Khóa luận đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty cổ phần thương mại dược phẩm mạnh tý việt mỹ trên địa bàn thành phố huế

Luận văn tốt nghiệp y tế nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty cổ phần thương mại dược, điều tra thực trạng, phân tích số liệu, đề

• Tác giả: Đoàn Thiện Tâm
• Người hướng dẫn: ThS. Hoàng La Phương Hiền
• Trường học: Đại học Kinh tế Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Tại Công Ty Dược Phẩm Mạnh Tý - Việt Mỹ
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Công Ty Dược Phẩm Mạnh Tý Việt Mỹ

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ tại các công ty dược phẩm. Công ty cổ phần thương mại dược phẩm Mạnh Tý - Việt Mỹ đã nhận thức được tầm quan trọng này và thực hiện các nghiên cứu để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Việc này không chỉ giúp công ty cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự trung thành từ phía khách hàng.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ mà sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng. Điều này có thể được đo lường thông qua các chỉ số như sự hài lòng tổng thể, sự trung thành và khả năng giới thiệu sản phẩm cho người khác.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Sự Hài Lòng

Đánh giá sự hài lòng không chỉ giúp công ty hiểu rõ hơn về khách hàng mà còn giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Điều này là cần thiết để cải thiện dịch vụ và tăng cường sự cạnh tranh trên thị trường.

II. Các Vấn Đề Thách Thức Trong Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Mặc dù việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng là cần thiết, nhưng công ty Mạnh Tý - Việt Mỹ cũng phải đối mặt với nhiều thách thức. Những thách thức này bao gồm việc thu thập dữ liệu chính xác, phân tích thông tin và áp dụng các kết quả vào thực tiễn.

2.1. Khó Khăn Trong Việc Thu Thập Dữ Liệu

Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng có thể gặp khó khăn do sự thiếu hợp tác hoặc không muốn chia sẻ thông tin. Điều này có thể dẫn đến việc thiếu sót trong việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.

2.2. Phân Tích Dữ Liệu Khó Khăn

Phân tích dữ liệu thu thập được cũng là một thách thức lớn. Công ty cần có các công cụ và phương pháp phân tích phù hợp để đảm bảo rằng các kết quả đạt được là chính xác và có thể áp dụng vào thực tiễn.

III. Phương Pháp Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Mạnh Tý Việt Mỹ

Công ty Mạnh Tý - Việt Mỹ đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau để đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Những phương pháp này bao gồm khảo sát trực tiếp, phỏng vấn và phân tích dữ liệu từ các nguồn khác nhau.

3.1. Khảo Sát Trực Tiếp Khách Hàng

Khảo sát trực tiếp là một trong những phương pháp hiệu quả nhất để thu thập ý kiến của khách hàng. Công ty đã thiết kế các bảng hỏi để thu thập thông tin về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Từ Nguồn Khác

Ngoài khảo sát, công ty cũng phân tích dữ liệu từ các nguồn khác như phản hồi từ khách hàng trên mạng xã hội và các trang web đánh giá. Điều này giúp công ty có cái nhìn tổng quan hơn về sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Mạnh Tý Việt Mỹ

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng tại công ty Mạnh Tý - Việt Mỹ chủ yếu phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ và sự đáp ứng của nhân viên. Khách hàng đánh giá cao sự chuyên nghiệp và tận tâm của nhân viên trong quá trình phục vụ.

4.1. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Khách hàng đã đưa ra những phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp. Điều này cho thấy rằng công ty đã đáp ứng được mong đợi của khách hàng trong việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ.

4.2. Sự Đáp Ứng Của Nhân Viên

Sự đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả của nhân viên cũng là một yếu tố quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Khách hàng cảm thấy được quan tâm và chăm sóc khi nhân viên sẵn sàng hỗ trợ họ.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Mạnh Tý Việt Mỹ

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, công ty Mạnh Tý - Việt Mỹ cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên và tăng cường giao tiếp với khách hàng.

5.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Công ty cần liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Điều này có thể bao gồm việc nâng cấp cơ sở vật chất và cải thiện quy trình phục vụ.

5.2. Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

VI. Kết Luận Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Mạnh Tý Việt Mỹ

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một quá trình liên tục và cần thiết cho sự phát triển của công ty Mạnh Tý - Việt Mỹ. Việc hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng sẽ giúp công ty cải thiện dịch vụ và tạo ra sự trung thành từ phía khách hàng.

