Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Trong hơn 20 năm phát triển, dịch vụ Internet tại Việt Nam đã đạt tỷ lệ thâm nhập 70,3%, trở thành hạ tầng thiết yếu cho nền kinh tế số và xã hội số. Mặc dù mạng lưới Internet băng rộng đã phổ cập mạnh mẽ tại các đô thị lớn, khu vực các huyện và thị xã vẫn tồn tại khoảng cách nhất định về mức độ đầu tư hạ tầng và tiếp cận dịch vụ từ các doanh nghiệp viễn thông. Tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, thị trường viễn thông khu vực huyện/thị xã trước đây chủ yếu do Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội (Viettel) và Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) chiếm lĩnh nhờ thâm nhập sớm và mạng lưới rộng khắp.
Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) – Chi nhánh Huế chính thức gia nhập thị trường Thừa Thiên Huế từ năm 2009. Để mở rộng thị phần ngoài khu vực trung tâm thành phố Huế và khai thác lượng khách hàng tiềm năng tại vùng nông thôn, bán đô thị, chi nhánh cần đánh giá chính xác nhận thức và mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ Internet cáp quang. Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn đó, tác giả Nguyễn Văn Thanh đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp ngành Quản trị Kinh doanh với đề tài: "Đánh giá của khách hàng cá nhân tại các huyện/thị xã tỉnh Thừa Thiên Huế đối với dịch vụ của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế" dưới sự hướng dẫn của ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh (Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế, 2023).
Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu chung: Phân tích đánh giá của khách hàng cá nhân tại các huyện/thị xã tỉnh Thừa Thiên Huế đối với dịch vụ của FPT Telecom chi nhánh Huế, từ đó đề xuất các giải pháp marketing nhằm nâng cao nhận thức và định vị thương hiệu của chi nhánh.
- Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về khách hàng cá nhân và chất lượng dịch vụ viễn thông.
- Phân tích, đánh giá thực trạng cảm nhận của khách hàng cá nhân tại các huyện/thị xã tỉnh Thừa Thiên Huế đối với dịch vụ Internet của FPT Telecom chi nhánh Huế so với các đối thủ cạnh tranh.
- Đề xuất hệ thống giải pháp marketing hoàn thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh cho FPT Telecom chi nhánh Huế.
Câu hỏi nghiên cứu
- Câu hỏi 1: Khách hàng đánh giá như thế nào về thương hiệu FPT Telecom? Những nhận thức thực tế của khách hàng có trùng khớp với định hướng chiến lược của công ty hay không?
- Câu hỏi 2: FPT Telecom chi nhánh Huế cần thực hiện những giải pháp gì để cải thiện vị thế trong tâm trí khách hàng? Khi triển khai chiến dịch tiếp thị nhằm gia tăng thái độ tích cực của người dùng, công ty nên ưu tiên lựa chọn kênh truyền thông nào?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet của FPT Telecom chi nhánh Huế. Đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân sinh sống tại các huyện/thị xã thuộc tỉnh Thừa Thiên Huế.
- Phạm vi không gian: Khảo sát thực địa tại 6 trên 8 huyện/thị xã của tỉnh Thừa Thiên Huế, bao gồm: Phong Điền, Quảng Điền, Hương Trà, Phú Vang, Phú Lộc, Hương Thủy. Đề tài không thực hiện tại 2 huyện miền núi là Nam Đông và A Lưới do điều kiện nguồn lực hạn chế và địa bàn khó tiếp cận.
- Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp về tổ chức, nhân sự và hoạt động kinh doanh của FPT Telecom chi nhánh Huế được thu thập trong giai đoạn 2019 – 2021; số liệu sơ cấp được điều tra trực tiếp trong tháng 11/2022; toàn bộ nghiên cứu hoàn thành trong khung thời gian từ tháng 09/2022 đến tháng 12/2022.
- Phạm vi nội dung: Tập trung nghiên cứu dịch vụ truy cập Internet cáp quang (Wifi/FTTH) dành cho phân khúc khách hàng cá nhân, hộ gia đình.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Nghiên cứu vận dụng lý luận về khách hàng cá nhân (Trần Minh Đạo, 2009), khái niệm dịch vụ và chuỗi giá trị dịch vụ (PGS. Lưu Văn Nghiêm, Philip Kotler, Kotler & Armstrong, Nguyễn Văn Thanh). Về bản chất, dịch vụ mang 5 đặc tính cốt lõi: tính đồng thời (simultaneity), tính không thể tách rời (inseparability), tính không đồng nhất (variability), tính vô hình (intangibility) và tính không lưu trữ được (perishability).
