CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1. Định nghĩa Về khái niệm dịch vụ không có điểm thống nhất với nhau. Dịch vụ có nhiều định nghĩa khác nhau. Dưới đây sẽ là một số nhận định về khái niệm cũng như định nghĩa ở các tác giả, cuốn sách khác nhau như sau: Từ điển Wikipedia: Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất.
Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ.và mang lại lợi nhuận. Theo Philip Kotler: “dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào” Theo Fitzsimmons nhận định: “dịch vụ là một hoạt động vô hình và không tồn trữ được, được thực hiện cho khách hàng và khách hàng cũng đồng thời là người tạo ra sản phẩm.” Còn theo Zeithaml & Bitner: “dịch vụ là những hành vi, cách thức, quá trình thực hiện một công việc nào đó nhằm mục đích tạo giá trị sử dụng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Trong kinh tế học Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ. Dịch vụ bao gồm các hoạt động kinh tế mà kết quả của nó không phải là một sản phẩm hữu hình cụ thể, quá trình tiêu dùng thường được thực hiện đồng thời với quá trình sản xuất và tạo ra giá trị gia tăng dưới các dạng như sự tiện ích, sự thoải mái, thuận tiện hoặc sức khỏe. 5 Nói tóm lại, dịch vụ là là một giao dịch trong đó hàng hóa phi vật chất được chuyển từ người bán sang người mua.
Dịch vụ chỉ tồn tại trong khi nhà cung cấp đang phân phối nó và khách hàng đang sử dụng nó. Không có sự chuyển giao quyền sở hữu khi một công ty cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Ngoài ra, dịch vụ cũng không thể vận chuyển hoặc lưu trữ. Đặc tính dịch vụ Bản chất của dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng.
Nó gắn liền với hiệu suất/ thành tích bởi mỗi dịch vụ đều gắn với mục tiêu là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng. Hiệu suất ở đây chính là những tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. Không những thế, dịch vụ còn là một quá trình, nó diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau. Trong mỗi giai đoạn đôi khi sẽ có thêm nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm.
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt”, có nhiều đặc tính khác so với các loại hàng hóa hữu hình thông thường, sản phẩm dịch vụ có những đặc trưng cơ bản giúp phân biệt chúng một cách dễ dàng với các hàng hóa hữu hình với 5 đặc trưng: - Tính vô hình: khác với các sản phẩm hàng hóa thông thường, các sản phẩm dịch vụ thường không có hình thái vật chất. Điều này cũng đồng nghĩa với việc các dịch vụ không thể dược cảm nhận trực tiếp bằng các giác quan như nghe, nếm. trước khi mua. - Tính bất khả phân: với sản phẩm dịch vụ thì quá trình sản xuất và tiêu dùng thương xảy ra đồng thời vì vậy sự giao tiếp giữa khách hàng và nhân viên là 1 phần của dịch vụ.
- Tính không đồng nhất: tính không đồng nhất của dịch vụ được thể hiện rõ nét ở chất lượng dịch vụ mà nhà sản xuất cung cấp cho khách hàng. Ngoài những yếu tố như trình độ chuyên môn của nhân viên, sự hiện đại và đầy đủ của tiện nghi, cơ sở vật chất thì chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc rất lớn vào tâm lý nhân 6 viên cũng như của khách hàng, môi trường, qui trình dịch vụ, các yếu tố ngoại vi như mối quan hệ giữa các khách hàng. Tính đồng nhất thường là nguyên nhân dẫn đến sự thiếu hài lòng của khách hàng. - Tính không tồn trữ: dịch vụ không thể tồn kho, cất giữ mỗi khi tiêu thụ được như các sản phẩm hữu hình.
- Sự tham gia của người dùng: người dùng tham gia vào mọi sản xuất dịch vụ. Ngay cả khi người dùng không bắt buộc phải ở một địa điểm nơi dịch vụ được thực hiện, người dùng vẫn tham gia vào mọi hoạt động sản xuất dịch vụ. Một dịch vụ không thể tách rời khỏi nhà cung cấp của nó, nhưng cũng không thể tách rời nó khỏi người dùng. Chính những đặc tính khác biệt này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được mà chỉ có thể đo lường thông qua việc cảm nhận.
Phân loại dịch vụ: Theo cách phân loại của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ được phân thành các phân ngành sau: - Dịch vụ kinh doanh: gồm dịch vụ nghề nghiệp, máy tính và liên quan, nghiên cứu và phát triển, bất động sản, cho thuê, dịch vụ kinh doanh khác (quảng cáo, nghiên cứu thị trường, tiếp thị, tư vấn…) - Dịch vụ thông tin, liên lạc: gồm bưu điện, chuyển phát nhanh, viễn thông, nghe nhìn, dịch vụ khác. - Dịch vụ xây dựng và kỹ thuật: gồm xây dựng nhà cửa, lắp đặt máy móc, hoàn thiện công trình, dịch vụ khác. - Dịch vụ phân phối: gồm đại lý hoa hồng, bán buôn, bán lẻ, nhượng quyền, dịch vụ khác. - Dich vụ đào tạo: gồm tiểu học, trung học, đại học, dịch vụ đào tạo khác.
