Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Lĩnh vực kinh doanh dược phẩm tại Việt Nam chịu tác động mạnh mẽ từ xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, đặc biệt là sau mốc thời gian mở cửa hoàn toàn thị trường dịch vụ theo cam kết gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) của Chính phủ từ ngày 01/01/2009. Cùng với sự phát triển kinh tế - xã hội, mức sống và ý thức chăm sóc sức khỏe của người dân ngày càng được nâng cao. Việc nâng cao chất lượng điều trị bệnh tật đòi hỏi hai nhân tố then chốt: chẩn đoán đúng bệnh và chỉ định đúng thuốc. Trong bối cảnh đó, thị trường bán lẻ và phân phối dược phẩm xuất hiện sự cạnh tranh gay gắt giữa nhiều doanh nghiệp có cùng ngành nghề hoạt động.

Tại địa bàn thành phố Huế, nhiều đơn vị cùng kinh doanh dược phẩm và tiếp cận các nhóm khách hàng tương đồng. Công ty Cổ phần Thương mại Dược phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ là doanh nghiệp hoạt động lâu năm trong mảng cung ứng thuốc chữa bệnh, thực phẩm chức năng và thiết bị y tế. Để duy trì thị phần, xây dựng lòng tin và giữ chân khách hàng trước các đối thủ cạnh tranh, công ty buộc phải đo lường, kiểm soát và không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ phân phối nhằm đáp ứng kỳ vọng của người tiêu dùng. Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn đó, tác giả Đoàn Thiện Tâm đã thực hiện đề tài khóa luận tốt nghiệp: "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ phần Thương mại Dược phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ trên địa bàn thành phố Huế".

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác lập rõ ràng gồm mục tiêu tổng quát và các mục tiêu cụ thể:

  1. Mục tiêu chung: Xác định mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Thương mại Dược phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ trên địa bàn thành phố Huế, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua cải thiện chất lượng dịch vụ.
  2. Mục tiêu cụ thể:
    • Hệ thống hóa các cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong phân phối bán lẻ.
    • Xác định các nhân tố cấu thành ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của người dân tại hệ thống nhà thuốc thuộc công ty.
    • Đo lường và đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng.
    • Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm tại công ty trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được giới hạn như sau:

  • Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ phần Thương mại Dược phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ.
  • Đối tượng khảo sát: Khách hàng trực tiếp mua sản phẩm dược phẩm tại các điểm bán lẻ thuộc công ty.
  • Phạm vi không gian: Khảo sát tập trung tại nhà thuốc trung tâm số 74 – 76 Ngô Quyền, phường Vĩnh Ninh, thành phố Huế.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phản ánh tình hình hoạt động kinh doanh và nhân sự của công ty được thu thập trong giai đoạn 2016 – 2018; dữ liệu sơ cấp phục vụ phân tích định lượng được thu thập từ tháng 03/2019 đến tháng 04/2019.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập hệ thống cơ sở lý thuyết đa tầng, tích hợp các học thuyết quản trị dịch vụ kinh điển với đặc thù của ngành kinh doanh dược phẩm. Tác giả vận dụng các định nghĩa nền tảng về dịch vụ của Valarie A. Zeithaml và Mary J. Bitner (2000), Philip Kotler và Gary Armstrong (2004), cùng tiêu chuẩn ISO 9004; đồng thời phân tích bốn đặc tính cố hữu của dịch vụ: tính vô hình (intangibility), tính không đồng nhất (heterogeneity), tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng (inseparability), và tính không thể cất trữ (perishability).

Về mặt đo lường chất lượng dịch vụ, nghiên cứu khai thác mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), trong đó chất lượng dịch vụ được định nghĩa là hàm số của khoảng cách thứ 5 giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế:

$$\text{CLDV} = F(\text{KC}_5 = f(\text{KC}_1, \text{KC}_2, \text{KC}_3, \text{KC}_4))$$

Tác giả so sánh thang đo SERVQUAL ban đầu gồm 10 thành phần (1985) và thang đo rút gọn 5 thành phần (1988) gồm: Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Competence), Đồng cảm (Empathy), và Phương tiện hữu hình (Tangibles). Bên cạnh đó, luận văn xem xét mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) chỉ đo lường mức độ cảm nhận, mô hình DTR cho bán lẻ siêu thị của Dabholkar và cộng sự (1996), mô hình MLH của Mehta và cộng sự (2000), cùng các nghiên cứu thích ứng thang đo bán lẻ tại Việt Nam của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2003).