Dựa trên việc kế thừa mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) với 5 thành phần (Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình) cùng biến thể SERVPERF, kết hợp quá trình phỏng vấn chuyên gia quản lý tại FPT Telecom chi nhánh Huế và điều tra thử nghiệm, tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu điều chỉnh gồm 6 nhóm yếu tố:
- Chất lượng truy cập Internet
- Phí lắp đặt và giá cước dịch vụ
- Quy trình và thủ tục đăng ký dịch vụ
- Chương trình khuyến mãi
- Dịch vụ giá trị gia tăng
- Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng
Thiết kế và phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thiết kế theo quy trình 2 giai đoạn:
- Nghiên cứu sơ bộ (định tính): Nghiên cứu tại bàn hệ thống tài liệu thứ cấp; phỏng vấn chuyên gia nội bộ gồm 2 Trưởng phòng kinh doanh, 4 Nhân viên kinh doanh và 2 Nhân viên giao dịch tại FPT Telecom chi nhánh Huế; phỏng vấn sâu 18 khách hàng cá nhân (3 khách hàng/địa bàn tại 6 huyện/thị xã) nhằm hiệu chỉnh thang đo và bảng câu hỏi.
- Nghiên cứu chính thức (định lượng): Khảo sát trực tiếp người dân bằng bảng hỏi cấu trúc sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 = Hoàn toàn không phù hợp đến 5 = Hoàn toàn phù hợp).
| Giai đoạn điều tra |
Đối tượng tiếp cận |
Quy mô |
Mục đích chính |
| Định tính chuyên gia |
Trưởng phòng KD, NVKD, NV giao dịch FPT |
8 người |
Khám phá các tiêu chí khách hàng quan tâm |
| Phỏng vấn sâu |
Khách hàng cá nhân tại 6 huyện/thị xã |
18 người |
Điều chỉnh câu chữ và biến quan sát |
| Khảo sát định lượng |
Khách hàng cá nhân tại 12 xã chọn mẫu |
180 người |
Thu thập dữ liệu phân tích thống kê |
Phương pháp chọn mẫu và thu thập dữ liệu
Cỡ mẫu nghiên cứu được xác định theo công thức ước lượng tỷ lệ của Cochran (1977):
$$n = \frac{z^2 \times p(1-p)}{e^2}$$
Với độ tin cậy 95% ($z = 1{,}96$), sai số cho phép $e = 0{,}08$, giả định mức độ phân tán tối đa $p = q = 0{,}5$, quy mô mẫu tính toán lý thuyết là $n = 150$. Để dự phòng phiếu không hợp lệ, tác giả nâng quy mô khảo sát thực tế lên 180 khách hàng.
Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa qua 2 bước:
- Tại mỗi huyện/thị xã, bốc thăm ngẫu nhiên 2 xã/thị trấn:
- Thị xã Hương Thủy: Xã Dương Hòa ($n=18$), Xã Thủy Thanh ($n=16$).
- Thị xã Hương Trà: Xã Hương Toàn ($n=18$), Xã Bình Điền ($n=15$).
- Huyện Phú Vang: Thị trấn Phú Đa ($n=14$), Xã Phú Lương ($n=16$).
- Huyện Phú Lộc: Xã Xuân Lộc ($n=16$), Thị trấn Phú Lộc ($n=14$).
- Huyện Quảng Điền: Xã Quảng Lợi ($n=16$), Xã Quảng Thành ($n=13$).
- Huyện Phong Điền: Xã Phong Xuân ($n=12$), Xã Phong An ($n=12$).
- Tại mỗi xã, chọn ngẫu nhiên 1 thôn và tiến hành phỏng vấn trực tiếp cuốn chiếu vào các khung giờ nghỉ trưa hoặc chiều tối cho đến khi đạt đủ chỉ tiêu mẫu trung bình 15 khách hàng/xã.
Phương pháp xử lý dữ liệu
Dữ liệu sơ cấp được làm sạch, mã hóa và phân tích trên phần mềm SPSS 20.0 thông qua các công cụ:
- Thống kê mô tả (Frequency) thể hiện đặc điểm nhân khẩu học và hành vi sử dụng dịch vụ.
- Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận các thang đo có hệ số $\ge 0{,}7$).
- Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) với các tiêu chuẩn: $0{,}5 \le \text{KMO} \le 1$, kiểm định Bartlett có $\text{Sig.} < 0{,}05$, hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $\ge 0{,}5$, Eigenvalue $\ge 1$ và tổng phương sai trích $\ge 50%$.
- Kiểm định so sánh cặp (Paired-samples T-test) để đánh giá sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về cảm nhận của khách hàng giữa FPT Telecom với Viettel và VNPT.
- Xây dựng bản đồ định vị thương hiệu viễn thông (Perceptual Mapping).
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị dịch vụ, hành vi khách hàng cá nhân và các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ (SERVQUAL, SERVPERF). Tác giả làm rõ các khái niệm chuyên ngành viễn thông như dịch vụ truy cập Internet, dịch vụ kết nối, dịch vụ giá trị gia tăng và hạ tầng cáp quang FTTH/Xpon.
Về bối cảnh thực tiễn, chương này khái quát bức tranh cạnh tranh của ngành viễn thông tại Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019 – 2021 với sự góp mặt của ba nhà mạng chính: FPT Telecom, Viettel và VNPT. Giai đoạn dịch bệnh Covid-19 và chương trình chuyển đổi số của tỉnh Thừa Thiên Huế đã tạo động lực tăng trưởng nhu cầu lắp đặt Internet tại nhà. Đồng thời, tác giả tổng kết lịch sử hình thành từ năm 1997 của Tập đoàn FPT Telecom, hệ sinh thái sản phẩm dịch vụ số (FPT Play, FPT Camera, Foxpay, iHome) và định hướng chiến lược "Lấy khách hàng làm trọng tâm".
Chương 2: Đánh giá của khách hàng cá nhân tại các huyện/thị xã tỉnh Thừa Thiên Huế đối với dịch vụ của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế
Chương 2 trình bày phân tích toàn diện về thực trạng nội bộ chi nhánh và kết quả khảo sát thực địa 180 khách hàng cá nhân.
1. Tổng quan tổ chức và tình hình kinh doanh FPT Telecom chi nhánh Huế
FPT Telecom chi nhánh Thừa Thiên Huế thành lập ngày 19/01/2009, trụ sở chính tại 72 Phạm Văn Đồng (TP. Huế) cùng các phòng giao dịch tại Phú Lộc, Quảng Điền, duy trì quy mô trên 100 cán bộ nhân viên.
Cơ cấu lao động giai đoạn 2019 – 2021:
- Quy mô nhân sự: Năm 2019 có 182 người; năm 2020 tăng lên 190 người (+4,39%); năm 2021 giảm còn 184 người (-3,16%).
- Cơ cấu giới tính năm 2021: Nam giới chiếm 59,8% (110 người), Nữ giới chiếm 40,2% (74 người), do tính chất công việc kỹ thuật và phát triển thị trường đòi hỏi di chuyển thực địa nhiều.
- Cơ cấu trình độ học vấn năm 2021: Đại học chiếm tỷ trọng lớn nhất với 54,9% (101 người); Cao đẳng chiếm 21,7% (40 người); Trung cấp chiếm 15,8% (29 người); Sau đại học chiếm 5,4% (10 người); THPT chiếm 2,2% (4 người).
| Chỉ tiêu tài chính |
Năm 2019 (Tr.đ) |
Năm 2020 (Tr.đ) |
Năm 2021 (Tr.đ) |
Tăng trưởng 2020/2019 (%) |
Tăng trưởng 2021/2020 (%) |
| Tổng doanh thu |
96.029 |
132.285 |
175.835 |
+37,77% |
+32,82% |
| Tổng chi phí |
16.413 |
24.489 |
33.521 |
+49,20% |
+36,89% |
| Lợi nhuận trước thuế |
5.143 |
12.635 |
34.101 |
+145,67% |
+169,89% |
| Lợi nhuận sau thuế |
4.114 |
10.108 |
27.281 |
+145,72% |
+169,90% |
| Tổng tài sản |
47.764 |
60.050 |
61.127 |
+25,72% |
+1,79% |
(Nguồn: Số liệu tài chính FPT Telecom – Chi nhánh Huế, 2021)
Doanh thu và lợi nhuận sau thuế của chi nhánh tăng trưởng liên tục trong giai đoạn 2019 – 2021 nhờ mở rộng hạ tầng cáp quang và đẩy mạnh bán hàng trực tuyến thích ứng với bối cảnh dịch bệnh. Vốn chủ sở hữu của chi nhánh ghi nhận bằng 0 do đặc thù hạch toán phụ thuộc theo công nợ phân bổ từ công ty mẹ.
