CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Khái niệm bán hàng 1. Bán hàng truyền thống Bán hàng truyền thống là kênh bán hàng không còn quá xa lạ với các doanh nghiệp trên thị trường. Từ khi sản xuất hàng hóa ra đời, quá trình trao đổi hàng hóa mới chỉ diễn ra dưới hình thức trao đổi hàng lấy hàng.
Nhưng ngay khi tiền tệ ra đời thì trao đổi hàng hóa mới thực sự phát triển dưới hình thức hàng - tiền - hàng, tạo nên quá trình lưu thông hàng hóa. Giai đoạn hàng hóa được chuyển từ hình thái hiện vật sang hình thái giá trị đó là hình thái bán hàng. Ngày nay, bán hàng không chỉ là quá trình trao đổi, mà là quá trình thấu hiểu và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, và xây dựng mối quan hệ lâu dài giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp. Do đó, để hoạt động bán hàng diễn ra chỉnh chu và hiệu quả thì doanh nghiệp nên có chiến lược và quy trình bán hàng cụ thể và rõ ràng từ đó giúp doanh nghiệp hình thành cái nhìn tổng quát.
Và khái niệm bán hàng được hiểu theo nhiều khái niệm dưới dây: Theo Philip Kotler, “Bán hàng là một hình thức giới thiệu trực tiếp về hàng hóa, dịch vụ thông qua sự trao đổi, trò chuyện với người mua tiềm năng để bán được hàng”. SVTH: NGUYỄN THỊ MỘNG DIỆP 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi Theo James M.Comer, “Bán hàng là một quá trình mang tính cá nhân trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua nhằm thực hiện quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên”.Ernest & Richard Ashmun lại cho rằng: “Bán hàng là tiến trình xác định những nhu cầu và mong muốn của những người mua tiềm năng, giới thiệu về sản phẩm theo một cách nào đó khiến cho người mua đi đến quyết định mua”. Bên cạnh nhưng khái niệm về bán hàng trên thì còn có các quan niệm về bán hàng cũng khác nhau: - Theo quan điểm cổ điển: “Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua tiền, vật phẩm hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận”.
- Theo quan điểm hiện đại: + Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh đó là sự gặp gỡ của người bán và người mua ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu cuộc gặp gỡ thành công trong cuộc đàm phán về việc trao đổi sản phẩm. + Bán hàng là một phần của tiến trình mà doanh nghiệp thuyết phục khách hàng mua hàng hóa dịch vụ của họ. + Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng tìm hiểu nhu cầu khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và thanh toán. + Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng những thứ mà họ muốn.
Qua nhiều khái niệm và quan điểm về bán hàng thì giúp hiểu rõ hơn về bán SVTH: NGUYỄN THỊ MỘNG DIỆP 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi hàng và tầm quan trọng đối với doanh nghiệp, trong tất các các hoạt động trao đổi mua bán hàng hóa đều thông qua bán hàng, do đó cách nhanh nhất để đưa sản phẩm ra thị trường để đến với người tiêu dùng thì đều trải qua quá trình bán hàng. Bán hàng trực tuyến Bán hàng trực tuyến được hiểu theo cách đơn giản nhất đó là hình thức giao dịch và mua bán hàng hóa, sản phẩm thông qua kết nối Internet, với nhiều quy mô, mức độ và tùy thuộc vào kênh bán hàng mà doanh nghiệp hướng đến bằng cách đẩy mạnh quảng cáo và truyền thông sản phẩm đến khách hàng thông qua video và hình ảnh và giờ đây nó trở thành kênh chính cho các doanh nghiệp muốn mở rộng quy mô mà không tốn diện tích, chi phí vận hành cửa hàng và các chi phí liên quan khác. Không chỉ thế mà còn tiếp cận được đối tượng mà doanh nghiệp muốn hướng đến mà không mất quá nhiều thời gian để khoanh vùng khách hàng.
Doanh nghiệp khi đã xác định được chân dung khách hàng và phân khúc thị trường thì doanh nghiệp có thể dựa vào đó tối ưu hóa chi phí cho hoạt động kinh doanh của mình. Vậy bán hàng trực tuyến được hiểu như thế nào? Bán hàng online (bán hàng trực tuyến) được hiểu là các hoạt động kinh doanh, buôn bán, trao đổi hàng hoá diễn ra trên “thị trường toàn cầu” – mạng Internet. Khách hàng lại ưa chuộng mua hàng trực tuyến vì giá cả hợp lí, nhiều chương trình khuyến mãi và có thể có tìm kiếm nhiều nguồn hàng khác nhau trên cùng một kênh bán hàng, từ đó có thể tiết kiệm thời gian cho bên cần mua và người cần bán sản phẩm. Thông qua mua hàng trực tuyến mà khách hàng vẫn có thể theo dõi lịch trình di chuyển của sản phẩm.
Và cũng không thể phủ nhận rằng trong những năm qua, công nghệ phát triển nhanh chóng như vũ bảo, công nghệ cũng giúp đẩy nhanh tiến trình mua bán hàng hoá và lưu thông hàng hóa trong thị trường một cách nhanh chóng hơn. Từ đó, phục SVTH: NGUYỄN THỊ MỘNG DIỆP 13 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi vụ đời sống con người được tốt hơn và trong tương lai công nghệ sẽ thay thế con người giải quyết những vấn đề khó khăn mà vẫn giúp đạt được hiệu quả tốt và thậm chỉ tốt hơn rất nhiều lần. Và chính vì thế nên nhiều doanh nghiệp đã áp dụng công nghệ để tăng tính cạnh tranh trên thị trường và mang lại nhiều lợi thế cho doanh nghiệp.
