Luận văn đánh giá sự hài lòng người dân quận Ninh Kiều đối với dịch vụ thu gom rác Xí nghiệp Môi trường Đô thị Cần Thơ

Nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của người dân quận Ninh Kiều tại Cần Thơ về dịch vụ thu gom vận chuyển rác thải do Xí nghiệp Môi trường Đô thị cung cấp.

• Tác giả: Trần Lâm Hoàng Yến
• Người hướng dẫn: Ths. Nguyễn Thị Lương
• Trường học: Trường Đại học Cần Thơ
• Chuyên ngành: Kinh tế Tài nguyên và Môi trường
• Đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng của người dân quận Ninh Kiều đối với dịch vụ thu gom, vận chuyển rác thải của Xí nghiệp Môi Trường Đô Thị Cần Thơ
• Loại tài liệu: Luận văn tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2009
• Địa điểm: Cần Thơ

Tóm tắt

I. Tổng quan đánh giá mức độ hài lòng người dân quận Ninh Kiều

Quận Ninh Kiều là trung tâm hành chính, kinh tế, văn hóa của thành phố Cần Thơ. Với mật độ dân số cao và tốc độ đô thị hóa nhanh, lượng rác thải sinh hoạt phát sinh hàng ngày rất lớn. Xí nghiệp Môi trường Đô thị Cần Thơ chịu trách nhiệm thu gom, vận chuyển rác thải trên địa bàn. Đánh giá mức độ hài lòng người dân quận Ninh Kiều về dịch vụ thu gom rác là nhiệm vụ quan trọng. Nghiên cứu giúp đo lường chất lượng dịch vụ thực tế. Kết quả phản ánh đúng mong đợi của người dân. Từ đó, cơ quan quản lý có cơ sở cải thiện dịch vụ. Mô hình SERVQUAL được áp dụng làm khung đánh giá. Năm chiều chất lượng bao gồm: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm. Nghiên cứu thu thập dữ liệu qua khảo sát trực tiếp với người dân tại các phường. Các biến quan sát được thiết kế theo thang đo Likert năm điểm. Phương pháp phân phối tần số và thống kê mô tả được sử dụng phân tích kết quả.

1.1. Đặc điểm đô thị quận Ninh Kiều và thực trạng rác thải

Quận Ninh Kiều nằm ở trung tâm thành phố Cần Thơ, bao gồm nhiều phường nội ô và ngoại ô. Dân số tập trung đông đúc, đặc biệt tại các khu vực chợ, trường học, bệnh viện. Lượng rác sinh hoạt phát sinh liên tục từ hộ gia đình, cơ sở kinh doanh, chợ truyền thống. Rác được phân thành nhiều nhóm: rác dân, rác đường, rác chợ, rác đột xuất. Địa điểm tập trung rác trải rộng khắp các phường. Việc thu gom diễn ra hàng ngày với tần suất khác nhau tùy khu vực. Môi trường sống đô thị đòi hỏi dịch vụ vệ sinh phải đảm bảo liên tục và hiệu quả.

1.2. Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ công ích

Mô hình SERVQUAL do Parasuraman và cộng sự phát triển năm 1988. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế. Năm chiều chất lượng bao gồm: Reliability (độ tin cậy), Responsiveness (khả năng đáp ứng), Assurance (năng lực phục vụ), Tangibles (phương tiện hữu hình), Empathy (sự đồng cảm). Mỗi chiều chứa nhiều biến quan sát riêng biệt. Thang đo Likert năm điểm được sử dụng cho từng biến. Người dân đánh giá mức độ hài lòng từ rất không hài lòng đến rất hài lòng. Mô hình này phù hợp áp dụng cho dịch vụ thu gom rác tại đô thị.

II. Phân tích mức độ hài lòng người dân quận Ninh Kiều

Kết quả khảo sát người dân quận Ninh Kiều cho thấy mức độ hài lòng ở mức trung bình khá. Chiều độ tin cậy nhận được đánh giá tích cực nhất. Nhân viên thu gom đúng giờ và thực hiện đúng cam kết trong hợp đồng. Thời gian thu gom hợp lý, phù hợp sinh hoạt hàng ngày của người dân. Tuy nhiên, chiều phương tiện hữu hình còn nhiều hạn chế. Phí dịch vụ được đánh giá chưa thực sự hợp lý. Địa điểm tập trung rác gây ảnh hưởng đến sinh hoạt xung quanh. Chiều khả năng đáp ứng cho thấy nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khi có yêu cầu. Sự thông cảm của nhân viên với người dân được ghi nhận tích cực. Phương tiện thu gom, vận chuyển hiện đại đạt mức đánh giá khá. Các loại xe chuyên dụng từ ISUZU, SAMCO đến FUSO được trang bị đầy đủ. Tuy nhiên, việc phân bố nhân viên thu gom ở từng phường chưa đồng đều.