2. Đặc điểm mẫu khảo sát và thị phần dịch vụ
- Cơ cấu nhân khẩu học ($N = 180$): Nam giới chiếm 51,7% (93 người), Nữ giới chiếm 48,3% (87 người). Độ tuổi tập trung cao nhất ở nhóm 30 – 45 tuổi (36,7%), tiếp đến là nhóm 23 – 30 tuổi (26,7%), trên 45 tuổi (21,7%) và nhóm 18 – 23 tuổi (15,0%).
- Thị phần nhà mạng đang sử dụng: Viettel chiếm tỷ lệ cao nhất với 43,3% (78 người); FPT Telecom đứng thứ hai với 30,0% (54 người); VNPT/khác chiếm 26,7% (48 người).
- Phân bổ gói cước hàng tháng: Gói 165.000 đồng/tháng chiếm đa số với 46,7% (84 khách hàng); gói 185.000 đồng/tháng chiếm 30,0% (54 khách hàng); các gói cước trên 200.000 đồng/tháng chiếm 23,3% (42 khách hàng).
| Nhà mạng Internet |
Số lượng khách hàng (người) |
Tỷ lệ (%) |
| Viettel |
78 |
43,3% |
| FPT Telecom |
54 |
30,0% |
| VNPT / Khác |
48 |
26,7% |
| Tổng cộng |
180 |
100,0% |
3. Kết quả phân tích thống kê chuyên sâu
- Kiểm định Cronbach's Alpha và EFA: Các thang đo thành phần (Chất lượng truy cập, Phí lắp đặt và giá cước, Quy trình thủ tục, Hỗ trợ và CSKH, Dịch vụ giá trị gia tăng, Chương trình khuyến mãi) đều đạt độ tin cậy thống kê. Kết quả EFA trích xuất được 6 nhóm nhân tố độc lập giải thích tốt biến thiên cảm nhận của khách hàng.
- Định vị và so sánh cặp (Paired-samples T-test): Kiểm định cặp giữa FPT Telecom với Viettel và VNPT cho thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về cảm nhận thương hiệu. Viettel có lợi thế vượt trội về độ phủ hạ tầng và độ nhận biết ban đầu tại các huyện vùng ven; FPT Telecom được đánh giá tích cực về tốc độ đường truyền, tính đa dạng của dịch vụ GTGT (FPT Play, Camera) và thái độ phục vụ của nhân viên, nhưng chịu áp lực cạnh tranh về mức giá và chính sách khuyến mãi so với mạng quân đội.
Chương 3: Giải pháp nâng cao dịch vụ của thương hiệu FPT Telecom trong nhận thức của khách hàng cá nhân
Dựa trên phân tích ma trận SWOT và kết quả khảo sát định lượng, tác giả đề xuất hệ thống 7 nhóm giải pháp marketing - dịch vụ cụ thể:
- Nâng cao chất lượng truy cập Internet: Đầu tư bổ sung hạ tầng ngầm hóa và đường trục cáp quang FTTH tại các khu dân cư mới của 6 huyện/thị xã; định kỳ kiểm tra, bảo trì hộp cáp ngoài trời để hạn chế suy hao tín hiệu do thời tiết mưa bão miền Trung.
- Đơn giản hóa quy trình và thủ tục đăng ký: Cắt giảm thủ tục giấy tờ, số hóa toàn bộ hợp đồng điện tử thông qua ứng dụng Hi FPT; rút ngắn thời gian khảo sát và triển khai lắp đặt hoàn tất trong vòng 24 đến 48 giờ.
- Giải pháp về giá cả dịch vụ: Duy trì tính cạnh tranh của các gói cước đại chúng (phân khúc 165.000 – 185.000 đồng/tháng); thiết kế các gói cước linh hoạt theo mùa vụ và nhu cầu thực tế của hộ gia đình nông thôn.
- Giải pháp về chương trình khuyến mãi: Áp dụng chính sách tặng thêm 1 – 2 tháng cước khi khách hàng đóng trước 6 hoặc 12 tháng; trang bị miễn phí modem Wifi hai băng tần chuẩn AC/AX; tặng voucher trải nghiệm gói FPT Play đi kèm.
