theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện trong quá trình khách hàng chờ làm thủ tục hợp đồng tại cửa hàng. Quy mô mẫu tối thiểu được tính toán theo công thức của Hair et al. (1998) với $n = 5 \times m = 5 \times 26 = 130$ mẫu, và công thức hồi quy của Tabachnick & Fidell (1991) với $n \ge 50 + 8 \times 5 = 90$ mẫu. Tác giả phát ra 140 phiếu câu hỏi để dự phòng sai sót và thu về 130 phiếu hợp lệ.
• Phương pháp phân tích: Thực hiện trên phần mềm SPSS 20 và Excel thông qua thống kê mô tả; kiểm định hệ số tin cậy Cronbach's Alpha (điều kiện chấp nhận: tương quan biến tổng $> 0{,}3$; Cronbach's Alpha $> 0{,}6$); phân tích nhân tố khám phá EFA (chỉ số KMO từ $0{,}5$ đến $1{,}0$; kiểm định Bartlett có Sig. $< 0{,}05$; Eigenvalue $> 1$; hệ số tải nhân tố Factor Loading $\ge 0{,}5$; tổng phương sai trích $\ge 50%$); phân tích tương quan Pearson; hồi quy tuyến tính bội đa biến; kiểm định Independent Samples T-test theo giới tính và One-way ANOVA theo độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn đánh giá về sự hài lòng của khách hàng tại Chi nhánh Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu Phát Triển Đông Dương – Cửa hàng Kingsport Huế

Chương 1 thiết lập khung cơ sở lý thuyết bao quát về khách hàng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ và mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của người tiêu dùng. Tác giả phân tích các mô hình đo lường kinh điển, làm rõ sự chuyển đổi từ mô hình 10 tiêu chí sang 5 thành phần của Parasuraman et al. (1988), và giải thích lý do lựa chọn mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) nhằm tối ưu hóa công tác đo lường thực tế tại điểm bán lẻ.

Nội dung chương tổng hợp 5 công trình nghiên cứu tiêu biểu liên quan: 3 nghiên cứu trong nước (Huỳnh Tấn Nguyễn & Nguyễn Văn Lượng, 2019; Đàm Trí Cường et al., 2021; Phan Chí Anh et al., 2016) và 2 nghiên cứu nước ngoài (Vithya Lenin Kumar, 2017; Ikenna et al., 2020). Trên cơ sở đó, tác giả thiết lập hệ thống 5 giả thuyết nghiên cứu từ H1 đến H5, giả định các thành phần Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Cảm thông và Phương tiện hữu hình đều có tác động tỷ lệ thuận (+) đến sự hài lòng của khách hàng. Về mặt thực tiễn, chương 1 khái quát thị trường thiết bị thể thao Việt Nam với tỷ trọng chi tiêu y tế trên GDP cao thứ hai Đông Nam Á (sau Campuchia năm 2022) và tiềm năng phát triển thị trường chăm sóc sức khỏe tại Thừa Thiên Huế gắn với chủ trương du lịch sức khỏe và y học cổ truyền.

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu Phát Triển Đông Dương – Cửa hàng Kingsport Huế

Chương 2 trình bày chi tiết về đơn vị nghiên cứu và phân tích số liệu thực nghiệm. Cửa hàng Kingsport Huế được thành lập ngày 31/08/2016 (Mã số thuế: 0310037930-022, người đại diện theo pháp luật: Lê Trường Mạnh, thuộc hệ thống do Trụ sở chính tại Quận 7, TP. Hồ Chí Minh quản lý). Doanh nghiệp sử dụng slogan "VỀ NHÀ LÀ KHỎE", vận hành các dòng sản phẩm chủ lực: ghế massage (hàng phổ thông, thương gia, ABC Series ứng dụng công nghệ con lăn 3D Ultra và Fast Healing), giàn tạ đa năng, xe đạp tập, máy chạy bộ, máy massage rung mini và máy đo huyết áp ứng dụng công nghệ Intellisense. Cửa hàng ban đầu đặt tại số 55 Hùng Vương và đã chuyển sang địa điểm mới tại số 200 Hùng Vương (phường Phú Hội, TP. Huế) từ tháng 09/2024.

