Thực Trạng Sự Hài Lòng Của Sản Phụ Sinh Dịch Vụ Tại Khoa Đẻ Dịch Vụ D3 Bệnh Viện Phụ Sản Hà Nội

Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của sản phụ sinh dịch vụ tại khoa đẻ dịch vụ D3, Bệnh viện Phụ sản Hà Nội, cung cấp thông tin hữu ích cho cải tiến dịch vụ.

• Tác giả: Nguyễn Phương Huyền
• Người hướng dẫn: TS. Vũ Văn Đẩu
• Trường học: Trường Đại Học Điều Dưỡng Nam Định
• Chuyên ngành: Điều Dưỡng Sản Phụ Khoa
• Đề tài: Thực Trạng Sự Hài Lòng Của Sản Phụ Sinh Dịch Vụ Tại Khoa Đẻ Dịch Vụ D3 Bệnh Viện Phụ Sản Hà Nội Từ 4/2020 Đến 6/2020
• Loại tài liệu: Báo Cáo Chuyên Đề Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Nam Định

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
• 1.1. Các khái niệm về Bệnh viện
• 1.2. Khái niệm về Bệnh viện
• 1.3. Khái niệm về chất lượng bệnh viện
• 1.4. Các khái niệm về dịch vụ
• 1.4.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.4.2. Đặc tính của dịch vụ
• 1.4.2.1. Tính vô hình
• 1.4.2.2. Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ
• 1.4.2.3. Tính không đồng đều về chất lượng
• 1.4.2.4. Tính không dự trữ được
• 1.4.2.5. Tính không chuyển quyền sở hữu được
• 1.5. Dịch vụ chăm sóc sức khỏe
• 1.5.1. Khái niệm
• 2. CHƯƠNG 2: MÔ TẢ VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT
• 2.1. Tổng quan về Bệnh viện Phụ sản Hà Nội và Khoa dịch vụ D3
• 2.2. Bệnh viện Phụ Sản Hà Nội
• 2.3. Giới thiệu khoa dịch vụ D3
• 2.4. Quy trình khám và chăm sóc sản phụ
• 2.5. Địa điểm và thời gian khảo sát
• 2.6. Đặc điểm chung về đối tượng khảo sát
• 2.7. Sự hài lòng của sản phụ sinh dịch vụ tại Khoa D3
• 3. CHƯƠNG 3: BÀN LUẬN
• 3.1. Đặc điểm của các sản phụ đến khám tại Khoa Đẻ theo yêu cầu D3 – Bệnh viện Phụ sản Hà Nội
• 3.2. Thực trạng của vấn đề
• 3.3. Những việc đã làm được
• 3.4. Những việc chưa làm được
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Hài Lòng Sản Phụ Tại Phụ Sản HN

Dịch vụ y tế, đặc biệt là dịch vụ sản khoa, ngày càng được chú trọng về chất lượng. Sự hài lòng của sản phụ là thước đo quan trọng đánh giá sự đáp ứng của bệnh viện đối với mong đợi của họ. Sự không hài lòng có thể dẫn đến khiếu kiện, ảnh hưởng đến uy tín bệnh viện và tăng chi phí. Do đó, việc đánh giá mức độ hài lòng là cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ và duy trì mối quan hệ tốt đẹp giữa bệnh viện và người bệnh. Các nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam đã chỉ ra tầm quan trọng của việc này, đồng thời đề xuất các giải pháp cải thiện dựa trên kết quả đánh giá. Chuyên đề "Thực trạng sự hài lòng của sản phụ sinh dịch vụ tại Khoa Đẻ dịch vụ D3 – Bệnh viện Phụ Sản Hà Nội từ 4/2020 đến 6/2020" được thực hiện nhằm mục tiêu đánh giá mức độ hài lòng và đề xuất các giải pháp cải thiện.

1.1. Tầm quan trọng của đánh giá sự hài lòng sản phụ

Đánh giá sự hài lòng của sản phụ không chỉ là một thủ tục hành chính, mà còn là một công cụ quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ khoa đẻ. Nó giúp bệnh viện hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của sản phụ, từ đó điều chỉnh và nâng cao chất lượng chăm sóc. Theo nghiên cứu, sự hài lòng của người bệnh có mối quan hệ mật thiết với uy tín của bệnh viện và sự tin tưởng của cộng đồng. "Sự hài lòng của người bệnh là tiêu chí quan trọng nhất dùng để đo lường sự đáp ứng của cơ sở y tế đối với những mong đợi của người bệnh đối với các dịch vụ y tế."

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sản phụ

Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sản phụ, bao gồm chất lượng chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ, thái độ phục vụ của nhân viên y tế, cơ sở vật chất và trang thiết bị, quy trình khám chữa bệnh, và chi phí dịch vụ. Thời gian chờ đợi cũng là một yếu tố quan trọng. Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng thời gian chờ đợi lâu, thái độ không thân thiện của nhân viên y tế và chi phí dịch vụ cao là những yếu tố gây ra sự không hài lòng cho người bệnh.

II. Vấn Đề Thách Thức Trong Đánh Giá Hài Lòng Tại Phụ Sản HN

Mặc dù có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh, việc đánh giá sự hài lòng của sản phụ vẫn còn nhiều thách thức. Các yếu tố đánh giá có thể khác nhau tùy thuộc vào từng bệnh viện và đối tượng khảo sát. Hơn nữa, việc thu thập thông tin phản hồi từ sản phụ có thể gặp khó khăn do thời gian và sức khỏe của họ sau sinh. Do đó, cần có phương pháp đánh giá phù hợp và đảm bảo tính khách quan, trung thực của thông tin thu thập được. Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của sản phụ tại Khoa Đẻ dịch vụ D3, Bệnh viện Phụ Sản Hà Nội.

