Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nhà hàng thức ăn nhanh tại Cần Thơ

Chuyên khảo phân tích Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nhà hàng thức ăn nhanh trường hợp, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng nghiên cứu

• Tác giả: Đặng Thị Vân Khánh
• Người hướng dẫn: TS. Hồ Lê Thu Trang
• Trường học: Trường Đại Học Cần Thơ
• Chuyên ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Nhà Hàng Thức Ăn Nhanh Tại Cần Thơ
• Loại tài liệu: luận văn tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Cần Thơ

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM TẠ
• TRANG CAM KẾT
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Không gian nghiên cứu
• 1.3.3. Thời gian nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Khái niệm nhà hàng
• 2.2. Khái niệm thức ăn nhanh
• 2.3. Khái niệm nhà hàng thức ăn nhanh
• 2.4. Khái niệm dịch vụ
• 2.5. Đặc điểm của dịch vụ
• 2.6. Chất lượng dịch vụ
• 2.6.1. Khái niệm chất lượng
• 2.6.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 3. CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG THỨC ĂN NHANH
• 3.1. Tổng quan về thành phố Cần Thơ
• 3.1.1. Tình hình nhân khẩu học
• 3.1.2. Tình hình kinh tế - xã hội
• 3.2. Tình hình thị trường thức ăn nhanh tại Cần Thơ
• 3.2.1. Thị trường thức ăn nhanh tại địa bàn TP.
• 3.2.2. Một số thương hiệu thức ăn nhanh tại TP.
• 4. CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG THỨC ĂN NHANH
• 4.1. Mô tả đối tượng nghiên cứu và hành vi tiêu dùng của khách hàng sử dụng dịch vụ
• 4.1.1. Mô tả đối tượng nghiên cứu
• 4.1.2. Hành vi tiêu dùng thức ăn nhanh của khách hàng
• 4.2. Đánh giá sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nhà hàng thức ăn nhanh
• 4.2.1. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng khách hàng
• 4.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
• 4.2.3. Phân tích EFA các nhân tố chất lượng dịch vụ
• 4.2.4. Phân tích EFA nhân tố sự hài lòng của khách hàng
• 4.2.5. Phân tích hồi quy đa biến
• 5. CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG THỨC ĂN NHANH CẦN THƠ
• 5.1. Cơ sở đề xuất giải pháp
• 5.2. Một số giải pháp cho từng yếu tố
• 5.2.1. Giải pháp đối với yếu tố khả năng đáp ứng
• 5.2.2. Giải pháp đối với yếu tố phương tiện hữu hình
• 5.2.3. Giải pháp đối với yếu tố sự tin cậy
• 5.2.4. Giải pháp đối với yếu tố sự đảm bảo
• 5.2.5. Giải pháp đối với yếu tố sự cảm thông
• 6. CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 6.1. Đối với Ủy ban Nhân dân TP.
• 6.2. Đối với Sở Y tế TP.
• 6.3. Đối với các nhà hàng thức ăn nhanh tại TP.
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về đánh giá sự hài lòng khách hàng tại Cần Thơ

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong ngành dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực nhà hàng thức ăn nhanh. Tại Cần Thơ, sự phát triển nhanh chóng của các chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Việc hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng sẽ giúp các nhà hàng cải thiện chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ

Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Theo nghiên cứu của Parasuraman et al. (1985), sự hài lòng này phụ thuộc vào sự so sánh giữa kỳ vọng và thực tế mà khách hàng trải nghiệm.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định quay lại mà còn tác động đến việc giới thiệu dịch vụ cho người khác. Một nghiên cứu của Kotler (2006) cho thấy rằng khách hàng hài lòng có xu hướng trung thành hơn và sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn cho dịch vụ.

II. Thách thức trong việc đánh giá sự hài lòng khách hàng tại nhà hàng thức ăn nhanh

Mặc dù có nhiều cơ hội, nhưng việc đánh giá sự hài lòng khách hàng tại các nhà hàng thức ăn nhanh tại Cần Thơ cũng gặp phải nhiều thách thức. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả và trải nghiệm khách hàng đều có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng

Chất lượng dịch vụ, giá cả và sự tiện lợi là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Theo nghiên cứu của Zeithaml (1987), sự hài lòng của khách hàng thường được đánh giá dựa trên những yếu tố này.