Cơ cấu tổ chức của chi nhánh được phân định theo mô hình trực tuyến – chức năng: Cửa hàng trưởng phụ trách chung và tham gia bán hàng; Khối Sale đảm nhiệm bán hàng trực tiếp tại showroom và bán hàng trực tuyến (sử dụng phần mềm quản trị Odoo, Zalo, Fanpage để quản lý thông tin và tương tác với khách hàng); Khối After-sale gồm bộ phận kỹ thuật lắp đặt, bảo hành và bộ phận giao hàng; Bộ phận Kế toán do bà Võ Thị Thùy Phương phụ trách quản lý thu chi, quỹ tiền mặt, chứng từ thuế và chế độ BHXH, BHYT, BHTN.

Phần phân tích định lượng dựa trên 130 mẫu khảo sát hợp lệ phản ánh các phát hiện quan trọng:

• Đánh giá sơ bộ thang đo bằng Cronbach's Alpha: Các thang đo thành phần ban đầu đều đạt độ tin cậy nội tại với hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3.
• Phân tích nhân tố khám phá EFA: Trong quá trình trích xuất nhân tố các biến độc lập, biến quan sát CT4 ("Liên lạc hỏi thăm khách hàng định kỳ để hiểu cảm nhận khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm") thuộc nhóm Sự cảm thông không thỏa mãn tiêu chuẩn kiểm định nên đã bị loại khỏi mô hình. Sau khi loại biến CT4, kiểm định KMO và Bartlett's Test cùng ma trận xoay nhân tố biến độc lập đạt giá trị hội tụ và giá trị phân biệt tốt; thang đo biến phụ thuộc cũng đạt phương sai trích và hệ số Eigenvalue hợp lệ.
• Phân tích hồi quy và ANOVA: Mô hình hồi quy xác nhận mối liên hệ có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ cảm nhận với sự hài lòng chung của khách hàng. Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram và phân tích ANOVA khẳng định mô hình phù hợp với tập dữ liệu.
• Phân tích sai biệt nhân khẩu học: Kết quả kiểm định Independent Samples T-test cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng giữa khách hàng nam và nữ. Kiểm định One-way ANOVA được thực hiện độc lập đối với các nhóm tuổi, nghề nghiệp và mức thu nhập hàng tháng của khách hàng nhằm nhận diện các điểm khác biệt trong cảm nhận dịch vụ.

Chương 3: Đề xuất một số định hướng và giải pháp giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu Phát Triển Đông Dương – Cửa hàng Kingsport Huế

Dựa trên kết quả định lượng, chương 3 đề xuất định hướng phát triển và hệ thống giải pháp can thiệp có trọng tâm:

• Định hướng phát triển: Mở rộng tệp khách hàng tiềm năng, củng cố cam kết hậu mãi lâu dài thay vì chỉ chú trọng vào hoạt động bán hàng đơn thuần, nâng cao tỷ lệ giữ chân khách hàng cũ.
• Nhóm giải pháp cụ thể:
  • Nâng cao mức độ tin cậy: Chuẩn hóa quy trình giao vận và lắp đặt đúng hẹn; công khai minh bạch bảng giá niêm yết và chính sách bảo hành trên toàn hệ thống.
  • Cải thiện khả năng đáp ứng: Đơn giản hóa thủ tục ký kết hợp đồng mua bán; rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại và sự cố kỹ thuật thông qua việc phân công cụ thể cho đội ngũ After-sale.
  • Nâng cao mức độ đảm bảo: Đào tạo chuyên sâu kiến thức kỹ thuật sản phẩm (công nghệ 3D Ultra, Fast Healing, Intellisense) cho nhân viên bán hàng; chuẩn hóa quy tắc giao tiếp lịch sự, bảo mật tuyệt đối thông tin khách hàng.
  • Hoàn thiện phương tiện hữu hình và tương tác cảm thông: Tối ưu hóa không gian trưng bày tại địa chỉ mới 200 Hùng Vương; bố trí bãi đỗ xe thông thoáng; nâng cấp giao diện Fanpage và hệ thống phần mềm Odoo để duy trì theo dõi hành trình trải nghiệm của từng cá nhân khách hàng.