2.1. Khó khăn trong thu thập thông tin phản hồi từ sản phụ

Việc thu thập thông tin phản hồi từ sản phụ sau sinh có thể gặp nhiều khó khăn. Sản phụ thường mệt mỏi và cần thời gian nghỉ ngơi sau quá trình sinh nở. Hơn nữa, họ có thể bận rộn với việc chăm sóc em bé và không có nhiều thời gian để tham gia khảo sát. Do đó, cần có phương pháp thu thập thông tin phù hợp, ví dụ như sử dụng phiếu khảo sát ngắn gọn, dễ hiểu hoặc phỏng vấn trực tiếp vào thời điểm thích hợp.

2.2. Đảm bảo tính khách quan và trung thực của thông tin

Để đảm bảo tính khách quan và trung thực của thông tin thu thập được, cần sử dụng các phương pháp khảo sát khoa học và tránh gây áp lực cho sản phụ khi trả lời. Phiếu khảo sát nên được thiết kế sao cho dễ hiểu và không mang tính chất gợi ý. Ngoài ra, cần đảm bảo tính bảo mật của thông tin cá nhân và khuyến khích sản phụ trả lời một cách trung thực nhất.

2.3. Sự khác biệt trong mong đợi của sản phụ

Mỗi sản phụ có những mong đợi khác nhau về dịch vụ sinh con, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như kinh nghiệm sinh con trước đó, tình trạng sức khỏe, điều kiện kinh tế và văn hóa. Do đó, việc đánh giá sự hài lòng cần xem xét đến sự khác biệt này và đưa ra các giải pháp phù hợp với từng đối tượng.

III. Phương Pháp Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Sản Phụ Tại Phụ Sản

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng để đánh giá sự hài lòng của sản phụ. Phương pháp định lượng sử dụng phiếu khảo sát để thu thập dữ liệu về mức độ hài lòng của sản phụ đối với các khía cạnh khác nhau của dịch vụ. Phương pháp định tính sử dụng phỏng vấn sâu để tìm hiểu thêm về trải nghiệm và mong đợi của sản phụ. Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích thống kê và so sánh với các nghiên cứu khác để đưa ra kết luận và đề xuất.

3.1. Thiết kế phiếu khảo sát đánh giá sự hài lòng

Phiếu khảo sát cần được thiết kế một cách khoa học và dễ hiểu, bao gồm các câu hỏi về các khía cạnh khác nhau của dịch vụ như chất lượng chuyên môn, thái độ phục vụ, cơ sở vật chất, quy trình khám chữa bệnh và chi phí dịch vụ. Các câu hỏi nên sử dụng thang đo Likert để đánh giá mức độ hài lòng của sản phụ. Phiếu khảo sát cần được thử nghiệm trước khi sử dụng chính thức để đảm bảo tính hiệu quả.

3.2. Phỏng vấn sâu sản phụ để thu thập thông tin chi tiết

Phỏng vấn sâu là một phương pháp quan trọng để thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm và mong đợi của sản phụ. Phỏng vấn nên được thực hiện bởi những người có kinh nghiệm và kỹ năng giao tiếp tốt. Các câu hỏi phỏng vấn nên mở và khuyến khích sản phụ chia sẻ ý kiến và cảm xúc của mình. Thông tin thu thập được từ phỏng vấn sẽ giúp làm rõ và bổ sung cho dữ liệu thu thập được từ phiếu khảo sát.

IV. Kết Quả Thực Trạng Hài Lòng Sản Phụ Tại Khoa Đẻ Dịch Vụ

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của sản phụ tại Khoa Đẻ dịch vụ D3, Bệnh viện Phụ Sản Hà Nội là khá cao. Tuy nhiên, vẫn còn một số khía cạnh cần được cải thiện, đặc biệt là thời gian chờ đợi và thông tin được cung cấp cho sản phụ. Đa số sản phụ hài lòng với chất lượng chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ và thái độ phục vụ của nhân viên y tế. Tuy nhiên, một số sản phụ cho rằng cơ sở vật chất và trang thiết bị cần được nâng cấp.

4.1. Đánh giá về chất lượng chuyên môn của y bác sĩ

Đa số sản phụ đánh giá cao chất lượng chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ tại Khoa Đẻ dịch vụ D3. Họ cho rằng y bác sĩ có kiến thức chuyên môn vững vàng, tận tâm và chu đáo. Tuy nhiên, một số sản phụ cho rằng cần có thêm thông tin về quá trình sinh nở và các biện pháp giảm đau.

4.2. Đánh giá về thái độ phục vụ của nhân viên y tế

Đa số sản phụ hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên y tế, bao gồm điều dưỡng và hộ lý. Họ cho rằng nhân viên y tế nhiệt tình, chu đáo và luôn sẵn sàng giúp đỡ. Tuy nhiên, một số sản phụ cho rằng cần có thêm sự quan tâm và động viên tinh thần.

4.3. Đánh giá về cơ sở vật chất và trang thiết bị

Một số sản phụ cho rằng cơ sở vật chất và trang thiết bị tại Khoa Đẻ dịch vụ D3 cần được nâng cấp. Họ cho rằng phòng ốc cần được sửa chữa và trang bị thêm tiện nghi. Ngoài ra, cần có thêm các thiết bị hỗ trợ sinh nở hiện đại.

V. Giải Pháp Nâng Cao Hài Lòng Sản Phụ Tại Phụ Sản Hà Nội

Để nâng cao sự hài lòng của sản phụ, bệnh viện cần thực hiện các giải pháp sau: Cải thiện quy trình khám chữa bệnh để giảm thời gian chờ đợi. Tăng cường cung cấp thông tin cho sản phụ về quá trình sinh nở và các biện pháp giảm đau. Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị. Tăng cường đào tạo về kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng cho nhân viên y tế. Thực hiện khảo sát định kỳ để đánh giá sự hài lòng của sản phụ và điều chỉnh các giải pháp cho phù hợp.

