CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Xã hội ngày càng phát triển, chất lượng cuộc sống người dân được cải thiện, mức sống ngày một tăng cao, từ đó con người phát sinh những nhu cầu mới. Một trong số đó chính là nhu cầu về thời gian rất được chú trọng, việc sử dụng quỹ thời gian sao cho hợp lý với mỗi người là rất cần thiết. Việc tiêu thụ thời gian cho các hoạt động hàng ngày có thể kể đến bữa ăn của con người. Ngoài việc phải được ăn ngon, đủ chất dinh dưỡng thì yếu tố sử dụng ít thời gian đóng vai trò quan trọng trong việc lựa chọn loại hình ăn uống đối với mỗi cá nhân.
Chính những lý do trên đã góp phần thúc đẩy sự ra đời và phát triển của công nghệ thức ăn nhanh trên toàn thế giới. Theo Market Research (2020), thị trường toàn cầu cho chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh ước tính đạt 652,3 tỷ USD, chiếm tỷ trọng không nhỏ trong lĩnh vực ẩm thực toàn ngành. Với dân số đạt mốc 96 triệu dân, Việt Nam trở thành một thị trường vô cùng hấp dẫn cho các dịch vụ ẩm thực phát triển và theo nghiên cứu của Euromonitor, Việt Nam là thị trường đứng thứ 3 về hoạt động kinh doanh ẩm thực tại khu vực ASEAN. Trong khi thị trường thức ăn nhanh quốc tế tăng trưởng ở mức 5% - 7% trong vòng 10 năm qua thì mức tăng trưởng ở Việt Nam là 15% - 20% (theo Euromonitor), điều này làm cho cuộc chiến giữa các thương hiệu thức ăn nhanh trong ngành càng trở nên gay gắt.
Thực tế, xu hướng thực phẩm ăn liền bắt nguồn từ khi cửa hàng đầu tiên của KFC xuất hiện ở Trung tâm Thương mại Sài Gòn Super Bowl năm 1997. Không lâu sau, hàng loạt chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh như Lotteria, Jollibee, Pizza Hut, Burger King, … với những hương vị mới mẻ đã nở rộ và phủ sóng tại những vị trí trọng điểm của các thành phố lớn như: Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng,…cùng với thị trường đầy tiềm năng là thành phố Cần Thơ – trung tâm của đồng bằng sông Cửu Long. Trong những năm gần đây, ngày càng nhiều các thương hiệu thức ăn nhanh nước ngoài phát triển và lớn mạnh tại thành phố như: KFC, Lotteria, Jollibee…. Tuy nhiên, trong bối cảnh viêm đường hô hấp cấp do chủng mới của vi rút Corona (Covid-19) bùng phát mạnh trên phạm vi toàn cầu đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến toàn ngành, khiến thị trường kinh doanh ẩm thực tuột dốc, gồm cả thị trường thức ăn nhanh.
Theo tổng cục thống kê thành phố Cần Thơ, trong 6 tháng đầu năm 2020, lĩnh vực lưu trú – ăn uống ước đạt 3.730,75 tỷ đồng, giảm 27,98% so với cùng kỳ năm ngoái. Điều này đã tạo khó khăn và thách thức rất lớn cho lĩnh vực dịch vụ ăn uống nói chung, ngành thức ăn nhanh nói riêng. Do đó, việc chú trọng nâng cao, hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu, sự hài lòng của khách hàng là nhiệm vụ cấp thiết đối với sự tồn tại và phát triển của các nhà hàng. Đó là lý do tác giả thực hiện đề tài: “Đánh giá 1 lOMoARcPSD|15547689 sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của nhà hàng thức ăn nhanh tại địa bàn quận Ninh Kiều – thành phố Cần Thơ” nhằm đề xuất những giải pháp mang tính khả thi để góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại các nhà hàng thức ăn nhanh tại địa bàn quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.1 Mục tiêu chung Mục tiêu chung của đề tài là đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nhà hàng thức ăn nhanh nhằm đề xuất những giải pháp mang tính khả thi để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng của khách hàng tại các nhà hàng thức ăn nhanh tại quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ.2 Mục tiêu cụ thể Để đạt được mục tiêu chung, đề tài cần có các mục tiêu cụ thể sau: - Phân tích tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ tại các nhà hàng thức ăn nhanh tại quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ - Đánh giá sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ của các nhà hàng thức ăn nhanh tại quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ - Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ tại các nhà hàng thức ăn nhanh tại quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ của các nhà hàng thức ăn nhanh tại quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ.2 Không gian nghiên cứu Đề tài được nghiên cứu và khảo sát tại địa bàn quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ.3 Thời gian nghiên cứu Đề tài được thực hiện từ ngày 21/09/2020 đến ngày 10/01/2021.
lOMoARcPSD|15547689 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm nhà hàng Theo thông tư số 18/1999/TT-BTM (1990) thì nhà hàng ăn uống là cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, có cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng được nhu cầu của mọi đối tượng nhà hàng. Theo Nguyễn Duy Anh Kiệt (2012), nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách. Hay nói cách khác là nơi bán thức ăn và nước uống cho những người có nhu cầu. Đã được gọi là nhà hàng thì phải đảm bảo các tiêu chí sau đây phải được một đẳng cấp nhất định: chất lượng thức ăn và thức uống (Food & Beverage), menu tương đối đa dạng, đồng phục nhân viên tươm tất, nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, vệ sinh an toàn thực phẩm, trang thiết bị tốt… Theo Nguyễn Xuân Ra (2006), nhà hàng là loại hình kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác nhau.