- Nâng cao chất lượng hỗ trợ và chăm sóc khách hàng: Thiết lập đường dây nóng hỗ trợ kỹ thuật 24/7 riêng cho khu vực huyện; đào tạo nâng cao tác phong giao tiếp chuẩn mực cho đội ngũ kỹ thuật viên thu cước và bảo trì tại nhà.
- Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng: Đẩy mạnh truyền thông gói combo Internet kết hợp FPT Play (truyền hình bản quyền bóng đá UEFA), dịch vụ bảo mật lưu trữ đám mây FPT Camera và ví điện tử Foxpay.
- Đẩy mạnh quảng bá thương hiệu FPT Telecom: Tăng cường hiện diện thương hiệu qua bảng hiệu đại lý ủy quyền tại các ngã ba, trung tâm xã/thị trấn; kết hợp quảng cáo số qua mạng xã hội (Facebook, Zalo) theo định vị địa lý từng huyện.
Kết quả và đóng góp
Kết quả nghiên cứu chính
- Số liệu tài chính và vận hành thực tế: Khóa luận ghi nhận kết quả sản xuất kinh doanh của FPT Telecom chi nhánh Huế giai đoạn 2019 – 2021 với tốc độ tăng trưởng doanh thu đạt 175.835 triệu đồng (năm 2021) và lợi nhuận sau thuế đạt 27.281 triệu đồng.
- Thực trạng thị phần viễn thông nông thôn: Nghiên cứu phản ánh cơ cấu thị phần Internet cố định tại 6 huyện/thị xã Thừa Thiên Huế: Viettel chiếm ưu thế lớn nhất (43,3%), FPT Telecom xếp thứ hai (30,0%) và VNPT đứng thứ ba (26,7%). Khách hàng nông thôn có mức độ nhạy cảm cao về giá, với 76,7% lựa chọn gói cước dưới 185.000 đồng/tháng.
- Kiểm định mô hình đo lường: Chứng minh tính thích dụng của mô hình 6 nhân tố điều chỉnh đối với thị trường dịch vụ viễn thông tại các huyện/thị xã miền Trung.
Đóng góp khoa học và thực tiễn
- Về mặt lý luận: Khóa luận cụ thể hóa khung lý thuyết SERVQUAL/SERVPERF thành thang đo 6 thành phần phù hợp với đặc thù dịch vụ viễn thông băng rộng tại thị trường cấp huyện của một tỉnh đang chuyển đổi số.
- Về mặt thực tiễn: Cung cấp cơ sở dữ liệu định lượng và bản đồ nhận thức thương hiệu trực tiếp cho Ban Giám đốc và Phòng Kinh doanh của FPT Telecom chi nhánh Huế, giúp doanh nghiệp nhận diện điểm nghẽn về hạ tầng, quy trình và truyền thông để phân bổ nguồn lực marketing hiệu quả.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
Hạn chế của đề tài
- Phạm vi không gian: Chưa thể thu thập số liệu tại 2 huyện miền núi Nam Đông và A Lưới do hạn chế về kinh phí, nhân lực và khó khăn trong tiếp cận địa bàn thực địa.
- Quy mô mẫu: Kích thước mẫu 180 khách hàng cá nhân phân bổ trên 12 xã/thị trấn tuy đáp ứng yêu cầu tối thiểu về mặt thống kê ($n \ge 150$), nhưng mức độ đại diện cho toàn bộ các nhóm tiểu văn hóa và địa hình đa dạng của tỉnh Thừa Thiên Huế còn ở mức vừa phải.
- Phạm vi dịch vụ: Nghiên cứu chỉ tập trung vào dịch vụ Internet cáp quang hộ gia đình, chưa khảo sát nhóm khách hàng doanh nghiệp, trường học, cơ quan hành chính công tại khu vực huyện.
Hướng nghiên cứu tiếp theo
- Mở rộng phạm vi khảo sát sang toàn bộ 8 huyện, thị xã, thành phố của tỉnh Thừa Thiên Huế (bao gồm Nam Đông và A Lưới).
- Gia tăng kích thước mẫu lên trên 300 – 400 quan sát để thực hiện các phân tích đa biến phức tạp hơn như mô hình phương trình cấu trúc (SEM).
- Mở rộng nghiên cứu sang phân khúc khách hàng tổ chức/doanh nghiệp và đánh giá sự tích hợp của hệ sinh thái nhà thông minh (Smart Home), Internet vạn vật (IoT).