2.1. Các chiều chất lượng dịch vụ thu gom rác được đánh giá

Nghiên cứu đánh giá năm chiều chất lượng dịch vụ thu gom rác. Chiều độ tin cậy gồm bốn biến: thu gom đúng giờ, thực hiện cam kết, không sai sót, thời gian hợp lý. Chiều khả năng đáp ứng đo lường sự sẵn sàng giúp đỡ của nhân viên. Chiều năng lực phục vụ đánh giá lịch sự, ngăn nắp, phương tiện hiện đại, trang phục gọn gàng. Chiều phương tiện hữu hình xem xét phân bố nhân viên và phí dịch vụ. Chiều đồng cảm đánh giá địa điểm tập trung rác và tốc độ xử lý. Mỗi biến được đo bằng thang điểm từ một đến năm.

2.2. Những vấn đề tồn tại trong dịch vụ thu gom rác

Một số vấn đề nổi bật được người dân phản ánh qua khảo sát. Địa điểm tập trung rác gây ảnh hưởng đến môi trường sống xung quanh. Phí dịch vụ được đánh giá chưa tương xứng với chất lượng. Việc phân bố nhân viên thu gom chưa đồng đều giữa các phường. Rác tại một số khu vực chưa được đưa đi xử lý kịp thời. Ô nhiễm môi trường tại điểm tập trung rác vẫn xảy ra. Phương tiện vận chuyển đôi khi gây tiếng ồn và mùi hôi. Người dân mong muốn dịch vụ được cải thiện hơn nữa trong thời gian tới.

III. Phương pháp đánh giá hài lòng dịch vụ thu gom rác

Nghiên cứu áp dụng phương pháp khảo sát trực tiếp người dân quận Ninh Kiều. Phiếu hỏi được thiết kế dựa trên mô hình SERVQUAL với các biến quan sát cụ thể. Mẫu nghiên cứu đại diện cho cư dân sinh sống tại các phường trong quận. Phương pháp phân phối tần số được sử dụng thống kê dữ liệu thu thập. Thống kê mô tả tính toán giá trị trung bình, độ lệch chuẩn cho từng biến. Kết quả phân tích cho thấy mức độ hài lòng khác nhau giữa các chiều chất lượng. Phương pháp này đảm bảo tính khoa học và độ tin cậy cao. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm thống kê chuyên dụng. Thời gian thu thập dữ liệu kéo dài nhiều tuần để đảm bảo đại diện mẫu. Người tham gia khảo sát bao gồm nhiều đối tượng khác nhau. Kết quả phản ánh thực tế chất lượng dịch vụ thu gom rác tại địa phương.

3.1. Thiết kế phiếu khảo sát và thu thập dữ liệu

Phiếu khảo sát được xây dựng dựa trên khung lý thuyết SERVQUAL. Nội dung bao gồm thông tin nhân khẩu học và các biến đánh giá chất lượng. Thang đo Likert năm điểm áp dụng cho tất cả biến quan sát. Mẫu nghiên cứu được lựa chọn ngẫu nhiên tại các phường thuộc quận Ninh Kiều. Điều tra viên trực tiếp gặp gỡ, hướng dẫn người dân trả lời phiếu hỏi. Thời gian thu thập dữ liệu đảm bảo tính đại diện cao. Số phiếu hợp lệ đủ lớn để phân tích thống kê có ý nghĩa. Quy trình thu thập tuân thủ nguyên tắc khoa học và đạo đức nghiên cứu.

3.2. Phương pháp phân tích dữ liệu thống kê

Dữ liệu được xử lý bằng phương pháp phân phối tần số. Thống kê mô tả tính toán giá trị trung bình, trung vị, độ lệch chuẩn. Phần trăm đánh giá từng mức hài lòng được tính cho mỗi biến. Kết quả trình bày bằng bảng và biểu đồ trực quan. So sánh mức độ hài lòng giữa các chiều chất lượng với nhau. Xác định chiều nào đạt điểm cao nhất và thấp nhất. Phương pháp này giúp nhận diện rõ điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ. Từ đó đề xuất giải pháp cải thiện phù hợp với thực tế địa phương.