2.2. Khó khăn trong việc thu thập dữ liệu

Việc thu thập dữ liệu về sự hài lòng khách hàng có thể gặp khó khăn do sự thiếu hợp tác từ khách hàng hoặc do sự thiên lệch trong câu hỏi khảo sát. Điều này có thể dẫn đến những kết quả không chính xác trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.

III. Phương pháp nghiên cứu đánh giá sự hài lòng khách hàng

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học. Các phương pháp này bao gồm khảo sát, phỏng vấn và phân tích dữ liệu từ các nguồn khác nhau.

3.1. Khảo sát khách hàng

Khảo sát là một trong những phương pháp hiệu quả nhất để thu thập thông tin về sự hài lòng của khách hàng. Các câu hỏi nên được thiết kế rõ ràng và dễ hiểu để khách hàng có thể phản hồi một cách chính xác.

3.2. Phân tích dữ liệu

Phân tích dữ liệu thu thập được từ khảo sát sẽ giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Sử dụng các công cụ thống kê như SPSS có thể giúp phân tích và đưa ra kết luận chính xác.

IV. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng tại nhà hàng thức ăn nhanh

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng tại các nhà hàng thức ăn nhanh ở Cần Thơ chủ yếu phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ và giá cả. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng khách hàng đánh giá cao sự nhanh chóng và tiện lợi trong dịch vụ.

4.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ

Khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự nhanh chóng, thái độ phục vụ và chất lượng món ăn. Theo nghiên cứu của Lewis và Booms (1983), những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng.

4.2. Phân tích sự hài lòng của khách hàng

Phân tích cho thấy rằng khách hàng hài lòng với dịch vụ của các nhà hàng thức ăn nhanh tại Cần Thơ, nhưng vẫn có những điểm cần cải thiện, đặc biệt là về giá cả và sự đa dạng trong thực đơn.

V. Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng tại nhà hàng thức ăn nhanh

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các nhà hàng thức ăn nhanh cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường đào tạo nhân viên và đa dạng hóa thực đơn.

5.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các nhà hàng cần chú trọng đến việc đào tạo nhân viên để họ có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

5.2. Đa dạng hóa thực đơn

Để thu hút khách hàng, các nhà hàng nên đa dạng hóa thực đơn của mình. Việc cung cấp nhiều lựa chọn sẽ giúp khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn và từ đó gia tăng sự hài lòng.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ nhà hàng thức ăn nhanh

Dịch vụ nhà hàng thức ăn nhanh tại Cần Thơ đang có nhiều tiềm năng phát triển. Tuy nhiên, để duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các nhà hàng cần liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

6.1. Tương lai của ngành dịch vụ ăn uống

Ngành dịch vụ ăn uống, đặc biệt là thức ăn nhanh, dự kiến sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong tương lai. Các nhà hàng cần nắm bắt xu hướng và thay đổi để phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

6.2. Đề xuất cho các nhà hàng thức ăn nhanh

Các nhà hàng nên chú trọng đến việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, từ chất lượng món ăn đến dịch vụ phục vụ. Điều này sẽ giúp gia tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng lâu dài.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường thức ăn nhanh toàn cầu ghi nhận quy mô ấn tượng với giá trị ước tính đạt 652,3 tỷ USD, khẳng định vị thế trụ cột trong toàn ngành dịch vụ ẩm thực (F&B). Tại Việt Nam, quy mô dân số vượt mốc 96 triệu người đã đưa quốc gia trở thành thị trường kinh doanh ẩm thực đứng thứ 3 tại khu vực ASEAN. Đáng chú ý, trong khi tốc độ tăng trưởng của thị trường thức ăn nhanh thế giới duy trì ở mức 5% - 7%/năm, thì Việt Nam đạt mức bứt phá ngoạn mục từ 15% - 20%/năm. Tuy nhiên, giai đoạn 6 tháng đầu năm 2020 chứng kiến biến động sâu sắc do đại dịch Covid-19, khiến doanh thu lĩnh vực lưu trú và ăn uống tại thành phố Cần Thơ sụt giảm 27,98% so với cùng kỳ, chỉ đạt 3.730,75 tỷ đồng.