Về lý thuyết sự hài lòng, tác giả tổng hợp định nghĩa của Halstead và cộng sự (1994), Bitner và Hubbert (1994), Hallowell (1996), Oliver (1999), Philip Kotler (2000) và Zineldin (2000). Công thức biểu diễn sự hài lòng được mô tả theo hàm số khoảng cách:

$$S = P - E$$

(trong đó $S$ là sự hài lòng, $P$ là cảm nhận thực tế, $E$ là kỳ vọng ban đầu). Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng được củng cố qua mô hình của Zeithaml và Bitner (2000) cũng như nghiên cứu của Spreng và Mackoy (1996), khẳng định chất lượng dịch vụ là tiền đề tác động trực tiếp và cùng chiều tới sự hài lòng của khách hàng.

Đối với ngành phân phối dược phẩm, tác giả làm rõ bản chất của dược phẩm là "hàng hóa kinh doanh có điều kiện" liên quan trực tiếp đến sức khỏe và tính mạng con người. Dịch vụ phân phối dược phẩm có những nét đặc thù riêng: khách hàng thường mua theo chỉ định chuyên môn của bác sĩ hoặc tư vấn của dược sĩ mà không có thói quen mặc cả giá; đồng thời người tiêu dùng không thể tự thẩm định chất lượng thuốc trước và sau khi sử dụng. Từ các căn cứ này, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu ban đầu gồm 5 biến độc lập tác động đến sự hài lòng: (1) Chất lượng sản phẩm, (2) Phương tiện hữu hình, (3) Đáp ứng, (4) Nhân viên phục vụ, và (5) Tin cậy, tương ứng với 5 giả thuyết từ H1 đến H5.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng:

  • Nghiên cứu định tính: Thực hiện kỹ thuật thảo luận và phỏng vấn trực tiếp 1 Giám đốc khối trung tâm của công ty và 5 khách hàng mua thuốc tại cửa hàng nhằm điều chỉnh các thang đo cho sát thực tế ngành dược. Sau đó, tiến hành phỏng vấn thử nghiệm 10 khách hàng để kiểm tra tính mạch lạc, rõ ràng của các phát biểu trong bảng hỏi.
  • Nghiên cứu định lượng: Sử dụng kỹ thuật điều tra bằng bảng câu hỏi cấu trúc với thang đo Likert 5 mức độ. Bảng hỏi gồm 2 phần: thông tin định danh cá nhân và 30 biến quan sát đo lường các khía cạnh dịch vụ.
  • Quy mô mẫu: Cỡ mẫu được tính toán dựa trên hai tiêu chuẩn phương pháp luận:
Tiêu chuẩn xác định cỡ mẫu Cơ sở công thức Tính toán theo nghiên cứu Kết quả mẫu tối thiểu
Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Cần tối thiểu 4 đến 5 quan sát cho 1 biến đo lường $n \ge 5 \times 30$ (biến quan sát) 150 mẫu
Tabachnick & Fidell (1991) Công thức phân tích hồi quy bội: $n \ge 8m + 50$ $n \ge 8 \times 6 + 50$ ($m = 6$ biến độc lập) 98 mẫu

Tác giả dự phòng tỷ lệ sai số không hợp lệ 7% nên đã phát ra 160 phiếu khảo sát và thu về 150 phiếu hợp lệ đạt chuẩn để đưa vào phân tích trên phần mềm SPSS 20. Quy trình xử lý số liệu bao gồm: đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (loại biến có tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3; thang đo đạt chuẩn khi Alpha $\ge$ 0,6); phân tích nhân tố khám phá EFA (điều kiện KMO nằm trong khoảng 0,5 đến 1, kiểm định Bartlett có Sig. < 0,05, Eigenvalue > 1 và tổng phương sai trích > 50%); phân tích tương quan Pearson; phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (phương pháp Enter, kiểm soát hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai VIF < 10 và Tolerance > 0,1); kiểm định độ phù hợp mô hình bằng phân tích phương sai ANOVA ($F$-test); kiểm định One-Sample T-Test; và kiểm định sự khác biệt đặc tính nhân khẩu học bằng Independent-Samples T-Test (giới tính) cùng One-Way ANOVA (độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập) dựa trên kiểm định tính đồng nhất phương sai Levene.