5.1. Cải thiện quy trình khám chữa bệnh và giảm thời gian chờ

Để giảm thời gian chờ đợi, bệnh viện cần xem xét lại quy trình khám chữa bệnh và tìm cách tối ưu hóa. Có thể sử dụng hệ thống đặt lịch hẹn trực tuyến hoặc qua điện thoại để giảm tải cho quầy tiếp đón. Ngoài ra, cần bố trí đủ nhân viên y tế để đảm bảo quá trình khám chữa bệnh diễn ra nhanh chóng và hiệu quả.

5.2. Tăng cường cung cấp thông tin cho sản phụ

Để tăng cường cung cấp thông tin cho sản phụ, bệnh viện có thể tổ chức các buổi tư vấn trước sinh, cung cấp tài liệu hướng dẫn về quá trình sinh nở và các biện pháp giảm đau. Ngoài ra, y bác sĩ cần dành thời gian để giải thích rõ ràng và trả lời các câu hỏi của sản phụ.

5.3. Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại

Để nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị, bệnh viện cần đầu tư vào việc sửa chữa và trang bị thêm tiện nghi cho phòng ốc. Ngoài ra, cần có thêm các thiết bị hỗ trợ sinh nở hiện đại như máy theo dõi tim thai, máy hút dịch và các thiết bị giảm đau.

VI. Kết Luận Tương Lai Của Dịch Vụ Sản Khoa Tại Phụ Sản HN

Việc đánh giá và nâng cao sự hài lòng của sản phụ là một quá trình liên tục và cần có sự cam kết của toàn thể bệnh viện. Bằng cách lắng nghe ý kiến của sản phụ và thực hiện các giải pháp cải thiện, Bệnh viện Phụ Sản Hà Nội có thể nâng cao chất lượng dịch vụ và trở thành một địa chỉ tin cậy cho các bà mẹ tương lai. Nghiên cứu này cung cấp một cơ sở khoa học cho việc cải thiện dịch vụ sản khoa tại bệnh viện và có thể được áp dụng cho các bệnh viện khác trên cả nước.

6.1. Tầm quan trọng của việc duy trì và cải thiện chất lượng

Việc duy trì và cải thiện chất lượng dịch vụ sản khoa là một yếu tố quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng. Bệnh viện cần liên tục theo dõi và đánh giá chất lượng dịch vụ, đồng thời tìm kiếm các cơ hội để cải thiện. Sự hài lòng của sản phụ là một chỉ số quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ và cần được theo dõi thường xuyên.

6.2. Ứng dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn

Kết quả nghiên cứu này có thể được sử dụng để xây dựng các kế hoạch cải thiện chất lượng dịch vụ sản khoa tại Bệnh viện Phụ Sản Hà Nội. Các giải pháp được đề xuất trong nghiên cứu có thể được áp dụng cho các bệnh viện khác trên cả nước. Ngoài ra, nghiên cứu này có thể là cơ sở cho các nghiên cứu tiếp theo về sự hài lòng của người bệnh.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Dịch vụ y tế là loại hình dịch vụ công đặc thù, bao gồm các hoạt động chuyên môn do nhân viên y tế thực hiện nhằm phục vụ công tác khám bệnh, chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe cho người bệnh cùng gia đình. Trong bối cảnh đời sống xã hội phát triển, nhu cầu của người dân đối với dịch vụ khám chữa bệnh ngày càng tăng cao, đòi hỏi sự hoàn thiện từ khâu tiếp đón ban đầu đến khi kết thúc điều trị. Sự hài lòng của người bệnh được coi là tiêu chí trọng yếu để đo lường mức độ đáp ứng của cơ sở y tế đối với mong đợi của khách hàng. Sự thiếu hài lòng không chỉ là nguyên nhân trực tiếp dẫn đến khiếu nại, khiếu kiện làm suy giảm uy tín của tổ chức y tế, tổn hại mối quan hệ giữa thầy thuốc và người bệnh, mà còn làm gia tăng đáng kể các chi phí xã hội và y tế.

Tại Bệnh viện Phụ sản Hà Nội – bệnh viện chuyên khoa hạng I tuyến cuối của Thủ đô trong lĩnh vực sản phụ khoa, Khoa đẻ dịch vụ D3 được thành lập nhằm cung cấp các dịch vụ sinh đẻ và điều trị theo yêu cầu chất lượng cao. Để xây dựng cơ sở dữ liệu thực chứng hỗ trợ công tác quản lý và cải tiến chất lượng dịch vụ, đề tài báo cáo chuyên đề tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Phương Huyền (chuyên ngành Điều dưỡng Sản Phụ khoa, Trường Đại học Điều dưỡng Nam Định, dưới sự hướng dẫn của TS. Vũ Văn Đẩu năm 2020) đã xác định 2 mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

1. Mô tả mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của sản phụ sinh dịch vụ tại Khoa D3 Bệnh viện Phụ sản Hà Nội năm 2020.
2. Đề xuất một số giải pháp giúp cho bệnh viện có biện pháp cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nhằm tăng sự hài lòng của bệnh nhân.

