ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH --- --- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ 4G CỦA VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Lê Anh Nhật ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Lớp: K48A Marketing MSSV: 14K4091059 Khóa học: 2014 - 2018 Huế, 05/2018 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Lời Cám Ơn Với tình cảm chân thành cho phép tôi bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tất cả các cá nhân và cơ quan đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu đề tài. Trước hết, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo trường Đại Học Kinh Tế Huế các thầy giáo, cô giáo cũng như tập thể các bộ nhân viên của các Phòng- Ban chức năng đã truyền đạt những kiến thức quý báu và giúp đỡ tôi trong thời gian học tập. Đặc biệt, cho phép tôi gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến giáo viên ThS. Tống Viết Bảo Hoàng, người đã hết lòng hướng dẫn tận tình, chu đáo đẻ tôi hoàn thành tốt khóa luận này. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Giám Đốc, các phòng Ban của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên- Huế và đặc biệt là phòng Điều hành nghiệp vụ, đã tạo nhiều điều kiện thuận lợi, nhiệt tình công tác SVTH: Nguyễn Lê Anh Nhật - K48A Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng giúp đỡ tôi trong thời gian tôi thực tập tại Phòng Điều hành nghiệp vụ của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên- Huế. Cuối cùng, tôi vô cùng cảm ơn sự giúp đỡ động viên quý báu của gia đình và bạn bè trong suốt thời gian học tập và thực hiện đề tài nghiên cứu này. Một lần nữa xin chân thành cảm ơn ! Huế, tháng 4 năm 2018 Sinh viên Nguyễn Lê Anh Nhật MỤC LỤC PHẦN I: MỞ ĐẦU . Tính cấp thiết của đề tài . Mục tiêu nghiên cứu. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU . CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .1 Lý luận chung về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ .1 Sự hài lòng của khách hàng .9 SVTH: Nguyễn Lê Anh Nhật - K48A Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng 1.2 Chất lượng dịch vụ .3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ .2 Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất .1 Giả thuyết nghiên cứu .2 Mô hình nghiên cứu đề xuất.3 Thang đo đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 4G của Vinaphone trên địa bàn thành phố Huế .3 Cơ sở thực tiễn .1 Tình hình phát triển dịch vụ viễn thông .2 Tổng quan về thị trường dịch vụ 4G tại Việt Nam .26 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ 4G CỦA VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ .1 Tổng quan về Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên- Huế.1 Khái quát quá trình hình thành và phát triển.2 Chức năng nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức bộ .3 Nguồn lực của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên – Huế.4 Sản phẩm dịch vụ của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên – Huế.5 Tổng quan về dịch vụ 4G của Vinaphone.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 4G của Vinaphone trên địa bàn thành phố Huế .1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu.2 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo .3 Đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.4 Phân tích sự hài lòng của khách hàng theo đặc điểm khách hàng .55 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 4G CỦA VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ .1 Định hướng phát triển dịch vụ 4G của Vinaphone trên địa bàn thành phố Huế.1 Định hướng chung về phát triển dịch vụ viễn thông.2 Định hướng cho dịch vụ 4G của Vinaphone trên địa bàn thành phố Huế .2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 4G của Vinaphone trên địa bàn thành phố Huế .64 SVTH: Nguyễn Lê Anh Nhật - K48A Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng 3.1 Nhóm giải pháp về “Chất lượng dịch vụ”.2 Nhóm giải pháp về “Chất lượng sản phẩm” .4 Nhóm giải pháp về “Giá cả dịch vụ” .5 Nhóm giải pháp về “Khuyến mãi, quảng cáo”.68 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .70 TÀI LIỆU THAM KHẢO.74 SVTH: Nguyễn Lê Anh Nhật - K48A Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nghĩa đầy đủ 1 CNTT Công nghệ thông tin 2 CNTT - TT Công nghệ thông tin - truyền thông Long Term Evolution 3 LTE Công nghệ di động thế hệ thứ 4 4 MXH Mạng xã hội Statistical Package for the Social Sciences 5 SPSS Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội 7 TT&TT Bộ Thông tin và Truyền thông 8 TTDĐ Thông tin di động 9 TTGD Trung tâm giao dịch SVTH: Nguyễn