Giá trị tham khảo
Tài liệu này hữu ích cho:
- Sinh viên, học viên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Kinh tế Phát triển: Tham khảo phương pháp thiết kế nghiên cứu định lượng thực địa, quy trình chọn mẫu phân tầng kết hợp ngẫu nhiên theo công thức Cochran, cùng kỹ thuật xử lý dữ liệu SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, Paired-samples T-test, Perceptual Mapping).
- Cán bộ quản trị, kinh doanh ngành viễn thông: Cung cấp tài liệu thực tiễn về hành vi tiêu dùng dịch vụ Internet cáp quang của cư dân ngoại thành, làm căn cứ hoạch định chiến lược cạnh tranh giá cước, chính sách khuyến mãi và mở rộng hạ tầng tại thị trường Thừa Thiên Huế và các tỉnh lân cận.
Câu hỏi thường gặp
1. Vì sao tác giả chỉ khảo sát tại 6 trên tổng số 8 huyện/thị xã của tỉnh Thừa Thiên Huế?
Nghiên cứu được thực hiện tại 6 huyện/thị xã (Phong Điền, Quảng Điền, Hương Trà, Phú Vang, Phú Lộc, Hương Thủy) và loại trừ 2 huyện Nam Đông và A Lưới do hai địa phương này thuộc vùng núi cao, khoảng cách địa lý xa, địa bàn chia cắt và nguồn lực nghiên cứu có hạn nên việc tiếp cận thu thập bảng hỏi trực tiếp gặp nhiều rào cản.
2. Kích thước mẫu 180 được tính toán và phân bổ như thế nào?
Cỡ mẫu được tính theo công thức tỷ lệ của Cochran (1977) với độ tin cậy 95% và sai số cho phép 8%, cho ra cỡ mẫu lý thuyết là 150. Tác giả mở rộng quy mô lên 180 mẫu và phân bổ đều về 6 huyện/thị xã; tại mỗi huyện bốc thăm 2 xã và khảo sát ngẫu nhiên bình quân 15 khách hàng/xã để đảm bảo tính đại diện thống kê.
3. Tỷ lệ thị phần nhà mạng Internet tại khu vực huyện/thị xã Thừa Thiên Huế trong mẫu khảo sát là bao nhiêu?
Kết quả khảo sát 180 người cho thấy Viettel chiếm thị phần lớn nhất với 43,3% (78 người), FPT Telecom đứng vị trí thứ hai với 30,0% (54 người) và VNPT/nhà mạng khác chiếm 26,7% (48 người).
4. Kết quả hoạt động kinh doanh của FPT Telecom chi nhánh Huế biến động ra sao trong giai đoạn 2019 – 2021?
Doanh thu của chi nhánh tăng từ 96.029 triệu đồng (2019) lên 132.285 triệu đồng (2020) và đạt 175.835 triệu đồng (2021). Lợi nhuận sau thuế có sự tăng trưởng mạnh mẽ từ 4.114 triệu đồng (2019) lên 10.108 triệu đồng (2020) và đạt 27.281 triệu đồng (2021).
5. Khung mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của đề tài gồm những yếu tố nào?
Khung nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhóm yếu tố được hiệu chỉnh từ mô hình SERVQUAL/SERVPERF và phỏng vấn chuyên gia: (1) Chất lượng truy cập Internet, (2) Phí lắp đặt và giá cước dịch vụ, (3) Quy trình và thủ tục đăng ký, (4) Chương trình khuyến mãi, (5) Dịch vụ giá trị gia tăng, (6) Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng.
Kết luận
Khóa luận của tác giả Nguyễn Văn Thanh đã phản ánh hệ thống và trung thực bức tranh cạnh tranh dịch vụ Internet cáp quang tại các huyện/thị xã tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019 – 2022. Thông qua phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa ($N = 180$) và phân tích định lượng trên SPSS, nghiên cứu đã chỉ ra vị thế thị phần của FPT Telecom (30,0%) đứng sau Viettel (43,3%), đồng thời làm rõ sự khác biệt trong nhận thức của khách hàng về chất lượng truy cập, giá cước và dịch vụ chăm sóc. Các giải pháp marketing đề xuất bám sát kết quả kiểm định thống kê và ma trận SWOT, cung cấp tài liệu tham khảo có giá trị thực tiễn cho công tác quản trị viễn thông tại địa phương.