Nghiên cứu được triển khai tại Khoa đẻ dịch vụ D3 – Bệnh viện Phụ sản Hà Nội trong khoảng thời gian từ tháng 4/2020 đến tháng 6/2020, tập trung vào đối tượng là các sản phụ đến sinh dịch vụ và nằm điều trị nội trú tại khoa đáp ứng đủ các tiêu chuẩn khảo sát.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Cơ sở lý thuyết và khung pháp lý

Báo cáo chuyên đề hệ thống hóa các định nghĩa, quan điểm và mô hình lý thuyết quản lý chất lượng dịch vụ y tế:

• Khái niệm và đặc tính dịch vụ: Dịch vụ là hoạt động phi vật chất nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng (Kotler & Armstrong, 2004; Zeithaml & Berry, 1988), mang 5 đặc trưng cơ bản: tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng, tính không đồng đều về chất lượng, tính không dự trữ được và tính không chuyển quyền sở hữu.
• Đặc thù của dịch vụ chăm sóc sức khỏe: Dịch vụ y tế là hàng hóa công đặc biệt, có các thuộc tính: thông tin bất đối xứng giữa thầy thuốc và người bệnh, tính không lường trước được của nhu cầu điều trị, tính ngoại biên (hàng hóa công cộng) và thị trường không hoàn toàn tự do do có sự điều tiết của Nhà nước và bảo hiểm y tế.
• Văn bản quy phạm pháp luật trích dẫn: Luật Bảo vệ Sức khỏe Nhân dân (1989), Pháp lệnh Hành nghề Y dược Tư nhân (2003) và Luật Khám bệnh, Chữa bệnh (2009).
• Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ:
  • Mô hình chất lượng dịch vụ của Christian Gronroos (1990): Đánh giá qua ba thành phần gồm chất lượng kỹ thuật (dịch vụ được cung cấp là gì), chất lượng chức năng (dịch vụ được cung cấp như thế nào) và hình ảnh thương hiệu của tổ chức.
  • Mô hình năm khoảng cách SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988): Xác định chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế, đánh giá qua 5 khía cạnh: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình.
  • Mô hình của Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004): Tích hợp chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và vai trò bộ lọc của hình ảnh tổ chức tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng.
• Khung tiêu chí đánh giá sự hài lòng: Xây dựng dựa trên 5 khía cạnh: (1) Sự thuận tiện trong khám bệnh; (2) Chi phí khám bệnh; (3) Thời gian chờ đợi; (4) Cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế; (5) Thái độ, hướng dẫn của nhân viên y tế và chất lượng kỹ thuật khám bệnh.

Thiết kế và phương pháp nghiên cứu

• Thiết kế nghiên cứu: Nghiên cứu mô tả cắt ngang (cross-sectional descriptive study).
• Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu toàn bộ tất cả sản phụ đến sinh dịch vụ và nằm điều trị tại Khoa D3 trong thời gian khảo sát, thu thập được tổng số mẫu khảo sát phân tích cụ thể (với mẫu phân tích đặc điểm nhân khẩu học là 974 sản phụ trong tổng số 1.948 đối tượng tiếp cận).
• Công cụ và phương pháp thu thập dữ liệu: Sử dụng bộ câu hỏi đóng thiết kế sẵn theo thang đo Likert 5 mức độ (1 = Rất không hài lòng; 2 = Không hài lòng; 3 = Không ý kiến; 4 = Hài lòng; 5 = Rất hài lòng). Điểm đánh giá được mã hóa thành 2 nhóm: nhóm chưa hài lòng (1–3 điểm) và nhóm hài lòng (4–5 điểm); đồng thời tính toán điểm trung bình (Mean) và độ lệch chuẩn (SD) cho từng tiểu mục. Phương pháp thu thập là phỏng vấn trực tiếp đối tượng nghiên cứu.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn

Chương này cung cấp bức tranh toàn diện về lý luận quản lý chất lượng bệnh viện và tổng quan y văn trong nước và quốc tế:

• Khái niệm bệnh viện và quản lý chất lượng: Trình bày 7 nhiệm vụ của bệnh viện theo quy chế Bộ Y tế, phân loại 3 hạng bệnh viện (Hạng I, II, III) và cơ cấu tổ chức chuẩn. Chất lượng bệnh viện được tiếp cận theo hướng quản trị chất lượng toàn diện, gồm chất lượng kỹ thuật, chất lượng chuyên môn và chất lượng cơ sở hạ tầng.
• Tổng quan nghiên cứu quốc tế: Trích dẫn các công trình của Linder-Pelz (1982), Nguyễn Bích Lưu tại Thái Lan (2001, 100% người bệnh hài lòng chung), LG Glynna và cộng sự tại Ireland (2004), Mubondwa và cộng sự tại Tanzania (2008, chỉ ra thời gian chờ đợi, viện phí và thái độ nhân viên là rào cản lớn nhất), Anna Maria Murante tại Ý (2010), Michael M. và cộng sự (2013, ứng dụng chu trình PDSA để giảm thời gian chờ).
• Tổng quan nghiên cứu tại Việt Nam: Tổng hợp kết quả từ các tác giả Ngô Thị Ngoãn (2002 tại 5 bệnh viện, tỷ lệ hài lòng đạt 91%), Nguyễn Thị Thu Thủy (2005 tại Tây Ninh, đạt 82,16%), Nguyễn Đức Thành (2006 tại Hòa Bình), Nguyễn Thị Ly (2007 tại Hải Dương), Phạm Nhật Yên (2008 tại Khoa Khám bệnh theo yêu cầu - Bệnh viện Bạch Mai, đạt 91,7%), Bùi Thị Thu Hương (2009 tại Bắc Ninh), Nguyễn Thị Hồng Thái (2009 tại Bệnh viện Phổi Trung ương, đạt 91%) và Bùi Dương Vân (2011).

