Chương 1 TỔNG QUAN 1. Các khái niệm về bệnh viện 1.1 Khái niệm về bệnh viện Trước đây bệnh viện được coi là “nhà tế bần, nhà thương” để cứu giúp những người nghèo khổ. Chúng được thành lập như những trung tâm từ thiện nuôi dưỡng những người ốm yếu và người nghèo. Ngày nay, Bệnh viện được coi là nơi chẩn đoán và điều trị bệnh tật, là nơi đào tạo và tiến hành các nghiên cứu y học, là nơi xúc tiến các hoạt động chăm sóc sức khỏe (CSSK) và ở một mức độ nào đó là nơi trợ giúp cho các nghiên cứu y sinh học [9].
Bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời của tổ chức xã hội y tế, chức năng của nó là CSSK toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh và chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú của bệnh viện phải vươn tới gia đình và môi trường cư trú. Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ y tế và nghiên cứu khoa học [10]. Trong quy chế bệnh viện đã quy định, bệnh viện có 7 nhiệm vụ: Khám chữa bệnh; Đào tạo cán bộ; Nghiên cứu khoa học; Chỉ đạo tuyến; Phòng bệnh; Hợp tác quốc tế; Quản lý kinh tế. Bộ y tế phân loại bệnh viện thành 3 hạng: - Bệnh viện hạng I: Là bệnh viện đa khoa, chuyên khoa trực thuộc Bộ Y tế, một số bệnh viện tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương có đội ngũ cán bộ y tế có trình độ cao, năng lực quản lý tốt được trang bị hiện đại, có các chuyên khoa sâu và hạ tầng cơ sở phù hợp.
- Bệnh viện hạng II: là bệnh viện chuyên khoa tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương, một số bệnh viện ngành có đội ngũ cán bộ chuyên khoa cơ bản có trang thiết bị (TTB) thích hợp, đủ khả năng hỗ trợ cho bệnh viện hạng III. - Bệnh viện hạng III: là một bộ phận cấu thành của trung tâm y tế huyện thị, một số bệnh viện ngành làm nhiệm vụ cấp cứu, khám chữa bệnh thông thường, gắn 5 với y tế xã phường, công nông lâm trường, xí nghiệp, trường học để là nhiệm vụ CSSK ban đầu. Tùy theo loại bệnh viện (đa khoa hay chuyên khoa), hạng bệnh viện (I,II,III) mà có tổ chức, có khoa phòng phù hợp với quy chế bệnh viện. Tuy nhiên đều có một mô hình tổ chức thống nhất là: Ban giám đốc gồm có: + Giám đốc điều hành toàn bộ bệnh viện + Các phó giám đốc được giám đốc phân công phụ trách các lĩnh vực: kế hoạch, chuyên môn, chăm sóc điều dưỡng, tổ chức cán bộ, tài chính, xây dựng bệnh viện - Các khoa lâm sàng - Các khoa cận lâm sàng - Các phòng chức năng - Giám đốc thành lập các hội đồng tư vấn về khoa học kỹ thuật, thuốc điều trị, khen thưởng [11].
Khái niệm về chất lượng Chất lượng là gì? Trong từng trường hợp cụ thể, mỗi cá nhân sẽ hiểu khái niệm về chất lượng một cách khác nhau phụ thuộc vào việc họ đại diện cho ai, vị trí nào trong hệ thống y tế. Theo tài liệu đào tạo liên tục “Quản lý chất lượng bệnh viện”, có các khái niệm như sau [37]: Chất lượng – từ góc độ của người bệnh hay khách hàng – liên quan đến loại hình chăm sóc và tính hiệu quả của nó, có thể chú trọng hơn vào tính tiện ích như thái độ thân thiện, được đối xử tôn trọng, sự thoải mái, sự sạch sẽ và sự sẵn có của nhiều dịch vụ phù hợp với túi tiền. Nếu nhìn từ góc độ nhân viên y tế hoặc cơ sở y tế lại sẽ quan tâm nhiều hơn đến quy trình khoa học của chăm sóc y tế, khả năng chẩn đoán và điều trị một ca bệnh mà ít để ý đến tính tiện lợi và càng ít tập trung vào khía cạnh “chăm sóc”. 6 Nhà quản lý cũng có quan niện khác về chất lượng.
Họ có thể cho rằng chất lượng là sự tiếp cận, hiệu lực, tính phù hợp, khả năng có thể chấp nhận được và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Do vậy mà khi muốn định nghĩa chất lượng là gì, chúng ta cần phải tính đến quan điểm khác nhau của từng đối tượng. Ngoài ra, chúng ta có thể nhắc tới một số khái niệm xung quanh thuật ngữ chất lượng như sau [5]: Quản lý chất lượng (Quality Management - QM) Bao gồm cấu trúc, chức năng và các quá trình hỗ trợ thực hiện một cách hệ thống việc đo lường và triển khai các hoạt động cải tiến chất lượng. Hệ thống quản lý chất lượng (Quality Management System - QMS) Bao gồm hệ thống tổ chức, các quy định, quy trình kỹ thuật và nguồn lực để thực hiện quản lý chất lượng.