Vai trò của hoạt động bán hàng Trước đây, khi chưa hội nhập kinh tế quốc tế, nước ta chỉ sản xuất và thực hiện hoạt động mua bán trong nước, chưa mở rộng thị trường, cũng như chưa được biết đến nhiều trên các Châu lục. Nhưng hiện nay khi chúng ta tham gia hội nhập quốc tế giúp tạo điều kiện phát triển và việc lưu thông hàng hóa được diễn ra thuận lợi và có nhiều ưu đãi thương mại giúp thúc đẩy phát triển các doanh nghiệp trong nước. Và đó cũng chính là điều mà doanh nghiệp đang tìm kiếm và cần khẳng định vai trò then chốt của hoạt động bán hàng trong doanh nghiệp vì đây được xem như là khâu quan trọng trong tiến trình đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng. Các vai trò về hoạt động bán hàng: - Thứ nhất, bán hàng giúp luân chuyển hàng hóa từ nơi đang dư thừa sang nơi có nhu cầu.
- Thứ hai, bán hàng giúp doanh nghiệp tăng trưởng về mặt doanh số và lợi nhuận. - Thứ ba, hoạt động bán hàng khẳng định vị thế của doanh nghiệp trên thị trường so với các đối thủ cạnh tranh. - Thứ tư, hoạt động bán hàng giúp doanh nghiệp chiếm lĩnh thị phần và tăng sự hiện diện đối với người tiêu dùng. Ngày nay, nhiều doanh nghiệp chú trọng hơn trong việc bán hàng và đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng để từ đó đưa ra các phương án cũng như cách thức để SVTH: NGUYỄN THỊ MỘNG DIỆP 14 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.
Trần Hà Uyên Thi đi theo đúng lộ trình mà doanh nghiệp vạch ra. Hoạt động bán hàng nó như một vòng tuần hoàn của sản phẩm, từ khi sản xuất sản phẩm đến tay được người tiêu dùng, doanh nghiệp cần nguyên cứu thị trường và khảo sát khách hàng và điều tra về phân khúc thị trường, khi sản phẩm tới tay của người tiêu dùng lại lần nữa thực hiện hoạt động trao đổi và mua bán hàng hóa thông qua trao đổi hàng – tiền – hàng. Việc sản xuất sản phẩm quá nhiều mà không đưa được tới tay người tiêu dùng cũng là điều đáng quan ngại và sẽ ảnh hưởng đến lợi nhuận của doanh nghiệp, nó sẽ phá vỡ và làm ách tắc trong việc phân phối sản phẩm. Do đó nên có hệ thống và quy trình bán hàng hiệu quả.
Vì vậy, việc đánh giá sẽ giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quát hơn về nhu cầu của thị trường, để có thể tồn tại và phát triển. Khi thị trường quá nhiều đối thủ việc tối ưu sản phẩm là cần thiết, và hơn thế nữa lực lượng bán hàng cũng là điểm then chốt của doanh nghiệp vì nơi đây đem lại lợi nhuận và doanh thu cũng như tìm kiếm được nhiều khách hàng tiềm năng biết đến sản phẩm, nên việc đào tạo và bồi dưỡng về kỹ năng nghiệp vụ và các kỹ năng mềm là điều thiết thực nhất. Để diễn ra hiệu quả, thì hoạt động bán hàng được xem như là trọng điểm mấu chốt trong việc lưu thông hàng hóa. Trong nền kinh tế thị trường có tính chất cạnh tranh mạnh mẽ thì doanh nghiệp phải luôn không ngừng sáng tạo và đổi mới sản phẩm của mình và làm đa dạng danh mục sản phẩm, từ đó thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng hơn, không chỉ thế việc đổi mới giúp doanh nghiệp phát triển và tạo niềm tin cũng như vị thế trên thị trường, việc cạnh tranh trong nền kinh tế là điều cần thiết vì nó tạo ra áp lực để thúc đẩy doanh nghiệp và giúp doanh nghiệp có thể tối ưu và bắt kịp xu hướng cũng như sự thay đổi của thị trường nhanh chóng.
Mục tiêu của hoạt động bán hàng Mục tiêu bán hàng được chia thành hai loại: Thứ nhất là về mục tiêu con SVTH: NGUYỄN THỊ MỘNG DIỆP 15 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi người, thứ hai là mục tiêu lợi nhuận của doanh nghiệp. - Đối với mục tiêu con người: Mục tiêu bán hàng không chỉ là tăng doanh thu và lợi nhuận mà còn phải tập trung vào con người, con người ở đây không ai khác chính là nhân viên bán hàng, việc bồi dưỡng và đào tạo nhân viên hàng tháng và hàng năm giúp họ nắm rõ hơn về quy trình bán hàng và nâng cao năng lực về thuyết phục khách hàng vì đây là nòng cốt giúp doanh nghiệp tăng doanh số và tìm kiếm được nhiều khách hàng, đồng thời rút ngắn thời gian về nguyên cứu thị trường. Nhân viên bán hàng đóng vai trò mật thiết trong việc đưa hàng hóa đến tay người tiêu dùng và phản hồi về những đánh giá khách quan của sản phẩm.
Để doanh nghiệp có thể khắc phục và chỉnh sửa hợp lý. Do đó để đạt được mục tiêu tổng thể, thì doanh nghiệp cần tạo cho mỗi nhân viên của mình những mục tiêu riêng. Đây là động lực thúc đẩy và cũng là kết quả để đánh giá cho mỗi cá nhân theo từng thang đo và đưa ra những phương pháp để việc đào tạo trở nên hiệu quả hơn.