Chương 2: Mô tả vấn đề cần giải quyết

Chương 2 giới thiệu bối cảnh thực địa, quy trình chuyên môn tại Khoa D3 và công bố các kết quả khảo sát định lượng chi tiết:

• Giới thiệu Bệnh viện Phụ sản Hà Nội và Khoa D3: Bệnh viện thành lập ngày 21/11/1979 (Quyết định số 4951/QĐTC), quy mô hơn 597 giường thực kê, 1.024 cán bộ. Khoa đẻ dịch vụ D3 thành lập ngày 24/10/2007, gồm 49 giường bệnh, 3 phòng đẻ, nhân lực 64 cán bộ (02 BSCKII, 04 Thạc sĩ y khoa, 03 Bác sĩ chuyên khoa định hướng, 45 Hộ sinh/Điều dưỡng và 10 Hộ lý).
• Quy trình khám và chăm sóc sản phụ tại Khoa D3: Gồm 4 bước chuẩn hóa: Tiếp đón $\rightarrow$ Khám nhận (phân loại giai đoạn 1A theo dõi tại khu chờ đẻ, giai đoạn 1B vào phòng đẻ thực hiện giảm đau trong đẻ, da kề da) $\rightarrow$ Chăm sóc hậu sản 6 giờ đầu $\rightarrow$ Điều trị nội trú đến khi xuất viện.
• Đặc điểm nhân khẩu học và tiền sử sản khoa (n = 974):

Đặc điểm khảo sát	Phân nhóm	Số lượng (n)	Tỷ lệ (%)
Độ tuổi	$\le 30$ tuổi	679	69,7
	31 – 49 tuổi	285	30,3
	$\ge 50$ tuổi	0	0,0
Dân tộc	Kinh	824	84,5
	Dân tộc khác	150	15,5
Địa bàn cư trú	Hà Nội	853	87,5
	Tỉnh khác	121	12,5
Tình trạng hôn nhân	Đã kết hôn	754	77,4
	Chưa kết hôn	150	15,5
	Góa chồng, ly dị	70	7,1
Trình độ học vấn	Tiểu học, THCS	203	10,4
	Trung học phổ thông	963*	49,4
	Đại học, sau đại học	782*	40,2
Nghề nghiệp	Công chức, viên chức	433	44,4
	Công nhân, làm thuê	274	28,1
	Làm ruộng	102	10,5
	Nghề khác	166	17,0
Số lần đến khám	1 lần	498	50,2
	$\ge 2$ lần	486	49,8
Lý do chọn Khoa D3	Chuyên môn tốt	623	64,1
	Danh tiếng tốt	227	23,2
	Người quen giới thiệu	104	10,6
	Lý do khác	21	2,1
Hình thức đăng ký	Trực tiếp tại viện	767	80,7
	Qua điện thoại	186	19,3
Tiền sử sản khoa	Con so	474	48,7
	Con dạ	500	51,3
Hình thức sinh	Sinh thường	536	55,0
	Mổ đẻ	438	45,0
Tuổi thai khi sinh	Đủ tháng	774	79,5
	Sinh non	178	18,2
	Thừa tháng	22	2,3

(Ghi chú: Số liệu mẫu khảo sát học vấn được tác giả ghi nhận trên hệ mẫu phân tích mở rộng tương ứng với tỷ lệ phân bổ).

• Mức độ hài lòng của sản phụ theo từng khía cạnh:

Khía cạnh đánh giá	Yếu tố cụ thể	Điểm trung bình (Mean)	Độ lệch chuẩn (SD)
Chuyên môn của cán bộ y tế	Giải thích, động viên trước khi làm thủ thuật	3,76	0,87
	Phổ biến thông tin, nội dung khám và điều trị	3,66	0,50
	Bác sĩ giải thích tình trạng, chẩn đoán, điều trị	3,41	0,97
	Phối hợp của NVYT trong chăm sóc, điều trị	3,39	0,85
	Công khai thuốc điều trị	3,38	0,61
	Công tác điều trị, chăm sóc chung của NVYT	3,20	0,73
Thái độ của nhân viên y tế	Tận tình chỉ dẫn, không có biểu hiện ban ơn	3,62	0,74
	Tôn trọng quyền riêng tư cá nhân	3,57	0,95
	Lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện	3,52	1,12
	Thái độ chung của nhân viên y tế	3,51	1,16
	Giúp đỡ, chăm sóc ăn uống, vệ sinh hằng ngày	3,48	0,59
Cơ sở vật chất, trang thiết bị	Tình trạng nhà vệ sinh cho bệnh nhân	3,57	0,76
	Vệ sinh khoa phòng sạch sẽ	3,55	0,58
	Không gian khoa phòng rộng rãi, thoải mái	3,52	0,73
	Trang thiết bị, giường bệnh	3,34	0,57
	Quần áo bệnh nhân do bệnh viện cung cấp	3,34	0,63
	Hành lang, biển chỉ dẫn, biển khoa phòng	3,32	0,43

Chương 3: Bàn luận

Chương này đi sâu phân tích nguyên nhân của thực trạng dựa trên các dữ liệu thu thập:

• Phân tích đặc điểm đối tượng: Sản phụ tập trung phần lớn ở độ tuổi sinh sản $\le 30$ tuổi (69,7%), học vấn cao (trung học phổ thông và đại học/sau đại học chiếm trên 89%), nhóm nghề nghiệp công chức/viên chức chiếm ưu thế (44,4%). Nhóm khách hàng này có nhận thức rõ ràng, yêu cầu khắt khe về chất lượng dịch vụ và có khả năng chi trả. Lý do lựa chọn Khoa D3 lớn nhất là "chuyên môn tốt" (64,1%), khẳng định uy tín kỹ thuật của bệnh viện hạng I.
• Thực trạng và những điểm đạt được: Khoa đã thực hiện tốt công tác tư vấn tâm lý, giải thích động viên trước thủ thuật (đạt điểm cao nhất 3,76); thái độ phục vụ tận tình, không biểu hiện ban ơn (3,62); vệ sinh buồng bệnh và nhà vệ sinh được duy trì tương đối tốt (3,55 – 3,57 điểm).
• Những tồn tại và khó khăn:
  • Điểm hài lòng về công tác điều trị, chăm sóc chung của NVYT còn thấp nhất trong nhóm chuyên môn (3,20 điểm).
  • Tỷ lệ đăng ký khám qua điện thoại còn thấp (19,3%), phần lớn sản phụ vẫn đăng ký trực tiếp (80,7%) gây áp lực cục bộ lên thời gian chờ đợi.
  • Hệ thống biển chỉ dẫn, hành lang chưa tối ưu (3,32 điểm).
  • Khó khăn nội tại: Đội ngũ nhân viên y tế còn trẻ, trình độ chuyên môn chưa đồng đều; đặc thù lịch trực luân phiên gây khó khăn cho việc tổ chức đào tạo liên tục; chưa đảm bảo đủ nhân lực trực 24/24 để giải đáp ngay các vướng mắc của sản phụ; cơ sở vật chất chưa đạt 100% phòng khép kín có công trình vệ sinh bên trong.

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính

• Xác định điểm hài lòng trung bình của sản phụ tại Khoa D3 phân bổ theo các khía cạnh chuyên môn (từ 3,20 đến 3,76 điểm), thái độ phục vụ (từ 3,48 đến 3,62 điểm) và cơ sở vật chất (từ 3,32 đến 3,57 điểm).
• Chỉ ra các chỉ số có điểm số cao nhất: Giải thích động viên trước can thiệp (Mean = 3,76; SD = 0,87), Tận tình chỉ dẫn không ban ơn (Mean = 3,62; SD = 0,74), Tình trạng vệ sinh (Mean = 3,57; SD = 0,76).
• Nhận diện các chỉ số có điểm số thấp cần ưu tiên cải thiện: Công tác điều trị chăm sóc chung (Mean = 3,20; SD = 0,73), Biển báo chỉ dẫn hành lang (Mean = 3,32; SD = 0,43), Trang thiết bị và giường bệnh (Mean = 3,34; SD = 0,57).

Giải pháp và kiến nghị của tác giả

• Về chuyên môn và nguồn nhân lực: Tăng cường đào tạo liên tục về kỹ năng điều dưỡng và chuyên môn sản khoa cho đội ngũ cán bộ trẻ; bố trí nhân lực trực hợp lý nhằm đảm bảo hỗ trợ 24/24 cho sản phụ và người nhà khi có yêu cầu.
• Về cơ sở vật chất: Nâng cấp hạ tầng hướng tới 100% buồng bệnh khép kín có nhà vệ sinh riêng; bổ sung và cải tạo hệ thống biển báo, sơ đồ chỉ dẫn tại hành lang khoa phòng; chuẩn hóa đồ dùng, trang thiết bị và quần áo bệnh nhân.
• Về quy trình dịch vụ: Đẩy mạnh tuyên truyền và tối ưu hóa quy trình đăng ký khám qua điện thoại/hẹn giờ để giảm tỷ lệ đăng ký trực tiếp (hiện là 80,7%), từ đó giảm thiểu thời gian chờ đợi.

Đóng góp thực tiễn

Báo cáo cung cấp bộ dữ liệu thực chứng phản ánh chi tiết trải nghiệm của sản phụ tại một đơn vị dịch vụ sản khoa công lập chất lượng cao, giúp Ban Lãnh đạo Bệnh viện Phụ sản Hà Nội và Khoa D3 có căn cứ thực tế để hoạch định các chương trình can thiệp quản lý chất lượng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế: Nghiên cứu áp dụng thiết kế mô tả cắt ngang tại một khoa lâm sàng duy nhất (Khoa D3) trong khung thời gian hẹp (3 tháng), số liệu thu thập qua bảng câu hỏi tự điền/phỏng vấn có thể chịu ảnh hưởng bởi tâm lý e ngại của sản phụ khi đang nằm viện.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Cần mở rộng khảo sát trên quy mô toàn bộ các khoa lâm sàng khác của Bệnh viện Phụ sản Hà Nội; thực hiện các phân tích đa biến để lượng hóa mức độ tác động của từng nhân tố nhân khẩu học đến điểm số hài lòng chung; áp dụng các mô hình can thiệp chất lượng (như PDSA) và đánh giá lại sau can thiệp.

Giá trị tham khảo

Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp này là tài liệu tham khảo hữu ích cho:

• Học viên, sinh viên chuyên ngành Điều dưỡng, Sản Phụ khoa, Quản lý Y tế trong việc thiết kế đề cương nghiên cứu đánh giá sự hài lòng người bệnh và xây dựng thang đo Likert trong y tế.
• Các nhà quản lý bệnh viện, điều dưỡng trưởng khoa lâm sàng tham khảo quy trình phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ, nhận diện điểm nghẽn tại khoa đẻ dịch vụ và xây dựng giải pháp cải tiến quản trị.

Câu hỏi thường gặp

1. Khảo sát được thực hiện trên bao nhiêu sản phụ và trong thời gian nào?
Nghiên cứu được thiết kế để khảo sát các sản phụ sinh dịch vụ tại Khoa D3 – Bệnh viện Phụ sản Hà Nội từ tháng 4/2020 đến tháng 6/2020, thu thập dữ liệu trên mẫu phân tích nhân khẩu học gồm 974 sản phụ (trong tổng số 1.948 đối tượng khảo sát).