Bảo đảm chất lượng (Quality Assurance - QA) Là quá trình đảm bảo sự tuân thủ đầy đủ các tiêu chuẩn, hướng dẫn, chỉ dẫn kỹ thuật, các quy trình và thực hiện những biện pháp cụ thể để thực hiện được những điều đó. Đảm bảo chất lượng bao gồm lập kế hoạch và xây dựng những tiêu chuẩn, xác định những chỉ số đánh giá, theo dõi sự tuân thủ thực hiện các tiêu chuẩn đã vạch ra. Kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC) Là một quy trình quản lý nhằm đo lường các hoạt động thực tế dựa trên những tiêu chuẩn thực hành chuẩn đã được xác định. Cải tiến chất lượng (Quality Improvement - QI) Là phương pháp làm việc mang tính hệ thống và dựa trên số liệu nhằm nâng cao chất lượng các quy trình làm việc, thông qua đó tăng cường chất lượng sản phẩm/dịch vụ và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Công nhận/Chứng nhận chất lượng (Accreditation) Là việc xác nhận một tổ chức/đơn vị có năng lực phù hợp với các tiêu chuẩn tương ứng. Khái niệm chất lượng khám chữa bệnh Có một số khái niệm về chất lượng khám chữa bệnh có tính khái quát cao và thường được sử dụng rộng rãi là: Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm cả việc ứng dụng khoa học và kỹ thuật y khoa theo cách thức nào đó để tối đa hóa lợi ích về sức khỏe mà không làm gia tăng tăng các rủi ro tương ứng do ứng dụng các kỹ thuật này [38]. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là mức độ theo đó các dịch vụ y tế mà cá nhân và cộng đồng sử dụng làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe mong muốn và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại [39]. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là hình thức tổ chức các nguồn lực một cách hiệu quả nhất nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của những người có nhu cầu nhất nhằm mục đích phòng bệnh và chăm sóc sức khỏe, an toàn, không gây lãng phí mà vẫn đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu cao hơn [40].
Chất lượng bệnh viện là toàn bộ các khía cạnh liên quan đến người bệnh, người nhà người bệnh, nhân viên y tế, năng lực thực hiện chuyên môn kỹ thuật, các yếu tố đầu vào, yếu tố hoạt động và kết quả đầu ra của hoạt động khám chữa bệnh. Một số khía cạnh chất lượng bệnh viện là khả năng tiếp cận dịch vụ, an toàn, người bệnh là trung tâm, hướng về nhân viên y tế, trình độ chuyên môn, kịp thời, tiện nghi, công bằng, hiệu quả [12]. Hay nói một cách đơn giản hơn, chất lượng là “làm đúng việc, đúng cách”, đây là một trong những định nghĩa được xem là đơn giản nhất. Có hai yếu tố để tạo nên định nghĩa này đó là: “Làm việc đúng” nghĩa là biết xác định công việc một cách đúng đắn, “làm đúng cách” tức là thực hiện công việc đúng phương pháp, đúng quy trình.
Để làm việc đúng, phải xác định nhu cầu của đối tượng phục vụ, rồi biến những nhu cầu đó thành nhu cầu cụ thể đối với sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức mình, sau đó tổ chức thực hiện đúng quy trình làm việc theo phương pháp nào đó để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của đối tượng phục vụ [13]. 8 Quan điểm về quản lý chất lượng toàn diện trong bệnh viện chia chất lượng thành: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chuyên môn và chất lượng cơ sở hạ tầng (CSHT). Chất lượng kỹ thuật là sử dụng công nghệ chất lượng cao để chẩn đoán và chữa bệnh, đào tạo và huấn luyện, nghiên cứu CSSK, truyền đạt thông tin và quản lý. Chất lượng chuyên môn là các dịch vụ, thuốc và y bác sỹ có chất lượng, các chuyên gia y tế hàng đầu để quản lý nhân sự, tài chính, marketing, vật tư và dự trữ.
Chất lượng CSHT là nguồn nước, giao thông, oxi, khí đốt, quạt, các vật tư, mạng lưới truyền và trao đổi thông tin [10]. Hiện nay, Quản lý chất lượng bệnh viện là xu hướng chung của các nước trên thế giới. Tại Việt Nam, Bộ Y tế đã xây dựng bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện cũng nhằm cải thiện chất lượng, cũng như hạn chế những rủi ro trong điều trị tại các cơ sở khám chữa bệnh. Các khái niệm về dịch vụ 1.
Khái niệm dịch vụ Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ: Theo Bách khoa toàn thư mở thì: Dịch vụ, trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng [14]. Theo Zeithaml & Berry (1988), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng [15]. Dịch vụ chăm sóc sức khỏe 1.
Khái niệm Dịch vụ y tế chính là một loại hàng hóa dịch vụ công đặc thù, đáp ứng những nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng bao gồm hai nhóm dịch vụ thuộc khu vực công mở rộng và nhóm dịch vụ y tế công cộng [18],[19],[20],[21],[22], [23]. Trong cuộc sống, con người luôn luôn có nhu cầu chăm sóc sức khoẻ không những của bản thân mà của cả gia đình. Không chỉ khi mắc bệnh thì con người mới có nhu cầu được chạy chữa mà ngay cả lúc khoẻ mạnh chúng ta vẫn có nhu cầu chăm sóc sức khoẻ. Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO): Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ về chẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khoẻ.
Chúng bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng [20].