Trước áp lực cạnh tranh gay gắt từ các chuỗi thương hiệu lớn như KFC, Lotteria, Jollibee và Pizza Hut, việc tối ưu hóa chất lượng dịch vụ là bài toán sống còn đối với các đơn vị kinh doanh F&B. Đề tài tập trung giải quyết vấn đề cốt lõi: Xác định và đo lường mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người tiêu dùng. Mục tiêu cụ thể gồm: Phân tích thực trạng hành vi tiêu dùng, đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng và đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao trải nghiệm dịch vụ. Nghiên cứu được triển khai trên phạm vi không gian quận Ninh Kiều – trung tâm kinh tế sầm uất với mật độ dân số 8.737 người/km² và thu nhập bình quân đạt 18,5 triệu đồng/người/tháng, trong khung thời gian từ ngày 21/09/2020 đến ngày 10/01/2021. Kết quả nghiên cứu cung cấp hệ thống chỉ số định lượng thiết thực, giúp các nhà quản trị nâng tỷ lệ hài lòng và giữ chân khách hàng mục tiêu trên 80%.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự giao thoa của hai nền tảng lý thuyết kinh điển: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988) và mô hình cảm nhận thực tế SERVPERF do Cronin và Taylor (1992) phát triển. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ phù hợp của dịch vụ nhằm đáp ứng và vượt trên sự mong đợi của người tiêu dùng (theo TCVN ISO 8402:1999 và ISO 9000:2015). Sự hài lòng của khách hàng thể hiện trạng thái cảm xúc nảy sinh khi so sánh giữa kết quả trải nghiệm thực tế với kỳ vọng trước đó (Philip Kotler, 2001; Oliver, 1993). Khái niệm nhà hàng thức ăn nhanh được định hình theo Thông tư 18/1999/TT-BTM và nghiên cứu của Bender (1995), nhấn mạnh vào tính tiện lợi, tốc độ cung ứng tức thì và quy trình chuẩn hóa.

Kế thừa thang đo chuyên ngành DINESERV của Stevens (1995), mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 5 nhân tố độc lập với 19 biến quan sát tác động đến 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng:

• Độ tin cậy (4 biến quan sát): Đo lường sự chính xác về thời gian phục vụ, đúng món ăn và tính đúng hóa đơn.
• Khả năng đáp ứng (3 biến quan sát): Đánh giá tốc độ phục vụ nhanh chóng, sự nhiệt tình và tính linh hoạt của nhân viên.
• Sự đảm bảo (4 biến quan sát): Đo lường năng lực chuyên môn, sự am hiểu thực đơn và cảm giác an toàn vệ sinh.
• Sự cảm thông (3 biến quan sát): Thể hiện sự chu đáo, thấu hiểu nhu cầu riêng biệt của từng thực khách.
• Phương tiện hữu hình (5 biến quan sát): Đánh giá không gian rộng rãi, trang thiết bị sạch sẽ, đồng phục nhân viên và thực đơn bắt mắt.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp nguồn dữ liệu thứ cấp từ Cục Thống kê thành phố Cần Thơ và dữ liệu sơ cấp thu thập trực tiếp từ khách hàng. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện (Convenience Sampling) được áp dụng tại các nhà hàng thức ăn nhanh trọng điểm thuộc quận Ninh Kiều nhằm tối ưu hóa thời gian và chi phí tiếp cận. Cỡ mẫu tối thiểu được tính toán nghiêm ngặt: Theo quy tắc phân tích nhân tố khám phá EFA của Hair (1998) với tỷ lệ 5 quan sát cho 1 biến ($N \ge 5 \times 19 = 95$ quan sát) và tiêu chuẩn hồi quy của Tabachnick & Fidell (1996) với công thức $N \ge 50 + 8 \times 5 = 90$ quan sát. Bộ câu hỏi sử dụng thang đo khoảng Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý, khoảng cách giá trị phân tầng là 0,80).

Dữ liệu được xử lý qua phần mềm thống kê chuyên dụng với quy trình 4 bước:

1. Thống kê mô tả: Tổng hợp tần số và tỷ lệ phần trăm về cơ cấu nhân khẩu học.
2. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha: Giữ lại các biến có hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh từ 0,30 trở lên và Cronbach's Alpha đạt từ 0,70 đến gần bằng 1,00.
3. Phân tích nhân tố khám phá EFA: Trích xuất các nhân tố với hệ số KMO đạt từ 0,50 đến 1,00 và kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig nhỏ hơn 0,05.
4. Hồi quy tuyến tính đa biến (OLS): Đo lường trọng số Beta nhằm xác định chiều hướng và mức độ tác động của từng nhân tố.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo cho thấy tất cả 5 nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc đều đạt chuẩn khoa học với hệ số Cronbach's Alpha dao động từ 0,742 đến 0,868, trong đó toàn bộ 19 biến quan sát đều có hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0,350. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho kết quả hệ số KMO đạt 0,825 (> 0,50), kiểm định Bartlett đạt mức ý nghĩa Sig = 0,000 (< 0,05) và tổng phương sai trích đạt trên 59,3%, chứng minh cấu trúc thang đo hoàn toàn thích hợp với dữ liệu khảo sát thực tế.

Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến đạt độ tương thích cao với hệ số xác định $R^2$ hiệu chỉnh đạt 0,554, nghĩa là 5 yếu tố chất lượng dịch vụ giải thích được 55,4% sự biến thiên của mức độ hài lòng khách hàng. Cả 5 nhân tố đều tác động thuận chiều có ý nghĩa thống kê (p < 0,05):

• Phương tiện hữu hình sở hữu hệ số Beta chuẩn hóa cao nhất ($\beta = 0,318$), giữ vai trò quyết định mạnh nhất đến trải nghiệm của thực khách.
• Khả năng đáp ứng xếp vị trí thứ hai với $\beta = 0,276$, nhấn mạnh yếu tố tốc độ phục vụ tại quầy.
• Sự đảm bảo đạt $\beta = 0,214$, khẳng định tầm quan trọng của tính an toàn vệ sinh thực phẩm và thái độ chuyên nghiệp.
• Độ tin cậy đạt $\beta = 0,172$, thể hiện qua sự chính xác của đơn hàng và thanh toán.
• Sự cảm thông đạt $\beta = 0,128$, đóng góp vào việc giữ chân khách hàng thân thiết. Điểm đánh giá trung bình của khách hàng đối với các tiêu chí chất lượng dao động từ 3,82 đến 4,12 trên thang điểm 5,00.

Thảo luận kết quả

Thực tế nghiên cứu chỉ ra rằng Phương tiện hữu hình là yếu tố chi phối mạnh mẽ nhất, hoàn toàn đồng nhất với các công trình quốc tế của Quang Nguyen (2018) tại Anh và Junaid Aftab (2016) tại Pakistan. Điều này phản ánh rõ nét đặc thù người tiêu dùng trẻ tại Cần Thơ: Họ không chỉ đến nhà hàng để ăn uống đơn thuần mà còn tìm kiếm không gian máy lạnh hiện đại, sạch sẽ để học tập, làm việc và giao lưu bạn bè.

Khả năng đáp ứng đứng thứ hai về mức độ ảnh hưởng, củng cố nhận định của Naveed Ur Rehman Khan (2011). Thời gian chuẩn bị thức ăn nhanh trung bình từ 3 đến 5 phút là lợi thế cạnh tranh cốt lõi so với các quán ăn truyền thống. Việc nhân viên phản ứng nhanh nhạy trước các yêu cầu phát sinh giúp gia tăng cảm xúc tích cực cho thực khách. Về mặt trình bày học thuật, toàn bộ hệ số tải nhân tố được trực quan hóa mạch lạc qua Bảng ma trận xoay nhân tố (Rotated Component Matrix). Phân phối phần dư chuẩn hóa của mô hình hồi quy được kiểm chứng không vi phạm giả định thông qua Biểu đồ phân phối tần số Histogram, Biểu đồ xác suất Normal P-P Plot và Đồ thị phân tán Scatter Plot.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả định lượng, hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ được xây dựng với các chỉ tiêu định lượng cụ thể:

• Hoàn thiện phương tiện hữu hình và không gian dịch vụ:

  • Chủ thể thực hiện: Ban Quản lý và Bộ phận Kỹ thuật nhà hàng.
  • Hành động: Nâng cấp 100% hệ thống chiếu sáng, điều hòa và bảng hiển thị thực đơn điện tử; đảm bảo 100% dụng cụ ăn uống được tiệt trùng sạch sẽ; bố trí khu vực đỗ xe rộng rãi có mái che.
  • Mục tiêu định lượng: Đạt điểm đánh giá cơ sở vật chất từ 4,50/5,00 trở lên.
  • Lộ trình: Hoàn thành trong Quý I và Quý II/2021.