---

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đạt được các kết quả nghiên cứu cụ thể:

• Xác lập cơ sở dữ liệu định lượng: Thu thập và xử lý hoàn chỉnh 130 mẫu khảo sát khách hàng hợp lệ tại điểm bán lẻ thiết bị thể dục – sức khỏe trên địa bàn Thừa Thiên Huế.
• Tinh chỉnh mô hình thang đo: Từ 26 biến quan sát ban đầu, qua kiểm định EFA tác giả đã loại bỏ biến CT4 do không đạt tiêu chuẩn tải nhân tố, giữ lại 21 biến độc lập (thuộc 5 nhóm: Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Cảm thông, Phương tiện hữu hình) và 3 biến phụ thuộc để chạy mô hình hồi quy tuyến tính.
• Làm rõ cấu trúc tác động: Kiểm định hồi quy chứng minh các thành phần của thang đo SERVPERF giải thích được sự thay đổi trong mức độ hài lòng của người tiêu dùng tại Kingsport Huế; đồng thời chỉ ra sự tương đồng về mức độ thỏa mãn giữa các giới tính qua kiểm định T-test.

Về mặt đóng góp:

• Đóng góp học thuật: Kiểm chứng thực nghiệm tính ứng dụng và độ tin cậy của mô hình SERVPERF trong ngành bán lẻ thiết bị chăm sóc sức khỏe và thể thao tại một thị trường cấp tỉnh đặc thù như Thừa Thiên Huế, nơi khách hàng có xu hướng thận trọng và chú trọng đến tính an toàn, bền vững của sản phẩm y tế gia đình.
• Đóng góp thực tiễn: Cung cấp cho Ban quản lý Cửa hàng Kingsport Huế bức tranh khách quan về cảm nhận của người tiêu dùng sau khi chuyển đổi địa điểm kinh doanh từ 55 Hùng Vương sang 200 Hùng Vương; đề xuất các giải pháp khả thi giúp tối ưu hóa phần mềm quản trị Odoo và nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận có các hạn chế được xác định từ phạm vi và phương pháp nghiên cứu:

• Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu áp dụng kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện phi xác suất tại một cửa hàng duy nhất (200 Hùng Vương, Huế), do đó tính đại diện tổng thể cho toàn bộ người tiêu dùng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế còn bị giới hạn.
• Quy mô mẫu: Cỡ mẫu dừng lại ở mức 130 quan sát hợp lệ, vừa đủ điều kiện tối thiểu cho phân tích EFA và hồi quy đa biến nhưng chưa đủ lớn để tiến hành phân tích sâu các nhóm tiểu ngạch tiêu dùng.
• Giới hạn thời gian dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp phản ánh kết quả kinh doanh giai đoạn 2021 – 2023, chưa bao quát đầy đủ các biến động kinh tế sau giai đoạn chuyển dời địa điểm kinh doanh cuối năm 2024.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng quy mô mẫu khảo sát và áp dụng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên phân tầng tại nhiều khu vực dân cư khác nhau ở Thừa Thiên Huế.
• Mở rộng nghiên cứu đối sánh chất lượng dịch vụ giữa Kingsport và các thương hiệu đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên địa bàn (như Toshiko, Osanno, Elipsport) để nhận diện rõ nét lợi thế cạnh tranh của từng đơn vị.

---

Giá trị tham khảo

Bản khóa luận mang lại giá trị tham khảo rõ ràng cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Kinh doanh thương mại, Marketing: Tài liệu là bài mẫu hoàn chỉnh về quy trình thực hiện nghiên cứu ứng dụng định lượng, từ bước hệ thống hóa lý thuyết SERVQUAL/SERVPERF, thiết kế bảng hỏi Likert 5 mức độ, đến quy trình xử lý dữ liệu thực tế trên phần mềm SPSS 20 (kiểm định Cronbach's Alpha, sàng lọc biến bằng EFA, phân tích hồi quy, kiểm định T-test và Oneway ANOVA).
• Đơn vị kinh doanh bán lẻ và người làm đề tài dịch vụ khách hàng: Phần đáng tham khảo nhất là bảng hệ thống hóa 26 biến quan sát được thiết kế bám sát thực tiễn ngành hàng thiết bị thể thao – sức khỏe, cùng quy trình vận hành chuỗi bán lẻ kết hợp giữa tiếp thị trực tiếp và quản trị quan hệ khách hàng qua phần mềm Odoo.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF thay vì mô hình SERVQUAL dựa trên cơ sở khoa học nào?
Tác giả kế thừa các công trình nghiên cứu trước (như Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy, 2007; Quester & Romaniuk, 1997) chỉ ra rằng mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) chỉ đo lường mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng (P), loại bỏ phần đánh giá kỳ vọng (E) của mô hình SERVQUAL. Điều này giúp rút ngắn bảng hỏi, không gây mất thời gian hay nhầm lẫn cho khách hàng khi khảo sát tại showroom, trong khi vẫn đạt độ tin cậy và giá trị dự báo cao hơn trong ngành bán lẻ.