IV. Kết luận và giải pháp nâng cao hài lòng người dân quận Ninh Kiều

Nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng người dân quận Ninh Kiều về dịch vụ thu gom rác đã hoàn thành. Kết quả cho thấy mức độ hài lòng đạt mức trung bình khá. Chiều độ tin cậy được đánh giá cao nhất trong năm chiều chất lượng. Chiều phương tiện hữu hình còn nhiều điểm cần cải thiện. Nhân viên thu gom thể hiện sự lịch sự, ngăn nắp và thông cảm với người dân. Phương tiện vận chuyển được trang bị đầy đủ, hiện đại. Tuy nhiên, phí dịch vụ và địa điểm tập trung rác chưa đáp ứng kỳ vọng. Rác cần được đưa đi xử lý nhanh hơn để tránh ô nhiễm môi trường. Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho việc cải thiện dịch vụ. Xí nghiệp Môi trường Đô thị Cần Thơ cần quan tâm giải quyết các vấn đề tồn tại. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ cải thiện đời sống người dân đô thị.

4.1. Các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thu gom rác

Một số giải pháp được đề xuất nhằm nâng cao mức độ hài lòng. Thứ nhất, cải thiện địa điểm tập trung rác, giảm thiểu ảnh hưởng đến người dân xung quanh. Thứ hai, đẩy nhanh tốc độ vận chuyển rác đi xử lý sau thu gom. Thứ ba, tăng cường phân bố nhân viên thu gom đồng đều tại các phường. Thứ tư, đầu tư thêm phương tiện thu gom hiện đại, giảm tiếng ồn. Thứ năm, rà soát lại phí dịch vụ để đảm bảo tính hợp lý. Thứ sáu, đào tạo nâng cao nghiệp vụ và thái độ phục vụ nhân viên. Các giải pháp cần được triển khai đồng bộ và có lộ trình cụ thể.

4.2. Ứng dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn quản lý đô thị

Kết quả nghiên cứu có giá trị ứng dụng cao cho công tác quản lý đô thị. Xí nghiệp Môi trường Đô thị Cần Thơ sử dụng kết quả để điều chỉnh phương án thu gom. Sở Tài nguyên và Môi trường tham khảo khi xây dựng chính sách vệ sinh môi trường. Mô hình đánh giá SERVQUAL có thể áp dụng cho các dịch vụ công ích khác. Nghiên cứu cũng là tài liệu tham khảo cho sinh viên và nhà nghiên cứu. Các địa phương khác có thể tham chiếu phương pháp để đánh giá dịch vụ tại khu vực mình. Việc đo lường định kỳ mức độ hài lòng giúp theo dõi tiến bộ theo thời gian.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Tình hình kinh tế - xã hội nước ta trong thời kỳ kinh tế thị trường mở cửa, hội nhập quốc tế đã có những bước phát triển hết sức quan trọng. Tốc độ tăng trưởng GDP luôn đạt ở mức cao trong suốt hơn mười năm qua. Cơ cấu kinh tế chuyển đổi theo hướng công nghiệp hóa, hiện đại hóa. Các lĩnh vực văn hóa, giáo dục, y tế, xã hội có nhiều chuyển biến tích cực, đời sống của nhân dân không ngừng được nâng cao.

Tuy nhiên với sự phát triển nhanh như hiện nay nghĩa là nước ta cũng đang đứng trước những nguy cơ trong việc bảo vệ môi trường, đây là một thách thức không nhỏ trong đời sống cộng đồng, chúng ta chỉ khắc phục được một phần tác hại của nó. Việc cố gắng khắc phục những tác hại đó điển hình là việc xử lý chất thải, bảo vệ vệ sinh môi trường. Nhà nước cũng đã thành lập các công ty, các xí nghiệp môi trường với đầy đủ các dịch vụ nhằm cải thiện và bảo vệ môi trường. Các công ty này chịu sự quản lý của Nhà nước và hoạt Trung tâm độngHọc liệu nghiệp như doanh ĐH Cần bình Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu thường.

Như chúng ta đã biết khác với kinh doanh thuần túy, bên cung cấp dịch vụ phục vụ, do những yếu tố độc đoán, nắm quyền hay do hoạt động trong lĩnh vực độc quyền, ít khi nghĩ đến việc phải làm sao để hành động của mình trở nên thân thiện, thỏa mãn các nguyện vọng của người sử dụng; cũng như quan tâm đến chất lượng và hiệu quả công việc mình mang lại. Điều này không cần lý giải cũng rõ: doanh nghiệp kinh doanh sản xuất mà không vừa lòng người sử dụng thì tự doanh nghiệp sẽ phá sản; còn hoạt động dịch vụ mà không vừa lòng người sử dụng thì nhiều lắm cũng chỉ là sự phàn nàn chứ không bị ai sa thải, không ai bị hạ lương, mất chức, đơn vị cũng không phải giải thể. Còn người sử dụng tuy có phàn nàn nhưng vẫn phải sử dụng dịch vụ. Dĩ nhiên, người dân không thể góp ý về các vấn đề kỹ thuật và tiêu chuẩn của các dịch vụ hoặc đánh giá việc thực hiện chung của cơ quan cung cấp dịch vụ.