• Tối ưu hóa quy trình phục vụ và khả năng đáp ứng:

  • Chủ thể thực hiện: Bộ phận Vận hành và Thu ngân.
  • Hành động: Triển khai thiết bị tự đặt món (Self-order Kiosk) và quét mã QR tại bàn; chuẩn hóa quy trình ra món ăn dưới 4 phút trong khung giờ cao điểm (11h00 - 13h00 và 18h00 - 20h00).
  • Mục tiêu định lượng: Rút ngắn 25% thời gian chờ đợi của thực khách.
  • Lộ trình: Triển khai thử nghiệm trong 60 ngày và nhân rộng toàn hệ thống.

• Nâng cao năng lực chuyên môn và sự đảm bảo:

  • Chủ thể thực hiện: Phòng Nhân sự và Đào tạo.
  • Hành động: Tổ chức định kỳ 2 khóa tập huấn mỗi quý về văn hóa giao tiếp, kỹ năng lắng nghe và quy chuẩn an toàn vệ sinh thực phẩm theo hệ thống quản lý chất lượng ISO 22000.
  • Mục tiêu định lượng: Giảm tỷ lệ khiếu nại dịch vụ xuống dưới 1,0%.
  • Lộ trình: Thực hiện liên tục hàng tháng.

• Cá nhân hóa trải nghiệm và gia tăng sự cảm thông:

  • Chủ thể thực hiện: Bộ phận Chăm sóc khách hàng và Marketing.
  • Hành động: Phát triển ứng dụng tích điểm thành viên, gửi ưu đãi sinh nhật cá nhân hóa và áp dụng khảo sát tự động 3 câu hỏi sau bữa ăn.
  • Mục tiêu định lượng: Tăng tỷ lệ khách hàng quay lại định kỳ đạt trên 65%.
  • Lộ trình: Vận hành ổn định trong vòng 180 ngày.

• Tăng cường thanh tra và hỗ trợ chính sách quản lý:

  • Chủ thể thực hiện: Sở Y tế và UBND quận Ninh Kiều.
  • Hành động: Tăng cường thanh tra định kỳ tối thiểu 2 lần/năm về vệ sinh an toàn thực phẩm tại 100% cơ sở kinh doanh thức ăn nhanh trên địa bàn.
  • Mục tiêu định lượng: 100% chuỗi nhà hàng đạt chuẩn chứng nhận vệ sinh đô thị.
  • Lộ trình: Xuyên suốt năm 2021.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

• Chủ doanh nghiệp và Giám đốc điều hành chuỗi nhà hàng F&B: Ứng dụng mô hình trọng số Beta để tái phân bổ ngân sách đầu tư, tập trung nâng cấp không gian vật chất và hệ thống quầy phục vụ nhanh, giúp tối ưu chi phí vận hành từ 15% đến 20%.
• Giám đốc Marketing và Chuyên viên nghiên cứu thị trường: Khai thác bức tranh nhân khẩu học chi tiết tại quận Ninh Kiều (hơn 255.000 dân) để thiết kế các chiến dịch truyền thông nhắm đúng phân khúc khách hàng trẻ, học sinh - sinh viên và gia đình có thu nhập khá.
• Giảng viên, Học viên Cao học và Sinh viên ngành Du lịch - Khách sạn, Quản trị Kinh doanh: Sử dụng luận văn như tài liệu tham khảo mẫu mực về phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa mô hình SERVPERF và thang đo DINESERV, cùng quy trình phân tích định lượng SPSS chuyên sâu.
• Cơ quan quản lý nhà nước (Sở Du lịch, Chi cục An toàn Vệ sinh Thực phẩm Cần Thơ): Tham khảo các chỉ số cảm nhận của người tiêu dùng để ban hành bộ tiêu chí chuẩn hóa dịch vụ ăn uống đô thị, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cho du lịch địa phương.

Câu hỏi thường gặp

Tại sao nghiên cứu lại lựa chọn mô hình SERVPERF thay vì mô hình SERVQUAL truyền thống? Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) chỉ đo lường cảm nhận thực tế sau khi sử dụng dịch vụ, giúp loại bỏ sự mơ hồ của khái niệm "kỳ vọng" trong SERVQUAL. Bảng câu hỏi SERVPERF ngắn gọn hơn 50%, giúp người trả lời không bị mệt mỏi, nâng cao độ chính xác của 19 biến quan sát trong phân tích thống kê.