Lê Anh Nhật - K48A Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu lao động của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên- Huế năm 2015 – 2017.2: Số liệu kinh doanh Vinaphone Thừa Thiên Huế năm 2015 – 2017.3: Số lượng trạm BTS 4G trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế .4: Thị phần về thuê bao di động tại tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2015 – 2017.5: Đặc điểm nhân khẩu học khách hàng .6: Hệ số Cronbach Alpha của các nhóm biến ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 4G của Vianphone.7: Hệ số Conbach Alpha đối với các biến quan sát thành phần sự hài lòng.8: Kết quả kiểm định KMO – Bartlett đối với biến độc lập .9: Ma trận xoay nhân tố và kiểm định KMO and Bartlett's Test các thành phần thang đo sự hài lòng.10: Kiểm định KMO & Bartlett’s.11: Ma trận xoay nhân tố đối với nhân tố sự hài lòng.12: Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc .13: Kết quả phân tích hồi quy đa biến .14: Kiểm định ANOVA .15: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy.16: Kết quả phân tích hồi quy đa biến .17: Phân tích Independent Samples T - Test các nhân tố theo giới tính khách hàng .18: Kiểm định sự đồng nhất phương sai của các biên sự hài lòng theo độ tuổi.19: Phân tích ANOVA các nhân tố sự hài lòng theo độ tuổi khách hàng .20: Phân tích sâu ANOVA các nhân tố sự hài lòng theo độ tuổi khách hàng.21: Kiểm định sự đồng nhất phương sai của các biên sự hài lòng theo nghề nghiệp .22: Phân tích ANOVA các nhân tố theo nghề nghiệp khách hàng .23: Kiểm định sự đồng nhất phương sai của các biên sự hài lòng theo thu nhập.24: Phân tích ANOVA các nhân tố theo thu nhập khách hàng.61 SVTH: Nguyễn Lê Anh Nhật - K48A Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam .3: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng trong ngành thông tin di động của M-K.Kim et al.4: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos .5: Mô hình chất lượng dịch vụ.6: Mô hình SERVQUAL .7: Mô hình SERVPERF.8: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 4G của Vinaphone trên địa bàn thành phố Huế .23 SVTH: Nguyễn Lê Anh Nhật - K48A Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng PHẦN I: MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Bất cứ doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường trước tiên cần có được tập khách hàng hiện hữu, muốn vậy doanh nghiệp cần đáp ứng, làm thỏa mãn được yêu cầu, mong muốn của khách hàng, vì khách hàng là yếu tố quan trọng nhất quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Theo Peters Drucker - cha đẻ của ngành quản trị, cho rằng khách hàng là người quan trọng nhất đối với doanh nghiệp. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ. Năm 2017 tại Việt Nam cuộc đua 3G đã dần đạt đến độ bão hòa thay vào đó là cuộc cạnh tranh khốc liệt về công nghệ 4G LTE giữa các nhà mạng viễn thông. Mạng 4G viết tắt Fourth - Generation là mạng không dây thế hệ thứ 4 có tốc độ truyền tải dữ liệu lên đến 1,5GB/giây và tốc độ cao hơn rất nhiều so với mạng 2G và 3G truyền thống. Đánh giá được sự phát triển của 4G LTE sẽ đóng một vai trò quan trọng trong kỷ nguyên kết nối của thế giới, ngay từ năm 2010, Bộ Thông tin và Truyền thông (TT&TT) đã quy hoạch và cho phép các doanh nghiệp viễn thông tại Việt Nam thử nghiệm công nghệ mạng di động thế hệ tiếp theo.Trên cơ sở đánh giá về nhu cầu thị trường, công nghệ, thiết bị và các điều kiện liên quan, hiên nay, Bộ TT&TT đã cấp phép chính thức cho năm doanh nghiệp viễn thông lớn của Việt Nam lần lượt là VNPT Vinaphone, Viettel, MobiFone, Gtel và Vietnamobile và triển khai hệ thống thông tin di động thế hệ tiếp theo (4G) dựa trên công nghệ LTE/LTE-Adv trên băng tần 1. Việc triển khai 4G là bước ngoặt quan trọng đối với thị trường viễn thông Việt Nam. Hiện nay, Vinaphone đã và đang triển khai phủ sóng mạng 4G một cách nhanh chóng và đồng bộ trên khắp cả nước với mong muốn mang đến cho khách hàng những trải nghiệm nhanh và tốt hơn gấp nhiều lần so với trước đây. Trong năm 2017 nhà mạng VNPT đã đưa khoảng 15.000 trạm thu phát sóng 4G đi vào hoạt động và chính SVTH: Nguyễn Lê Anh Nhật - K48A Marketing 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng thức phủ sóng 4G trên toàn quốc, đến cuối năm 2017 con số này sẽ cán mốc 21. Trong bối cảnh thị trường viễn thông Việt Nam đã trở nên bão hòa với số lượng thuê bao di động vượt quá số dân. Trong khi đó, ba nhà mạng di động lớn nhất lại đang thâu tóm khoảng 95% thị phần. Vì vậy, 4G sẽ là cơ hội để không chỉ các nhà mạng lớn mà còn có các nhà mạng nhỏ thay đổi được cán cân thị phần hiện nay.