Nội dung chính theo từng chương

Phần 1: Mở đầu

Phần mở đầu thiết lập tính cấp thiết của đề tài, hệ thống hóa mục tiêu tổng quát và 4 mục tiêu nghiên cứu cụ thể. Nội dung phân định đối tượng nghiên cứu là mức độ hài lòng về dịch vụ phân phối thuốc và đối tượng khảo sát là khách hàng mua lẻ. Về phạm vi, tác giả xác định không gian nghiên cứu tại điểm bán thuốc trọng điểm 74 – 76 Ngô Quyền, thành phố Huế; thời gian dữ liệu thứ cấp từ 2016 đến 2018 và dữ liệu sơ cấp trong tháng 3 và tháng 4 năm 2019. Phần này cũng trình bày sơ đồ quy trình nghiên cứu logic 2 giai đoạn (định tính, định lượng) và luận giải căn cứ toán học trong việc xác lập quy mô mẫu điều tra 150 quan sát.

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương này đóng vai trò xây dựng khung lý thuyết toàn diện cho luận văn. Tác giả tổng hợp các học thuyết quản trị dịch vụ từ các học giả quốc tế (Parasuraman, Zeithaml, Bitner, Cronin, Taylor, Oliver, Kotler) đến các nhà nghiên cứu trong nước (Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang). Nội dung tập trung phân định sự khác biệt giữa hai khái niệm: chất lượng dịch vụ (đánh giá trên từng thuộc tính vận hành cụ thể) và sự hài lòng của khách hàng (trạng thái cảm xúc tổng thể sau tiêu dùng). Đồng thời, chương 1 phân tích sâu đặc thù của hoạt động lưu thông phân phối dược phẩm – mặt hàng kinh doanh có điều kiện, đòi hỏi tính chính xác, an toàn, minh bạch về nguồn gốc xuất xứ và không thể đánh giá trực quan trước khi dùng. Từ cơ sở đó, tác giả cụ thể hóa mô hình nghiên cứu gồm 5 thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng cùng 5 giả thuyết nghiên cứu tương ứng.

Chương 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Nội dung chương 2 mở đầu bằng bức tranh tổng quan về lịch sử hình thành và thực trạng tổ chức tại Công ty Cổ phần Thương mại Dược phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ:

  • Quá trình phát triển: Doanh nghiệp có tiền thân từ nhà thuốc Mạnh Tý thành lập năm 1990 tại chợ Đông Ba, đến ngày 10/03/2000 chính thức thành lập Công ty TNHH TM Dược Phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ và sau đó chuyển đổi thành công ty cổ phần. Trụ sở chính đặt tại 74 – 76 Ngô Quyền, thành phố Huế. Doanh nghiệp sở hữu hệ thống mạng lưới bán lẻ gồm 22 nhà thuốc (với danh mục liệt kê cụ thể 26 địa điểm trải dài từ nội thành Huế đến các huyện, thị xã lân cận như Sịa, Phong Điền, Phú Vang, Hương Trà) và tham gia cung ứng thầu cho 65 bệnh viện trên cả nước.
  • Cơ cấu tổ chức: Doanh nghiệp vận hành theo mô hình quản trị gồm Đại hội đồng cổ đông, Hội đồng quản trị (3 thành viên: Chủ tịch HĐQT kiêm Giám đốc và 2 Phó Giám đốc). Tổng số lao động của công ty là 126 người, trong đó cơ cấu nhân sự nghiêng mạnh về nữ giới với 95 lao động nữ và 31 lao động nam. Ban Giám đốc phân công nhiệm vụ chuyên biệt: Giám đốc (bà Nguyễn Ngọc Tường Vy) phụ trách nhân sự, tài chính, đấu thầu và đội ngũ trình dược viên; Phó Giám đốc 1 phụ trách kho vận, kỹ thuật, máy móc thiết bị và bộ phận IT - giám sát; Phó Giám đốc 2 (ông Phan Thành Nhân) quản lý kinh doanh bán buôn, bán lẻ, chính sách giá và chương trình xúc tiến. Mảng nhà thuốc bán lẻ đóng góp tới 70% tổng doanh thu toàn hệ thống.
  • Tiến trình nghiên cứu thực nghiệm: Trình bày kết quả nghiên cứu định tính điều chỉnh thang đo cùng quy trình phân tích định lượng trên 150 mẫu khách hàng qua 44 bảng số liệu thống kê. Quy trình kiểm định kiểm tra chặt chẽ độ tin cậy Cronbach's Alpha của các nhóm biến: Độ tin cậy (DTC), Chất lượng sản phẩm (CLSP), Sự đáp ứng (SDU), Khả năng phục vụ của nhân viên (KNPV), Giá cả (GC), Sự hữu hình (SHH) và Sự hài lòng (SHL); trích xuất cấu trúc thang đo qua EFA; ước lượng phương trình hồi quy tuyến tính bội đánh giá mức độ tương quan và ảnh hưởng của từng thành phần chất lượng dịch vụ; kiểm định sự khác biệt thống kê giữa các nhóm nhân khẩu học thông qua kiểm định Levene, Independent-Samples T-Test và One-Way ANOVA.