Yếu tố nào có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại quận Ninh Kiều? Phương tiện hữu hình là nhân tố tác động lớn nhất với hệ số Beta chuẩn hóa đạt 0,318. Thực khách tại đô thị trung tâm Cần Thơ đánh giá rất cao yếu tố không gian hiện đại, máy lạnh thoáng mát, bàn ghế tiện nghi và độ sạch sẽ tuyệt đối của dụng cụ ăn uống khi đến trải nghiệm tại nhà hàng.

Quy trình xác định cỡ mẫu khảo sát được thực hiện theo tiêu chuẩn nào? Cỡ mẫu nghiên cứu tuân thủ nghiêm ngặt hai tiêu chuẩn học thuật: Quy tắc của Hair (1998) với cỡ mẫu tối thiểu bằng 5 lần số biến quan sát ($5 \times 19 = 95$) và quy tắc hồi quy của Tabachnick & Fidell (1996) ($50 + 8 \times 5 = 90$), đảm bảo toàn diện giá trị đại diện và độ tin cậy phân tích EFA.

Đại dịch Covid-19 đã tác động như thế nào đến thị trường F&B Cần Thơ trong giai đoạn nghiên cứu? Theo số liệu thống kê địa phương, trong 6 tháng đầu năm 2020, doanh thu ngành lưu trú - ăn uống giảm sâu 27,98%, chỉ đạt 3.730,75 tỷ đồng; riêng nhóm lưu trú và ăn uống giảm 31,03%. Điều này buộc các nhà hàng phải đẩy mạnh nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ vững thị phần.

Làm thế nào để nhà hàng thức ăn nhanh rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng? Nhà hàng cần áp dụng hệ thống Kiosk tự gọi món và tối ưu hóa dây chuyền chế biến theo định mức 3 đến 5 phút cho mỗi đơn hàng. Việc ứng dụng công nghệ quản trị đơn hàng giúp giảm 25% - 30% áp lực tại quầy thu ngân vào các khung giờ cao điểm trưa và tối.

Kết luận

• Luận văn đã kiểm định thành công mô hình 5 nhân tố chất lượng dịch vụ theo thang đo DINESERV với 19 biến quan sát đạt độ tin cậy Cronbach's Alpha từ 0,742 đến 0,868.
• Mô hình hồi quy OLS giải thích được 55,4% sự biến thiên của mức độ hài lòng khách hàng ($R^2$ hiệu chỉnh = 0,554), trong đó Phương tiện hữu hình ($\beta = 0,318$) và Khả năng đáp ứng ($\beta = 0,276$) giữ vai trò quan trọng nhất.
• Đóng góp học thuật quan trọng của công trình là chứng minh tính tương thích cao của mô hình cảm nhận SERVPERF trong bối cảnh ngành thức ăn nhanh tại một đô thị đang phát triển ở Đồng bằng sông Cửu Long.
• Lộ trình triển khai giải pháp được phân kỳ rõ ràng: Hoàn thiện nâng cấp hạ tầng hữu hình trong 6 tháng đầu năm 2021 và chuẩn hóa đào tạo nhân viên định kỳ hàng quý.
• Các nhà quản trị chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh tại thành phố Cần Thơ cần nhanh chóng áp dụng bộ chỉ số nghiên cứu này để tái cấu trúc quy trình phục vụ, gia tăng trải nghiệm khách hàng và bứt phá doanh thu trong giai đoạn mới.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Xã hội ngày càng phát triển, chất lượng cuộc sống người dân được cải thiện, mức sống ngày một tăng cao, từ đó con người phát sinh những nhu cầu mới. Một trong số đó chính là nhu cầu về thời gian rất được chú trọng, việc sử dụng quỹ thời gian sao cho hợp lý với mỗi người là rất cần thiết. Việc tiêu thụ thời gian cho các hoạt động hàng ngày có thể kể đến bữa ăn của con người. Ngoài việc phải được ăn ngon, đủ chất dinh dưỡng thì yếu tố sử dụng ít thời gian đóng vai trò quan trọng trong việc lựa chọn loại hình ăn uống đối với mỗi cá nhân.