6.1. Tương Lai Của Đánh Giá Sự Hài Lòng

Trong tương lai, công ty cần tiếp tục nghiên cứu và đánh giá sự hài lòng của khách hàng để đảm bảo rằng dịch vụ luôn đáp ứng được nhu cầu của thị trường.

6.2. Tầm Quan Trọng Của Khách Hàng

Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh. Việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng không chỉ giúp công ty tồn tại mà còn phát triển bền vững trong thị trường cạnh tranh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ - Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Tuy nhiên, cho đến nay vẫn còn tồn tại rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ, sau đây là một số điển hình: - Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm hài lòng nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. - Theo Kotler & Amostrong (2004), “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những mối quan hệ, hợp tác lâu dài với khách hàng”. - Theo Philip Kotler, “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.

Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. - Theo tiêu chuẩn ISO 9004, “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của người cung cấp để đáp ứng được nhu cầu khách hàng”. Như vậy, dù biểu đạt dưới những hình thức khác nhau nhưng bản chất của dịch vụ phản ánh mức độ tương tác qua lại giữa doanh nghiệp (bên cung cấp dịch vụ) và khách hàng (bên sử dụng dịch vụ). Nếu quan niệm rằng dịch vụ chỉ là mang đến cho khách hàng những thứ mà họ cần, doanh nghiệp có thể sẽ tự mình đưa vào “thế kẹt” khi có khách hàng đòi hỏi những điều mà doanh nghiệp không thể đáp ứng được.

Ngược lại, nếu hiểu khái niệm về dịch vụ ở một góc độ rộng hơn, bao gồm nhiều nhu cầu trừu tượng khác nhau, doanh nghiệp sẽ luôn mang đến cho khách hàng một dịch vụ đúng với mong đợi của họ bằng cách đáp ứng những nhu cầu trừu tượng như: lắng nghe khách hàng, thông cảm, chia sẻ… khi họ gặp phải vấn đề khó khăn hãy mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn khác nhau khi không thể đáp ứng được chính xác cái mà họ cần. SVTH: Đoàn Thiện Tâm 11 Khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng La Phương Hiền 1.2 Đặc điểm dịch vụ Chính vì dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.

Mức biểu hiện ở từng đặc tính khác nhau ở các loại dịch vụ cụ thể khác nhau.1 Tính vô hình Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.2 Tính không đông nhất Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ.

Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều nhân tố liên quan khác trong từng trường hợp cụ thể.3 Tính không thể tách rời Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption). Quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau.

Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt SVTH: Đoàn Thiện Tâm 12 Khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng La Phương Hiền hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.4 Tính không thể cất trữ Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác.

Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Đã có nhiều nhà nghiên cứu cố gắng đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ như: - Theo Juran (1988), “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu.” - Theo Feigenbaum (1991), “Chất lượng dịch vụ là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh.” - Theo Russell (1999), “Chất lượng dịch vụ thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể hài lòng mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.Tuy nhiên khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp to lớn của Parasuraman & ctg (1985). Parasuraman & ctg (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.

Mô hình này được trình bày ở hình: SVTH: Đoàn Thiện Tâm 13 Khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng La Phương Hiền Hình 2. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. (Nguồn: Parasuraman & ctg (1985: 44)) Khoảng cách thứ nhất: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng.

Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để hài lòng nhu cầu của họ. Khoảng cách thứ hai: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho SVTH: Đoàn Thiện Tâm 14 Khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng La Phương Hiền khách hàng.

Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều của cầu về dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không thể đáp ứng kịp. Khoảng cách thứ ba: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng.

Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra. Khoảng cách thứ tư: phương tiện quảng cáo và thông tin cũng ảnh hưởng vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn. Khoảng cách thứ năm: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được.

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ xem là hoàn hảo. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, và 4.

Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này. Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn như sau: CLDV = F ((KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)) Trong đó: - CLDV là chất lượng dịch vụ - KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4 và 5. SVTH: Đoàn Thiện Tâm 15 Khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng La Phương Hiền 1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ Mô hình chất lượng dịch vụ của Prauraman & ctg ( 1985) cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ.

Prasuraman & ctg ( 1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là: 1. Tin cậy ( reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.