Ngoài ra, Lê Thị Nga (2006) cho rằng nhà hàng là đơn vị cung cấp món ăn, thức uống có chất lượng cao nhằm mục địch thu lợi nhuận. Tóm lại, nhà hàng là một cơ sở kinh doanh về mặt pháp lý nó có thể mang tư cách là một doanh nghiệp độc lập, cũng có thể là một bộ phận trong khách sạn. Hoạt động của nhà hàng đó là chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống. Tùy theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng mà nó có thể có các loại sản phẩm khác nhau.2 Khái niệm thức ăn nhanh Thức ăn nhanh (Meriam – Webster, 1951) là thuật ngữ của hàng tỉ thức ăn nhanh từ nguyên liệu đã được chế biến hoặc được chuẩn bị sẵn, thông thường thuật ngữ này nói đến thực phẩm được bán tại nhà hàng hoặc cửa hàng với các thành phần làm nóng trước hoặc được nấu sẵn không tốn nhiều thời gian để chuẩn bị, là các món có thể chế biến trong thời gian ngắn và được phục vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng sau khi gọi món, trong một hình thức đóng gói, mang đi và được trang trí bắt mắt và tạo cảm giác ngon miệng.
Theo Bender (1995) thì thức ăn nhanh là thức ăn được chuẩn bị sẵn và phục vụ một cách nhanh chóng. Các món ăn trong cửa hàng thức ăn nhanh được giới hạn trong một thực đơn để mọi người lựa chọn. Còn theo Data Moniter’s lOMoARcPSD|15547689 (2005), thức ăn nhanh được xác định là việc bán thực phẩm hoặc thức uống một cách ngay lập tức cho người tiêu dùng tại chỗ hoặc mang về. Ngoài ra, theo Sharma và cộng sự (2005) thì các cửa hàng thức ăn nhanh sẽ “sản xuất” các món ăn này theo một chuỗi các công việc theo thứ tự từ khâu chế biến đến khâu phục vụ.
Các món thức ăn nhanh chủ yếu là hamburger, gà rán, pizza, mỳ Ý…và các loại đồ uống có gas như Coca-cola, Pepsi, 7Up… Bên cạnh việc dùng các món thức ăn nhanh tại cửa hàng, nhiều khách hàng có xu hướng mang về hay gọi cửa hàng giao thức ăn lại tận nhà. Như vậy, thức ăn nhanh là một hình thức phục vụ cung cấp các loại thức ăn đã được chế biến sẵn, dễ dàng đóng gói và phục vụ một cách nhanh chóng cho khách hàng trong không gian và thời gian nhất định. Khách không chỉ có thể thưởng thức một cách nhanh chóng mà còn thuận tiện để ăn ngay cả đang di chuyển.3 Khái niệm nhà hàng thức ăn nhanh Nhà hàng thức ăn nhanh là một loại nhà hàng cụ thể có đặc trưng là thức ăn được phục vụ nhanh chóng và có số lượng chỗ ngồi nhất định. Thực đơn ở nhà hàng thức ăn nhanh có giới hạn trong khi thức ăn được chế biến sẵn và giữ nóng với số lượng lớn và sẵn sàng phục vụ khách hàng bất kì lúc nào., 2013) Đồng thời, thức ăn thường được cung cấp dưới dạng mua mang về mặc dù nhà hàng vẫn cung cấp chỗ ngồi (Bakar, Akgůn & Al Assaf, 2008).
Các nhà hàng thức ăn nhanh thường là một phần của chuỗi nhà hàng hoặc hoạt động dưới hình thức nhượng quyền thương mại. Tại Việt Nam, các chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh chính bao gồm: KFC, Jollibee, Mc.Donald’s, Pizza Hut… 2.1 Khái niệm dịch vụ Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Ngoài ra, Philip Kotler và Kellers (2006) còn định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích chung nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”.
Ở một quan điểm khác, theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. lOMoARcPSD|15547689 Còn theo TCVN ISO 8402:1999, dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Theo Christopher & Jochen (2004), dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo nên giá trị và mang lại lợi ích cho khách hàng ở một địa điểm và thời gian nhất định bằng cách đáp ứng những mong muốn của người của người nhận dịch vụ.