Chính những lý do trên đã góp phần thúc đẩy sự ra đời và phát triển của công nghệ thức ăn nhanh trên toàn thế giới. Theo Market Research (2020), thị trường toàn cầu cho chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh ước tính đạt 652,3 tỷ USD, chiếm tỷ trọng không nhỏ trong lĩnh vực ẩm thực toàn ngành. Với dân số đạt mốc 96 triệu dân, Việt Nam trở thành một thị trường vô cùng hấp dẫn cho các dịch vụ ẩm thực phát triển và theo nghiên cứu của Euromonitor, Việt Nam là thị trường đứng thứ 3 về hoạt động kinh doanh ẩm thực tại khu vực ASEAN. Trong khi thị trường thức ăn nhanh quốc tế tăng trưởng ở mức 5% - 7% trong vòng 10 năm qua thì mức tăng trưởng ở Việt Nam là 15% - 20% (theo Euromonitor), điều này làm cho cuộc chiến giữa các thương hiệu thức ăn nhanh trong ngành càng trở nên gay gắt.

Thực tế, xu hướng thực phẩm ăn liền bắt nguồn từ khi cửa hàng đầu tiên của KFC xuất hiện ở Trung tâm Thương mại Sài Gòn Super Bowl năm 1997. Không lâu sau, hàng loạt chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh như Lotteria, Jollibee, Pizza Hut, Burger King, … với những hương vị mới mẻ đã nở rộ và phủ sóng tại những vị trí trọng điểm của các thành phố lớn như: Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng,…cùng với thị trường đầy tiềm năng là thành phố Cần Thơ – trung tâm của đồng bằng sông Cửu Long. Trong những năm gần đây, ngày càng nhiều các thương hiệu thức ăn nhanh nước ngoài phát triển và lớn mạnh tại thành phố như: KFC, Lotteria, Jollibee…. Tuy nhiên, trong bối cảnh viêm đường hô hấp cấp do chủng mới của vi rút Corona (Covid-19) bùng phát mạnh trên phạm vi toàn cầu đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến toàn ngành, khiến thị trường kinh doanh ẩm thực tuột dốc, gồm cả thị trường thức ăn nhanh.

Theo tổng cục thống kê thành phố Cần Thơ, trong 6 tháng đầu năm 2020, lĩnh vực lưu trú – ăn uống ước đạt 3.730,75 tỷ đồng, giảm 27,98% so với cùng kỳ năm ngoái. Điều này đã tạo khó khăn và thách thức rất lớn cho lĩnh vực dịch vụ ăn uống nói chung, ngành thức ăn nhanh nói riêng. Do đó, việc chú trọng nâng cao, hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu, sự hài lòng của khách hàng là nhiệm vụ cấp thiết đối với sự tồn tại và phát triển của các nhà hàng. Đó là lý do tác giả thực hiện đề tài: “Đánh giá 1 lOMoARcPSD|15547689 sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của nhà hàng thức ăn nhanh tại địa bàn quận Ninh Kiều – thành phố Cần Thơ” nhằm đề xuất những giải pháp mang tính khả thi để góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại các nhà hàng thức ăn nhanh tại địa bàn quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.1 Mục tiêu chung Mục tiêu chung của đề tài là đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nhà hàng thức ăn nhanh nhằm đề xuất những giải pháp mang tính khả thi để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng của khách hàng tại các nhà hàng thức ăn nhanh tại quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ.2 Mục tiêu cụ thể Để đạt được mục tiêu chung, đề tài cần có các mục tiêu cụ thể sau: - Phân tích tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ tại các nhà hàng thức ăn nhanh tại quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ - Đánh giá sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ của các nhà hàng thức ăn nhanh tại quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ - Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ tại các nhà hàng thức ăn nhanh tại quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ của các nhà hàng thức ăn nhanh tại quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ.2 Không gian nghiên cứu Đề tài được nghiên cứu và khảo sát tại địa bàn quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ.3 Thời gian nghiên cứu Đề tài được thực hiện từ ngày 21/09/2020 đến ngày 10/01/2021.

lOMoARcPSD|15547689 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm nhà hàng Theo thông tư số 18/1999/TT-BTM (1990) thì nhà hàng ăn uống là cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, có cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng được nhu cầu của mọi đối tượng nhà hàng. Theo Nguyễn Duy Anh Kiệt (2012), nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách. Hay nói cách khác là nơi bán thức ăn và nước uống cho những người có nhu cầu. Đã được gọi là nhà hàng thì phải đảm bảo các tiêu chí sau đây phải được một đẳng cấp nhất định: chất lượng thức ăn và thức uống (Food & Beverage), menu tương đối đa dạng, đồng phục nhân viên tươm tất, nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, vệ sinh an toàn thực phẩm, trang thiết bị tốt… Theo Nguyễn Xuân Ra (2006), nhà hàng là loại hình kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác nhau.