Chương 3: Giải pháp để nâng cao SHL của KH đối với chất lượng dịch vụ của Công ty CPTM Dược phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ

Dựa trên kết quả đo lường và đánh giá thực nghiệm từ phía khách hàng, chương 3 đề ra định hướng phát triển chiến lược và các nhóm giải pháp can thiệp cụ thể:

  • Định hướng phát triển chung: Đặt trọng tâm vào mở rộng mạng lưới, củng cố vị thế thương hiệu dược phẩm uy tín tại Thừa Thiên Huế và khu vực Miền Trung.
  • Nhóm giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ: Xây dựng các can thiệp đồng bộ vào các nhân tố tác động then chốt được lượng hóa từ mô hình, tập trung vào: nâng cao khả năng phục vụ của đội ngũ bán thuốc và trình dược viên; củng cố độ tin cậy và cam kết dịch vụ; gia tăng tốc độ và sự linh hoạt trong đáp ứng yêu cầu khách hàng; duy trì kiểm soát nghiêm ngặt chất lượng sản phẩm dược phẩm; cải tiến chính sách giá và đa dạng hóa hoạt động xúc tiến bán hàng.
  • Nhóm giải pháp nguồn nhân lực: Chuẩn hóa trình độ chuyên môn nghiệp vụ y dược cho nhân viên tư vấn bán lẻ; nâng cao chất lượng đời sống làm việc; cải thiện chính sách đãi ngộ, tiền lương và cơ chế khen thưởng gắn liền với mức độ hài lòng của khách hàng.

Phần 3: Kết luận và kiến nghị

Tổng kết toàn bộ kết quả nghiên cứu từ góc độ kiểm định mô hình lý thuyết và mô hình đo lường thực tế tại thị trường bán lẻ dược phẩm Huế. Tác giả xây dựng các khuyến nghị phân cấp:

  • Kiến nghị đối với cơ quan quản lý y tế và thị trường: Tăng cường giám sát hoạt động phân phối, kiểm soát nguồn gốc xuất xứ thuốc và ổn định thị trường dược phẩm trên địa bàn.
  • Kiến nghị đối với cơ sở bán lẻ thuốc thuộc công ty: Hoàn thiện quy chuẩn dịch vụ bán lẻ, tăng cường tiện ích cơ sở vật chất, thực hiện đúng các cam kết chuyên môn và đạo đức hành nghề dược.
  • Nêu rõ các hạn chế phương pháp luận của đề tài làm cơ sở gợi mở hướng nghiên cứu mở rộng trong tương lai.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu mang lại những phát hiện thực nghiệm và đóng góp cụ thể đối với hoạt động quản trị của công ty:

  • Về mô hình đo lường: Luận văn đã kiểm chứng tính tương thích của khung lý thuyết chất lượng dịch vụ dịch chuyển vào môi trường bán lẻ dược phẩm tại Việt Nam. Thang đo dịch vụ đã được chuẩn hóa qua khảo sát định tính và kiểm định định lượng, bao gồm các biến độc lập trọng yếu: Khả năng phục vụ của nhân viên, Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Chất lượng sản phẩm, Giá cả, và Sự hữu hình.
  • Về dữ liệu vận hành doanh nghiệp: Công trình phản ánh trung thực quy mô vận hành của Dược phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ: hệ thống quản lý 126 cán bộ công nhân viên (trong đó lao động nữ chiếm ưu thế áp đảo với 95/126 người), mạng lưới phủ rộng khắp 22 cụm nhà thuốc tại Thừa Thiên Huế, thâm nhập thành công vào kênh đấu thầu tại 65 bệnh viện trên toàn quốc, và xác định mảng bán lẻ qua chuỗi nhà thuốc chiếm tỷ trọng chi phối 70% doanh thu.
  • Về ứng dụng thực tiễn: Tác giả chỉ ra các khoảng trống dịch vụ thông qua kết quả kiểm định One-Sample T-Test trên từng biến quan sát, giúp ban lãnh đạo công ty nhận diện chính xác các khía cạnh cần ưu tiên nguồn lực cải tiến thay vì đầu tư dàn trải. Các kiến nghị nâng cao năng lực chuyên môn cho nhân viên, cải thiện chính sách lương thưởng và chuẩn hóa chuỗi cung ứng được xây dựng bám sát hiện trạng năng lực tổ chức của doanh nghiệp.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tự chỉ ra những giới hạn nhất định xuất phát từ điều kiện thực hiện nghiên cứu của sinh viên:

  • Phạm vi không gian khảo sát: Mẫu điều tra sơ cấp chỉ được thu thập tập trung tại một cơ sở bán lẻ duy nhất là nhà thuốc số 74 – 76 Ngô Quyền, thành phố Huế; chưa bao quát toàn bộ 22 điểm bán thuốc khác thuộc mạng lưới của công ty tại các huyện và thị xã lân cận.
  • Quy mô mẫu: Kích thước mẫu dừng lại ở mức 150 bảng hỏi hợp lệ. Dù thỏa mãn các ngưỡng lý thuyết tối thiểu của phân tích EFA và hồi quy đa biến ($n \ge 150$ và $n \ge 98$), quy mô này vẫn còn khiêm tốn khi đại diện cho toàn bộ lượng khách hàng đông đảo trên địa bàn thành phố.
  • Đối tượng khách hàng: Nghiên cứu chỉ tập trung vào phân khúc khách hàng cá nhân mua lẻ tại quầy thuốc, chủ động loại trừ phân khúc khách hàng tổ chức là các bệnh viện (dù công ty cung ứng thầu cho 65 bệnh viện) do tính chất quyết định mua hàng tại khối bệnh viện mang tính tập thể và chịu sự chi phối của cơ chế đấu thầu phức tạp.
  • Thời gian nghiên cứu: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khung thời gian ngắn (từ tháng 03/2019 đến tháng 04/2019), do đó chưa phản ánh được các biến động theo mùa vụ hay chu kỳ bệnh lý trong năm của người dân địa phương.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo: Các nghiên cứu mở rộng cần gia tăng kích thước mẫu, mở rộng địa bàn khảo sát sang các nhà thuốc huyện thị, và nghiên cứu chuyên sâu về phân khúc khách hàng bệnh viện hoặc các nhà thuốc độc lập nhập sỉ từ công ty.

Giá trị tham khảo

Bản khóa luận có giá trị tham khảo học thuật và ứng dụng thực tiễn rõ nét:

  • Đối với sinh viên và người làm nghiên cứu ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing: Tài liệu cung cấp ví dụ mẫu mực về quy trình thiết kế và thực thi một nghiên cứu ứng dụng định lượng hoàn chỉnh: từ tổng quan học thuật, chuyển đổi thang đo SERVQUAL/SERVPERF sang bối cảnh bán lẻ đặc thù, tính toán quy mô mẫu theo công thức chuẩn xác, đến việc xây dựng ma trận phân tích dữ liệu đa bước trên SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, T-Test, ANOVA, Hồi quy tuyến tính).
  • Đối với nhà quản trị chuỗi bán lẻ dược phẩm: Khóa luận cung cấp góc nhìn thực tế về cơ cấu tổ chức bộ máy, tỷ trọng doanh thu (70% từ nhà thuốc bán lẻ), cách thức phân bổ nhân sự (ưu thế lao động nữ trong ngành dược) và danh mục các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ mà khách hàng thực sự quan tâm khi lựa chọn nhà thuốc tây.
  • Phần đáng tham khảo nhất: Chương 1 về cơ sở lý thuyết thích ứng thang đo dịch vụ bán lẻ và phần phương pháp luận tính toán mẫu tại Phần 1 là tài liệu tham khảo rất chuẩn mực cho các đề tài khóa luận về đo lường sự hài lòng khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

Kích thước mẫu 150 quan sát của khóa luận được xác định dựa trên những căn cứ khoa học nào?

Cỡ mẫu của nghiên cứu được đối chiếu qua hai tiêu chuẩn phương pháp luận: Thứ nhất, theo nguyên tắc của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), cỡ mẫu tối thiểu phải gấp 4 đến 5 lần số biến quan sát; với bảng hỏi gồm 30 biến, cỡ mẫu yêu cầu là $30 \times 5 = 150$ mẫu. Thứ hai, theo quy tắc phân tích hồi quy của Tabachnick và Fidell (1991), cỡ mẫu phải thỏa mãn $n \ge 8m + 50$; với 6 biến độc lập ($m = 6$), quy mô mẫu tối thiểu là $8 \times 6 + 50 = 98$ mẫu. Tác giả phát ra 160 bảng hỏi (dự phòng 7% không hợp lệ) và thu về đúng 150 bảng hỏi hợp lệ, thỏa mãn cả hai tiêu chuẩn trên.