2. Biến quan sát nào đã bị loại bỏ trong quá trình phân tích dữ liệu và thuộc nhân tố nào?
Trong quá trình phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với các biến độc lập, biến quan sát CT4 ("Liên lạc hỏi thăm khách hàng định kỳ để hiểu cảm nhận khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm") thuộc nhóm nhân tố "Sự cảm thông" đã bị loại bỏ do không thỏa mãn các chỉ số kiểm định tải nhân tố theo quy chuẩn học thuật.

3. Kích thước mẫu 130 khách hàng được xác định dựa trên những công thức tính toán nào?
Kích thước mẫu được xác định dựa trên hai tiêu chuẩn: (1) Theo Hair, Anderson, Tatham & Black (1998) và Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), cỡ mẫu phân tích nhân tố tối thiểu bằng 5 lần số biến quan sát ($n = 5 \times 26 = 130$ mẫu); (2) Theo Tabachnick & Fidell (1991), cỡ mẫu hồi quy tối thiểu thỏa mãn $n \ge 50 + 8 \times m = 50 + 8 \times 5 = 90$ mẫu (với $m = 5$ biến độc lập). Tác giả đã phát 140 phiếu và thu về 130 phiếu hợp lệ để đáp ứng cả hai điều kiện trên.

4. Khóa luận ghi nhận Cửa hàng Kingsport Huế sử dụng công cụ phần mềm nào để hỗ trợ bán hàng và quản lý khách hàng?
Theo mô tả quy trình bán hàng tại Chương 2, nhân viên bán hàng trực tuyến của Kingsport Huế sử dụng phần mềm Odoo để tìm kiếm thông tin, quản lý dữ liệu khách hàng, ghi nhận nhu cầu, cập nhật số điện thoại, địa chỉ và theo dõi hành trình chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng.

5. Cơ cấu tổ chức nội bộ của Kingsport Huế gồm những bộ phận chức năng nào?
Cơ cấu tổ chức của chi nhánh đứng đầu là Cửa hàng trưởng, bên dưới phân thành ba khối chuyên môn: (1) Khối Sale (gồm bộ phận bán hàng trực tiếp tại showroom và bán hàng trực tuyến); (2) Khối After-sale (gồm bộ phận kỹ thuật bảo hành/bảo trì và bộ phận giao nhận lắp đặt); (3) Bộ phận Kế toán (phụ trách thu chi, quỹ, chứng từ hóa đơn, chế độ bảo hiểm nhân sự).

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Bùi Võ Kim Tú là một công trình nghiên cứu ứng dụng hoàn chỉnh về đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ thiết bị thể thao và chăm sóc sức khỏe tại địa bàn thành phố Huế. Bằng việc vận dụng chuẩn xác mô hình SERVPERF và các công cụ thống kê định lượng trên phần mềm SPSS 20, tác giả đã sàng lọc thành công hệ thống biến quan sát và làm rõ mức độ tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến nhận thức của người tiêu dùng. Các giải pháp và kiến nghị được xây dựng dựa trên kết quả kiểm định thực chứng, cung cấp luận cứ thiết thực cho Ban quản lý Cửa hàng Kingsport Huế trong việc chuẩn hóa quy trình phục vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh dài hạn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY TNHH XUẤT NHẬP KHẨU PHÁT TRIỂN ĐÔNG DƯƠNG – CỬA HÀNG KINGSPORT HUẾ 1. Các nội dung lý thuyết của đề tài 1. Khái niệm về khách hàng Khách hàng (hay còn gọi là người tiêu dùng) là khái niệm không còn xa lạ nhưng cho đến hiện tại vẫn chưa có định nghĩa thống nhất.

Tùy theo lĩnh vực mà quan điểm khách hàng có thể được hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau để phù hợp với từng ngữ cảnh. Dựa vào đặc điểm đối tượng và mục đích nghiên cứu ở đề tài khóa luận này, tôi sẽ sử dụng một số định nghĩa cụ thể để làm rõ về khái niệm khách hàng. Theo định nghĩa của Quốc hội trong Điều 1 của Pháp lệnh về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng: “Người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng hoá, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng sinh hoạt của cá nhân, gia đình và tổ chức.” Từ định nghĩa, có thể phân biệt được mục đích hành vi mua sắm của khách hàng. Như đối với khách hàng mua sử dụng thì họ sẽ quan tâm đến chất lượng, đặc tính, công dụng của sản phẩm và cách sử dụng một cách tối ưu nhất.