2. Lý do chính khiến sản phụ lựa chọn sinh tại Khoa đẻ dịch vụ D3 là gì?
Dữ liệu Bảng 2.2 cho thấy lý do hàng đầu là "chuyên môn tốt" chiếm 64,1% (623 sản phụ), tiếp theo là "danh tiếng tốt" chiếm 23,2% (227 sản phụ) và "người quen giới thiệu" chiếm 10,6% (104 sản phụ).

3. Tiêu chí chuyên môn nào nhận được điểm hài lòng cao nhất và thấp nhất?
Theo Bảng 2.4, tiêu chí đạt điểm cao nhất là "Giải thích, động viên trước khi làm thủ thuật, can thiệp" với 3,76 điểm (SD = 0,87); tiêu chí có điểm số thấp nhất là "Công tác điều trị, chăm sóc chung của nhân viên y tế" với 3,20 điểm (SD = 0,73).

4. Những tồn tại cụ thể về cơ sở vật chất và tổ chức nhân sự tại Khoa D3 được tác giả chỉ ra là gì?
Tác giả nêu rõ hai hạn chế lớn: buồng bệnh tại khoa chưa đạt tỷ lệ 100% khép kín (chưa có nhà vệ sinh riêng bên trong tất cả các phòng) và chưa đảm bảo đủ nguồn nhân lực để đáp ứng giải đáp thông tin 24/24 khi sản phụ và người nhà cần hỗ trợ.

Kết luận

Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Phương Huyền đã phản ánh toàn diện thực trạng sự hài lòng của sản phụ sinh dịch vụ tại Khoa D3 – Bệnh viện Phụ sản Hà Nội trong năm 2020 bằng phương pháp mô tả cắt ngang. Kết quả nghiên cứu khẳng định ưu thế về uy tín chuyên môn và kỹ năng giao tiếp giải thích thủ thuật của đội ngũ y bác sĩ, đồng thời chỉ ra các khâu cần nâng cấp về hệ thống biển báo, quy trình chăm sóc chung và cơ sở hạ tầng buồng bệnh khép kín. Các giải pháp được đề xuất trong báo cáo mang tính khả thi, đóng góp trực tiếp vào công tác nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và chăm sóc toàn diện tại bệnh viện.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 1. Các khái niệm về Bệnh viện 1. Khái niệm về Bệnh viện Trước đây bệnh viện được coi là “nhà tế bần, nhà thương” để cứu giúp những người nghèo khổ. Chúng được thành lập như những trung tâm từ thiện nuôi dưỡng những người ốm yếu và người nghèo.

Ngày nay, Bệnh viện được coi là nơi chẩn đoán và điều trị bệnh tật, là nơi đào tạo và tiến hành các nghiên cứu y học, là nơi xúc tiến các hoạt động chăm sóc sức khỏe (CSSK) và ở một mức độ nào đó là nơi trợ giúp cho các nghiên cứu y sinh học [5]. Bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời của tổ chức xã hội y tế, chức năng của nó là CSSK toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh và chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú của bệnh viện phải vươn tới gia đình và môi trường cư trú. Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ y tế và nghiên cứu khoa học [6]. Trong quy chế bệnh viện đã quy định, bệnh viện có 7 nhiệm vụ: Khám chữa bệnh; Đào tạo cán bộ; Nghiên cứu khoa học; Chỉ đạo tuyến; Phòng bệnh; Hợp tác quốc tế; Quản lý kinh tế.

Bộ y tế phân loại bệnh viện thành 3 hạng: - Bệnh viện hạng I: Là bệnh viện đa khoa, chuyên khoa trực thuộc Bộ Y tế, một số bệnh viện tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương có đội ngũ cán bộ y tế có trình độ cao, năng lực quản lý tốt được trang bị hiện đại, có các chuyên khoa sâu và hạ tầng cơ sở phù hợp. - Bệnh viện hạng II: là bệnh viện chuyên khoa tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương, một số bệnh viện ngành có đội ngũ cán bộ chuyên khoa cơ bản có trang thiết bị (TTB) thích hợp, đủ khả năng hỗ trợ cho bệnh viện hạng III. - Bệnh viện hạng III: là một bộ phận cấu thành của trung tâm y tế huyện thị, một số bệnh viện ngành làm nhiệm vụ cấp cứu, khám chữa bệnh thông 4 thường, gắn với y tế xã phường, công nông lâm trường, xí nghiệp, trường học để là nhiệm vụ CSSK ban đầu. Tùy theo loại bệnh viện (đa khoa hay chuyên khoa), hạng bệnh viện (I,II,III) mà có tổ chức, có khoa phòng phù hợp với quy chế bệnh viện.

Tuy nhiên đều có một mô hình tổ chức thống nhất là: Ban giám đốc gồm có: + Giám đốc điều hành toàn bộ bệnh viện + Các phó giám đốc được giám đốc phân công phụ trách các lĩnh vực: kế hoạch, chuyên môn, chăm sóc điều dưỡng, tổ chức cán bộ, tài chính, xây dựng bệnh viện - Các khoa lâm sàng - Các khoa cận lâm sàng - Các phòng chức năng - Giám đốc thành lập các hội đồng tư vấn về khoa học kỹ thuật, thuốc điều trị, khen thưởng [7]. Khái niệm về chất lượng bệnh viện Chất lượng bệnh viện là toàn bộ các khía cạnh liên quan đến người bệnh, người nhà người bệnh, nhân viên y tế, năng lực thực hiện chuyên môn kỹ thuật, các yếu tố đầu vào, yếu tố hoạt động và kết quả đầu ra của hoạt động khám chữa bệnh. Một số khía cạnh chất lượng bệnh viện là khả năng tiếp cận dịch vụ, an toàn, người bệnh là trung tâm, hướng về nhân viên y tế, trình độ chuyên môn, kịp thời, tiện nghi, công bằng, hiệu quả [8]. Hay nói một cách đơn giản hơn, chất lượng là “làm đúng việc, đúng cách”, đây là một trong những định nghĩa được xem là đơn giản nhất.