Nhưng với vai trò là người sử dụng, họ có đủ tư cách để nói lên dịch vụ đó có đáp ứng nhu cầu của mình không và cơ quan cung cấp dịch vụ đó có nhiệt tình, đáng tin cậy không. Nguyễn Thị Lương Trang 1 SVTH: Trần Lâm Hoàng Yến Luận văn tốt nghiệp Kinh tế Tài nguyên & Môi trường khoá 31 Từ trước đến nay thông thường các cơ quan cung cấp dịch vụ không quan tâm ý kiến của người dân; và người dân không tin tưởng là ý kiến của mình sẽ được lắng nghe, đánh giá của mình sẽ được tôn trọng. Giữa hai bên - người sử dụng dịch vụ và bên cung cấp dịch vụ thường không có sự thông cảm và thấu hiểu. Quan hệ giữa hai bên đã trở thành một bên là người nhờ vả, chịu đựng và thụ động; một bên đóng vai trò của người có quyền có thể ban ơn huệ và có thể sách nhiễu, đòi hỏi.

Xí nghiệp Môi Trường Đô Thị Cần Thơ trực thuộc Công ty Công Trình Đô Thị thành phố Cần Thơ - là một đơn vị hoạt động công ích trên lĩnh vực môi trường đô thị. Vì thế các hoạt động cần phải cân nhắc và đánh giá một cách chính xác, thái độ phong cách phải thật chuyên nghiệp. Với việc tìm hiểu và khảo sát nhu cầu của người dân đối với công tác thu gom, vận chuyển rác thải theo em là cần thiết cho xí nghiệp nói riêng và tất cả các doanh nghiệp bảo vệ vệ sinh môi trường nói chung. Với những lý do đó nên em chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của người dân quận Ninh Kiều đối với dịch vụ thu gom, vận chuyển rác thải của Trung tâm Học liệu Xí nghiệp ĐH Cần Môi Trường Đô Thơ @ Thơ” Thị Cần Tài liệu làm học đề tàitập luậnvà vănnghiên cứu tốt nghiệp cho mình.

Hy vọng rằng, với những kiến thức đã được học, em sẽ đánh giá được mức độ hài lòng của người dân quận Ninh Kiều và trên cơ sở đó em sẽ đưa ra được những giải pháp nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu vệ sinh môi trường của người dân. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1. Mục tiêu chung Đánh giá mức độ hài lòng của người dân quận Ninh Kiều đối với dịch vụ thu gom, vận chuyển rác thải của Xí nghiệp Môi Trường Đô Thị Cần Thơ, nhằm đề ra giải pháp nâng cao hiệu quả công tác vệ sinh môi trường. Mục tiêu cụ thể  Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng thu gom, vận chuyển rác thải và tình hình thu phí của xí nghiệp.

 Mục tiêu 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân và đánh giá mức độ hài lòng của họ về dịch vụ thu gom, vận chuyển rác thải của xí nghiệp. Nguyễn Thị Lương Trang 2 SVTH: Trần Lâm Hoàng Yến Luận văn tốt nghiệp Kinh tế Tài nguyên & Môi trường khoá 31  Mục tiêu 3: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác vệ sinh môi trường nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người dân. CÁC GIẢ THUYẾT CẦN KIỂM ĐỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1. Các giả thuyết cần kiểm định · Giả thuyết 1: Người dân hài lòng với dịch vụ thu gom, vận chuyển rác thải của xí nghiệp.

· Giả thuyết 2: Độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm tác động dương đến sự hài lòng của người dân. Câu hỏi nghiên cứu Từ các giả thuyết đã nêu, đề tài này đặt ra câu hỏi nghiên cứu như sau: · Thứ nhất, người dân có hài lòng về dịch vụ thu gom, vận chuyển rác thải của xí nghiệp không? · Thứ hai, các yếu tố nào thực sự tác động đến sự hài lòng của người dân? 1. PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1. Không gian Đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của người dân quận Ninh Kiều đối với Trung tâm dịch Học vụ thuliệu gom,ĐH vậnCần Thơ chuyển @ Tài rác thải của liệu học Môi Xí nghiệp tậpTrường và nghiên Đô Thịcứu Cần Thơ” được thực hiện trong phạm vi quận Ninh Kiều - thành phố Cần Thơ.