Ngoài ra, Lê Thị Nga (2006) cho rằng nhà hàng là đơn vị cung cấp món ăn, thức uống có chất lượng cao nhằm mục địch thu lợi nhuận. Tóm lại, nhà hàng là một cơ sở kinh doanh về mặt pháp lý nó có thể mang tư cách là một doanh nghiệp độc lập, cũng có thể là một bộ phận trong khách sạn. Hoạt động của nhà hàng đó là chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống. Tùy theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng mà nó có thể có các loại sản phẩm khác nhau.2 Khái niệm thức ăn nhanh Thức ăn nhanh (Meriam – Webster, 1951) là thuật ngữ của hàng tỉ thức ăn nhanh từ nguyên liệu đã được chế biến hoặc được chuẩn bị sẵn, thông thường thuật ngữ này nói đến thực phẩm được bán tại nhà hàng hoặc cửa hàng với các thành phần làm nóng trước hoặc được nấu sẵn không tốn nhiều thời gian để chuẩn bị, là các món có thể chế biến trong thời gian ngắn và được phục vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng sau khi gọi món, trong một hình thức đóng gói, mang đi và được trang trí bắt mắt và tạo cảm giác ngon miệng.

Theo Bender (1995) thì thức ăn nhanh là thức ăn được chuẩn bị sẵn và phục vụ một cách nhanh chóng. Các món ăn trong cửa hàng thức ăn nhanh được giới hạn trong một thực đơn để mọi người lựa chọn. Còn theo Data Moniter’s lOMoARcPSD|15547689 (2005), thức ăn nhanh được xác định là việc bán thực phẩm hoặc thức uống một cách ngay lập tức cho người tiêu dùng tại chỗ hoặc mang về. Ngoài ra, theo Sharma và cộng sự (2005) thì các cửa hàng thức ăn nhanh sẽ “sản xuất” các món ăn này theo một chuỗi các công việc theo thứ tự từ khâu chế biến đến khâu phục vụ.

Các món thức ăn nhanh chủ yếu là hamburger, gà rán, pizza, mỳ Ý…và các loại đồ uống có gas như Coca-cola, Pepsi, 7Up… Bên cạnh việc dùng các món thức ăn nhanh tại cửa hàng, nhiều khách hàng có xu hướng mang về hay gọi cửa hàng giao thức ăn lại tận nhà. Như vậy, thức ăn nhanh là một hình thức phục vụ cung cấp các loại thức ăn đã được chế biến sẵn, dễ dàng đóng gói và phục vụ một cách nhanh chóng cho khách hàng trong không gian và thời gian nhất định. Khách không chỉ có thể thưởng thức một cách nhanh chóng mà còn thuận tiện để ăn ngay cả đang di chuyển.3 Khái niệm nhà hàng thức ăn nhanh Nhà hàng thức ăn nhanh là một loại nhà hàng cụ thể có đặc trưng là thức ăn được phục vụ nhanh chóng và có số lượng chỗ ngồi nhất định. Thực đơn ở nhà hàng thức ăn nhanh có giới hạn trong khi thức ăn được chế biến sẵn và giữ nóng với số lượng lớn và sẵn sàng phục vụ khách hàng bất kì lúc nào., 2013) Đồng thời, thức ăn thường được cung cấp dưới dạng mua mang về mặc dù nhà hàng vẫn cung cấp chỗ ngồi (Bakar, Akgůn & Al Assaf, 2008).

Các nhà hàng thức ăn nhanh thường là một phần của chuỗi nhà hàng hoặc hoạt động dưới hình thức nhượng quyền thương mại. Tại Việt Nam, các chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh chính bao gồm: KFC, Jollibee, Mc.Donald’s, Pizza Hut… 2.1 Khái niệm dịch vụ Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Ngoài ra, Philip Kotler và Kellers (2006) còn định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích chung nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”.

Ở một quan điểm khác, theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. lOMoARcPSD|15547689 Còn theo TCVN ISO 8402:1999, dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Theo Christopher & Jochen (2004), dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo nên giá trị và mang lại lợi ích cho khách hàng ở một địa điểm và thời gian nhất định bằng cách đáp ứng những mong muốn của người của người nhận dịch vụ.