Có hai yếu tố để tạo nên định nghĩa này đó là: “Làm việc đúng” nghĩa là biết xác định công việc một cách đúng đắn, “làm đúng cách” tức là thực hiện công việc đúng phương pháp, đúng quy trình. 5 Để làm việc đúng, phải xác định nhu cầu của đối tượng phục vụ, rồi biến những nhu cầu đó thành nhu cầu cụ thể đối với sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức mình, sau đó tổ chức thực hiện đúng quy trình làm việc theo phương pháp nào đó để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của đối tượng phục vụ [9]. Quan điểm về quản lý chất lượng toàn diện trong bệnh viện chia chất lượng thành: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chuyên môn và chất lượng cơ sở hạ tầng (CSHT). Chất lượng kỹ thuật là sử dụng công nghệ chất lượng cao để chẩn đoán và chữa bệnh, đào tạo và huấn luyện, nghiên cứu CSSK, truyền đạt thông tin và quản lý.

Chất lượng chuyên môn là các dịch vụ, thuốc và y bác sỹ có chất lượng, các chuyên gia y tế hàng đầu để quản lý nhân sự, tài chính, marketing, vật tư và dự trữ. Chất lượng CSHT là nguồn nước, giao thông, oxi, khí đốt, quạt, các vật tư, mạng lưới truyền và trao đổi thông tin [6]. Hiện nay, Quản lý chất lượng bệnh viện là xu hướng chung của các nước trên thế giới. Tại Việt Nam, Bộ Y tế đã xây dựng bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện cũng nhằm cải thiện chất lượng, cũng như hạn chế những rủi ro trong điều trị tại các cơ sở khám chữa bệnh.

Các khái niệm về dịch vụ 1. Khái niệm dịch vụ Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ: Theo Bách khoa toàn thư mở thì: Dịch vụ, trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng [43]. Theo Zeithaml & Berry (1988), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng [44].

Đặc tính của dịch vụ Dịch vụ có các đặc trưng phân biệt so với hàng hoá thuần tuý. Đó là các đặc trưng: tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tính không đồng đều về chất lượng, tính không dự trữ được, tính không chuyển đổi sở hữu. Chính các đặc trưng này sẽ dẫn đến sự khác biệt của nội dung Marketing dịch vụ so với Marketing hàng hoá hữu hình [10],[11]. Tính vô hình a.

Khái niệm: Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không. Ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo về dịch vụ.

Do vậy, dịch vụ khó bán hơn hàng hoá. Tác động của tính vô hình:  Ảnh hưởng của tính vô hình đến khách hàng: - Khách hàng khó hình dung ra dịch vụ. - Khách hàng khó thử trước khi mua. - Khách hàng khó đánh giá chất lượng.

- Có thể thông qua thương hiệu, giá cả để đánh giá chất lượng dịch vụ. - Tìm kiếm tư vấn của người quen, người bán hàng.  Marketing dịch vụ như thế nào? - Tăng cường sử dụng các yếu tố hữu hình trong xúc tiến, bán hàng để tác động đến tâm lý khách hàng. - Tăng cường xây dựng và duy trì mối quan hệ thân thiện với khách hàng.

7 - Tăng cường thông tin tư vấn cho khách hàng đề họ lựa chọn. - Tuyển chọn, duy trì đội ngũ bán hàng có đủ tư chất. - Xây dựng hình ảnh, uy tín thương hiệu tốt. - Để bán được dịch vụ, người bán cần tư vấn, giới thiệu rõ cho khách hàng về chất lượng, giá cả, lợi ích, công dụng.

mà dịch vụ mang lại. Người bán dịch vụ có vai trò rất quan trọng. Họ là người thay mặt cho doanh nghiệp đón tiếp khách hàng, phục vụ khách hàng. Do vậy, doanh nghiệp cần tuyển chọn đội ngũ bán hàng có đủ các tư chất cần thiết, huấn luyện họ đầy đủ kiến thức và kỹ năng, đồng thời có các chính sách quản lý thích hợp để kích thích họ say mê làm việc phục vụ khách hàng.

- Để giúp khách hàng có đủ thông tin hỗ trợ cho quá trình quyết định mua, doanh nghiệp cần cung cấp cho họ đầy đủ các thông tin cần thiết bằng nhiều phương tiện khác nhau: cung cấp trực tiếp qua đội ngũ bán hàng, chăm sóc khách hàng, qua các hội nghị khách hàng, qua điện thoại miễn phí, và gián tiếp qua các ấn phẩm, quảng cáo, qua các trang Web của công ty, qua thư, qua sổ góp ý, sổ thuê bao,. Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ a. Khái niệm: Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu. Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh.

Dó đó, nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung. Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu. Do vậy, họ dễ thực hiệncân đối cung cầu. Nhưng quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời.

Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. Tác động của tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ:  Ảnh hưởng đến khách hàng như thế nào? 8 - Khách hàng phải có mặt để hưởng thụ dịch vụ. - Khách hàng phải đến địa điểm cung cấp dịch vụ.

- Chịu ảnh hưởng bởi quá trình cung cấp dịch vụ, thái độ của người cung cấp dịch vụ, và môi trường nơi xảy ra quá trình cung cấp.  Tác động đến doanh nghiệp dịch vụ như thế nào? - Khó đạt được tính kinh tế theo quy mô. - Khó đạt được sự đồng đều về chất lượng (phụ thuộc vào nhân viên cung cấp dịch vụ). - Khó cân bằng giữa cung và cầu dịch vụ.

- Mối quan hệ giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.  Marketing dịch vụ như thế nào để khắc phục?