Nếu với tư cách chỉ mua sản phẩm, thì khách hàng sẽ quan tâm đến giá cả, phương thức mua hàng,… Hiểu và phân biệt rõ hai khía cạnh này sẽ giúp xác định được đối tượng khách hàng của doanh nghiệp là ai, cần gì, làm thế nào để đưa ra chiến lược đáp ứng được chính xác và tối ưu nhu cầu mà khách hàng mong đợi. Như Philip Kotler chia sẻ: “Khách hàng là người mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn cá nhân”. “Khách hàng là người cuối cùng tiêu dùng sản phẩm do quá trình sản xuất tạo ra”. “Khách hàng có thể là một cá nhân hoặc một hộ gia đình hoặc một nhóm người”.

Theo Tom Peters (1987) đã từng chia sẻ: Khách hàng được xem như là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Có thể hiểu khách hàng là tập hợp gồm những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp. có nhu cầu, tham gia trực tiếp sử dụng dịch vụ, giao dịch với 10 SVTH: Bùi Võ Kim Tú – Lớp K55A – KDTM Khóa luận cuối khóa GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh doanh nghiệp để đổi lấy sản phẩm, dịch vụ và mong muốn sản phẩm đúng với kỳ vọng.

Khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp và đó cũng chính là mục tiêu mà doanh nghiệp hướng đến. Thực tế, khách hàng không ai xa lạ mà chính là nhân viên làm việc trong công ty, đồng nghiệp bạn bè, người thân của nhân viên làm việc tại địa điểm đó. Vậy nên, để doanh nghiệp có thể tồn tại và có chỗ đứng trên thị trường như hiện nay, đầu tiên doanh nghiệp cần phải sản xuất, cung cấp sản phẩm dịch vụ phù hợp, thỏa mãn nhu cầu mà thị trường đưa ra, từ đó mới có thể thu được lợi nhuận. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp Từ những khái niệm trên có thể thấy rằng tầm quan trọng của khách hàng đối với sự sống còn của doanh nghiệp trong nền kinh tế không ngừng phát triển ngày nay.

Như sự chia sẻ của Tom Peters (1987), “khách hàng là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách doanh nghiệp”. “Công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác”. Thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, vai trò của khách hàng ảnh hưởng lớn quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Cha đẻ của ngành quản trị Peter Drucker (1954) nói rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng” và khách hàng chính là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ.

Khi phục vụ khách hàng, đây không phải giúp đỡ họ mà đang giúp cho doanh nghiệp, bởi vì doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng, và họ chính là một phần trong việc kinh doanh, cũng chính họ tạo cơ hội để doanh nghiệp phục vụ. Nhiều nhà doanh nghiệp đã khẳng định rằng “Tài sản quý giá nhất của chúng tôi là khách hàng”. Bởi khách hàng góp vai trò trung tâm góp phần cải thiện doanh nghiệp. Khi hàng hóa tung ra thị trường phải có người tiêu thụ, không ai khác mà chính là khách hàng sẽ là người tiêu thụ và giúp sản phẩm, dịch vụ được thể hiện giá trị của chúng; ngược lại nếu không có khách hàng thì doanh nghiệp sẽ đối mặt với tình trạng tồn đọng, nghiêm trọng thì đối mặt với phá sản.

Và hơn hết khách hàng tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp, và họ cũng chính là những người bán hàng thầm lặng hiệu quả nhất giúp doanh nghiệp có thêm khách hàng mới và tiết kiệm khoản chi phí quảng 11 SVTH: Bùi Võ Kim Tú – Lớp K55A – KDTM Khóa luận cuối khóa GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh cáo. Chính vì thế, nhiệm vụ của doanh nghiệp phải cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng để đạt được một mục tiêu duy nhất đó là thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng. Khái niệm về dịch vụ Trên thực tế, dịch vụ có nhiều định nghĩa khác nhau, khác với sản phẩm vật chất, tuy dịch vụ cũng là kết quả đầu ra của quá trình hay hoạt động nào đó nhưng tính chất lại không thể nhìn thấy được, không đo đếm được.