- Dịch vụ môi trường: gồm thoát nước, xử lý chất thải, vệ sinh, dịch vụ khác. 7 - Dịch vụ tài chính: gồm tất cả bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, ngân hàng, tài chính, dịch vụ khác. - Dịch vụ liên quan đến sức khỏa và xã hội: gồm chữa bệnh, bệnh viện, dịch vụ xã hội và các dịch vụ khác. - Dịch vụ du lịch và liên quan: gồm khách sạn, nhà hàng, đại lý và điều hành du lịch, hướng dẫn du lịch và dịch vụ khác.
- Dịch vụ giải trí, văn hóa và thể thao: gồm giải trí, tin tức, kiến trúc, bảo tàng, thể thao và các giải trí khác. - Dịch vụ vận tải: gồm vận tải đường biển, thủy nội địa, hàng không, đường sắt, ô tô, đường ống, vận tải đa phương thức, dịch vụ vận tải khác. - Dịch vụ khác: bao gồm bất kỳ loại dịch vụ nào chưa được nêu ở trên. Vai trò của dịch vụ: Dịch vụ luôn giữ một vị trí quan trọng trong sự phát triển của nền kinh tế hiện nay.
Nó không chỉ có ý nghĩa đối với doanh nghiệp mà còn cả với nền kinh tế quốc dân. Dưới đây là một số vai trò của dịch vụ chúng ta không nên bỏ qua như: - Đối với nền kinh tế quốc dân + Góp phần đẩy nhanh tốc độ lưu chuyển hàng hóa, tiền tệ trong nền kinh tế + Đóng góp quan trọng vào tăng trưởng kinh tế + Thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng Công nghiệp hóa – Hiện đại hóa + Tạo việc làm và tăng thu nhập cho người lao động + Dịch vụ thể hiện trình độ văn minh thương mại của một quốc gia. - Đối với doanh nghiệp + Dịch vụ đem lại nguồn thu lớn cho doanh nghiệp ở cả 2 khía cạnh: Nguồn thu trực tiếp từ cung ứng dịch vụ. 8 Nhờ có dịch vụ mà bán được nhiều hàng hóa hơn, từ đó mở rộng được thị trường kinh doanh + Dịch vụ là vũ khí cạnh tranh quan trọng nhất, cao nhất trên thương trường: Cấp độ 1: Cạnh tranh bằng chất lượng sản phẩm - Chất lượng sản phẩm dễ bị sao chép - Chất lượng sản phẩm bị chi phối bởi vấn đề tài chính Cấp độ 2: Cạnh tranh bằng giá - Khả năng chi phối giá của các công ty lớn trên thị trường - Việc điều chỉnh giá cả sẽ ảnh hưởng đến lợi nhuận Cấp độ 3: Cạnh tranh bằng dịch vụ - Dịch vụ khó chuẩn hóa - Dịch vụ không có giới hạn cuối cùng 1.
Dịch vụ chữ ký số 1. Khái niệm: Hiện nay, chữ ký số đang được sử dụng rộng rãi, giúp các doanh nghiệp thuận tiện hơn trong việc giao dịch điện tử và quản lý chứng từ. Căn cứ Khoản 6 Điều 3 Nghị định 130/2018/NĐ-CP hướng dẫn Luật Giao dịch điện tử về chữ ký số – chữ ký điện tử – token thì: Chữ ký số là một dạng chữ ký điện tử được tạo ra bằng sự biến đổi một thông điệp dữ liệu sử dụng hệ thống mật mã không đối xứng, theo đó, người có được thông điệp dữ liệu ban đầu và khóa công khai của người ký có thể xác định được chính xác: a) Việc biến đổi nêu trên được tạo ra bằng đúng khóa bí mật tương ứng với khóa công khai trong cùng một cặp khóa; b) Sự toàn vẹn nội dung của thông điệp dữ liệu kể từ khi thực hiện việc biến đổi nêu trên. 9 Hiểu một cách đơn giản, chữ ký số (Token) là một thiết bị được mã hóa tất cả các dữ liệu, thông tin của một doanh nghiệp/cá nhân dùng thay cho chữ ký trên các loại văn bản và tài liệu số thực hiện đối với các giao dịch điện tử qua mạng Internet.
Chữ ký số cá nhân và chữ ký số doanh nghiệp 1. Chữ ký số cá nhân Chữ ký số cá nhân là một loại chữ ký điện tử, có giá trị tương đương với chữ ký tay của mỗi cá nhân. Chữ ký số cá nhân được dùng với mục đích xác thực danh tính của người ký trong trường hợp: Ký các văn bản, tài liệu điện tử như: Hợp đồng, thỏa thuận, hóa đơn… Tham gia các giao dịch trực tuyến: Kê khai thu nhập cá nhân, sử dụng internet banking, mobile banking, giao dịch chứng khoán, mua bán trực tuyến… Để được phép sử dụng chữ ký số cá nhân, người dùng phải đăng ký chứng thư số cá nhân với đơn vị cung cấp chữ ký số.