Nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ Savis

• Tác giả: Nguyễn Kim Chi
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Hoài Nam
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng tại Savis
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 0.1. Lý do chọn đề tài
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.3. Mục tiêu tổng quát
• 0.4. Mục tiêu cụ thể
• 0.5. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
• 0.5.1. Đối tượng nghiên cứu
• 0.5.2. Phạm vi nghiên cứu
• 0.6. Phương pháp nghiên cứu
• 0.7. Bố cục đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.1. Đặc tính dịch vụ
• 1.2. Phân loại dịch vụ
• 1.3. Vai trò của dịch vụ
• 1.4. Dịch vụ chữ ký số
• 1.4.1. Chữ ký số cá nhân và chữ ký số doanh nghiệp
• 1.4.2. Mục đích sử dụng
• 1.4.3. Lợi ích của chữ ký số
• 1.4.4. Cấu tạo của chữ ký số
• 1.4.5. Các loại chữ ký số được dùng hiện nay
• 1.5. Chất lượng dịch vụ khách hàng
• 1.6. Khách hàng, hành vi khách hàng, kì vọng và sự hài lòng của khách hàng
• 1.6.1. Khách hàng
• 1.6.2. Hành vi khách hàng
• 1.6.3. Sự hài lòng
• 1.7. Chăm sóc khách hàng
• 1.7.1. Vai trò của chăm sóc khách hàng
• 1.8. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
• 1.8.1. Mô hình SERVQUAL
• 1.8.2. Mô hình SERPERF
• 1.8.3. Mô hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện IPA
• 1.9. Tổng quan nghiên cứu
• 1.10. Khoảng trống nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
• 2.2. Quy trình nghiên cứu
• 2.3. Phương pháp thiết kế bảng hỏi và lựa chọn thang đo
• 2.4. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 2.4.1. Dữ liệu thứ cấp. Dữ liệu sơ cấp
• 2.5. Phương pháp chọn mẫu
• 2.6. Phương pháp xử lí, phân tích dữ liệu
• 2.7. Thống kê mô tả mẫu
• 2.8. Đánh giá sự tin cậy thang đo
• 2.9. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 2.10. Phân tích tương quan Pearson. Phân tích bằng mô hình hồi quy tuyến tính
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Giới thiệu công ty cổ phần Savis
• 3.2. Lịch sử ra đời
• 3.3. Cơ cấu tổ chức
• 3.4. Đặc điểm về dịch vụ chữ ký số của công ty. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2017-2021
• 3.5. Thực trạng CSKH tại công ty cổ phần Savis
• 3.6. Kết quả điều tra
• 3.7. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 3.8. Kết quả nghiên cứu
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY SAVIS
• 4.1. Bình luận kết quả nghiên cứu. Đánh giá của khách hàng với nhóm mức độ tin cậy
• 4.2. Đánh giá của khách hàng về nhóm mức độ đáp ứng
• 4.3. Đánh giá của khách hàng về nhóm năng lực phục vụ. Đánh giá của khách hàng về nhóm phương tiện hữu hình
• 4.4. Đánh giá của khách hàng về nhóm mức độ đồng cảm
• 4.5. Mục tiêu chung về hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Savis
• 4.6. Các giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Savis
• 4.6.1. Giải pháp chung
• 4.6.2. Giải pháp cho từng nhóm nhân tố
• 4.6.3. Kiến nghị với các cơ quan quản lý nhà nước
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng quan về nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng tại Savis

Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ Savis. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng, việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng. Nghiên cứu sẽ sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá các yếu tố này.

1.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Chất lượng dịch vụ được hiểu là mức độ mà dịch vụ đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Sự hài lòng khách hàng là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Hai khái niệm này có mối liên hệ chặt chẽ với nhau.

1.2. Tầm quan trọng của nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại Savis

Nghiên cứu này không chỉ giúp Savis cải thiện dịch vụ mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Điều này sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh và gia tăng sự trung thành của khách hàng.

II. Các thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại Savis

Mặc dù Savis đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Những thách thức này bao gồm việc đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình phục vụ và nâng cao công nghệ thông tin.

2.1. Đào tạo nhân viên và nâng cao kỹ năng phục vụ

Đào tạo nhân viên là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

2.2. Cải thiện quy trình phục vụ khách hàng

Quy trình phục vụ cần được tối ưu hóa để giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Việc này bao gồm việc sử dụng công nghệ để tự động hóa một số quy trình.

III. Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại Savis

Nghiên cứu sẽ sử dụng phương pháp định tính và định lượng để thu thập dữ liệu. Phương pháp này sẽ giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng một cách chính xác.

3.1. Thiết kế bảng hỏi và thu thập dữ liệu

Bảng hỏi sẽ được thiết kế dựa trên mô hình SERVQUAL, bao gồm các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, và sự đồng cảm. Dữ liệu sẽ được thu thập từ khách hàng đã sử dụng dịch vụ.

3.2. Phân tích dữ liệu và kiểm định giả thuyết

Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để kiểm định các giả thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại Savis

Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Savis. Các yếu tố như độ tin cậy và sự đồng cảm sẽ được đánh giá để xác định điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ.

4.1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Khách hàng sẽ được khảo sát để đánh giá mức độ hài lòng của họ về các yếu tố chất lượng dịch vụ. Kết quả sẽ giúp Savis hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

4.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Phân tích sẽ chỉ ra các yếu tố nào có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó giúp Savis có những điều chỉnh phù hợp.

V. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Savis

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số giải pháp sẽ được đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Savis. Những giải pháp này sẽ tập trung vào việc cải thiện quy trình phục vụ và đào tạo nhân viên.

5.1. Đề xuất cải tiến quy trình phục vụ

Cải tiến quy trình phục vụ sẽ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Việc này có thể thực hiện thông qua việc áp dụng công nghệ mới.

5.2. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng và kiến thức để phục vụ khách hàng tốt hơn.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của chất lượng dịch vụ tại Savis

Nghiên cứu này không chỉ giúp Savis hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ mà còn mở ra hướng đi mới cho việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Tương lai của Savis phụ thuộc vào khả năng thích ứng và cải tiến dịch vụ.

6.1. Tương lai của chất lượng dịch vụ tại Savis

Savis cần tiếp tục theo dõi và cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc này sẽ giúp công ty duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.

6.2. Khuyến nghị cho các nghiên cứu tiếp theo

Các nghiên cứu tiếp theo nên tập trung vào việc đánh giá tác động của công nghệ mới đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Savis.