Nghiên cứu định tính trong khóa luận được thực hiện với những đối tượng nào và nhằm mục đích gì?

Nghiên cứu định tính được tiến hành thông qua kỹ thuật thảo luận và phỏng vấn trực tiếp với 1 Giám đốc khối trung tâm của công ty (chị Trương Thị Diệu An) và 5 khách hàng đang mua hàng tại nhà thuốc. Mục đích là nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ dược phẩm. Sau đó, tác giả tiếp tục phỏng vấn thử nghiệm thêm 10 khách hàng để rà soát câu chữ, kiểm tra độ rõ ràng của ngữ nghĩa và loại bỏ sự trùng lắp nội dung trước khi ban hành bảng hỏi chính thức.

Cơ cấu nhân sự và mô hình phân công quản trị tại Công ty Cổ phần Thương mại Dược phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ có đặc điểm gì?

Tổng số lao động của doanh nghiệp tại thời điểm nghiên cứu là 126 người, trong đó lao động nữ chiếm đa số áp đảo với 95 người và lao động nam là 31 người. Bộ máy quản trị phân cấp rõ ràng: Giám đốc (bà Nguyễn Ngọc Tường Vy) phụ trách nhân sự, tài chính, kiểm soát trình dược viên và thầu hàng hóa; Phó Giám đốc 1 quản lý kỹ thuật, máy móc, đội ngũ xe vận chuyển và phòng IT - giám sát; Phó Giám đốc 2 (ông Phan Thành Nhân) phụ trách chính sách giá cả, hàng hóa mua vào - bán ra (sỉ và lẻ) và các chương trình khuyến mãi.

Dịch vụ phân phối dược phẩm có những nét đặc thù nào khác biệt so với phân phối hàng hóa tiêu dùng thông thường?

Theo luận giải của tác giả, dịch vụ phân phối dược phẩm có 5 nét đặc thù chính: (1) Dược phẩm là mặt hàng kinh doanh có điều kiện, gắn liền với sức khỏe và tính mạng; (2) Người mua chủ yếu dựa trên chỉ định của bác sĩ hoặc tư vấn của dược sĩ, không mua theo cảm tính hay sở thích đơn thuần; (3) Khách hàng không có thói quen mặc cả giá; (4) Khách hàng cá nhân không thể tự kiểm tra, thẩm định chất lượng thuốc trước và sau khi sử dụng; (5) Do các nhà thuốc đều có thể tiếp cận nguồn thuốc có thành phần hoạt chất tương tự nhau, mức độ tin cậy và sự sẵn có của thuốc quyết định trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng.

Tại sao tác giả loại trừ nhóm khách hàng là các bệnh viện ra khỏi phạm vi khảo sát định lượng?

Mặc dù công ty có kênh phân phối sỉ bỏ thầu cho 65 bệnh viện trên toàn quốc, tác giả không đưa nhóm đối tượng này vào khảo sát định lượng vì hai lý do: số lượng đơn vị bệnh viện tương đối ít so với khách hàng đại chúng, và quan trọng nhất là quyết định lựa chọn nhà cung cấp tại bệnh viện bị chi phối bởi quy trình đấu thầu tập thể theo luật định cùng nhiều bên liên quan, không mang tính chất hành vi tiêu dùng dịch vụ cá nhân độc lập như khách hàng mua lẻ tại nhà thuốc.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Đoàn Thiện Tâm là công trình nghiên cứu định lượng thực nghiệm nghiêm túc, giải quyết trọn vẹn bài toán đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ dược phẩm tại Công ty Cổ phần Thương mại Dược phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ. Bằng việc kết hợp chặt chẽ giữa khung lý thuyết kinh điển (Parasuraman, Cronin & Taylor, Zeithaml & Bitner) với các đặc thù khắt khe của ngành y dược, tác giả đã lượng hóa thành công các nhân tố ảnh hưởng và chỉ ra thực trạng vận hành của mạng lưới bán lẻ tại địa bàn thành phố Huế. Hệ thống giải pháp can thiệp về nhân lực, độ tin cậy, quy chuẩn phục vụ và chính sách sản phẩm được đề xuất có giá trị thực tiễn cao, hỗ trợ đắc lực cho doanh nghiệp trong việc giữ vững uy tín thương hiệu và nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.