Thời gian Thời gian tiến hành nghiên cứu được thực hiện từ ngày 02/02/2009 đến 25/04/2009. Đối tượng nghiên cứu Đề tài chủ yếu đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ thu gom, vận chuyển rác thải của Xí nghiệp Môi Trường Đô Thị Cần Thơ nên đối tượng nghiên cứu sẽ tập trung vào sự đánh giá của người dân về chất lượng dịch vụ của xí nghiệp 1. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU · Tuyển tập Báo cáo “Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học” lần thứ 6 Đại học Đà Nẵng - 2008: “Hợp nhất đo lường và thiết lập chỉ số ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ: nghiện cứu ứng dụng trong lĩnh vực ngân hàng”, các tác giả: Phạm Thị Thanh Thảo, Ths. Lê Văn Huy, trường Đại học Kinh Tế.

Trên cơ sở GVHD: ThS. Nguyễn Thị Lương Trang 3 SVTH: Trần Lâm Hoàng Yến Luận văn tốt nghiệp Kinh tế Tài nguyên & Môi trường khoá 31 tổng hợp và phân tích, đánh giá các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, đề tài đã sử dụng mô hình SERVQUAL và thang đo của nó để tiến hành đo lường và cải tiến chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng. · Luận văn thạc sĩ kinh tế: “Một số yếu tố chính ảnh hưởng tới hành vi tiêu dùng quần áo thời trang nữ - khu vực thành phố Hồ Chí Minh”, năm 2008, tác giả: Nguyễn Ngọc Thanh (Đại học Kinh Tế thành phố Hồ Chí Minh). Tác giả đã sử dụng thang đo Likert kết hợp với kiểm định Cronbach Alpha và phương pháp phân tích nhân tố để tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng quần áo thời trang nữ.

· Luận văn thạc sĩ kinh tế: “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: so sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROOS”, năm 2008, tác giả: Nguyễn Thị Phương Trâm (Đại học Kinh Tế thành phố Hồ Chí Minh). Tác giả đã sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, xây dựng thang đo Likert, kết hợp với kiểm định Cronbach Alpha và phương pháp phân tích nhân tố để so sánh kết quả giữa hai mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng. Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu GVHD: ThS. Nguyễn Thị Lương Trang 4 SVTH: Trần Lâm Hoàng Yến Luận văn tốt nghiệp Kinh tế Tài nguyên & Môi trường khoá 31 CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.

PHƯƠNG PHÁP LUẬN 2. Khái niệm rác thải sinh hoạt và những ô nhiễm do rác 2. Khái niệm và phân loại Rác thải trong sinh hoạt có nhiều loại: ở thể rắn, thể nước và thể khí, phát sinh từ các hộ gia đình, cơ quan, trường học… Đề tài chủ yếu tập trung về vấn đề thu gom, vận chuyển chất thải rắn sinh hoạt của người dân. Các chất thải rắn sinh hoạt gồm những chất hữu cơ, các chất vô cơ, chất thải đặc biệt.

Thành phần hữu cơ tiêu biểu nhất trong chất thải sinh hoạt chủ yếu là thực phẩm thừa, giấy, các tông, nhựa, vải, cao su, da, gỗ. Thành phần vô cơ gồm thủy tinh, nhôm, sắt, thép, bụi… Chất thải đặc biệt phát sinh từ các hộ dân và các khu thương mại gồm: đồ điện tử gia dụng, rác sân vườn, bình điện, dầu mỡ, lốp xe… Những loại rác này thường được tách riêng ra khỏi rác thải sinh hoạt. Trung tâm Học Ảnh liệu ĐHhưởng Cần của rác thải Thơ đến môi @ Tài liệutrường và con học tập vàngười nghiên cứu Chất thải rắn sau khi được phát sinh có thể thâm nhập vào môi trường không khí dưới dạng bụi hay các chất khí bị phân hủy như H2S, NH3… rồi theo đường hô hấp đi vào cơ thể con người hay động vật. Một bộ phận khác, đặc biệt là các chất hữu cơ, các loại kim loại nặng thâm nhập vào nguồn nước hay môi trường đất rồi vào cơ thể con người qua thức ăn, thức uống.

Ngoài những chất hữu cơ có thể bị phân rã nhanh chóng, chất thải rắn có chứa những chất rất khó bị phân hủy (như nhựa chẳng hạn) làm tăng thời gian tồn tại của chúng trong môi trường.