Dịch vụ là một loại hình hoạt động kinh tế tuy không mang lại sản phẩm cụ thể nhưng cũng có người bán và người mua. Theo TCVN IS0 9000:2015, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. Philip Kotler và Kellers (2006) đã định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”.

Còn đối với James Fitzsimmons, “Dịch vụ là một trải nghiệm vô hình, có tính mau hỏng theo thời gian được đem đến cho khách hàng”. Dịch vụ được phát biểu nhìn nhận theo nhiều góc độ khác nhau, tuy nhiên có thể thống nhất: Dịch vụ là những hoạt động có chủ đích tạo ra sản phẩm không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời nhu cầu đời sống sinh hoạt của con người. Và chăm sóc sức khỏe cũng là một loại dịch vụ. Khái niệm về chất lượng dịch vụ “Chất lượng” được hiểu theo nhiều nghĩa và có thể sử dụng nhiều cách khác nhau.

Như Garvin (1984) đã xác định năm phương cách để hiểu ý niệm về chất lượng, cụ thể: phương cách siêu việt, phương cách dựa trên sản xuất liên quan đến sự phù hợp với tiêu chuẩn hay quy cách, phương cách dựa theo người sử dụng, phương cách dựa trên sản phẩm, phương cách dựa trên giá trị. Theo quan điểm hiện đại hiện nay thì chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của khách hàng khi nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. 12 SVTH: Bùi Võ Kim Tú – Lớp K55A – KDTM Khóa luận cuối khóa GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Theo TCVN ISO 9000:2015 định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.

Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng “Chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ”. Trong khi Parasuraman et al. (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và ctv., 2003) cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Theo Gronroos (1984) đã chia sẻ rằng, “Chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng.

Chất lượng kỹ thuật liên quan đến đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như nào”. Tùy vào từng khách hàng mà sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ sẽ khác nhau. Tóm lại, chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của khách hàng mà nhà cung cấp đáp ứng, hiệu suất giữa cảm nhận vượt quá mong đợi thì chất lượng tốt và ngược lại, cảm nhận bằng mong đợi thì chất lượng đảm bảo. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ Để tạo ra sản phẩm, dịch vụ tốt cần thỏa mãn các yếu tố sau: Tính vượt trội (Transcendent): để thu hút khách hàng thì doanh nghiệp phải cho khách hàng thấy được điểm khác biệt hay điểm mạnh có trong dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, chất lượng vượt trội so với các doanh nghiệp khác trên thị trường.

Tính đặc trưng của dịch vụ (Product led): không như các sản phẩm hữu hình có thể nhìn thấy, sờ nắm, chạm vào được, dịch vụ có tính vô hình dạng, tùy vào mỗi người cảm nhận rồi đưa ra kết quả đánh giá khác nhau khi trải nghiệm. Tính cung ứng (Process or supply led): để đưa ra được quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu thì phụ thuộc vào quy trình thực hiện, hoạt động, biểu hiện mà nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng đến với khách hàng. 13 SVTH: Bùi Võ Kim Tú – Lớp K55A – KDTM Khóa luận cuối khóa GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led): muốn được khách hàng thỏa mãn dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp thì điều tất yếu phải hiểu được nhu cầu hay tâm tư nguyện vọng mà khách hàng mong muốn nhận được trước khi sử dụng dịch vụ.

Các thành phần chất lượng dịch vụ Mức độ tin cậy (Reliability): khả năng đảm bảo cung cấp dịch vụ đúng như cam kết, đây là một trong những mong đợi khách hàng. Khả năng đáp ứng (Responsiveness): sẵn sàng giúp đỡ, giải quyết vấn đề cho khách hàng một cách nhanh chóng. Mức độ đảm bảo (Assurance): cung cấp dịch vụ với thái độ lịch sự, tôn trọng kết hợp năng lực phục vụ cùng trình độ chuyên môn, hiểu biết về sản phẩm công ty, kỹ năng lắng nghe, giao tiếp, giải quyết vấn đề. Sự đồng cảm (Empathy): đặt vào vị trí của khách hàng thậm chí là cảm xúc, nhìn nhận, tiếp cận, tìm hiểu để tìm ra nhu cầu của từng khách hàng, để khách hàng cảm nhận được họ đang được quan tâm.

Phương tiện hữu hình (Tangibles): phương tiện, trang thiết bị, con người, cơ sở vật chất, biểu tượng, cách biểu hiện, trang phục của nhân viên… 1.